Cisco กับ Avaya Contact Center: แพลตฟอร์มไหนดีกว่ากัน?

การเปรียบเทียบ ศูนย์ติดต่อของ Cisco กับ Avaya หมายความว่าคุณกำลังวางระบบโทรคมนาคมขนาดใหญ่สองเครื่องมาแข่งขันกัน

ใครเป็นผู้ชนะในการต่อสู้ชิงตำแหน่งนี้?

อ่านต่อเพื่อดูข้อดีและข้อเสียของ โซลูชันศูนย์ติดต่อ แต่ละโซลูชัน เพื่อดูว่าโซลูชันใดเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณมากที่สุด และดูว่ามีตัวเลือกที่สามที่คุ้มค่าแก่การพิจารณาในการต่อสู้ครั้งนี้หรือไม่

Cisco กับ Avaya Contact Center: ข้อดี

เพื่อให้การทดสอบนี้ยุติธรรม เราจะแจกแจงข้อดีและข้อเสียของทั้ง Cisco และ Avaya

ในอดีต ทั้ง Cisco และ Avaya ต่างก็ให้บริการ ศูนย์ติดต่อภายในองค์กรและแบบโฮสต์

ข้อเสนอที่ทันสมัยในปัจจุบันมีรูปแบบของ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน และศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้รับช่องทางต่างๆ เช่น เสียง, SMS, อีเมล, แชทบนเว็บ และโซเชียลมีเดียเป็นมาตรฐาน

คุณยังได้รับฟีเจอร์การโทรที่หลากหลาย เช่น การจัดคิวการโทร การต่อสายตรงอัตโนมัติ และระบบ ตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

เหล่านี้คือการเดิมพันบนโต๊ะ

แต่มีคุณสมบัติใหม่ๆ บางอย่างที่คุณอาจไม่รู้ — และพวกมันอาจตัดสินใจแทนคุณได้

ข้อดีของซิสโก้

การบริหารและการปรับแต่ง

ด้วยการจัดการสายเรียกเข้า จัดทำรายงานและแดชบอร์ดที่ครอบคลุม และการผสานรวมกับโซลูชันการทำงานร่วมกันอื่นๆ ​​ Cisco ช่วยเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อแบบองค์รวม แทนที่จะเป็นทีละแอป

ส่วนหนึ่งต้องขอบคุณการบูรณาการเข้ากับกลุ่มผลิตภัณฑ์ Webex (Cisco ซื้อ Webex กลับมาในปี 2550 และฟังก์ชันการทำงานแบบหยดในผลิตภัณฑ์การสื่อสารแบบครบวงจร (UC) และการประชุมทางวิดีโอเมื่อเวลาผ่านไป)

เมื่อตัดสินใจที่จะรวมการสื่อสารทั้งหมดไว้ในสแต็กเดียว อินเทอร์เฟซจะรีเฟรชและมุ่งเน้นไปที่การใช้งานเริ่มต้นขึ้น การยกเครื่องใหม่นี้แสดงให้เห็นถึงการรีเฟรชแบรนด์และความสามารถในการใช้งานที่สำคัญเมื่อเปรียบเทียบกับโซลูชัน Cisco Systems UC แบบเดิม การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นพร้อมกับการรวม Cisco ของ Gartner ให้เป็น Niche Player ใน Magic Quadrant สำหรับศูนย์ติดต่อเป็นบริการ

ดูเหมือนว่าจำนวนการบูรณาการจะเพิ่มขึ้นทุกวันที่ Cisco ทำให้เป็นโซลูชันที่ยืดหยุ่นและมีฐานพันธมิตรขนาดใหญ่ สิ่งนี้เกิดจากการย้ายออกจากการตั้งค่า Communications Manager ในสถานที่ โดยหันมานิยม SaaS บนเว็บ

นอกจากนี้ยังมีผลิตภัณฑ์ Cisco หลายรายการที่คุณสามารถรวมเข้ากับ Webex ได้ หากคุณเป็นลูกค้า Cisco ในด้านเครือข่าย ความปลอดภัย หรือเสียง ทุกอย่างสามารถอยู่ในที่เดียวกันได้แล้ว โดยมี ศูนย์การจัดการส่วนกลาง สำหรับการย้าย เพิ่ม และเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

คุณสมบัติขั้นสูง

คุณสมบัติต่างๆ ได้แก่ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะและโฟลว์การติดต่อที่ปรับแต่งได้ เช่นเดียวกับการจัดการคิว รหัสสรุปเพื่อติดตามเหตุผลในการวางสาย และตัวเลือกสำหรับการโทรกลับเพื่อลดเวลารอและมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า

คุณสมบัติที่โดดเด่นของ Webex Contact Center ได้แก่:

• โทรกลับตามคิว
• ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (IVA)
• เครื่องมือสร้างโฟลว์การโทรแบบลากและวาง
• การสนับสนุนตัวแทนระยะไกล (PSTN/มือถือ)
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะขั้นสูง

Webex Contact Center ของ Cisco สร้างขึ้นเพื่อความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่น พร้อมด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ที่ช่วยให้ปรับใช้ได้ง่ายและรองรับทุกช่องทาง ประกอบด้วยการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าแบบ 360 องศา และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร รวมถึงการผสานรวมกับระบบ CRM เพื่อ มุมมองลูกค้า ที่ครอบคลุม

Webex นำเสนอการตั้งเวลาพนักงาน รวมถึงรายงานการโทรและขั้นตอนการโทรที่มีประสิทธิภาพและปรับแต่งได้ การผสมผสานนี้ช่วยให้ทั้งตัวแทนและลูกค้ามีประสิทธิผลมากขึ้น

ความสามารถของเอไอ

ด้วยการสร้างชุดฟีเจอร์ที่น่าประทับใจอยู่แล้ว AI จึงเปิดประตูสู่ฟังก์ชันการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อทำให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิผลมากขึ้นและมีความเครียดน้อยลง

ตามตัวอย่าง ให้ใช้คุณสมบัติ Agent-break Thrive Reset ซึ่งเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้ ด้วยการตรวจจับความเหนื่อยหน่ายหรือความเครียด ตอนนี้ Webex จะแจ้งให้เจ้าหน้าที่หยุดพัก เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่กดดันตัวเองต่อไป

ด้วยการจัดลำดับความสำคัญความเป็นอยู่ที่ดีของตัวแทน Webex จึงมีความแตกต่างที่ค่อนข้างดีเมื่อเปรียบเทียบ Cisco กับ Avaya

ดังที่กล่าวไปแล้ว เมื่อพูดถึงคุณลักษณะนี้ในช่วงอาหารค่ำเมื่อวันก่อน Kevin Kieller เพื่อนและนักวิเคราะห์อุตสาหกรรมของ EnableUC ได้ไตร่ตรองถึงผลสะท้อนกลับของคุณลักษณะดังกล่าว จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่บางคนต้องการเวลาพักมากขึ้น? พวกเขาเป็นคนแรกที่ออกไปข้างนอกหรือไม่หากจำเป็นต้องลดขนาดลง?

ในการสนทนาเดียวกัน Dom Black ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของ Cavell กล่าวว่านี่จะเป็นสิ่งที่ดีสำหรับ การจัดการศูนย์ติดต่อ การเข้าถึงข้อมูลที่เป็นเอกลักษณ์นี้ทำให้เกิดโอกาสในการฝึกอบรมและการวางแผนทรัพยากรที่ดีขึ้น

ข้อดีของ Avaya Contact Center

ความสามารถในการโต้ตอบแบบดิจิทัลและแบบผสมผสาน

แพลตฟอร์มของ Avaya รองรับการโต้ตอบแบบดิจิทัลและผสมผสานตัวแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านระหว่างสื่อการสื่อสารต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น

สิ่งนี้ส่งเสริมให้เกิดทักษะข้ามสายงานของตัวแทน ซึ่งนำไปสู่การใช้พนักงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อตัวแทนสามารถตอบคำถามทั้งขาเข้าและโทรออกได้ เวลาที่พวกเขาไม่ได้มีส่วนช่วยในธุรกิจของคุณก็จะน้อยลง ทุกอย่างกลายเป็นเวิร์กโฟลว์เดียวแทนที่จะเป็นแผนกที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

อัลกอริธึมอัจฉริยะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด เพิ่มประสิทธิภาพการส่งมอบบริการส่วนบุคคล และการจัดการคิวอย่างมีประสิทธิภาพ​​

ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากของลูกค้าในการติดต่อผิดคน ถามซ้ำแล้วจึงโอนอีกครั้ง

เมื่อการโต้ตอบกับลูกค้าเสร็จสมบูรณ์ ชุดการวิเคราะห์อันทรงพลังของ Avaya จะแปลข้อมูลและผลลัพธ์ของลูกค้าเป็นการวิเคราะห์แนวโน้มและการแสดงประสิทธิภาพธุรกิจของคุณแบบกราฟิก

การจัดการการติดต่อที่ครอบคลุม

Avaya พัฒนาไปไกลมากนับตั้งแต่ถูกมองว่าเป็นระบบโทรศัพท์ที่มีการจัดการคิวการโทร ย้อนกลับไปในสมัยก่อน Avaya ตกอยู่ในอันตรายที่จะสูญเสียตลาดศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์

ตอนนี้เราเห็นคุณสมบัติสำคัญของศูนย์ติดต่อเช่น:

• การตรวจสอบการโทร
• การรายงานแบบเรียลไทม์
• การรายงานและการวิเคราะห์เชิงประวัติ
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• ระบบทำนายและโทรออกอัตโนมัติ
• การสนับสนุน Omnichannel รวมถึงโซเชียลมีเดีย SMS อีเมล และการแชท​​

ด้วยการมุ่งเน้นใหม่ในการจัดการการติดต่อ Avaya ได้ก้าวเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับบริการตามช่องทางที่พวกเขาเลือก

Cisco กับ Avaya Contact Center: ข้อเสีย

เป็นการถูกต้องเท่านั้นที่จะชี้ให้เห็นจุดอ่อนของศูนย์ติดต่อด้วย มาดูสิ่งที่ผู้ใช้จริงรายงานว่าเป็นข้อเสียของทั้ง Cisco และ Avaya

ข้อเสียของซิสโก้

ข้อจำกัดทาง SMS

แม้ว่าการเข้าซื้อกิจการ IMImobile ของ Cisco ในปี 2564 ได้เพิ่มการส่งข้อความ SMS ลงในบัญชีรายชื่อ Omnichannel แต่การส่งข้อความทางธุรกิจยังคงเป็นแบบตัวต่อตัวและแบบข้อความเท่านั้น ตั้งแต่ต้นปี 2024 ไม่มีการรองรับ MMS หรือการแชทเป็นกลุ่ม

ทางเลือกอื่นคือการใช้แอปในร้านค้า Webex แต่สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์การรายงานที่ไม่ต่อเนื่องกันเมื่อข้อมูลถูกแยกออกไป

ข้อจำกัดในการรายงาน

ไม่มีการปฏิเสธว่า Webex มีรายงานมากมายให้เลือก แต่ผู้ใช้บางรายพบความท้าทายในการรับรายงานโดยละเอียดสำหรับสถานการณ์การโทรเฉพาะ และการผสานรวมกับโซลูชันการบันทึกและการสื่อสารอื่นๆ​​

เมื่อใช้หลายแพลตฟอร์มสำหรับองค์ประกอบการโทรที่แตกต่างกัน ผู้ดูแลระบบบางคนรายงานว่าการค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อปะติดปะต่อการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบเป็นเรื่องยาก

สิทธิ์การใช้งานและการอัปเกรดที่ซับซ้อน

การให้สิทธิ์ใช้งานอาจมีความซับซ้อน และการจัดเตรียมคุณลักษณะเฉพาะอาจต้องใช้เวลา นั่นคือเสียงตอบรับจากผู้ที่อยู่นอกชุมชน Cisco

Rob Harris ที่ปรึกษาด้านเทคนิคอิสระให้คะแนน Cisco 10/10 แต่ยังคงชี้ให้เห็นว่า “การให้สิทธิ์ใช้งานนั้นซับซ้อน และในการจัดเตรียมบางสิ่งอาจใช้เวลานานเกินกว่าจะเป็นไปได้เล็กน้อย”

หากคุณเป็นคนวงในที่มีการเชื่อมต่อและมีทรัพยากรเฉพาะ ปัญหานี้จะหายไป แต่ลูกค้าใหม่ที่ได้รับการตั้งค่าเป็นครั้งแรกอ้างว่าการใช้งานคุณสมบัติใหม่ในช่วงแรกนั้นเป็นปัญหา

แม้แต่แฟนตัวยงของ Webex ก็รายงานว่าควรมี การทดสอบเพิ่มเติม ก่อนที่จะปล่อยคุณสมบัติใหม่สู่วงกว้าง:

“การอัพเกรดอาจเป็นปัญหาได้ Cisco ควรทำการทดสอบเพิ่มเติมก่อนที่จะเผยแพร่การอัปเดตและซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่”

~ ผู้ใช้ TrustRadius ที่ยืนยันแล้ว

ข้อเสียของ Avaya Contact Center

การรายงานและเวลาในการตอบสนองในการเปิดตัว

ผู้ใช้บางราย ประสบกับความล่าช้า ในการรายงานและการเปิดตัวระบบ ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพการดำเนินงาน เมื่อพิจารณา ทางเลือกอื่นของ Avaya แพลตฟอร์มแบบคลาวด์เนทีฟอย่าง Five9 และ Nextiva มักจะได้รับการยอมรับ

ข้อจำกัดของแอปและแดชบอร์ด

แอพมือถืออาจทำงานช้า และผู้ตรวจสอบ TrustRadius ได้ตั้งข้อสังเกตถึงความต้องการแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้มากขึ้นเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น​​

ในตลาดที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการอย่างมากและตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า การพิจารณาลูกค้าและการปรับใช้คุณสมบัติและการทำซ้ำใหม่ ๆ เป็น สิ่งจำเป็น หาก Avaya ต้องการที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันไว้

ความท้าทายในการบูรณาการและการใช้งาน

แม้ว่า Avaya จะทำงานร่วมกับระบบ CRM ได้ดี แต่ก็อาจมีความท้าทายในการปรับปรุงประสิทธิภาพการผสานรวมเหล่านี้และรับรองว่าใช้งานง่าย​​ บ่อยครั้ง คุณต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของ Avaya เมื่อตั้งค่าการผสานการทำงานกับบุคคลที่สาม สิ่งนี้อาจทำให้การใช้งานยาวนานขึ้นและส่งผลให้ต้นทุนที่ไม่คาดคิดเพิ่มขึ้น

ปัญหานี้ดูเหมือนจะขยายไปสู่การใช้งานโดยรวมและการเริ่มต้นใช้งาน Ethan นักเขียนของ SYSGeeker สรุปดังต่อไปนี้:

“เนื่องจากคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานที่กว้างขวาง Avaya Call Center Elite อาจต้องใช้เวลาและทรัพยากรบางส่วนสำหรับการใช้งานและการฝึกอบรมที่เหมาะสม ธุรกิจบางแห่งอาจพบว่าช่วงการเรียนรู้ค่อนข้างชันในช่วงแรก”

เปรียบเทียบ Cisco และ Avaya Contact Center กับ Nextiva

เมื่อเปรียบเทียบ Cisco กับ Avaya มีชื่อที่สามที่คุณต้องรู้

นี่คือจุดที่ Nextiva เก่งเมื่อยืนอยู่ข้างหัวเก่าเหล่านี้

สะดวกในการใช้

Nextiva ขึ้นชื่อในด้านอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ทำให้สามารถเข้าถึงได้แม้กระทั่งผู้ที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี

หากคุณมีทีมตัวแทนที่ต้องการเริ่มต้นและดำเนินการอย่างรวดเร็ว Nextiva ช่วยให้คุณสามารถมาทำงานและเรียนรู้ได้ทุกที่ เส้นโค้งการเรียนรู้มีน้อย โดยได้รับแรงบันดาลใจจาก UI จากแอปที่คุ้นเคยที่ตัวแทนมีอยู่แล้ว

ความเรียบง่ายนี้ขยายไปถึงกระบวนการตั้งค่าและการจัดการระบบอย่างต่อเนื่อง​​​​​​ เนื่องจากเป็นโซลูชันบนคลาวด์เท่านั้นและโมเดล SaaS คุณสามารถจัดเตรียมใบอนุญาตได้ด้วยการคลิกปุ่มและทำการเปลี่ยนแปลงได้ทันทีในพอร์ทัลผู้ดูแลระบบของ Nextiva

ลดค่าใช้จ่าย

Nextiva เสนอ ราคาที่แข่งขันได้ โดยมักจะเป็นตัวเลือกที่ประหยัดกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับโซลูชันอื่นๆ โดยไม่ต้องเสียสละคุณสมบัติหรือประสิทธิภาพ

ด้วยแพ็คเกจที่จำเป็นเริ่มต้นเพียง $99 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน คุณสามารถเปิดใช้งานความสามารถขาเข้าและขาออก เข้าถึงการวิเคราะห์และการรายงานขั้นสูง และใช้ API ได้หากต้องการ

การอัปเกรดเป็น Omnichannel เริ่มต้นที่เพียง $20 เพิ่มเติม

นั่นหมายความว่าคุณจะได้รับเว็บแชท อีเมล SMS และโซเชียลมีเดียในราคาเพียงไม่กี่ดอลลาร์ต่อช่อง

คุณสมบัติที่แข็งแกร่งและความยืดหยุ่น

ตั้งแต่เมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทางการโทร และการตรวจสอบหัวหน้างาน ไปจนถึงการรายงานขั้นสูงและตัวเลือกการบันทึกการโทร Nextiva มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย

ในฐานะแพลตฟอร์มแบบคลาวด์เนทีฟ ลูกค้าของ Nextiva จะได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์ใหม่ๆ ทันทีที่ออกสู่ตลาด

ไม่มีอาการเมาค้างแบบเดิมๆ ในองค์กร และวัฒนธรรมก็คือนวัตกรรมและการเสริมศักยภาพของลูกค้าเป็นอย่างมาก คุณไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าอัตราพิเศษ และไม่มีคิวรอ

หากมีฟังก์ชันใหม่ เช่น ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการ คุณก็สามารถเริ่มได้รับประโยชน์จากการลดต้นทุน 30% ขณะเดียวกันก็ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าตามปกติของคุณเป็นอัตโนมัติได้ถึง 90%

การสนับสนุนคุณภาพสูง

Nextiva มีสถานะการออนไลน์ 99.999% และได้รับการสนับสนุนจากทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและการตรวจสอบระดับโลก บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการมีการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองและบุคคลที่อยู่ปลายสายสำหรับคุณ

ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Nextiva ได้รับการยกย่องบ่อยครั้งถึงความเป็นประโยชน์และประสิทธิผลในการแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือในการตั้งค่าระบบและการเพิ่มประสิทธิภาพ​​

“เราโทรไปที่ Nextiva แล้วพวกเขาก็เปลี่ยนสายให้เราได้ทันที ดังนั้นเราจึงไม่มีเวลาหยุดทำงาน หมายเลขชั่วคราวที่ Nextiva มอบให้เรา และมันก็ราบรื่น”

~Jeff Bratschie ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการแฟรนไชส์, Stanley Steemer

Nextiva: มีบางอย่างสำหรับทุกธุรกิจ

Nextiva นำเสนอคุณสมบัติขั้นสูง ความยืดหยุ่น และการสนับสนุนที่จำเป็นในการปรับขนาดศูนย์ติดต่อของคุณในราคาประหยัด

นั่นเป็นสาเหตุที่ผู้มาใหม่รายนี้มักจะแอบเข้าไปในการสนทนาเมื่อเปรียบเทียบศูนย์ติดต่อของ Cisco กับ Avaya

แม้ว่าจะมีกรณีการใช้งานสำหรับทั้ง Cisco และ Avaya เว้นแต่ว่าคุณเป็นลูกค้าปัจจุบัน แต่ก็ดึงดูดผู้จำหน่ายแต่ละรายเพียงเล็กน้อยเท่านั้น เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อที่คล่องตัวอย่าง Nextiva

หากรายการลำดับความสำคัญของคุณประกอบด้วย:

• สะดวกในการใช้
• ลดค่าใช้จ่าย
• คุณสมบัติที่แข็งแกร่ง
• คุณภาพของการสนับสนุน

ถ้าอย่างนั้นคุณต้องมี Nextiva

อย่าเพิ่งใช้คำพูดของเราเช่นกัน เราได้รับรางวัล Best in Show ในงาน Channel Partners Expo 2024!

หากต้องการทราบว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลือก Nextiva โปรดดูที่ ห้องสมุดเรื่องราวของลูกค้า ของเรา มันคือห้องสมุดจริงๆ มีมากมาย ขนาดนั้น