เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์และเทรนด์ที่ผู้นำธุรกิจทุกคนต้องรู้จัก

ถามเจ้าของธุรกิจเกี่ยวกับเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ แล้วสายตาจะจดจ่อ สำหรับบางคน มันไม่ใช่หัวข้อที่น่าตื่นเต้น แต่เรารู้สึกแตกต่างออกไป
เทคโนโลยีใหม่ที่ใช้โดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า โซลูชันคอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์ ในปัจจุบันสามารถทำได้อย่างน่าประทับใจเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
มาดูเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ชั้นนำอย่างละเอียดยิ่งขึ้น และวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าและลดต้นทุน

• เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• คอลเซ็นเตอร์ใช้เทคโนโลยีอะไรบ้าง?
• เทรนด์คอลเซ็นเตอร์ที่กำลังมาแรง
• เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัย

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์หมายถึงประเภทของเครื่องมือที่ใช้โดยศูนย์ติดต่อสำหรับการโทรเข้าและโทรออก เทคโนโลยีดังกล่าวใช้ประโยชน์จากการผสมผสานระหว่างฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เพื่อพูดคุยกับผู้โทร

โดยพื้นฐานแล้วจะครอบคลุมช่วงของเทคโนโลยีที่ใช้โดยทีมคอลเซ็นเตอร์ คุณสมบัติดังกล่าวรวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทร การบันทึกการโทร และการกระจายการโทร เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อมีอะไรมากกว่าการจัดการสาย เราจะไปที่นั้นในอีกสักครู่

ประวัติเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์

การใช้งานคอลเซ็นเตอร์ในเชิงพาณิชย์ครั้งแรกมีขึ้นตั้งแต่ปี 2500 Time Inc. เพิ่มยอดขายนิตยสาร LIFE จากคอลเซ็นเตอร์ในรัฐนิวเจอร์ซีย์ ไม่นานหลังจากนั้น บริษัทต่างๆ จากชายฝั่งถึงชายฝั่งนำแนวคิดของคอลเซ็นเตอร์มาใช้เพื่อกระตุ้นยอดขาย
คอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่โซลูชันมาตรฐานสำหรับทีมบริการลูกค้าหรือพื้นที่ขายเสมอไป ฮาร์ดแวร์ชิ้นใหม่ระเบิดในตลาด มันคือ Private Branch Exchange ( PBX ) เนื่องจากสายโทรศัพท์สำหรับพนักงานแต่ละคนมีค่าใช้จ่ายสูง บริษัทส่วนใหญ่จึงน่าสนใจ
PBX สามารถเชื่อมต่อโทรศัพท์ได้โดยใช้ช่องทางการโทรทั้งหมดในสำนักงานผ่านหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจสองสามหมายเลข จากนั้น PBX จะถูกส่งไปยังเครือข่ายโทรศัพท์โดยใช้ ISDN และ PRI ไปยังเครือข่ายโทรศัพท์สวิตซ์สาธารณะ ( PSTN )
ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วสู่ศตวรรษที่ 21 ผู้บริโภคและธุรกิจต่างต้องการทางเลือกอื่นจากผู้ให้บริการโทรศัพท์ในท้องถิ่นของตน การโทรออกนอกพื้นที่ส่งผลให้มีค่าบริการทางไกลจากค่าโทรศัพท์ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ บริษัทต่างๆ ต้องการความสามารถในการโทรขั้นสูงและต้นทุนที่ต่ำลง

VoIP ทำให้ทุกธุรกิจสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ได้

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) แนะนำการโทรราคาถูกสู่โลก บริการอินเทอร์เน็ต DSL และเคเบิลปูทางสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์และวิดีโอคุณภาพสูงกับทุกคน
ปัจจุบันคอลเซ็นเตอร์เป็นแกนนำในธุรกิจขนาดใหญ่สำหรับการสนับสนุนลูกค้า ตัวแทนศูนย์ติดต่อจะจัดการ สายเรียกเข้า และโทรออกด้วย ศูนย์บริการโทรออกใช้คุณสมบัติการโทรแบบคาดเดาล่วงหน้าเพื่อโทรหาผู้ติดต่อหลายรายพร้อมกัน อย่างไรก็ตาม ตัวเรียกเลขหมายแบบคาดการณ์ล่วงหน้าพร้อมฟังก์ชันการโทรอัตโนมัติได้กลายเป็นสิ่งรบกวนที่จำเป็นต้อง ดำเนินการตามกฎระเบียบ อย่างรวดเร็ว
ไม่นานนักจนกระทั่ง VoIP กลายเป็นเทคโนโลยีที่ชื่นชอบสำหรับคอลเซ็นเตอร์ ทุกธุรกิจที่มีการเชื่อมต่อบรอดแบนด์สามารถรองรับการโทรพร้อมกันได้หลายร้อยครั้ง
VoIP ได้พิสูจน์ตัวเองว่าเป็นเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่เชื่อถือได้สำหรับตัวแทนสด ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เติบโตได้ดีกว่าบริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มีไว้สำหรับ องค์กร เท่านั้นอีกต่อไป VoIP ได้ยกระดับสนามเด็กเล่นสำหรับทุกคนในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ
ที่เกี่ยวข้อง: ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ 30 อันดับแรกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

คอลเซ็นเตอร์ใช้เทคโนโลยีอะไรบ้าง?

ศูนย์บริการที่ทันสมัยใช้เทคโนโลยีมากมายในการโทรไปยังตัวแทน ในขณะที่พนักงานจำนวนมากขึ้น ทำงานจากระยะไกล เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัยเหล่านี้ได้พิสูจน์คุณค่าของพวกเขาหลายครั้ง
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งใช้เทคโนโลยีต่อไปนี้ผสมกัน:

PBX

PBX คือระบบโทรศัพท์ภายในของธุรกิจที่มีโทรศัพท์หลายเครื่องที่ใช้เครือข่ายเดียวกัน ในอดีตจะมีการติดตั้งสิ่งเหล่านี้ในสถานที่ โซลูชันศูนย์ติดต่อแบบเดิมอาจยังคงใช้สิ่งเหล่านี้ แต่มักจะได้รับการอัปเกรด เป็น PBX เสมือนหรือโฮสต์ แทนโซลูชันในองค์กร

VoIP

VoIP ได้กลายเป็นมาตรฐานสำหรับ บริการโทรศัพท์เชิงพาณิชย์ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สถานที่ทำงานส่วนใหญ่เลือกใช้ VoIP ผ่านสายโทรศัพท์แบบเดิม พนักงานสามารถใช้โทรศัพท์ตั้งโต๊ะหรือดาวน์โหลดแอปลงในคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟนเพื่อให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

เดินสาย SIP

สำหรับสำนักงานที่ไม่ค่อยพร้อมสำหรับการอัปเกรด พวกเขาสามารถลดต้นทุนได้ด้วยการ เดินสายไฟ SIP ลำต้นของ Session Initiation Protocol (SIP) เสนอการโทรแบบหลายช่องสัญญาณผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่มีอยู่ เป็นบริการโทรศัพท์ VoIP แต่สร้างขึ้นสำหรับ PBX ของสำนักงาน

ป๊อปอัพหน้าจอ

เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายเรียกเข้า พวกเขาจะเห็นหน้าต่างพร้อมรายละเอียดบัญชี ป๊อปหน้าจอ แสดงชื่อของบุคคล การโต้ตอบที่ผ่านมา มูลค่าบัญชี ความรู้สึก และอื่นๆ ข้อมูลอัจฉริยะอิงตาม ID ผู้โทร ซึ่งอ้างอิงโยงกับ CRM

CRM

เกือบทุกธุรกิจจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คอลเซ็นเตอร์จัดเตรียม CRM ให้กับทีมเพื่อจัดเก็บการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด CRM มักเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจเพื่อติดตามการเดินทางของลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือ CRM ที่มีชื่อเสียงที่สุด เช่น Salesforce เลือก CRM ให้ตรงตามความต้องการของคุณในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

โทรเข้าคิว

เมื่อความต้องการเพิ่มขึ้น ผู้คนจะโทรและรอเข้าแถวเพื่อพูดคุยกับตัวแทน เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์นี้เรียกว่า คิวการโทร คิวการโทรแจ้งให้ผู้โทรทราบเกี่ยวกับเวลารอโดยประมาณ ตำแหน่ง และประกาศที่เกี่ยวข้อง หากเวลาพักสายเกินเกณฑ์ที่กำหนด คุณยังสามารถใช้คุณลักษณะการโทรกลับได้อีกด้วย ระบบคอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่มีฟังก์ชันนี้แต่อาจจำกัดจำนวนการโทรในคิว

คิวโทรกลับ

เวลาเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดที่ผู้คนมี บริษัทต่างๆ สามารถใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อประหยัดเวลาของลูกค้าได้ ด้วยคุณสมบัติการโทรกลับ ระบบโทรศัพท์จะอยู่ในสายและโทรหาพวกเขาเมื่อตัวแทนพร้อม โซลูชันศูนย์การติดต่อทางโทรศัพท์พื้นฐานส่วนใหญ่ไม่สามารถทำได้ ฟีเจอร์นี้สะดวกมากและลดความเครียดจากการกดค้างไว้นาน

การวิเคราะห์การโทร

เบื้องหลังของคอลเซ็นเตอร์ทุกแห่งคือการวิเคราะห์ธุรกิจที่นำไปดำเนินการได้จริงเพื่อวัดประสิทธิภาพ ผู้จัดการสามารถคาดการณ์ปริมาณการโทร ตัวชี้วัดการโทร และกำหนดเส้นทางการโทรตามข้อมูลจริง การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดการกำลังคน และข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์ที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือของวันนี้เปิดเผยแนวโน้มผ่านภาษาธรรมชาติและการวิเคราะห์คำพูด

บันทึกการโทร

คอลเซ็นเตอร์เคยบันทึกการโทรผ่านเทปคาสเซ็ตซึ่งมีปัญหามากมาย ปัจจุบันศูนย์บริการทางโทรศัพท์บันทึกการโทรจาก PBX ในระบบคลาวด์ ซึ่งช่วยขจัดอุปกรณ์ขนาดใหญ่ หัวหน้างานสามารถ ฟังการโทรที่บันทึกไว้และการโทรสด แบบเรียลไทม์

ซอฟต์โฟน VoIP

ธุรกิจที่ต้องการให้พนักงานรับสายจากที่บ้านมักใช้ VoIP softphone ซอฟต์โฟน VoIP ช่วยให้ทีมของคุณรับสายจากคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีฟังก์ชันซอฟต์โฟนโดยปกติมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อลดต้นทุนโดยไม่สูญเสียฟังก์ชันการทำงาน พวกเขายังช่วยให้บริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอีกด้วย
ที่เกี่ยวข้อง: แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่พิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้ [ขาเข้าและขาออก]

เทรนด์คอลเซ็นเตอร์ที่กำลังมาแรง 3 เทรนด์

ช่วงนี้เป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจในการดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ ขณะนี้เราอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการติดต่อกับลูกค้าจริงมากขึ้นกว่าเดิม บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องได้รับการตัดสินใจที่ถูกต้อง — เร็วกว่า
มาดูแนวโน้มเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่ใหญ่ที่สุดบางส่วนในปีนี้

1) ศูนย์บริการเสมือนกำลังเข้ายึดตลาด

การปรับใช้ PBX ที่โฮสต์ ทำรายได้ 6.09 พันล้านดอลลาร์ในปี 2561 ซึ่งมากกว่าหนึ่งในสามของตลาดซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทั่วโลก นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่าตลาดการสื่อสารแบบรวมศูนย์จะทะยานขึ้นเหนือ 140 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568
เนื่องจากเทคโนโลยีที่เก่ากว่าล้าสมัย บริษัทต่างๆ ต่างกระตือรือร้นที่จะย้ายไปยังระบบคลาวด์ ระบบการสื่อสารบนคลาวด์แบบครบวงจรมีความน่าสนใจเนื่องจากมีคุณลักษณะขั้นสูงรวมอยู่ด้วย
ทำไมหลายบริษัทถึงเปลี่ยน?

• ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์หมายถึงความสามารถในการปรับขนาดได้ไม่จำกัดในสำนักงานหลายแห่ง
• บริษัทต่างๆ เร่งแผนให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน
• ระบบโทรศัพท์ในองค์กรขาดคุณสมบัติที่จำเป็นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน
• ระบบโทรศัพท์เสมือนง่ายต่อการปรับใช้และดำเนินการสำหรับ SMB องค์กรให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพการทำงานที่มีให้

2) ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารแบบครบวงจร

ด้วยการเพิ่มขึ้นของงานทางไกล ความต้องการเครื่องมือสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสำหรับพนักงานประจำวันทำให้ต้อง ป้อนการสื่อสารแบบรวมศูนย์หรือ "UCaaS" สั้นๆ
โซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรอย่าง Nextiva นำช่องทางดิจิทัลเหล่านี้มาไว้ในที่เดียว ทีมของคุณสามารถให้บริการลูกค้าโดยไม่ต้องถามคำถามที่ไม่จำเป็นซ้ำๆ การทำงานจะดีกว่าเมื่อคุณรวม ระบบโทรศัพท์ในสำนักงาน , CRM การขาย, ฝ่ายช่วยเหลือลูกค้า และแชททีม

การ ทำงานร่วมกันเป็นทีม เป็นหน้าที่ที่จำเป็นของระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ แทนที่จะใช้แอปการประชุมแยกกัน คุณสามารถใช้ได้ ช่วยให้สมาชิกทุกคนในทีมงานของคุณทำงานได้โดยไม่มีเทคโนโลยีเข้ามาขวางทาง
ผู้ให้บริการ UCaaS จะดูแลซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ ไม่มีค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้น ดังนั้นการเปลี่ยนจึงง่ายกว่ามาก ธุรกิจของคุณสามารถจัดการกับผู้ให้บริการรายเดียวสำหรับความต้องการด้านการสื่อสารทั้งหมดของคุณ

3) ผู้บริโภคคาดหวังความสม่ำเสมอในหลายช่องทาง

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบสนองในหลายช่องทาง ที่ได้รับ แต่พวกเขาดูหมิ่นการทำซ้ำเมื่อเปลี่ยนแพลตฟอร์ม ตัวอย่างเช่น เมื่อพวกเขาเปลี่ยนจากการสนับสนุนทางอีเมลไปจนถึงโทรหาทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มการบริการลูกค้า ล่าสุดที่สำคัญคือความต้องการบริการแบบ Omnichannel ลูกค้าต้องการช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อตัวแทนของคุณ ในปี 2560 Microsoft พบว่าคนส่วนใหญ่ติดต่อบริษัทโดยใช้สามช่องทางแยกกัน
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์กำลังใช้ฮาร์ดแวร์โทรคมนาคม เพื่อให้บริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ ในระบบคลาวด์ โซลูชันบนคลาวด์ดังกล่าวรวมโทรศัพท์, CRM และการทำงานร่วมกันเป็นทีมไว้ในที่เดียว ไม่เพียงแต่จะคุ้มทุนเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
ที่เกี่ยวข้อง: Cloud Contact Center: มันคืออะไร, มันทำงานอย่างไร & ประโยชน์สูงสุด

10 เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่พร้อมให้คุณอยู่

เมื่อเราพูดถึงแนวโน้มแล้ว มาดูเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ขั้นพื้นฐานที่จะคงอยู่ต่อไป ศูนย์บริการขาเข้าทุกแห่งต้องการโซลูชันเหล่านี้เพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง

1) จำหน่ายโทรอัตโนมัติ (ACD )

ACD เป็นระบบที่กำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติ การโทรสามารถกำหนดได้ตามนโยบายที่แตกต่างกัน เช่น กฎแบบวนซ้ำหรือกฎที่อิงตามทักษะ เป็นตรรกะที่อยู่เบื้องหลังแอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่

2) การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

IVR ช่วยให้ผู้โทรโต้ตอบโดยตรงกับระบบโทรศัพท์เมื่อพวกเขาโทร ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถถูกนำไปยังแผนกที่ถูกต้องหรือเข้าถึงข้อมูลการบริการตนเอง ไม่จำเป็นต้องมีตัวแทน ไม่เหมือนกับการต่อสายตรงอัตโนมัติ ระบบ IVR เป็นแบบใช้คำพูด

3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ซอฟต์แวร์ CRM จัดเก็บข้อมูลการขาย ลูกค้า และธุรกิจของคุณ ระบบ CRM มีประโยชน์พอๆ กับข้อมูลที่อยู่ในระบบเท่านั้น เป็นที่มาของความชาญฉลาดสำหรับป๊อปหน้าจอและคุณสมบัติ CTI ที่มีประโยชน์อื่นๆ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณเกี่ยวกับ การใช้ CRM อย่างถูกต้อง เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเสมอ

4) การบูรณาการระบบโทรศัพท์ผ่านคอมพิวเตอร์ (CTI)

CTI อำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ โซลูชันเหล่านี้จัดการการโทรผ่านอินเทอร์เฟซเสมือนต่างจากฟิสิคัลสวิตชิ่ง ตัวอย่างเช่น การพักสาย การต่อสาย การต่อสาย และ การพักสาย โดยทั่วไปจะตกอยู่ใน CTI

5) เสียงผ่านอินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (VoIP)

VoIP เป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต มันแปลงการสนทนาของคุณเป็นแพ็กเก็ตข้อมูล และส่งผ่านอินเทอร์เน็ต VoIP ทำหน้าที่เป็นรากฐานของศูนย์บริการบนคลาวด์

6) บันทึกการโทร

ไม่จำเป็นต้องฟังการโทรและฝึกอบรมทีมของคุณอยู่เสมอ ตอนนี้ทุกอย่างเสร็จสิ้นผ่านระบบคลาวด์ การบันทึกการโทรช่วยให้ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์โค้ชพนักงานเพื่อให้พวกเขาสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ ในทำนองเดียวกัน ช่วยให้ทีมของคุณจำการสนทนาก่อนหน้านี้ได้ตามต้องการ

7) ฟังก์ชั่นมือถือ

แอพมือถือให้คอลเซ็นเตอร์มีตัวเลือกในการจัดการการโทรบนโทรศัพท์มือถือของตัวแทน สำหรับส่วนใหญ่ นี่อาจเป็นตัวเลือกสำรอง เนื่องจาก VoIP ไม่ได้อิงตามตำแหน่งเหมือนโทรศัพท์บ้าน สมาร์ทโฟนสมัยใหม่ทุกเครื่องที่มีการเชื่อมต่อ 4G หรือ Wi-Fi จะใช้งานได้ แอป VoIP บนมือถือเป็นเทคโนโลยีที่มีประโยชน์ในการเพิ่มความซ้ำซ้อนให้กับทีมของคุณ

8) ข้อความเสียงเพื่อถอดเสียงอีเมล

ข้อความเสียงเป็นอีเมลสามารถแปลงข้อความเสียงและส่งไปยังกล่องจดหมายได้ เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์นี้ใช้การรู้จำเสียงเพื่อเปลี่ยนข้อความเสียงเป็นข้อความ จากที่นั่น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อความเสียงของคุณจะถูกส่งกลับในเวลาที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

9) การแลกเปลี่ยนสาขาเอกชน (PBX)

PBX เป็นระบบโทรศัพท์ส่วนตัวที่ให้ผู้ใช้สามารถพูดคุยกันได้ ส่วนประกอบฮาร์ดแวร์ต่างๆ ทำงานควบคู่กันเพื่อให้เชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรศัพท์ ศูนย์บริการรุ่นเก่ายังใช้ PBX เพื่อจัดการคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทรสำหรับการโทรเข้าและโทรออก

10) การเดินสายไฟ SIP

หากคุณไม่สามารถอัปเกรดเป็นศูนย์บริการเสมือนที่โฮสต์ได้ แสดงว่าคุณมี PBX การ เดินสายไฟ SIP ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อ PBX ที่มีอยู่กับบริการ VoIP มันกำหนดเส้นทางการโทรผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ไม่ใช่บริษัทโทรศัพท์ในพื้นที่ของคุณ คุณสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก VoIP ได้โดยไม่ต้องลงทุนกับระบบโทรศัพท์ใหม่ทั้งหมด
ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือ A-to-Z เพื่อทำงานในคอลเซ็นเตอร์

อนาคตของคอลเซ็นเตอร์จะเป็นเสมือน

ศูนย์บริการดังที่เราทราบในวันนี้จะไม่เกี่ยวข้อง บริษัทต่างๆ จะไม่ต้องการที่จะบรรจุพนักงานลงในพื้นที่สำนักงานทุกตารางนิ้วอีกต่อไป
เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้บริษัท (และพนักงาน) เป็นอิสระจากที่ตั้งประจำ คอลเซ็นเตอร์ในระบบคลาวด์ช่วยให้ผู้คนสามารถ ทำงานจากที่บ้าน ได้โดยไม่เสี่ยงกับคุณภาพการโทร
เมื่อคอลเซ็นเตอร์พัฒนาขึ้น การใช้งานจริงของ ปัญญาประดิษฐ์ ก็จะปรากฏขึ้น ไม่น่าเชื่อว่าแมชชีนเลิร์นนิงจะทำอะไรได้บ้างเมื่อนำไปใช้กับคอลเซ็นเตอร์ที่มีปริมาณมาก
นายจ้างบางคนรู้ว่านี่เป็นเวลาที่เหมาะสมในการเคลื่อนไหว พวกนี้คือกลุ่มที่ท้าทายความคิดแบบเดิมๆ ว่าพวกเขาต้องการทีมเพื่อรายงานตัวที่สำนักงาน ไวรัสโคโรน่าไม่ได้ส่งผลกระทบต่อบริษัทเหล่านั้น พวกเขามีความยืดหยุ่นมากขึ้นต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด
ถึงเวลาลงทุนในเครื่องมือเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและพนักงาน
เราจะแสดงให้คุณเห็นวิธีการ
ที่เกี่ยวข้อง: 25 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ Call Center ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อให้ลูกค้าว้าว