ซอฟต์แวร์บันทึกคอลเซ็นเตอร์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร

การบันทึกการโทรแบบเดิมๆ ถือเป็นประโยชน์หลักของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มายาวนาน ช่วยให้พวกเขาสามารถบันทึกการสนทนาได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้สามารถจัดการและติดตามคุณภาพ ปรับปรุงการระงับข้อพิพาท และฝึกอบรมตัวแทนเป้าหมาย

อย่างไรก็ตาม การกรองไฟล์เสียงเหล่านั้นอาจใช้เวลาหลายชั่วโมง ส่งผลให้ทรัพยากรศูนย์ติดต่ออันมีค่าหมดไป การประเมินบันทึกการโทรด้วยตนเองยังทำให้ยากต่อการระบุแนวโน้มความรู้สึกของลูกค้า ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ หรือวิธีแก้ปัญหาการโทร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีสายจำนวนมากที่ศูนย์ติดต่อจัดการเป็นประจำ

โชคดีที่นวัตกรรมล่าสุดมากมายในการบันทึกคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้สังเกตปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนและลูกค้าได้ง่ายขึ้น

การบันทึกคอลเซ็นเตอร์มีลักษณะอย่างไรในปัจจุบัน

การบันทึกและการวิเคราะห์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ในอดีตเกี่ยวข้องกับการบันทึกการโทรด้วยตนเอง จากนั้นจึงตรวจสอบการโทรตามความจำเป็น โชคดีที่การบันทึกคอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาไปไกลและตอนนี้เป็นมากกว่าแค่เสียง เพื่อให้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นสำหรับการโทรทั้งขาเข้าและขาออก

การบันทึกหน้าจอ

นอกเหนือจากการบันทึกเสียงแล้ว โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์สมัยใหม่ ยังจับภาพหน้าจอเดสก์ท็อปของตัวแทน ซึ่งแสดงสิ่งที่พวกเขาเห็นระหว่างการโทร ซึ่งอาจรวมถึงซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าและ CRM ของลูกค้า

การบันทึกหน้าจอสามารถเป็นสิ่งล้ำค่าเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้:

• การแก้ไขปัญหา: ระบุและติดตามปัญหาทางเทคนิคที่ส่งผลกระทบต่อการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อแก้ไขได้เร็วขึ้น
• วัตถุประสงค์ในการฝึกอบรม: บันทึกการโทรของตัวแทนเพื่อสาธิตแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำทางระบบภายในและแอปพลิเคชัน โดยใช้การโทรที่บันทึกไว้เพื่อจัดเตรียมทรัพยากรการฝึกอบรมพร้อมตัวอย่างจริง
• การปรับปรุงกระบวนการภายใน: ดูว่าตัวแทนใช้ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าอย่างไรในระหว่างการโทร และระบุจุดที่เป็นไปได้สำหรับการปรับปรุง และโอกาสในการปรับกระบวนการหรือนโยบายการบริการลูกค้าให้เหมาะสม

การจับข้อมูลแบบรวม

ปัจจุบัน ศูนย์ติดต่อหลายแห่งใช้ เทคโนโลยี VoIP ซึ่งมีฟังก์ชันการทำงานขั้นสูงมากมาย รวมถึงการเก็บข้อมูลแบบรวมซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการบันทึกเสียง

นอกเหนือจากไฟล์เสียงและอาจเป็นการบันทึกหน้าจอแล้ว ระบบบันทึกการโทรขั้นสูงยังรวบรวมจุดข้อมูลเพิ่มเติม ดังต่อไปนี้:

• หมายเลขผู้โทร: ช่วยให้ระบุผู้โทรซ้ำได้ง่ายขึ้นและติดตามประวัติการโทรที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร
• การเลือกการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): แสดงเส้นทางที่ผู้โทรใช้ผ่าน ระบบ IVR รวมถึงข้อมูลที่เข้าถึงและการดำเนินการที่พวกเขาทำ (เช่น การชำระบิลหรือการตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี)
• การประทับเวลา: ระบุช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงในการโทรเพื่อใช้อ้างอิงอย่างรวดเร็วระหว่างการตรวจสอบ รวมถึงเวลาที่ลูกค้าได้รับโซลูชันหรือถูกโอนไปยังตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์รายอื่น
• การบันทึกหน้าจอ: จัดให้มีการบันทึกวิดีโอหน้าจอของตัวแทน ซึ่งอาจมีประโยชน์ในการยืนยันข้อมูลที่ตัวแทนเห็นควบคู่ไปกับการสนทนาด้วยวาจาของพวกเขา

การเปลี่ยนแปลงไปสู่การสนทนาอัจฉริยะ

ธุรกิจและศูนย์ติดต่อหลายแห่งได้ บันทึกการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อประกันคุณภาพและการระงับข้อพิพาท อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ สามารถเรียนรู้ได้มากขึ้นจากทั้งการบริการลูกค้าและการโทรเพื่อการขาย ต้องขอบคุณฟีเจอร์การสนทนาอัจฉริยะ (CI)

การวิเคราะห์คำพูด

การวิเคราะห์คำพูดใช้ AI เพื่อเปลี่ยนการโทรสดเป็นข้อความผ่านทางโทรศัพท์ของศูนย์บริการ ทำให้ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตสามารถตรวจสอบการโต้ตอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีการตรวจสอบการโทรนี้ช่วยปรับปรุงประเด็นสำคัญหลายประการ:

• การค้นหาคำสำคัญ: ระบุหัวข้อหรือวลีเฉพาะในการโทรสดหรือโทรออก โดยใช้แป้นหมุนเพื่อวิเคราะห์เฉพาะจุด
• การวิเคราะห์ความรู้สึก: ดึง ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอารมณ์และความพึงพอใจของลูกค้า จากการโทร ติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการสนับสนุน แบรนด์ และผลิตภัณฑ์
• การจัดหมวดหมู่การโทรอัตโนมัติ: ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดเรียงประเภทการโทรตามคำสำคัญหรือธีม ลดการทำงานด้วยตนเองในการผสานรวม PBX หรือ Salesforce
• สรุปโดยย่อ: สร้างสรุปสั้นๆ ของการโทร ช่วยให้เจ้าหน้าที่และหัวหน้างานเข้าใจปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารโดยไม่ต้องใช้ความพยายามด้วยตนเองในการถอดเสียงไฮไลต์

ปัญญาสนทนา

CI เป็นคุณลักษณะการบันทึกการโทรที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับการส่งข้อความระหว่างการโทรของลูกค้า สามารถช่วยให้ศูนย์บริการตรวจจับได้ว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ทุกจุดตรงจุดใด จากนั้นจึงนำไปปฏิบัติตามนั้น

ตัวอย่างได้แก่:

• การระบุโอกาสในการฝึกสอน: ทำเครื่องหมายในส่วนที่ตัวแทนอาจต้องพัฒนาทักษะการสื่อสารหรือการปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท รวมถึงวิธีการเอาใจใส่ลูกค้าที่ไม่พอใจหรือเสนอวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลให้ดีขึ้น
• เปิดเผยแนวโน้ม: วิเคราะห์รูปแบบการโทรเพื่อระบุปัญหาทั่วไปของลูกค้าหรือด้านที่อาจได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงสคริปต์ การฝึกอบรม หรือนโยบายการสนับสนุน
• การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น สิ่งนี้สามารถปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

AI การสนทนาคืออะไรและทำงานอย่างไร

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์บันทึกคอลเซ็นเตอร์แบบรวม

ศูนย์ติดต่อบางแห่งใช้โซลูชันบันทึกการโทรแบบสแตนด์อโลน เช่น Calabrio หรือ Sybil สิ่งเหล่านี้อาจมีประสิทธิภาพ แต่ก็เทอะทะและไม่มีประสิทธิภาพเช่นกัน

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขั้นสูงในปัจจุบันนำเสนอความสามารถในการบันทึกการโทรที่ครอบคลุมภายในชุดเครื่องมือของพวกเขา ประโยชน์หลายประการมาพร้อมกับการผสานรวมนี้ ไม่ว่าคุณจะ บันทึกการโทรเพื่อการขาย หรือการโทรเพื่อสนับสนุนลูกค้า

บันทึกการโทรอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรแยกต่างหากบางตัวต้องใช้กระบวนการแบบแมนนวล ส่งผลให้เกิดอุปสรรคด้านไอทีและการรวม API ที่อาจมีค่าใช้จ่ายสูง แต่คุณสมบัติการบันทึกแบบเนทีฟมักมีตัวเลือกสำหรับการบันทึกอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ระบบโทรศัพท์ VoIP ของ Nextiva ช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และธุรกิจต่างๆ สามารถเลือกระหว่าง ตัวเลือกต่อไปนี้ สำหรับการบันทึกการโทร:

• เปิดตลอดเวลา: บันทึกการโทรโดยอัตโนมัติเสมอ
• เปิดตลอดเวลา ควบคุมโดยผู้ใช้: บันทึกการโทรโดยอัตโนมัติเสมอพร้อมตัวเลือกในการหยุดชั่วคราวและบันทึกต่อ
• การบันทึกการโทรตามความต้องการ: เจ้าหน้าที่และหัวหน้างานสามารถเรียกใช้การบันทึกการโทรจากระยะไกลหรือด้วยแอปซอ ฟต์โฟน ของพวกเขา

คุณยังสามารถตั้งค่าการประกาศอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ผู้โทรทราบว่าการโทรของพวกเขาถูกบันทึกอยู่

ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น

เมื่อใช้โซลูชันศูนย์ติดต่อขั้นสูง การควบคุมการบันทึกจะเป็นส่วนหนึ่งของอินเทอร์เฟซของตัวแทน ทำให้ไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างแอปพลิเคชัน สิ่งนี้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์และลดข้อผิดพลาด ปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า

ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ช่วยให้จัดการการโทรของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ง่ายขึ้น แม้จะใช้ประโยชน์จากการผสานรวม CRM เพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อมูลลูกค้าขั้นสูงมากขึ้น ความสามารถในการบันทึกการโทร รวมถึงการหยุดชั่วคราวและสนทนาต่อ อยู่ที่ปลายนิ้วเนื่องจากสามารถให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดสำหรับปี 2024

การจัดการข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง

การเชื่อมโยงบันทึกการโทรเข้ากับข้อมูลการโทรโดยอัตโนมัติ (รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์และระยะเวลาการโทร) ภายในแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อช่วยให้ค้นหาและเรียกข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้อย่างง่ายดายตามเกณฑ์ต่างๆ สิ่งนี้จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าแต่ละราย

การรายงานและการวิเคราะห์ที่ได้รับการปรับปรุง

ข้อมูลบันทึกการโทรแบบรวมให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และการโต้ตอบกับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพิ่มประสิทธิภาพการฝึกอบรมตัวแทน ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยรวม

ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสามารถใช้การติดตามการโทรและ ตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าที่แท้จริง ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และความรู้สึกของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกแห่งจำเป็นต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว การผสานรวมกับโซลูชันศูนย์ติดต่อเฉพาะทางสามารถนำเสนอการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและคุณลักษณะการปฏิบัติตามความเป็นส่วนตัวในตัว

ตัวอย่างเช่น มาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน ( PCI-DSS ) ควบคุมการประมวลผลการชำระเงินทางโทรศัพท์ ธุรกิจไม่สามารถจัดเก็บรหัสตรวจสอบความถูกต้องของบัตรได้ แม้ว่าจะถูกเข้ารหัสก็ตาม ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหยุดการบันทึกชั่วคราวในขณะที่ลูกค้าแชร์ข้อมูลการชำระเงิน

อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพยังต้องดูแลเป็นพิเศษเกี่ยวกับ การปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPAA Nextiva มีบริการเฉพาะทางที่ปฏิบัติตามข้อกำหนด HIPAA สำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ โดยจะลบฟังก์ชันบางอย่างออกโดยอัตโนมัติ เช่น การถอดข้อความเสียงเป็นข้อความ

สุดท้ายนี้ ธุรกิจที่มีลูกค้าในเขตพื้นที่ยุโรปควรพิจารณา GDPR ซึ่งกำหนดให้ผู้เข้าร่วมทุกคนต้องยินยอมในการบันทึกการโทร การใช้ประโยชน์จากการประกาศการบันทึกการโทรอัตโนมัติเมื่อเริ่มต้นการโทรเข้าหรือโทรออกแต่ละครั้งสามารถช่วยรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ และคุณยังสามารถรวมการเปิดเผยไว้ในพร้อมท์ของตัวแทนสำหรับการวัดผลที่ดีอีกด้วย

Nextiva: โซลูชันการบันทึกคอลเซ็นเตอร์แบบ All-in-One ของคุณ

ศูนย์ติดต่อจำนวนมากขึ้นกำลังเปลี่ยนจากเครื่องมือบันทึกคอลเซ็นเตอร์แบบเดิมๆ และหันมาเลือกใช้โซลูชันที่ครบวงจรและรอบด้านพร้อมฟีเจอร์ขั้นสูงแทน ดังนั้น หากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดพร้อมโซลูชันการบันทึกแบบครบวงจร ให้มองหาแพลตฟอร์มแบบรวมเช่น Nextiva

ใช้ประโยชน์จากโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ของ Nextiva ซึ่งรวมถึงคุณประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• ขั้นตอนการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น: ยก ระดับการวัดประสบการณ์ลูกค้า และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ด้วยซอฟต์แวร์บันทึกการโทรของ Nextiva
• การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด: ตรวจ สอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการบันทึกการโทรของคุณเป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมายและมาตรฐานอุตสาหกรรม
• บันทึกการโทรโดยไร้กังวล: ใช้เครื่องมือบันทึกขั้นสูงในศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อบันทึกทุกการสนทนาอย่างชัดเจน ระบบมีความน่าเชื่อถือ โดยมีความพร้อมใช้งาน 99.99%
• เพิ่มงบประมาณด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่ให้สูงสุด: รับประโยชน์จากราคาที่ตรงไปตรงมาและโปร่งใสของ Nextiva และการสนับสนุนระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม

Nextiva นำเสนอ โซลูชันศูนย์ติดต่อ เฉพาะ ซึ่งรวมถึงฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งขาเข้า ขาออก และทุกช่องทาง ซอฟต์แวร์ของเราสามารถปรับขนาดได้สำหรับศูนย์บริการทุกขนาด