เคล็ดลับในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขณะที่ยึดมั่นในกำหนดเวลาและงบประมาณ

บางครั้งก็รู้สึกเหมือนกับว่าคุณไม่สามารถชนะ...

ทีมของคุณกำลังทำงานอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข แต่พวกเขายังขอเพิ่มเติม และอื่น ๆ. และอื่น ๆ.

มันคือวงล้อหนูแฮมสเตอร์ของชีวิตตัวแทน นำไปสู่ความเหนื่อยหน่าย พนักงานที่ถูกเพิกถอนสิทธิ์ และลูกค้าที่ไม่มีความสุข

การทำงานทั้งคืนเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่ไม่ยั่งยืน

แล้วความลับคืออะไร? คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขณะที่ทำตามกำหนดเวลาและอยู่ภายใต้งบประมาณได้อย่างไร คุณมีสติสัมปชัญญะอย่างไรเมื่อหน่วยงานของคุณเติบโตขึ้น

เริ่มต้นได้ดีก่อนที่ลูกค้าจะลงนามในข้อตกลง ดังนั้นมาเริ่มกันที่...

บทสนทนาการขาย

การกำหนดความคาดหวังระหว่างกระบวนการขายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความผูกพันกับลูกค้ารายใหม่เพื่อความสำเร็จ

น่าเสียดาย ความคาดหวัง ที่แท้จริง ส่วนใหญ่นั้นไม่ได้พูดออกมา – คุณจบลงด้วยการไล่ตามผลลัพธ์ที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ

ฉันไม่สงสัยความตั้งใจของคุณ หน่วยงานที่มีเจตนาดีที่สุดอาจต้องตกอยู่ในโลกแห่งความเจ็บปวดเนื่องจากการสื่อสารที่ไม่ดีและความคาดหวังที่ไม่ได้พูดออกมา

ทั้งหมดที่ฉันแนะนำคือคุณต้องการคำจำกัดความของความสำเร็จที่ทั้งคุณและลูกค้าของคุณมีความชัดเจน ไม่สามารถมีพื้นที่สีเทาได้

คุณไม่สามารถสรุปได้ว่าลูกค้าทุกคนใส่ใจในสิ่งเดียวกัน คุณต้องถามพวกเขาและสอบสวนจนกว่าคุณจะได้คำตอบที่คุณเชื่อ

ถามคำถามเช่น:

“หากเราพบกันหนึ่งปีนับจากนี้ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่านี่เป็นการลงทุนที่ดี”

แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น เข้าไปในตัวเลข “ความรู้สึก” ที่พวกเขากำลังค้นหาหมายถึงอะไรในการเข้าชม โอกาสในการขาย การขาย และตัวชี้วัดสำคัญอื่นๆ ที่พวกเขาสนใจ

การหาจำนวนความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าจะทำให้คุณมีหลักฐานที่ชัดเจนในการอ้างถึง นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถผลักดันความคาดหวังของพวกเขาก่อนเริ่มงาน และใช่ คุณควรดันกลับ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือกัดมากกว่าที่คุณจะเคี้ยวได้และสัญญาว่าจะส่งมอบมากเกินไป หากคุณไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการโดยไม่ได้ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง อย่าสัญญากับพวกเขา

ในท้ายที่สุด คุณกำลังมองหาลูกค้าที่จะพูดและตกลงกับชุดผลลัพธ์และความคาดหวังที่คุณ รู้ว่า คุณสามารถส่งมอบได้ เอกสารมัน ส่งให้พวกเขาในข้อเสนออย่างเป็นทางการของคุณ ใส่ในอีเมล ยิ่งคุณสามารถเสริมผลลัพธ์ที่ตกลงกันไว้และรับข้อผูกมัดจากลูกค้าได้หลายจุด โอกาสที่คุณมีในการส่งมอบตามความคาดหวังของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นโดยไม่พลาดกำหนดเวลาหรือใช้จ่ายเกินงบประมาณ

เช่นเดียวกับ "ผลลัพธ์" คุณควรกำหนดความคาดหวังสำหรับขอบเขตของงาน เวลารอคอยสินค้า ความรับผิดชอบของทีมและลูกค้า ช่องทางการสื่อสาร และสิ่งอื่น ๆ ที่อาจทำให้เกิดปัญหาคอขวดในระหว่างการสู้รบ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคำมั่นสัญญาด้วยวาจาและเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้มีอำนาจตัดสินใจที่สำคัญทุกคนด้วย อย่าปล่อยให้หินถูกเปิดออก

ฉันขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือข้อเสนอออนไลน์เพื่อรวบรวมคำมั่นสัญญาของลูกค้าและสรุปผลลัพธ์สำหรับความสัมพันธ์ เสนอเป็นตัวอย่างหนึ่ง:

ข้อเสนอหน่วยงานด้วย Proposify

จัดส่ง

การสนทนาการขายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณโดยไม่ต้องสงสัย เพียงเพราะคุณกำลังปรับความคาดหวังของพวกเขาให้เป็นเส้นทางที่คุณมั่นใจว่าคุณสามารถปฏิบัติตามได้ หากคุณให้คำมั่นสัญญาเกินจริงเพียงเพื่อให้ลูกค้าลงนามในข้อตกลง คุณจะรู้สึกถึงความร้อนแรงในระหว่างการสู้รบ

แต่เมื่องานกำลังดำเนินไป คุณยังคงต้องทำหลายสิ่งหลายอย่างเพื่อรักษาความคาดหวังของลูกค้าให้อยู่ในขอบเขตอิทธิพลของคุณ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการรักษาขอบเขตที่ตกลงกันไว้ของการสนทนาด้านการขายเมื่อคุณเริ่มส่งมอบ:

• รับความไว้วางใจใน 90 วันแรก ขั้นตอนการเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาว ลูกค้าใหม่ของคุณกำลังมองหาการเสริมว่าพวกเขาได้ตัดสินใจอย่างถูกต้องที่จะร่วมงานกับคุณ ขึ้นอยู่กับคุณและทีมของคุณที่จะได้รับความไว้วางใจด้วยการสื่อสารที่แข็งแกร่ง แผนงานที่มีโครงสร้าง การทำตามกำหนดเวลา และการได้ผลลัพธ์ก่อนกำหนด
• สร้างกระบวนการกันกระสุน เช่นเดียวกับการได้รับความไว้วางใจในขั้นตอนการเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ คุณต้องสร้างกระบวนการสำหรับการอนุมัติของลูกค้า การส่งมอบผลงาน การรายงาน การควบคุมคุณภาพ และความรับผิดชอบของทีม จะเป็นการดีที่สุดถ้าคุณมีเวิร์กโฟลว์และกระบวนการจัดทำเป็นเอกสาร เพื่อให้คุณสามารถปรับให้เข้ากับลูกค้าใหม่ได้อย่างรวดเร็ว และแจ้งให้ทราบในทุกขั้นตอนของการเดินทาง เครื่องมือต่างๆ เช่น Trello และ Confluence สามารถช่วยในการจัดทำเอกสาร:

ประมวลผลเอกสารด้วยการบรรจบกัน

• ส่งมอบเกิน อาจฟังดูง่าย แต่เป้าหมายควรเป็นการส่งมอบผลลัพธ์ เพื่อให้ลูกค้าไม่ตั้งคำถามเกี่ยวกับงบประมาณที่พวกเขาบริจาคให้กับเอเจนซีของคุณ หากคุณได้ปริมาณอย่างแม่นยำว่าลูกค้าสนใจอะไรในระหว่างการสนทนาเรื่องการขาย การส่งมอบเกินจะง่ายขึ้นมาก คุณควรมุ่งมั่นที่จะส่งมอบผลลัพธ์ที่สอดคล้องกับประสบการณ์และความสามารถของคุณเท่านั้น
• สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพส่งผลให้มีประสิทธิผลสูงขึ้น ผลลัพธ์ของลูกค้าดีขึ้น และการรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว การสื่อสารเป็นมากกว่าการประชุมทางวิดีโอ การโทรศัพท์ และเครือข่ายอีเมล แต่เป็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าหรือทีมของคุณ จะช่วยได้ถ้าคุณสร้างกฎสำหรับการสื่อสารเพื่อให้สิ่งสำคัญได้รับความสนใจตามที่ต้องการ และสิ่งที่ไม่สำคัญจะถูกเก็บไว้ในช่องทางที่ไม่รบกวนการทำงานในแต่ละวัน Slack เป็นคู่หูการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบสำหรับการโต้ตอบแบบวันต่อวัน:

การสื่อสารแบบทีมกับ Slack

คุณก็รู้เช่นกันว่างานของลูกค้าอาจยุ่งเหยิงกับการเปลี่ยนแปลงในชั่วโมงที่ 11 หรือการส่งมอบแคมเปญเร่งด่วน แต่คุณสามารถลดผลกระทบจากความยุ่งเหยิงนั้นได้ด้วยการเริ่มต้นใช้งานที่เฉียบคมซึ่งได้รับความไว้วางใจ กระบวนการที่แข็งแกร่ง ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่แข็งแกร่ง และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

การรายงานและความโปร่งใส

การรายงานที่โปร่งใสเป็นรากฐานของการรักษาลูกค้าและตอกย้ำมูลค่าที่คุณเพิ่ม

เป้าหมายของการรายงานคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณบรรลุความคาดหวังที่กำหนดไว้ในการสนทนาการขายได้ดีเพียงใด เมตริกเพียงอย่างเดียวไม่มีความหมาย แต่ถ้าคุณสามารถวาดภาพที่น่าสนใจว่าเมตริกเหล่านั้นส่งผลเสียต่อเป้าหมายและความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างไร เมตริกเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพอย่างมาก

จังหวะการรายงานปกติจะรักษาระดับของความไว้วางใจในความสัมพันธ์และช่วยให้ลูกค้าอยู่ในวงจร คุณมีโอกาสน้อยที่จะมีลูกค้ามาเคาะประตูบ้านของคุณด้วยความต้องการในนาทีสุดท้ายและความคาดหวังที่ไม่สมจริง หากคุณรายงานกลับมาเป็นระยะเกี่ยวกับความคืบหน้าไปสู่ผลลัพธ์ที่ตกลงกันไว้

รายงานของคุณควรเตือนลูกค้าถึงเป้าหมายของแคมเปญ สรุปผลการชนะ การสูญเสีย ความเสี่ยง และโอกาสที่สำคัญจากช่วงเวลานั้น และแสดงสถานะของการมีส่วนร่วมด้วยกราฟด้วยสายตา ควรแสดงข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยมีความซับซ้อนเพียงเล็กน้อย เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ถูกครอบงำ

ลูกค้าบางรายอาจต้องการการวิเคราะห์เชิงลึกของแคมเปญที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ซึ่งคุณสามารถให้เป็นภาคผนวกของภาพรวมที่กล่าวถึงข้างต้น

หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยให้การรายงานลูกค้าง่ายขึ้น ลองดู AgencyAnalytics:

การรายงานการวิเคราะห์ด้วย AgencyAnalytics

บทสรุป

หากคุณต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอโดยไม่ใช้งบประมาณจนหมดไฟ คุณต้องทำงานกับลูกค้าที่เหมาะสม

เท่าที่คุณสามารถกำหนดความคาดหวัง ส่งมอบผลลัพธ์ และรายงานความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าบางรายก็จะทำงานหนักเท่านั้น

หากลูกค้ามีความคาดหวังในผลลัพธ์และผลลัพธ์ที่สูงกว่าสิ่งที่คุณรู้ว่าจะบรรลุได้ ก็อย่าทำงานร่วมกับพวกเขา ขอให้พวกเขาโชคดีกับคนอื่นและมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าที่คุณสามารถส่งมอบได้มากเกินไป ทีมของคุณและสติของคุณจะขอบคุณสำหรับมัน