อัตราการปั่นเพิ่มขึ้น? การส่งข้อความถึงหน่วยกู้ภัย

อัตราการเลิกใช้งานของคุณคืออัตราที่ลูกค้าหยุดใช้บริการของคุณ การลดอัตราการเลิกใช้งานเพื่อเพิ่มลูกค้าระยะยาวจำเป็นต้องระบุและระบุสาเหตุที่บริการของคุณถูกยกเลิก

เพื่อรักษาฐานลูกค้าที่แข็งแรง การนำเครื่องมือและกลยุทธ์ที่เน้นการแก้ปัญหาอัตราการเลิกใช้งานมาใช้ถือเป็นสิ่งสำคัญ รายงานพบว่า 79% ของผู้มีรายได้สูงหยุดให้การสนับสนุนบริษัท และสาเหตุที่ได้รับมาจากประสบการณ์ที่ไม่ดี

การรวม SMS เข้ากับการสนับสนุน การมีส่วนร่วม และคำติชมสามารถช่วยรักษาลูกค้าของคุณได้หลายวิธี:

ทำไมต้องส่ง SMS

• มีอัตราการเปิดที่สูงมาก ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเข้าถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้อ่านอีเมลหรือรับสายของคุณ
• ช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ใช้จำนวนมากด้วยต้นทุนที่ต่ำเมื่อเทียบกับวิธีการสื่อสารอื่นๆ
• คำตอบมีแนวโน้มที่จะได้รับและส่งเร็วขึ้น ช่วยให้คุณดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าก่อนที่จะสายเกินไป

นี่คือห้าวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่คุณสามารถใช้ SMS เพื่อลดอัตราการหยุดเล่นของคุณ:

แบบสำรวจ SMS

แบบสำรวจลูกค้าให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับปัญหาที่ก่อให้เกิดการเลิกรา 68% ของผู้บริโภคอ้างถึงความไม่แยแสของธุรกิจเป็นเหตุผลที่พวกเขาออกจากบริการของคุณ

การขอความคิดเห็นจากผู้ใช้เป็นวิธีที่ตรงที่สุดในการค้นหาวิธีปรับปรุงบริการของคุณ การทำแบบสำรวจอย่างง่ายทำให้คุณสามารถระบุปัญหาที่ทำให้ลูกค้าต้องเสียค่าใช้จ่าย และแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับจากบริการของคุณ

แบบสำรวจทาง SMS จะได้รับการตอบกลับมากที่สุดเมื่อคุณทำให้แบบสำรวจสั้นและเรียบง่าย ดังนั้น ให้เน้นที่คำถามสำคัญเพียงหนึ่งหรือสองคำถามตามการดำเนินการล่าสุดของลูกค้า

นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

แบบสำรวจรายการ

“สวัสดีจิน! ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา! ในฐานะลูกค้าใหม่ เราอยากทราบว่าคุณรู้สึกอย่างไรกับบริการของเรา ในระดับ 1 ถึง 10 โปรดให้คะแนนประสบการณ์การเรียนรู้การใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา”

หนึ่งหรือสองสัปดาห์หลังจากได้รับผู้ใช้ใหม่ ให้ค้นหาว่าพวกเขาให้บริการของคุณเป็นอย่างไร สิ่งนี้มีประโยชน์ในการเน้นย้ำถึงปัญหาการเริ่มต้นใช้งานหรือปัญหาการใช้งานที่ทำให้ผู้ใช้เกิดความสับสนหรือระคายเคือง นอกจากนี้ อย่าลืมติดตามผลตอบรับเชิงลบเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงประสบปัญหา

แบบสำรวจทางออก

“สวัสดีแซม เราเสียใจที่คุณทิ้งเรา เราต้องการถามคำถามสั้นๆ เพื่อปรับปรุงบริการของเราในอนาคต โปรดส่งข้อความถึงเราพร้อมระบุเหตุผลที่คุณออกจากบริการของเรา:

1 = ฉันพบทางเลือกที่ถูกกว่า
2 = คุณไม่มีคุณสมบัติที่ฉันต้องการ
3 = ฉันไม่ต้องการบริการประเภทนี้อีกต่อไป
4 = ปัญหาทางเทคนิคมากเกินไป
5 = บริการของคุณใช้งานหรือเข้าใจยาก
6 = บริการของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของฉัน
7 = ฉันมีประสบการณ์ด้านการสนับสนุนลูกค้าเชิงลบ
8 = อื่นๆ”

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการหาสาเหตุที่ลูกค้าลาออกคือการถามพวกเขาเมื่อพวกเขาออกไป การขอความคิดเห็นอย่างสุภาพว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ต้องการบริการของคุณอีกต่อไป จะให้ข้อมูลที่สำคัญที่คุณสามารถใช้ในการเปลี่ยนแปลงเพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานของคุณ

แบบสำรวจการสนับสนุนลูกค้า

“สวัสดีชาวกะเหรี่ยง; เรากำลังส่งข้อความถึงคุณเนื่องจากคุณได้ติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของเราเมื่อเร็วๆ นี้ และเราอยากทราบว่าเราตอบข้อกังวลของคุณได้ดีเพียงใด ในระดับ 0 ถึง 5 โดยที่ 0 = ไม่พอใจมากและ 5 = พอใจมาก โปรดตอบกลับเพื่อบอกเราว่าคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาของคุณ”

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ และประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถส่งพวกเขาไปให้คู่แข่งได้

การติดตามผลการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนด้วยแบบสำรวจสั้นๆ จะช่วยให้คุณระบุปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการสนับสนุนและนโยบายของคุณได้ ด้วยเหตุนี้ นี่จึงเป็นโอกาสให้คุณทำสิ่งที่ถูกต้องอีกครั้งกับลูกค้าที่ไม่พอใจกับวิธีจัดการกับปัญหาของพวกเขา

ข้อความส่วนบุคคล

ลูกค้าทุกคนควรรู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ และพวกเขาต้องการเห็นว่าเจ้าของธุรกิจมีความสนใจสูงสุดอยู่ที่ใจ ตัวอย่างเช่น ส่งความปรารถนาดีให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษ:

“สวัสดีปีเตอร์; เราอยากจะอวยพรวันเกิดให้ทุกคนใน [ชื่อธุรกิจ] !!”

หรือข้อความตามฤดูกาลในช่วงวันหยุด:

“เทศกาลคริสต์มาสอีกแล้ว! สุขสันต์วันคริสต์มาสจากพวกเราทุกคนที่ [ชื่อธุรกิจ] เราหวังว่าคุณจะมีวันหยุดที่ยอดเยี่ยม!”

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจของคุณต้องไม่ดูเป็นการล่วงล้ำ แม้ว่าจะเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจจะเข้าถึงลูกค้าเป็นการส่วนตัวนอกเหนือจากการส่งข้อความถึงพวกเขาในฐานะลูกค้า แต่ก็ควรทำอย่างสงบเสงี่ยมอยู่เสมอ

สนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดในการรักษาผู้ใช้ระยะยาวและลดอัตราการเลิกใช้งาน อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นวิธีการสื่อสารหลักของผู้บริโภคโดยเฉลี่ยมาระยะหนึ่งแล้ว และฝ่ายสนับสนุนของคุณควรสะท้อนให้เห็นสิ่งนั้นด้วยแนวทางที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่

การรอใครสักคนรับโทรศัพท์หรือตอบกลับอีเมลอาจเป็นเรื่องใหญ่สำหรับลูกค้าที่พยายามติดต่อธุรกิจ นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีงานยุ่งไม่มีเวลารอสาย แต่พวกเขาต้องสามารถติดต่อคุณได้อย่างรวดเร็วในขณะเดินทาง นอกจากนี้ การให้การสนับสนุนทาง SMS ยังช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณได้จากทุกที่โดยไม่ต้องเชื่อมต่อออนไลน์ และไม่ต้องรอนาน

นอกจากนี้ คุณยังสามารถเปิดใช้งานไคลเอนต์เพื่อกำหนดเวลาการโทรกลับทางข้อความ ทำให้ผู้ใช้ของคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นและช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถเริ่มต้นการโทรด้วยข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาได้

ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการมัลติมีเดีย Intellixis ได้แนะนำ SMS ให้กับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้เร็วขึ้น ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงพบว่าการส่งข้อความเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้และได้รับการยืนยันจากลูกค้ามากมายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้

การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การวิจัยพบว่าหาก 77% ของแบรนด์สูญพันธุ์กะทันหัน จะไม่มีใครสังเกตเห็น สิ่งนี้หมายความว่าสำหรับผู้ประกอบการ? ที่ Havas Group หัวหน้าเจ้าหน้าที่ข้อมูลเชิงลึก Maria Garrido กล่าวว่าลูกค้าจะให้รางวัลกับแบรนด์ที่สะท้อนถึงค่านิยมของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อโลก ดังนั้น การมีความหมายจึงดีต่อธุรกิจ

เพื่อทำความเข้าใจคุณค่าของลูกค้า บริษัทต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทำให้แบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้องและลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม ด้วยการใช้ SMS บริษัทสามารถสร้างรูปแบบการมีส่วนร่วมที่ตรงเป้าหมายซึ่งทำให้ลูกค้าใกล้ชิด

การมีส่วนร่วมนี้อาจอยู่ในรูปแบบของ:

• การแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อเสนอที่จะเกิดขึ้น
• แจ้งเตือนการขายแฟลช
• ข้อมูลสินค้าใหม่
• โปรโมชั่นและอื่นๆ

สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมนานที่สุด ลดการเลิกรา และรักษาลูกค้าระยะยาว

ตัวอย่างเช่น องค์กรวิจัยตลาด Solvero สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีนัยสำคัญโดยใช้ SMS จากการใช้คุณสมบัติ SMS อย่างเต็มรูปแบบ เช่น อักขระพิเศษและ URL การส่งข้อความจึงเพิ่มอัตราการตอบกลับโดยทำให้ลูกค้าตอบกลับได้ง่ายขึ้น

การติดตามตัวชี้วัด

ข้อมูลเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในธุรกิจสมัยใหม่ หากคุณไม่ได้ติดตามเมตริกการมีส่วนร่วม คุณจะไม่เข้าใจรายละเอียดที่สำคัญมากมาย เมตริกช่วยคุณกำหนดอัตราการเติบโต แนวโน้มตลาด การรับรู้ถึงแบรนด์ และพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง

แคมเปญการส่งข้อความสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ การติดตามอัตราการแปลงและตัวชี้วัดอื่น ๆ ของข้อความของคุณเผยให้เห็นความต้องการและความสนใจของลูกค้าของคุณ และช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการส่งข้อความในอนาคต

เมตริกจำนวนหนึ่งสามารถวัดได้จากข้อความ ซึ่งรวมถึงอัตราการเติบโต อัตราการมีส่วนร่วม อัตราการคลิกผ่าน และอัตราการเลิกใช้งาน

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและบริการตรวจสอบความปลอดภัย Cataphract พบคำตอบที่รวดเร็วซึ่งได้รับแจ้งจาก SMS พร้อมกับการติดตามอัตราการเปิดและอัตราการตอบกลับที่ง่ายดาย ทำให้การส่งข้อความเป็นเครื่องมือสำคัญ ทั้งเพื่อรับการตอบกลับข้อความด่วนและติดตามผลเมื่อไม่ได้รับการตอบกลับ

บทสรุป

โดยสรุป ข้อความ SMS เป็นเครื่องมือสำคัญในการลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า SMS มอบโอกาสที่ดีกว่าในการต่อสู้กับอัตราการเลิกใช้งานเหล่านี้ และยังช่วยขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดของคุณได้อีกด้วย ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมืออเนกประสงค์ในการรักษาลูกค้าของคุณ ด้วยข้อความและข้อความโต้ตอบแบบทันที เจ้าของธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าจะลดจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสูญเสียทุกปี