เครื่องมือและคุณลักษณะของคอลเซ็นเตอร์ 10 อันดับแรกที่ใช้โดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

กิจวัตรประจำวันของพนักงานกำลังเปลี่ยนไป ผู้คนจำนวนมากขึ้นกว่าเดิมที่ทำงานจากระยะไกล—รวมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ด้วย ประมาณการว่า บริษัท 38% จ้างพนักงานระยะไกลเป็นประจำ และจำนวนนั้นก็เพิ่มขึ้น พวกเขากำลังพึ่งพาร้านกาแฟ โฮมออฟฟิศ และโคเวิร์กกิ้งสเปซเพื่อนำลูกค้าไปสู่ปัญหา

หมายความว่าอย่างไรสำหรับการ โทรและศูนย์ติดต่อ ของคุณ ? โดยสรุป คุณต้องมีซอฟต์แวร์การสื่อสารเพื่อรองรับตัวแทนระยะไกล ที่มีคุณสมบัติและความยืดหยุ่นที่ตัวแทนของคุณต้องการในการสื่อสารกับลูกค้าจากทุกที่ในโลก

ไม่ว่าจะเป็นระยะไกล ไฮบริด หรือในสำนักงาน ตัวแทนต้องการเครื่องมือชั้นยอดเพื่อให้ประสบความสำเร็จในบทบาทของตนและนำเสนอบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ต่อไปนี้คือเครื่องมือและฟีเจอร์ที่ต้องมี 10 รายการที่ต้องพิจารณาเมื่อค้นหาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ใหม่

1. ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ
2. ซอฟต์แวร์ CRM
3. เดสก์ท็อปซอฟต์โฟนและแอพมือถือ
4. การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
5. การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)
6. บันทึกการโทร
7. คิวโทร
8. แดชบอร์ดและการวิเคราะห์การโทร
9. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
10. ตัวเรียกเลขหมายทำนาย

1. ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการรับโทรศัพท์เพื่อพูดคุยกับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ ในความเป็นจริง ผู้คนจำนวนมากขึ้นชอบวิธีการแบบบริการตนเองเพื่อให้ตอบคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าของตน การวิจัยจาก Zendesk พบว่า 63% ของผู้บริโภค ใช้อีเมล 43% ใช้แชทสด 25% ใช้โซเชียลมีเดีย และ 22% ใช้ SMS สำหรับคำตอบของการสนับสนุน

ซอฟต์แวร์ Help Desk ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ประเภทนี้ ลูกค้าใช้วิธีการสื่อสารที่พวกเขาใช้ ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณเครียดน้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณให้คำถามที่พบบ่อยผ่านเว็บแชทบอท

ด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk ทีมสนับสนุนลูกค้าจะปรับปรุงข้อความที่เข้ามา พวกเขาไม่ต้องการซอฟต์แวร์แยกต่างหากในการจัดการอีเมล โทรศัพท์ และข้อความแชทสด การโต้ตอบทั้งหมดได้รับการจัดการในพื้นที่เดียว

2. ซอฟต์แวร์ CRM

ด้วยทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้าที่ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณจะถูกรวมเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ

ตรวจสอบว่าโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ของคุณมีการผสานรวม CRM กับเครื่องมือยอดนิยม เช่น Salesforce หรือ HubSpot หรือไม่ ในโลกอุดมคติ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณจะสามารถซิงค์ข้อมูลเข้าและออกจากเครื่องมือแต่ละตัวได้ เพื่อรับมุมมองแบบองค์รวมของการสนทนากับลูกค้าของคุณ

เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์บางตัวยังมีเครื่องมือ CRM ในตัวพร้อม ฟีเจอร์เช่น Screen Pop ซึ่งใช้หมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรเข้าและตรวจสอบการจับคู่ใน CRM ของคุณ หากมีข้อมูลที่จะดึง คุณจะเห็นผู้โทร:

• ชื่อ
• บริษัท
• แบบสำรวจ
• มูลค่าบัญชี
• คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า

เป็นเรื่องน่าหงุดหงิดที่ลูกค้าต้องอธิบายปัญหาของตนกับคนหลายๆ คนในแผนกของคุณเพื่อรับการสนับสนุนที่เพียงพอ เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์พร้อม CRM ช่วยลดปัญหาดังกล่าว

3. ซอฟต์โฟนเดสก์ท็อปและแอพมือถือ

ด้วยจำนวนเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานจากระยะไกลมากขึ้น ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณจึงจำเป็นต้องมีคุณสมบัติที่อนุญาตให้เจ้าหน้าที่รับสายได้ทุกที่

การใช้โซลูชันที่ โฮสต์อยู่ในระบบคลาวด์ แทนที่จะเป็นแบบภายในองค์กรจะช่วยให้ทีมของคุณมีความยืดหยุ่นและความสามารถในการรับสายธุรกิจโดยใช้อุปกรณ์ที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว ยังดีกว่า ตัวแทนของคุณจะมีหมายเลขธุรกิจเสมือน แทนที่จะต้องใช้สายส่วนตัวเพื่อขอความช่วยเหลือภาคสนาม

ตัวแทนของคุณต้องมีอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เช่น แล็ปท็อป สมาร์ทโฟน หรือแท็บเล็ต เพื่อโทรติดต่อธุรกิจ ดาวน์โหลด แอปมือถือของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ มอบหมายใบอนุญาต และคุณพร้อมที่จะเริ่มต้น อย่าลืมตรวจสอบว่าแอปสามารถทำงานร่วมกับระบบปฏิบัติการที่อุปกรณ์ของคุณใช้ (เช่น iOS และ Android) ได้หรือไม่ ก่อนที่จะตกลงกับผู้ให้บริการ VoIP

4. การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มี ปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น 300% ใน ช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ สำหรับธุรกิจที่ขาดแคลนพนักงาน ระบบ Interactive Voice Response (IVR) สามารถช่วยจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการของคุณมีภาระงานมากเกินไป

ระบบอัตโนมัตินี้จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถามของผู้โทรเข้า จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังทรัพยากรที่ถูกต้องหรือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ หากจำเป็น ดูวิดีโออธิบายด้านล่างสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของระบบ IVR:

การกำหนดเส้นทางการโทรผ่านระบบ IVR ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด ผู้โทรเข้าของคุณไม่ต้องรอคิวนานเพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามด้านการสนับสนุน สายเรียกเข้าจะถูกกำหนดเส้นทางอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพไปยังตัวแทนที่พร้อมจะจัดการกับปัญหาได้ดีที่สุด

5. การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

หากคุณกำลังจัดการกับทีมตัวแทนจำนวนมาก คุณน่าจะมีทีมที่เหมาะสมที่สุดที่จะจัดการกับคำถามแต่ละประเภท การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นคุณลักษณะที่ระบุผู้โทร วางพวกเขาในคิว และกำหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ แทนที่จะขอให้ผู้โทรเข้าคลิกหมายเลขที่เหมาะสมกับคำถามของพวกเขามากที่สุด ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วเกี่ยวกับผู้โทรเพื่อโอนไปยังแต่ละแผนก

มานำสิ่งนั้นไปปฏิบัติและสมมติว่าคุณมีหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจหลักหนึ่งหมายเลข ทุกคนโทรไปที่หมายเลขเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิม หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ACD ตระหนักดีว่าสายเรียกเข้ามาจากหมายเลขที่ลงทะเบียนไว้กับลูกค้าปัจจุบัน ดังนั้น ก่อนที่การโทรจะเชื่อมต่อกับโต๊ะหลัก ระบบจะโอนสายไปที่แผนกบริการลูกค้าของคุณ นี่เป็นอีกคุณลักษณะหนึ่งที่มุ่งลดปริมาณการโทรที่สูง

6. บันทึกการโทร

การประกันคุณภาพเป็นเรื่องใหญ่สำหรับศูนย์บริการ เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกคนที่โต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณต้องมีประสบการณ์เชิงบวกเช่นเดียวกัน คุณลักษณะพื้นฐาน เช่น การบันทึกการโทร เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวิเคราะห์สคริปต์การโทร ผลลัพธ์ และคุณภาพของบริการ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เช่น Nextiva จะบันทึกและจัดเก็บการโทรเข้าทั้งหมดของคุณนานถึงหกเดือน บันทึกเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้ง่ายจากพอร์ทัลผู้ดูแลระบบ เพียงเล่นซ้ำเพื่อยืนยันว่าตัวแทนแต่ละรายมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณ

การบันทึกการโทรยังช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ คุณจะมีบันทึกที่ชัดเจนและแม่นยำของการสนทนาแต่ละครั้งที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าตัวแทนที่จัดการกับปัญหาจะไม่ใช่คนเดียวกับที่เคยจัดการเรื่องร้องเรียนของพวกเขามาก่อนก็ตาม

7. คิวโทร

แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะให้การสนับสนุนแก่ผู้โทรเข้าทุกรายในทันที แต่การมีคิวการโทรจะทำให้กระบวนการรอมีความทนทานมากขึ้น

คิวการโทรตรงไปตรงมา มันวางสายเรียกเข้าในคิวแทนที่จะส่งตรงไปยังวอยซ์เมล คำทักทายอัตโนมัติจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาอยู่ในคิว ให้เวลารอโดยประมาณเพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าจะพักสายหรือโทรกลับในภายหลัง

กำหนดค่าคิวการโทรของคุณ เพื่อให้ลูกค้าสามารถฟังเพลง เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ หรือเปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าเว็บสำหรับกิจกรรมครั้งต่อไปของคุณ เติมเต็มช่องว่างระหว่างการโทรและการพูดคุยกับตัวแทน ทำให้คิวการโทรสั้นกว่าที่เป็นอยู่

8. แดชบอร์ดและการวิเคราะห์การโทร

การให้บริการลูกค้าด้วยความเร็วที่มีคุณภาพสูงสุดคือสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับคอลเซ็นเตอร์ แต่หากไม่มีการรายงานและการวิเคราะห์การโทร คุณจะทราบได้อย่างไรว่าเมตริกเหล่านี้อยู่ตรงไหน คุณจะปรับปรุงพวกเขาได้อย่างไร?

วิธีเดียวที่จะทราบว่าคุณบรรลุเป้าหมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการรายงาน ดังนั้น ให้ตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของคุณมีการรายงานและการวิเคราะห์ตามเวลาจริงหรือไม่ ตามหลักการแล้ว ควรแสดง ตัวชี้วัดของศูนย์บริการ เช่น:

• ประเภทของคำถาม: ตั๋วสนับสนุนส่วนใหญ่เรียกเก็บเงิน ยกเลิก หรือเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือไม่ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อดูว่าคุณสามารถสร้างเอกสารการบริการตนเองเพื่อลดปริมาณการโทรได้หรือไม่
• ปริมาณการโทร: คุณมีการโทรสดกี่ครั้ง (ทั้งขาเข้าและขาออก) ในช่วงเวลาที่กำหนด? คุณมีตัวแทนเพียงพอที่จะรองรับความต้องการนั้นหรือไม่?
• เวลาโทรโดยเฉลี่ย: คุณใช้เวลาในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละครั้งนานเท่าใด? หากสูงกว่าที่คุณคาดไว้และทำให้ต้องต่อคิวยาว ให้ความรู้กับตัวแทนของคุณเกี่ยวกับวิธีลดเวลาในการโทร
• ความรู้สึกของลูกค้า: มีคนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโทรที่พวกเขาเพิ่งได้รับกับตัวแทนของคุณ ตรวจสอบว่าพวกเขากำลังทำงานได้ดีหรือไม่โดยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

นอกจากนี้ยังควรตรวจสอบด้วยว่าระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถแบ่งเมตริกเหล่านี้ตามตัวแทนได้หรือไม่ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเจาะลึกถึงประสิทธิภาพของตัวแทน และระบุสมาชิกในทีมที่มีประสิทธิผลมากที่สุด (และน้อยที่สุด) ของคุณ

9. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการรายงาน วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลคือการตอบรับเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณจากลูกค้าของคุณ

มองหาโซลูชันศูนย์การติดต่อที่มี แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ในตัว เป็นข้อความอัตโนมัติที่ส่งหลังจากการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกครั้ง ผู้โทรจะถูกขอให้ให้คะแนนตัวแทนตามปัจจัยสำคัญ เช่น การสื่อสาร ความเป็นมิตร และความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ผู้ซื้อ 86% รายงานว่ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า แบบสำรวจความพึงพอใจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจว่าคุณกำลังนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าหรือวางเป้าหมาย นอกจากนี้ยังระบุประเด็นสำคัญเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนของคุณ

10. ตัวเรียกเลขหมายทำนาย

คุณลักษณะของศูนย์บริการที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นคือโปรแกรมโทรออกล่วงหน้า ฟีเจอร์นี้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการคาดการณ์หมายเลขโทรศัพท์ที่ตัวแทนจะโทรหา แทนที่จะต้องพิมพ์หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าให้ถูกต้อง ตัวแทนจะเติมหมายเลขที่เหลือเพื่อเชื่อมต่อสายภายในไม่กี่วินาที

การโทรแบบคาดเดาเป็นเพียงระบบอัตโนมัติประเภทหนึ่งที่คุณควรมองหาเมื่ออัปเกรดคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่สามารถส่งแบบสำรวจได้โดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง เตือนตัวแทนของคุณเกี่ยวกับงานที่ค้างชำระ และใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อส่งต่อกรณีและปัญหาด้วยคำติชมเชิงลบ

เลือกผลิตภัณฑ์คอลเซ็นเตอร์ที่มีเครื่องมือและคุณสมบัติที่คุณต้องการ

เมื่อมองหาผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ ให้อ้างอิงรายการเครื่องมือและฟีเจอร์ของคอลเซ็นเตอร์ยอดนิยมนี้ นึกถึงข้อกำหนดเฉพาะที่ธุรกิจของคุณมีเมื่อต้องติดต่อขอความช่วยเหลือจากภาคสนาม ตัวอย่างเช่น หากเจ้าหน้าที่ของคุณประสบกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น การพิจารณา IVR ก็อาจคุ้มค่า หากผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูลของคุณต้องการข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละคน พวกเขาอาจต้องการผลิตภัณฑ์ที่มีการรายงานและการวิเคราะห์

Prince Rich ผู้สร้างรสนิยมในอุตสาหกรรม VoIP แบ่งปันคุณสมบัติเด่นที่ควรมองหาในโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ในวิดีโอด้านล่าง

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ของ Nextiva มีเครื่องมือและคุณลักษณะที่ตัวแทนของคุณจำเป็นต้องมีเพื่อให้มีประสิทธิผลมากขึ้นและประสบความสำเร็จในบทบาทของตนมากขึ้น ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของคุณจะสบายใจเมื่อรู้ว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะมีการโทรเข้ามากี่ครั้ง หากประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ลดลง คุณจะมีการรายงานและการวิเคราะห์เคียงข้างคุณเพื่อดูว่าคอขวดของคุณอยู่ที่จุดใด คอลเซ็นเตอร์คือ. โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีความยืดหยุ่นและการทำงานในระดับนี้ทำให้พนักงานและลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น