8 ผู้ให้บริการ CCaaS ที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อที่มีการเติบโตสูง

โซลูชัน Contact Center as a Service ( CCaaS ) นำเสนอซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าบนคลาวด์แก่ธุรกิจที่จัดการการสนทนากับลูกค้า โซลูชันเหล่านี้สนับสนุนผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าด้วยความสามารถต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และคุณลักษณะขั้นสูงอื่นๆ

ผู้ให้ บริการซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ บางรายอาจไม่เสนอคุณลักษณะ ฟังก์ชันการทำงาน หรือราคาที่เทียบเคียงได้ มีความแตกต่างมากมายระหว่างผู้ขาย

ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึงผู้ให้บริการ CCaaS ที่ดีที่สุดในตลาดปัจจุบันและฟีเจอร์ที่โดดเด่นบางประการ นอกจากนี้เรายังจะแบ่งปันรายการตรวจสอบของเราเกี่ยวกับวิธีการจำกัดการค้นหาของคุณให้แคบลงอย่างมีประสิทธิภาพ

8 ผู้ให้บริการโซลูชัน CCaaS เป็นผู้นำตลาดในปี 2567

ผู้ให้บริการ CCaaS ทุกรายมีข้อดีและข้อเสีย เปรียบเทียบโซลูชันซอฟต์แวร์ชั้นนำในตลาด และเลือกโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

1. เน็กซ์ติวา

Nextiva นำเสนอบริการ VoIP มากมาย รวมถึงบริการโทรศัพท์ทางธุรกิจและซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ครอบคลุม โดยนำเสนอโซลูชัน Unified Communications as a Service (UCaaS) และ CCaaS ที่ดีที่สุดเพื่อจัดการการสื่อสารภายใน ในขณะที่ทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าจะมอบประสบการณ์อันน่าพึงพอใจแก่ลูกค้าผ่านหลายช่องทาง

Nextiva ช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานศูนย์ติดต่อโดยรวม ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านคุณสมบัติต่างๆ ช่วยให้ตัวแทนของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น และปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์

ราคา: Nextiva เสนอราคาที่กำหนดเองตามความต้องการของคุณ คุณชำระเงินสำหรับคุณสมบัติที่ธุรกิจของคุณต้องการอย่างแท้จริง พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญและ รับใบเสนอราคาของคุณ

คุณสมบัติของเนติวา

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ Nextiva Contact Center:

• ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ให้มุมมองแบบรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดบนโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• การกระจายการโทรอัตโนมัติจะกำหนด เส้นทางสายเรียกเข้าในคิวไปยังเจ้าหน้าที่ตามพารามิเตอร์ต่างๆ รวมถึงทักษะ ปริมาณงาน และเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• IVR ช่วยลดภาระงานของตัวแทนด้วยการจัดเตรียมตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการสอบถามตามปกติ ช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
• เจ้าหน้าที่เสมือนอัจฉริยะ ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำงานง่ายๆ หรือกำหนดเส้นทางการสอบถามไปยังทีมที่เหมาะสม
• การบูรณาการ CRM ช่วยให้เข้าใจบริบทของการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้านี้และข้อมูลธุรกรรมการขายได้ง่ายขึ้น
• การจัดการบุคลากร เพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้กลยุทธ์และกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

2. ทอล์คเดสก์

Talkdesk ใช้ AI เชิงสร้างสรรค์และระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า จุดข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คุณตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วนและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

แพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้ตัวแทนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ง่ายๆ เพื่อดำเนินงานอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน หลังจากการโทรทุกครั้ง เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงบันทึกการโทรทั้งหมดในระบบ CRM ของตนได้อย่างง่ายดาย

ที่มา: Talkdesk

ราคา: เริ่มต้นที่ $85 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน

คุณสมบัติของทอล์คเดสก์

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Talkdesk:

• การบูรณาการหลายรายการ ช่วยประหยัดเวลาและลดความสับสนในการสลับระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ
• การบูรณาการโดยตรงเชิงลึก กับระบบแนวตั้งช่วยให้ระบบอัตโนมัติเป็นเรื่องง่าย ในขณะเดียวกันก็ให้ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก
• การสาธิตด้วยตนเอง ช่วยให้ผู้คนได้สำรวจโซลูชันระบบคลาวด์โดยไม่ต้องลงทุนเวลาหรือทรัพยากรในการวิจัย

3.8×8

โซลูชัน CCaaS ของ 8×8 เป็นชุดแพลตฟอร์ม VoIP และศูนย์ติดต่อแบบครบวงจรที่รองรับธุรกิจทุกขนาด CCaaS บนคลาวด์ที่ปลอดภัยนำเสนอการเดินทางของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ในขณะเดียวกันก็มีตัวเลือกในการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการพนักงาน

ที่มา: 8×8

ราคา: 8×8 ไม่เปิดเผยราคาบนเว็บไซต์ ติดต่อทีมขาย 8×8 เพื่อขอใบเสนอราคาที่กำหนดเอง

คุณสมบัติ 8×8

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ 8×8:

• อิน เทอร์เฟซที่ใช้งาน ง่ายช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดได้อย่างราบรื่นผ่านเสียง แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแชทบอทผ่านอินเทอร์เฟซเดียว
• การประชุมทางวิดีโอความละเอียดสูง รองรับผู้เข้าร่วมได้สูงสุด 500 คนบนอุปกรณ์ทุกชนิด
• แช ทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ปรับแต่งได้ ช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วพร้อมทั้งลดภาระงานของเจ้าหน้าที่

4. โวเนจ

Vonage เป็นที่รู้จักในด้าน บริการ VoIP นำเสนอโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรพร้อมคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์สำหรับมืออาชีพด้านศูนย์ติดต่อ แอปเดสก์ท็อป Vonage Business Communications รวมการโทร ข้อความ และการประชุมทางวิดีโอ

ที่มา: Vonage

ราคา: Vonage ไม่เปิดเผยราคาบนเว็บไซต์ คุณสามารถขอใบเสนอราคาได้โดยติดต่อทีมขาย

คุณสมบัติของโวเนจ

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ Vonage :

• การผสานรวม กับ Salesforce, Microsoft Teams และ Slack ช่วยให้ตัวแทนทำงานในแอปทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น
• สตูดิโอ Vonage AI ช่วยให้ธุรกิจสร้างการสนทนาแบบ Omnichannel ด้วยเครื่องมือสร้างโฟลว์โดยไม่ต้องใช้โค้ด
• คุณสมบัติระดับองค์กร เช่น การลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวช่วยให้ตัวแทนนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจได้ง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็รับประกันความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง

5. ริงเซ็นทรัล

RingCentral ก่อตั้งขึ้นในปี 1999 นำเสนอฟีเจอร์ที่ดีในการจัดการการโทรออก ซึ่งรวมถึงการผสมผสานระหว่างตัวเรียกเลขหมายแบบโปรเกรสซีฟ ทำนายและดูตัวอย่าง ช่วยลดความเมื่อยล้าที่เกิดจากการกดหมายเลขด้วยตนเอง และทำให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยรวมแล้ว มี RingCX โซลูชัน CCaaS ที่เรียบง่ายซึ่งเน้น AI เป็นหลักและปรับใช้ได้ง่าย

ที่มา: RingCentral

ราคา: เริ่มต้นที่ $65 ต่อตัวแทนต่อเดือนเมื่อเรียกเก็บเงินเป็นรายปี

คุณสมบัติ RingCentral

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ RingCentral:

• ระบบระงับการโทรอัจฉริยะ ทำการปรับเปลี่ยนรายการโทรออกแบบเรียลไทม์ตามการกระทำของลูกค้า
• การวิเคราะห์และการรายงานที่ครอบคลุม ช่วยให้ธุรกิจทราบถึงปัญหาคอขวดของเวิร์กโฟลว์ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแดชบอร์ดและเครื่องมือการจัดการ
• การจัดการการโทรขั้นสูง ช่วยให้ทีมจัดการการโทรเข้าและโทรออกได้อย่างเหมาะสม และมอบประสบการณ์อันน่าทึ่งให้กับลูกค้า

6. แอร์คอล

Aircall ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงหมายเลขโทรฟรีและหมายเลขท้องถิ่นสำหรับการโทรออกและโทรเข้าในกว่า 100 ประเทศ ช่วยให้องค์กรต่างๆ กำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างชาญฉลาด และรับประกันว่าเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมจะรับสายตามความพร้อมและพื้นที่ที่เชี่ยวชาญ

แพลตฟอร์มดังกล่าวนำเสนอการผสานรวมกับ HubSpot, Salesforce และ Zendesk ช่วยให้ตัวแทนทำงานกับแอปธุรกิจต่างๆ ได้อย่างง่ายดายในขณะที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

ที่มา: แอร์คอล

ราคา: เริ่มต้นที่ $30 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนเมื่อเรียกเก็บเงินเป็นรายปี คุณต้องสมัครสมาชิกอย่างน้อย 3 คน

คุณสมบัติแอร์คอล

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Aircall:

• การตรวจสอบการโทร ช่วยให้ผู้ใช้ฟังการโทรสด เร่งการฝึกอบรมพนักงาน และปรับปรุงการประกันคุณภาพ
• งานหลังการโทร ช่วยให้ทีมมีเวลาจดบันทึก แท็กบุคคล และตัดสินใจเกี่ยวกับข้อกำหนดเบื้องต้นของการสนทนาต่อไปนี้
• เวลาทำการ อนุญาตให้ผู้ใช้ปรับแต่งเวลาว่างตามเวลาทำงาน

7. เจเนซิส

Genesys Cloud ช่วยให้ผู้ใช้จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในหลายช่องทาง รวมถึงเสียง ข้อความ เว็บ และโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มดังกล่าวจดจำลูกค้าที่ทำซ้ำและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนคนสุดท้ายที่พวกเขาพูดคุยด้วยหรือตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา

นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนทราบบริบทและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ช่วยให้พวกเขาปรับแต่งและปรับแต่งการโต้ตอบได้

ที่มา: เจเนซิส

ราคา: แผนเสียงและดิจิทัลของ Genesys มีค่าใช้จ่าย 115 เหรียญต่อเดือน

คุณสมบัติของเจเนซิส

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Genesys:

• ระบบอัตโนมัติของ AI ช่วยให้มีความเป็นส่วนตัวที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นพร้อมให้การสนับสนุนลูกค้า โดยจะกำหนดทิศทางการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เมื่อรู้สึกถึงความจำเป็นและให้ข้อมูลเชิงลึกในการสนทนาในอดีตทั้งหมด
• การจัดการประสิทธิภาพแบบ Gamified ช่วยให้ทีมมีสมาธิในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์ของตัวแทน
• การจัดลำดับความสำคัญอย่างชาญฉลาด ใช้ AI เพื่อระบุลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด ขณะเดียวกันก็ทำให้งานที่ต้องทำเองหลายอย่างสำหรับทีมเป็นไปโดยอัตโนมัติ

8. CXone ที่ดี

NICE CXone ซึ่งก่อนหน้านี้รู้จักกันในชื่อ NICE inContact นำเสนอโซลูชัน CCaaS ที่ครอบคลุมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน โทรศัพท์เสมือนของแพลตฟอร์มดังกล่าวนำเสนอระบบโทรศัพท์ VoIP ทั่วโลก ซึ่งสามารถโทรด้วยเสียงแบบ HD ที่มีความพร้อมใช้งาน 99.99% ไปยังกว่า 130 ประเทศ

ที่มา: NICE CXone

ราคา: การจัดการปฏิสัมพันธ์ของ CXone สำหรับตัวแทน Omnichannel มีค่าใช้จ่าย 110 ดอลลาร์ต่อเดือน

คุณสมบัติ CXone ที่ดี

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ NICE CXone

• ความรับผิดชอบในการบริการ หมายถึง 80% ของการโทรจะได้รับสายภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาที
• การกำหนดราคาแบบจ่ายตามการใช้งาน ไม่จำเป็นต้องมีค่าธรรมเนียมล่วงหน้าจำนวนมาก การสมัครสมาชิกบริการจะรวมอยู่ในใบแจ้งหนี้รายเดือน
• การบำรุงรักษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ช่วยให้มั่นใจได้ว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ของคุณ

การเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีการวิจัยอย่างละเอียดและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของคุณ

ต่อไปนี้เป็นปัจจัยบางประการที่จะช่วยคุณในกระบวนการตัดสินใจ

ความสามารถในการขยายขนาด

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการประเมินว่าบริการสามารถเติบโตหรือลดลงตามความต้องการทางธุรกิจของคุณโดยไม่หยุดชะงักหรือต้นทุนที่สำคัญหรือไม่

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจความสามารถของผู้ให้บริการในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลงปริมาณการโทรและจำนวนผู้ใช้ พิจารณาว่าโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการเป็นแบบคลาวด์เนทีฟหรือไม่ เนื่องจากมักจะช่วยให้ปรับขนาดได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

นอกจากนี้ ประเมินความง่ายในการเพิ่มหรือลบฟีเจอร์ บูรณาการบริการใหม่ และการขยายไปยังที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกัน ความสามารถในการปรับขนาดไม่ควรกระทบต่อคุณภาพของบริการหรือประสบการณ์ของผู้ใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าช่วงการเปลี่ยนแปลงจะราบรื่นและผู้ใช้ปลายทางแทบไม่สังเกตเห็น

ความเข้ากันได้ของการสื่อสารแบบครบวงจร

UCaaS มีการทับซ้อนกับ CCaaS บ้าง องค์กรหลายแห่งใช้ผู้ให้บริการการสื่อสารทางธุรกิจแบบโฮสต์อยู่แล้ว แต่มักจะแยกจากศูนย์ติดต่อโดยสิ้นเชิง

ซึ่งหมายความว่าผู้ให้บริการ CCaaS บางรายบังคับให้คุณซื้อ ผู้ให้บริการ SIP trunking แยกต่างหาก เพื่อให้ทีมของคุณสามารถโทรออกหรือรับสายได้

คุณไม่จำเป็นต้องมีผู้ให้บริการเสียงแยกต่างหาก ผู้ให้บริการ CCaaS ชั้นนำอย่าง Nextiva มอบทุกสิ่งที่คุณต้องการในโซลูชันที่ครอบคลุมเพียงโซลูชันเดียว โดยไม่มีเรื่องน่าประหลาดใจ ทีมของคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

ความแตกต่างระหว่าง UCaaS กับ CCaaS คืออะไร?

ความสามารถในการบูรณาการ

ความสามารถในการรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น เช่น ซอฟต์แวร์ CRM ระบบ ERP เครื่องมือการจัดการแรงงาน และแพลตฟอร์มการตลาด เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรักษาความต่อเนื่องของเวิร์กโฟลว์และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ตรวจสอบว่าแพลตฟอร์ม CCaaS รองรับ API แบบเปิดที่อนุญาตให้มีการผสานรวมแบบกำหนดเองหรือไม่ นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันและบริการของบริษัทอื่นที่มีความสำคัญต่อกระบวนการทางธุรกิจของคุณได้

นอกจากนี้ ให้ตรวจสอบ การผสานรวม ที่สร้างไว้ล่วงหน้าของผู้ให้บริการ: การผสานรวมแบบเนทีฟที่หลากหลายกับเครื่องมือทางธุรกิจยอดนิยมสามารถลดเวลาและต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการตั้งค่าและบำรุงรักษาระบบได้อย่างมาก

ความง่ายในการบูรณาการยังส่งผลต่อช่วงการเรียนรู้และอัตราการนำไปใช้ขององค์กรของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่ากระบวนการบูรณาการนั้นใช้งานง่ายเพียงใด และผู้ให้บริการเสนอเครื่องมือหรือบริการใดๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการบูรณาการเหล่านี้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการ CCaaS บางรายเสนอ แดชบอร์ด แบบภาพที่ช่วยให้พนักงานที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคสามารถกำหนดค่าการบูรณาการได้โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโค้ด

การสนับสนุนทุกช่องทาง

การมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดในช่องทางต่างๆ รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด และการโทร ได้รับการผสานรวมเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว การบูรณาการนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสามารถเข้าถึงบริบททั้งหมดของการโต้ตอบของลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้

เมื่อประเมินความสามารถ Omnichannel ของผู้ให้บริการ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบว่าสามารถรองรับช่องทางทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณใช้ และช่องทางเหล่านี้ได้รับการบูรณาการภายในแพลตฟอร์มอย่างราบรื่น มองหาฟีเจอร์ต่างๆ เช่น คิวสากล ซึ่งจัดการการโต้ตอบจากทุกช่องทางในที่เดียว และการซิงค์ข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทางแบบเรียลไทม์

ความน่าเชื่อถือและสถานะการออนไลน์

การรับประกันความพร้อมในการทำงานในระดับสูงถือเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากการหยุดทำงานแม้เพียงเล็กน้อยก็สามารถนำไปสู่การหยุดชะงักของบริการอย่างมีนัยสำคัญ และอาจเกิดการสูญเสียทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อประเมินผู้ให้บริการ ให้มองหาผู้ให้บริการ ที่มีเวลาให้บริการอย่างน้อย 99.99% ความน่าเชื่อถือระดับนี้มักได้รับการสนับสนุนจากโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่ง รวมถึงศูนย์ข้อมูลที่ซ้ำซ้อนและกลไกการเฟลโอเวอร์ที่ให้การบริการอย่างต่อเนื่องแม้ในกรณีที่ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ขัดข้อง

นอกจากนี้ ให้ตรวจสอบข้อมูลประสิทธิภาพที่ผ่านมาของผู้ให้บริการและคำรับรองจากลูกค้าเพื่อวัดประวัติด้านความน่าเชื่อถือและสถานะการออนไลน์

แนวทางของผู้ให้บริการในการจัดการปัญหาที่ไม่คาดคิดและแผนการกู้คืนระบบก็มีความสำคัญเช่นกัน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจวิธีจัดการการสำรองข้อมูล การอัปเดตระบบ และสถานการณ์ฉุกเฉิน ผู้ให้บริการควรมีความโปร่งใสเกี่ยวกับกำหนดการบำรุงรักษาและให้ข้อมูลอัปเดตสถานะของระบบเป็นประจำ ถามเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการให้บริการ และค่าตอบแทนหรือการเยียวยาใดบ้างที่เสนอให้ หากไม่เป็นไปตามระยะเวลาที่ตกลงไว้

รายละเอียดเหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ให้บริการปฏิบัติตามข้อผูกพันในการให้บริการอย่างจริงจังเพียงใด และสิ่งที่คุณคาดหวังได้ในแง่ของความน่าเชื่อถือ

คุณสมบัติเอไอ

โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ ให้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และสนับสนุนการตัดสินใจแบบเรียลไทม์

เมื่อเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ให้ประเมินความสามารถของ AI โดยมุ่งเน้นไปที่ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แชทบอทสำหรับการบริการตนเองของลูกค้า การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเพื่อนำลูกค้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมตามความต้องการของพวกเขา และการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อวัดอารมณ์ของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบ ฟังก์ชัน AI เหล่านี้สามารถช่วยลดภาระงานของตัวแทน ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อโดยรวม

นอกจากนี้ ให้ประเมินว่า AI ทำงานร่วมกับระบบและแหล่งข้อมูลอื่นๆ ได้อย่างไร คุณสมบัติ AI ของศูนย์ติดต่อ ที่มีประสิทธิภาพควรดึงข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น เพื่อให้การสนับสนุนที่มีบริบทหลากหลายและปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ผู้ให้บริการ CCaaS ที่เชื่อถือได้จะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยที่เข้มงวดและกฎระเบียบการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพื่อปกป้องข้อมูลของคุณจากการละเมิดและรับรองการปฏิบัติตามกฎหมาย เมื่อประเมินผู้ให้บริการที่มีศักยภาพ ให้ตรวจสอบว่า เทคโนโลยี ของพวกเขาตรงตามมาตรฐานอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง เช่น ISO 27001, GDPR, HIPAA (สำหรับบริการที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ) และ PCI DSS (สำหรับการประมวลผลการชำระเงิน) การรับรองเหล่านี้บ่งบอกถึงความมุ่งมั่นของผู้ให้บริการในการรักษาความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูล

นอกเหนือจากการตรวจสอบใบรับรองแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจ มาตรการรักษาความปลอดภัย เฉพาะที่ผู้ให้บริการนำไปใช้ ซึ่งรวมถึงการเข้ารหัสข้อมูลที่อยู่นิ่งและระหว่างการส่งผ่าน การตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำ และการควบคุมการเข้าถึงเพื่อให้แน่ใจว่าเฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนได้

การสนับสนุนหลังการขาย

การสนับสนุนหลังการขายที่มีประสิทธิภาพช่วยให้แน่ใจว่าปัญหาใดๆ ที่พบหลังจากการปรับใช้ครั้งแรกจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดเวลาหยุดทำงาน และรักษาความต่อเนื่องในการปฏิบัติงาน เมื่อประเมินผู้ให้บริการ ให้พิจารณาความกว้างและคุณภาพของบริการสนับสนุน มองหาผู้ให้บริการที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านหลายช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชทสดและแม้แต่โซเชียลมีเดีย เพื่อให้แน่ใจว่าความช่วยเหลือจะพร้อมใช้ทุกครั้งที่จำเป็น

นอกจากนี้ ให้ประเมินความเชี่ยวชาญและการตอบสนองของทีมสนับสนุน บริการสนับสนุนที่ดีควรมีทีมงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีซึ่งสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ได้ ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาง่ายๆ ไปจนถึงปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อน ผู้ให้บริการควรเสนอฐานความรู้ที่ครอบคลุม ทรัพยากรการฝึกอบรม และชุมชนผู้ใช้ ทรัพยากรเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้อย่างอิสระและใช้ประโยชน์จากโซลูชัน CCaaS ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ต้นทุนและ ROI

เมื่อประเมินความสามารถในการจ่ายได้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาให้ไกลกว่าแค่ราคาเริ่มต้น และพิจารณาต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ ซึ่งรวมถึงค่าธรรมเนียมการติดตั้ง ค่าบำรุงรักษา การอัพเกรด และต้นทุนที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการปรับขนาดบริการ เลือกใช้ผู้จำหน่ายที่เสนอ ราคาศูนย์ติดต่อ ที่โปร่งใสโดยไม่มีค่าธรรมเนียมแอบแฝง ช่วยให้คุณสามารถคาดการณ์และควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ให้ประเมินคุณค่าที่ได้รับจากบริการโดยสัมพันธ์กับต้นทุน ผู้ให้บริการ CCaaS ที่คุ้มต้นทุนควรเสนอชุดคุณสมบัติที่ครอบคลุมซึ่งตรงกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ โดยไม่ต้องมีการปรับแต่งมากมาย ซึ่งอาจเพิ่มต้นทุนได้

เปรียบเทียบวิธีที่ผู้ให้บริการรายอื่นสามารถปรับปรุงการดำเนินงานของคุณและปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร ใส่ใจกับความยืดหยุ่นของแผนการกำหนดราคา — ผู้ให้บริการที่นำเสนอโซลูชันที่ปรับขนาดได้สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตหรือเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจให้ประสิทธิภาพด้านต้นทุนที่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ชื่อเสียงของผู้ขาย

ผู้จำหน่ายที่มีชื่อเสียงมักมีประวัติที่พิสูจน์แล้วในด้านความเสถียร การสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง และความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบประวัติของผู้ให้บริการในอุตสาหกรรม รวมถึงระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจและประสบการณ์กับธุรกิจที่คล้ายกับของคุณ พื้นหลังนี้สามารถทำให้คุณมั่นใจในความสามารถในการเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณ

นอกจากนี้ ให้ประเมินชื่อเสียงของผู้ขายผ่านคำรับรองของลูกค้า กรณีศึกษา และ บทวิจารณ์ของลูกค้า นับพันราย มองหาคำติชมเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของบริการ ประสิทธิผลของเทคโนโลยี และคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้า การตรวจสอบฟอรัมอุตสาหกรรมและโซเชียลมีเดียเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่มีการกรองจากผู้ใช้ปัจจุบันและอดีตจะเป็นประโยชน์

แก้ปัญหาความต้องการ CCaaS ของคุณด้วย Nextiva

CCaaS เป็นโซลูชันที่เหมาะสมและปรับขนาดได้สำหรับมืออาชีพที่ต้องพบปะกับลูกค้า เช่น ทีมขายและทีมสนับสนุน ในขณะที่ UCaaS เป็นตัวเลือกที่ชาญฉลาดสำหรับแผนกอื่นๆ เกือบทุกแผนก ด้วย Nextiva คุณจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองอย่าง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไม Nextiva จึงเป็นผู้นำในบรรดาผู้ให้บริการ CCaaS ที่ดีที่สุด

ด้วยสิ่งนี้ คุณจะสามารถสร้างระบบนิเวศที่ราบรื่นซึ่งตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารของทุกแผนก Nextiva ช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำในทุกจุดสัมผัส

อย่าจ่ายน้อยลงเมื่อคุณสามารถรับ CCaaS และ UCaaS ได้ในแพลตฟอร์มเดียว