การตั้งค่าช่องเปลี่ยนไป – ฟังว่าลูกค้าของคุณต้องการมีส่วนร่วมอย่างไร

การมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าก็เหมือนกับการแข่งขันในทศกรีฑา คุณต้องคล่องแคล่วและเผชิญกับความท้าทายจากสหสาขาวิชาชีพเมื่อเวลาผ่านไป ผ่านช่องทางและสถานการณ์ต่างๆ

แต่ผู้ชนะไม่เพียงแค่นำเหรียญทองกลับบ้านเพียงครั้งเดียว ความเป็นเลิศในประสบการณ์ของลูกค้ามีผลสะสมที่พบว่าสามารถขับเคลื่อนประสิทธิภาพได้ การศึกษาผลตอบแทนจากสต็อคทั้งหมดสำหรับ 10 อันดับนักแสดงที่ดีที่สุดและ 10 อันดับแย่ที่สุดที่ติดตามใน Forrester Customer Experience Index โดยบริษัทที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ลูกค้า Watermark Consulting เผยให้เห็นผลลัพธ์ที่น่าตกใจ: ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าทำงานได้ ดี กว่ากลุ่มที่ล้าหลัง เกือบ 4 เท่า

เห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีจะกัดกร่อนมัน รายงานสรุปว่า ประโยชน์ที่แท้จริงคือผลกระทบที่วัดผลได้และเป็นบวกต่อรายได้

ตามรายงานระบุว่า "ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีมีการรักษาที่ดีขึ้น พวกเขาอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่า และเต็มใจที่จะให้ความบันเทิงกับข้อเสนอสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มรายได้" แรงผลักดันอีกประการหนึ่งคือความรักในแบรนด์ที่ส่งเสริมการสนับสนุนและกระจายคำพูดแบบปากต่อปากในเชิงบวก ลูกค้าที่พึงพอใจแนะนำลูกค้าใหม่ให้คุณ ช่วยเพิ่มรายได้ให้สูงขึ้น

การจะชนะการแข่งขัน—และรางวัลสูงสุดของความรักและความภักดีของลูกค้า—แบรนด์ต้องออกแบบประสบการณ์ที่โดดเด่น ง่ายดาย และมีความเกี่ยวข้อง นอกจากนี้ การวิจัยล่าสุดจาก Vonage แสดงให้เห็นว่ารูปแบบการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญยิ่งของสมการ

ในขณะที่คุณไม่ต้องสงสัยเลยว่าได้รวม SMS และอีเมลไว้ในกล่องเครื่องมือสื่อสารของคุณแล้ว Vonage สังเกตว่าช่องทางใหม่ ๆ และช่องทางใหม่ ๆ กำลังเข้าสู่รายการเพลงของลูกค้าของคุณมากขึ้น

เข้าถึงลูกค้าของคุณอย่างถูกวิธี

ช่องหนึ่งที่ขยายไปสู่กระแสหลักคือวิดีโอแชท ตั้งแต่การระบาดของ COVID-19 Vonage รายงานปริมาณการใช้งานบนแพลตฟอร์ม "เพิ่มขึ้นด้วยจำนวนนาทีวิดีโอทั้งหมดในเดือนมีนาคม 2020 เพิ่มขึ้น 232% จากเดือนกุมภาพันธ์ 2020" ตัวเลขตั้งแต่นั้นมาก็พุ่งสูงขึ้น

แม้จะมีช่องทางจำนวนมากเพื่อให้เหมาะกับวิธีที่ลูกค้าต้องการสื่อสารในช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและยั่งยืน Vonage รายงานว่าลูกค้าไม่พอใจกับทางเลือกที่พวกเขามี ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดที่ “มีตัวเลือกไม่เพียงพอที่จะเชื่อมต่อในรูปแบบที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา” ดูเหมือนว่าสามารถเสนอช่องได้มากขึ้นจะดีกว่า แต่การเข้าถึงลูกค้าของคุณผ่านช่องทางที่พวกเขา ต้องการ นั้นดีที่สุด

Kyle Riordan ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Vonage ปรากฏตัวเป็นแขกรับเชิญในซีรีส์พอดคาสต์ Reimagine Growth สำรวจข้อค้นพบที่สำคัญของรายงานและแชร์ตัวอย่างวิธีที่ธุรกิจเชิงนวัตกรรมใช้ API การสื่อสารเพื่อเปลี่ยนเส้นทางการเดินทางของลูกค้า

Riordan กล่าวว่า "ทั้งหมดเกี่ยวกับการช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถมอบเส้นทางการสื่อสารกับลูกค้าที่นอกเหนือไปจากเสียงและวิดีโอ" และจำเป็นสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องมอบประสบการณ์ที่แตกต่างและ "ฝังไว้ภายในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมโดยรวม เพื่อให้การมีส่วนร่วมตามธรรมชาติของลูกค้ากับแบรนด์ ไม่ว่าจะเกิดขึ้นด้วยตนเองหรือในโลกดิจิทัล ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติโดยสมบูรณ์"

เหตุใดช่องทาง Omni จึงเป็นเพียงจุดเริ่มต้น

ตอนนี้ลูกค้าคาดหวังที่จะให้บริการและมีส่วนร่วมกับธุรกิจตามความต้องการ ในแอปมือถือ อุปกรณ์สวมใส่ หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ผ่านช่องทางต่างๆ Riordan อธิบาย “การสร้างภาพเส้นทางของลูกค้าใหม่ด้วยการสื่อสารแบบดิจิทัล คุณต้องมีภาพที่ชัดเจนของโลกที่ลูกค้าของคุณดำเนินการอยู่”

วันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าจะเผยออกมาเมื่อเวลาผ่านไปในหลายสถานการณ์ จุดสัมผัส และช่องทางการสื่อสาร Riordan กล่าว ไม่ว่าพวกเขาจะจองหรือซื้อ ลูกค้าคาดหวังว่าจะทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จได้ด้วยการแตะเพียงไม่กี่ครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาต้องการการสนับสนุนตามความต้องการและการอัปเดตในบริบทต่างๆ เมื่อพวกเขาก้าวผ่านทุกย่างก้าวของการเดินทาง

“การมีประสบการณ์ omnichannel ไม่เพียงพอ” Riordan กล่าว “นั่นคือที่มาของพันธมิตรของเราบางคน เช่น CleverTap ที่สามารถนำเสนอคุณค่าภายในช่องทางเหล่านั้นได้อย่างแท้จริง โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อชี้แนะประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับผู้ใช้”

บริษัทที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในหลากหลายช่องทาง จะรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% เทียบกับ 33% สำหรับผู้ที่ขาดตลาด เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ Riordan กล่าวว่าคุ้มค่าที่จะตั้งเป้าไว้ ยังคงต้องการให้บริษัททำมากกว่าทำตามกลยุทธ์ในการทำแผนที่และปรับแต่งการสื่อสารตามที่ผู้บริโภคอยู่ในการเดินทางและงานที่พวกเขาต้องการบรรลุในขณะนั้น

แบรนด์และธุรกิจต่างต้องการเทคโนโลยีเพื่อทำให้การสื่อสารและการโต้ตอบเป็นไปโดยอัตโนมัติและปรับแต่งตามการกระทำและเหตุการณ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภค สิ่งสำคัญคือต้องมีความสามารถในการเพิ่มช่องต่างๆ เช่น เสียง วิดีโอ และข้อความลงในแอปพลิเคชันหรือบริการใดๆ

“ในทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่บริษัทด้านสื่อและการตลาด ไปจนถึงบริษัทด้านการดูแลสุขภาพและบริการทางการเงินที่เป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ เราเห็นว่าบริษัทเหล่านี้กำลังมุ่งสู่กลยุทธ์การสื่อสารแบบ API ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถดำเนินการอัตโนมัติ ปรับแต่ง และ ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง” เขากล่าวเสริม “โดยพื้นฐานแล้ว API เป็นกาวที่สามารถยึดประสบการณ์ omnichannel และช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างจากการแข่งขันของคุณในขอบเขตดิจิทัล”

และสำหรับการโต้ตอบหลายๆ อย่าง ลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการช่องทางที่ปรับให้เข้ากับความต้องการส่วนบุคคลและงานที่พวกเขาต้องการทำให้สำเร็จเท่านั้น Riordan กล่าว พวกเขายังคาดหวังให้การโต้ตอบอัตโนมัติเป็นแบบส่วนตัวสูง นี่คือที่ที่แชทบอทและตัวแทนเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มสัมผัสส่วนบุคคลที่ผู้บริโภคต้องการ

การไขปริศนาของการตั้งค่า

ลูกค้าของคุณชอบช่องทางไหน? ไม่มีคำตอบเดียว

อย่างไรก็ตาม การวิจัยของ Vonage เกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้าและการกำหนดลักษณะช่องสัญญาณให้มุมมองที่สดใหม่ ผลการสำรวจผู้บริโภค 5,000 คนในปี 2020 แยกย่อยข้อมูลตามประเทศ ภูมิภาค เพศ อายุ และช่องทางเพื่อเป็นแนวทางแก่นักการตลาด

ท่ามกลางการค้นพบ:

• ผู้บริโภคโทรหาธุรกิจโดยใช้แอปแชท โดยรวมแล้ว 43% ของผู้บริโภคในบราซิลชอบ WhatsApp มากกว่า เทียบกับ 48% ของผู้บริโภคในอินโดนีเซีย ในญี่ปุ่น 28% ของผู้บริโภคชอบ Line ในสหรัฐอเมริกา 13% ของผู้บริโภคชอบแอพส่งข้อความ โดย Facebook Messenger (8%) นำหน้า WhatsApp (5%)
• ข้อความเป็นถุงผสม ผู้บริโภคเกือบ 70% ในบราซิลและเม็กซิโกต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ โดยใช้ WhatsApp ผ่านช่องทางการรับส่งข้อความอื่นๆ ในขณะที่

ผู้บริโภคประมาณ 40% ในสหราชอาณาจักร สหรัฐอเมริกา แคนาดา และออสเตรเลียชอบ SMS นอกจากนี้ 15% ของผู้บริโภคใน U. S. ยังชอบ iMessage มากกว่าประเทศอื่นๆ ในขณะที่ 26% ของผู้บริโภคในแคนาดาก็ชอบ Facebook เช่นกัน

• ผลักดันและส่งอีเมลเป็นผู้นำแพ็คในบางตลาด ในเยอรมนี ผู้บริโภค 30% ชอบอีเมล ในขณะที่ผู้บริโภคในจีนเพียง 6% เท่านั้นที่ชอบ เมื่อได้รับการอัปเดตสถานะสดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ 23% ของผู้บริโภคในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ชอบการแจ้งเตือนแบบพุ ช ซึ่งมากกว่าในญี่ปุ่น 3.8 เท่า (6%)

เป็นการกระจายที่น่าสนใจที่เน้นย้ำถึงสิ่งที่ Riordan กล่าวว่าเป็นเรื่องปกติใหม่สำหรับนักการตลาด “คุณต้องอยู่ทุกหนทุกแห่งในแง่ของช่องทางลูกค้าและมีส่วนร่วมกับพวกเขาในทุกช่วงของโอกาสในการสื่อสาร” คำแนะนำของเขา: “อย่าเริ่มต้นกับวิศวกรและเพียงแค่สร้างช่องทางเพื่อประโยชน์ของ (มี) ช่อง จุดเริ่มต้นจะต้องเป็นลูกค้าของคุณ … และการโต้ตอบของพวกเขา”

The Takeaway

TL;DR

การให้ข้อมูลที่ลูกค้าชื่นชอบโดยใช้ช่องทางที่เหมาะสม ปรับแต่งให้เข้ากับการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย และในบริบทของประสบการณ์ของลูกค้าคือหนทางในการคว้าเหรียญทองและรักษาไว้

ในแง่ของการสื่อสาร ช่องทางนอกเหนือจากอีเมลกำลังได้รับความนิยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแชทผ่านวิดีโอได้กลายเป็นกระแสหลัก อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังคงรู้สึกหงุดหงิดที่ไม่มีทางเลือกมากพอที่จะเชื่อมต่อในรูปแบบที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

บริษัทต้องมอบประสบการณ์ที่แตกต่างที่ทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์เป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับผู้ใช้

แบรนด์และธุรกิจต่างต้องการเทคโนโลยีเพื่อทำให้การสื่อสารและการโต้ตอบเป็นไปโดยอัตโนมัติ และเพิ่มช่องทางต่างๆ เช่น เสียง วิดีโอ และการรับส่งข้อความในแอปพลิเคชันใดๆ แต่ทราบว่าลูกค้าคาดหวังแม้กระทั่งการสื่อสารอัตโนมัติให้เป็นส่วนตัว

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Vonage พลิกโฉมการเติบโต โปรดอ่านบทสัมภาษณ์ ทั้งหมด

ฟัง "How Vonage กำลังสร้างจินตนาการใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทาง Omni ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" ที่ Spreaker