วิธีท้าทายลูกค้าโดยไม่ทำลายความสัมพันธ์

คุณจะทำอย่างไรถ้าลูกค้าขอสิ่งที่คุณไม่เชื่อว่าจะทำให้การมีส่วนร่วมบรรลุเป้าหมาย?

เป็นสถานการณ์ที่ยุ่งยาก…

ลูกค้าเป็นผู้จ่ายเงินค่าบริการของคุณ ดังนั้นความคิดเห็นของพวกเขาจึงมีความสำคัญ แต่ท้ายที่สุด คุณมีชีวิตอยู่และตายจากผลลัพธ์ที่ได้ ดังนั้น หากคุณเพียงแค่ “ ทำตามที่พูด” แม้ว่าคุณจะไม่คิดว่ามันจะได้ผล แต่มันก็สร้างความสัมพันธ์สำหรับความล้มเหลว

ศิลปะในการพูดว่า "ไม่" กับลูกค้าและการท้าทายมุมมองของพวกเขาคือทักษะที่สำคัญสำหรับผู้จัดการบัญชีในเอเจนซี่ หากคุณจัดการกับสถานการณ์นี้ในทางที่ผิด มันสามารถทำลายความไว้วางใจที่คุณมีกับลูกค้าของคุณและส่งผลให้เกิดความเสียหายต่อความสัมพันธ์ที่ไม่สามารถแก้ไขได้ ในทางกลับกัน ถ้าคุณทำให้ถูกต้อง คุณจะได้รับความเคารพและความเป็นอิสระมากขึ้น ทำให้มีพื้นที่ว่างมากขึ้นเพื่อทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้น

เพื่อช่วยคุณสำรวจสถานการณ์ที่เป็นปัญหา มาดูกันว่าเมื่อใดที่คุณควรท้าทายลูกค้าและเคล็ดลับบางประการในการทำอย่างถูกวิธี

คุณควรท้าทายลูกค้าเมื่อใด

มีการตัดสินใจหลายร้อยเรื่องที่ต้องทำในแต่ละวันในความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้า บางคนมีขนาดใหญ่และบางส่วนมีขนาดเล็ก

คุณจะทำงานกับครีเอทีฟ A หรือ B หรือไม่? มีการแจกจ่ายงบประมาณไปยังช่องทางที่มีการแปลงสูงสุดหรือไม่? คุณจะใช้รางวัลใดในการแจกของรางวัลประจำเดือน?

การตัดสินใจเหล่านี้หลายอย่างเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว แต่การตัดสินใจที่สำคัญกว่านั้นจำเป็นต้องมีการสนทนาและการป้อนข้อมูลจากลูกค้า คุณกำลังตัดสินใจว่าสิ่งใดมีส่วนสนับสนุนเป้าหมายของการมีส่วนร่วมหรือไม่

ด้วยการตัดสินใจจำนวนมาก จึงง่ายที่จะจมอยู่กับการสื่อสารไปมากับลูกค้าของคุณ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรกำหนดแนวทางเกี่ยวกับความเป็นอิสระและการสื่อสารเมื่อเริ่มต้นความสัมพันธ์ โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าควรมีส่วนร่วมในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์หรือการอนุมัติแคมเปญในขั้นสุดท้ายเท่านั้น ไม่ใช่ทุกวิถีทาง

หากคุณมีแนวทางการตัดสินใจที่เหมาะสม การมีส่วนร่วมของลูกค้าในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงความมั่นใจในการทำงานของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณคงไม่อยากตกหลุมพรางของการจับผิดและมอบราชสมบัติ พวกเขาจ้างคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญ และคุณควรตัดสินใจตามนั้น

หากลูกค้าแนะนำเส้นทางที่ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายที่ระบุไว้สำหรับแคมเปญ คุณต้องย้อนกลับและแนะนำพวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง ในการพูดนั้น คุณคงไม่อยากท้าทายลูกค้าในทุกการตัดสินใจ เล่นไพ่ของคุณกับมือใหญ่ - และมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการกับลูกค้าให้กับไพ่ใบเล็ก

เพียงจำไว้ว่าคุณถูกตัดสินจากผลลัพธ์ของคุณ ไม่ใช่โดยการตอบตกลงกับลูกค้าทุกครั้ง เอเจนซีที่ตอบแต่คำว่า "ใช่" กลับจบลงที่วงล้อแฮมสเตอร์ของแคมเปญที่มีประสิทธิภาพต่ำ พนักงานที่ทำงานหนักเกินไป และลูกค้าที่ผิดหวัง

เคล็ดลับในการท้าทายลูกค้าอย่างถูกวิธี

พูดง่าย ๆ ว่าคุณควรท้าทายลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสม แต่ในทางปฏิบัติยากกว่ามาก ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการปฏิเสธโดยไม่ทำลายความสัมพันธ์

• หยุดหายใจและกำหนดเวลาการประชุม บ่อยครั้ง ความร้อนแรงของการต่อสู้ไม่ใช่เมื่อคุณต้องการตอบสนองต่อลูกค้าเกี่ยวกับการตัดสินใจครั้งใหญ่ หากพวกเขาพูดถึงสิ่งที่คุณไม่คาดคิด ให้ใช้เวลาสักครู่รับทราบความสำคัญของคำขอ และเสนอให้มีการประชุมในอนาคตเพื่อจัดการกับการตัดสินใจ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถวางแผนการตอบสนองและเตรียมพร้อม
• วิจัยสถานการณ์ ให้พื้นที่หายใจเพื่อพิจารณาคำขอของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำวิจัยเกี่ยวกับสถานการณ์แล้ว บางทีพวกเขาอาจขอให้คุณเริ่มแคมเปญบน TikTok และคุณไม่เชื่อว่านี่เป็นช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการเข้าถึงลูกค้าของพวกเขา เจาะลึกตัวเลขผู้ชมจาก TikTok และเข้าร่วมการประชุมพร้อมข้อมูลอิสระที่จะช่วยให้คุณมีมุมมอง
• ทำให้มันเกี่ยวกับพวกเขาไม่ใช่คุณ แทนที่จะผลักดันวาระการประชุมของคุณให้กับลูกค้า ให้สนทนาเกี่ยวกับเป้าหมายของพวกเขา พูดประมาณว่า “เมื่อเราเริ่มทำงานด้วยกัน คุณบอกว่าคุณต้องการบรรลุ X; จากประสบการณ์ของฉันกับ A, B และ C เส้นทางที่คุณกำลังดำเนินอยู่นั้นไม่สอดคล้องกับการได้ผลลัพธ์เหล่านั้น”
• สร้างความน่าเชื่อถือของคุณ ใช่ มันจะช่วยได้ถ้าคุณเน้นการสนทนาของคุณเกี่ยวกับลูกค้าและเป้าหมายของพวกเขา อย่างไรก็ตาม เพื่อให้มีการดำเนินการอย่างจริงจังในกระบวนการตัดสินใจ คุณต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าและความน่าเชื่อถือ แบ่งปันตัวอย่างหรือกรณีศึกษาอื่นๆ กับลูกค้าเพื่อตอกย้ำว่าเหตุใดคุณจึงเป็นผู้เชี่ยวชาญและควรตัดสินใจในเรื่องดังกล่าว หน่วยงานหลายแห่งมีหลักประกันนี้อยู่ในเว็บไซต์ของตนแล้ว:

ตัวอย่างกรณีศึกษาของหน่วยงานเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

• เสนอทางสายกลาง. ในบางครั้ง แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ลูกค้าก็จะไม่ลังเลใจในการตัดสินใจ ในสถานการณ์นี้ ให้ใช้แนวทางที่เน้นการแก้ปัญหา ใช้การวิจัย ประสบการณ์ และข้อมูลของลูกค้าเพื่อค้นหาจุดกลางที่เหมาะสมกับทั้งสองฝ่าย ยอมเสียบางอย่างเพื่อให้ได้บางอย่างกลับคืนมา
• เข้าใจลูกค้าของคุณ ลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกัน และไม่มีใครรู้จักพวกเขาดีไปกว่าคุณ ดังนั้นแม้ว่าคำแนะนำทั้งหมดนี้จะดีในทางทฤษฎี แต่คุณต้องเล่นสิ่งที่คุณเห็นตรงหน้า ลูกค้าบางรายเคารพผลตอบรับโดยตรง ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นๆ จำเป็นต้องได้รับการเลี้ยงดูด้วยวิธีที่นุ่มนวลและละเอียดอ่อนกว่า ปรับกระบวนการของคุณเพื่อท้าทายลูกค้าโดยพิจารณาจากบุคคลที่คุณกำลังติดต่อด้วย
• ลองคิดดูว่าคุณจะรับรู้อย่างไร ไม่สำคัญหรอกว่าความตั้งใจของคุณดีแค่ไหน หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณกำลังพูดกับพวกเขาและลดคุณค่าความคิดเห็นของพวกเขา สิ่งต่างๆ ก็สามารถลงไปทางใต้ได้อย่างรวดเร็ว เลือกคำพูดของคุณอย่างระมัดระวังและพิจารณาผลกระทบที่พวกเขาจะเกิดกับลูกค้าของคุณ มีความชัดเจนเกี่ยวกับตำแหน่งของคุณและความสัมพันธ์กับเป้าหมายของลูกค้า แต่อย่ามองหาโอกาสที่จะพูดว่า "ไม่" ตลอดเวลาเพื่อเห็นแก่มัน

แหล่งที่มา

การท้าทายลูกค้าเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและเหมาะสมยิ่ง แม้ว่าคำแนะนำเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ประสบการณ์ในชีวิตจริงเป็นวิธีเดียวที่คุณจะพัฒนาทักษะการเจรจาต่อรองในสถานการณ์ดังกล่าวได้

บทสรุป

การผลักดันลูกค้ากลับเป็นสิ่งชั่วร้ายที่จำเป็น หากคุณต้องการรักษาสติและรับรองประสิทธิภาพของทีม อย่างไรก็ตาม ตามที่คุณอาจทราบ การให้ข้อเสนอแนะและการสนทนาที่ไม่สบายใจกับผู้ที่ชำระค่าบริการของคุณเป็นเรื่องยาก

ยิ่งคุณมีบทสนทนาประเภทนี้มากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถจัดการบทสนทนาได้ดีขึ้นเท่านั้น ดังนั้นอย่าอายที่จะทำเช่นนั้น เอนหลังและถูกทุบตีสองสามครั้ง คุณจะดีขึ้นสำหรับมัน

อย่าลืมเลือกช่วงเวลาของคุณ ท้าทายลูกค้าเมื่อมีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของการมีส่วนร่วม ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของการมีส่วนร่วม จากนั้น ให้พิจารณาคำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่แบ่งปันในบทความนี้

คุณจัดการกับการสนทนาที่ยุ่งยากกับลูกค้าเมื่อคุณต้องการท้าทายพวกเขาอย่างไร