อัตราการเลิกใช้งาน: มันคืออะไร วิธีคำนวณ และวิธีหลีกเลี่ยงในอีคอมเมิร์ซของคุณ

อัตรา ความ ปั่นป่วน เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจใดๆ และจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อให้บริษัทสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วในกรณีที่ดัชนีเพิ่มขึ้น

การคำนวณการหมุนเวียนของลูกค้าและรายได้เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับองค์กรที่มีรายได้ประจำ เช่น คลับสมัครสมาชิก บริษัทที่ให้บริการ และ SaaS แต่ก็เป็นดัชนีที่สำคัญสำหรับทุกบริษัทเช่นกัน บริษัทที่ใส่ใจในการรักษา ลูกค้า

ร้านค้าเสมือนจริงควรคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย เพราะการรักษาลูกค้าไว้จะเพิ่มรายได้ การทำกำไร และลดค่าใช้จ่าย ผลลัพธ์เหล่านี้ชี้ให้เห็นใน งานวิจัยที่เผยแพร่ที่ Harvard Business School ซึ่งแสดงให้เห็นว่า การรักษาลูกค้านั้น ถูก กว่า 5 ถึง 25 เท่าเมื่อเทียบกับการซื้อใหม่

ดังนั้น หากคุณจัดการอีคอมเมิร์ซ แต่คุณไม่สนใจการรักษาลูกค้า ให้รู้ว่าคุณอาจสูญเสียเงิน อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้ว่าอัตราการปั่นคืออะไรและจะป้องกันไม่ให้เพิ่มขึ้นได้อย่างไร!

• อัตราการปั่นหรืออัตราการปั่นคืออะไร?
• ทำไมต้องวัดอัตราการปั่นในอีคอมเมิร์ซ
• ประเภทของปั่น
• วิธีการคำนวณอัตราการปั่น?
• จะหลีกเลี่ยงการเพิ่มขึ้นของอัตราการปั่นได้อย่างไร? 5 เคล็ดลับ   

อัตราการปั่นหรืออัตราการปั่นคืออะไร?

Churn rate หรือ churn rate เป็นตัวชี้วัดที่ แสดงรายได้หรือลูกค้าที่บริษัทสูญเสียไปในช่วงเวลาที่ กำหนด

ดัชนีนี้ช่วยวัดประสิทธิภาพของ กลยุทธ์การรักษาข้อมูล ของคุณ นอกเหนือจากการระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งจำเป็นต้องแก้ไขในการจัดการ

ทำไมต้องวัดอัตราการปั่นในอีคอมเมิร์ซ

เช่นเดียวกับตัวบ่งชี้เชิงกลยุทธ์ การคำนวณแบบปั่นป่วนช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาที่อาจส่งผลต่อความสำเร็จของวัตถุประสงค์ของคุณ การทำเช่นนี้จะ ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการค้นหาวิธีแก้ไข และลดเวลาการหยุดนิ่งของปัญหา ผลที่ได้คือความเสียหายลดลง

การจากไปของลูกค้าเป็นการ เคลื่อนไหวร่วมกันภายในองค์กร อย่างไรก็ตาม จะต้องมีการควบคุมและตรวจสอบเพื่อให้เหตุผลของการหมุนเวียนกลายเป็นกลาง

จากการสำรวจ profitwell ระบุว่า อัตราการเลิก ใช้ งานที่ยอมรับได้ สำหรับบริษัท B2C คือ 5,11% อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าการค้นหาจะต้องลดค่าเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง

ในบทความนี้ เราจะมาดูกันว่าต้องทำอย่างไรเพื่อลดความปั่นป่วนในธุรกิจของคุณ

ประเภทของปั่น

ใช่ มีความ ปั่นป่วนหลายประเภท และเป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องรู้จักแต่ละประเภทเพื่อทำความเข้าใจ ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นในบริษัทของคุณ จากนั้น ให้กำหนดการดำเนินการเพื่อลดจำนวนดัชนีนี้

• ปั่นป่วนโดยไม่สมัครใจ
• อาสาสมัครปั่น
• ปั่นรายได้
• ปั่นต้น
• ปั่นเชิงลบ

ปั่นป่วนโดยไม่สมัครใจ

มันวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ขัดจังหวะความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณโดยที่ไม่เป็นไปตามความประสงค์ของพวกเขา ในธุรกิจต่างๆ เช่น คลับสมัครสมาชิก กรณีนี้จะเกิดขึ้นเมื่อไม่สามารถเรียกเก็บเงินซ้ำได้ เช่น เนื่องจากมีปัญหากับบัตรเครดิตที่บันทึกไว้

อาสาสมัครปั่น  

คำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยกเลิกสัญญาโดยสมัครใจ มักเกี่ยวข้องกับความไม่พอใจ ความจำเป็นในการลดต้นทุน และปัญหาอื่นๆ

เคล็ดลับสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ลดการเลิกจ้างของคุณคือการใช้แบบสำรวจแบบเลือกตอบแบบง่าย ๆ ที่ถามเหตุผลในการยกเลิก

ปั่นรายได้

มันมาพร้อมกับการสูญเสียรายได้ซึ่งเกิดขึ้นจากการลดการใช้จ่ายของผู้บริโภคในธุรกิจ ในกรณีเหล่านี้ ลูกค้ายังคงเป็นผู้ซื้อ แต่ลดมูลค่าของการซื้อลง สิ่งนี้จะเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้บริโภคดาวน์เกรดแผน

ปั่นต้น

มันเกิดขึ้นสองสามวันหลังจากการขายและอาจบ่งบอกถึงปัญหากับ ประสบการณ์การช็อป ปิ้ง

ปั่นเชิงลบ

เป็นความฝันของผู้ประกอบการทุกคน! มันเกิดขึ้นเมื่อมีรายได้เพิ่มขึ้น แม้ว่าจะมีลูกค้าบางส่วนจากไป

วิธีการคำนวณอัตราการปั่น?

ในการคำนวณอัตรา การยกเลิก ให้หารจำนวนการยกเลิกด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อต้นงวดและคูณผลลัพธ์ด้วย 100

สมมติว่าบริษัทของคุณมีลูกค้าที่ใช้งานอยู่ 150 รายเมื่อต้นเดือนและสิ้นสุดระยะเวลาด้วย 135 ราย ซึ่งหมายความว่ามีผู้ซื้อที่สูญหาย 15 ราย จากตัวอย่างนี้ สูตรการคำนวณการปั่นคือ:

อัตราการปั่น = ลูกค้าที่ยกเลิก / ลูกค้าต้นเดือน x 100

อัตราการปั่น = 15/150 x 100

อัตราการปั่น = 0.1 x 100

อัตราการปั่น = 10%

จะหลีกเลี่ยงการเพิ่มขึ้นของอัตราการปั่นได้อย่างไร? 5 เคล็ดลับ      

เมื่อเข้าใจถึงความสำคัญของการตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งานและวิธีการคำนวณตัวบ่งชี้แล้ว คำถามต่อไปคือ จะหลีกเลี่ยงลูกค้าและรายได้ที่ปั่นป่วนได้อย่างไร

แนวปฏิบัติที่ดีบางประการที่ช่วยปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า กับบริษัท สามารถช่วยลดการหมุนเวียนได้ เราแสดงรายการบางส่วนด้านล่าง

1) ทำความเข้าใจประเภทการปั่นและสาเหตุของการละทิ้ง

2) สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดี

3) สื่อสารกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

4) ลงทุนในการบริการลูกค้า

5) เดิมพันการรักษาตัว

1) ทำความเข้าใจประเภทการปั่นและสาเหตุของการละทิ้ง

เพื่อลดการเลิกราของลูกค้า คุณต้องเข้าใจเหตุผลของการละทิ้งหรือดาวน์เกรด

สำหรับสิ่งนี้ ให้ใช้ แบบสำรวจความพึงพอใจ อย่างง่าย ๆ เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเลือกที่จะยกเลิก ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ หรือส่งแบบสำรวจเมื่อมีการยกเลิกเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ

ด้วยผลลัพธ์ในมือ การดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาที่ปรากฏในการค้นหาทำได้ง่ายขึ้น

2) สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดี

ความ ภักดีของลูกค้า เริ่มต้นด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้ง ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันง่ายและมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น ภายในอีคอมเมิร์ซ อำนวยความสะดวกในการค้นหาผลิตภัณฑ์ด้วยโซลูชัน เช่น หน้าต่าง แนะนำ การ ค้นหาอัจฉริยะ

การแสดงสินค้าเฉพาะบุคคลยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อใหม่ๆ อีกด้วย เนื่องจากพวกเขานำเสนอสินค้าตามพฤติกรรมของลูกค้าภายในร้าน

อ่านเพิ่มเติม: Personalization: มันคืออะไร และเหตุใดจึง สำคัญ สำหรับอีคอมเมิร์ซ

3) สื่อสารกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ คุณต้อง รักษาความสัมพันธ์กับพวกเขา และด้วยเหตุนี้ การใช้ เนื้อหา ที่เกี่ยวข้องจึงเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม

Aproveite หรือ อีเมลการตลาด เพื่อแบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ส่งเสริมการอัปเกรด และสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

การมีทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่ดีก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน ท้ายที่สุดแล้ว มันคือทีมที่มุ่งเน้นที่การรักษาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคหลังการขาย

ทำความเข้าใจวิธีการดำเนินการในขั้นตอนนี้ โดยเข้าไปที่บทความ: ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร แนวคิด ประโยชน์ และวิธีการใช้ ใน อีคอมเมิร์ซ

4) ลงทุนในการบริการลูกค้า

รายงานของ Microsoft พบว่า 96% ของผู้บริโภคเชื่อว่าการ บริการลูกค้ามีความสำคัญ ในการเลือกที่จะ ซื่อสัตย์ ต่อ แบรนด์

ดังนั้น หากมีวัตถุประสงค์เพื่อลดความปั่นป่วนและเพิ่มการรักษาลูกค้า การลงทุนในบริการที่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญ

สำหรับสิ่งนี้ ให้พิจารณาใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับการดำเนินการ สนับสนุนหลายช่องทางอย่างไร้รอย ต่อ  

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะพร้อมสำหรับผู้ซื้อในช่องทางที่ต้องการ ในขณะที่ยกระดับการบริการเฉพาะบุคคล ส่งผลให้ ประสบการณ์ ที่ดีที่สุด สำหรับลูกค้าที่มาหาคุณ

อ่านเพิ่มเติม: จะนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจของคุณและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

5) เดิมพันการรักษาตัว

เนื่องจากการลดการเลิกใช้งานขึ้นอยู่กับความสามารถของบริษัทในการ รักษาลูกค้า เรื่องนี้จึงควรเป็นประเด็นสำคัญ

ในการทำเช่นนี้ ให้สร้างแผน ความภักดี ใช้ กลยุทธ์ ที่จำเป็นและควบคุมตัวบ่งชี้ แสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเสมอ

และเนื่องจากหัวข้อคือการปรับปรุง ความสัมพันธ์ ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ดาวน์โหลด [INFOGRAPHIC] วิธีเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งใน 4 ขั้นตอน ฟรี และเรียนรู้เกี่ยวกับการดำเนินการที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้

ใช้โอกาสนี้เพื่อค้นหาว่า SmartHint สามารถ ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง ในอีคอมเมิร์ซของคุณและเพิ่ม อัตราการแปลง ของยอดขายได้อย่างไร พบกับเทคโนโลยี!