การติดตามการโทรและการวิเคราะห์ 6 วิธีช่วยให้คุณสร้างลูกค้าได้มากขึ้นจากการโฆษณาแบบชำระเงิน

การศึกษาครั้งแล้วครั้งเล่ายืนยันสิ่งนี้: การค้นหาออนไลน์กระตุ้นการโทรหาธุรกิจแบบออฟไลน์ ตั้งแต่ SEO ไปจนถึงโฆษณาบนการค้นหาแบบข้อความไปจนถึงโฆษณา Google Shopping บริษัทต่าง ๆ ต่างเห็น Conversion การโทรจากการค้นหาเพิ่มขึ้น

เหตุผลหลักประการหนึ่งคือการเกิดขึ้นของสมาร์ทโฟนในฐานะอุปกรณ์จริงของเราสำหรับการวิจัยผลิตภัณฑ์ การค้นหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนสมาร์ทโฟน และผู้ค้นหาบนมือถือมักจะโทรหาคอลเซ็นเตอร์ของธุรกิจ ร้านค้า ตัวแทนจำหน่าย สาขา หรือสถานที่อื่นๆ เพื่อถามคำถาม จองการนัดหมาย หรือสั่งซื้อ

Google กล่าวว่าผู้ค้นหาบนมือถือมีแนวโน้มที่จะโทรหาธุรกิจมากขึ้น 39% ในขณะที่บริษัทวิเคราะห์ BIA/Kelsey ประมาณการว่าการค้นหาบนมือถือจะกระตุ้นให้เกิดการโทรหาธุรกิจถึง 61,000 ล้านครั้งในปีนี้ ซึ่งเพิ่มขึ้น 113% จากปี 2014:

การโทรเป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรมที่มีการซื้อที่ซับซ้อน มีราคาแพง ไม่บ่อย หรือเร่งด่วน ผู้บริโภคชอบที่จะโทรและพูดคุยกับคนจริงๆ โดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ สำหรับนักการตลาดในอุตสาหกรรมเหล่านี้ ROI ของคุณมักจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการดึงดูดผู้โทรที่ตั้งใจสูงไปยังสถานที่และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ:

การติดตามการโทรช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้ดีขึ้น

สำหรับผู้ลงโฆษณาในอุตสาหกรรมเหล่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องใช้กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสำหรับการโทรแบบออฟไลน์ เช่นเดียวกับการคลิกออนไลน์ โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ เช่น DialogTech สามารถช่วยได้ พวกเขาทำให้การโทรสามารถวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพได้เหมือนกับการคลิก คุณจึงรู้ว่าการโทรจากแหล่งที่มาทางการตลาดแต่ละแห่งเป็นตัวขับเคลื่อนโอกาสในการขาย โอกาส และรายได้ให้กับธุรกิจของคุณ และสามารถทำการปรับให้เหมาะสมอย่างชาญฉลาดเพื่อผลักดันผลตอบแทนที่ดีที่สุด ทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์

กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสำหรับการโทรมีลักษณะอย่างไร จากประสบการณ์ของ DialogTech กับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกหลายแบรนด์สำหรับอุตสาหกรรมที่ต้องการการโทร ต่อไปนี้เป็นการดำเนินการทั่วไป 6 ประการที่นักการตลาดชั้นนำดำเนินการกับการโทรที่พวกเขาติดต่อไปยังธุรกิจของตน

1. ระบุการโทรจากแหล่งการตลาดไปยังการขายเพื่อพิสูจน์ ROI

ขั้นแรก คุณสามารถใช้การติดตามการโทรและโซลูชันการวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจว่าแชแนล แคมเปญ โฆษณา คำค้นหา และหน้าบนเว็บไซต์ของคุณกระตุ้นการโทรที่ทำให้เกิด Conversion ได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นโอกาสในการขาย การนัดหมาย การซื้อ หรือ KPI อื่นๆ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเชื่อมโยงกิจกรรมทางการตลาดของคุณได้ดีขึ้นและใช้จ่ายเพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ คุณสามารถพิสูจน์ ROI ที่แท้จริงของคุณและคาดการณ์ผลลัพธ์ของการริเริ่มทางการตลาดในอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น Arbor Memorial ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการสุสานและงานศพที่ใหญ่ที่สุดของแคนาดา ใช้ DialogTech เพื่อระบุแหล่งที่มาของการโทรไปยังที่ตั้งธุรกิจ 150 แห่ง ข้อมูลการระบุแหล่งที่มาของผู้โทรนั้นรวมเข้ากับระบบ CRM ของพวกเขา เชื่อมโยงการโทรจากฝ่ายการตลาดไปสู่ยอดขาย ช่วยให้ Arbor Memorial สามารถระบุแหล่งที่มาของรายได้โดยเฉลี่ยจากการใช้จ่ายด้านการตลาดเพิ่มขึ้น 150% เมื่อเทียบกับการระบุแหล่งที่มาของ Conversion ออนไลน์เพียงอย่างเดียว

2. ใช้สิ่งที่พูดในการโทรเพื่อปรับปรุงการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย

เมื่อผู้บริโภคโทร การสนทนาเหล่านั้นเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับความตั้งใจของผู้โทร ความเร่งด่วน ความสนใจในผลิตภัณฑ์ ความชอบ และคุณค่าต่อธุรกิจของคุณ โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์บางอย่างใช้ AI เพื่อวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ตามขนาด ทำให้คุณสามารถเพิ่มผู้โทรแต่ละรายในการค้นหาที่ดีที่สุด, Facebook, YouTube, ดิสเพลย์ และผู้ชมอื่นๆ ตามสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการโทร:

• สำหรับ ผู้โทรที่ยังไม่กลับใจใหม่ซึ่งเป็นลีดที่ดี ให้ กำหนดเป้าหมายใหม่ด้วยข้อเสนอพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาโทรหาผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณ และเสนอราคาเพิ่มสำหรับพวกเขาในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย
• สำหรับ ผู้โทรที่เปลี่ยนเป็นลูกค้า ให้ ใส่พวกเขาในแคมเปญโฆษณาแบบขายเพิ่มหรือขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้องมากที่สุด นอกจากนี้ คุณยังอาจตัดสินใจเพิ่มลงในแคมเปญที่คล้ายกันเพื่อขยายการเข้าถึงและค้นหาธุรกิจใหม่ที่คล้ายกับลีดที่ดีที่สุดของคุณ
• คุณ ไม่ต้องการเสียงบประมาณในการกำหนดเป้าหมายใหม่ไปยังผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ซื้อทางโทรศัพท์แล้ว — หรือผู้ที่โทรมาหางานหรือชักชวนธุรกิจของคุณ เพิ่มผู้โทรเหล่านี้ในรายการยกเว้นของคุณ เพื่อให้คุณไม่ต้องแสดงโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง

การสร้างผู้ชมจากการสนทนาเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับ Comfort Keepers ผู้ให้บริการดูแลผู้สูงอายุชั้นนำที่มีสาขากว่า 450 แห่ง เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรหาตำแหน่ง Comfort Keepers และแปลงเป็นลูกค้า ทีมการตลาดจะเพิ่มผู้โทรนั้นไปยังแคมเปญที่คล้ายกัน จากนั้นพวกเขาสามารถค้นหาผู้ชมคุณภาพใหม่ๆ ที่คล้ายกับผู้โทรที่ดีเหล่านั้น และกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยโฆษณาแบบดิสเพลย์ที่กระตุ้นให้ผู้บริโภคโทรหาผู้โทรที่สบายใจ กลยุทธ์นี้สร้าง Conversion ได้มากกว่ากลยุทธ์การกำหนดเป้าหมายที่ดีที่สุดถัดไปถึง 16 เท่า:

3. กำหนดเส้นทางผู้โทรตามข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์เมื่อมีคนโทรหาควรราบรื่น เกี่ยวข้อง และเป็นส่วนตัวเช่นเดียวกับประสบการณ์ออนไลน์ การศึกษาแสดงให้เห็นว่า 84% ของผู้โทรจะเลิกทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากการโทรเชิงลบ

เมื่อผู้บริโภคโทรมาก็คาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือที่ถูกต้องในทันที สิ่งสำคัญคือต้องเชื่อมต่อพวกเขาในการสนทนากับตัวแทนหรือสถานที่ที่เหมาะสมที่สุดของคุณทันที โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์บางอย่างช่วยให้นักการตลาดสามารถตั้งค่ากฎเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรแบบไดนามิกตามเกณฑ์ที่หลากหลาย รวมถึงแคมเปญหรือหน้าเว็บที่บุคคลนั้นโทรเข้ามา สถานที่ วัน/เวลาที่โทร และอื่นๆ อีกมากมาย:

ตัวแทนจำหน่ายรายหนึ่งซึ่งมี 27 แห่งเริ่มใช้การวิเคราะห์และการกำหนดเส้นทางของ DialogTech และเพิ่มอัตราการรับสายสำหรับบริการและการโทรชิ้นส่วนถึง 50% ฝ่ายบริการของพวกเขาซึ่งรับสาย 1,000 สายต่อวัน มีรายได้เพิ่มขึ้น 10% ต่อเดือนจากการโทร

ในอีกตัวอย่างหนึ่ง แบรนด์ค้าปลีกขนาดใหญ่ใช้ช่องทางการโทรเพื่อสนับสนุนร้านค้าออนไลน์ของตน หากผู้บริโภคกำลังซื้อของบนเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก ให้เริ่มกระบวนการชำระเงิน แต่โทรหาศูนย์ติดต่อของผู้ค้าปลีกก่อนที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้น ผู้ค้าปลีกจะใช้ DialogTech เพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสดโดยตรงเพื่อช่วยเหลือ ด้วยการข้าม IVR มาตรฐานและคิวการโทร ผู้โทรเหล่านี้จะได้รับความช่วยเหลือทันทีที่พวกเขาต้องการเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

4. ตอบคำถามของผู้โทรในไซต์ของคุณเพื่อเพิ่มการเข้าชมและการแปลง

การโทรช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงคำถามที่ผู้บริโภคมีสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์และบริการของคุณในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าด้วยคำพูดของพวกเขาเอง พวกเขาเปิดเผยคำตอบที่ธุรกิจของคุณให้กับคำถามเหล่านั้น และช่วยให้ได้ลูกค้าหรือเสียลูกค้าไปหรือไม่ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพหน้า Landing Page หลังการคลิกหรือเนื้อหาเว็บไซต์สำหรับคำถามสำคัญที่ผู้โทรถาม และคำตอบที่ชนะใจลูกค้า คุณจะสามารถแสดงข้อความค้นหาที่มีความตั้งใจในการซื้อจริงและเปลี่ยนใจผู้บริโภคในหน้าหลังการคลิกของคุณได้ดีขึ้น:

5. ใช้การโทรเป็นเครื่องมือฝึกสอนเพื่อปรับปรุงอัตรา Conversion การโทรเพื่อขาย

การดึงดูดผู้โทรที่ตั้งใจสูงและมีมูลค่าสูงออกจากการค้นหาเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น ตัวแทนขายและสถานที่ตั้งของคุณยังคงต้องแปลงเพื่อให้ ROI ของคุณเพิ่มขึ้น นักการตลาดควรวิเคราะห์ว่าเกิดอะไรขึ้นกับการโทรที่ส่งไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (และสถานที่ตั้ง) เพื่อดูว่าเหตุใดบางคนจึงเปลี่ยนใจเลื่อมใสและบางคนไม่ทำ ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่ามีปัญหาในการอธิบายผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จมากกว่าของคุณใช้คำศัพท์เช่น "ติดตั้งง่าย" หรือ "รับประกันคืนเงิน" เพื่อเพิ่มอัตราการแปลงหรือไม่

โซลูชันการติดตามการโทรและการวิเคราะห์ให้คำตอบแก่นักการตลาด ขั้นแรก ดูรายงานสำหรับตัวแทนแต่ละรายและตำแหน่งที่ตั้งเพื่อดูว่าผู้โทรถูกพักสายนานเกินไป ไปที่วอยซ์เมล หรือยกเลิกการโทรโดยสิ้นเชิง

• IVR ของคุณซับซ้อนเกินไปหรือไม่?
• คอลเซ็นเตอร์หรือสถานที่ให้บริการไม่เพียงพอในช่วงเวลาสำคัญหรือไม่?
• คุณกำลังส่งผู้โทรไปยังสถานที่ที่พวกเขาปิดอยู่หรือไม่?

จากนั้น ใช้การติดตามการโทรและโซลูชันการวิเคราะห์ของคุณเพื่อดึงรายการโอกาสในการขายทางโทรศัพท์ที่มีคุณภาพซึ่งไม่ได้เปลี่ยนเป็นลูกค้า จากนั้นดึงรายชื่อผู้ที่แปลงแล้ว แบ่งปันการบันทึกกับสถานที่และผู้จัดการศูนย์บริการ เพื่อให้พวกเขารู้ว่ากลยุทธ์ใดที่ได้ผลดีที่สุด — และกลยุทธ์ใดที่หลีกเลี่ยง — และสามารถฝึกอบรมพนักงานเพื่อปรับปรุงอัตราการปิด

6. แบ่งปันข้อมูลการติดตามการโทรกับกองเทคโนโลยีที่เหลือของคุณ

นอกจากนี้ คุณควรส่งต่อการติดตามการโทรและข้อมูลการวิเคราะห์ไปยัง Instapage และเครื่องมือการตลาดดิจิทัลอื่นๆ เช่น Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce และอื่นๆ ข้อมูลออนไลน์และการโทรนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่ากลยุทธ์ ช่องทาง โฆษณา และรูปแบบต่างๆ ของหน้าเว็บใดที่ทำให้เกิด Conversion ที่มีมูลค่ามากที่สุด ทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างชาญฉลาดขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้และลดต้นทุนต่อหนึ่งการกระทำ

หนึ่งในบริษัทกำจัดสัตว์รบกวนที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกาเหนือใช้โฆษณาบนการค้นหาเพื่อสร้างการนัดหมายบริการ นอกจากการระบุแหล่งที่มาของ Conversion ที่เกิดขึ้นทางออนไลน์ผ่านเว็บไซต์แล้ว บริษัทยังส่งข้อมูล Conversion การโทรจาก DialogTech ไปยัง Marin และ Google Ads ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา คำหลัก และวัน/เวลาที่กระตุ้นคำขอออนไลน์และการโทรที่เปลี่ยนเป็นลูกค้ามากที่สุด ทำให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น 12% จากค่าใช้จ่ายในการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลเพื่อโทรจากการค้นหา คุณสามารถดาวน์โหลด Playbook ของ Search Marketer สำหรับ Conversion ออฟไลน์