CarParts.com ลดเวลาในการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

CarParts.com เป็นอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมอะไหล่รถยนต์ ผ่านเครือข่ายเว็บไซต์ของบริษัท พวกเขาเข้าถึงผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำกันประมาณ 60 ล้านคนต่อปีและปฏิบัติตามคำสั่งซื้อประมาณ 3.5 ล้านรายการต่อปี ดังนั้นการดำเนินการออนไลน์ที่ทำงานได้ดีโดยมีเวลาตอบกลับการสนับสนุนลูกค้าน้อยที่สุดจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท

ปวดหัวการสนับสนุนลูกค้า

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมถือเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับ CarParts.com และพื้นที่ที่พวกเขาระบุเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและ สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

พวกเขามีปัญหา: ลูกค้าออนไลน์หลายล้านคนย่อมสร้างตั๋วปริมาณมากอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และการจัดการสิ่งเหล่านี้พิสูจน์ได้ยากอย่างยิ่ง

“ เราตอบสนองต่อข้อความของผู้ซื้อโดยตรงในศูนย์ข้อความของตลาดกลาง ติดตามข้อความเหล่านั้น และจัดการกับหลายหน้าต่างและหลายบัญชีสำหรับร้านค้าหลายแห่ง กระบวนการนี้ยุ่งยากอย่างไม่น่าเชื่อ ”

Tristan Cataham หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า CarParts.com

กระบวนการตอบคำถามของลูกค้าไม่เพียงแต่สร้างความปวดหัวให้กับทีมสนับสนุนเท่านั้น แต่การวัดและปรับปรุงเวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความอุตสาหะสำหรับฝ่ายบริหาร:

“ หัวหน้าทีมของเราจะต้องเข้าสู่ระบบและออกจากบัญชีต่างๆ ตลอดทั้งวันเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพโดยใช้ตัวติดตามของ Excel ”

คุณสามารถจินตนาการถึงปริมาณคำถามของลูกค้าที่เข้ามาใหม่ซึ่งมาจากลูกค้า 10 ล้านคนทุกเดือน การจัดการกับแต่ละรายการจาก My eBay, Amazon Seller Central หรือผู้ให้บริการอีเมลของคุณนั้นยุ่งเหยิงอย่างรวดเร็ว!

เมื่อบริษัทเริ่มดำเนินการตามความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า การแก้ไขความยุ่งเหยิงในการปฏิบัติงานเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก!

ขั้นตอนที่ 1: สร้างสถานที่เดียวสำหรับการสนับสนุน

Tristin กำลังค้นหา Help Desk เพื่อจัดเตรียมที่เดียวสำหรับข้อความขาเข้าทั้งหมด และการมุ่งเน้นด้านอีคอมเมิร์ซของ eDesk ก็ดึงดูดความสนใจของเขา

ไม่เหมือนกับโปรแกรมช่วยเหลืออื่นๆ eDesk สร้างขึ้นสำหรับร้านค้าปลีกออนไลน์โดยเฉพาะ ดังนั้นจึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับ CarParts.com การผสานรวมดั้งเดิมกับ Amazon, eBay และตลาดหลักอื่นๆ ทั้งหมด พร้อมด้วยซอฟต์แวร์การจัดการตะกร้าสินค้าและสินค้าคงคลัง หมายความว่า CarParts.com ไม่จำเป็นต้องเพิ่มแอป ปลั๊กอิน หรือใช้โปรแกรมอื่นตามที่คุณต้องการกับโปรแกรมช่วยเหลืออื่นๆ eDesk ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าของ CarParts.com ง่ายขึ้นในชั่วข้ามคืน

“ eDesk ได้รวมแพลตฟอร์มการส่งข้อความส่วนตัวทั้งหมดของเราไว้ในกล่องจดหมายส่วนกลางเดียว ตอนนี้แต่ละปัญหามารวมกันเป็นตั๋วเดียว เราจึงไม่ต้องเจาะลึกในกล่องข้อความและชุดข้อความหลายกล่องอีกต่อไป ”

นอกจากจะช่วยให้ CarParts.com สามารถค้นหาคำสั่งซื้อจากความโกลาหลของโปรแกรมและช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลายแล้ว ยังได้มีการปรับปรุงอย่างจริงจังในด้านอื่นๆ มากมายของฟังก์ชันการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงาน และการทำงานเป็นทีม

ขั้นตอนที่ 2: เปิดใช้งานการทำงานเป็นทีมและการทำงานร่วมกัน

คุณลักษณะที่สำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการให้อำนาจตัวแทนในการทำงานร่วมกัน หากเจ้าหน้าที่สามารถมีส่วนร่วมกับเพื่อนร่วมทีมได้อย่างง่ายดายเมื่อต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไขตั๋ว จะช่วยประหยัดเวลาได้มาก

CarParts.com พบว่า eDesk เป็นสภาพแวดล้อมที่สมบูรณ์แบบสำหรับการทำงานร่วมกันเป็นทีม

“ การทำงานร่วมกันกับสมาชิกในทีมบนแพลตฟอร์มนั้นง่ายอย่างเหลือเชื่อ ในการวนเพื่อนร่วมทีมเข้าสู่การสนทนา คุณสามารถแท็กพวกเขาด้วยฟังก์ชัน "กล่าวถึง" ของ eDesk แพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างสมาชิกในทีมโดยแสดงข้อความทั้งหมดในชุดข้อความอย่างชัดเจน และช่วยให้ตัวแทนเห็นว่าสมาชิกในทีมของพวกเขาตอบสนองต่อข้อความต่างๆ อย่างไร ”

นอกเหนือจากการทำงานร่วมกันที่เป็นไปได้ด้วยตั๋วแบบเปิดแล้ว eDesk ยังทำให้สามารถกำหนดเส้นทางตั๋วขาเข้าไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ ทำให้การจัดสรรทรัพยากรของทีมเป็นไปอย่างราบรื่น

ขั้นตอนที่ 3: หมกมุ่นอยู่กับข้อมูลและการรายงาน

การขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ที่อยู่อันดับต้นๆ ของเกม และ CarParts.com ก็ไม่ต่างกัน

ความสามารถในการประเมินได้อย่างแม่นยำว่าส่วนใดของการดำเนินการบริการลูกค้าที่จำเป็นต้องปรับปรุง การกำหนดเป้าหมายที่เป็นจริง ตัวแทนการฝึกสอน และการวัดความก้าวหน้านั้นมีความจำเป็นเชิงกลยุทธ์สำหรับ CarParts.com

แดชบอร์ดและคุณลักษณะการรายงานของ eDesk มอบสภาพแวดล้อมการวิเคราะห์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับบริษัทที่จะเติบโต:

“ การรายงานเป็นทรัพยากรพื้นฐานสำหรับหัวหน้าทีมของเรา โดยช่วยให้พวกเขาได้รับรายงานที่มีข้อมูลมากขึ้น ซึ่งพวกเขาสามารถนำไปใช้เมื่อตัวแทนการฝึกสอน ผ่าน eDesk เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเราได้อย่างแท้จริง “

eDesk รวมฟังก์ชันมากมายภายในแพลตฟอร์ม ช่วยให้เรามองเห็นปริมาณอีเมลและ SLA ของเรามากขึ้น ทำให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านต่างๆ ที่เราสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทนได้”

ขั้นตอนที่ 4: เวลาคือเงิน: บันทึกทุกครั้งที่ทำได้

หากการสร้างสถานที่แห่งเดียวสำหรับการสนับสนุน การสร้างการทำงานเป็นทีม และการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นรากฐานของความสำเร็จ การประหยัดเวลาคือผลตอบแทน นี่คือที่ที่ CarParts.com จะสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนและเห็นประโยชน์ที่จะได้รับ

หนึ่งในคุณสมบัติที่ช่วยประหยัดเวลาอันเป็นเอกลักษณ์ที่ดึงดูด CarParts.com มาสู่ eDesk คือคุณสมบัติปุ่มวิเศษ

AI ของ eDesk วิเคราะห์การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้านับล้านเพื่อแนะนำการตอบสนองส่วนบุคคลที่พร้อมส่งในคลิกเดียว (ปุ่มวิเศษ!)

ตั๋วบางรายการต้องการการเจาะลึกอีกเล็กน้อยเพื่อแก้ไขปัญหา และในกรณีดังกล่าว เจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับได้ด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่คำถามของฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีลักษณะคล้ายคลึงกันและการพิมพ์คำตอบแบบเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นงานที่น่าเบื่อหน่ายที่ eDesk กำจัดในไม่กี่วินาที!

ผู้ใช้สามารถปรับแต่งคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติของ eDesk ให้เข้ากับความต้องการของแต่ละธุรกิจได้ เช่น ถุงมือ CarParts.com ทำสิ่งนี้อย่างแน่นอน:

“ คุณสมบัติอันชาญฉลาดของ eDesk คาดเดาข้อความของคุณโดยอัตโนมัติ คุณจึงตั้งค่าเทมเพลตและใช้ “ตัวอย่างข้อมูล” (หรือปุ่มลัด) เพื่อดึงชื่อลูกค้า หมายเลขคำสั่งซื้อ ฯลฯ ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยให้เราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและทำให้มั่นใจว่าเรา ตอบสนองต่อลูกค้าของเราได้ทันท่วงที ”

หลังจากใช้ eDesk เพียงหกเดือน CarParts.com เห็นการปรับปรุงในทันทีในตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญของพวกเขา:

“ ตั้งแต่ใช้ eDesk เราพบว่าเวลาจัดการตั๋วลดลง 10.3% และอีเมลที่จัดการต่อวันเพิ่มขึ้น 12% eDesk ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างมากและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งช่วยในการคาดการณ์และคาดการณ์พนักงาน ”

ความคิดสุดท้าย

eDesk ช่วยให้ CarParts.com ประหยัดเวลาในการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าด้วยการให้ที่เดียวสำหรับข้อความขาเข้าทั้งหมดจากทุกตลาดออนไลน์ที่พวกเขาขาย ตลอดจนส่งเสริมการทำงานเป็นทีมและสร้างวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งช่วยให้พวกเขาลดเวลาในการจัดการตั๋วสนับสนุนได้กว่า 10% ต่อลูกค้าหนึ่งราย

“ เรามองหาแพลตฟอร์มมาเป็นเวลาสามปีในการรวมศูนย์และปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าของ eBay และ Amazon นับตั้งแต่การนำ eDesk มาใช้ ทีมบริการลูกค้าของเราได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการตอบคำถามก่อนและหลังการซื้อของลูกค้า

ฉันขอแนะนำแพลตฟอร์มนี้หากคุณต้องการปรับปรุงตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณและเพื่อให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อความต้องการผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ”

David Meniane ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ

จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าในปี 2021 ได้อย่างไร พร้อมเริ่มต้นตอนนี้หรือยัง ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต