การปรับเปลี่ยน Chatbot ในแบบของคุณ: ตัวอย่างที่ดีและไม่ดีแสดงให้เห็นว่าเหตุใดจึงต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ยิ่งเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตก้าวหน้ามากเท่าไหร่ นักการตลาดก็ยิ่งมีความสามารถมากขึ้นเท่านั้นที่จะปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ อย่างแท้จริง เมื่อรวมกลวิธีง่ายๆ เช่น การรวมชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรืออีเมลติดตามผลที่มีเนื้อหา "แนะนำ" ตามการซื้อ แต่นั่นไม่ใช่อีกต่อไป

ด้วยการเติบโตของข้อมูล ระบบการตลาดอัตโนมัติที่เติบโตเต็มที่ และปัญญาประดิษฐ์เข้ามาในตัวของมันเอง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงเพิ่มขึ้นเป็นระดับ 1 ต่อ 1 ซึ่งหมายถึงธุรกิจหนึ่งต่อผู้บริโภคหนึ่งราย

ที่จุดตัดของปรากฏการณ์ทั้งสามคือแชทบอท ปัจจุบัน บอทเหล่านี้สามารถทำสิ่งที่น่าทึ่งได้หลายอย่าง ตั้งแต่ทำหน้าที่เป็นสไตลิสต์ส่วนตัว ไปจนถึงจองทริปในฐานะตัวแทนท่องเที่ยวเสมือนจริง

ขณะที่พวกเขาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์การส่งข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้นจะทำให้เส้นแบ่งระหว่างมนุษย์กับบอทไม่ชัดเจน ทำให้ลูกค้าสามารถบรรลุเกือบทุกอย่างที่พวกเขาต้องการเพื่อสำรวจเว็บไซต์หรือแอป เมื่อคุณปรับแต่งแชทบอทได้ถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะได้รับสิ่งที่ต้องการ และได้รับเร็วขึ้น

การปรับเปลี่ยนแชทบอทเป็นเรื่องส่วนตัวจริงหรือ?

Chatbots อยู่ในใจของนักการตลาดมาเป็นเวลานาน แต่สำหรับบางคน ดูเหมือนเป็นกลวิธีโฆษณาไซไฟที่เราตามไม่ทัน Christi Olson ผู้เชี่ยวชาญแชทบอทและหัวหน้าฝ่ายเผยแพร่ศาสนาสำหรับการค้นหาที่ Bing ขอแยกความแตกต่าง:

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2020 ผู้คนจะสนทนากับแชทบอทมากกว่าคู่สมรส... แชทบอทแห่งอนาคตไม่เพียงแค่ตอบคำถามเท่านั้น พวกเขาคุยกัน พวกเขาคิด. พวกเขาดึงข้อมูลเชิงลึกจากกราฟความรู้ พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

Larry Kim ซีอีโอของ Mobile Monkey กล่าวเสริมว่า:

ปี 2019 จะเป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับการแชทด้วย API ใหม่จากแอปพลิเคชันรับส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก รวมถึง Instagram, WhatsApp, Google RCS และอีกมากมาย
ความชอบของผู้บริโภคนิยมการแชทผ่านอีเมลเพื่อการสื่อสารอยู่แล้ว และธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ก็กำลังค้นหาสิ่งนี้!

แบบสำรวจอย่างน้อยหนึ่งรายการในเดือนมีนาคม 2018 จาก Bing สนับสนุนการคาดการณ์เหล่านี้ เมื่อถูกถามว่าในอนาคตพวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์แบบตัวต่อตัวหรือไม่ 60% ของผู้บริโภคไม่เพียงตอบว่าใช่เท่านั้น พวกเขากล่าวว่าพวกเขาคาดหวังที่จะมีผู้ช่วยส่วนตัวที่มีแบรนด์เป็นของตัวเองซึ่งพวกเขาสามารถสร้างได้ ความสัมพันธ์ในอีกห้าปีข้างหน้า

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้งานแชทบอทใน ปัจจุบัน เราสามารถเปิดดูรายงานของ Salesforce สถานะของแชทบอทประจำปี 2018 ในนั้น บริษัทพบว่า แม้ว่าการนำแชทบอทมาใช้ยังไม่เป็นกระแสหลัก แต่ผู้บริโภค 15% มีส่วนร่วมกับแชทบอทที่มีแบรนด์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

ซึ่งยังคงน่าประทับใจพอสมควรเมื่อคุณพิจารณาว่าอีเมลซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในเว็บ มีอัตราการมีส่วนร่วมถึง 60%

นอกจากนี้ ผู้บริโภคระบุหลายกรณีที่แชทบอทเป็นที่นิยมมากกว่าแอพ:

Chatbots เทียบกับแอพ

ด้วยเหตุผลหลายประการ เป็นที่ชัดเจนว่าแชทบอทเป็นที่ต้องการของลูกค้า มาดูปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

เหตุใดจึงจำเป็นต้องมีการปรับแต่งแชทบอทให้เป็นส่วนตัว

Chatbots มีศักยภาพที่สำคัญในการปิดช่องว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์และอีเมล ซึ่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะถูกนำไปใช้ในระดับกว้าง: รายชื่ออีเมลจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆ เว็บไซต์อาจให้บริการเว็บไซต์เวอร์ชันเฉพาะเพศที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ - - แต่ไม่มีสิ่งใดที่เป็นความจริง การปรับเปลี่ยนในแบบตัวต่อตัว

พิจารณาตัวอย่างนี้ หน้าสแปลชจาก H&M:

มันไร้ตัวตนมากจนฉันต้องเลือกประเทศที่ฉันมา จากนั้น หลังจากที่ฉันคลิก US และวางเมาส์เหนือ "ผู้ชาย" ฉันก็จะพบกับรายการสินค้ามากมาย:

เช่นเดียวกับ Polo Ralph Lauren:

และเช่นเดียวกันกับเว็บไซต์ส่วนใหญ่ของร้านค้ารายใหญ่ที่มีสินค้าจำนวนมาก พวกเขาเพียงแค่โยนหมวดหมู่มากมายใส่คุณและให้คุณจัดเรียงพวกมัน ทำไม

Stefan Kojourahov ผู้ก่อตั้ง ChatbotsLife กล่าวว่า “ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีเป้าหมายในการแก้ปัญหาที่เจ็บปวดสำหรับกลุ่มคนเฉพาะกลุ่ม” “บริษัทที่ยิ่งใหญ่เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าและสร้างโซลูชันทั้งหมดสำหรับพวกเขา ในกระบวนการนี้ มีการทดสอบจำนวนมาก และผลิตภัณฑ์จะกลายเป็นผลลัพธ์ของการทดสอบ A/B ที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยของสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ทำ ผลลัพธ์สุดท้ายจะกลายเป็นกระแสทั่วไปเช่นนี้:”

แต่มีวิธีที่ดีกว่า

การปรับแต่ง Chatbot ในแบบของคุณนั้นถูกและผิด

เมนูหลักจาก H&M และ Polo Ralph Lauren อาจเป็นสิ่งที่คุณพบในฐานะผู้ใช้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นโซลูชันที่ดีที่สุดและเร็วที่สุด -- เป็นโซลูชันที่ดีที่สุดและเร็วที่สุดของการทำซ้ำครั้งก่อนๆ

ตัวอย่างเช่น เป็นการดีกว่าที่จะเสนอเว็บไซต์เวอร์ชันอเมริกาตั้งแต่เริ่มต้น แทนที่จะต้องเลือกเอง แต่นั่นก็ยังไม่ถือเป็นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่น่าประทับใจ Chatbots เมื่อสร้างและบำรุงรักษาอย่างถูกต้อง จะสามารถนำเสนอโซลูชั่นที่ดีกว่าเว็บที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขาพลาดเป้าหมาย มันอาจจะจบลงในลักษณะนี้:

โดยพื้นฐานแล้วเป็นเวอร์ชันการสนทนาของเมนูมากมายที่เราเห็นก่อนหน้านี้ Korjourahov พูดว่า:

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อคุณพยายามย่อเว็บไซต์ให้เป็นบอทและอาศัยค่าเฉลี่ย เมื่อคุณไม่รู้ว่าทำไมมีคนเข้ามาที่ไซต์ของคุณ หรือใช้บอทของคุณ และคุณจบลงด้วยการเล่นเกมเดาและหวังว่ารองเท้าจะพอดี เวลาส่วนใหญ่ไม่ได้

ด้วยแชทบอท การปรับให้เป็นส่วนตัวแบบไฮเปอร์เป็นไปได้ด้วยความช่วยเหลือของการทดสอบ AB ซึ่งไม่สามารถทำได้กับกลุ่มผู้ใช้ เช่น รายชื่ออีเมลหรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ แต่ทำกับบุคคล:

แชทบอทมีศักยภาพในการจัดเก็บข้อมูลที่ผู้ใช้นำเสนอ เช่น การตั้งค่าและการซื้อที่ผ่านมา และเปลี่ยนให้เป็นคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

นั่นจะเป็นเป้าหมายของบอทสำหรับ H&M และ Polo Ralph Lauren แต่ไม่ใช่ว่าบอททุกตัวจะถูกสร้างขึ้นโดยมีเป้าหมายเพื่อเป็นผู้ช่วยส่วนตัว บางคนให้คำแนะนำด้านอาหาร แผนการออกกำลังกาย

คนอื่นๆ ประสบความสำเร็จในแคมเปญการรับรู้ เช่น บอต Einstein ของ National Geographic ซึ่งสร้างขึ้นเพียงเพื่อโปรโมตรายการ "Genius:" ของเครือข่าย

แม้ว่าทั้งหมดจะเป็นการสนทนากับผู้ใช้ แต่ ROI ก็แสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพอย่างมากในการทำให้พวกเขามีส่วนร่วม โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ใช้จะแชทกับบอทเป็นเวลา 6-8 นาที และ 50% จะกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

ในทำนองเดียวกัน Duolingo ซึ่งเป็นแอปเรียนภาษาได้สร้างบ็อตหลายตัวที่ผู้ใช้สามารถสนทนาด้วยได้ แต่ในกรณีของพวกเขา มีมากกว่าแค่การดึงดูดผู้ใช้ บอทเหล่านี้สร้างบุคลิกขึ้นมา เช่น คนขับรถแท็กซี่หรือเจ้าหน้าที่ตำรวจ และทำให้ผู้ใช้สามารถฝึกฝนทักษะทางภาษาแบบส่วนตัว:

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้อาจไม่ใช่ตัวอย่างของการตลาดที่เน้นเฉพาะบุคคล แต่โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายของบอทไม่ใช่การซื้อผลิตภัณฑ์เสมอไป บอทของ Einstein คือการรับรู้ถึงแบรนด์ บอทของ Duolingo เป็นส่วนเสริมของแอป และบางอันก็ไม่ซับซ้อนด้วยซ้ำ หาก 99% ของลูกค้าของคุณเพียงแค่ต้องการติดตามแพ็คเกจของพวกเขาด้วยบอทของคุณ สิ่งที่ต้องทำก็มีเพียงแค่ติดตามแพ็คเกจเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเกินไปหากลูกค้าของคุณไม่ต้องการอะไรที่ซับซ้อนเกินไป

Chatbot สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง

การปรับแต่ง Chatbot ในแบบของคุณไม่ได้จบลงที่แอพส่งข้อความเท่านั้น ธุรกิจบางแห่งได้รวมแชทบอทไว้ในหน้าเว็บของตนแทนการใช้แชทสดเพื่อช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลง

รับ Chatbot นี้จาก MongoDB ซึ่งจะตอบคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและตามคำตอบของพวกเขา ทำให้พวกเขามีคุณสมบัติสำหรับการโทรเพื่อการขาย:

หากผ่านเกณฑ์ การรวมปฏิทินจะช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเลือกเวลาที่พร้อมสำหรับการสาธิต และส่งพวกเขาไปยังพนักงานขายที่พร้อมให้บริการ:

ลองดูอีกตัวอย่างหนึ่งจาก Richard McGrath ผู้ก่อตั้ง All Chat Solutions ซึ่งตั้งค่าลำดับการเริ่มต้นใช้งานด้วยแชทบอท ประกอบด้วยคำถาม 6 ข้อที่พวกเขาต้องตอบก่อนที่จะเริ่มใช้บอท เขาพูดว่า:

จนถึงตอนนี้ 473 คนได้เริ่มลำดับการเริ่มต้นใช้งานแล้ว จาก 473, 328 (69.6%) ได้ตอบคำถามแรก:

จากนั้นจากทั้งหมด 328 ข้อ มี 267 ข้อที่ตอบคำถามทั้งหกข้อจากแชทบอท:

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงความสามารถของแชทบอทในการรับข้อมูลที่มีค่าจากผู้เยี่ยมชมของคุณ เปรียบเทียบสิ่งนี้กับแบบฟอร์มบันทึกลูกค้าเป้าหมาย 6 ฟิลด์ ซึ่งเกือบจะไม่มีอัตราการตอบกลับเท่ากันอย่างแน่นอน

คนอื่นๆ ได้เห็นความสำเร็จที่คล้ายกันจากแชทบอทแล้ว เช่น เจย์ แบร์ ซึ่งเริ่มใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดผู้ชมและเผยแพร่เนื้อหา เขาพบว่าเมื่อเทียบกับอีเมลแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดเนื้อหามากขึ้น 10 เท่า และมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหานั้นมากกว่า 5 เท่า

เมื่อบริษัทมาร์เทค Segment รวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์การสร้างโอกาสในการขายและการรับรอง พวกเขาเห็นประโยชน์เกือบจะในทันที เพียงไม่กี่สัปดาห์ต่อมา แชทบอทกลายเป็นแหล่งที่มาอันดับหนึ่งของลีดสำหรับเซกเมนต์ และปีจนถึงปัจจุบันก็กลายเป็นปัจจัยการเติบโตที่ใหญ่ที่สุดสำหรับบริษัท เกี่ยวกับ ROI กลุ่มได้เห็นการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 5 เท่าและ Conversion เพิ่มขึ้น 2 เท่า

ตอนนี้แชทบอทไปถึงไหนแล้ว?

จากการศึกษาเกี่ยวกับแชทบอทจาก Pegasystems โฆษกของบริษัท Russell Dougan ระบุว่า “ข้อร้องเรียนยอดนิยมเกี่ยวกับแชทบอท ได้แก่ ความฉลาดไม่เพียงพอที่จะตอบคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ (27 เปอร์เซ็นต์) การขาดบริบทในการสนทนา (24 เปอร์เซ็นต์) [และ] การมีส่วนร่วมแบบหุ่นยนต์โดยมีคุณสมบัติของมนุษย์เพียงเล็กน้อย (14 เปอร์เซ็นต์)” โดยรวมแล้ว แม้ว่าอนาคตของแชทบอทจะดูสดใส แต่ดูเหมือนว่าพวกมันยังเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น

คุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มเติมในการรวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเข้ากับช่องทางการตลาดหรือไม่? รับการสาธิต Instapage Enterprise และดูว่าแพลตฟอร์มของเราอนุญาตให้คุณเข้าถึงชุดเครื่องมือเพื่อปรับปรุง ROI การโฆษณาของคุณอย่างมีนัยสำคัญและปรับปรุงกระบวนการหลังการคลิกของคุณได้อย่างไร