อัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์: วิธีเพิ่มการรักษาตัวแทนในระหว่างการลาออกครั้งใหญ่

การลาออกครั้งใหญ่กำลังจะมาถึงสำหรับธุรกิจของคุณ นับตั้งแต่เริ่มต้นของการระบาดใหญ่ อัตราการลาออกได้เพิ่มขึ้นไปที่ใดก็ได้จาก 30–100% ตามข้อมูลของ Boston Consulting Group แต่สำหรับผู้นำฝ่ายสนับสนุน อัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ ที่พุ่งสูงขึ้นนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าขาเข้ามีอัตราการหมุนเวียนที่สูงที่สุดในโลกอย่างสม่ำเสมอ ตัวแทนจัดการกับลูกค้าทางอารมณ์ ความเครียดในการดำเนินการ และมักจะได้รับค่าตอบแทนต่ำ

แม้กระทั่งก่อนเกิดโรคระบาด พนักงานคอลเซ็นเตอร์เพียง 38% บอกว่าพวกเขาพอใจกับงานที่ทำ และด้วยค่าใช้จ่ายในการจ้างตัวแทนใหม่ที่มีราคาตั้งแต่ 10,000–20,000 ดอลลาร์ อัตราการหมุนเวียนตัวแทนที่สูงสามารถทำลายผลกำไรขององค์กรของคุณได้

ในฐานะผู้นำคอลเซ็นเตอร์ เรามุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเกือบตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของพนักงานก็จำเป็นเช่นเดียวกันเมื่อพูดถึงประสิทธิภาพการทำงาน และ ผลกำไรของคุณ

หากคุณกังวลเกี่ยวกับการสูญเสียตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณและใช้เวลาและเงินมากเกินไปในการค้นหาตัวแทนใหม่ ให้อ่านต่อไป

• เหตุใดอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ
• วิธีคำนวณอัตราการออกจากงานของตัวแทน
• 9 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน

เหตุใดอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ที่สูงจึงมีความสำคัญ  

การลาออกของพนักงานเป็นมากกว่าความรำคาญ เป็นหัวใจสำคัญของทีมสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จและเป็นอุปสรรคสำคัญสำหรับบริษัทที่กำลังเติบโต

ตัวแทนของคุณอยู่ในแนวหน้าในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และเมื่อพวกเขาไปต่อ มันจะเพิ่มความเครียดให้กับทั้งระบบ น่าเสียดายที่การแพร่ระบาดได้สร้าง 'วงจรหายนะ' ในการสนับสนุนลูกค้า

การหมุนเวียนของตัวแทนนำไปสู่ศูนย์บริการที่ไม่เพียงพอ ซึ่งนำไปสู่เวลาพักเฉลี่ยนานขึ้น ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่โกรธจัดและตัวแทนออกจากบริษัทมากขึ้น

การสำรวจจาก NBC พบว่า 75% ของผู้คนเชื่อว่าการบริการลูกค้าแย่ลงในช่วงการระบาดใหญ่

แต่คำว่า 'แย่ลง' หมายความว่าอย่างไร ในการเริ่มต้น 78% บอกว่าพวกเขาต้องติดต่อบริษัทหลายครั้งเพื่อจัดการกับข้อกังวลเดียว แต่ที่แย่กว่านั้นคือ กว่า 50% บอกว่าปัญหาของพวกเขา ไม่เคย ได้รับการแก้ไข

ไม่ยากเลยที่จะเห็นว่าอัตราการหมุนเวียนที่สูงทำให้เกิดการร้องเรียนเหล่านี้โดยตรง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ลดลงทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สูญเสียรายได้ และเลิกราที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม การหาปริมาณหรือรู้วิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้าในระยะสั้นอาจเป็นเรื่องยาก

ต้นทุนหมุนเวียนที่คำนวณได้ง่ายกว่าคือต้นทุน 'ยาก' เช่น:

1. ค่าใช้จ่ายในการสรรหา: ตัวแทนที่มีศักยภาพจำเป็นต้องรู้ว่าคุณกำลังจ้างงานก่อนที่จะสมัครตำแหน่ง มีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการโพสต์ไปยังกระดานงานและสื่ออื่นๆ เช่น โฆษณาทางวิทยุหรือโทรทัศน์
2. ค่าใช้จ่ายในการจ้างงาน: การจ้างงานเป็นกระบวนการที่ใช้แรงงานมาก คำนวณเวลาที่ใช้โดยฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้นำในการคัดกรองและสัมภาษณ์ผู้สมัคร
3. การฝึกอบรม: เมื่อมีการว่าจ้างตัวแทน จะมีค่าใช้จ่ายการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องกับการตั้งค่าเริ่มต้น พิจารณาเวลาที่ใช้ในการฝึกอบรม และอุปกรณ์ใหม่ๆ ที่อาจต้องใช้ เช่น โทรศัพท์ แล็ปท็อป การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดีขึ้น
4. การกำกับดูแล: ตัวแทนใหม่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม ซึ่งหมายความว่าผู้จัดการไม่สามารถทำสิ่งอื่นได้
5. เวลาจ่ายที่ไม่ก่อผล: คุณเริ่มจ่ายค่าจ้างของตัวแทนให้ดีก่อนที่พวกเขาจะสามารถจัดการการโทรด้วยตนเองได้ ระยะเวลานี้สามารถขยายเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือนได้เนื่องจากเรียนรู้เกี่ยวกับองค์กรและผลิตภัณฑ์ของคุณ
6. ค่าล่วงเวลาสำหรับตัวแทนปัจจุบัน: สุดท้าย อย่าลืมตัวแทนที่เหลือของคุณที่กำลังรับช่วงว่างในขณะที่คุณเติมที่นั่งว่าง ไม่ว่าสายจะไม่ได้รับการจัดการ และลูกค้าไม่พอใจ หรือคุณต้องจ่ายเงินให้ตัวแทนปัจจุบันของคุณเพื่อให้ครอบคลุมปริมาณงานเพิ่มเติม

สุดท้ายนี้ ศูนย์บริการที่ไม่เพียงพอเกือบจะรับประกันว่าจะส่งผลต่อการเติบโตของรายได้

นี่คือตัวอย่างพื้นฐาน หากศูนย์บริการของคุณรับสาย 2,000 สายต่อวัน และมีเพียง 1% เท่านั้นที่ถูกยกเลิกเนื่องจากต้องรอนาน นั่นคือ 20 สายที่ไม่ได้รับ หากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือ $100 การโทรเหล่านั้นจะส่งผลให้สูญเสียรายได้ $2,000 ต่อวัน หรือ $60,000 ทุกเดือน

วิธีคำนวณอัตราการออกจากงานของตัวแทน

เช่นเดียวกับเรือที่มีการรั่วไหล วิธีแก้ปัญหาสำหรับอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ที่สูงนั้นไม่ใช่การกักเก็บน้ำไว้แต่ต้องอุดรูไว้

ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจว่าปัญหาที่คุณกำลังเผชิญอยู่นั้นเลวร้ายเพียงใด การคำนวณอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์ของคุณเป็นสมการที่ค่อนข้างง่าย:

(จำนวนพนักงานที่ลาออกในช่วงเวลาที่กำหนด) ÷ (จำนวนพนักงานโดยเฉลี่ยในงวด) × 100%

ตัวอย่างเช่น หากศูนย์บริการของคุณมีตัวแทน 150 คนและเหลืออีก 12 คนในเดือนที่ผ่านมา คุณจะคำนวณ: 40 ÷ 150 x 100 = 26.6%

ด้วยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีอัตราการหมุนเวียนเฉลี่ยต่อปี 30-45% คุณจะต้องติดตามตัวเลขเหล่านี้ทุกเดือนเพื่อตรวจหาปัญหาด้านพนักงานตั้งแต่เนิ่นๆ

แต่นี่คือสิ่งที่ การรู้อัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์โดยเฉลี่ยและวิธีที่คุณรวบรวมไม่ได้ช่วย ปรับปรุง ธุรกิจของคุณ แม้จะอยู่ที่ด้านล่างของเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมก็เป็นปัญหา

แทนที่จะยึดติดกับคำอุปมาเรื่องเรือที่กำลังจม คุณต้องหารูทั้งหมดและเสียบรูที่ใหญ่ที่สุดก่อน

ในทางปฏิบัติ นี่หมายถึงการตรวจสอบอย่างมีกลยุทธ์ว่า ใคร กำลังจะจากไปและ อะไร ทำให้พวกเขาไป

ประเภทการหมุนเวียนของพนักงาน

ต่อไปนี้คือ 'การรั่วไหล' บางประการในประสบการณ์ของพนักงานของคุณซึ่งคุณสามารถเริ่มค้นหาได้ตั้งแต่วันนี้

ผลประกอบการภายในเทียบกับภายนอก

บางครั้งตัวแทนย้ายไปยังตำแหน่งอื่นในองค์กรของคุณ (การหมุนเวียนภายใน) ในขณะที่ตัวแทนคนอื่นๆ ออกจากงานใหม่ทั้งหมด (ภายนอก) เส้นทางแรกให้ผลประโยชน์สุทธิแก่บริษัทของคุณ แม้ว่าจะเป็นการรบกวนคุณชั่วคราวก็ตาม

ติดตามอัตราการหมุนเวียนภายในของคุณและนำไปใช้กับแผนการจ้างงานและการฝึกอบรมของคุณ การแสดงให้เห็นว่าตัวแทนใช้คอลเซ็นเตอร์เป็น 'จุดเริ่มต้น' ให้กับบริษัทของคุณอย่างไร สามารถช่วยให้คุณจัดทำกรณีสำหรับงบประมาณเพิ่มเติมสำหรับการจ้างงานและการฝึกอบรม

การหมุนเวียนโดยสมัครใจเทียบกับการหมุนเวียนโดยไม่สมัครใจ

คุณยังสามารถติดตามการหมุนเวียนตามจำนวนตัวแทนที่ลาออกเอง เทียบกับตัวแทนที่ถูกยกเลิก ตัวอย่างเช่น หากคุณไล่พนักงานจำนวนมากออกอย่างสม่ำเสมอ อาจเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงปัญหาในกระบวนการจ้างงานหรือการฝึกอบรมของคุณ

อัตราการหมุนเวียนโดยทีม

การคำนวณอัตราการหมุนเวียนสำหรับศูนย์บริการทั้งหมดของคุณจะเป็นข้อมูลพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้บอกคุณ ว่าทำไม ผู้คนถึงจากไป เพื่อระบุปัญหาที่แน่นอน วิเคราะห์การหมุนเวียนตามแผนก ทีม หรือหัวหน้างาน

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าเจ้าหน้าที่กำลังลาออกเนื่องจากผู้จัดการ ไม่ใช่ค่าตอบแทนหรือขาดการฝึกอบรม หรือคุณอาจค้นพบทีมเฉพาะที่มีอัตราการรักษาพนักงานไว้สูงและใช้เป็นต้นแบบในการฝึกอบรมผู้อื่น

อัตราการหมุนเวียนตามประเภทการโทร

นอกจากนี้ยังมีความเป็นไปได้ที่ประเภทการโทรหรือทักษะเฉพาะจะนำไปสู่อัตราการหมุนเวียนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย คุณอาจกำลังโทรหาเจ้าหน้าที่โดยไม่ได้รับการฝึกอบรมที่เพียงพอ ทำให้เกิดความเหนื่อยหน่ายโดยทีมงานสนับสนุนของคุณไม่เพียงพอ หรือใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะไม่ถูกต้อง

อัตราการหมุนเวียนตามระดับผลงาน

มีบางครั้งที่การสูญเสียตัวแทนสนับสนุนอาจเป็นประโยชน์ต่อประสิทธิภาพโดยรวมของทีมของคุณ ตัวอย่างเช่น การสูญเสียตัวแทนที่มีประสิทธิภาพต่ำอาจทำให้ปวดหัวกับการจัดกำหนดการ แต่นั่นก็ดีกว่าการจัดการกับผลเสียจากการจัดการกับลูกค้าอย่างผิดพลาด

ในการประเมินว่าอัตราการหมุนเวียนของคุณส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมของคุณอย่างไร ให้แบ่งพนักงานออกเป็นกลุ่มๆ จากนั้น เรียกใช้การคำนวณแบบเดียวกันเพื่อดูว่าคุณรักษาตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงได้ดีเพียงใด หากคุณกำลังจะสูญเสียจำนวนครั้งไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เป็นการดีที่สุดที่จะสูญเสียผู้ที่ไม่เห็นคุณค่า

อัตราการหมุนเวียนตามข้อมูลประชากรหรือแนวโน้ม

บ่อยครั้งมีแนวโน้มและปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณที่มีอิทธิพลต่ออัตราการหมุนเวียนของคุณ ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดในปัจจุบันคือการระบาดใหญ่ที่ทำให้พนักงานเลิกงานทุกประเภทเป็นกลุ่ม

อย่างไรก็ตาม ยังมีแนวโน้มเฉพาะกลุ่มประชากรที่คุณควรทราบ ตัวอย่างเช่น พนักงานอายุ 20-24 ปีมีแนวโน้มที่จะอยู่ได้เพียงปีเดียว ดังนั้นอย่าทุบตีตัวเองเมื่อพวกเขาจากไป

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและควบคุมอัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์

การเข้าใจสาเหตุของการหมุนเวียนตัวแทนมีชัยไปกว่าครึ่ง เป้าหมายสูงสุดคือการสร้างวัฒนธรรมของบริษัทที่มีส่วนร่วม มอบอำนาจ และสร้างความพึงพอใจให้กับตัวแทนอย่างเต็มที่ เพราะความจริงก็คือ ตัวแทนที่ มีความสุขมากขึ้น = ลูกค้า ที่มีความสุขมากขึ้น .

จากรายงานล่าสุดของ McKinsey เกี่ยวกับ การเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์การติดต่อผ่านการมีส่วนร่วมของพนักงาน พนักงาน คอลเซ็นเตอร์ที่มีส่วนร่วมและพึงพอใจคือ:

• มีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อมากกว่าออกภายในหนึ่งปีถึง 8.5 เท่า
• มีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนมาที่บริษัทของพวกเขามากขึ้นถึง 16 เท่า
• มีโอกาสมากขึ้น 3.3 เท่าที่จะรู้สึกมีอำนาจอย่างมากในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ตัวแทนที่พึงพอใจอย่างเต็มที่จะกลายเป็นทรัพยากรสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ แล้วอะไรที่ทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มีส่วนร่วมและพึงพอใจ?

ค่าจ้างเป็นปัจจัยสำคัญอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม ตัวแทนส่วนใหญ่เข้าใจว่าเงินเดือนและผลประโยชน์ถูกกำหนดโดยอุตสาหกรรมและตลาดเป็นหลัก ตามที่ Boston Consulting Group ระบุ พนักงานมองหาองค์ประกอบเฉพาะสี่อย่างเพื่อตัดสินใจว่าจะลงทุนในงานเมื่อใด: คุณค่า วัตถุประสงค์ ความมั่นใจ และการเป็นเจ้าของ

คำนึงถึง 'บิ๊กโฟร์' เหล่านี้เมื่อคุณทำตามขั้นตอนต่อไปนี้และออกแบบแผนการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีความสุข มีแรงจูงใจ และมีประสิทธิภาพ

1. จัดลำดับความสำคัญของวัฒนธรรมในการจ้างงานของคุณ

การลดมาตรฐานการจ้างงานของคุณเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดเมื่อคุณพยายามหาที่นั่ง อย่างไรก็ตาม การรักษาตัวแทนเริ่มต้นด้วยการนำคนที่ เหมาะสม เข้ามาตั้งแต่แรก

การวิเคราะห์การศึกษาพบว่าพนักงานที่เชื่อในวัฒนธรรมองค์กรของคุณมีโอกาสน้อยที่จะออกจากงาน มากขึ้นเรื่อยๆ นี่หมายถึงการจัดลำดับความสำคัญของความเหมาะสมทางวัฒนธรรมมากกว่าประสบการณ์ ชุดทักษะ และแม้กระทั่งการเริ่มช่องว่างใหม่

ตัวอย่างคลาสสิกมาจาก Zappos ผู้ค้าปลีกออนไลน์ หลังจากที่ผู้ก่อตั้งได้อ่านรายงานที่เชื่อมโยงว่าคนที่โชคดีเห็นว่าตัวเองมีทักษะในการแก้ปัญหาที่สูงขึ้น พวกเขาก็เริ่มถามผู้สมัครว่า “ในระดับ 1-10 คุณโชคดีแค่ไหน”

แล้วคุณจะเริ่มต้นที่ไหน? กำหนดลักษณะและคุณค่าที่ตัวแทนในอุดมคติของคุณควรมีไว้

คุณต้องการให้พวกเขาเป็นนักแก้ปัญหาที่มองหาวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์อยู่เสมอหรือไม่? หรือทหารผ่านศึกของคอลเซ็นเตอร์ที่ไม่ยอมใครง่ายๆที่รู้วิธียึดติดกับสคริปต์และจะไม่ขยับเขยื่อนเมื่อลูกค้าตอบกลับ?

คุณสามารถฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่เกี่ยวกับทักษะหรือกระบวนการได้เสมอ แต่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเปลี่ยนค่านิยมหลักของใครบางคน

2. ยกระดับวัตถุประสงค์ของคุณด้วยปรัชญาการบริการลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน

ตัวแทนต้องการมากกว่างาน พวกเขาต้องการจุดประสงค์

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนรุ่นใหม่ที่มีแนวโน้มจะสมัครตำแหน่งระดับเริ่มต้น จุดประสงค์ร่วมกันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการขยายอายุตัวแทนของคุณ

แม้ว่าการระดมวิศวกรที่อยู่เบื้องหลังปัญหาทางเทคนิคจะค่อนข้างง่ายกว่า แต่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ก็ไม่เคยแบ่งปันแนวทางเดียวกันนี้เสมอไป ปรัชญาการบริการลูกค้าเป็นวิธีสร้างความรู้สึกของชุมชนแทน

ปรัชญาการบริการลูกค้าคือข้อความสั้นๆ ที่กำหนดภารกิจ ค่านิยม และหลักการชี้นำของทีม ตัวอย่างเช่น ปรัชญาของ Disney คือ เราสร้างความสุข . ในขณะที่ Nintendo กำลัง ยิ้มให้กับการช่วยเหลือของทุกคนที่ Nintendo สัมผัส

อย่างไรก็ตาม แค่บอกตัวแทนของคุณเกี่ยวกับค่านิยมเหล่านี้ไม่เพียงพอ พวกเขาจำเป็นต้องมีชีวิตอยู่ ใช้เวลาในช่วงเริ่มต้นของการประชุมเพื่อเน้นการโต้ตอบกับลูกค้า โดยที่ตัวแทนได้รวบรวมปรัชญาของคุณและนำแนวคิดเหล่านั้นมารวมไว้ในเอกสารการฝึกอบรมของคุณ

การใช้ปรัชญาในการทำงานประจำวันของคุณทำให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการลาออกของพนักงานลดลง เพิ่มความภักดีของลูกค้า หรือแม้แต่เพิ่มรายได้

ที่บริษัทที่มีพนักงาน 10,000 คน รู้สึกเป็นเจ้าของอย่างสูงส่งผลให้ประหยัดเงินได้มากกว่า 52 ล้านดอลลาร์ต่อปี!

3. ใช้เวลามากขึ้นในการเริ่มต้นและการฝึกอบรม

ตัวแทนใหม่จำนวนมากเป็นผู้เริ่มต้น โดยมีการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อยในการจัดการการโทรของลูกค้า และ รายละเอียดเฉพาะของกลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ กระนั้น พวกเขาต้องเรียนรู้อย่างรวดเร็วเพื่อบรรเทาความกดดันในทีมที่เหลือของคุณ และลดค่าใช้จ่ายของเวลาที่ไม่ก่อผล

หากไม่มีระดับการฝึกอบรมที่ เหมาะสม คุณกำลังโยนตัวแทนของคุณในส่วนลึก ตัวแทนสนับสนุนที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมหรือไม่ได้รับการฝึกอบรมจะยิ่งทำให้ลูกค้าผิดหวังที่ต้องการแก้ไขปัญหา ในขณะนี้ เท่านั้น

ทั้งหมดนี้นำไปสู่ความเครียดและการหมุนเวียนที่สูงขึ้น การศึกษาจาก IBM พบว่าพนักงานใหม่จะเริ่มวางแผนกลยุทธ์ในการออกจากงานทันทีหากพวกเขาไม่ได้รับการฝึกอบรมเบื้องต้น

แทนที่จะต่อสู้กับความอยากที่จะย้ายตัวแทนจากห้องฝึกไปที่พื้นเร็วเกินไป

การฝึกอบรมไม่ได้เริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการท่องจำสคริปต์ กระบวนการเริ่มต้นและการฝึกอบรมตัวแทนใหม่ที่ชัดเจนช่วยให้พวกเขามีความมั่นใจและทักษะในการช่วยเหลือลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยลดต้นทุนในการขยายขนาดการดำเนินการสนับสนุนของคุณ เนื่องจากตัวแทนสามารถทำงานได้เร็วขึ้น

โปรแกรมการฝึกอบรมควรมีองค์ประกอบที่สำคัญหลายประการ:

1. เจาะลึกด้านเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าที่พวกเขารู้ ให้เวลาพวกเขามากพอที่จะทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขายเพื่อให้พวกเขาสามารถพูดในระดับเดียวกันได้
2. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการควบคุมการโทร ไม่ว่าพวกเขาจะมีประสบการณ์ในระดับใด เจ้าหน้าที่ใหม่ก็ควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าของคุณ มุ่งเน้นไปที่ข้อผิดพลาดง่ายๆ ที่ทำลายประสบการณ์ของลูกค้า เช่น การรับสายและโอนสายอย่างเหมาะสม
3. ติดตามการโทรและการฝึกสอน การฝึกไม่เคยสิ้นสุดจริงๆ สร้างกระบวนการสำหรับ 'การฝึกสอนแบบบูรณาการ' ซึ่งผู้จัดการให้การฝึกสอนในช่วงเวลาสั้นๆ ก่อน หลัง หรือแม้แต่ระหว่างการโทรของลูกค้า การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการฝึกสอนประเภทนี้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมได้ 12%
4. ขั้นตอนการยกระดับที่ชัดเจน ในช่วงการแพร่ระบาด การเพิ่มขึ้นของคอนแทคเซ็นเตอร์เพิ่มขึ้นถึง 68% ตัวแทนใหม่จำเป็นต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนในการจัดการข้อร้องเรียนและปัญหาที่เกินระดับการฝึกอบรมหรือระดับอาวุโส
5. เอกสารที่ทันสมัย การเปลี่ยนแปลงครั้งหมายถึงนโยบายและเวิร์กโฟลว์ใหม่ เพื่อลดความพยายามของลูกค้า ตัวแทนจำเป็นต้องทราบเวลาและสถานที่ที่จะค้นหากระบวนการล่าสุดของคุณได้ทันที และไว้วางใจว่าพวกเขากำลังพูดความจริง

การฝึกอบรมเป็นแง่มุมหนึ่งของแผนการมีส่วนร่วมของพนักงานที่คุณไม่สามารถข้ามไปได้ ตัวแทนที่เตรียมไว้เป็นตัวแทนที่มีประสิทธิผล

4. ให้ตัวแทนมีความยืดหยุ่นด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม

ความคาดหวังของพนักงานเปลี่ยนไปในช่วงการระบาดใหญ่ ตัวแทนที่มีลูกหรือมีหน้าที่รับผิดชอบในครัวเรือนอื่นๆ จำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างงานและชีวิตมากกว่าที่เคย

ในการศึกษาการทำงานแบบผสมผสานเมื่อเร็วๆ นี้ที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review 59% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าความ ยืดหยุ่นมีความสำคัญมากกว่าเงินเดือนหรือผลประโยชน์อื่นๆ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่เห็นด้วยว่าสถานการณ์การทำงานที่ 'ยืดหยุ่น' คืออะไร

สำหรับบางคน ความยืดหยุ่นหมายถึงการทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาที่คุณต้องการ ในขณะที่สำหรับคนอื่น ๆ มันหมายถึงการใช้กำหนดการแบบผสมและเข้ามาในสำนักงานสองสามครั้งต่อสัปดาห์

มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่คอลเซ็นเตอร์จะให้เจ้าหน้าที่ 'ทำงานได้ทุกเมื่อที่ต้องการ' อย่างอิสระอย่างเต็มที่ คุณต้องการความคุ้มครองในช่วงเวลาเร่งด่วน การอนุญาตให้ตัวแทนเข้ามาและจากไปได้ตามต้องการ ทำให้ไม่สามารถวัด KPI และตัวชี้วัดของศูนย์บริการที่สำคัญ เช่น การปฏิบัติตามกำหนดการหรืออัตราการใช้ตัวแทน

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถให้ตัวแทนมีความยืดหยุ่นในสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสมกับพวกเขามากที่สุด ไม่เพียงแต่พนักงานจากระยะไกลจะพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานโดยรวมของคุณอีกด้วย

ตัวแทนของคุณจะสามารถรับและโทรออกเพื่อขอความช่วยเหลือ เข้าถึง CRM การบริการลูกค้าของคุณ และมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยใช้ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel

ที่เกี่ยวข้อง: 7 ประโยชน์ของการสื่อสารโทรคมนาคมที่พิสูจน์ว่าอยู่ ได้

5. ใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตง่ายขึ้น

ความเครียดเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการหมุนเวียนของตัวแทน แต่ความเครียดทั้งหมดไม่ได้มาจากการรับมือกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

เรียกความซับซ้อน กระบวนการที่สับสน และการขาดการสนับสนุนทั้งหมดมีส่วนทำให้เกิดระดับความเครียดที่ไม่ยั่งยืน

ประการแรก อย่างน้อยที่สุด ตัวแทนต้องการเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่เชื่อถือได้เพื่อทำงานอย่างถูกต้อง

การศึกษาหนึ่งที่มีการโทรติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือมากกว่า 1 ล้านครั้งในช่วงการแพร่ระบาด พบว่าลูกค้าและตัวแทนเพิ่มขึ้นอย่างมากว่า "ฉันไม่เข้าใจคุณ" ด้วยโซลูชั่น VOIP บนคลาวด์ เช่น Nextiva การสื่อสารตัวแทนที่ไม่ชัดเจนนั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

เครื่องมือที่เป็นมิตรจากระยะไกล เช่น Nextiva ช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่ของคุณจะไม่จัดการกับคุณภาพการโทรที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม ยังมีฟีเจอร์และเครื่องมืออื่นๆ อีกหลายอย่างที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น

1. การวิเคราะห์และข้อมูลการโทร: คอ ลเซ็นเตอร์ของคุณเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกอันทรงพลังที่สามารถปรับปรุงวันทำงานของตัวแทนของคุณ การวิเคราะห์การโทรติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการและทำความเข้าใจว่าตัวแทนแต่ละคนเติบโตที่ใด และส่งเสริมให้พวกเขาทำงานอย่างเต็มที่

2. Chatbots: คำถามหรือปัญหาของลูกค้าเพียงเล็กน้อยที่ ต้อง ได้รับการจัดการโดยตัวแทนสด การใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI ในหน้าแรกของคุณเป็นด่านแรกในการป้องกัน จากนั้น หากการสนทนาเกินความสามารถของพวกเขา คุณสามารถส่งต่อให้ตัวแทนสดได้เสมอ

3. การกำหนดเส้นทางตามทักษะ: ไม่มีอะไรเครียดสำหรับตัวแทนมากไปกว่าการถูกเรียกตัวที่พวกเขาไม่ได้รับการฝึกฝน การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีความรู้ตามคำตอบที่พวกเขาให้ไว้กับ IVR

4. บริการ CRM และ Call Pop: ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนทราบเกี่ยวกับพวกเขาและประวัติของพวกเขากับบริษัทของคุณ ทันทีที่พวกเขาโทร มา บริการ CRM รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าที่สำคัญที่สุดทั้งหมดของคุณ จากนั้นเครื่องมืออย่าง Call Pop ของ Nextiva จะให้ข้อมูลที่จำเป็น เช่น ข้อมูลติดต่อ รายละเอียดบัญชี แนวโน้มความเชื่อมั่น ก่อนที่ตัวแทนของคุณจะรับสาย

5. เครื่องมือในการทำงานร่วมกัน: การเป็นตัวแทนสนับสนุนอาจเป็นงานที่โดดเดี่ยว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณสูญเสียการเชื่อมต่อของการอยู่ในพื้นที่ทำงานที่ใช้ร่วมกัน เครื่องมือการทำงานร่วมกันช่วยให้ทีมของคุณสามารถแบ่งปันความรู้ ถามคำถาม และสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์

6. จัดทำเส้นทางโปรโมชั่นที่ชัดเจน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายสำหรับพนักงานที่ต้องการ 'เข้ามา' ที่บริษัทของคุณ อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาไม่เห็นหนทางข้างหน้าที่ชัดเจน พวกเขาก็จะเริ่มมองหาที่อื่น

จากการสำรวจของพนักงานศูนย์ติดต่อของ McKinsey โอกาสในการส่งเสริมการขายคิดเป็น 14% ของความพึงพอใจของพนักงาน รองจากค่าจ้างเท่านั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่รู้วิธีก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพของตน ไม่ว่าจะในทีมดูแลหรือที่อื่น กำหนดเป้าหมายที่คุณสามารถตรวจสอบได้อย่างสม่ำเสมอและแสดงประโยชน์ที่มาพร้อมกับการก้าวขึ้น

7. จูงใจให้จงรักภักดี

ค่าจ้างและผลประโยชน์จะเป็นปัจจัยสำคัญในการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์เสมอ นั่นเป็นข้อเท็จจริง

การปรับปรุงแพ็คเกจค่าตอบแทนของคุณให้สอดคล้องกับเวลาและแก้ไขความไม่เท่าเทียมกันในการจ่ายเงินนั้นเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี แต่นั่นไม่ใช่ตัวเลือกที่ยั่งยืนในระยะยาว

ตัวแทนต้องการการยืนยันในเชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ ด้วย ค่าตอบแทนทางการเงินเพื่อให้พวกเขามีแรงจูงใจและความภักดี สิ่งเหล่านี้อาจเป็นโบนัสครั้งเดียวสำหรับประสิทธิภาพการทำงาน หรือแม้แต่กระบวนการสาธารณะสำหรับการเชื่อมโยงสิ่งจูงใจทางการเงินกับ KPI

ไม่ว่าคุณจะเลือกเส้นทางใดก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายและพารามิเตอร์มีความชัดเจน ตัวอย่างเช่น คุณอาจเสนอโบนัสให้กับตัวแทนที่ลดอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกให้อยู่ในระดับหนึ่ง ในกรณีนี้ ทุกคนจำเป็นต้องเข้าถึงแดชบอร์ด KPI เพื่อดูว่ามีการแบ่งกลุ่มอย่างไร

หากคุณถูกผูกมัดกับพนักงานเป็นพิเศษ คุณอาจพิจารณาถึงแนวโน้มการจ้างงานล่าสุดของ 'บูมเมอแรง' ที่ดึงคนที่เพิ่งจากไปโดยเสนอแพ็คเกจค่าตอบแทนระยะยาวให้พวกเขา

8. ควบคุมนิสัยเชิงลบของผู้จัดการ

วัฒนธรรมของบริษัทที่ลดการหมุนเวียนของตัวแทนจำเป็นต้องขยายไปสู่การจัดการด้วย

ในแบบสำรวจความคิดเห็นของ Gallup ที่มีคนทำงานในสหรัฐอเมริกากว่าล้านคน 75% ของคนที่ออกจากตำแหน่งโดยสมัครใจได้ทำเช่นนั้นเพราะเจ้านายของพวกเขา ไม่ใช่ตัวงานเอง

ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับผู้จัดการมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงาน แรงจูงใจ และขวัญกำลังใจ แต่เมื่อมีคนทำงานจากที่บ้านมากขึ้น ความสัมพันธ์นั้นก็พังทลายลง

ผู้จัดการที่ครั้งหนึ่งเคยมองเห็นได้ว่าใครกำลังทำงานอยู่ และใครบ้างที่ว่างสำหรับการฝึกสอนหรือให้คำปรึกษา ได้เปลี่ยนกลับไปเป็นนิสัยที่ไม่ดี เช่น การจัดการขนาดเล็กหรือการประชุมที่จัดตารางเวลาไว้มากเกินไป

ทางออกหนึ่งคือการฝึกอบรมผู้จัดการของคุณเกี่ยวกับเครื่องมือต่างๆ เช่น การมีอยู่ของโทรศัพท์ เพื่อสร้าง 'การมองเห็นเสมือนจริง' ในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ข้อมูลเหล่านี้ให้มุมมองโดยย่อของสถานะสายและว่าสายไม่ว่าง กำลังดัง หรือไม่ว่าง

9. ใช้การสัมภาษณ์เพื่อออกจากงานเพื่อเรียนรู้จากการเลิกจ้างพนักงานของคุณ

คุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ถ้าคุณไม่รู้ว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้นตั้งแต่แรก แม้ว่าจะไม่สามารถหยุดการไหลออกของตัวแทนได้อย่างสมบูรณ์ แต่คุณสามารถใช้การเลิกจ้างพนักงานเพื่อช่วยค้นพบสิ่งที่ทำให้พวกเขาเลิกราได้

การสัมภาษณ์ทางออกเป็นวิธีง่ายๆ ในการค้นหาสาเหตุที่เจ้าหน้าที่ของคุณลาออก นอกจากนี้ เมื่อพวกเขาก้าวออกไปได้เพียงข้างเดียวแล้ว พวกเขามีแนวโน้มที่จะพูดอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมามากขึ้น ไม่ใช่ว่าพวกเขากังวลเกี่ยวกับการถูกไล่ออกในตอนนี้

สัมภาษณ์สั้น ๆ และเน้นคำถามสำคัญสองสามข้อ เช่น:

1. ทำไมคุณถึงออกจากตำแหน่ง
2. คุณรู้สึกว่าคุณพร้อมที่จะทำงานของคุณอย่างเพียงพอหรือไม่?
3. ความสัมพันธ์ของคุณกับผู้จัดการของคุณเป็นอย่างไร?
4. คุณชอบ/ไม่ชอบอะไรมากที่สุดในบทนี้?
5. คุณคิดว่าทักษะใดที่เราต้องมองหาในการแทนที่คุณ?

คำถามเหล่านี้จะระบุจุดที่คุณต้องปรับปรุงและสิ่งที่ต้องมองหาในระหว่างกระบวนการจ้างงาน

การหมุนเวียนจะทำให้ศูนย์บริการมีปัญหาเสมอ แต่เทคโนโลยีสามารถรักษาได้

การขัดสีของคอลเซ็นเตอร์ไม่เคยหายไป แต่ด้วยกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถลดระดับลงสู่ระดับที่จัดการได้ และกลับไปสู่สิ่งที่สำคัญกว่า นั่นคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงกระบวนการและวัฒนธรรมต้องใช้เวลา แต่เทคโนโลยีสามารถแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วสำหรับการร้องเรียนของตัวแทนที่พบบ่อยที่สุดได้ ให้อิสระในการทำงานจากที่ที่ต้องการด้วยแอป Nextiva จากนั้นใช้เครื่องมือขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์การโทร แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ Call Pop เพื่อลดภาระงาน

ยิ่งคุณแสดงให้ตัวแทนของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความเป็นอยู่ที่ดีและสมดุลชีวิตและการทำงานของพวกเขา พวกเขาก็จะยิ่งมีแนวโน้มที่จะอยู่เคียงข้างกันในระยะยาว