หลีกเลี่ยงการสนับสนุนลูกค้าที่วุ่นวายซึ่งขัดขวางการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

คุณคิดว่าอะไรเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีคอมเมิร์ซ? คนส่วนใหญ่คงตอบว่า "คุณภาพสินค้าของฉันแน่นอน" แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นความจริง แต่ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพไม่ได้รับประกันว่าผู้ซื้อจะพึงพอใจอย่างแน่นอนหากการสนับสนุนลูกค้าของคุณไม่เป็นระเบียบ

การดำเนินธุรกิจที่วุ่นวายนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าและบทวิจารณ์ที่ไม่ดี ซึ่งทำให้ชื่อเสียงของคุณเสื่อมเสีย ในที่สุดสิ่งนี้อาจทำให้เส้นทางการเติบโตของธุรกิจของคุณเสียไป วิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันการสนับสนุนลูกค้าที่วุ่นวาย? เพื่อระบุสัญญาณที่พบบ่อยที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีและใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าระดับบนสุด รวมถึงนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสมและโซลูชันแชทสดที่ตอบสนอง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะ ไม่มีวัน ตกอยู่ในช่วงเวลาที่วุ่นวายที่อาจหลีกเลี่ยงได้

TL;DR

• การสนับสนุนลูกค้าเป็นคำที่ครอบคลุมสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดที่ธุรกิจมอบให้โดยมีจุดประสงค์ในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้ากับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การสนับสนุนลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อการสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ทำให้มั่นใจว่าคุณจะรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจซ้ำและการอ้างอิง
• ตัวอย่างทั่วไปของการสนับสนุนลูกค้าที่วุ่นวาย ได้แก่ การขาดการสื่อสาร การไม่ดำเนินการ บันทึกการสื่อสารที่ขาดหายไป การขาดความเห็นอกเห็นใจ การขจัดข้อร้องเรียน การโอนลูกค้าจากตัวแทนไปยังตัวแทน และทำให้ลูกค้ารอนานเกินไป
• คุณสามารถหลีกเลี่ยงแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่วุ่นวายได้โดยใช้โซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ รักษาการสื่อสารที่สอดคล้องกัน การจัดการความคาดหวังของลูกค้า และการจัดการข้อร้องเรียนด้วยความเคารพ

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าหมายถึงการโต้ตอบทั้งหมดที่ธุรกิจมีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงความสัมพันธ์ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือช่องทางการสื่อสารที่กำหนดไว้อย่างดีและเชื่อมต่อถึงกัน ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย และกระบวนการขายที่เป็นระเบียบ จัดส่ง และส่งคืน

ความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าที่ดี

หากคุณต้องการให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโต คุณต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีการสนับสนุนลูกค้าที่ดี

โดยการเสนอบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง คุณ:

• พิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเป็นผู้ขายที่น่าเชื่อถือ เพิ่มโอกาสในการทำซ้ำธุรกิจ
• ส่งเสริมให้ลูกค้ากระจายคำเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากหรือรีวิวออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม
• โดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งและเพิ่มรายได้ของคุณระหว่าง 4% ถึง 8% เหนือตลาดของพวกเขา

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าที่แย่นั้นสร้างความเสียหายอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังพยายามทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต มันจะนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจที่จะหลีกเลี่ยงการซื้อจากคุณอีก และบอกเพื่อนของพวกเขาให้หลีกเลี่ยงคุณด้วย การสูญเสียทางการเงินที่เกี่ยวข้องกับการได้รับชื่อเสียงที่ไม่ดีนั้นยากที่จะกู้คืนได้อย่างไม่น่าเชื่อ - บางครั้งก็เป็นไปไม่ได้

ตัวอย่างทั่วไปของการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี – และวิธีหลีกเลี่ยง

มาดูตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแก้ไข (หรือเพียงหลีกเลี่ยง)

แนวทางการสื่อสารที่ไม่ดี

การสื่อสารเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าที่ดี ทำไม เพราะแนวทางการสื่อสารที่ไม่ดีนำไปสู่ความผิดหวังที่รับประกันได้ หากคุณไม่สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพ รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ แสดงว่าคุณกำลังแสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่วุ่นวาย

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการสื่อสารของพวกเขานั้นยอดเยี่ยมอยู่เสมอ? เคล็ดลับบางประการสำหรับการเริ่มต้นใช้งานมีดังนี้

• ตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที ลูกค้า 9 ใน 10 คนกล่าวว่าเวลาในการตอบกลับทันที (ภายใน 10 นาที) เป็นสิ่งสำคัญเมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า แทนที่จะให้ลูกค้ารอโทรศัพท์เป็นชั่วโมงหรือหลายวันสำหรับข้อความอีเมล ให้ตั้งค่าซอฟต์แวร์แชทสดที่ตอบกลับข้อสงสัยของลูกค้าของคุณในทันที
• ทำงานร่วมกันเบื้องหลัง ลูกค้าเกือบสามในสี่คิดว่าบริษัทต่างๆ ควรสื่อสารในนามของพวกเขา เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องพูดซ้ำกับตัวแทนคนอื่น บริษัทของคุณควรมีเทคโนโลยีพร้อมเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่นในหลายแผนก
• ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่าและเป็นที่เคารพ 70% ของการเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าพวกเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างไร การตอบสนองที่ไม่สุภาพหรือไม่น่าพอใจจะทำให้ลูกค้าของคุณมีรสเปรี้ยว ในขณะที่การสื่อสารที่เป็นมิตรและสุภาพจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
• สร้างทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การรวมพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมและมีแรงจูงใจเข้ากับเครื่องมือ เทคโนโลยี ระบบ และกระบวนการต่างๆ จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยการสื่อสารที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ดำเนินการฝึกอบรมเพื่อส่งเสริมให้พนักงานของคุณพัฒนาทัศนคติด้านการบริการลูกค้า

คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้ความช่วยเหลือตลอดทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทันทีที่พวกเขาเข้าสู่ไซต์ของคุณ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดไปใช้พร้อมท์แชทสด

ไม่สามารถดำเนินการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้

90% ของผู้บริโภคกล่าวว่าข้อกังวลด้านบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดคือการแก้ปัญหา การไม่ดำเนินการตามคำร้องเรียนของลูกค้าเป็นอีกตัวอย่างที่สำคัญของการสนับสนุนลูกค้าที่วุ่นวาย

เมื่อคุณไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือเลย แสดงว่าคุณแสดงว่าคุณไม่รับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง ด้วยทัศนคติแบบนั้น คุณจะลงเอยด้วยการแย่งชิง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งของคุณมากขึ้นสี่เท่า หากพวกเขาประสบปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพบริการของคุณ

มีสองวิธีหลักในการดำเนินการกับการร้องเรียนของลูกค้า:

• โดยตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ หากคุณไม่มีซอฟต์แวร์แชทสดและอีเมลสำหรับจัดกลุ่มและตอบกลับข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว เริ่มต้นที่นี่ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจและต้องการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ผู้ซื้อมีโอกาสน้อยที่จะแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีหากพวกเขารู้สึกว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ หากลูกค้าของคุณโกรธ อย่าลืมใช้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี
• โดยรับทราบและตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าที่ไม่ดี ไซต์บทวิจารณ์ส่วนใหญ่อนุญาตให้ธุรกิจตอบสนองต่อรีวิวของลูกค้า เปิดโอกาสให้คุณแก้ไข ซ่อมแซมความสัมพันธ์ที่แตกหัก สร้างความไว้วางใจ และอาจสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณแก้ไขรีวิว เริ่มต้นด้วยคำขอโทษ จากนั้นเสนอเงินคืน ส่วนลด หรืออะไรก็ตามที่เหมาะสมกับสถานการณ์ – คุณยังสามารถถามผู้เขียนรีวิวว่าจะทำอย่างไรให้ถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเกมโซเชียลมีเดียของคุณตรงประเด็นเช่นกัน ลูกค้ามักจะไปที่แพลตฟอร์มโซเชียลที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อร้องเรียน

รับเคล็ดลับในการตอบกลับรีวิวของ Amazon ในคู่มือนี้

ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดด้วยความคาดหวังที่ไม่สมจริง

มีกฎที่ไม่ได้พูดไว้ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซว่าการใช้ เหตุผล เกินจริงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นั้นเป็นเรื่องปกติ แต่คุณไม่ควรโกหกลูกค้าของคุณ

การเขียนคำโฆษณา รูปภาพ และวิดีโอของคุณควรแสดงถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้จากผลิตภัณฑ์ของคุณ หากผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า คุณจะต้องผิดหวังกับผู้ซื้อ และความผิดหวังไม่ได้นำไปสู่การรีวิวที่มีความสุขหรือความภักดีของลูกค้า

ในขณะเดียวกัน คุณยังต้องการกระตุ้นยอดขายด้วยตัวกระตุ้นทางจิตวิทยาที่ฉลาดแต่ซื่อสัตย์

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะหาจุดสมดุลระหว่างความซื่อสัตย์สุจริตกับสำเนาการขายที่ดึงดูดใจได้อย่างไร ให้พิจารณาจ้างนักเขียนคำโฆษณาเพื่อกำจัดงานนั้นทิ้งไป

ในทุกสถานการณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการคืนสินค้าที่ราบรื่นในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจ ความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญในที่นี้ คุณคงไม่อยากทำให้ผู้ซื้อต้องผิดหวังด้วยข้อมูลที่ไม่ชัดเจนหรือสับสนเกี่ยวกับเวลาจัดส่ง ค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า และเวลาดำเนินการคืนเงิน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพในคู่มือการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซฉบับสมบูรณ์นี้

บทสรุป

การสนับสนุนลูกค้าที่วุ่นวายสร้างความเสียหายให้กับชื่อเสียงของคุณ เพิ่มโอกาสในการสูญเสียเงินจากลีดที่ไม่ได้เปลี่ยน และอาจทำให้พนักงานของคุณรู้สึกไม่มั่นคงและไม่มีความสุขในการทำงาน การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำลายธุรกิจของคุณ: มันง่ายมาก

วิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงความโกลาหลในแผนกสนับสนุนลูกค้าของคุณคือการระบุตำแหน่งที่สามารถปรับปรุงได้ จากนั้นนำกลยุทธ์และเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า จัดการความคาดหวังของลูกค้า เปิดใช้งานการสื่อสารที่มีคุณภาพ และรักษากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนชั้นยอด

โปรดจำไว้ว่า ด้วยโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ความ สม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ คุณควรจับคู่มาตรฐานระดับสูงที่เหมือนกันครั้งแล้วครั้งเล่า ด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทาง ชุดเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าแบบ All-in-One ของเราสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณสงบความโกลาหลได้ ทำไมไม่เริ่มทดลองใช้งานฟรีตั้งแต่วันนี้