เริ่มต้นอย่างถูกวิธีด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 7 ข้อในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

หลังจากอีเมล โทรศัพท์ และการประชุมนับไม่ถ้วน คุณก็ได้ลูกค้ารายใหม่แล้ว สัญญาได้รับการลงนามและคุณได้ปิดผนึกข้อตกลงแล้ว

แต่เดี๋ยวนะ อะไรนะ?

คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าไคลเอนต์ของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

กุญแจสำคัญคือการยอมรับว่ากระบวนการขายเป็นเพียงครึ่งเดียวของสมการ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซี่ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณคือสิ่งที่สำคัญจริงๆ เพราะความรู้สึกที่พวกเขารู้สึกเมื่อเริ่มต้นการเดินทางครั้งนี้จะเป็นตัวกำหนดทิศทางสำหรับอนาคตของคุณด้วยกัน

เพื่อให้แน่ใจว่าการเริ่มต้นเป็นไปอย่างราบรื่น และเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่สูญเสียธุรกิจก่อนที่ความสัมพันธ์จะเริ่มต้นขึ้น เอเจนซีของคุณ ต้อง มีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

ไคลเอนต์ออนบอร์ดคืออะไร

การต้อนรับลูกค้าเป็นกระบวนการในการแนะนำและต้อนรับลูกค้าใหม่เข้าสู่บริษัทของคุณ ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกในการเดินทางของพวกเขากับเอเจนซี่ของคุณ ซึ่งรวมถึงการตอบคำถามและข้อกังวลใดๆ ที่ลูกค้าของคุณอาจมี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทั้งคู่เข้าใจตรงกัน และทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกมั่นใจในความสามารถของคุณในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ สิ่งนี้ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์และจะเพิ่มโอกาสในการรักษาพวกเขาไว้ในฐานะลูกค้า

ลินคอล์น เมอร์ฟี่สรุปได้อย่างสมบูรณ์แบบ:

Jennifer Bourn จาก Bourn Creative หมายถึงการเริ่มใช้งานลูกค้าเป็นคำศัพท์มืออาชีพสำหรับกระบวนการ "เริ่มต้นใช้งาน" เธออธิบายว่าเป็นกระบวนการที่ลูกค้าได้รับความรู้ ความเข้าใจ และเครื่องมือที่จำเป็นในการเป็นลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ และหน่วยงานได้รับความรู้ ความเข้าใจ และเครื่องมือที่จำเป็นในการเป็นผู้ให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

เพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้เกิดขึ้น — และช่วยให้กระบวนการดำเนินไปอย่างราบรื่นที่สุด — เราได้พัฒนารายการตรวจสอบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 7 ข้อเพื่อพิจารณาเมื่อพัฒนาแผนการต้อนรับลูกค้าของคุณ

7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

1. เริ่มการสื่อสารทันที

เพื่อสร้างการเริ่มต้นที่ประสบความสำเร็จ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทันทีเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่างานจะยังไม่เริ่มอย่างเป็นทางการก็ตาม หาเหตุผลเล็ก ๆ น้อย ๆ เหตุผลใด ๆ เพื่อสื่อสารกับพวกเขา การสูญเสียการติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ อาจหมายถึงการสูญเสียลูกค้าโดยสิ้นเชิง

สื่อสังคมออนไลน์เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้นหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ค้นหาเครือข่ายโซเชียลที่ลูกค้าของคุณใช้บ่อยที่สุดและมีส่วนร่วมกับพวกเขาบนแพลตฟอร์มนั้น แสดงความคิดเห็นบนโพสต์ Facebook ของพวกเขา รีทวีต หรือแชร์โพสต์บนบล็อกล่าสุดบน LinkedIn สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณสื่อสารได้ แต่ยังแสดงให้เห็นว่าคุณรู้วิธีใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างความสัมพันธ์ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากคุณจะมุ่งเน้นไปที่งานโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้า

2. รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณควรทำคือการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นจากลูกค้าของคุณ หากไม่มีข้อมูลนี้ คุณจะไม่สามารถทำงานของคุณได้

เพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายได้ คุณต้องรู้ว่าตอนนี้อยู่ตรงไหน

• อะไรทำงานได้ดีและส่วนใดที่พวกเขากำลังดิ้นรน?
• การเข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่มาจากที่ใด
• บุคลิกของผู้ซื้อทั่วไปคืออะไร?

วิธีที่เหมาะในการรับข้อมูลนี้คือแบบสอบถามหรือเอกสารสรุป นี่คือตัวอย่างที่ Moz ใช้:

คุณยังสามารถสร้างสคริปต์การโทรหรือรายการคำถามการประชุมเช่นนี้:

ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด สิ่งสำคัญคือการมีทรัพยากรที่เชื่อถือได้ (สำเนาของทรัพยากร ไม่ใช่แค่รายการทางจิต) เพื่อใช้ทุกครั้งที่ลูกค้าใหม่ลงชื่อเข้าใช้กับเอเจนซีของคุณ

นอกจากข้อมูลเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของลูกค้าของคุณแล้ว คุณยังต้องการรายละเอียดการเข้าสู่ระบบสำหรับซอฟต์แวร์ที่คุณจะใช้ เช่น Google Analytics, โฆษณา Twitter, Optimizely เป็นต้น ยิ่งไปกว่านั้น คุณจะต้อง ได้รับสิทธิ์ในการเข้าถึงเอกสารหรือสเปรดชีตที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต่อการทำงานของคุณให้เสร็จ (เช่น เอกสารเกี่ยวกับตัวตนของผู้ซื้อใน Google เอกสาร หรือบันทึกวิดีโอการทดสอบของผู้ใช้ใน Google ชีต)

ข้อมูลทั้งหมดนี้ควรได้รับการแบ่งปันทันทีหลังจากลงชื่อ เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนในช่วงต้นและไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งในภายหลัง คุณจะต้องแน่ใจว่าเอกสารทั้งหมดนี้สามารถใช้ร่วมกันได้ ทีมของคุณจะต้องทำงานร่วมกันในเอกสาร แบบสอบถาม และใบรับรองผลการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ที่กรอกแล้วเหล่านี้ เพื่อให้พร้อมใช้งานจากส่วนกลางตั้งแต่เริ่มต้น

3. ชี้แจงความคาดหวัง

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของลูกค้า ขั้นแรกคุณต้องกำหนดว่าเป้าหมายเหล่านั้นคืออะไร พวกเขากำลังมองหาอะไรกันแน่? เป้าหมายสุดท้ายของพวกเขาคืออะไร? นิยามความสำเร็จของพวกเขาคืออะไร?

คำขอ "เพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์" "โซเชียลมีเดียที่มีส่วนร่วมมากขึ้น" หรือ "อัตราการแปลงที่ดีขึ้น" นั้นคลุมเครือเกินไป เป้าหมายของลูกค้าต้องชัดเจนและแปลเป็นเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้: "เพิ่มการเข้าชม X%" หรือ "อัตราการแปลง X%"

นอกจากการรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไรในแง่ของผลลัพธ์สุดท้ายแล้ว คุณยังต้องชี้แจงความคาดหวังระหว่างการเดินทางด้วย เช่น รายละเอียดต่างๆ เช่น เวลา เหตุการณ์สำคัญ เป็นต้น

เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการตั้งเป้าหมาย ความคาดหวังต้องเป็นจริง และทุกคนต้องอยู่ในหน้าเดียวกันตลอดการเดินทางทั้งหมด

4. สรุปทีมที่เหลือ

การเริ่มต้นใช้งานไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น เนื่องจากความสำเร็จต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับหน่วยงานที่ประสบความสำเร็จจึงต้องรวมเอาองค์ประกอบของการเตรียมความพร้อมของ ทีม

ให้ความรู้แก่ทีมการตลาดทั้งหมดของคุณ สรุปเกี่ยวกับลูกค้ารายใหม่ ต้องแน่ใจว่าพวกเขามีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้า แคมเปญ และงานที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนเข้าใจวัตถุประสงค์ของลูกค้า และทุกคนทราบบทบาทและความรับผิดชอบของตนในการบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น มอบหมายสื่อการอ่านที่จำเป็น วนเข้าในบันทึกย่อของคุณ และให้สิทธิ์เข้าถึงแบบประเมิน สัญญา และเอกสารสำคัญอื่นๆ ที่พวกเขาอาจต้องการ

เมื่อคุณดำเนินการทั้งหมดนี้แล้ว คุณสามารถโทรแจ้งลูกค้าและทีมงานเอเจนซีทั้งหมดได้ การโทรนี้มีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความประทับใจครั้งแรกที่ดีต่อทีมของคุณ และกำหนดขั้นตอนสำหรับการรักษาไว้ในอนาคต สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกันก่อนที่จะทำงานต่อไป

5. พิสูจน์คุณค่าของคุณอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากลูกค้ามักจะสงสัยเกี่ยวกับความสามารถของคุณในการสร้างผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับพวกเขา ดังนั้น เพื่อเป็นการแสดงเจตนาที่ดี จึงควรมองหาวิธีที่จะชนะอย่างรวดเร็วตั้งแต่เนิ่นๆ

ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณนำการเข้าชมไปยังหน้า Landing Page หลังการคลิกโดยเฉพาะ แทนที่จะเป็นหน้าแรกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็ว นอกจากนี้ การลดเวลาในการโหลดของหน้า Landing Page หลังการคลิกสามารถเพิ่มการเข้าชมได้ถึง 50%

แม้ว่าจะต้องใช้เวลาสักระยะในการบรรลุเป้าหมายปลายทางของลูกค้า แต่คุณสามารถหาวิธีเหล่านี้เพื่อให้ได้รับความสำเร็จเล็กๆ น้อยๆ ระหว่างทางได้อย่างแน่นอน

6. ทำให้การสื่อสารลื่นไหล

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและลื่นไหลอย่างต่อเนื่องเป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่สำคัญที่สุด มีหลายองค์ประกอบที่มีบทบาทในเรื่องนี้ รวมถึง:

การตั้งจุดศูนย์กลางในการติดต่อ

ประการแรก ควรแลกเปลี่ยนข้อมูลการติดต่อสำหรับวิธีการติดต่อ ทั้งหมด — หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล ฯลฯ ในขณะเดียวกัน ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการควรได้รับความเห็นชอบจากทุกคน วิธีหลักในการสื่อสารจะเป็นอย่างไร โทรศัพท์, อีเมล, Slack, Skype, Google Hangouts? นอกจากนี้ ลูกค้าควรทราบว่าใครเป็นศูนย์กลางการติดต่อที่เอเจนซี่ และในทางกลับกัน

การสร้างตารางการสื่อสาร

การตั้งค่ากำหนดการสื่อสารก็มีความสำคัญสำหรับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเช่นกัน พิจารณารายละเอียดเช่น:

• ทีมของคุณสามารถติดต่อได้เมื่อใด
• ลูกค้าว่างเมื่อไหร่?
• คุณอยู่ในเขตเวลาเดียวกันหรือไม่?
• จะมีการโทรเช็คอินรายสัปดาห์ รายปักษ์ หรือรายเดือนหรือไม่?

Tallyfy แนะนำให้เช็คอินหลังจาก 30 วันเพื่อทำความเข้าใจว่ากระบวนการดำเนินไปอย่างไร เพื่อแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้น และเพื่อยืนยันว่าลูกค้าพอใจกับงานของคุณจนถึงตอนนี้

แลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ

การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้การสื่อสาร (และการทำงานมีประสิทธิภาพ) ดำเนินต่อไป เพื่อให้คำติชมแก่ลูกค้าอย่างเพียงพอ คุณจะต้องจัดทำเอกสารและตรวจทานทุกสิ่งที่คุณทำ เพื่อเสนอรายงานที่มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจงแก่พวกเขาเมื่อจำเป็น

คุณจะต้องฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วย ถามคำถามหรือจัดทำแบบสำรวจ วิธีหนึ่งในการรับคำติชมนี้คือการใช้ SmartSheet เพื่อรวบรวมข้อมูล เมื่อได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูด คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย

เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า ตัวเลือกสำหรับเครื่องมือเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดที่สำคัญก็เช่นกัน

มาดูวิดีโอกัน: เมื่อพูดถึงการต้อนรับลูกค้าใหม่ วิดีโอเหมาะสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การแนะนำตัว บทช่วยสอน การประชุม การอัปเดต ฯลฯ บันทึกการต้อนรับลูกค้าใหม่และแนะนำทุกคนในทีม หรือบันทึกหน้าจอตัวคุณเองโดยใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ เพื่อแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นถึงวิธีการใช้งาน จากนั้นคุณสามารถใช้เครื่องมือแบ่งปันสื่อ เช่น Monosnap เพื่อแบ่งปันวิดีโอเหล่านี้กับลูกค้าของคุณ

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทางการตลาดอีกอย่างหนึ่งคือการสร้างและการใช้ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันเพื่อทำให้กระบวนการทำงานเป็นทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น Instapage สร้างโซลูชันการทำงานร่วมกันของหน้า Landing Page หลังการคลิกเป็นครั้งแรกและแห่งเดียวที่นำเสนอความสามารถในการทำงานร่วมกันแบบบูรณาการสำหรับทีมการตลาดและเอเจนซี่ ช่วยให้ลูกค้าและเอเจนซี่สามารถแชร์และตอบกลับความคิดเห็น แสดงความคิดเห็นซึ่งกันและกัน และแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้ภายในแพลตฟอร์มและแบบเรียลไทม์

7. มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์โดยรวม

สุดท้าย สิ่งสำคัญคือต้องรับทราบว่าการเริ่มใช้งานลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงบริการที่คุณมอบให้แก่ลูกค้าเท่านั้น มันเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมดของการทำงานร่วมกันเป็นทีมเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

ลองคิดแบบนี้: คุณอาจทำทุกเป้าหมายของลูกค้าให้สำเร็จ แต่ถ้าพวกเขาไม่รู้สึกถึงสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเอเจนซีที่แน่นแฟ้น พวกเขาก็อาจรู้สึกไม่สบายใจที่จะร่วมงานกับคุณอีกในอนาคต

แม้ว่าค่าธรรมเนียมการรักษาลูกค้าจะน่าพอใจ แต่นี่ไม่ใช่เรื่องเดียวที่คุณกังวล ให้ใช้เวลาและความพยายามมุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จโดยรวมของลูกค้าและความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณโดยรวม พวกเขาจะรับรู้สิ่งนี้ และในทางกลับกัน ก็จะภักดีต่อเอเจนซีของคุณมากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการรักษาพวกเขาไว้เป็นลูกค้า

เริ่มต้นสร้างแผนการต้อนรับลูกค้าของคุณ

ต้องใช้เวลาและพลังงานอย่างมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ดังนั้นจึงจำเป็นที่คุณจะต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้พวกเขาเข้าร่วมกับเอเจนซี่ของคุณ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการมีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องสำคัญ

เมื่อทำตามรายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า คุณจะมั่นใจได้ว่าความต้องการของคุณและความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองทั้งสองอย่าง เริ่มสร้างหน้าหลังการคลิกโดยเฉพาะโดยลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise วันนี้