การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์: เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้า

มีคำกล่าวโบราณว่าชื่อเสียงใช้เวลาทั้งชีวิตในการสร้างและไม่กี่วินาทีในการทำลาย เช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ทันสมัย ทุกแห่งมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ที่ไม่ดี เพียงครั้งเดียว สามารถส่งลูกค้าประจำที่มุ่งหน้าสู่การแข่งขันได้

การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้มั่นใจว่าคุณจะไม่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ด้วยเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสม การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะช่วยให้คุณดีขึ้น

ผู้คนเปรียบเทียบประสบการณ์ของแบรนด์ของคุณกับทุกการโต้ตอบการบริการลูกค้า คุณสามารถแข่งขัน? ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์ประกอบของโปรแกรม QA ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ

• การประกันคุณภาพ (QA) คืออะไร?
• เหตุใดการประกันคุณภาพจึงมีความสำคัญ
• ประโยชน์สูงสุดของคอลเซ็นเตอร์ QA
• การสร้างกรอบงาน QA
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ QA ของคอลเซ็นเตอร์

การประกันคุณภาพ (QA) คืออะไร?

กล่าวโดยย่อ การประกันคุณภาพ (QA) เป็นกระบวนการเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ตรงตามผลลัพธ์ที่คาดหวัง โปรแกรม QA ช่วยลดความไม่สอดคล้องกันในผลิตภัณฑ์หรือบริการสำเร็จรูป

การประกันคุณภาพเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาซอฟต์แวร์และกระบวนการผลิต อย่างไรก็ตาม การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน

ศูนย์ติดต่อฝ่ายขายและบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับการประกันคุณภาพ พวกเขาบุกเบิกโดยการวัดพฤติกรรมและเชื่อมโยงกับประสิทธิภาพของตัวแทน การปฏิบัตินี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่เหนือกว่าทุกครั้ง

การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

โปรแกรมการประกันคุณภาพจะวัดการโต้ตอบของตัวแทนเป็นหลักในห้าด้านต่อไปนี้:

• การ ยืนยัน - ประเมินว่าตัวแทนได้ตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรก่อนที่จะพูดคุยเกี่ยวกับบัญชีหรือไม่
• โฟลว์การโทร - กำหนดการจัดตำแหน่งด้วยโฟลว์การโทรที่แนะนำหรือสคริปต์
• Soft Skills - สะท้อนพฤติกรรมของตัวแทนเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า
• การจัดการการโทร - ตรวจสอบว่าตัวแทนแสดงการควบคุมการโทรและดำเนินการอย่างเร่งด่วนหรือไม่
• การ แก้ไข - การยืนยันว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ และตัวแทนได้จัดทำเอกสารอย่างถูกต้องหรือไม่

ฟังก์ชัน QA เหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามลักษณะของการโต้ตอบ เช่น การโทรขาย คำขอวางบิล หรือการสนับสนุนทางเทคนิค

เหตุใดการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ

การสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีการติดต่อที่แนะนำสำหรับลูกค้าชาวอเมริกันส่วนใหญ่ การ ศึกษาจาก Microsoft พบว่า 44% ของผู้คนเลือกการสนับสนุนทางโทรศัพท์แทนการแชท อีเมล หรือบริการตนเอง

ทว่าเป็นเรื่องยากเสมอที่จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นระหว่างการโทรหาลูกค้า เมื่อเทียบกับบันทึกการแชทและอีเมล การโทรอาจดูเหมือนกล่องดำ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาเป็นหนึ่งในความเสี่ยงที่ยิ่งใหญ่ที่สุดต่อความสำเร็จของคุณ แต่ยังเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่อีกด้วย

จากการศึกษาพบว่า 89% ของผู้บริโภค เปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว วิธีที่ง่ายที่สุดในการตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา? การตรวจสอบประสิทธิภาพของเอเจนต์เพื่อค้นหาพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

ซึ่งอาจทำได้ง่ายเพียงแค่ฟังการสนทนาเพื่อช่วยในการฝึกสอนหรืออัปเดตสคริปต์ อย่างไรก็ตาม คุณภาพการโทรเป็นเพียงการขีดเส้นของสิ่งที่เป็นไปได้ด้วย QA ของคอลเซ็นเตอร์

QA ของวันนี้ผสมผสานการติดตามการโทรตามเวลาจริง แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และสัมผัสของมนุษย์ ต่อไปนี้คือแนวทางไม่กี่วิธีที่การประกันคุณภาพช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์:

• วิเคราะห์ข้อมูลจากซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อรายงานเกี่ยวกับ ตัวชี้วัด เช่น ความเร็วในการรับสาย (ASA) และเวลาในการจัดการ ( AHT )
• ใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อติดตามว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรตลอดเส้นทางของลูกค้า
• กำหนดตัวชี้วัดคุณภาพและรายการตรวจสอบทั่วทั้งองค์กร
• ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงโปรแกรมการฝึกอบรม
• ใช้แนวโน้มในอดีตเพื่อติดตามประสิทธิภาพของทีมและปรับ กลยุทธ์ศูนย์บริการ ของคุณให้เหมาะสม

นอกเหนือจากการปรับปรุงประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณแล้ว QA ยังเป็นวิธีจัดทำเอกสารและลดความเสี่ยงทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากคุณทำงานในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม นี่ไม่ใช่ทฤษฎี

AOL ปฏิเสธที่จะยกเลิกบัญชีของลูกค้าในปี 2549 อย่างน่าอับอาย ซึ่งไม่ได้แยกออกมาต่างหาก ไม่นานนัก จนกระทั่งอัยการสูงสุดจาก 48 รัฐมาตกลงกับบริษัท คำขอเก็บรักษาทุกรายการต้องได้รับการตรวจสอบจากบุคคลที่สาม

นักวิเคราะห์คุณภาพคอลเซ็นเตอร์เป็นเส้นทางอาชีพที่ดีหรือไม่?

เนื่องจากมีธุรกิจจำนวนมากขึ้นลงทุนในศูนย์การติดต่อ การรักษาการประกันคุณภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญ นักวิเคราะห์การประกันคุณภาพเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรการขายและบริการที่มีประสิทธิภาพสูง

นักวิเคราะห์ QA ของคอลเซ็นเตอร์จะคอยตรวจสอบการโทรเข้าและโทรออกและพื้นที่เอกสารเพื่อการปรับปรุง นักวิเคราะห์คุณภาพอย่างน้อยต้องมีการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย ตำแหน่งอาวุโสเพิ่มเติมแสดงรายการปริญญาตรีเนื่องจากการเน้นข้อมูลและจิตวิทยาในสาขา

โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพคอลเซ็นเตอร์จะได้รับเงิน 61,467 ดอลลาร์ต่อปี โดยเงินเดือนสำหรับผู้จัดการเพิ่มขึ้นเป็น 77,011 ดอลลาร์ ตัวเลขเหล่านี้มาจาก PayScale และจาก Salary.com และแตกต่างกันไปตามประสบการณ์

หากต้องการรับสมัครงาน ให้มองหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดำรงตำแหน่งอยู่ พวกเขาคุ้นเคยกับความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละวันมากที่สุด คุณยังสามารถขอความช่วยเหลือจากภายนอกจากบริษัท QA ที่ใช้แนวทางปฏิบัติที่ได้รับการทดสอบอย่างดีมากมาย

ประโยชน์สูงสุดของโปรแกรมประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

การตรวจสอบคุณภาพและการประกันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับศูนย์บริการที่เจริญรุ่งเรือง

นอกเหนือจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดแล้ว โปรแกรม QA ยังลดต้นทุน ลดความซับซ้อนในการจ้างงาน และเพิ่มรายได้ ต่อไปนี้คือข้อดีที่น่าสังเกตหลายประการของโปรแกรมประกันคุณภาพสำหรับคอลเซ็นเตอร์:

1) ปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

ปัจจุบันการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่

จากการวิจัยพบว่า 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ในทางตรงกันข้าม 67% ของการเลิกราของลูกค้าสามารถป้องกันได้ หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที

เป้าหมายหลักของโปรแกรม QA คือการทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น จากการโต้ตอบกับลูกค้ามากกว่า 150,000 รายการ MaestroQA พบว่า คะแนน QA ที่สูงขึ้น นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

2) กำหนดมาตรฐานวัตถุประสงค์สำหรับทั้งทีมของคุณ

โปรแกรม QA จะรวบรวมข้อมูลมากมายเกี่ยวกับวิธีการทำงานของ ศูนย์บริการ ข้อมูลของคุณ

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เช่น AHT และ FCR มีเป้าหมายเฉพาะเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ในทางปฏิบัติ พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่แต่ละคนและทักษะที่อ่อนนุ่มมีส่วนทำให้เกิดสถิติเหล่านี้ นอกจากนี้ KPI เหล่านี้ยังทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานในการประเมินประสิทธิภาพของสมาชิกในทีม

นักวิเคราะห์การประกันคุณภาพกรอกแบบฟอร์มการประเมินเพื่อให้คะแนนการโต้ตอบกับลูกค้าในทีม

เมื่อเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญลื่นไถล เกณฑ์มาตรฐานจะแสดงขึ้น

3) ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีม

การประกันคุณภาพคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การติดตามประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณทั่วทั้งตัวแทนและทีมโดยรวมนั้นง่ายกว่า ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มีขุมทรัพย์ของตัวชี้วัดการโทรในอดีตที่มีอยู่

หัวหน้างานสามารถโค้ชตัวแทนที่ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยได้ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถจัดทำตารางสรุปสถิติแบบเรียลไทม์เพื่อพัฒนาและเพิ่มความสามารถของตัวแทน

ผู้อำนวยการศูนย์การติดต่อสามารถตรวจสอบการใช้แรงงานได้อย่างง่ายดาย สามารถดำเนินการได้หากต้องการทราบว่าทีมมีงานมากเกินไปหรือไม่ ในทำนองเดียวกัน พวกเขาสามารถอัปเดตการโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) เพื่อลดระดับเสียงของการโทรได้

4) ปรับปรุงความผูกพันของพนักงาน

คอลเซ็นเตอร์มีชื่อเสียงในเรื่องอัตราการหมุนเวียนที่สูง อย่างไรก็ตาม กระบวนการประกันคุณภาพสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพนักงานและลูกค้าได้

ผู้จัดการ QA ที่ดีจะอธิบายวัตถุประสงค์ของโปรแกรม ไม่ใช่แค่เมตริกที่กำลังถูกติดตาม การประกันคุณภาพให้เป้าหมายที่ชัดเจนและสภาพแวดล้อมของความไว้วางใจที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดอยู่ในสนามแข่งขันที่เท่าเทียมกัน

เมื่อการสนทนาไม่ราบรื่น โปรแกรม QA สามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่มีช่องทางในการส่งต่อปัญหาได้ การตรวจสอบการโทรให้รางวัลผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงหรือปกป้องตัวแทนจากลูกค้าที่ไม่เหมาะสม นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและแก้ไขปัญหาของลูกค้า — เร็วขึ้น

5) ทำให้การเริ่มต้นใช้งานง่ายขึ้นมาก

โปรแกรม QA ที่มีเอกสารครบถ้วนจะกลายเป็นคู่มือการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่ แทนที่จะถูกโยนลงไปในส่วนลึก ตัวแทนใหม่เรียนรู้สคริปต์ที่พิสูจน์แล้วและการวัดประสิทธิภาพ KPI

การแชร์ไลบรารีการโต้ตอบกับลูกค้าและการแยกส่วนช่วยให้ตัวแทนรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น การแยกการโทรที่มีเวลาในการจัดการเฉลี่ยสูงหรือการเพิ่มระดับโซเชียลมีเดียสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์เช่นกัน

การแยกย่อยเมตริก QA ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะจะช่วยให้ตัวแทนใหม่มีความโดดเด่นในวันแรก

6) เก็บรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

องค์ประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งของโปรแกรมประกันคุณภาพสำหรับคอลเซ็นเตอร์คือ ข้อมูลที่ดี แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักพัฒนาหรือผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการ

ศูนย์บริการข้อมูลบนระบบคลาวด์ เช่น Nextiva เก็บข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ รวบรวมข้อมูลจากการโทร อีเมล และโซเชียลมีเดีย ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถเข้าถึงได้จากการวิเคราะห์การโทรและรายงาน

7) เชื่อมต่อตัวแทนสนับสนุนกับวัตถุประสงค์ที่ใหญ่ขึ้น

จากข้อมูลของ McKinsey & Co ชาวอเมริกันเกือบครึ่งกล่าวว่า COVID-19 ทำให้พวกเขาต้องพิจารณาเส้นทางอาชีพของตนอีกครั้ง

พนักงานกำลังมองหาจุดมุ่งหมายในการทำงาน อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มักติดอยู่ในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าซ้ำซาก จุดปวดนี้ทำให้พวกเขารู้สึกไม่เชื่อมต่อกับเป้าหมายที่ใหญ่กว่าของบริษัทของคุณ

โปรแกรม QA ที่เหมาะสมจะเชื่อมโยงงานประจำวันของตัวแทนของคุณเข้ากับวัตถุประสงค์ที่ใหญ่ขึ้น ตัวอย่างเช่น การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาของลูกค้าเหนือเวลาโทรเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ตัวแทนมองภาพรวม

การเชื่อมโยง KPI ของศูนย์บริการเข้ากับ จุดประสงค์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มีผลกระทบที่วัดได้ในระยะยาว

วิธีสร้างกรอบการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

ด้วยการโต้ตอบนับพันที่ต้องตรวจสอบ การริเริ่มการประกันคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้องมุ่งเน้น นี่คือที่มาของกรอบการทำงาน QA

ให้คิดว่ากรอบงาน QA เป็นขอบเขตที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับโปรแกรมของคุณ แทนที่จะคดเคี้ยวผ่านข้อมูลแบบสุ่ม เฟรมเวิร์กจะให้เป้าหมายเฉพาะแก่คุณ

ในการเริ่มต้น คุณจะต้องกำหนดหลักเกณฑ์สำหรับโปรแกรม QA เช่น:

• คุณต้องการวัด KPI และเมตริกใด ตัดสินใจว่าเมตริกใดเหมาะสมตามความต้องการของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจจัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

• คุณจะวิเคราะห์พวกเขาอย่างไร? ตัวชี้วัดที่ต่างกันต้องการแนวทางที่แตกต่างกัน ตัดสินใจว่าคุณจะปรับสมดุลการตรวจสอบการโทรด้วยตนเองและการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติอย่างไร อุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น การดูแลสุขภาพ จำกัดข้อมูลที่สามารถจัดเก็บเกี่ยวกับผู้ป่วยได้

• คุณจะดำเนินการกับข้อมูลนี้อย่างไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สุดท้าย คุณควรมีกระบวนการในการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นการดำเนินการ ซึ่งอาจหมายถึงการอัปเดตสคริปต์ตัวแทนหรือการสร้างเอกสารข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพ (QSDD)

ถัดไป ตัดสินใจว่าคุณต้องการเน้นกรอบงาน QA ของ call center แบบใดจากสามแบบทั่วไปก่อน

ปฏิบัติการ

กรอบงาน QA ในการปฏิบัติงานมุ่งเน้นไปที่การวัดคุณภาพการบริการตามเวลาจริง เข้าใจง่ายขึ้นและจะช่วยคุณตอบคำถามเช่น:

• ตัวแทนของคุณกำลังดิ้นรนอยู่ที่ไหน ใครคือนักแสดงที่ต่ำที่สุดของคุณ? คุณกำลังดูตัวชี้วัดประสิทธิภาพใดในระหว่างการฝึกสอน? แนวทางการปฏิบัติงานให้ความสำคัญกับผู้สนับสนุนและหัวหน้างานในแนวหน้าของคุณ
• คุณรักษามาตรฐานคุณภาพของคุณหรือไม่? ถ้าไม่ คุณสามารถใช้โปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการประสิทธิภาพของคุณได้หรือไม่ การตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมบ่อยครั้งเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้สิ่งนี้ประสบความสำเร็จ

ข้อเสียของกรอบการปฏิบัติงานคือต้องอาศัยการประเมินเป็นระยะ เมื่อคุณดูข้อมูลรายเดือนเท่านั้น คุณจะเน้นไปที่ประเด็นเร่งด่วนเกี่ยวกับแนวโน้มที่สำคัญ

เกี่ยวกับยุทธวิธี

กรอบการดำเนินงานเป็นรากฐานที่ดีสำหรับการประกันคุณภาพ อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนต่อไปคือการย่อและใช้แนวโน้มในระยะยาวเพื่อช่วยในการเติบโตและความสามารถในการปรับขนาด กรอบงานทางยุทธวิธีจะข้ามประเด็นแต่ละประเด็นไปมุ่งเน้นที่สาเหตุที่แท้จริงของประสิทธิภาพต่ำ

ตัวอย่างเช่น กรอบยุทธวิธีจะจัดการกับปัญหาต่างๆ เช่น:

• เวิร์กโฟลว์ถูกบล็อกที่ไหน คุณสามารถเปลี่ยนสคริปต์หรืออัปเดตกระบวนการเพื่อเพิ่มการไหลของผู้โทรได้หรือไม่?
• ทีมของคุณประสบปัญหาช่องว่างความรู้หรือไม่? คุณสามารถจัดการฝึกอบรมหรือมอบหมายทรัพยากรใหม่เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของคุณได้ที่ใด
• มีปัญหาองค์กรที่ต้องแก้ไขหรือไม่? คุณกำลังเผชิญกับการหมุนเวียนสูงเนื่องจากอุปสรรคในการบริหารจัดการหรือไม่? คุณสามารถเปลี่ยนกระบวนการภายในของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้หรือไม่?

คำถามเชิงกลยุทธ์ต้องการแดชบอร์ดแบบรวมศูนย์เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น Nextiva แสดงให้เห็นแนวโน้มในความเชื่อมั่นของลูกค้ามากกว่ารายงานการโทรมาตรฐาน

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการใช้ยุทธวิธีคือการแสดงผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในศูนย์บริการของคุณ คุณสามารถสร้างลูปคำติชม QA อันทรงพลังได้ด้วยการปรับสมดุลระบบการปฏิบัติงานและยุทธวิธี

ยุทธศาสตร์

สุดท้ายนี้ เฟรมเวิร์กเชิงกลยุทธ์ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์กร มันเป็นเรื่องที่มองไปข้างหน้าอย่างมากในธรรมชาติ

กรอบงาน QA เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่พื้นที่ที่เน้นการเติบโตมากขึ้น:

• เป้าหมายทางธุรกิจในอนาคตของคุณคืออะไร?
• การสนับสนุนลูกค้าสามารถปรับปรุงการรักษาบัญชีได้อย่างไร
• คุณระบุและให้รางวัลความสำเร็จของพนักงานในคอลเซ็นเตอร์ของคุณอย่างไร?

เป้าหมายหลักเบื้องหลังกรอบงานเชิงกลยุทธ์คือการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ตัวอย่างการวัดอาจเป็นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หรือคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

แนวทาง QA เชิงกลยุทธ์สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้ สิ่งสำคัญคือต้องโทรทำงานประจำวันของคุณก่อน มุ่งเน้นไปที่การปฏิบัติการก่อน จากนั้นจึงค่อยไปที่ยุทธวิธีก่อนจะกระโดดไปยังระดับที่สูงกว่า

กรอบเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเป็นแบบเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล ศูนย์บริการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดใช้กรอบงาน QA สองสามกรอบในเวลาใดก็ตาม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

ทุกทีมคอลเซ็นเตอร์มีความแตกต่างกัน วิธีที่คุณเข้าถึงการจัดการคุณภาพจะขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม ขนาด และเป้าหมายของคุณ อย่างไรก็ตาม มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่สามารถขับเคลื่อนโปรแกรม QA ที่ประสบความสำเร็จได้

กำหนดเกณฑ์ QA เร็วและบ่อยครั้ง

ทีมของคุณไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้หากพวกเขาไม่รู้ว่า "ดีกว่า" หมายถึงอะไร เพื่อให้โปรแกรม QA ของคุณประสบความสำเร็จ ทุกคนควรทราบตัวชี้วัดและ KPI ที่สำคัญที่สุด (และเพราะเหตุใด!)

กำหนดให้เมตริกของคุณเป็นแบบสาธารณะและสอดคล้องกับเมตริกระหว่างการอัปเดตใดๆ

ทว่า เมตริกบอกเล่าเรื่องราวเพียงบางส่วนเท่านั้น ให้รายละเอียดวิธีที่เจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับผู้โทรที่มีปัญหาได้ อย่าลงโทษตัวแทนสำหรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบเช่นการลงทะเบียน Do Not Call (DNC)

คำทักทายและสคริปต์ที่สม่ำเสมอจะช่วยแนะนำการโต้ตอบ ในขณะเดียวกัน QSDD สามารถแบ่งปันตัวแทนเกณฑ์ที่คุณวัดได้

เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสร้างความแตกต่างด้วยการวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อมูลที่คุณพบจากโปรแกรม QA ของคุณ

โปรแกรมประกันคุณภาพสมัยใหม่ทำให้การเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นไปโดยอัตโนมัติ แพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์อย่าง Nextiva ผสมผสานคุณสมบัติที่คุณต้องการเพื่อให้ทันกับกระบวนการ QA ของคุณ:

• บันทึกการโทรอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์การโทรและคำพูด
• ศูนย์การติดต่อ Omnichannel
• การติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ
• แบบสำรวจอัตโนมัติ
• ป๊อปอัพหน้าจอผู้โทร

มีหนึ่งคน (หรือทีม) ที่รับผิดชอบ QA

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์และหัวหน้าทีมมักมีงานมากเกินไปที่จะจัดการกับการประกันคุณภาพ ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะนำผู้จัดการฝ่ายประกันคุณภาพโดยเฉพาะเข้ามาแทน

ผู้เชี่ยวชาญ QA หรือผู้จัดการแผนกจะตรวจสอบการโทรและปรับปรุงเอกสารการฝึกอบรม หากเรื่องงบประมาณเป็นปัญหา ให้พิจารณาจ้างงานกระบวนการ QA ของคุณ

ทำตามตารางเวลาที่สม่ำเสมอ

การจัดกำหนดการ QA ที่ควรพิจารณามีสองด้าน อย่างแรกคือกำหนดการของโปรแกรม QA เอง ตัวอย่างเช่น ทีม QA จะทำการประเมิน สอบเทียบ และเจาะลึกข้อมูลเมื่อใด

กำหนดการ QA ที่สม่ำเสมอช่วยให้คุณตรวจสอบการโต้ตอบได้มากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานมีการยอมรับเนื่องจากได้รับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์และสม่ำเสมอ

กำหนดการที่สองที่ต้องพิจารณาคือวิธีที่ตัวแทนของคุณปฏิบัติตามกำหนดการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ตัวแทนกำลังช่วยเหลือลูกค้าและพร้อมสำหรับการโทรหรือไม่

การขาดความสม่ำเสมอในตารางเวลามีส่วนทำให้การโทรที่ถูกละทิ้งเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถคาดหวังให้ตัวแทนพร้อมให้บริการได้ 100% ตลอดเวลา

ให้กำหนดตารางเวลาที่เหมาะสมซึ่งสะท้อนว่าพวกเขาต้องการไปที่นั่นเมื่อใด ตัวอย่างเช่น วางแผนช่วงพักในช่วงเวลาเร่งด่วนเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการเมื่อจำเป็น

ให้คำติชมของตัวแทนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการของคุณ

การประกันคุณภาพอาจรู้สึกเป็นการบุกรุกหากคุณไม่รวมพนักงานไว้ในกระบวนการ แทนที่จะใช้ call center QA เพื่อลงโทษ ให้รางวัลแก่ตัวแทนที่เก่งมาตรฐานของคุณ

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถกรอกตารางสรุปผล QA ในเซสชั่นการฝึกสอนเพื่อหารือเกี่ยวกับการโต้ตอบ ด้วยวิธีนี้ พวกเขามีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการปรับปรุงชุดทักษะของพวกเขา

การเฉลิมฉลองประสิทธิภาพของตัวแทนจากมุมมองด้านประสบการณ์ลูกค้าเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นปรับปรุง

ปรับสมดุลการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติและด้วยตนเอง

การค้นหาความสมดุลระหว่างการรวบรวมข้อมูลแบบแมนนวลและแบบอัตโนมัติอาจเป็นเรื่องยาก

การพึ่งพาการตรวจสอบการโทรด้วยตนเองและความคิดเห็นของลูกค้ามากเกินไปนั้นต้องใช้เวลามาก ที่แย่ไปกว่านั้น การประเมินพนักงานอาจบิดเบือนได้หากคุณฟังสายที่ไม่ดีเพียงไม่กี่ครั้ง

แม้ว่าการใช้ KPI และเมตริกเพียงอย่างเดียวจะเป็นการลบองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ของการสนับสนุนลูกค้า

ให้พยายามรับมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยสร้างสมดุลระหว่างทั้งสอง

สำหรับข้อมูลเชิงปริมาณ ให้แชร์รายงานประจำ เพื่อให้ทุกคนรู้ว่ามีการรวบรวมอะไรบ้าง สำหรับการตรวจสอบการโทรด้วยตนเอง คุณจะต้องเลือกวิธีการเฉพาะ:

• การตรวจสอบตัวอย่างแบบสุ่ม คือเมื่อคุณเลือกการโทรเพื่อฟังโดยบังเอิญ วิธีการนี้มักจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่บางส่วน แต่จะดีที่สุด
• การตรวจสอบเป้าหมาย คือเมื่อคุณเลือกตัวแทนเฉพาะหรือประเภทการโทรเพื่อตรวจสอบการจัดการคุณภาพ
• การตรวจสอบที่ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ คือ QA ประเภทใหม่กว่า วิธีนี้ใช้คุณลักษณะต่างๆ เช่น การวิเคราะห์เสียงเพื่อติดตามคำหลักหรือวลี ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถระบุการโทรที่เกี่ยวข้องเพื่อฟังก่อนได้

ก้าวไปอีกขั้น Nextiva ช่วยให้คุณระบุบัญชีตาม ความเชื่อมั่น ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบบริบทของทุกการสนทนาและรู้ว่าเมื่อใดที่คุณต้องก้าวเข้าสู่การฝึกสอนหรือการฝึกอบรม

ตระหนักถึงขีดจำกัดของการประกันคุณภาพ

แม้จะมีประโยชน์ของการประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์ แต่ก็มีความเสี่ยงที่ควรรู้:

• ข้อมูลมากเกินไป
• รายงานที่เข้าใจผิด
• ไม่มีเวลาจัดทำแผนปฏิบัติการ
• คำติชมจากตัวแทน

กลยุทธ์ QA ที่เหมาะสมสามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้เกือบทั้งหมด การตอบกลับจากตัวแทนต้องใช้วิธีการที่มีน้ำใจมากกว่านี้ ให้พนักงานมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยครั้ง ยอมรับข้อดีของ QA ด้วยการประเมินอย่างสม่ำเสมอและสม่ำเสมอ

ทบทวน KPI กลยุทธ์ และกระบวนการของคุณบ่อยๆ

สุดท้าย การประกันคุณภาพคอลเซ็นเตอร์เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง อุตสาหกรรม ตลาด และความคาดหวังเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ถูกต้องตลอดไป

แต่โครงการประกันคุณภาพของคุณควรพัฒนาไปพร้อมกับบริษัทของคุณ ใช้การวางแผนระยะยาวเพื่อตั้งคำถามกับกลยุทธ์ของคุณ เปลี่ยนกรอบงาน หรือปรับเทียบทีมของคุณใหม่

ผู้นำ CX ที่ดีที่สุดรู้ว่าคุณภาพไม่ใช่เรื่องส่วนตัว

ง่ายที่จะเอาหัวจุ่มทรายหรือยกมือขึ้นเมื่อลูกค้าหงุดหงิด ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าระดับสูงมองว่าการโต้ตอบทุกครั้งเป็นอีกโอกาสหนึ่งที่จะทำให้ดีขึ้น

การรวม QA เข้ากับทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่ทรงพลัง โซลูชันศูนย์ติดต่อ ที่ดีที่สุดช่วยให้คุณสร้างลูกค้าที่มีความสุขและรักษาไว้เป็นบรรทัดฐาน