12 ทักษะด้านคอลเซ็นเตอร์ที่เจ้าหน้าที่ทุกคนจำเป็นต้องเชี่ยวชาญ

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือฮีโร่ของบริษัทคุณ พวกเขากำหนดความภักดีต่อแบรนด์และรับประกันความสำเร็จทางธุรกิจ พวกเขามีทักษะด้านอารมณ์ที่มอบพลังอันเหลือเชื่อในการจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนของลูกค้าและพลิกสถานการณ์ได้

วิธีการที่ตัวแทนของคุณเชี่ยวชาญทักษะด้านอารมณ์ที่จำเป็นเหล่านี้ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า รายการทักษะด้านอารมณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลกระทบ (CX) นั้นมีความยาวมาก ซึ่งรวมถึงการฟังอย่างกระตือรือร้น คิดบวก การทำงานร่วมกัน และความยืดหยุ่น

การเห็นคุณค่าของทักษะด้านอารมณ์เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างทีมที่แข็งแกร่ง ส่งมอบ CX ที่โดดเด่น และขับเคลื่อนการเติบโตของบริษัทของคุณ

ตามข้อมูลของ McKinsey การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและให้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ธุรกิจต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์นี้ในการบริการลูกค้า พบว่ารายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10-15%:

ในฐานะผู้จัดการศูนย์บริการ คุณสามารถใช้คู่มือนี้เป็นโครงร่างที่เป็นประโยชน์สำหรับทักษะที่ทีมของคุณต้องการเพื่อยกระดับประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจในการโทรหาลูกค้าทุกครั้ง อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับทักษะทางอารมณ์ที่สำคัญที่สุดในการส่งมอบ CX ระดับเฟิร์สคลาส

ตัวแทนสดจะต้องโดดเด่น

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเปลี่ยนแปลงทุกอย่างเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

แต่ความจำเป็นในการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงนั้นชัดเจนกว่าที่เคย วิธีที่ตัวแทนบริการของคุณพูดคุยกับลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อชื่อเสียงของบริษัทและความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าพลาดประสบการณ์การบริการที่อบอุ่นและเป็นส่วนตัว

ในความเป็นจริง ผู้บริโภค 56% เชื่อว่าธุรกิจส่วนใหญ่มองว่าเป็นเพียงตัวเลข

สิ่งนี้ทำให้บริษัทของคุณมีโอกาสที่จะสร้างผลกระทบเชิงบวกที่ยั่งยืนต่อลูกค้าโดยการปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี

ปัจจุบัน ความอยู่รอดของธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับการให้บริการลูกค้าที่น่าจดจำ Gartner รายงานว่าธุรกิจที่น่าประหลาดใจกว่า 80% แข่งขันกันโดยใช้ CX เป็นหลัก Forrester ยังยืนยันเรื่องนี้โดยกล่าวว่า CX เป็นเพียงข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยาวนานเท่านั้น ดังนั้น CX จึงไม่ใช่แค่กลยุทธ์เท่านั้น เป็นกระดูกสันหลังของความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ

แล้วคุณจะโดดเด่นกว่าผู้อื่นในการบริการลูกค้าได้อย่างไร? คำตอบนั้นง่าย: โดยการพัฒนาทักษะด้านอารมณ์

การเสริมสร้างทักษะด้านอารมณ์คือกุญแจสู่ความสำเร็จของทีม เมื่อพิจารณาถึงศักยภาพของ AI ในการลดบทบาทการสนับสนุนลูกค้าลงได้มากถึง 30% การปรับปรุงทักษะด้านอารมณ์จึงเป็นโอกาสสำหรับทีมของคุณที่จะโดดเด่นและสำหรับตัวแทนของคุณที่จะก้าวหน้าในอาชีพการงานของพวกเขา

Soft Skills ของศูนย์บริการข้อมูลคืออะไร?

ทักษะด้านศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือพฤติกรรมหรือคุณลักษณะระหว่างบุคคลที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโต้ตอบได้

สิ่งนี้ช่วยให้ผู้โทรเข้าโดยช่วยให้ตัวแทนมีความเคารพเมื่อถามคำถามและรับฟังข้อกังวลของลูกค้า ด้วยทักษะทางอารมณ์เหล่านี้ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จึงสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและโต้ตอบกับพวกเขาได้ดี ทักษะเหล่านี้ใช้เวลาในการฝึกฝนและพัฒนามากกว่าทักษะที่ยาก แต่ใครๆ ก็สามารถเรียนรู้ทักษะด้านอารมณ์เหล่านี้ได้

ในการบริการลูกค้า ทักษะทางอารมณ์นั้นเกี่ยวกับการเชื่อมต่อ การทำความเข้าใจ และการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงกับบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสาย อีเมล ข้อความตรง หรือกล่องแชท รวมถึงทักษะการสื่อสารที่ชัดเจนและทักษะความฉลาดทางอารมณ์ เช่น การฟังอย่างกระตือรือร้น ความเห็นอกเห็นใจ และการแก้ไขข้อขัดแย้ง

สิ่งสำคัญที่สุดคือ พวกมันไม่ได้เป็นเพียงของดีที่อยากได้เท่านั้น พวกเขากำลังตัดสินใจปัจจัยในการสร้างประสบการณ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่น่าจดจำ และมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นในทุกอุตสาหกรรม Gartner เน้นย้ำว่าทักษะสำคัญ 9 ใน 10 ทักษะที่ได้รับความสำคัญในภาพรวมการทำงานแบบผสมผสานใหม่ ได้แก่ ทักษะด้านอารมณ์ :

เปรียบเทียบทักษะเหล่านี้กับทักษะที่ยาก เช่น ความเร็วในการพิมพ์ ความเชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ และความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทักษะด้านอารมณ์อาจช่วยให้งานสำเร็จลุล่วงได้ แต่ทักษะด้านอารมณ์มีความสำคัญต่อประสบการณ์โดยรวม ในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งทุกปฏิสัมพันธ์สามารถส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าได้ ทักษะทางอารมณ์เป็นรากฐานของการโทรที่ประสบความสำเร็จทุกครั้ง

12 ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ด้านซอฟท์ทักษะชั้นนำจำเป็นต้องแข่งขัน

1) การฟังอย่างกระตือรือร้นและอยากรู้อยากเห็น

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเริ่มต้นด้วยตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่เก่งในการรับฟังและแสดงความสนใจต่อลูกค้าอย่างแท้จริง ขั้นตอนแรกในการจัดการปัญหาของลูกค้าคือการทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของพวกเขา เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลทุกคนจำเป็นต้องเรียนรู้และพัฒนาทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นและการถามคำถามที่ถูกต้อง หากคุณเชี่ยวชาญทักษะพื้นฐานเหล่านี้แล้ว คุณสามารถทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการยอมรับและชื่นชมได้

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาสถานการณ์ที่ลูกค้าโทรมาเพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินจากบัตรเครดิตที่ผิดพลาด ตัวแทนศูนย์บริการที่เสนอการตอบกลับอัตโนมัติอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไข ตัวแทนที่ใช้ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นจะขอให้ผู้โทรชี้แจงข้อเท็จจริง สอบถามเกี่ยวกับเรื่องที่เกี่ยวข้อง เช่น การเรียกเก็บเงินที่ไม่ได้รับอนุญาตครั้งก่อน และสร้างความมั่นใจให้กับผู้โทรว่าบริษัทให้ความสำคัญกับปัญหาของตนอย่างจริงจัง

ปรับปรุงอย่างไร

การฝึกอบรมตัวแทนของคุณควรรวมถึงการฟังอย่างกระตือรือร้นเสมอ นี่อาจหมายถึงการสอนเทคนิคต่างๆ ให้กับตัวแทน เช่น พูดซ้ำสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนเข้าใจพวกเขา และถามคำถามที่ดึงเอาคำตอบยาวๆ เพื่อให้ตัวแทนสามารถรวบรวมรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

2) ความเป็นเลิศด้านความเห็นอกเห็นใจ

ความเห็นอกเห็นใจคือความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น มันคือรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เมื่อสมาชิกในทีมศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณปลูกฝังและใช้ทักษะด้านอารมณ์นี้ พวกเขาก็อยู่ในตำแหน่งที่แข็งแกร่งในการแปลงการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำให้เป็นโอกาสในการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

การเอาใจใส่ช่วยให้ตัวแทนของคุณมองปัญหาจากมุมมองของลูกค้า ตอบสนองด้วยความเอาใจใส่อย่างแท้จริง และมอบโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้ดีที่สุด

ลองพิจารณาตัวอย่างสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเก่าแก่โทรมาเพื่อแสดงความผิดหวังจากบริการที่ผิดพลาดครั้งล่าสุด ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เอาใจใส่ไม่เพียงแต่กล่าวคำขอโทษตามสูตรเท่านั้น แต่พวกเขาแสดงความเสียใจอย่างแท้จริงต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและรับทราบว่าอุบัติเหตุดังกล่าวทำให้ลูกค้าไม่สะดวก

ตัวอย่างเช่น ด้วยทักษะด้านอารมณ์ของคอลเซ็นเตอร์ พวกเขาอาจพูดว่า “ฉันเข้าใจว่าคุณต้องอารมณ์เสียแค่ไหน เป็นเรื่องน่าหงุดหงิดจริงๆ เมื่อสิ่งที่คุณพึ่งพาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ฉันเสียใจเป็นอย่างยิ่งสำหรับความไม่สะดวกที่คุณได้รับ”

หลังจากตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้าแล้ว ตัวแทนอาจเปลี่ยนการสนทนาไปสู่การแก้ปัญหาโดยพูดว่า "ฉันต้องการให้แน่ใจว่าเราจะแก้ไขเรื่องนี้ทันที มาหารือกันว่าเราจะแก้ไขปัญหานี้ให้คุณได้อย่างไร” ตลอดปฏิสัมพันธ์นี้ ตัวแทนจะรักษาความเห็นอกเห็นใจ สะท้อนอารมณ์ของลูกค้า และใช้ภาษาที่ตอบสนองเพื่อแสดงว่าพวกเขาเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า

ปรับปรุงอย่างไร

ส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณรับฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้นโดยไม่ขัดจังหวะพวกเขา การฟังอย่างกระตือรือร้นช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น และเข้าใจอารมณ์ของพวกเขาได้ดีขึ้น รวมการแสดงบทบาทสมมติไว้ในการฝึกอบรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ เพื่อให้ตัวแทนสามารถฝึกฝนการตอบสนองต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่และเข้าใจ

ภาษาที่ตอบสนองเช่น “ฉันเข้าใจว่าสิ่งนี้จะต้องทำให้หงุดหงิดขนาดไหน” รับทราบถึงอารมณ์ของลูกค้าและวางรากฐานสำหรับการสนทนาที่สร้างสรรค์

3) ความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงาน

ศูนย์บริการมีความรวดเร็วและคาดเดาไม่ได้ เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อจะต้องมีความยืดหยุ่นเพื่อให้สามารถเจริญเติบโตได้ในสภาพแวดล้อมแบบไดนามิกที่อาจไม่ใช่แสงแดดและสายรุ้งเสมอไป ความสามารถของตัวแทนในการสงบสติอารมณ์ มีสมาธิ และคิดบวกแม้ในสถานการณ์ที่ท้าทายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษามาตรฐานการบริการระดับสูงและความเป็นอยู่ที่ดีส่วนบุคคล

ปรับปรุงอย่างไร

ผู้นำทีมควรส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการคิดแบบปรับตัว ตัวแทนควรได้รับการส่งเสริมให้มองว่าสถานการณ์ที่ท้าทายเป็นโอกาสในการเติบโตมากกว่าการพ่ายแพ้ การฝึกความคล่องตัวทางอารมณ์ การฝึกสติ และเทคนิคการจัดการความเครียดสามารถปลูกฝังความยืดหยุ่นได้

4) การแก้ปัญหาของผู้ป่วย

ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ความอดทนไม่ได้เป็นเพียงคุณธรรมเท่านั้น มันเป็นสิ่งจำเป็น ทักษะการฟังที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ตัวแทนสามารถวิเคราะห์สถานการณ์และใช้วิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์ได้ ทักษะในการแก้ปัญหาทำให้พวกเขาสามารถจัดการข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าแต่ละปัญหาได้รับการแก้ไขตั้งแต่การโทรครั้งแรก

ปรับปรุงอย่างไร

ตรวจสอบอินสแตนซ์การโทรจริงเพื่อระบุจุดยกระดับและใช้เป็นกรณีศึกษาเพื่อแสดงให้เห็นว่าความอดทนสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมพักสมองช่วงสั้นๆ ระหว่างการโทรที่ยากลำบากเพื่อรีเฟรชและรีเซ็ต การสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยที่ช่วยให้พนักงานแสดงความกังวลสามารถส่งเสริมความอดทนได้ เนื่องจากพวกเขารู้สึกว่าเข้าใจมากขึ้นและถูกกดดันน้อยลง

5) ทัศนคติที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

“ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ” เป็นสุภาษิตธุรกิจที่เก่าแก่ด้วยเหตุผลหนึ่งข้อ ตัวแทนที่เป็นเจ้าของกรอบความคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกจะจัดลำดับความสำคัญของความต้องการและความพึงพอใจของผู้โทร และรับรองว่าทุกการกระทำจะช่วยเพิ่ม CX กรอบความคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกสามารถเกิดขึ้นได้หลายวิธี ซึ่งอาจรวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่เพิ่มขึ้น เวลาโต้ตอบที่สั้นลง และเครื่องมือ Omnichannel เช่น Nextiva ที่ให้ภาพการเดินทางของลูกค้าที่สมบูรณ์แก่พนักงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ปรับปรุงอย่างไร

เสริมสร้างพฤติกรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการตอบรับที่สร้างสรรค์เป็นประจำ และโดยการเป็นตัวอย่างในการโต้ตอบของคุณ พิจารณาใช้ตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก วัฒนธรรมการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ได้สร้างขึ้นในชั่วข้ามคืน การเตือนใจเป็นครั้งคราว ความอดทน และการเป็นตัวอย่างที่ผู้นำกำหนดไว้เป็นเครื่องมือสำคัญ การฉลองชัยชนะของลูกค้าและบริษัทยังช่วยได้มากอีกด้วย

6) ภาษาเชิงบวก

พลังแห่งการมองโลกในแง่ดีเป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้ามได้ในสถานการณ์ที่เกิดการแก้ไขข้อขัดแย้ง การใช้ภาษาเชิงบวกและการเลือกคำที่เห็นด้วยเป็นแนวทางที่สร้างสรรค์ในการแก้ปัญหา สำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ CX ระดับโลก แทบไม่มีสถานการณ์ใดที่ร้อนระอุจนพลังบวกไม่สามารถพลิกสถานการณ์ได้

ปรับปรุงอย่างไร

ส่งเสริมวลีที่รับรองอย่างชัดเจนแก่ผู้โทรถึงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาของพวกเขา ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า “ฉันทำแบบนั้นไม่ได้” แนะนำให้ทีมของคุณพูดว่า “สิ่งที่ฉันทำได้คือ…” เซสชัน QA และข้อเสนอแนะของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เป็นประจำสามารถเสริมการใช้ภาษาเชิงบวกนี้เมื่อเวลาผ่านไป การตีกรอบสิ่งที่เป็นไปได้ดีกว่าสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาเป็นหลัก

7) การแก้ไขข้อขัดแย้ง

ตัวแทนทั้งหมดของคุณจะต้องสามารถกระจายความตึงเครียดและแก้ไขข้อพิพาทได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนที่มีทักษะในการแก้ไขข้อขัดแย้งสามารถจัดการกับข้อขัดแย้งและจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจได้อย่างสง่างาม ตัวแทนเหล่านี้รู้วิธีคิดวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะไม่ส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์ของแบรนด์ของคุณ

ปรับปรุงอย่างไร

ฝึกการฟังและการเอาใจใส่อย่างกระตือรือร้นในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ด้วยการแสดงความเข้าใจและความมั่นใจว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไข เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถคลี่คลายสถานการณ์และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

8) การสื่อสารที่กระชับ

ลูกค้าของคุณเป็นคนที่มีงานยุ่ง และการติดต่อตัวแทนของคุณอาจเป็นสิ่งสุดท้ายที่พวกเขามีเวลา นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมความชัดเจนและความกะทัดรัดจึงเป็นกุญแจสำคัญ ตัวแทนจะต้องเชี่ยวชาญความสามารถในการถ่ายทอดข้อมูลและวิธีแก้ปัญหาอย่างชัดเจนและรวดเร็ว ทักษะนี้ป้องกันความสับสนและช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ปรับปรุงอย่างไร

อย่าอธิบายหัวข้อทางเทคนิคมากเกินไป นอกจากนี้ยังช่วยถามคำถามที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบสนองลูกค้าในระดับความเข้าใจและความอยากรู้อยากเห็นในหัวข้อนั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากไม่สนใจมากนักว่าเหตุใดจึงเกิดปัญหาและเพียงต้องการให้แก้ไข อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่คนที่ต้องการเข้าใจสาเหตุของโรคเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

สร้างความคาดหวังนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อรักษาเวลาในการจัดการของคุณให้ต่ำและความพึงพอใจของคุณให้สูง

9) ความยืดหยุ่นในการปรับตัว

ค่าคงที่เดียวในศูนย์บริการคือการเปลี่ยนแปลง ตัวแทนที่สามารถปรับตัว รับข้อมูลใหม่ ยอมรับนโยบายใหม่ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างง่ายดาย คือผู้ที่จะให้บริการที่คล่องตัวอย่างที่ลูกค้าคาดหวังในปัจจุบัน

ปรับปรุงอย่างไร

เตรียมทีมของคุณให้พร้อมสำหรับการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและมีการคิดอย่างมีวิจารณญาณในระดับที่สูงขึ้น คุณจ้างพวกเขาให้ช่วยเหลือลูกค้าในขณะเดียวกันก็รักษาสมดุลระหว่างความต้องการและการดำเนินธุรกิจ จัดให้มีการฝึกอบรมเป็นระยะโดยเน้นย้ำถึงการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นและการตอบสนองที่เหมาะสม นำโดยตัวอย่าง: แสดงความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับตัวเมื่อเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากสิ่งนี้แสดงถึงทัศนคติเชิงบวกที่อาจส่งผลต่อสมาชิกในทีมของคุณ

10) จิตวิญญาณแห่งการทำงานร่วมกัน

การทำงานเป็นทีมทำให้ความฝันเป็นจริง โดยเฉพาะในคอลเซ็นเตอร์ หากคุณส่งเสริมจิตวิญญาณแห่งการทำงานร่วมกันที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ สมาชิกในทีมจะสนับสนุนซึ่งกันและกัน พวกเขาจะเต็มใจช่วยเหลือซึ่งกันและกันและแบ่งปันความรู้และพลังด้านบวกซึ่งจะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าของคุณ

ปรับปรุงอย่างไร

การเสริมสร้างความร่วมมือต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์แต่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เริ่มต้นการประชุมทีมด้วยการแนะนำและการเฉลิมฉลองความสำเร็จ สามารถช่วยให้ผู้อื่นค้นพบการมีส่วนร่วมของผู้อื่นและวิธีที่พวกเขาเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของบริษัทที่ใหญ่ขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนรู้ว่าใครที่จะขอความช่วยเหลือ และวิธีที่ทุกคนทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุภารกิจ

11) อคติต่อการกระทำ

ตัวแทนเชิงรุกที่ใช้แนวทางการแก้ปัญหาเชิงรุกสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ก่อนที่จะบานปลายและมองเห็นโอกาสในการปรับปรุง CX

ปรับปรุงอย่างไร

ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมตัดสินใจเชิงรุกและสนับสนุนพวกเขาหากพวกเขาแสดงความระมัดระวังในการตัดสินใจที่ยากลำบาก สิ่งนี้จะสร้างความเป็นอิสระในทีมของคุณและช่วยแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วขึ้น เมื่อเสริมด้วยคำติชมแบบเรียลไทม์และการดำเนินการทันที คุณจะสร้างบรรยากาศที่มีอคติต่อการดำเนินการ

12) ความสามารถในการลดความซับซ้อนของปัญหาที่ซับซ้อน

การเปลี่ยนปัญหาที่ซับซ้อนให้กลายเป็นวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ คือศิลปะ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่สามารถกลั่นกรองสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้คือผู้สื่อสารที่ทรงพลังซึ่งสามารถช่วยให้ผู้โทรเข้าใจปัญหาที่เป็นปัญหาและยอมรับแนวทางแก้ไขที่พวกเขาเสนอ

ปรับปรุงอย่างไร

อุทิศเวลาในการประชุมรายสัปดาห์เพื่อแสดงบทบาทสมมติเพื่อถ่ายทอดแนวคิดที่ซับซ้อนด้วยภาษาที่เรียบง่ายและเข้าใจได้ วิธีการนี้จะไม่เพียงแต่สร้างความมั่นใจให้กับตัวแทนเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้อื่นได้เรียนรู้เทคนิคและการเปรียบเทียบของพวกเขาอีกด้วย

ประโยชน์ของการเพิ่มทักษะด้านซอฟท์คอลเซ็นเตอร์

• การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: ด้วยการพัฒนาทักษะด้านอารมณ์ของทีม คุณสามารถเปลี่ยนการบริการลูกค้าที่ไม่มีตัวตนและไม่เป็นมิตรให้เป็นประสบการณ์ที่อบอุ่นและเป็นรายบุคคลได้
• ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ทักษะด้านอารมณ์ที่ดีขึ้นส่งผลให้เกิดปฏิสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นของความไว้วางใจ สิ่งนี้ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาทำธุรกิจกับบริษัทของคุณอีกครั้ง และแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น
• โอกาสในการทำงานที่ดีขึ้น: การเพิ่มทักษะด้านอารมณ์ของทีมของคุณจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปัจจุบันของพวกเขา และเตรียมความพร้อมสำหรับการเติบโตและบทบาทความเป็นผู้นำภายในองค์กรของคุณ
• ชื่อเสียงของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น: การบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก ส่งมอบโดยใช้ทักษะด้านอารมณ์ของศูนย์บริการข้อมูล ปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่ บริษัทของคุณจะได้รับชื่อเสียงจากความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
• การใช้ประโยชน์จาก AI ที่เพิ่มขึ้น: จากข้อมูลของ Gartner ประมาณ 25% ขององค์กรต่างๆ จะ ใช้แชทบอท เป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลักภายในปี 2570 บอทเหล่านี้ปรับปรุง CX ด้วยการวิเคราะห์การโต้ตอบที่ประสบความสำเร็จในอดีต และใช้ทักษะด้านอารมณ์ที่เรียนรู้มา
• การหมุนเวียนของตัวแทนลดลง: การมุ่งเน้นที่การพัฒนาทักษะด้านอารมณ์ของทีมของคุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจในงาน และลดการหมุนเวียนของตัวแทนได้ ส่งผลให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่มั่นคงและทีมบริการลูกค้าที่มีอำนาจ

วิธีการปรับปรุงทักษะด้านอารมณ์ในการบริการลูกค้า

บันทึกการโทรเพื่อบริการลูกค้า: ตรวจสอบการโทรที่ผ่านมาและการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จและระบุข้อผิดพลาด การฟังเสียง สนทนาจากลูกค้า และ การโทรเพื่อการขาย ช่วยให้ตัวแทนใหม่และเก่าแก่มีโอกาสประเมินงานและเรียนรู้จากเพื่อนร่วมงาน

อ่านแบบสำรวจการบริการลูกค้า: ความคิดเห็นของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าว่าผู้โทรรับรู้บริการและการโต้ตอบของคุณอย่างไร แบบสำรวจให้ทิศทางที่ชัดเจนว่าแนวทางของทีมของคุณอาจต้องได้รับการปรับปรุงเพิ่มเติมอย่างไร

ปรับเทียบตามการโทร: การประชุมการปรับเทียบที่เกิดซ้ำจะรักษาบริการคุณภาพสูงและความสม่ำเสมอ เซสชันเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถแบ่งปันประสบการณ์ ติดตามมาตรฐานอุตสาหกรรม แบ่งปันเคล็ดลับ และมีส่วนร่วมในแบบฝึกหัดตามสถานการณ์

ให้รางวัลการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ: การยกย่องตัวแทนที่นำเสนอช่วงเวลาการบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้สมาชิกในทีมคนอื่นๆ ทำตามแบบอย่างของพวกเขา สร้างวัฒนธรรมความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าโดยเน้นย้ำและให้รางวัลผลงานของทีมที่เหนือกว่า

แบ่งปันพอดแคสต์ที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการบริการลูกค้า: ติดตามมาตรฐาน CX โดยรับฟังพอดแคสต์ชั้นนำของอุตสาหกรรม การแนะนำตัวแทนให้รู้จักพอดแคสต์ที่คุณชื่นชอบเป็นอีกวิธีหนึ่งในการจัดเตรียมกลยุทธ์ที่เป็นนวัตกรรมและข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เพื่อยกระดับเกมการบริการของพวกเขา พ็อดคาสท์ยอดนิยม ได้แก่:

• นักแสดง The CX ของ Forrester
• พอดคาสต์ผู้นำ CX ของวอล์คเกอร์
• พอดคาสต์ลูกค้าสมัยใหม่ของ Blake Morgan

บันทึกสาเหตุที่แท้จริงของ CX ที่ไม่ดี: การแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ แต่การป้องกันปัญหาเหล่านั้นจะดียิ่งขึ้นไปอีก ด้วยการระบุและทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของความคับข้องใจของลูกค้า ตัวแทนของคุณสามารถจัดการและป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในเชิงรุกได้ในอนาคต

ขอให้ตัวแทนอาวุโสฝึกอบรมเพื่อนร่วมงาน: ใช้ประโยชน์จากภูมิปัญญาของสมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์โดยให้พวกเขาให้คำปรึกษาแก่ตัวแทนมือใหม่ในด้านความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แนวทางนี้สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการพัฒนาทักษะ และสร้างผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

กำหนดเส้นทางอาชีพสำหรับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ทุกคน: ด้วยการสร้างเส้นทางอาชีพระยะยาวที่ชัดเจนสำหรับตัวแทนของคุณ คุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณลงทุนในการเติบโตของพวกเขา และจูงใจให้พวกเขาพัฒนาทักษะทางอารมณ์ของพวกเขาต่อไป คุณกำลังเสนอเครื่องมือสร้างแรงบันดาลใจให้กับตัวแทน การพัฒนาตนเองนำไปสู่ความสำเร็จในอาชีพการงานและเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า มันเป็น win-win สำหรับทุกคน

มอบสุดยอดประสบการณ์ตัวแทนและลูกค้า

เพื่อให้บรรลุถึงการบริการลูกค้าที่เป็นตำนาน โปรดจำไว้เสมอถึงพลังของการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์

ทักษะด้านอารมณ์ เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ความสามารถในการปรับตัว การทำงานร่วมกัน และทัศนคติเชิงบวก ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถยกระดับ AI และสร้างประสบการณ์ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถทำซ้ำได้

Nextiva อยู่ในระดับแนวหน้าของเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ โดยผสมผสานฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และความสามารถแบบ Omnichannel ผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล แชท SMS และอื่นๆ ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Nextiva สอดคล้องอย่างสมบูรณ์แบบกับทีมที่เชี่ยวชาญด้านทักษะทางอารมณ์ และราคาไม่แพงและมีประสิทธิภาพ ช่วยลดความยุ่งยากในการบูรณาการความสามารถ AI ขั้นสูง

Nextiva ช่วยให้ตัวแทนควบคุมพลังของ AI เพื่อให้ทำงานได้เร็วขึ้นและชาญฉลาดยิ่งขึ้นโดย:

• ลดการจดบันทึกของตัวแทนด้วยการถอดเสียงอัตโนมัติ
• นำเสนอข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนด้วยบทสรุปที่ขับเคลื่อนโดย AI
• การปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนดในการโทรบริการลูกค้าแต่ละครั้ง
• ทำให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้หลากหลายช่องทางบริการ
• ช่วยให้เจ้าหน้าที่พูดสิ่งที่ถูกต้องด้วยการเขียนสคริปต์แบบไดนามิก