Camille Acey ผู้นำ CX กล่าวถึงพลวัตที่เปลี่ยนแปลงไปในการบริการลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งกำลังดำเนินอยู่ในการบริการลูกค้า

นอกเหนือจากความฮือฮาของ AI และการต้องจัดการทีมผ่านการปรับโครงสร้างองค์กรและแนวความคิดที่เปลี่ยนแปลงไปในการสนับสนุนแล้ว ผู้นำ CX ยังเผชิญกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การจัดการกับความซับซ้อนของการเลิกจ้าง และงานที่แพร่หลายในการทำมากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

ไม่ใช่งานสำหรับคนใจเสาะ แต่ Camille E. Acey แขกรับเชิญคนหนึ่งของวันนี้ชอบทำ Camille เป็นคนเนิร์ดด้านบริการลูกค้าที่เอาตัวเองเป็นใหญ่และเป็นที่ปรึกษาที่มีประสบการณ์ เคยทำงานร่วมกับบริษัทสตาร์ทอัพอย่าง CrowdStrike, Humio และ Nilus เป็นที่ปรึกษาที่ First Round และเป็นที่ปรึกษาของ TheLoops ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จาก AI เริ่มต้นจากการเป็น Jill จากธุรกิจการค้าทุกประเภท โดยจัดการทุกอย่างเล็กๆ น้อยๆ ในด้านการออกสู่ตลาด ในไม่ช้า เธอก็พบว่าตัวเองอยู่ในชุมชนที่ขับเคลื่อนด้วยการสนับสนุน และตกหลุมรักศิลปะการบริการลูกค้า ความยืดหยุ่นอาจเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในสาขาปัจจุบัน แต่ความซื่อสัตย์ ความเห็นอกเห็นใจ และการสนับสนุนอย่างแน่วแน่ต่อความต้องการของทั้งลูกค้าและทีมของคุณก็เช่นกัน

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Camille เพื่อสำรวจภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของอุตสาหกรรม ตั้งแต่การนำ AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ไปจนถึงการจัดการทีมในช่วงเวลาที่มีการเลิกจ้าง เรากำลังเจาะลึกสาระสำคัญของการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันด้วย ข้อจำกัดของทรัพยากรที่จำกัด

ประเด็นสำคัญบางประการมีดังนี้:

• ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์สามารถใช้เป็นที่ปรึกษาได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถหลีกเลี่ยงการจ้างตำแหน่งอาวุโสเต็มเวลามากเกินไป หรือต้องพึ่งพาผู้ปฏิบัติงานทั่วไปแต่เพียงผู้เดียวเพื่อสิ่งที่ใหญ่กว่า
• AI ไม่สามารถแทนที่สัมผัสของมนุษย์ได้ และการนำ AI มาใช้ควรเป็นการฝึกจัดการกับผลไม้ที่ห้อยต่ำ ในขณะเดียวกันก็ให้โอกาสในการฝึกฝนผู้มีความสามารถรุ่นเยาว์ในประเด็นที่ง่ายกว่า
• การเลิกจ้างจะทำให้คุณภาพการบริการลดลง เพื่อดำเนินการดังกล่าว คุณจะต้องรักษาความปลอดภัยในการซื้อภายในองค์กร สื่อสารอย่างชัดเจนถึงผลกระทบของการลดทรัพยากร และจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่จำเป็น
• เพื่อให้ AI ทำงานได้ คุณต้องมีเอกสารที่ครอบคลุม ใช้เวลาในการสร้างและรักษาฐานความรู้แบบรวมศูนย์ คุณอาจลดการพึ่งพาความรู้ส่วนบุคคลได้ด้วย
• ตามธรรมเนียมแล้ว ใครก็ตามที่จ่ายเงินมากที่สุดจะได้รับความสนใจมากที่สุด แต่ลูกค้าบางรายไม่จำเป็นต้องจับมือกัน หากคุณใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติสำหรับการดูแลเชิงรุก
• คุณไม่สามารถตอบสนองทุกคำขอคุณสมบัติได้ ทีมบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อทำงานกับผลิตภัณฑ์ในการจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจและส่งมอบคุณค่าให้กับเป้าหมาย

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ปัจจัยโกลดิล็อคส์

เนียมห์ โอคอนเนอร์: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อ Niamh O'Connor ยืนแทน Liam Geraghty ในสัปดาห์นี้ ในรายการวันนี้ เราได้เข้าร่วมโดย Camille E. Acey ผู้เป็นฝ่ายบริการลูกค้าที่ยอมรับตนเอง Camille เป็นผู้นำ CX มายาวนาน และเคยทำงานร่วมกับสตาร์ทอัพอย่าง CrowdStrike, Humio และ Nilus ผู้ให้คำปรึกษาที่ First Round และเป็นที่ปรึกษาของ TheLoops ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จาก AI คามิลล์ ยินดีต้อนรับสู่การแสดง

Camille Acey: ขอบคุณ เนียมห์ เป็นเรื่องดีที่ได้มาอยู่ที่นี่

Niamh: คุณบรรยายตัวเองว่าเป็นคนเนิร์ดดูแลลูกค้า อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้กับความหลงใหลในสาขานี้ และสิ่งนี้ส่งผลต่ออาชีพของคุณอย่างไร

“เรื่องแบบนั้นที่ฉันสามารถช่วยใครสักคนและเป็นมนุษย์อีกคนหนึ่งที่อยู่อีกฟากหนึ่งของเส้นได้โดนใจฉันจริงๆ”

คามิลล์: ใช่ นั่นเป็นคำถามที่ดี บางทีฉันไม่ควรพูดว่าเด็กเนิร์ด แต่คุณสามารถเห็นหนังสือเหล่านี้อยู่ข้างหลังฉัน และหนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับการดูแลลูกค้า ในช่วงเริ่มต้นอาชีพของฉันกับสตาร์ทอัพ ฉันทำงานในตำแหน่งทั่วไปมากขึ้น ฉันเคยทำงานด้านสื่อสารมวลชนและเป็นนักเขียนในยุโรป และฉันกลับมาที่สหรัฐอเมริกาโดยรู้ว่าฉันคงไม่สามารถอยู่รอดในนิวยอร์กซิตี้ในฐานะนักข่าวได้ ดังนั้นฉันจึงต้องทำอาชีพหลัก และในขณะนั้น สตาร์ทอัพก็เริ่มเบ่งบานอีกครั้ง และผู้คนก็ชี้แนะฉัน พวกเขากล่าวว่า “ทักษะและทรัพยากรในการเริ่มต้นด้วยตนเองที่คุณมีจะมีประโยชน์มากในสตาร์ทอัพ”

ดังนั้นฉันจึงเริ่มทำงานกับพวกเขาด้วยวิธีที่สุดยอดมาก การตลาด การดูแลลูกค้า การดำเนินงาน การขาย ทุกประเภทในด้านการออกสู่ตลาดและอีกเล็กน้อยในด้านผลิตภัณฑ์ เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันถูกเรียกให้ช่วยเหลือลูกค้า และฉันก็เริ่มชอบมัน ฉันจำช่วงเวลาที่น่าสะเทือนใจครั้งหนึ่งเมื่อผู้หญิงคนหนึ่งโทรมาหาแล้วไปโรงพยาบาลเพื่ออยู่ข้างสามีที่กำลังจะตาย สิ่งต่างๆ เหล่านี้ที่ฉันสามารถช่วยใครสักคนได้และเป็นเพียงมนุษย์อีกคนหนึ่งที่อยู่อีกด้านหนึ่งของเส้น ทำให้ฉันซาบซึ้งใจจริงๆ

ฉันเริ่มแจ้งให้ทราบ และผู้คนก็ชี้ให้ฉันไปที่ชุมชนที่เรียกว่า Support Driven ฉันคิดว่าการค้นหาชนเผ่านั้นเป็นกุญแจสำคัญสำหรับฉันในการอุทิศตนให้กับสิ่งนี้ ค้นหาคนที่มีใจเดียวกันที่รักการทำงานนี้ ชอบที่จะช่วยเหลือ และไม่รังเกียจที่จะได้รับค่าจ้าง

Niamh: ฉันชอบที่คุณพูดถึงทักษะที่สามารถถ่ายทอดได้ที่คุณนำมาสู่ CX เพราะความจริงก็คือคน CX มาจากทุกสาขาอาชีพและนำมุมมองมาทุกประเภท และอะไรที่คุณเห็นว่าเป็นข้อบกพร่องในปัจจุบันหรือโอกาสที่พลาดไปใน CX? และผู้ที่จัดการผู้นำ CX โดยเฉพาะจะทำอะไรได้ดีกว่ากัน

“เราสามารถเข้ามาช่วยสร้างกลยุทธ์ได้ แต่เราไม่จำเป็นต้องทำงานเต็มเวลาพร้อมสวัสดิการ”

Camille: ฉันกำลังคิดถึงเรื่องนี้อยู่ เพื่อนร่วมงานและฉันกำลังเขียนบล็อกโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันคิดว่าบางครั้งบริษัทสตาร์ทอัพจ้างงานมากเกินไปในด้านการดูแลลูกค้า และนำคนที่อาวุโสมากเข้ามา เมื่อพวกเขาไม่ต้องการคนที่อาวุโสเต็มเวลาด้วยเงินเดือนนั้น และมีการกำกับดูแลและประสบการณ์ในระดับนั้น ในทางกลับกัน บริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมากพูดว่า “เอาล่ะ ให้นายพลเป็นคนดูแลลูกค้าดีกว่า” แน่นอนว่าบุคคลนั้นสามารถทำงานในแต่ละวันได้ แต่ในแง่ของการคิดกลยุทธ์ว่าองค์กรควรอยู่ในจุดใดในปีหรือสองหรือสามปี วิธีการจ้างงาน และสิ่งต่างๆ เช่นนั้น มากมาย ครั้ง บุคคลนั้นกำลังเรียนรู้จากงาน ฉันคิดว่ามันเป็นสถานการณ์แบบ Goldilocks ที่คุณกำลังมองหาอยู่บ่อยครั้ง ผู้ที่มีประสบการณ์เพียงพอ

แล้ว, ก็มีโอกาสที่ดีในปริภูมิเศษส่วนแล้ว ผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้าจำนวนมาก เช่น ตัวฉันเอง กำลังเตรียมตัวเองให้พร้อมเป็นที่ปรึกษาหรือผู้นำ CX แบบแยกส่วน เราสามารถเข้ามาช่วยสร้างกลยุทธ์ได้ แต่เราไม่จำเป็นต้องทำงานเต็มเวลาเพื่อรับสวัสดิการ เราสามารถเข้ามารับตำแหน่งที่ปรึกษาและนำความเชี่ยวชาญนั้นมาสู่องค์กรได้ และผู้นำ Goldilocks CX ก็สามารถดำเนินการปฏิบัติงานในแต่ละวันของทีมได้ ฉันคิดว่านั่นยังไม่ค่อยถูกสำรวจมากนักในพื้นที่สตาร์ทอัพ SaaS โดยพยายามค้นหาที่ปรึกษาที่สามารถเข้ามาช่วยคุณกำหนดกลยุทธ์ในองค์กร และช่วยพัฒนาผู้นำของคุณที่เป็นระดับจูเนียร์หรือระดับกลางมากกว่า

สัมผัสของมนุษย์

Niamh: เมื่อพูดถึงโอกาสใหม่ๆ คุณเห็นการบูรณาการของ AI โดยเฉพาะโมเดลภาษาขนาดใหญ่ ส่งผลกระทบต่ออนาคตของการสนับสนุนลูกค้าและชุดทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าอย่างไร คุณคิดว่ามันจะช่วยยกระดับสนามโดยเน้นไปที่ความเชี่ยวชาญมากขึ้นและลดระดับทีมลงหรือไม่?

“AI สามารถช่วยในการรวมข้อมูลจำนวนเทราไบต์จากลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้น 'นี่คือจุดที่ความพยายามของคุณจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีที่สุด'”

Camille: รถไฟออกจากสถานีไปแล้วเมื่อพูดถึงเรื่อง AI ผู้คนจำนวนมากเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าและเพิ่มขึ้นสามเท่าในทุกแพลตฟอร์มหลัก ๆ ฉันรู้ว่าอินเตอร์คอมกำลังทำงานในพื้นที่นั้น แน่นอนว่ามีผลไม้ห้อยต่ำอยู่มากมาย เมื่อฉันเข้ามาดูแลทีมลูกค้า ฉันมักจะมองหาจุดที่เราสามารถทำให้เรื่องซ้ำๆ ที่เราทำอยู่ตลอดเวลาเป็นไปโดยอัตโนมัติ AI ทำงานร่วมกับเอกสารประกอบ ฉันชอบที่จะสนับสนุนหรือเริ่มสร้างเอกสารในทีมที่ฉันร่วมงานด้วยเสมอ เพราะ AI จะดีพอๆ กับข้อมูลที่คุณใส่เข้าไปเท่านั้น ดังนั้นการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีข้อมูลในที่สาธารณะที่ลูกค้าและ AI สามารถเข้าถึงได้หรือสวมแขนหุ่นยนต์จึงค่อนข้างสำคัญ

ฉันอยู่กลางถนน ฉันเป็นที่ปรึกษาของ TheLoops ซึ่งทำงานได้อย่างน่าทึ่งที่นั่น โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ทีมขนาดใหญ่โดยเฉพาะสามารถนำมาเพื่อช่วยให้พวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น แต่ยังตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรต่อไป ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่สำคัญ ไม่ใช่แค่การค้นหาและสร้างแผนภูมิและสเปรดชีตเพิ่มขึ้น แต่ต้องคิดว่าสิ่งที่เราควรทำต่อไป ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่ผู้นำต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด AI สามารถช่วยในการรวมข้อมูลจากลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเมกะไบต์ กิกะไบต์ และเทราไบต์ จากนั้น “ความพยายามของคุณจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีที่สุดที่นี่” นี่คือสิ่งที่น่าสนใจที่สุด

“ที่ซึ่งสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นซ้ำ ๆ และสิ่งต่าง ๆ สามารถให้บริการได้ด้วยตนเอง นั่นเป็นโอกาสที่ดีสำหรับ AI”

ฉันคิดว่าสัมผัสของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญมาก อย่างที่บอกไปแล้วว่าตอนที่ผู้หญิงคนนั้นโทรมาเธอก็กลัวมากจนสามีต้องเข้าโรงพยาบาล เขาอาจจะตายเร็วๆ นี้ และเธอต้องการคุยกับใครสักคน ด้านมนุษย์มักจะมีความสำคัญอย่างยิ่งเสมอ แต่ที่ซึ่งสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นซ้ำ ๆ และสิ่งต่าง ๆ สามารถให้บริการได้ด้วยตนเอง นั่นเป็นโอกาสที่ดีสำหรับ AI เราจำเป็นต้องมีความซับซ้อนมากขึ้นเกี่ยวกับภาษาที่เราใช้อยู่เช่นกัน แต่ฉันจะปล่อยให้ผู้เชี่ยวชาญบอกเราว่าเราควรพูดถึงมันอย่างไรต่อไป

เนียม: ใช่ ฉันเห็นด้วย 100% และนั่นคือสิ่งที่เราพูดถึงกันมากที่นี่เช่นกัน – ความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI ทั้งสองมีจุดแข็งที่แตกต่างกัน และเมื่อคุณใช้มันอย่างดีที่สุด คุณสามารถเพิ่มระดับการสนับสนุนที่เสนอได้อย่างมหาศาล

คามิลล์: แน่นอน

การนำทางการเลิกจ้างและการดูแล

Niamh: คุณได้เขียนโพสต์ในบล็อกที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับการพูดคุยกับผู้นำ CS เกี่ยวกับการนำทางและการจัดการทีมในช่วงเวลาที่มีการเลิกจ้าง ซึ่งน่าเสียดายที่เราได้เห็นอะไรมากมายในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา คุณเน้นการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ การสร้างเทมเพลต และการเขียนเอกสารเพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน คุณช่วยแบ่งปันตัวอย่างเชิงปฏิบัติว่าผู้นำสามารถนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะสั้นได้อย่างไร โดยไม่กระทบต่อคุณภาพการดูแลลูกค้าของพวกเขา

“ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้ามาจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของทีม และทีมที่ยอดเยี่ยมก็รู้สึกเหมือนกับว่าผู้จัดการและผู้นำของพวกเขาได้รับการสนับสนุนจากพวกเขา”

Camille: สิ่งแรกคือคุณภาพในระยะสั้นอาจลดลง นั่นคือการตัดสินใจที่ผู้นำทำ ฉันไม่คิดว่าคุณจะได้รับคุณภาพในระดับเดียวกันกับ 50% ของทรัพยากรที่จัดสรรให้ ฉันต้องซื่อสัตย์ สิ่งหนึ่งที่ฉันเน้นย้ำในโพสต์บนบล็อกคือความสำคัญของผู้นำ CS ที่ได้รับความเห็นชอบจากองค์กร โดยกล่าวว่า "ฉันอาจจะไม่ได้นั่งที่โต๊ะเมื่อคุณตัดสินใจครั้งนี้ แต่ตอนนี้การตัดสินใจได้เกิดขึ้นแล้ว ทำแล้วนี่คือสิ่งที่อยู่นอกโต๊ะ” เป็นการสนทนาที่ยาก และฉันคิดว่าผู้คนต่างนิ่งเงียบด้วยความกลัวว่าจะตกงานจนพวกเขาไม่อยากจะมีมัน แต่ฉันเป็นผู้นำแบบนั้น สำหรับฉัน การปกป้องทีมของฉันเป็นสิ่งสำคัญ

ฉันคิดว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้ามาจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของทีม และทีมที่ยอดเยี่ยมก็รู้สึกเหมือนกับว่าผู้จัดการและผู้นำของพวกเขาได้รับการสนับสนุนจากพวกเขา นั่นคือสิ่งแรก โดยพูดว่า “นี่คือสิ่งที่เราเสนอให้กับลูกค้าตามปกติด้วย 25% RIF [การลดแรงลง] 50% RIF นี่คือสิ่งที่เราสามารถทำได้ นี่คือสิ่งที่เราสามารถเสนอให้คุณได้” และทำให้แน่ใจว่ามีความชัดเจนและมีการสนับสนุน เพื่อไม่ให้ผู้คนเข้ามาพูดว่า "เฮ้ การรักษาลูกค้าลดลงแล้ว" หรือ "ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง คุณทำอะไรผิด?” เราไม่ได้มีคนครบตามที่ต้องการ

แน่นอนว่าเราไม่ต้องการสิ่งนั้น และคุณต้องการจับตาดู KPI เหล่านั้น ไม่ว่าคุณจะปฏิบัติงานกับทีมงานโครงกระดูกหรือไม่ก็ตาม แต่ขั้นตอนแรกคือองค์ประกอบของมนุษย์ในการเชื่อมโยงผู้คนที่เป็นผู้นำและพูดว่า “สิ่งใดที่ต่อรองไม่ได้และต้องก้าวไปข้างหน้า และสิ่งใดที่เราจะต้องพูดว่า 'เฮ้ เราจะทำ วางความคิดริเริ่มนี้ไว้ข้างหลัง'” หรือ “การดูแลตามสั่งที่เรามอบให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ของเรา เราจะต้องขยับแถบขึ้นไปอีกสักหน่อย – 5% อันดับแรกจะได้รับประสบการณ์ถุงมือสีขาว ไม่ใช่ 15% แรก”

ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุด งานเอกสารควรจะดำเนินต่อไปในขณะที่เกิดขึ้น และพยายามต่อสู้ต่อไปเพื่อเวลานั้นและพูดว่า “เอาล่ะ เราอาจมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนนอกโต๊ะ 20% ของเวลา แต่การลงทุนนั้นจะกลับมาหาเรา เพราะเครื่องมืออัตโนมัติ AI ที่เราใช้สามารถดึงมาจากเอกสารประกอบได้” นอกจากนี้ทีมของเราภายในองค์กรก็สามารถดึงประโยชน์จากมันได้ สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยมากในทีมสนับสนุน คนหนึ่งคิดอะไรบางอย่างออกและพวกเขาไม่มีเวลาจด ดังนั้นทุกครั้งที่มันปรากฏขึ้นอีกครั้ง พวกเขาจะประมาณว่า “โอ้ ใช่แล้ว ซูซานรู้วิธีการทำเช่นนี้” แทนที่จะให้เวลาซูซานหยุด ฝ่ายสนับสนุนเพื่อจดบันทึกและวางไว้ในที่ที่ทั้งทีมสามารถเข้าถึงได้และหวังว่าลูกค้าจะเหมาะสมตามความเหมาะสม โอเค คุณจะต้องเสียเวลาอยู่บนโต๊ะ เล่นโทรศัพท์ หรือคุยแชทของซูซานไปสักหน่อย แต่นั่นจะกลับมาหาเรา เพราะหวังว่าจะหายไปหมด

เนียม: แน่นอน. บางสิ่งที่คุณกล่าวถึง เช่น การไม่มีเวลา การขาดทรัพยากร และการแนะนำ AI และเทคโนโลยีใหม่ๆ คุณเห็นว่ากระทบต่อขวัญกำลังใจของทีมหรือไม่? ผู้นำจัดการกับเรื่องนั้นอย่างไรจากประสบการณ์ของคุณ?

Camille: ความแตกแยกเกิดขึ้นทั่วทั้งอุตสาหกรรมอย่างแน่นอน ไม่ใช่แค่ในด้านการสนับสนุนเท่านั้น คุณจะเห็นมันทั่วทุกด้านของอาคาร ฉันคิดว่าถ้าคุณเข้าสู่ระบบ LinkedIn คุณจะเห็นสีเขียวเล็กๆ รอบๆ แวดวงของผู้คนตลอดเวลา มันกำลังโดนแน่นอน และมันก็ยากเพราะในอีกด้านหนึ่ง มีความกระตือรือร้นอย่างมากเกี่ยวกับ AI แต่มันจะต้องมีความสมดุล ฉันหวังว่าคนที่พัฒนา AI นี้อย่างต่อเนื่องกำลังคิดถึงเรื่องนี้ในแบบที่พวกเขาสามารถปลูกฝังโอกาสให้กับผู้อื่นได้มากขึ้น แต่ฉันไม่เคยได้ยินใครพูดว่า “หุ่นยนต์เข้ามาแย่งงานของฉัน” มาก่อนเลย ไม่มีใครรู้สึกแบบนั้น พวกเขารู้สึกว่าพวกเขายังมีผลงานที่ต้องทำอย่างแน่นอน ฉันคิดว่าเราทุกคนทำ

“ฉันชอบที่จะดูแลพรสวรรค์ของรุ่นน้อง และไม่มีระดับในการสนับสนุนลูกค้า คุณเรียนรู้จากงาน คุณเรียนรู้ไปพร้อมกับผู้คน”

มันไม่ใช่การแข่งขัน ฉันไม่คิดว่าพวกเราส่วนใหญ่รู้สึกเหมือนกำลังอยู่ในการแข่งขัน ฉันได้ยินมาว่าอาจจะเกี่ยวกับการออกแบบมากกว่านี้อีกหน่อย เครื่องมือออกแบบเหล่านี้อาจมีความซับซ้อน แม้ว่าจะดูแปลกประหลาดเล็กน้อยในแง่ของสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้น บางครั้งแม้แต่การสร้างเนื้อหา เพราะตอนนี้ความพยายามเพียงเล็กน้อยใน ChatGPT จะทำให้คุณได้รับเนื้อหาที่เหมาะสม ใช่แล้ว มันเป็นสิ่งที่ผู้คนกำลังนึกถึง

ฉันไม่เคยได้ยินบทสนทนามากนักเกี่ยวกับวิธีที่เราจะยกระดับเกมของเราในทุกด้านเพื่อที่เราจะได้นำเสนอบางอย่าง ฉันได้พูดคุยกับคนที่คิดจะเข้าค่ายฝึกการเขียนโค้ด และฉันกังวลเกี่ยวกับอนาคตของนักพัฒนารุ่นน้อง คุณภาพของโค้ดที่นักพัฒนารุ่นน้องสามารถสร้างได้ ส่วน AI ก็สร้างได้ และนักพัฒนาระดับสูงและผู้ที่มีสายตาที่แข็งแกร่งกว่าจะได้เปรียบ แล้วเราจะทำอย่างไรกับคนอื่นๆ ที่ต้องการไต่อันดับและก้าวไปสู่ ​​Senior Developer? ฉันรักการเลี้ยงดูผู้มีความสามารถรุ่นเยาว์ และไม่มีระดับในการสนับสนุนลูกค้า คุณเรียนรู้จากงาน คุณเรียนรู้ไปพร้อมกับผู้คน ถ้าเราพูดว่า "สิ่งระดับหนึ่งจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ" ผู้คนจะก้าวเข้ามาได้อย่างไร? ฉันกังวลนิดหน่อยเกี่ยวกับเรื่องนั้น

เนียม: ใช่เลย เป็นสิ่งที่เราคิดที่นี่เช่นกันเพราะเรามีแชทบอทแบบ AI และเมื่อคุณต้อนรับผู้มีความสามารถรุ่นเยาว์หน้าใหม่ คุณจะปล่อยให้พวกเขาเรียนรู้ด้วยคำถามง่ายๆ ที่ลูกค้ามีได้อย่างไร ในเมื่อแชทบอทสามารถจัดการสิ่งเหล่านั้นให้คุณได้ในตอนนี้ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาจะก้าวไปสู่ระดับต่อไปเพื่อที่พวกเขาจะสามารถเริ่มต้นได้ มีส่วนช่วยต่อองค์ประกอบของมนุษย์หรือไม่?

ประสบการณ์ที่เหมาะสม

Niamh: ในอดีตคุณได้กล่าวถึงความสำคัญของการแบ่งส่วนลูกค้าเมื่อคุณมุ่งเป้าไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับแต่งมากขึ้น คุณสามารถเจาะลึกแนวทางประสบการณ์ที่เหมาะสมและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างสมดุลความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยทรัพยากรที่จำกัดได้หรือไม่

คามิลล์: ใช่แล้ว อย่างแน่นอน แนวทางประสบการณ์ที่เหมาะสมมาจาก Lincoln Murphy ผู้บุกเบิกความสำเร็จของลูกค้า ตามเนื้อผ้า เราคิดว่าใครก็ตามที่จ่ายเงินให้เรามากที่สุดจะได้รับความสนใจมากที่สุด แต่บางครั้ง คุณมีคนที่จ่ายเงินเป็นจำนวนมาก ซึ่งมีชื่อแบรนด์เป็นแบรนด์ ลูกค้า หรือบุคคลที่คุณติดอยู่ในหน้าแรกของคุณ แต่ทีมของพวกเขาไม่จำเป็นต้องมีการควบคุม ตอนที่ฉันทำงานที่ Humio จากนั้น CrowdStrike ก็เข้าซื้อกิจการ เรามีลูกค้าในองค์กรทางการเงินขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง และลูกค้าเหล่านั้นก็สามารถวนเวียนอยู่กับทีมดูแลลูกค้าของเราได้ในบางแง่ พวกเขาเพิ่งใช้ผลิตภัณฑ์มานานแล้ว พวกเขาพบกลเม็ดและเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ และจะสอนพวกเขากลับมาหาเรา ดังนั้น ในแง่ของระยะเวลาที่พวกเขาต้องการกับเรา เมื่อพวกเขาต้องการอยู่กับเรา มันเป็นเพียงการเนิร์ดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และทิศทางของผลิตภัณฑ์มากกว่า

“เมื่อคุณคิดถึงประสบการณ์ที่เหมาะสม ใครกันที่ต้องการความเอาใจใส่ขนาดนี้?”

เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งที่ Looker พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับแนวคิดในการดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นเข้าสู่ชุมชน และฉันชอบความคิดนั้น พวกเขาสามารถอยู่ในชุมชนได้ ที่ Humio เรามี Slack เป็นต้น และลูกค้าเหล่านั้นเกือบจะได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้สนับสนุนชุมชนและช่วยเหลือผู้คนที่ติดขัด แล้วถ้าพวกเขาไม่เข้าใจ คนที่พวกเขาพยายามช่วยก็จะเข้ามาสนับสนุน ฉันชอบความคิดนั้น

เมื่อคุณคิดถึงประสบการณ์ที่เหมาะสม ใครบ้างที่ต้องการความเอาใจใส่ขนาดนี้? ในองค์กรจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสตาร์ทอัพในระยะเริ่มต้น ความรู้สึกคือ “ถ้าเราไม่พูดคุยกับลูกค้าชื่อดัง X ทุกสัปดาห์ วันหนึ่งพวกเขาเลิกกัน มันจะเป็นความผิดของเราเพราะเราไม่ ดูแลพวกเขาต่อไป” แต่จะต้องมีวิธีในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน SaaS เพื่อจับตาดูสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ จากนั้นจึงตอบสนอง

นี่คือจุดที่ระบบอัตโนมัติช่วยได้เช่นกัน คุณสามารถเห็นผู้คนในพื้นที่ที่พวกเขาได้รับข้อผิดพลาดและปัญหามากมาย และพูดเชิงรุกว่า “เฮ้ เราสังเกตเห็นว่าคุณยังคงประสบปัญหาในด้านนี้อยู่ เราขอใช้เวลาครึ่งชั่วโมงกับคุณเพื่ออธิบายปัญหาที่คุณพบอยู่หรือแนวทางที่ดีกว่าในเรื่องนี้ได้ไหม” อะไรแบบนั้น ไม่ใช่แค่เสียงกลองที่ดังสม่ำเสมอว่า “เราจะพบพี่เลี้ยงเด็กทุกสัปดาห์”

ฉันคิดว่านั่นเกิดจากความสำเร็จของลูกค้าซึ่งเป็นพื้นที่ที่ใหม่กว่าการจัดการบัญชี องค์กรจำนวนมากมองว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นการรีแบรนด์การจัดการบัญชี ซึ่งไม่ได้ตั้งใจ มีไว้เพื่อต้อนรับลูกค้า ทำให้พวกเขามีความสุข ขยายบัญชีเหล่านั้นต่อไป และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาจะบรรลุเป้าหมายที่ระบุไว้ด้วยการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่แค่ “คุณสบายดีไหม? คุณมีความสุขไหม? คุณต้องการซื้อของเพิ่มไหม” หากพวกเขาไม่บรรลุสิ่งที่พวกเขาหวังไว้ ก็จะกลายเป็นการสนทนาการขายที่เร่งรีบ ฉันชี้แจงให้ชัดเจนเสมอ ในฐานะผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้า ฉันไม่สนใจเรื่องนั้น ในฐานะผู้นำด้านการดูแลลูกค้า หากผลิตภัณฑ์ของเราไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า ฉันต้องการที่จะมาจากสถานที่แห่งความซื่อสัตย์และความแข็งแกร่ง และบอกลูกค้าว่าสิ่งนี้ไม่เหมาะสำหรับพวกเขา ฉันรู้ว่ามันไม่เป็นที่นิยมที่จะพูด ฉันถูกตักเตือนไม่ให้พูดแบบนั้น แต่ฉันคิดว่ามันสำคัญมากสำหรับแบรนด์ส่วนตัวของคุณในฐานะผู้นำด้านการดูแลลูกค้าและสำหรับองค์กรโดยรวม เพราะผู้คนชื่นชมความซื่อสัตย์แบบนั้น

“ฉันสนับสนุนให้ทีมเช็คอินเป็นระยะเสมอ และมันเป็นความสัมพันธ์เช่นเดียวกับความสัมพันธ์อื่นๆ 'เรื่องนี้จะดีสำหรับคุณหรือเปล่า? คุณยังชอบสิ่งนี้อยู่หรือเปล่า?'”

เมื่อฉันคิดถึงการแบ่งส่วน ฉันกำลังคิดถึงผู้ที่จำเป็นต้องเริ่มต้นใช้งาน พวกเขาต้องการการเตรียมความพร้อมแบบใดเพื่อเป้าหมายที่พวกเขาต้องการบรรลุผลสำเร็จและความท้าทายที่พวกเขามี ทีมใดจะต้องการการจับมือหรือการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยเมื่อเทียบกับลูกค้าที่คลิกเพื่อพวกเขา

ฉันสนับสนุนให้ทีมเช็คอินเป็นระยะๆ เสมอ และมันเป็นความสัมพันธ์เช่นเดียวกับความสัมพันธ์อื่นๆ “นี่จะเป็นไปด้วยดีสำหรับคุณเหรอ? คุณยังชอบสิ่งนี้อยู่ไหม? รายปักษ์ รายเดือน หรือรายไตรมาสเหมาะสำหรับคุณไหม หรือคุณรู้สึกว่าอยากติดต่อกลับเมื่อต้องการเรา” ฉันคิดว่าผู้คนชื่นชมสิ่งนั้น พวกเขายุ่งมาก ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นหนึ่งในชุดผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้อยู่ และคุณเป็นหนึ่งในผู้สนับสนุนหรือผู้ที่ประสบความสำเร็จมากมายที่ติดต่อพวกเขาทุกวัน ทุกสัปดาห์ ดังนั้น จงอ่อนไหวต่อสิ่งนั้นและพูดว่า “เฮ้ ฉันรู้ว่าคุณมีงานต้องทำ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณสำหรับไตรมาสนี้แล้ว และการพูดคุยกับฉันไม่ได้ขึ้นอยู่กับการทำสิ่งนั้นให้สำเร็จเสมอไป” ฉันกำลังคุยกับคุณ. ผู้จัดการของฉันมีความสุข คุณมีรอยยิ้มบนใบหน้าในการโทร Zoom แต่นั่นเป็นเวลา 30 นาทีที่คุณน่าจะเคยทำอย่างอื่นบ้าง

สิ่งสำคัญคือต้องคิดถึงสิ่งที่เหมาะสมที่นั่น หากผู้คนสนใจ พวกเขาสามารถค้นหา ลินคอล์น เมอร์ฟี่ ได้ เขามีพอดแคสต์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งเขาพูดถึงเรื่องนี้ทุกสัปดาห์ มันขนาดพอดีคำและมีประโยชน์จริงๆ และเขาหลงใหลในแนวคิดเรื่องประสบการณ์ที่เหมาะสมนี้มาก เป็นเรื่องยากที่จะผ่านพ้นไปได้เพราะเงินดอลลาร์ที่มีความสำคัญเท่ากันคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้า แต่มันไม่ได้เหมาะสมเสมอไป และก็ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่คุณกำลังมองหาเสมอไป

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อตอบรับ

Niamh: จากประสบการณ์ของคุณ การบริการลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้า หรือตัวแทนประสบการณ์ลูกค้าสามารถแปลความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าให้เป็นข้อกำหนดที่สามารถดำเนินการได้สำหรับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร

Camille: นี่คือสิ่งที่ฉันหลงใหลจริงๆ ที่บริษัทสุดท้ายของฉัน มีช่องทาง Slack ที่พวกเขาจะแสดงความคิดเห็นที่ได้รับจากลูกค้าทางโทรศัพท์และอีเมล มันเป็นรีมและบันทึกจำนวนมากและเชื่อมโยงกับการโทรศัพท์ของ Gong แต่ไม่มีความลึก ไม่มีความลึกในแง่ของรายได้หรือจำนวนครั้งที่พวกเขาได้ยินเรื่องนี้โดยเฉพาะ ในทุกองค์กรที่ฉันทำงานด้วย ฉันจะผลักดันแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล อย่าหย่อนทีมงานผลิตภัณฑ์สำหรับทุกๆ ข้อร้องเรียนเล็กๆ น้อยๆ เมื่อองค์กรของคุณเติบโตขึ้น จำนวนคำขอและคำติชมที่คุณจะได้รับก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

“งานของเราในฐานะทีมลูกค้าคือการก้าวไปไกลกว่าเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและเริ่มเข้าถึงข้อมูล”

มันจะไม่มีวันที่ทุกคนจะคิดว่า “เอาล่ะ ได้เวลาปิดแล้ว เราได้ตอบสนองคำขอคุณสมบัติทั้งหมดแล้ว” จริงๆ แล้ว ฉันมีกระดานอยู่เหนือโต๊ะ และสิ่งหนึ่งที่ฉันพิมพ์ออกมาก็คือตารางจากเว็บไซต์ของคุณ ที่ด้านบนสุดเขียนว่า “มันทำยาก” “มันทำง่าย” ตามด้วย “ลูกค้าต้องการมัน” และ “ลูกค้าไม่ต้องการมัน” ฉันชอบที่จะแสดงสิ่งนั้นให้ทีมเห็นเสมอและพูดว่า “เฮ้ มีหลายอย่างมากมาย ลูกค้าต้องการของเยอะมาก ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่จะกำหนด โดยพิจารณาจากข้อมูลจำนวนมากจากการขาย จากตลาด และจากทีมลูกค้า และวิสัยทัศน์โดยรวมของเราสำหรับสิ่งที่เราต้องการบรรลุในฐานะผลิตภัณฑ์และบริษัท ส่วนผสมทั้งหมดเหล่านี้มีส่วนช่วยในการพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร งานของเราในฐานะทีมลูกค้าคือการก้าวไปไกลกว่าเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและเริ่มเข้าถึงข้อมูล และแน่นอนว่า ในขณะที่เราพูดถึง AI เมื่อคุณมีข้อมูลจำนวนมาก การใช้ประโยชน์จากเครื่องมืออย่าง TheLoops หรือเครื่องมืออื่น ๆ ที่สามารถเริ่มรวบรวมได้จะมีประโยชน์มาก เพื่อให้คุณรู้ว่าสิ่งใดที่ลูกค้าดึงมาใช้มากที่สุดหรือดึงข้อมูลมาจาก CRM เพื่อดูว่ารายได้ที่แสดงถึงจำนวนเท่าใด

พูดคุยกันเองในองค์กร ในทีม GTM ถ้าคุณมี ในทีมผลิตภัณฑ์ และระบุพื้นที่ที่คุณต้องการวางเดิมพัน แต่ผมคิดว่ามันเริ่มต้นจากทีมลูกค้าที่มีมุมมองในระดับที่สูงขึ้นอย่างแน่นอน และคุณรู้อะไรไหม? ฉันชอบจ้างคนและทำงานกับคนที่กระตือรือร้นและใส่ใจลูกค้า และอยากให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผลิตภัณฑ์ แต่ฉันคิดว่าคุณสามารถแสดงใบหน้านั้นให้ลูกค้าเห็น แล้ววางสาย Zoom เชื่อมต่อกับทีมของคุณ และพูดว่า “อะไรคือสิ่งสำคัญจริงๆ ที่นี่จากมุมมองของบริษัท”

“เป็นการสนทนาที่ยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้คนที่คุณพยายามกำหนดเป้าหมาย”

คุณสามารถค้นหาภาษาที่จะสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา “เฮ้ เราไม่สามารถทำสิ่งนั้นได้ในขณะนี้” “คุณมีความสำคัญต่อเรามาก” “คุณช่วยพูดคุยกับเราเพิ่มเติมได้ไหมว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเป็นตัวบล็อก” และ “วิธีแก้ปัญหานี้จะได้ผลสำหรับคุณหรือไม่” แต่คุณอาจสูญเสียความเป็นตัวเองไปอย่างรวดเร็วในประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ได้ หากคุณชอบ "มาเติมเต็มตั๋วทุกใบที่ลูกค้านำเข้ามา" ยิ่งผู้ดูแลลูกค้าถูกขัดขวางจากความคิดที่ว่าเรามาที่นี่เพื่อเติมเต็มความปรารถนาของผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเร็วเท่าไร คุณก็จะยิ่งเริ่มสนทนาเกี่ยวกับสิ่งที่สมเหตุสมผลได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น เราจะเป็นพันธมิตรด้านผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมในการส่งมอบคุณค่าสูงสุดให้กับผู้คนจำนวนมากที่สุดได้อย่างไร ไม่ใช่สำหรับทุกคน แต่มีคุณค่ามากที่สุดสำหรับคนจำนวนมากที่สุด และมีคนที่เหมาะสมเช่นกัน ผลิตภัณฑ์ใดที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่า “จริงๆ แล้วเรากำลังสร้างสิ่งนี้เพื่อใคร”

นั่นกลับไปสู่สิ่งที่ฉันพูดก่อนหน้านี้ บางครั้งมันก็ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับคนบางคนในช่วงเวลาหนึ่ง การสนทนาเป็นเรื่องยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับคนที่คุณพยายามกำหนดเป้าหมาย

Niamh: ข้อมูลนี้บ่งบอกถึงจำนวนหมวกที่ทีมดูแลลูกค้าต้องสวมและจำนวนทักษะที่พวกเขาต้องเผชิญ

Camille: รักษาความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์ ไม่จำเป็นต้องพูดคุยหรือหย่อนยานทุกวัน แต่ต้องทำความเข้าใจว่าอะไรสำคัญจริงๆ สำหรับพวกเขา และให้พวกเขาเข้าใจว่าอะไรสำคัญกับคุณจริงๆ ความสัมพันธ์นั้นสำคัญมาก เมื่อพิจารณาที่จะทำงานในบริษัทใหม่ ฉันชอบที่จะพูดคุยดีๆ กับผู้นำผลิตภัณฑ์ที่นั่นเพื่อทำความเข้าใจว่าลำดับความสำคัญของพวกเขาคืออะไร และตัดสินใจว่าเราจะทำงานร่วมกันได้ดีหรือไม่

กิจการเศษส่วน

เนียมห์: เพื่อนำกลับมาให้คุณ อะไรจะเกิดขึ้นในปี 2024? คุณมีแผนหรือโครงการใหญ่ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือไม่?

“ฉันกระตือรือร้นที่จะพูดคุยกับผู้ก่อตั้งและบริษัทที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นเกี่ยวกับองค์ประกอบที่สำคัญในการเติบโตเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่มีประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก”

Camille: ฉันยังคงสำรวจพื้นที่เศษส่วนที่ฉันเคยพูดถึงมาก่อน ที่บริษัทสุดท้ายของฉัน ฉันรู้สึกว่าตัวเองอาวุโสเกินกว่าจะเป็นผู้นำลูกค้าสำหรับความต้องการขององค์กรนั้น แต่ฉันก็มีบางอย่างที่ต้องช่วยเหลือ ฉันอยากจะสำรวจวิธีที่ฉันสามารถสร้างคุณค่าให้กับสตาร์ทอัพต่อไปได้ ฉันรักพื้นที่นั้น เป็นพื้นที่ที่ว่องไวและสนุกสุด ๆ ฉันคิดว่าการได้รับหรือมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้านั้นเริ่มต้นตั้งแต่ก่อตั้งบริษัทจริงๆ ดังนั้นฉันจึงกระตือรือร้นที่จะพูดคุยกับผู้ก่อตั้งและบริษัทที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นเกี่ยวกับองค์ประกอบที่สำคัญในการเติบโตเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่มีประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก

เนียม: เยี่ยมมาก. และสุดท้ายนี้ทุกคนจะสามารถติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน?

คามิลล์: Camilleacey.com. นั่นคือเว็บไซต์ของฉัน ฉันมีแท็บที่ด้านบน เรียกว่า CX Thoughts หากคุณต้องการอ่านสิ่งที่ฉันกำลังคิดอยู่ ฉันเพิ่งเขียนเกี่ยวกับ AI เมื่อไม่นานมานี้ และฉันได้เขียนบทความสามส่วนเกี่ยวกับมุมมองด้านการดูแลลูกค้าเมื่อทีมของคุณถูกซื้อกิจการหรือเข้าซื้อกิจการบริษัทอื่น เมื่อเร็วๆ นี้ฉันได้พูดคุยกับเพื่อนๆ จำนวนมาก และความคิดเห็นและข้อคิดเห็นจำนวนมากไม่สามารถบรรจุลงในบล็อกโพสต์เดียวได้ ดังนั้นฉันจึงแบ่งออกเป็นสามรายการ ดังนั้น หากบริษัทของคุณอยู่ในขั้นตอนการถูกซื้อกิจการ หรือหากคุณแค่สงสัย ฉันคิดว่ามันเป็นการสนทนาที่ดี คุณสามารถติดต่อฉันได้และเราสามารถพูดคุย ฉันมักจะชอบพูดคุยกับเด็กเนิร์ดดูแลลูกค้าคนอื่นๆ หรือเด็กเนิร์ดดูแลลูกค้าใหม่ๆ

เนียมห์: สุดยอดเลย ฉันมั่นใจว่าผู้ฟังของเราจะรู้สึกตื่นเต้นที่ได้ลองดู และขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้

คามิลล์: ขอบคุณ.

เนียม: ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับการสนทนาของฉันกับ Camille E. Acey และนั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ เข้าร่วมกับเราอีกครั้งในสัปดาห์หน้าเพื่อรับ Inside Intercom เพิ่มเติม