ทำไมคุณต้องดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ข่าวดี? คุณไม่จำเป็นต้องจ้างที่ปรึกษาราคาแพงเพื่อทำการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อีกต่อไป

แม้ว่าจะมีข้อดีของการใช้บุคคลภายนอก (ไม่มีอคติ, ภาพรวม, ประสบการณ์ในการดำเนินการ SWOT อื่นๆ) การพิจารณาต้นทุนของที่ปรึกษาหรือนักวิเคราะห์ธุรกิจอาจเป็นเรื่องยากกว่าการเริ่มต้นด้วยตัวเอง

ดูเหมือนว่าคุณสามารถจอดรถได้จนกว่าจะถึงวันที่เงียบสงบ แต่เอาจริงๆ นะ ครั้งสุดท้ายที่คุณมีหนึ่งในนั้นคือเมื่อไหร่?

การ ไม่ เริ่ม SWOT ของคุณอาจนำไปสู่หลายสิ่งหลายอย่าง:

• คู่แข่งเคลื่อนไหวเร็วกว่าคุณ
• ประสบการณ์ลูกค้าแย่
• พนักงานลาออกไปทำงานใหม่
• ขวัญกำลังใจของพนักงานต่ำ
• ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ.

แต่อย่าจมปลักอยู่กับการปฏิเสธ เรามาสำรวจว่าเราหมายถึงอะไรโดยการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จากนั้นเราสามารถเตะเริ่มต้นของคุณเอง!

การวิเคราะห์ SWOT ของคอลเซ็นเตอร์คืออะไร

SWOT ย่อมาจาก Strengths, Weakness, Opportunities and Threats.

การวิเคราะห์ SWOT เป็นแนวทางปฏิบัติในการวิเคราะห์ธุรกิจที่ประเมินข้อดีและข้อเสียขององค์กร หน่วยธุรกิจ หรือแผนกของคุณ

SWOT ทั่วไปประกอบด้วยสี่จตุภาค

• จุดแข็ง : ภายในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ
• จุดอ่อน : จะได้รับการแก้ไขโดยคอลเซ็นเตอร์ของคุณ
• โอกาส : มีอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ
• ภัยคุกคาม : อาจทำให้เกิดปัญหากับคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

ครึ่งบนเน้นที่การทำงานภายในภายในบริษัทของคุณ ครึ่งล่างเกี่ยวข้องกับกิจกรรมภายนอกที่คุณไม่จำเป็นต้องมีอิทธิพลเหนือ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์:

ภัยคุกคามในการบริการลูกค้า ได้แก่ :

• ไม่ตอบสนองต่อการแข่งขัน
• การบริการลูกค้าที่ลดลง
• ความคิดเห็นเชิงลบ
• พนักงานปั่นป่วน
• ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ.

จุดอ่อนทั่วไป ได้แก่ :

• กระบวนการย่อยที่เหมาะสมที่สุด
• ขาดเอกสาร.
• เทคโนโลยีที่ไม่น่าเชื่อถือ
• ขาดการฝึกอบรมพนักงาน
• ช่องว่างทักษะที่หลีกเลี่ยงได้

แต่ไม่ใช่ความหายนะและความเศร้าโศกทั้งหมด การดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ในคอลเซ็นเตอร์ของคุณยังเน้นย้ำถึงพื้นที่ที่คุณสามารถเพิ่มเป็นสองเท่าได้

ตัวอย่างเช่น จุดแข็งของคอลเซ็นเตอร์อาจเป็นเพราะคุณมีเจ้าหน้าที่ระดับมาสเตอร์ที่เคยไปที่นั่นและได้เสื้อยืดมาแล้ว คุณสามารถใช้จุดแข็งนี้เป็นโอกาสสำหรับการเพิ่มทักษะเจ้าหน้าที่รุ่นเยาว์และส่งเสริมตัวแทนทหารผ่านศึก

จุดแข็งในศูนย์บริการ ได้แก่:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสูง (NPS)
• ความพึงพอใจของลูกค้าสูง (CSAT)
• โซลูชันศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย
• แผนการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
• ตัวแทนที่มีประสบการณ์

โอกาสในศูนย์บริการรวมถึง:

• ฝึกอบรมตัวแทนที่มีประสบการณ์เพื่อเป็นหัวหน้างาน
• ใช้ลูกค้าที่มีความสุขเป็นกรณีศึกษา
• สร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า
• แนะนำคุณสมบัติการบริการตนเอง
• การวิเคราะห์คู่แข่ง

ทำไมต้องทำการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ทุกกลยุทธ์ของศูนย์บริการต้องมีแผนสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มิฉะนั้น คุณเสี่ยงที่จะยืนนิ่งและถูกคู่แข่งกัดกิน

ในท้ายที่สุด การดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์เซลล์จะเปิดเผยพื้นที่ทั้งหมดที่คุณสามารถปรับปรุง บำรุงรักษา เปลี่ยนแปลง และลบออกได้

Tom Kelly เป็น CTO ของ Life Part 2 และเคยทำงานเป็นผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ เขากล่าวว่าการวิเคราะห์ SWOT เป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับผู้จัดการศูนย์บริการ

“ด้วยการทำความเข้าใจปัจจัยเหล่านี้ ผู้จัดการสามารถพัฒนากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการของพวกเขาได้”

เมื่อใดที่ควรทำการวิเคราะห์ SWOT ทอมบอกว่าคุณทำได้ทุกเมื่อ อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือการติดตามผลลัพธ์และดูผลกระทบที่มีต่อศูนย์บริการของคุณ

ทอมยังชี้ให้เห็นถึงสามสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อทำการวิเคราะห์ SWOT:

1. มุ่งเน้นที่ศูนย์บริการเฉพาะ ไม่ใช่ที่ธุรกิจโดยรวม
2. ซื่อสัตย์และเป็นจริงเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของศูนย์บริการข้อมูลของคุณ
3. อัปเดตการวิเคราะห์ SWOT ของคุณเป็นประจำเพื่อให้สะท้อนถึงสถานะปัจจุบันของศูนย์บริการ

ตอนนี้ มาตั้งค่าวงล้อสำหรับการวิเคราะห์ SWOT ของคุณกัน

วิธีดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เมื่อคุณลงทุนในการวิเคราะห์ SWOT คุณจะต้องเริ่มดำเนินการ

ข่าวดีก็คือคุณน่าจะมีแหล่งข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้เพื่อเริ่มกระบวนการของคุณ

1. ใช้ข้อมูลและสารสนเทศที่มีอยู่

หากโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ของคุณมีโมดูลการรายงานและการวิเคราะห์ ให้ประเมินรายงานที่ให้ข้อมูลที่เปิดเผยจุดแข็งหรือจุดอ่อน

มองหายอดเขาและร่องน้ำเหล่านั้นในกราฟของคุณ คุณอาจค้นพบช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงเมื่อทุกคนรับประทานอาหารกลางวัน เป็นต้น นี่คือจุดอ่อนที่ชัดเจน

แต่คุณยังสามารถใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการจัดสรรชั่วโมงต่างๆ ให้กับพนักงานทางไกลของคุณได้ เมื่อคนในสำนักงานไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความคุ้มครองเพียงพอจากตัวแทนที่ทำงานที่บ้าน

หากคุณทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นประจำ คุณจะได้รับข้อมูลมากมายเพียงปลายนิ้วสัมผัส

นี่คือสิ่งที่ Larry Snider รองประธานฝ่ายปฏิบัติการของ Casago Vacation Rentals ทำ:

“ฉันตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าและพบว่าลูกค้าไม่พอใจกับเวลาพักของเรา แต่พอใจกับเวลาตอบสนองโซลูชันของเราเมื่อพวกเขาผ่านพ้นไปได้ จากการวิเคราะห์ SWOT ฉันพบว่าการอัปเดตเครือข่ายจะช่วยให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วขึ้น เนื่องจากจะใช้เวลาน้อยลงในการโหลดข้อมูล”

ใช้เวลาวิเคราะห์รายงานและข้อมูลที่มีอยู่ก่อนที่คุณจะค้นหาข้อมูลใหม่

2. สำรวจพนักงานของคุณ

กุญแจสำคัญในการวิเคราะห์ธุรกิจคือการทำความรู้จักกับ คน ในธุรกิจของคุณ ในขณะที่ตัวเลขและกราฟบอกคุณ ว่าอะไร คนของคุณจะบอกคุณ ว่าทำไม

ใช้เวลากับผู้คนในแนวหน้า ผู้รายงานผลลัพธ์ และทุกคนในระหว่างนั้น

นี่คือบทบาทงานบางส่วนที่คุณต้องการสนทนาด้วย:

• ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์.
• ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์
• เจ้าหน้าที่ดูแลคอลเซ็นเตอร์.
• นักวิเคราะห์การจัดการคุณภาพ
• การเรียนรู้และพัฒนา
• พันธมิตรจัดหางาน
• นักวางแผนทรัพยากร
• บทบาทเฉพาะใดๆ ที่องค์กรของคุณอาจมีเมื่อเปรียบเทียบกับบทบาทอื่น

เมื่อคุณระบุได้ว่าใครที่คุณจะทำแบบสำรวจ การจับคู่พวกเขากับประเภทการโต้ตอบที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างเช่น การพูดกับหัวหน้าแผนกอาจทำงานเป็นกลุ่มเมื่อคุณมีเจ้าหน้าที่อาวุโส แต่เจ้าหน้าที่รุ่นเยาว์อาจรู้สึกไม่สบายใจที่จะเปิดเผยต่อหน้าผู้จัดการของตน

รูปแบบการวิเคราะห์ธุรกิจทั่วไป ได้แก่ :

• สัมภาษณ์ตัวต่อตัว.
• การวิเคราะห์เอกสาร
• การประชุมเชิงปฏิบัติการกลุ่ม
• การสังเกตแบบเพียร์
• แบบสอบถาม
• กลุ่มเป้าหมาย.

เลือกรูปแบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละบทบาทหรือบุคคลและตอบสนองตามนั้น อีกสิ่งหนึ่งที่ควรทราบคือ คุณไม่จำเป็นต้องจำกัดแต่ละบทบาทหรือบุคคลสำหรับการวิเคราะห์ประเภทเดียว

คุณสามารถส่งแบบสอบถามใช่/ไม่ใช่ให้ทุกคน อย่ารู้สึกว่าคุณต้องแยกแยะพวกเขาออกเพราะคุณได้พบกับพวกเขาแล้ว

3. ตรวจสอบคู่แข่ง

เวลาที่ใช้ในการประเมินการแข่งขันเป็นเวลาที่ดีในการเปิดเผยจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และภัยคุกคาม

คนที่คุณคุยด้วยในคอลเซ็นเตอร์ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ที่ได้รับมอบหมายให้เข้าใจตลาด

หากคุณมีผู้จัดการผลิตภัณฑ์หรือผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ บุคคลเหล่านี้คือคนที่ดีที่จะมีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ SWOT ของคุณ

ถามพวกเขาว่าผลิตภัณฑ์ใดที่คู่แข่งแนะนำและอ้างอิงโยงเพื่อดูว่าศูนย์บริการของคุณสามารถรองรับพวกเขาได้หรือไม่

พวกเขาอาจมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มและการคาดการณ์สำหรับอุตสาหกรรมของคุณ หากคู่แข่งรายหนึ่งลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ แสดงว่าคุณจะต้องปฏิบัติตามในไม่ช้านี้หรือไม่

คุณยังสามารถทำงานพื้นหลังของคุณเองได้ที่นี่ การค้นหาอย่างง่ายของ Google เช่น “คู่แข่งของ บริษัทของฉัน ” และการใช้เวลากับสื่อสิ่งพิมพ์เฉพาะในอุตสาหกรรมของคุณ จะช่วยเปิดเผยส่วนย่อยของข้อมูลที่พบได้ทางออนไลน์เท่านั้น

เมื่อคุณพบคู่แข่งรายใหม่ ให้เลื่อนดูเว็บไซต์เพื่อดูว่ามีอะไรมาแรงในขณะนี้

4. บันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ

ตลอดกระบวนการรวบรวมข้อมูล การจัดทำเอกสารถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ถ้ามันอยู่ในหัวคุณเท่านั้น คนอื่นก็ไม่มีประโยชน์

คาดว่าจะต้องจดบันทึกจำนวนมากแต่ทำให้กระบวนการของคุณง่ายขึ้นด้วยการบันทึกการโทร

คุณสามารถทำได้บนระบบโทรศัพท์หรือแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอ หากเปิดใช้งานการบันทึกการโทร หรือหากคุณกำลังประชุมต่อหน้า ให้ใช้แอปเครื่องบันทึกเสียงบนสมาร์ทโฟนของคุณ (หรือนาฬิกา)

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาวิเคราะห์สิ่งที่คุณค้นพบ

ใช้รูปแบบตาราง 4×4 ดูว่ามีข้อมูลใดบ้างที่ใส่ลงในแต่ละรายการ สิ่งที่คุณค้นพบบางส่วนอาจฟังดูเหมือนประกอบได้มากกว่าหนึ่งจตุภาค ต่อต้านการกระตุ้นให้ทำเช่นนี้จนกว่าคุณจะตรวจทานร่างฉบับแรกของคุณ

เป้าหมายแรกของคุณคือการบันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ ถัดไป คุณจะทบทวนและวิเคราะห์ว่าจุดแข็งและจุดอ่อนใดที่เป็นภัยคุกคามหรือโอกาส

คุณอาจเริ่มร่างแรกบนไวท์บอร์ดได้ง่ายขึ้น ในขณะที่คุณค้นหาว่าคะแนนเป็นเพียงจุดแข็งหรือโอกาสต่อไป จะมีการขีดเขียนออกมามากมาย

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ นักวิเคราะห์ธุรกิจมักจะเขียนสิ่งที่ค้นพบแต่ละรายการลงในบันทึกช่วยเตือน (จริงหรือเสมือน) เพื่อให้สามารถย้ายจากควอแดรนต์ไปยังควอแดรนต์ได้

5. ลงมือทำ

เมื่อคุณจัดระเบียบควอแดรนท์แล้ว ก็ถึงเวลาแบ่งปันข้อมูลกับทีมของคุณ

ให้ระมัดระวังในเบื้องต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มต้นด้วยการขอให้เพื่อนตรวจสอบก่อนที่คุณจะนำเสนอต่อผู้บริหาร

ในขณะที่คุณเป็นผู้ค้นหาและบันทึกข้อมูล ความลำเอียงส่วนบุคคลอาจคืบคลานเข้ามา นี่คือที่ที่ใครบางคนที่ถูกลบออกจากกระบวนการสามารถยื่นมืออันมีค่าได้

หลังจากการทบทวนโดยเพื่อน คุณอาจพร้อมที่จะเริ่มโปรแกรมใหม่ด้วยตัวเองหรือคุณอาจต้องนำเสนอสิ่งที่คุณค้นพบกับผู้อื่นที่มีอำนาจในการดำเนินการต่างๆ

การดูรายการ SWOT ของคุณย้ายจากขั้นตอนการวิเคราะห์ไปยังขั้นตอนการดำเนินการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่คุ้มค่าที่สุดของกระบวนการทั้งหมดนี้ สำหรับความคืบหน้าของคอลเซ็นเตอร์ของคุณ (และเพื่อสุขภาพจิตของคุณเอง) ให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในขั้นตอนถัดไปทั้งหมด

หากคุณส่งงานให้คนอื่นแทน เช่น การเช็คความคืบหน้าเป็นประจำจะช่วยผลักดันสิ่งต่างๆ ให้ลุล่วงได้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทำงานหนักของคุณเพื่อเปล่าประโยชน์

บทสรุป

การวิเคราะห์ SWOT ของคอลเซ็นเตอร์เป็นเอกสารที่ทรงพลังอย่างยิ่งที่คุณควรมีในคลังแสงของคุณ เมื่อคุณทราบความเท็จของแผ่นดิน คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตัดสินใจและเปลี่ยนแปลงอย่างมีข้อมูล

อาจเป็นการยกเครื่องขั้นตอนการฝึกอบรมหรือซื้อโซลูชัน CCaaS ใหม่

ไม่ว่าผลจะเป็นอย่างไร ให้ดำเนินการทันที

หากคุณทิ้งทุกอย่างที่คุณพบไว้สำหรับวันอื่น จุดแข็งของคุณอาจกลายเป็นจุดอ่อน

และคุณมีพลังที่จะทำอะไรบางอย่างกับมัน!