Call Flows 101: ประเภทและเคล็ดลับทั่วไปสำหรับการติดตั้งง่าย

กระแสการโทรคือสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณหลุดออกจากบล็อกเริ่มต้น

พวกเขารับประกันการเดินทางที่ราบรื่นตั้งแต่วินาทีที่พวกเขากด หมายเลขโทรศัพท์ของบริษัท ของคุณไปจนถึงจุดที่พวกเขาเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการลูกค้า ทีมขาย หรือใครก็ตามที่เป็นผู้ที่เหมาะสมในการรับสาย

สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงกดหมายเลขและรับการต้อนรับจากพนักงานต้อนรับ แต่ก็สามารถซับซ้อนได้เช่นกัน ด้วยเมนูแบบกำหนดเองและตัวเลือกมากมายให้เลือก

ในที่นี้ เราจะให้รายละเอียดว่าขั้นตอนการโทรทำงานอย่างไร เคล็ดลับในการจัดการ สายเรียกเข้า อย่างมีประสิทธิภาพ และตัวอย่างกลยุทธ์ทั่วไปในการกำหนดเส้นทางการโทร

Call Flow คืออะไร?

ขั้นตอนการโทรคือเส้นทางที่คุณนำทางลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขากดหมายเลขของคุณหรือโทรหาศูนย์การติดต่อของคุณ

ตั้งแต่การกดหมายเลขเสร็จสิ้นไปจนถึงการเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ คุณสามารถใช้เส้นทาง รวมข้อความ และเสนอการโทรกลับภายในโฟลว์การโทรที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ลำดับการโทรประกอบด้วยระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ซึ่งผู้โทรสามารถเลือกจากตัวเลือกแป้นกดตัวเลข นอกจากนี้ยังรวมถึงการกำหนดเส้นทางประเภทต่างๆ (เช่น การวนซ้ำ ตามเวลา และตามทักษะ) ซึ่งประกอบกันเป็นระบบการจัดการการโทรทั้งหมด หากคุณต้องการ

ลำดับการสนทนาจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับข้อมูลของผู้โทร หากผู้โทรเลือกตัวเลือกเฉพาะ พวกเขาจะถูกส่งไปที่ทีมหรือตัวแทนศูนย์ติดต่อที่เกี่ยวข้อง

หากไม่มีอินพุต คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังบุคคลหรือเมนูใหม่ได้โดยอัตโนมัติ

บทความที่เกี่ยวข้อง

Call Flows 101: ประเภทและเคล็ดลับทั่วไปสำหรับการติดตั้งง่าย

Call Flow ทำงานอย่างไร (ใน 6 ขั้นตอน)

จากง่ายไปซับซ้อน มีหลายขั้นตอนในทุกขั้นตอนการโทร สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าแต่ละอย่างเข้ากับกระบวนการอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มเลเยอร์หรือขจัดการเสียดสีได้

1. มีสายธุรกิจใหม่เข้ามา

กระแสการโทรทั้งหมดจะถูกทริกเกอร์โดยผู้ที่โทรหาหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

นี่อาจเป็นหมายเลขในพื้นที่ของคุณ หมายเลขที่ไม่ใช่ทางภูมิศาสตร์ หรือแม้แต่หมายเลขเฉพาะที่กำหนดเอง

ไม่ว่าจะเป็นหมายเลขใดก็ตาม หมายเลขนั้นจะเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ของคุณ รับรู้ว่าเป็นหมายเลขลำดับการโทรหลัก และใช้ลำดับที่คุณได้กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

นี่อาจเป็นการเชื่อมต่อโดยตรงกับทีมหรือตัวเลือกเมนูเพิ่มเติม

2. IVR เปิดใช้งาน

หมายเลขหลักในระบบโทรศัพท์ของคุณถูกกำหนดให้เป็นหมายเลข IVR ของคุณ ทุกครั้งที่มีคนกดหมายเลขนี้ พวกเขาจะได้รับการต้อนรับจากเมนู IVR ของคุณ

ที่นี่ คุณจะเสนอข้อความต้อนรับและตัวเลือกต่างๆ ให้ผู้โทรเลือก

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นตัวเลือกง่ายๆ เช่น 1 รายการสำหรับการขาย 2 รายการสำหรับการสนับสนุนลูกค้า และอื่นๆ

คุณยังสามารถใช้การป้อนข้อมูลด้วยเสียง โดยที่ผู้โทรสามารถระบุเหตุผลในการโทรได้ สิ่งเหล่านี้เรียกว่า “ระบบ IVR อัจฉริยะ” และสามารถทำได้มากกว่าแค่ยอมรับการกดปุ่ม

3. อินพุตผู้โทร

เมื่ออ่านออกเสียงตัวเลือกทั้งหมดของคุณแล้ว ผู้โทรจะเลือกตัวเลือกที่ต้องการโดยใช้การกดปุ่มหรือใช้เสียง

ในขั้นตอนนี้ คุณอาจมีเมนูรองเพื่อช่วยระบุทีมที่คุณควรกำหนดเส้นทางการโทรไป

ตัวอย่างเช่น มีความแตกต่างระหว่างการขายและการต่ออายุ การเลือกตัวเลือก 1 สำหรับการขายอาจเป็นตัวเลือกที่สะท้อนกลับสำหรับผู้โทรบางราย

การแบ่งทีมขายประเภทต่างๆ ในเมนูถัดไปจะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลติดต่อที่เกี่ยวข้องมากที่สุดได้

4. เส้นทางการโทร

การตั้งค่าระบบโทรศัพท์ แบ็คเอนด์ของคุณจะจดจำการกดปุ่มหรือคำสั่งเสียง และโอนสายผู้โทรของคุณไปยังปลายทางที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ซึ่งอาจเป็นบุคคล แผนก คิว หรือกลุ่มที่กำหนดเอง

ถ้า การโทรกำหนดเส้นทาง ไปยังคิว คุณมีหลายทางเลือก

4ก. เพิ่มลงในคิวการโทร

หากไม่มีใครพร้อมรับสาย Call Center ทันที ผู้โทรก็สามารถเข้าคิวได้

เป็นเรื่องปกติที่จะเสนอเพลงรอสาย จุดประสงค์ของเพลงนี้คือการทำให้ผู้โทรของคุณมั่นใจว่าพวกเขากำลังรอคำตอบอยู่ ในทางกลับกัน ความเงียบอาจทำให้พวกเขาคิดว่าสายของพวกเขาถูกตัดไป

อีกทางเลือกหนึ่งนอกเหนือจากดนตรีคือข้อความปลอบใจ สิ่งนี้อาจทำได้ง่ายเหมือนกับการพูดว่า “การโทรของคุณมีความสำคัญสำหรับเรา และบางคนจะอยู่กับคุณในไม่ช้า”

เพลงหรือข้อความจะหยุดลงเมื่อมีการเชื่อมต่อกับตัวแทน

4ข. เชื่อมต่อกับตัวแทน

หลังจากการกำหนดเส้นทางการโทรสำเร็จ ไม่ว่าจะเข้าคิวหรือพักเพลง ตัวแทนจะรับสาย ระบุตัวตนให้เสร็จสมบูรณ์ และอาจเริ่มการตรวจสอบสิทธิ์สำหรับบัญชี

แตกต่างจากระบบโทรศัพท์ธุรกิจแบบดั้งเดิม ระบบโทรศัพท์ VoIP ขององค์กร ช่วยเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลโดยการนำเสนอข้อมูลผู้โทร เช่น หมายเลขโทรศัพท์ และคิวที่มา

หากคุณใช้การผสานรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ ( CTI ) ข้อมูลผู้โทรโดยละเอียดจะปรากฏขึ้นบนหน้าจอของตัวแทน เช่น ชื่อ ชื่อบริษัท และรายละเอียดของธุรกรรมที่ผ่านมา

หากคุณใช้ CRM คุณสามารถเลือกที่จะรวมระบบและเปิดใช้งานการเข้าถึงข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดได้

จุดเริ่มต้นของการโทรคือจุดที่การบันทึกการโทรเริ่มต้นขึ้น การสนทนากับลูกค้าจะไม่ได้รับการบันทึกจนกว่าจะถึงจุดนี้

หมายเหตุ: การบันทึกจะหยุดชั่วคราวระหว่างการโอนสายและหยุดเมื่อวางสาย

ตอนนี้ ตัวแทนของคุณสามารถช่วยเหลือผู้โทร — ที่ได้รับขั้นตอนการโทรที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์และพาพวกเขาไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง — ด้วยการถามคำถามของพวกเขา

เคล็ดลับ 10 ข้อในการออกแบบโฟลว์การโทร

ตัวเลือกภายในกระแสการโทรมีมากมาย สิ่งที่คุณนำเสนอให้กับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับคุณและอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจหรือปริมาณการโทร กระแสการโทรที่ดีทำให้ลูกค้ามีความสุข

1. ทำให้มันเรียบง่าย

แม้ว่าเบื้องหลังของโฟลว์การโทรของคุณอาจดูซับซ้อน แต่ผู้โทรต้องการประสบการณ์ที่ง่ายดาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือก IVR ของคุณชัดเจนและเรียบง่าย และไม่มีการทับซ้อนกันระหว่างตัวเลือกเมนู ต้องชัดเจนว่าตัวเลือกที่ 1 จะส่งผลให้มีการโอนไปยังแผนกใดแผนกหนึ่งหรือแก้ไขปัญหาเฉพาะ

การไม่รักษาขั้นตอนการโทรฝ่ายบริการลูกค้าให้เรียบง่ายอาจส่งผลให้ลูกค้าหงุดหงิดก่อนที่พวกเขาจะทักทายตัวแทนของคุณด้วยซ้ำ กำลังมองหาความเชี่ยวชาญทางเทคนิคและการสนับสนุนในการสร้างโฟลว์การโทรของคุณหรือไม่?

ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ ด้านบริการระดับมืออาชีพ ของ Nextiva

2. ใช้ข้อความปลอบใจ

คุณเคยกอดใครสักคนแต่ไม่แน่ใจว่าคุณขาดการเชื่อมต่อหรือไม่?

การใช้ข้อความปลอบใจถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใน ศูนย์การติดต่อ การโอเวอร์เพลย์นั้นดีกว่าการเล่นอันเดอร์เพลย์ เพื่อให้ลูกค้าทราบได้อย่างแน่ชัดว่าพวกเขายืนอยู่จุดใด

เหมาะสำหรับช่วงที่ต้องเข้าคิวโดยไม่ได้วางแผนไว้และมีปริมาณการโทรจำนวนมากโดยไม่คาดคิด ข้อความอำนวยความสะดวกช่วยให้ผู้โทรมั่นใจว่าคุณอยู่ที่นั่นจริงๆ และกำลังดำเนินการตามคำขอของพวกเขา

3. เน้นประสิทธิภาพ

คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากมายด้วยโฟลว์การโทร แต่การดำเนินการกับตัวเลือก คิว และข้อความเป็นเรื่องง่าย

เป้าหมายหลักของคุณควรคือการลดจำนวนขั้นตอนที่ผู้โทรต้องผ่านเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

เส้นทางที่มีการต่อต้านน้อยที่สุดคือเส้นทางที่ลูกค้าของคุณต้องการก้าวไปเสมอ เมื่อกำหนดค่าโฟลว์การโทรของคุณ ให้ดำเนินการทดลองวิ่งโดยใช้สมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรในการพยายามผ่านไปยังแผนกต่างๆ

หากมีการกดปุ่มมากเกินไปหรือใช้เวลานานเกินไปในการเข้าถึงบุคคลที่ต้องการ ให้พิจารณาลดขั้นตอนให้สั้นลงโดยหาเส้นทางที่ตรงมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณกดดันตัวเลือกที่ 9 มากที่สุด ลองพิจารณาย้ายตัวเลือกนั้นไปเป็นตัวเลือกที่ 1 เช่นเดียวกัน หากทุกคนเลือกตัวเลือกของคุณสำหรับ "อย่างอื่น" คุณก็จะต้องทำให้ตัวเลือกของคุณชัดเจนขึ้น

4. ใช้หมายเลขเสมือน

หมายเลขโทรศัพท์เสมือน มีจุดประสงค์สามประการ:

1. ให้เบอร์สวย น่าจดจำ ให้ลูกค้าโทรออก
2. ทำหน้าที่เป็นทางลัดสำหรับลูกค้าสำคัญและลูกค้าวีไอพี
3. ช่วยเหลือในการกำหนดเส้นทางการโทรโดยมีหมายเลขต่างกันในพื้นที่

ด้วยการใช้ฟังก์ชันที่เรียกว่า Dialed Number Identification Service (DNIS) ผู้โทรสองคนที่อยู่ในคิวเดียวกันอาจมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน รวมถึงเวลาพักสายและเวลารอที่แตกต่างกัน

ระบบ IVR ของคุณจะจดจำผู้โทรได้กดหมายเลขเสมือนโดยใช้การดูแลเป็นพิเศษ และดึงผู้โทรไปอยู่หน้าคิว

เมื่อตัวแทนเห็นสายเรียกเข้า คุณสามารถเลือกแสดงข้อความ เช่น “VIP” “ด่วน” หรือข้อความใดๆ ก็ตามที่ทำให้มั่นใจว่าผู้โทรกำลังใช้หมายเลขเสมือนของคุณ

หมายเลขเสมือนมักใช้ในกรณีต่อไปนี้:

• ลูกค้าใกล้หมดสัญญา
• ลูกค้าที่เลือก “ยกเลิกบริการ” บน IVR ของคุณ
• ลูกค้าวีไอพีที่ชำระค่าเบี้ยประกันภัยเพื่อการบริการที่รวดเร็ว
• ลูกค้าตอบสนองต่อการโฆษณาทางโทรทัศน์และวิทยุที่โทรไปยังทีมขาย
• การยกระดับเมื่อตั๋วการสนับสนุนถึงสถานการณ์ที่รุนแรง

5. ให้ความสำคัญกับการยกระดับเรื่องสำคัญ

ในบางกรณี ผู้โทรอาจไม่ได้อยู่ในกรอบความคิดที่ถูกต้องในการรับฟังตัวเลือกต่างๆ และตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น หากคุณให้บริการช่วยเหลือผู้สูงอายุ เป็นความคิดที่ดีที่จะรวมตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์ด้วย

แม้ว่าการวางโฟลว์การโทรจะเน้นไปที่ประสิทธิภาพ แต่อย่าปล่อยให้มันเบี่ยงเบนไปจากประสบการณ์ของมนุษย์ที่ผู้โทรทุกคนคาดหวัง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเสนอทางเลือกในการพูดคุยกับตัวแทนหรือที่ปรึกษาเสมอ วิธีที่คุณแสดงสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับคุณ

6. การออกแบบที่มีขนาด

เมื่อสร้างเมนู ให้คิดถึงช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดเมื่อคุณพบกับปริมาณการโทรสูงสุด

อาจเป็นช่วงก่อนคริสต์มาสเมื่อลูกค้าโทรมาเพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อ อาจเป็นได้เมื่อคุณประสบปัญหาไฟฟ้าขัดข้อง และมีลูกค้าหลายพันรายโทรมาแจ้งเหตุดังกล่าว

สถานการณ์เหล่านี้จำเป็นต้องปรับขนาด IVR ของคุณจนถึงจุดที่ระบบโทรศัพท์ของคุณเต็มประสิทธิภาพโดยไม่ทำให้บริการลดลง

ลองนึกถึงการใช้การต่อ สายตรงอัตโนมัติ แบบหลายระดับเพื่อช่วยปรับขนาดด้วยตัวเลือก/เมนูที่ง่ายขึ้น

แทนที่จะมีตัวเลือก 1 สำหรับการสนับสนุนและเชื่อมต่อกับทีมสนับสนุน ให้แนะนำเมนูย่อย:

ตัวเลือกที่ 1: การสนับสนุน ตัวเลือกที่ 2: การขาย ตัวเลือกที่ 3: ติดตามคำสั่งซื้อของฉัน

ผู้โทรกดตัวเลือก 1

ตัวเลือก 1: การสนับสนุนบรอดแบนด์ ตัวเลือก 2: การสนับสนุนสายโทรศัพท์ ทางเลือก 3: การสนับสนุนด้านไอที

ผู้โทรกดตัวเลือก 1

ตัวเลือกที่ 1: ปัญหาเกี่ยวกับบรอดแบนด์ภายในบ้าน ตัวเลือกที่ 2: ปัญหาเกี่ยวกับบรอดแบนด์ทางธุรกิจ

ผู้โทรกดตัวเลือก 2 และถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนบรอดแบนด์ธุรกิจ

หรือในช่วงเวลาที่มีปริมาณการโทรจำนวนมากโดยไม่ได้วางแผนไว้ คุณสามารถเล่นข้อความแจ้งว่าคุณทราบปัญหาเฉพาะเจาะจงได้

หากทีมบรอดแบนด์ธุรกิจไม่สามารถทำอะไรได้มากไปกว่าการพูดว่า “เราทราบถึงปัญหาแล้ว และวิศวกรของเรากำลังแก้ไขปัญหาอยู่” ก็ไม่จำเป็นต้องรับสายซ้ำอีก

ให้บันทึกและกำหนดค่าข้อความแบบครั้งเดียวที่คุณสามารถอัปโหลดไปยัง IVR ของคุณได้แทน ตอนนี้ เมื่อผู้โทรกดตัวเลือกสำหรับการสนับสนุนบรอดแบนด์ธุรกิจ พวกเขาจะได้รับแจ้งถึงปัญหาไฟฟ้าดับทั่วไปและเวลาที่คาดว่าจะแก้ไข

7. รักษาเวลาการถือครองให้สั้น

ดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าลูกค้าต้องการเวลารอที่สั้นกว่า แต่ในบางกรณีก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงการรอนานขึ้นได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการแจ้งเวลารอโดยประมาณเพื่อให้ผู้โทรได้รับการคาดหวังตั้งแต่เนิ่นๆ หากรับสายเร็วกว่านี้ก็ยินดี ถ้าไม่เช่นนั้น อย่างน้อยคุณก็ตั้งความคาดหวังของพวกเขา

หากคุณประสบปัญหาในการรอนานเป็นพิเศษ หรือหากคุณต้องการทำเช่นนี้ตามแนวทางปฏิบัติมาตรฐาน ให้จัดเตรียมตัวเลือกการโทรกลับเพื่อให้ผู้โทรสามารถออกจากสายได้แต่คงตำแหน่งไว้ในคิว จากนั้นจึงรับสายกลับเมื่อตัวแทนพร้อมให้บริการ

เมื่อผู้โทรเลือก “ฉันต้องการรับสายกลับ” ผู้โทรจะป้อนหมายเลขโทรศัพท์ของตน และ ระบบศูนย์ติดต่อ ของคุณจะคงตำแหน่งไว้และทริกเกอร์การโทรออกเมื่อถึงตาพวกเขา

หากลูกค้าของคุณไม่รับสาย คุณสามารถขอให้คิวของคุณลองอีกครั้งหรือส่ง SMS ไปให้ลูกค้าแจ้งว่าคุณพยายามโทรกลับ

8. อัปเดตอยู่เสมอ

การสร้างความประทับใจแรกพบถือเป็นกุญแจสำคัญในการเริ่มต้นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

หากคุณปล่อยให้ IVR ของคุณซบเซา คุณจะเสี่ยงต่อการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง สูญเสียธุรกิจ และทำให้ลูกค้าหงุดหงิด

ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณที่ลูกค้าจำเป็นต้องทราบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้อัปเดต IVR ของคุณ

การสร้างสิ่งนี้ลงในกระบวนการเปลี่ยนแปลงของคุณทำให้ลูกค้าตระหนักอยู่เสมอถึงสิ่งต่อไปนี้:

• การเปลี่ยนแปลงเวลาทำการ (ตามฤดูกาลหรือถาวร)
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการตนเอง
• โปรโมชั่นมีเวลาจำกัด
• บริการใหม่ที่คุณนำเสนอ

การมีศูนย์กลางเพื่ออัปเดตขั้นตอนการโทรเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการจัดระเบียบระหว่างทีมและระบบต่างๆ

พอร์ทัล NextOS ของ Nextiva ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงและตรวจสอบบัญชีได้อย่างง่ายดาย รวมถึงการเพิ่มขั้นตอนการโทร การเพิ่มหรือลบผู้ใช้ และการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า

9. ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ

ความล้มเหลวในการทดสอบ IVR ของคุณเป็นประจำจะทำให้คุณได้รับข้อมูลที่ล้าสมัย อุปสรรคในการติดต่อกับทีมที่เหมาะสม และประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

การทดสอบขั้นตอนการโทรของคุณนั้นง่ายดายเพียงแค่โทรเข้าและพยายามติดต่อไปยังแผนกที่ถูกต้อง

คุณกำลังมองหาสิ่งต่อไปนี้:

• ตัวเลือกที่ล้าสมัย
• นานกว่าเวลาพักที่ต้องการ
• ข้อความเล่นผิดตำแหน่ง
• ตัวเลือกที่อาจอยู่ในลำดับที่ดีกว่า
• ความล่าช้าในการผ่านไปยังทีมที่คุณต้องการ

ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจของคุณ ปริมาณการโทร หรือจำนวนการเปลี่ยนแปลง ดำเนินการทดสอบโฟลว์การโทรของคุณทุกเดือน รายไตรมาส หรือรายปี

ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานและแผนกอื่นๆ เพื่อขจัดอคติส่วนตัวของคุณออกจากการทดสอบ คุณได้กำหนดค่าโฟลว์การโทรแล้ว!

ในส่วนหนึ่งของกระบวนการ ประกันคุณภาพ ของคุณ ให้พิจารณาตัวเลือกที่กดไว้และพิจารณาว่าตัวแทนของคุณทราบถึงปัญหาของผู้โทรหรือไม่ หากพวกเขาประสบปัญหากับบริบท ให้ถามว่าคุณจะปรับปรุงขั้นตอนการโทรเพื่อเตรียมพวกเขาให้ดีที่สุดได้อย่างไร

10. ฝึกทีมของคุณ

เช่นเดียวกับเจ้าหน้าที่ไอทีและผู้จัดการศูนย์ติดต่อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีเกี่ยวกับโฟลว์การโทร และสามารถนำทางเพื่อช่วยเหลือผู้โทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การทำความเข้าใจว่าอะไรไปที่ไหน (และเพราะเหตุใด) จะทำให้ทุกคนสามารถรับโทรศัพท์จากสถานที่บางแห่งและทำการเปลี่ยนแปลงเมื่อจำเป็น

หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สื่อสารกับทุกคนที่มีแนวโน้มว่าจะรับสาย มิฉะนั้น เจ้าหน้าที่อาจแปลกใจเมื่อได้รับสายมากขึ้นหรือสายใหม่โดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า

6 ประเภททั่วไปของ Call Flow ที่คุณสามารถกำหนดค่าได้

1) โฟลว์การโทรเชิงเส้น

โฟลว์การโทรเชิงเส้นเป็นโฟลว์การโทรประเภทพื้นฐานที่สุด การโทรเข้าจะถูกส่งโดยตรงไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการหรือข้อความเสียงทั่วไป หากไม่มีผู้ใดว่าง

หากคุณกดตัวเลือก 1 เพื่อขาย คุณจะได้รับสมาชิกในทีมขาย

หากคุณกดตัวเลือก 2 เพื่อรับการสนับสนุน คุณจะได้รับสมาชิกของทีมสนับสนุน

แค่นั้นแหละ. ไม่มีเสียงระฆังและนกหวีด

เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีปริมาณการโทรจำกัด ขั้นตอนการโทรเชิงเส้นไม่มีการกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนและต้องการการจัดการน้อยที่สุด

2) โฟลว์การโทรตามเวลา

สามารถโอนสายโทรศัพท์ไปยังบุคคล แผนก หรือข้อความเสียงที่แตกต่างกันได้ ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวันหรือสัปดาห์

ตัวอย่างเช่น คุณอาจให้การสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและใช้สถานที่อื่นเพื่อดำเนินการดังกล่าว

แทนที่จะพยายามเชื่อมต่อผู้โทรกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ในสำนักงานในนิวยอร์กของคุณเวลา 2:30 น. สายเรียกเข้าจะถูกส่งไปยังสำนักงานในลอนดอนของคุณ ซึ่งเป็นเวลา 9:30 น.

หากคุณไม่ได้ขยายเวลาทำการและมีคนโทรมา นอก เวลาทำการ คุณสามารถเลือกเล่นข้อความที่ระบุว่าคุณปิดแล้วและแจ้งให้ผู้โทรทราบเมื่อคุณเปิดอีกครั้ง คุณยังสามารถเลือกกำหนดเส้นทางการโทรไปยังข้อความเสียงส่วนตัวหรือข้อความเสียงส่วนกลางได้

3) กระแสการโทรส่วนขยายโดยตรง

หากผู้โทรรู้แน่ชัดว่าจะคุยกับใคร อย่าให้พวกเขาพิจารณาตัวเลือกทั้งหมดของคุณและทำให้เกิดความล่าช้าโดยไม่จำเป็น

แต่ให้อนุญาตให้ผู้โทรต่อหมายเลขต่อโดยตรงเพื่อติดต่อบุคคลหรือแผนกที่ต้องการแทน

ส่วนขยายโดยตรงซึ่งพบได้ทั่วไปในธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ช่วยให้ลูกค้าได้รับการดูแลพิเศษเป็นพิเศษ ในขณะเดียวกันก็ลดเวลารอสายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทุกคนชนะ

4) โฟลว์การโทรตามทักษะ

เป็นที่นิยมในทีมสนับสนุนที่ตัวแทนแต่ละรายมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน โฟลว์การโทรตามทักษะจะกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีทักษะที่เกี่ยวข้องซึ่งกำหนดให้กับโปรไฟล์ของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น หากคุณโทรแจ้งปัญหาการเดินสายโดยผู้เชี่ยวชาญ คุณคงไม่ต้องการให้ส่งต่อไปยังสมาชิกทีมสนับสนุนทั่วไปที่สามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้เท่านั้น

ด้วยการมอบหมายทักษะเฉพาะให้กับเจ้าหน้าที่และจับคู่ตัวเลือก IVR ของคุณ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะสูงได้ และคุณสามารถปรับปรุงตัวชี้วัด เช่น การแก้ไขการโทรครั้งแรก ( FCR ) และเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ( AHT )

5) กระแสการโทรแบบ Round-robin

เมื่อคุณทำงานในศูนย์บริการข้อมูล คุณจะรู้สึกเหมือนว่าคุณกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ตลอดเวลา เจ้าหน้าที่ที่รู้สึกว่าตนรับสายมากกว่าเพื่อนมักจะรู้สึกหงุดหงิด เนื่องจากพวกเขาทำงานมากกว่าคนรอบข้าง

ด้วยการจดจำว่าใครมีเวลาพูดคุยน้อยที่สุดหรือใครรับสายน้อยที่สุด Round-robin จะเลือกตัวแทนรายต่อไปอย่างยุติธรรม

ดังนั้น เมื่อ Andy รับสายไปแล้วห้าสาย แต่เจสซิก้ารับสายเพียงสามสาย สายถัดไปก็จะดังในโทรศัพท์ของเจสสิก้า

เหมาะสำหรับทีมที่มีระดับทักษะเดียวกัน โฟลว์การโทรแบบพบกันหมดจะกระจายการโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่ และรับประกันปริมาณงานที่สมดุลระหว่างสมาชิกในทีม

6) กระแสการโทรของผู้ดูแลอัตโนมัติ

เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาด การโทรเข้าระบบอัตโนมัติจะกำหนดเส้นทางผู้โทรตามตัวเลือกที่พวกเขาเลือก การต่อสายอัตโนมัติเรียกอีกอย่างว่า "IVR"

สิ่งที่กดในเมนู IVR ของคุณจะกำหนดเส้นทางการโทร ซึ่งส่งผลให้มีทีมหรือบุคคลที่เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างคลาสสิกคือตัวเลือกที่ 1 สำหรับการขายและตัวเลือกที่ 2 สำหรับการสนับสนุน คุณไม่ต้องการให้สมาชิกในทีมขายรับสายสนับสนุนเพียงเพราะพวกเขาไม่ได้รับสายจำนวนมากในวันนั้น (เช่นในขั้นตอนการโทรแบบวนซ้ำ)

คุณสามารถเจาะลึกกว่านี้ได้โดยใช้เมนูย่อย ยิ่งคุณรวบรวมรายละเอียดในระดับ IVR ได้มากเท่าใด เจ้าหน้าที่หรือทีมที่คุณสามารถกำหนดเส้นทางผู้โทรไปก็จะยิ่งเจาะจงมากขึ้นเท่านั้น

การใช้เวลาล่วงหน้าเพียงเล็กน้อยอาจทำให้การโอนน้อยลงและเวลาในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นสำหรับผู้โทร

อัปเดตโฟลว์การโทรของคุณภายใน 2 นาทีหรือน้อยกว่า

เมื่อคุณสร้างโฟลว์การโทรเป็นครั้งแรก คุณได้ก้าวไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างดีเยี่ยม

การพาลูกค้าไปยังสถานที่ที่เหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเดินทางของลูกค้า

เมื่อออกแบบกระบวนการโทรของคุณ โปรดคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้เสมอ:

• ขั้นตอนการโทรอาจเรียบง่ายหรือซับซ้อนตามที่คุณต้องการ
• การทดสอบถือเป็นสิ่งสำคัญทั้งก่อน และระหว่าง การใช้งาน
• การเปลี่ยนแปลง (แม้แต่การเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์) นั้นง่ายพอสำหรับทุกคนที่ได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสม
• การอัปเดตข้อมูล ข้อความ และเวลาให้ทันสมัยจะช่วยทั้งลูกค้าและตัวแทน

การเลือกระบบโทรศัพท์เสมือนที่ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจนั้นอยู่ในอันดับต้นๆ สำหรับผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกคนที่ต้องการกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โฟลว์การโทรทำอย่างนั้นจริงๆ

พร้อมที่จะวางแผนโฟลว์การโทรครั้งแรกของคุณแล้วหรือยัง? ตรวจสอบระบบโทรศัพท์ VoIP สำหรับองค์กรของ Nextiva