การปฏิวัติ CX: การระเบิดของข้อมูล ประสบการณ์ตามที่กำหนด และการมุ่งเน้นที่ความไว้วางใจ

ในขณะที่โลกหมุนไปตามภูมิทัศน์หลังการแพร่ระบาด ความคาดหวังของลูกค้าก็พัฒนาขึ้น โดยต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้เห็นได้ชัดเจนจากความนิยมในการซื้อทางออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า (BOPIS) ที่เพิ่มมากขึ้น คาดว่าจะเพิ่มขึ้นจาก 73.16 ดอลลาร์ในปี 2563 ในช่วงการแพร่ระบาดไปเป็นมากกว่า 150 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความจำเป็นสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการเชื่อมช่องว่าง ระหว่างโลกดิจิทัลและโลกทางกายภาพ ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการเลือกวิธีโต้ตอบกับแบรนด์

วิวัฒนาการในประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป แต่เกี่ยวข้องกับการกระจายของข้อมูลมากกว่า เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า ดังนั้นความท้าทายสำหรับทุกองค์กรคือการจัดการข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพและดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย AI จะมีความสำคัญมากขึ้น การเกิดขึ้นของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ได้ปูทางไปสู่การสร้าง AI แต่ศักยภาพที่แท้จริงของ AI นั้นอยู่ที่ความสามารถที่กำหนดได้ ด้วย AI แบรนด์ต่างๆ สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและส่งมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลเชิงรุกที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและความภักดี

อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางการปฏิวัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล ความเป็นส่วนตัว และความไว้วางใจก็ทวีความรุนแรงมากขึ้นเช่นกัน ลูกค้าให้ความสำคัญกับวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูลของตนมากขึ้น โดยเรียกร้องความโปร่งใสและการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของตน แบรนด์จึงต้องจัดลำดับความสำคัญในการสร้างระบบนิเวศข้อมูลที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ ซึ่งส่งเสริมความยินยอมและความไว้วางใจของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ Omnichannel ส่วนบุคคลจะได้รับการส่งมอบโดยไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัว

ดังนั้นคาดว่าปี 2024 จะมุ่งเน้นไปที่ 3 เสาหลักหลัก ได้แก่ ประสบการณ์ Omnichannel ที่หลากหลายยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าที่กำหนด และความไว้วางใจของลูกค้า

แนวโน้มการมีส่วนร่วมของลูกค้ายอดนิยมในปี 2024

ประสบการณ์ Omnichannel จะสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ขอบเขตระหว่างช่องทางดิจิทัลและทางกายภาพกำลังละลายไปอย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดยุคแห่ง ประสบการณ์ Omnichannel ที่ ราบรื่น การเปลี่ยนแปลงนี้ได้รับแรงผลักดันจากความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป โดยผู้บริโภคมากกว่า 60% มีส่วนร่วมในการค้นหาข้อมูลออนไลน์และเลือกดูข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ ตามข้อมูลของ McKinsey Google Search Trends ยืนยันการเปลี่ยนแปลงนี้เพิ่มเติม โดยเผยให้เห็นจำนวนผู้ใช้ที่ค้นหาร้านค้าปลีกในบริเวณใกล้เคียงเพิ่มขึ้น 3 เท่าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ รายงานของ Shopify ยังเน้นย้ำว่าลูกค้า 59% ทำการค้นหาผลิตภัณฑ์ออนไลน์ก่อนที่จะซื้อสินค้าในร้านค้า

เพื่อตอบสนองต่อแนวโน้มที่เกิดขึ้นเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ จึงนำอุปกรณ์เชื่อมต่อภายในร้านที่ทันสมัยมาใช้ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และยกระดับ ความเป็นส่วนตัว ไปสู่สภาพแวดล้อมที่มีหน้าร้านจริง อุปกรณ์เหล่านี้จะไม่เพียงแต่อำนวยความสะดวกในประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น เช่น "สั่งซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า" แต่ยังเปิดใช้งานระบบอัตโนมัติในร้านค้าที่ซับซ้อน รวมถึงคำแนะนำในการช้อปปิ้ง การทดลองเสมือนจริง และคอลเลกชันที่คัดสรรสำหรับการตรวจสอบ ความก้าวหน้าเหล่านี้เป็นเพียงการเหลือบมองความสามารถที่หลากหลายของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อซึ่งนำไปสู่พื้นที่ค้าปลีก

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่ม การมีส่วนร่วมของลูกค้า การบรรจบกันของประสบการณ์การค้าปลีกแบบดิจิทัลและทางกายภาพก็กลายเป็นความจำเป็นเชิงกลยุทธ์ในการแสวงหาประสบการณ์ Omnichannel ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น การบรรจบกันนี้จะถูกขับเคลื่อนต่อไปด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่สำคัญใน IoT, AR/VR และเทคโนโลยีเสียง (โดยทั้งหมดจะได้รับผลกระทบจาก AI ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง)

อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อแบบไฮเปอร์: จุดโต้ตอบของลูกค้าถัดไป

ในยุคของ ประสบการณ์แบบ Omnichannel นักการตลาดที่กำลังเติบโตจะต้องขยายขอบเขตให้กว้างไกลกว่าแอปบนมือถือ เพื่อครอบคลุมขอบเขตที่เจริญรุ่งเรืองของอุปกรณ์ที่มีการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์ ซึ่งรวมถึงอุปกรณ์สวมใส่ด้วย อุปกรณ์ที่เชื่อมโยงกันเหล่านี้นำเสนอข้อมูลมากมายที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อ ด้วยการควบคุมข้อมูลจากอุปกรณ์ที่มีการเชื่อมต่อหลายมิติ นักการตลาดที่เติบโตสามารถกำหนดแคมเปญที่ตรงเป้าหมายสูง ปรับแต่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ

อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อแบบไฮเปอร์เป็นมากกว่าร้านค้าทั่วไป โดยสร้างกระแสข้อมูลอย่างต่อเนื่องซึ่งสามารถใช้สำหรับกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทาง นักการตลาดที่เติบโตจำเป็นต้องนำอุปกรณ์เหล่านี้มาเป็นจุดปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแบบใหม่ และรวมข้อมูลของพวกเขาเข้ากับกลยุทธ์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัว และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ตลาดทั่วโลกสำหรับอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อแบบไฮเปอร์คาดว่าจะมีมูลค่าถึง 1.4 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 ซึ่งเพิ่มขึ้น 27% จากปี 2565 (ที่มา: Statista) นอกจากนี้ อุปกรณ์สวมใส่และอุปกรณ์เชื่อมต่อแบบไฮเปอร์อื่นๆ กำลังกำหนดแนวโน้มการพัฒนา:

อิทธิพลของอุปกรณ์สวมใส่:อุปกรณ์สวมใส่ รวมถึงสมาร์ทวอทช์และอุปกรณ์ส่วนตัวอื่นๆ กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญในภูมิทัศน์ที่มีการเชื่อมต่อหลายมิติ โดยมีส่วนสำคัญต่อแหล่งรวมข้อมูล โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับไลฟ์สไตล์ รูปแบบสุขภาพ และกิจวัตรประจำวันของแต่ละคน กำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าใหม่

การปฏิวัติ 5G:ด้วยการเชื่อมต่อ 5G มากกว่า 1.5 พันล้านการเชื่อมต่อภายในปี 2568 ซึ่งคิดเป็นมากกว่า 20% ของการเชื่อมต่อมือถือทั้งหมด (ที่มา: GSMA) ภูมิทัศน์กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว การไหลเข้าของ 5G นี้ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับอุปกรณ์บางอย่างเท่านั้น แต่ยังเป็นจุดเริ่มต้นของยุคที่อุปกรณ์ต่างๆ ตั้งแต่เครื่องใช้ในครัวเรือนไปจนถึงเครื่องจักรอุตสาหกรรม สร้างและใช้ข้อมูลในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

น้ำท่วมข้อมูลด้วย 5G: จินตนาการถึงเซ็นเซอร์และอุปกรณ์อัจฉริยะทุกตัวที่ถ่ายทอดข้อมูลแบบเรียลไทม์ คำมั่นสัญญาของ 5G นำมาซึ่งปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้นมหาศาล จำเป็นต้องมีไปป์ไลน์ข้อมูลที่แข็งแกร่งและเครื่องมือวิเคราะห์ที่ทรงพลังที่สามารถจัดการข้อมูลระดับเพตะไบต์ ไม่ใช่แค่กิกะไบต์เท่านั้น

บทบาทของ Edge Computing: แม้ว่า 5G จะมีความเร็ว แต่ Edge Computing จะเข้ามาประมวลผลข้อมูลที่ใกล้กับต้นกำเนิดมากขึ้น ลดความหน่วง และทำให้ตัดสินใจได้รวดเร็วและชาญฉลาด แนวทางนี้ช่วยเพิ่มศักยภาพในการตอบสนองแบบเรียลไทม์ เช่น การปรับเปลี่ยนระบบการจราจรในทันที หรือการตอบสนองทันทีต่อความผิดปกติของอุปกรณ์ในโรงงาน

ความยั่งยืนและ IoT: ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์คอนเน็คชั่นอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างละเอียด ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มจำนวนขึ้นในโซลูชัน IoT ที่ "เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม" คาดหวังอุปกรณ์ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อประสิทธิภาพการใช้พลังงานและการอนุรักษ์ทรัพยากร การจัดการแหล่งพลังงานหมุนเวียน และการตรวจสอบมลภาวะต่อสิ่งแวดล้อมแบบเรียลไทม์

แนวโน้มเหล่านี้แสดงให้เห็นภาพที่สดใสของอนาคตที่เน้นข้อมูลเป็นศูนย์กลางในโลกที่มีการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์คอนเน็คชั่น ซึ่งข้อมูลไม่ได้เป็นเพียงผลพลอยได้ แต่เป็นแก่นแท้ของการเชื่อมต่อและนวัตกรรม

แบรนด์ต่างๆ ใช้อุปกรณ์ที่มีการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์เป็นอย่างไรบ้าง:

• Nike Run Club: ใช้ข้อมูล GPS จากสมาร์ทวอทช์ของนักวิ่งเพื่อเสนอเคล็ดลับการฝึกสอนส่วนบุคคลและแผนการฝึกซ้อม เสริมสร้างความรู้สึกของชุมชนและแรงจูงใจ
• United Airlines: ใช้ข้อมูลสมาร์ทวอทช์ของผู้โดยสารเพื่อส่งข้อมูลอัปเดตส่วนตัวเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน การเปลี่ยนประตูขึ้นเครื่อง และข้อมูลการรับสัมภาระ ปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางและลดความวิตกกังวล
• John Hancock Vitality: เสนอส่วนลดค่าเบี้ยประกันชีวิตตามระดับกิจกรรมของสมาชิกที่ติดตามผ่านอุปกรณ์สวมใส่ กระตุ้นให้เกิดนิสัยที่ดีต่อสุขภาพ และให้รางวัลแก่ไลฟ์สไตล์ที่กระตือรือร้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะทำลายความเป็นจริง

การเปิดตัว Meta's Quest 3 ในเดือนตุลาคมนี้เริ่มต้นที่ 499.99 ดอลลาร์ ถือเป็นก้าวสำคัญในการนำเสนออุปกรณ์ AR/VR ประสิทธิภาพสูงราคาไม่แพง อย่างไรก็ตาม บริบทที่กว้างขึ้นบ่งชี้ว่าการนำ AR และ VR มาใช้ยังค่อนข้างเฉพาะกลุ่ม โดยประมาณการว่าจะมีผู้ใช้ไม่มากแม้ในปีต่อๆ ไป โดยมีการคาดการณ์ว่าจะเติบโตอย่างค่อยเป็นค่อยไป โดยเข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 100 ล้านคนทั่วโลกภายในปี 2570 สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถามเกี่ยวกับศักยภาพในทันทีของความเป็นจริงผสมในฐานะแพลตฟอร์มคอมพิวเตอร์ตัวต่อไป ภูมิทัศน์ในปัจจุบันบ่งบอกถึงวิวัฒนาการที่ช้ามากกว่าการปฏิวัติที่ใกล้เข้ามา

ก้าวไปไกลกว่าประสบการณ์ส่วนบุคคลตามเซ็กเมนต์ ไปสู่การสร้างความเป็นส่วนตัวแบบตัวต่อตัวโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูล เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการเรียกดู และการโต้ตอบ เพื่อกำหนดความชอบ ความสนใจ และคุณค่าเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย พฤติกรรมการซื้อแบบเดิมๆ เช่น การเปิดแอป การดู การเพิ่มลงตะกร้า และการชำระเงิน จะได้รับกิจกรรมใหม่ที่เพิ่มเข้ามา ซึ่งเรียกว่า "ลองใช้ผลิตภัณฑ์" ก่อนที่จะเพิ่มลงตะกร้า สิ่งนี้จะกลายเป็นจริงมากขึ้นด้วย Augmented Reality ที่รวมเข้ากับแอพมือถือ จำนวนผู้ใช้ที่ลองใช้ผลิตภัณฑ์แต่ไม่ได้เพิ่มผลิตภัณฑ์นั้นลงในรถเข็นจะกลายเป็นตัวชี้วัดในการติดตามแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้อย่างไร: เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ผู้บุกเบิกของ Lenskart เปลี่ยนกระบวนการจากการคาดเดาไปสู่ความแม่นยำที่พิถีพิถัน ทดลองใช้เฟรมนับร้อยแบบเสมือนจริง ซึ่งขับเคลื่อนโดยอัลกอริธึม AI ที่วิเคราะห์ลักษณะใบหน้าที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ ไม่มีทริปในร้านหรือเซลฟี่ที่น่าอึดอัดใจอีกต่อไป AR ของ Lenskart นำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล โดยแนะนำกรอบแว่นที่เข้ากับรูปลักษณ์ของคุณได้อย่างไร้ที่ติ การเลือกแต่ละครั้งอยู่เหนือ "อาจจะ" และกลายเป็นความมั่นใจที่เพิ่มความมั่นใจ รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และสนุกสนานอย่างปฏิเสธไม่ได้ AR ของ Lenskart ปลดล็อกอนาคตของการช็อปปิ้งแว่นตา ยินดีต้อนรับสู่โลกที่แว่นตาที่สมบูรณ์แบบเพียงแค่แตะเสมือนจริง

ลูกค้าจะยกระดับ 'เสียง' ของพวกเขา

เทคโนโลยีเสียงกำลังฟื้นคืนชีพ โดยขับเคลื่อนโดยความก้าวหน้าของ AI และความต้องการของผู้บริโภคสำหรับการโต้ตอบตามธรรมชาติ ช่วยให้ได้รับประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น การรวบรวมข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคล การสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง และการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ที่รวมเทคโนโลยีเสียงเข้ากับกลยุทธ์ Omnichannel สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว สะดวก และน่าดึงดูดให้กับลูกค้ามากขึ้น

การมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงส่วนบุคคล: ขณะนี้ AI สามารถสร้างการโต้ตอบด้วยเสียงที่ปรับขนาดได้และเป็นส่วนตัว โดยปรับแต่งการโต้ตอบแต่ละรายการตามความต้องการและความชอบส่วนบุคคล ลองจินตนาการถึงการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านการโต้ตอบด้วยการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ รู้สึกเหมือนกำลังสนทนาแบบตัวต่อตัวกับเพื่อนที่เชื่อถือได้ การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในระดับนี้ส่งเสริมการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีเอกลักษณ์และมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง

การจดจำเสียงและการยอมรับที่ได้รับการปรับปรุง:ความก้าวหน้าในโมเดล AI จะนำไปสู่ความแม่นยำในการจดจำเสียงที่ดีขึ้นอย่างมาก สิ่งนี้จะกระตุ้นให้เกิดการนำ เทคโนโลยีเสียง ไปใช้ในแพลตฟอร์มและแอปพลิเคชันต่างๆ รายงานของ Pyments เน้นย้ำถึงความต้องการเทคโนโลยีเสียงที่เพิ่มมากขึ้น โดยผู้บริโภค 54% พบว่าเทคโนโลยีดังกล่าวเร็วขึ้น และ 22% ของคน Gen Z เต็มใจที่จะจ่ายเงินระดับพรีเมียมสำหรับผู้ช่วยด้านเสียงที่เป็นธรรมชาติและเชื่อถือได้ สิ่งนี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงศักยภาพของการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยเสียงสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกยิ่งขึ้น

ด้วย AI ที่เป็นผู้นำ เสียงกำลังเรียกคืนตำแหน่งที่ถูกต้องในฐานะเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ด้วยการควบคุมความสามารถของเทคโนโลยีในการปรับเปลี่ยนความเป็นส่วนตัวและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบ แบรนด์ต่างๆ จะสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมาย และปลดล็อกประสบการณ์ยุคใหม่ของลูกค้า

แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากเสียงอย่างไร

• บริษัททรัพยากรบุคคลชั้นนำพบว่ามีการเข้าถึงลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุด 52% โดยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าตามบริบทและเชื่อถือได้ด้วยเสียงด้วย SignedCall TM

ถนนสู่ประสบการณ์ของลูกค้าตามที่กำหนด

เมื่อเราเข้าใกล้ปี 2024 ภาพรวมของการมีส่วนร่วมของลูกค้าก็เตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ Generative AI ซึ่งครั้งหนึ่งเคยใช้เพื่อสำรวจความเป็นไปได้เพียงอย่างเดียว กำลังพัฒนาเพื่อรองรับความสามารถตามที่กำหนด นี่เป็นการก้าวกระโดดครั้งยิ่งใหญ่ โดยเพิ่มขีดความสามารถให้ AI ก้าวไปไกลกว่าแค่การสร้างทางเลือกต่างๆ และชี้แนะแบรนด์ต่างๆ ไปสู่แนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุดอย่างแข็งขัน พลังที่เพิ่งค้นพบนี้ปลดล็อกโอกาสมากมายสำหรับนักการตลาด ปูทางไปสู่อนาคตที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังปรับให้เหมาะสมเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างผลกระทบสูงสุดอีกด้วย

การพัฒนาที่น่าตื่นเต้นนี้แสดงให้เห็นในสองประเด็นหลัก: การกำหนดความคิดสร้างสรรค์และเนื้อหา และกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า มาเจาะลึกและสำรวจว่าความสามารถในการกำหนดของ AI พร้อมที่จะปฏิวัติวิธีที่แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างไร

การกำหนดความคิดสร้างสรรค์และเนื้อหา:

• ตัวทำนายประสิทธิภาพเนื้อหา: แบรนด์ต่างๆ จะสามารถใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์ว่าเนื้อหาใดจะตรงใจกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการส่งข้อความที่มีผลกระทบสูง ซึ่งส่งเสริมการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม
• การสร้างเนื้อหาเชิงคาดการณ์: AI ไม่เพียงแต่จะถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาที่มีอยู่ แต่ยังสร้างเนื้อหาใหม่ทั้งหมดที่สอดคล้องกับความต้องการและความสนใจของกลุ่มเฉพาะอย่างสมบูรณ์แบบ สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างคลังเนื้อหาส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย และเพิ่มการมีส่วนร่วมสูงสุดในทุกจุดสัมผัส
• การทดลองขยายขนาด:ด้วยการทำให้กระบวนการทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาโฆษณาผ่าน AI เป็นอัตโนมัติและเร่งขึ้น แบรนด์ต่างๆ จะปลดล็อกขนาดที่ไม่เคยมีมาก่อนในความพยายามในการทดลองของพวกเขา สิ่งนี้ไปไกลกว่าการทดสอบ A/B แบบเดิมๆ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถทดลองกับรูปแบบเนื้อหา หน้า Landing Page และแคมเปญโฆษณาที่หลากหลายไปพร้อมๆ กัน ทั้งหมดนี้ปรับให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ วงจรการทำซ้ำที่รวดเร็วนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ระบุโซลูชันที่ดีที่สุดได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญให้สูงสุด และขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อสร้างได้อย่างไร

• Swiggy ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่สร้างโดย AI ซึ่งสะท้อนอารมณ์กับฐานลูกค้าด้วยความช่วยเหลือจาก Scribe
• Burger King ขยายการทดลองไปสู่ระดับใหม่โดยใช้ IntelliNODE ที่ขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้า

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่กำหนด:

• การจัดการเส้นทางของลูกค้าเชิงรุก:ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า AI จะสามารถคาดการณ์ความต้องการและแนะนำประสบการณ์ส่วนบุคคลในเชิงรุกที่แนะนำลูกค้าไปตามเส้นทางที่เหมาะสมที่สุด ส่งเสริมการเดินทางที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจ ดังนั้นจึงแนะนำประสบการณ์ที่ดีที่สุดลำดับถัดไปให้กับลูกค้า
• การเปิดเผยรูปแบบและโอกาสที่ซ่อนอยู่: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าที่ไม่รู้จักมาก่อน สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ค้นพบโอกาสที่ซ่อนอยู่ เช่น กลุ่มที่ซ่อนอยู่ซึ่งมีความต้องการเฉพาะที่ต้องจัดการ กลุ่มเป้าหมายที่ดีที่สุดสำหรับผลลัพธ์ที่กำหนด และอื่นๆ
• การแบ่งส่วนแบบไดนามิกสำหรับ Hyper-Personalization:AI สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มที่มีรายละเอียดสูงโดยอัตโนมัติตามข้อมูลเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรม แนวทางเฉพาะบุคคลขั้นสูงนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งข้อความ ข้อเสนอ และประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายอย่างแม่นยำ ซึ่งตรงใจลูกค้าแต่ละรายอย่างลึกซึ้ง เพิ่มการมีส่วนร่วม และขับเคลื่อนความภักดี
• Unified Predictive Analytics: ในปี 2024 AI จะปฏิวัติการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยเปิดใช้งานการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ไม่เพียงแต่คาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า แต่ยังคาดการณ์ผลกระทบต่อรายได้ในระยะยาวจากการแทรกแซงทางการตลาดด้วย แนวทางที่กำหนดนี้จะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้า เพิ่มมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ให้สูงสุด และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจที่ยั่งยืนในท้ายที่สุด ด้วยการใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลและระบุรูปแบบ ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับประสบการณ์ส่วนบุคคลในเชิงรุก คาดการณ์การเลิกใช้งานของลูกค้า และระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้จะเปลี่ยน การมีส่วนร่วมของลูกค้า ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และบรรลุเป้าหมายรายได้ในระยะยาว

แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จาก AI สำหรับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างไร

• ทุกคนรู้ดีว่าคุณค่าที่แท้จริงของ AI นั้นขึ้นอยู่กับข้อมูล แต่สำหรับ AI ที่จะขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าแบบเฉพาะตัว ข้อมูลนั้นจะต้องมีความละเอียดมากขึ้น เรียนรู้ว่า TesseractDB ช่วยให้ธุรกิจไต่ขึ้นบันไดส่วนบุคคล ได้อย่างไร
• แล้ว AI จะช่วยให้คุณสามารถจัดวางกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณไปยังกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสสูงที่จะเกิด Conversion ได้อย่างไร เรียนรู้ว่า AI สามารถช่วยใน การแบ่งส่วนอัจฉริยะ ได้อย่างไร

ข้อมูลที่ยอดเยี่ยมมาพร้อมกับความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่

ขณะนี้แบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงขุมสมบัติของข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า จากจุดสัมผัสทางดิจิทัลและทางกายภาพ แต่พวกเขายังเผชิญกับความรับผิดชอบที่สำคัญเช่นกัน: การนำทางมหาสมุทรแห่งข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ มีจริยธรรม และปลอดภัย ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าการมุ่งเน้นที่ความไว้วางใจของลูกค้าเป็นอย่างสูง

เป็นที่เข้าใจได้ว่าผู้บริโภคเริ่มระมัดระวังมากขึ้นว่าใครเป็นเจ้าของข้อมูล วิธีการนำไปใช้ และกำลังได้รับการคุ้มครองหรือไม่ สิ่งนี้ได้จุดประกายให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงรุกในอุตสาหกรรมไปสู่การริเริ่มที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรก การตัดสินใจของ Google ที่จะยุติการใช้คุกกี้ของบุคคลที่สามภายในปี 2567 เป็นตัวอย่างที่สำคัญในการบังคับให้แบรนด์ต่างๆ คิดกลยุทธ์การกำหนดเป้าหมายใหม่ และยอมรับข้อมูลที่ไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ซึ่งเป็นข้อมูลที่ลูกค้าเต็มใจแบ่งปัน

ผู้เล่นคนสำคัญคนอื่นๆ ก็มีความก้าวหน้าเช่นเดียวกัน:

• เฟรมเวิร์ก App Tracking Transparency (ATT) ของ Apple ช่วยให้ผู้ใช้ควบคุมการแชร์ข้อมูลแอพได้อย่างละเอียด
• Enhanced Tracking Protection (ETP) ของ Firefox จะบล็อกตัวติดตามและคุกกี้ของบุคคลที่สามตามค่าเริ่มต้น
• แบรนด์ชั้นนำอย่าง Unilever และ Patagonia กำลังให้ความสำคัญกับการรวบรวมข้อมูลแบบไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งผ่านแบบสำรวจ แบบทดสอบ และโปรแกรมสะสมคะแนน

สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงการตัดสินใจแบบแยกส่วนเท่านั้น พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของการเคลื่อนไหวที่เติบโตไปสู่ระบบนิเวศดิจิทัลที่มีความสมดุลมากขึ้น โดยที่ความไว้วางใจและความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ในบริบทนี้ แบรนด์ต้องทำมากกว่าแค่การรวบรวมข้อมูล พวกเขาจำเป็นต้องเป็นผู้ดูแลข้อมูล ซึ่งแสดงให้เห็นความโปร่งใส การควบคุม และความปลอดภัยตลอดวงจรชีวิตของข้อมูลทั้งหมด เมื่อนั้นเท่านั้นที่พวกเขาสามารถจัดการกับข้อมูลอันท่วมท้นและปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลได้อย่างแท้จริงเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวขับเคลื่อนนวัตกรรม: ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลจะยังคงเป็นประเด็นร้อน โดยมีการพัฒนากฎระเบียบและ ผู้บริโภค เรียกร้องให้มีการควบคุมมากขึ้น แต่ท่ามกลางความกังวล คาดหวังว่านวัตกรรมจะประสบความสำเร็จ บล็อกเชนและการเข้ารหัสโฮโมมอร์ฟิกเป็นเพียงสองตัวอย่างของเทคโนโลยีที่รับประกันการแบ่งปันและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ปลอดภัยโดยไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัว ลองจินตนาการถึงการแบ่งปันข้อมูลกับพันธมิตรสำหรับโครงการวิจัยร่วมโดยไม่เปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า การทำงานร่วมกันของข้อมูลโดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกเปิดเผย

การเพิ่มขึ้นของข้อมูลแบบ Zero-Party:เนื่องจากคุกกี้ของบุคคลที่สามกำลังจะสูญพันธุ์ในปี 2567 แบรนด์ต่างๆ จึงต้องดิ้นรนเพื่อค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการทำความเข้าใจและเชื่อมต่อกับลูกค้า ป้อนข้อมูลแบบ Zero-Party ซึ่งเป็นข้อมูลที่ผู้บริโภคแบ่งปันด้วยความเต็มใจ ซึ่งให้คุณค่าที่ไม่มีใครเทียบได้เมื่อเปรียบเทียบกับการรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งแบบพาสซีฟ ลองนึกถึงแบบทดสอบเชิงโต้ตอบ บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ และแม้แต่การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ขุมทรัพย์แห่งข้อมูลเชิงลึกที่รอให้คุณสำรวจ ไม่ใช่แค่จากการคลิกและการซื้อ แต่จากเสียงของลูกค้าเอง! (โปรดจำไว้ว่านั่นคือข้อมูลจำนวน 2.5 quintillion bytes ที่สร้างขึ้นทุกๆ นาที ซึ่งเป็นขุมทองที่มีศักยภาพที่รอการถูกแตะ!)

พลังของข้อมูล "แบ่งปันด้วยความเต็มใจ":แม้ว่าข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งจะเปิดเผยประวัติการซื้อและการเข้าชมเว็บไซต์ แต่ข้อมูลจากบุคคลที่ไม่มีฝ่ายใดจะเจาะลึกลงไปอีก โดยเผยให้เห็นถึงความชอบ แรงบันดาลใจ และแม้แต่อารมณ์ ลองนึกภาพการรู้ว่าอะไรเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าอย่างแท้จริง สร้างข้อความทางการตลาดที่โดนใจในระดับบุคคล และนำเสนอเนื้อหาที่ให้ความรู้สึกเหมือนโฆษณาน้อยลงแต่เหมือนเป็นการสนทนากับเพื่อนที่ไว้ใจได้

การได้รับข้อมูลแบบ Zero-Party:แต่ข้อมูลแบบ Zero-Party แม้ว่าจะมีศักยภาพ แต่ก็ต้องใช้ความพยายาม แตกต่างจากการรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งแบบพาสซีฟตรงที่ต้องใช้แบบทดสอบเชิงโต้ตอบ แบบฟอร์มลงทะเบียนที่น่าสนใจ และแบบสำรวจหลังการซื้อ มันเกี่ยวกับการสร้างรายได้ ไม่ใช่การคาดเดาจากความไว้วางใจจากลูกค้า (Home Depot, Ikea และ Canva ช่วยให้ลูกค้าจัดการปฏิสัมพันธ์ของตนได้ ซึ่งส่งผลให้อัตราการไม่เข้าร่วมลดลง 30% ซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงพลังของความโปร่งใสและการควบคุม!)

AI: แอมพลิฟายเออร์ ปลดล็อคอัญมณีที่ซ่อนอยู่:และนั่นคือจุดที่ AI กลายเป็นแอมพลิฟายเออร์ขั้นสูงสุด ด้วยชุดข้อมูลที่เล็กลง ความมหัศจรรย์ของ AI จะปลดปล่อยรูปแบบที่ซ่อนอยู่และสร้างข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ลองนึกภาพการสร้างแบบทดสอบที่หลากหลายและเป็นส่วนตัวอย่างรวดเร็วหรือปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับความชอบส่วนบุคคลโดยอิงจากการทบทวนเพียงครั้งเดียว

คุณพร้อมที่จะละทิ้งคุกกี้และยอมรับพลังของข้อมูลที่ "แบ่งปันอย่างเต็มใจ" แล้วหรือยัง? ถึงเวลาสำหรับการสนทนาแบบไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งแล้ว เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจ การปลดล็อกอารมณ์ และการเขียนบทใหม่ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งเป็นประสบการณ์ส่วนบุคคลในแต่ละครั้ง

เรียนรู้วิธีนำทางกระบวนทัศน์ใหม่?

• สร้างประสบการณ์ในแอปที่เหมาะสมเพื่อรวบรวมข้อมูลที่ไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง และเรียนรู้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์เหล่านั้นที่กระตุ้นการรักษาลูกค้าและรายได้
• การเปลี่ยนแปลงไปสู่ข้อมูล Zero-party เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ "เชื่อถือได้" มากขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติม เกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสามารถให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าได้ว่าข้อมูลของพวกเขาปลอดภัย

บทสรุป

ในขณะที่เรายืนอยู่บนจุดสูงสุดของปี 2024 สายลมแห่งการเปลี่ยนแปลงในการมีส่วนร่วมของ B2C ได้รวมตัวกันเป็นเรื่องราวที่น่าสนใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ประกาศอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วยเสาหลักพื้นฐานสี่ประการ ได้แก่ ประสบการณ์แบบ Omnichannel การมีส่วนร่วมที่เป็นประชาธิปไตย การโต้ตอบที่ชาญฉลาด และความปลอดภัยของข้อมูล

การเดินทางของ AI ตั้งแต่ผู้ทำงานร่วมกันที่ทรงพลังไปจนถึงรากฐานของประสบการณ์ส่วนบุคคล ได้เปลี่ยนโฉมภูมิทัศน์ดิจิทัล ความร่วมมือกับความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์และโซลูชั่นเฉพาะทางได้ผลักดันแบรนด์ต่างๆ ให้สร้างสรรค์เนื้อหาที่มีความเป็นส่วนตัวสูง และสร้างเสริมกลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมาย

ในขณะเดียวกัน การระเบิดของข้อมูลซึ่งได้รับแรงหนุนจากการแสวงหาประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น ได้จำเป็นต้องมีเข็มทิศทางจริยธรรมในการสำรวจภูมิทัศน์อันกว้างใหญ่นี้ ความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจกลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเจรจาต่อรองได้ โดยเรียกร้องให้มีความโปร่งใสและให้ความเคารพต่อลูกค้า

เมื่อมองไปข้างหน้า การบรรจบกันของ AI และข้อมูลถือเป็นการปฏิวัติการมีส่วนร่วมของลูกค้า ความสามารถตามคำสั่งของ AI ได้รับการตั้งค่าให้เปลี่ยนวิธีที่แบรนด์ต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาสร้างสรรค์และจัดการการเดินทางของลูกค้า โดยนำเสนอระดับความเป็นส่วนตัวและกิจกรรมเชิงรุกในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

การฟื้นฟูเทคโนโลยีเสียงซึ่งขณะนี้ขับเคลื่อนโดย AI บ่งบอกถึงอนาคตที่การโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติและเป็นส่วนตัวจะกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าใหม่ การเกิดขึ้นของ Digital Twins แสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการแก้ปัญหาเชิงคาดการณ์และประสบการณ์ของลูกค้าที่ไร้ที่ติ

อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ความท้าทายก็มีมากมาย การสร้างสมดุลระหว่างข้อมูลปริมาณมหาศาลกับความรับผิดชอบ การรับรองความโปร่งใส การควบคุม และการรักษาความปลอดภัยกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่ต้องสำรวจพื้นที่นี้

การใช้ข้อมูลแบบ Zero-Party การไม่มีคุกกี้ของบุคคลที่สาม ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกและอารมณ์ความรู้สึก ขับเคลื่อนการเชื่อมต่อของลูกค้านอกเหนือจากข้อมูลประชากร AI ทำหน้าที่เป็นสัญญาณ ขยายความสำคัญของชุดข้อมูลขนาดเล็ก และชี้แนะการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลที่มีรากฐานมาจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างแท้จริง

ในยุคใหม่ของการสนทนาแบบไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง การสร้างความไว้วางใจและการปลดล็อกอารมณ์ผ่านข้อมูลที่แบ่งปันอย่างเต็มใจถือเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนทัศน์การมีส่วนร่วมของลูกค้า ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งเท่านั้น แต่เป็นการสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริง ซึ่งยึดถือในความโปร่งใส การควบคุม และการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง—อนาคตที่แบรนด์ต่างๆ ร่วมสร้างมูลค่าร่วมกับลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ในแต่ละครั้ง