การจัดคิวการโทรคืออะไร และธุรกิจใช้งานอย่างไร

คุณรู้ไหมเมื่อคุณโทรหาธุรกิจและมีการรอ? บางครั้ง คุณจะได้รับข้อความแจ้งว่าต้องรอนานแค่ไหน บางครั้งคุณได้ยินเสียงเพลงเพื่อบรรเทาความคับข้องใจ

นั่นคือคิวการโทร

ครั้งต่อไปที่คุณเปิดลำโพงเพื่อรอให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารับสาย คุณจะรู้ได้อย่างแน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้นเบื้องหลัง

และหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณจะรู้ทุกสิ่งที่จำเป็นในการสร้างธุรกิจของคุณเอง!

คิวการโทรคืออะไร?

ลองนึกถึงคิวการโทรว่าเป็นห้องรอสำหรับผู้ที่โทรไปยัง หมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจ ซึ่งเป็นสายรอเสมือน หากคุณต้องการ ผู้โทรหลายคนสามารถถูกพักสายได้ตลอดเวลา โดยพยายามต่อสายไปยังแผนกหรือบุคคล

เมื่อตั้งค่าคิวการโทร ธุรกิจอาจเลือกใช้ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การทักทายอัตโนมัติ เวลารอโดยประมาณ และเพลงหรือข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าสำหรับลูกค้าที่ถูกพักสาย แต่เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในภายหลัง

ศูนย์ติดต่อ หรือการดำเนินการบริการลูกค้าใช้คิวการโทรเพื่อช่วยรับสายเรียกเข้าและจัดการปริมาณการโทรที่สูง

ผลลัพธ์สุดท้าย? รับสายในลักษณะที่มีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบ ลดความยุ่งยากของผู้โทรและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เวลาของเจ้าหน้าที่

คิวการโทรทำงานอย่างไรใน 4 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: โทรมาถึง

เมื่อลูกค้าโทรมา ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณจะจัดคิวให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติ หากตัวแทนไม่พร้อมให้บริการในทันที หรือคุณอาจเลือกที่จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังคิวเพื่อเล่นข้อความหรือนำเสนอเมนูแทนที่จะพยายามหาตัวแทนทันที

ซึ่งจะทำให้คุณสามารถเล่นข้อความสำคัญเพื่อแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับเวลาเปิดทำการ ปริมาณการโทรที่สูง หรือไฟฟ้าขัดข้องในวงกว้าง

ขั้นตอนที่ 2: การจัดการคิวการโทร

ระบบคิวการโทรของคุณจะจัดระเบียบการโทรตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น เวลาที่มาถึงหรือลำดับความสำคัญของลูกค้า คุณสามารถกำหนดค่าเหล่านี้ได้ตามที่คุณต้องการและเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถูกตั้งค่าสถานะเป็น VIP เพราะพวกเขาใช้จ่ายเงินจำนวนหนึ่งต่อเดือน พวกเขาสามารถข้ามคิวได้โดยการโทรไปยังหมายเลขเฉพาะหรือหมายเลขโทรฟรี

ลูกค้าประจำจะไม่รู้ว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นในเบื้องหลัง แต่จะระงับจนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการแทน

ขั้นที่ 3: จับเวลา

ผู้โทรจะถูกพักสายจนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ ในระหว่างรอนี้ พวกเขาอาจได้ยินเสียงเพลงหรือข้อความที่พักสายไว้

ตัวอย่างที่ดีของข้อความที่พักสายคือข้อความที่ช่วยให้ผู้โทรทราบว่าต้องรอนานเท่าใด การใช้ ตัววัดศูนย์บริการ ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ทำให้คุณสามารถป้อนข้อมูลแบบเรียลไทม์ลงในคิวการโทรของคุณได้

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การเปิดเพลงเพื่อคลายความหงุดหงิดในการรอตัวแทน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเลือกเพลงที่ผ่อนคลาย แต่สำหรับบางแบรนด์ เช่น Kerrang นิตยสารเพลงร็อค ทางที่ดีที่สุดคือยึดติดกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบ

คุณสามารถจัดเตรียมเมนูตัวเลือกให้ลูกค้าของคุณได้เลือก Virgin Media ผู้ให้บริการโทรคมนาคมในสหราชอาณาจักร นำเสนอรายการเพลงหกแนวให้เลือกแก่ผู้โทร เป็นวิธีที่ดีในการฆ่าเวลาและทำให้การรอเจ้าหน้าที่ดูเหมือนสั้นลง

ขั้นตอนที่ 4: การจัดสรรตัวแทน

เมื่อตัวแทนสำหรับแผนกหรือการสอบถามใด ๆ ว่าง ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของคุณจะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังพวกเขา

การกำหนดเส้นทางการโทรอาจขึ้นอยู่กับทักษะของตัวแทนที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ลักษณะของการโทร หรือเกณฑ์อื่นใดที่คุณเลือกตั้งโปรแกรมไว้ในระบบ

ประเภทของคิวการโทร

คิวการโทรสามารถปรับแต่งได้ คุณสามารถเลือกคิวการโทรได้จากสี่ประเภทหลัก

1. คิวการโทรเชิงเส้น

คิวการโทรประเภทนี้ดำเนินการตามลำดับก่อนหลัง ผู้โทรในสายคนแรกคือคนแรกที่เชื่อมต่อกับตัวแทนที่พร้อมใช้งาน

มันง่ายอย่างนั้น ธุรกิจบางแห่งคิดว่านี่เป็นวิธีที่ยุติธรรมที่สุดในการปฏิบัติต่อลูกค้า ทุกคนคาดหวังประสบการณ์แบบเดียวกันและได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน

ข้อดี: ง่ายต่อการเข้าใจและจัดการ จำเป็นต้องมีการกำหนดค่าเพียงเล็กน้อยหลังจากการตั้งค่าครั้งแรก คุณสามารถมอบคิวการโทรให้กับฝ่ายไอทีหรือผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์คนใหม่ได้ และพวกเขาก็รู้แน่ชัดว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่มีรูปแบบการบริการลูกค้าที่ตรงไปตรงมา โดยไม่มีการสอบถามที่ซับซ้อนจากลูกค้ามากนัก องค์กรที่ไม่มีโมเดลลูกค้าวีไอพี

2. คิวการโทรแบบวงกลม

คิวการโทรแบบวงกลมช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เพิ่งรับสายโดยให้เวลาพวกเขาในการทำตามขั้นตอนสรุปและจดบันทึกคุณภาพสูง

ในคิวการโทรแบบวงกลม เมื่อตัวแทนโทรเสร็จสิ้น พวกเขาจะย้ายไปที่ด้านล่างของรายการกระจายการโทร หากมีสายเรียกเข้าถึงจุดสิ้นสุดของรายการโดยไม่ได้รับสาย สายนั้นจะวนกลับไปยังจุดเริ่มต้น วงจรจะวนซ้ำทุกการโทร

ข้อดี: ช่วยรับประกันปริมาณงานที่สมดุลระหว่างเจ้าหน้าที่ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ทุกคนผลัดกันรับสาย เจ้าหน้าที่เป็นสักขีพยานในการดำเนินการคิวการโทรนี้ และเข้าใจว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรม

เหมาะสำหรับ: ทีมที่เจ้าหน้าที่ทุกคนมีระดับทักษะใกล้เคียงกันและสามารถจัดการกับการโทรประเภทเดียวกันได้ ทีมที่เจ้าหน้าที่บางคนบ่นว่าพวกเขาได้รับสายมากกว่าเจ้าหน้าที่อื่นๆ: คุณสามารถสร้างสมดุลได้โดยการกระจายการโทรอย่างเท่าเทียมกันมากขึ้น

3. คิวการโทรตามลำดับความสำคัญ

ตามชื่อที่แนะนำ การโทรบางสายจะได้รับลำดับความสำคัญตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

เกณฑ์เหล่านี้อาจรวมถึงสถานะลูกค้า เช่น:

• ลูกค้าวีไอพี
• ลูกค้าทอง
• เพื่อนของซีอีโอ
• ลูกค้าระยะยาว
• ลูกค้าใกล้ต่ออายุ.

หรือลักษณะการโทร เช่น

• แคมเปญการตลาดพิเศษ
• สอบถามการขายที่มีมูลค่าสูง
• บริการฉุกเฉิน
• สอบถามแผนกฉ้อโกง
• รายงานบัตรเครดิตหาย

ข้อดี: คิวนี้ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้ารายสำคัญหรือสอบถามข้อมูลเร่งด่วนได้ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เป็นจุดขายสำหรับธุรกิจที่ต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็ว

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่มีความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า ซึ่งลูกค้าบางรายต้องการหรือคาดหวังบริการที่รวดเร็วกว่า ทีมบริการลูกค้าที่จัดการกรณีที่ละเอียดอ่อนซึ่งการโทรบางประเภทจำเป็นต้องได้รับการดูแลทันทีและต้องข้ามคิวการโทรมาตรฐาน

4. การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

ด้วยการกำหนดทักษะในส่วนหลังของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนตามชุดทักษะหรือความรู้เฉพาะของพวกเขาได้ ดังนั้นเมื่อ Julie โทรหา Apple เพื่อแก้ไขปัญหา iPad ของเธอ เธอจึงไม่ได้เชื่อมต่อกับทีม iPhone แต่เธอกลับถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการคำถามของเธอ

ทักษะอาจรวมถึง:

• การสนับสนุนหลายภาษา
• ความรู้ทางเทคนิค
• ความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง
• ความสามารถของช่องทาง Omni เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือแชทบนเว็บ

ข้อดี: ช่วยเพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก ( FCR ) เนื่องจากลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับคำถามเฉพาะของพวกเขา เจ้าหน้าที่จัดการกับคำถามภายในชุดทักษะของตน และมีโอกาสน้อยที่จะให้คำตอบที่ผิดหรือรู้สึกว่าตนขาดความรู้

เหมาะสำหรับ: สภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าที่ซับซ้อน เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค ซึ่งการสอบถามต้องการความรู้เฉพาะทาง หรือในศูนย์บริการหลายภาษา ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ที่ตัวแทนได้รับการฝึกอบรมในช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตั้งค่าคิวการโทร

เมื่อตั้งค่าคิวการโทรครั้งแรก (หรือใดๆ ก็ตาม) ให้คำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

อย่าดักจับผู้โทรของคุณ

มันควรจะดำเนินไปโดยไม่บอก แต่กี่ครั้งแล้วที่คุณโทรหาธุรกิจและรู้สึกว่าติดอยู่ใน สายโทรศัพท์

คุณเลือกตัวเลือกที่ 2 จากนั้นเลือกตัวเลือกที่ 4 รอสักครู่แล้วจึงกลับมาที่จุดเริ่มต้นอีกครั้ง

เมื่อออกแบบคิวการโทรของคุณ ให้รวมตัวเลือกสำหรับการบริการตนเองหรือวิธีการติดต่ออื่น อย่างน้อยที่สุด ให้กำหนดเส้นทางหลบหนีแก่ผู้โทร โดยการเพิ่มตัวเลือก “กด 9 เพื่อคุยกับตัวแทน” คุณมีทางเลือกที่ชัดเจนและผลลัพธ์ที่ชัดเจน

คุณสามารถเลือกที่จะมีตัวเลือกเฉพาะสำหรับข้อความเสียงได้ เมื่อลูกค้าไม่มีเวลา ให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการให้ข้อมูลบริบทแก่คุณและขอให้โทรกลับ

อย่าข้ามข้อมูลพื้นฐาน เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรนอกเวลาทำการ

อย่ารอให้ลูกค้าดำเนินการผ่านโฟลว์การโทรแบบหลายขั้นตอนเพียงเพื่อให้พวกเขาได้ยินว่า “ ขอขอบคุณที่โทรหาฝ่ายสนับสนุน เราเปิดให้บริการตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ระหว่างเวลา 8.00 น. ถึง 18.00 น. ตามเวลาภาคกลาง ลาก่อน! ”

นั่นเป็นประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีและสามารถหลีกเลี่ยงได้โดยใช้โฟลว์การโทรนอกเวลาทำการ

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้โดยสิ้นเชิง ให้ใช้เวลาล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรของคุณไม่เพียงแค่เข้าคิวเท่านั้น แต่ยังไหลลื่นอีกด้วย

คุณอาจชอบ: Call Flow คืออะไร? กลยุทธ์ง่ายๆ สำหรับการจัดการสายเรียกเข้า

ให้การปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

เมื่อรออยู่ในคิวการโทร สิ่งสุดท้ายที่ผู้โทรต้องการคือสิ่งที่ไม่รู้

พวกเขากำลังนั่งรอ…

และรอ...

จนกระทั่งบางครั้งพวกเขาก็วางสายไปในที่สุด

ให้อัปเดตตำแหน่งผู้โทรในคิวหรือเสนอให้โทรกลับเมื่อถึงตาพวกเขาแทน

ตำแหน่งในคิวแสดงว่ามีการจัดการการโทร เกิด ขึ้น และลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะรอจนกว่าตำแหน่งของพวกเขา

ทางเลือกอื่น - การโทรกลับ - รักษาตำแหน่งไว้ในคิวและทริกเกอร์การโทรออกเมื่อถึงรอบ ลูกค้าชื่นชอบตัวเลือกนี้เนื่องจากพวกเขาสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้อย่างปลอดภัยโดยรู้ว่าคุณจะโทรกลับมาหาพวกเขาเร็วๆ นี้

จัดการการล้นของคุณ

เมื่อคุณพบกับปริมาณการโทรที่สูง ไม่ว่าจะวางแผนไว้หรืออย่างอื่น การสำรองข้อมูลก็คุ้มค่า

คุณสามารถใช้ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) เพื่อแนะนำบริการตนเองสำหรับคำถามที่พบบ่อย นี่อาจเป็นจุดที่คุณเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังฐานความรู้คำถามที่พบบ่อยออนไลน์ แทนที่จะเข้าคิว พวกเขาสามารถเข้าถึงคำถามทั่วไปที่นั่นได้

ทางเลือกอื่นและมักจะมีราคาแพงกว่าคือการจ้างพนักงานชั่วคราวหรือใช้บริษัทเอาท์ซอร์สในช่วงที่มีนักท่องเที่ยวจำนวนมาก ตัวอย่างเช่น ช่วงคริสต์มาสในภาคการค้าปลีกเต็มไปด้วยการโทรพิเศษเพื่อตรวจสอบสถานะการจัดส่งและดำเนินการคืนเงินสำหรับของขวัญที่ซ้ำกัน

การช่วยเหลือ ไม่ว่าจะผ่านทาง IVR หรือตัวแทนพิเศษ จะช่วยให้ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของคุณมีความสุขได้อย่างมาก

ใช้งานฟีดแบ็กลูป

หากต้องการทราบว่าคิวการโทรของคุณใช้งานได้หรือไม่ ให้เริ่มใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คุณสามารถทำเช่นนี้ได้หลังการโทรหรือเป็นประจำทุกเดือน รายไตรมาส หรือรายปี

แบบสำรวจหลังการโทรมักจะได้รับอัตราการตอบกลับสูงสุดเนื่องจากผู้โทรอยู่ที่นั่นในขณะนั้น แบบสำรวจ เช่น คำถามแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ( NPS ):

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด?

ผู้ตอบแบบสอบถามสามารถทำคะแนนได้ตั้งแต่ 0 ถึง 10

0 หมายถึง “ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย” และ 10 หมายถึง “มีแนวโน้มสูงมาก”

จากผลลัพธ์ของคำถามนี้ คุณจะต้องรวมจำนวนคำตอบ ใช้สูตร NPS และได้คะแนนสุดท้าย

สำหรับข้อมูลเฉพาะคิว คุณอาจชอบการสำรวจที่ยาวกว่าโดยมีคำถามเกี่ยวกับเวลารอสาย, FCR หรือประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้ซอฟต์แวร์สำรวจลูกค้าออนไลน์ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจทุกประเภทเพื่อส่งให้กับลูกค้าของคุณได้ เมื่อคุณได้รับคำตอบเพียงพอ ให้ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าคิวของคุณทำงานได้ดีเพียงใด และจุดใดที่คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลง

ดำเนินการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้แน่ใจว่าคิวการโทรและเจ้าหน้าที่ของคุณทำงานควบคู่กัน ให้จัดเซสชันการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อให้เจ้าหน้าที่จัดการการโทรประเภทต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมอบหมายการโทรเพิ่มเติมให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์ และเริ่มข้ามทักษะได้ เพื่อลดเวลารอของลูกค้าสำหรับคำถามที่ซับซ้อนลง

เมื่อจำนวนเจ้าหน้าที่ต่อคิวเพิ่มขึ้น เวลารอก็ลดลง อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนใหม่เหล่านี้มีทักษะในด้านที่ถูกต้อง เพื่อที่คุณจะได้ไม่เห็นว่า FCR หรือความพึงพอใจของลูกค้าลดลง

บูรณาการข้อมูลลูกค้าของคุณ

หากคุณใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ลองพิจารณาบูรณาการระบบดังกล่าวเข้ากับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ด้วยการสร้างการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทาง คุณสามารถเสริมศักยภาพเจ้าหน้าที่ด้วยข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงคำสั่งซื้อล่าสุดและตั๋วการสนับสนุนที่กำลังดำเนินอยู่

เมื่อรวมเข้าด้วยกันแล้ว คุณสมบัติ การรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ เช่น หน้าจอป็อปและการจัดการการโทรขั้นสูง จะพร้อมใช้งานสำหรับตัวแทน ทำให้การทำธุรกรรมของลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

ติดตาม วิเคราะห์ และทดลอง

เมื่อตรวจสอบ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่าคือการตรวจสอบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักและ การวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อย่างต่อเนื่อง เช่น เวลารอโดยเฉลี่ย อัตราการละทิ้งสาย และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณจับตาดูสิ่งเหล่านี้และทำการปรับเปลี่ยนเมื่อสิ่งเหล่านี้อยู่ต่ำกว่าเกณฑ์วัดความสำเร็จของคุณ แสดงว่าคุณกำลังดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง หากมีบางอย่างใช้งานไม่ได้ การลองใช้กระบวนการใหม่ คิวการโทร หรือรูปแบบการฝึกอบรมตัวแทนอาจจ่ายเงินปันผลสำหรับกระบวนการลูกค้าโดยรวมของคุณ

คุณสมบัติการจัดคิวการโทรที่จำเป็นที่ต้องค้นหา

แม้ว่าคิวการโทรจะมีองค์ประกอบมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเบื้องหลัง แต่ส่วนนี้จะครอบคลุมถึง 7 ประการที่คุณควรทราบ

1. การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

ACD กำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ถือเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและเป็นส่วนสำคัญของ กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ส่วนใหญ่

คุณสามารถกระจายการโทรตามหมายเลขผู้โทร เวลาทำการ ระดับการสนับสนุน และการเลือก IVR เป็นผลให้สายเรียกเข้าไปถึงตัวแทนหรือแผนกที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว และผู้โทรไม่ต้องกดหมายเลขอื่น

มีวิธี ACD ที่แตกต่างกันห้าวิธีให้เลือก:

• ลำดับคงที่: คุณกำหนดค่าลำดับชั้นนี้ไว้ล่วงหน้า
• ตามเวลาสนทนา: เจ้าหน้าที่ที่มีเวลาโทรศัพท์น้อยที่สุดจะได้รับสายครั้งแรก
• เครื่องแบบ: ตัวแทนที่พร้อมให้บริการนานที่สุดจะได้รับสายครั้งแรก
• Round robin: เจ้าหน้าที่คนถัดไปที่ว่างภายในคิวคงที่จะได้รับการเรียกครั้งแรก (เช่น เจ้าหน้าที่คนหนึ่งได้รับการเรียกครั้งแรก เจ้าหน้าที่ที่สองได้รับการเรียกครั้งที่สอง และอื่นๆ)
• พร้อมกัน: โทรศัพท์ของตัวแทนทุกคนดังพร้อมกัน ช่วยลดเวลาเฉลี่ยในการรับสาย

2. ประกาศคิว

คุณสามารถเพิ่มข้อความในช่วงเวลาพักสายเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้โทร เช่น เวลารอโดยประมาณหรือตำแหน่งคิว หรือตัวเลือกในการฝากข้อความหรือขอให้โทรกลับ

แทนที่จะรออย่างเงียบๆ (หรือฟังเพลงที่คุณเลือก) การประกาศคิวจะทำให้ผู้โทรมั่นใจว่าพวกเขาจะไม่ติดอยู่ในคิวที่ไม่เคลื่อนไหว

3. ถือเพลง/ข้อความ

ข้อความพักสายแบบพื้นฐานช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมระหว่างการรอด้วยเพลงหรือข้อความที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการ โปรโมชั่น หรือเกร็ดความรู้

คุณสามารถเล่นข้อความพักระหว่างเพลงได้ โดยใช้ช่วงเวลาเฟดเข้า/ออกเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์การฟัง

ในช่วงที่มีนักท่องเที่ยวหนาแน่น คุณจะเข้าร่วมกิจกรรมสร้างสรรค์และจัดแบบทดสอบหรือเล่นเกมได้ คุณอาจต้องการใช้การประกาศคิวเพื่อโปรโมตข้อเสนอพิเศษหรือแคมเปญการตลาดล่าสุดของคุณ

4. การตรวจสอบคิวแบบเรียลไทม์

เมื่อผู้โทรรอ การตรวจสอบคิวแบบเรียลไทม์ช่วยให้หัวหน้างานสามารถจับตาดูเวลารอและความพร้อมของเจ้าหน้าที่ได้

เมื่อเปิดใช้งาน หัวหน้างานสามารถทำการปรับเปลี่ยนได้ทันที เช่น การย้ายสมาชิกในทีมที่ไม่ได้ใช้งานไปยังคิวอื่น หรือการเล่นข้อความพักแบบกำหนดเองเพื่อแจ้งความล่าช้าที่ขยายออกไป

5. แบบสำรวจหลังการโทร

แบบสำรวจหลังการโทรจะรวบรวมคำติชมของลูกค้าทันทีที่การโทรเสร็จสิ้น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกทุกประเภทสำหรับหัวหน้าศูนย์บริการทางโทรศัพท์และตัวแทนที่พวกเขาจัดการ

เมื่อเริ่มต้นการโทร คุณอาจเลือกที่จะเล่นข้อความเพื่อขอให้ลูกค้าเลือกเข้าร่วมแบบสำรวจเมื่อสิ้นสุดการโทร

เมื่อธุรกรรมระหว่างผู้โทรและตัวแทนสิ้นสุดลง แบบสำรวจจะเริ่มทำงานโดยอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถตอบสนองได้โดยกดตัวเลือกตัวเลขที่เกี่ยวข้องบนแผงปุ่มกด

6. ระบบไอวีอาร์

ก่อนที่ผู้โทรจะโทรหาตัวแทน คุณสามารถใช้ระบบ IVR เพื่อนำทางพวกเขาไปยังตัวเลือกการบริการตนเองได้ เมื่อลูกค้าเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งเหล่านี้ คุณจะลดภาระของตัวแทนแบบเรียลไทม์ และช่วยให้ลูกค้าตอบคำถามได้เร็วขึ้น

หากไม่มีตัวเลือกการบริการตนเองที่เหมาะสม IVR ของคุณจะกลายเป็นแพลตฟอร์มกำหนดเส้นทางการโทร ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้โทรจะถูกกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมที่สุดตามตัวเลือกที่พวกเขาเลือก

7. คิวกระซิบ

ก่อนที่ตัวแทนจะเชื่อมต่อกับสายเรียกเข้าใหม่ คุณสามารถเปิดใช้งานข้อความสั้นๆ ที่แจ้งให้ตัวแทนของคุณทราบถึงประเภทการโทรที่พวกเขาคาดหวังได้

ข้อความจะเล่นตามหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรออกหรือตัวเลือกที่เลือกใน IVR หรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ

ฟีเจอร์นี้ประกอบกับ ป๊อปหน้าจอ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับทั้งใครและสิ่งที่คาดหวัง ก่อน การโทรจะเริ่ม

จัดการคิวการโทรอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Nextiva

หากคุณจริงจังกับการดูแลลูกค้าของคุณ คิวการโทรถือเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อคุณมีสายเข้าจำนวนมาก ให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้า หรือได้รับการร้องเรียนจำนวนมากเกี่ยวกับเวลารอสายนาน คิวการโทรน่าจะเป็นวิธีแก้ปัญหา

คุณสามารถเริ่มจัดการสายเรียกเข้าได้ดีขึ้นโดยใช้คุณสมบัติต่างๆ เช่น:

• การกระจายสายอัตโนมัติ
• ประกาศคิว
• ถือเพลง/ข้อความ
• การตรวจสอบคิวแบบเรียลไทม์
• ระบบไอวีอาร์
• แบบสำรวจหลังการโทร
• กระซิบคิว

หากการจัดคิวการโทรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ ลองดูที่ ชุดคอลเซ็นเตอร์ของ Nextiva ซึ่งอัดแน่นไปด้วยคุณสมบัติที่ช่วยเสริมการจัดคิวการโทร

เหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อที่เพิ่งเริ่มต้น โดยมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและที่เก็บเอกสารสนับสนุนการบริการตนเองที่ครอบคลุม แต่ยังช่วยสนับสนุนธุรกิจขนาดใหญ่ด้วยความพร้อมในการทำงาน 99.999% และคะแนน 5.0 สำหรับ Down Detector

ต้องการข้อมูลเชิงลึกและเทคโนโลยีเพื่อทำให้คิวการโทรของธุรกิจของคุณสมบูรณ์แบบใช่ไหม

ไม่ต้องมองไปไกลกว่า Nextiva