วิธีเพิ่มผลผลิตของคอลเซ็นเตอร์ Skyrocket (+ สถานการณ์จริง)

เมื่อคุณทำงานในศูนย์บริการข้อมูล เป็นเรื่องง่ายที่จะจมอยู่กับปัญหา

มีสายเรียกเข้า ซ้าย ขวา และกึ่งกลาง ผู้นำของคุณขอให้คุณรายงานเกี่ยวกับประเภทการโทร จำนวนพนักงาน และการคาดการณ์รายไตรมาส มีการดับเพลิงอย่างต่อเนื่อง

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง ส่งผลให้เจ้าหน้าที่เหนื่อยหน่าย และนำไปสู่การลาออกของพนักงานในท้ายที่สุด

โชคดีที่มีวิธีที่ดีกว่า ต้องมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ ความคิด และวิสัยทัศน์เพียงเล็กน้อย แต่เมื่อคุณทำถูกต้องมันก็คุ้มค่า

มาดูวิธียกระดับประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณให้สูงขึ้นอีกระดับโดยปฏิบัติตาม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ ไปพร้อมกัน

แต่ก่อนอื่น คุณควรวินิจฉัยสาเหตุที่แท้จริงของประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ต่ำ ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญหกประการที่ต้องตรวจสอบ

หกเหตุผลที่ทำไมประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจึงต่ำ

1 – กระบวนการของคุณไม่มีประสิทธิภาพ

กระบวนการที่คุณสร้างขึ้นเมื่อหลายปีก่อนจะไม่ทำงานตลอดไป วัตถุประสงค์ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้บริการมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและจะพัฒนาต่อไป

เทคโนโลยีได้ก้าวต่อไป ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น

คุณอาจเสนอผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน การไม่อัปเดตกระบวนการเก่าจะทำให้เวลาตอบสนองช้าลงและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

ส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นน่าจะมาจากจำนวนและช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงได้ง่ายเพียงปลายนิ้วสัมผัส

หากคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ แสดงว่าคุณกำลังต่อสู้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นไปตามความต้องการและความกดดัน หากคุณต้องอัปเดตบันทึกในบันทึกการโทรเพื่อระบุว่าลูกค้าโทรมาแต่ก็รอแชทสดหลังจากส่งอีเมลไปด้วย คุณอาจต้องเสียเวลาช่วยเหลือลูกค้า

กระบวนการที่สำคัญที่สุด — การโทรเข้า — มักจะเป็นตัวขัดขวางที่สำคัญที่นี่ เมื่อการกำหนดเส้นทางการโทรไม่ได้ผล จะทำให้ต้องรอนานขึ้นและทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมาก

2 – การกำหนดเส้นทางและการกระจายการโทรของคุณไม่ได้ผล

เมื่อมีการโอนสายไปยังตัวแทนที่ไม่ถูกต้อง จะส่งผลให้มีภาระงานเพิ่มขึ้นสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถช่วยเหลือผู้โทรได้ แต่ต้องใช้เวลาในการกำหนดเส้นทางการโทรด้วยตนเองแทน

แทนที่จะติดต่อกับลูกค้าที่พวกเขาสามารถช่วยได้ พวกเขาทำสิ่งนี้แทน:

• รับสาย
• ฟังลูกค้าอธิบายคำถามของพวกเขา
• อธิบายว่าพวกเขาไม่ใช่คนที่เหมาะสมที่จะช่วยเหลือ
• โทรไปรอบๆ แผนกและตัวแทนเพื่อค้นหาคนที่ว่าง
• อัปเดตบันทึกการโทรเกี่ยวกับวิธีการจัดการการโทร

สิ่งนี้ไม่เพียงส่งผลกระทบต่อ การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก แต่ยังกินเวลาของเจ้าหน้าที่ด้วย แทนที่จะมอบคุณค่าให้กับลูกค้า พวกเขากำลังทำกิจกรรมที่ระบบโทรศัพท์ของคุณควรจะเป็น

หมายเหตุ: สิ่งนี้เรียกว่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะ และพร้อมใช้งานกับแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่ยอดเยี่ยมทั้งหมด

หากการตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR — ระบบที่ช่วยให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกสำหรับแผนกต่างๆ บนแป้นกด) ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดแทนที่จะพาพวกเขาไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง ประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจะลดลงทันทีที่พวกเขากดหมายเลขของคุณ

3 – ทีมของคุณรู้สึกว่าถูกจำกัดด้วยเทคโนโลยี

สาเหตุส่วนหนึ่งที่ทำให้เวลารอของคุณสูงอาจเป็นเพราะการใช้ซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัย

หากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณไม่สามารถจัดการปริมาณการโทรได้ แสดงว่าเจ้าหน้าที่ล่าช้าตลอดทั้งวัน ผู้โทรจะถูกส่งไปผิดที่ เจ้าหน้าที่จะไม่รู้ว่าลูกค้าเข้าคิวนานเท่าใด และใช้เวลาให้ลูกค้าพูดซ้ำ

การขาดการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอาจทำให้ระยะเวลาการโทรยาวนานขึ้น หากตัวแทนสุ่มรับสายและไม่มีบริบทของการโทรอยู่แล้ว เวลาโทรจะเพิ่มขึ้น และลูกค้าจะหมดความอดทน

ที่นี่ไม่ใช่แค่ตัวแทนและลูกค้าเท่านั้น

เครื่องมือไม่เพียงพอสำหรับการตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน หมายความว่าผู้จัดการศูนย์บริการและหัวหน้างานติดขัดในการตรวจสอบและวิเคราะห์ด้วยตนเอง พวกเขาใช้เวลาหลายชั่วโมงในการค้นหาและฟังสาย แทนที่จะใช้ระบบการจัดการคุณภาพอัตโนมัติ

4 – ขาดการฝึกอบรมและการพัฒนา

สาเหตุที่แท้จริงของประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ต่ำอาจเนื่องมาจากการฝึกอบรมเบื้องต้นไม่เพียงพอสำหรับพนักงานใหม่ หากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รายใหม่ไม่ได้รับความสนใจและการฝึกอบรมที่เหมาะสมตั้งแต่วันแรก คุณกำลังตั้งค่าให้พวกเขาล้มเหลว

เป็นเรื่องยากที่จะพยายามอุทิศเวลาให้กับพนักงานใหม่ระหว่างการเตรียมความพร้อมเมื่อคุณจ้างพวกเขา เนื่องจากคุณจมอยู่ในใต้น้ำแล้ว แต่ในระยะยาว การฝึกอบรมทีมก็คุ้มค่ากับการลงทุนเริ่มแรก

การไม่มอบหมายเวลาล่วงหน้ามักนำไปสู่โอกาสที่จำกัดในการเติบโตและยกระดับทักษะสำหรับตัวแทน ซึ่งหมายความว่าตัวแทนระดับเริ่มต้นของคุณมักจะยังคงอยู่ในระดับวิชาชีพเดียวกันเป็นระยะเวลานาน ซึ่งเป็นปัญหาสำหรับคุณและสำหรับพวกเขา

5 – ขวัญกำลังใจของพนักงานต่ำ

เมื่อพนักงานไม่ก้าวหน้า มักเกิดจากการได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารไม่เพียงพอ

ในขณะที่หัวหน้างานกำลังจัดการกับปัญหาที่บานปลายและดับไฟ และผู้จัดการกำลังดูแลการวางแผนและการบริหาร แต่ก็ไม่มีใครเหลือที่จะดูแลการฝึกอบรมและยกระดับทักษะ

การขาดการยกระดับทักษะ ควบคู่ไปกับการขาดการยอมรับและการให้รางวัลสำหรับผลงานที่สูง ส่งผลให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเหมือนฟันเฟืองเล็กๆ ในวงล้อขนาดใหญ่ มากกว่าที่จะเป็นส่วนสำคัญของบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง

หากคุณไม่สื่อสารว่าพวกเขากำลังทำอะไร บริษัทของคุณเป็นอย่างไร และคุณกำลังทำอะไรอยู่ ขวัญกำลังใจของพนักงานก็จะได้รับผลกระทบต่อไป

6 – ความเหนื่อยหน่ายของพนักงานมากเกินไป

คุณจะได้อะไรเมื่อคุณข้ามขวัญกำลังใจของพนักงานที่ต่ำด้วยปริมาณการโทรที่สูงและการหยุดพักที่ไม่เพียงพอ?

โยนค่าล่วงเวลามากเกินไปเช่นกันในขณะที่คุณทำสิ่งนี้ (เพราะศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 47.6% ทำงานล่วงเวลาตามคำสั่ง)

คุณจะได้รับความเหนื่อยล้าจากพนักงานที่ไม่มีความสุขซึ่งมองไม่เห็นองค์ประกอบชีวิตของสมดุลระหว่างชีวิตและงานของพวกเขา พวกเขาเข้ามาทำงานอย่างเหนื่อยล้าและจบวันอย่างเหนื่อยล้ามากยิ่งขึ้น ความเหนื่อยหน่ายของพนักงานมีอยู่จริง และนี่เป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่สุดที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ลาออกจากธุรกิจ

แน่นอนว่าอาจไม่ใช่พนักงานทุกคน และอาจไม่ใช่ทุกศูนย์บริการด้วย แต่คุณไม่อยากจะค้นพบสิ่งนั้นด้วยตัวเองหรือ?

วิธีการระบุผลผลิตต่ำ

มีสองสามวิธีในการหาสาเหตุของประสิทธิภาพการผลิตที่ต่ำในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ KPI และคุณภาพการโทรโดยรวม เพื่อค้นหารูปแบบและระบบที่สามารถแก้ไขได้ การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นรายบุคคลก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

วิเคราะห์ KPI ของคุณ

บางครั้ง คุณไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาจากประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีและขวัญกำลังใจที่ต่ำ การติดตามอัตราการใช้ตัวแทนเป็นสิ่งหนึ่งที่ แต่อาจมีสิ่งอื่นเกิดขึ้นภายใต้ประทุน

ดู ตัวชี้วัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เหล่านี้เพื่อระบุแนวโน้มที่กรีดร้องว่ามีปัญหา:

• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยสูง (AHT): ระยะเวลาที่ใช้ในการสรุปการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หมายความว่าเจ้าหน้าที่กำลังดิ้นรนเพื่อแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกต่ำ (FCRR): เมื่อ FCRR ต่ำ อาจเป็นผลมาจากการกำหนดเส้นทางการโทรที่ไม่ดีซึ่งส่งผู้โทรไปยังตำแหน่งที่ไม่ถูกต้อง หรือเจ้าหน้าที่ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนเร่งรีบเพื่อวางสาย
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ต่ำ): CSAT ที่ลดลงมักสะท้อนถึงประสบการณ์กับทีมของคุณมากกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณ
• เวลาตอบสนองไม่ดี: หากเปอร์เซ็นต์การโทรที่มีนัยสำคัญไม่ได้รับการตอบรับภายในเวลาเป้าหมายของคุณ อาจบ่งชี้ว่ามีพนักงานไม่เพียงพอหรือการกระจายสายไม่ดี
• อัตราการเข้าพักต่ำ: ดูเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่เจ้าหน้าที่รับสายจากลูกค้าเทียบกับการไม่ได้ใช้งานเพื่อวัดประสิทธิภาพ
• ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย: ระยะเวลาในการรับสายเรียกเข้าลดลงหรือไม่?
• สายที่ถูกละทิ้ง: เช่นเดียวกับเวลาโดยเฉลี่ยของการโทรที่โทรออก มีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ไม่เคยพูดคุยกับตัวแทนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหรือไม่?
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: หากลูกค้าที่พึงพอใจก่อนหน้านี้ให้คะแนนการโต้ตอบล่าสุดได้ไม่ดี ให้ทำงานย้อนหลังเพื่อค้นหาสาเหตุ

วิเคราะห์คุณภาพการโทร

หากคุณสงสัยว่าประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ลดลง อาจเนื่องมาจากความเหนื่อยหน่ายของพนักงานหรือขาดแรงจูงใจ ให้ฟังการบันทึกการโทร

เลือกตัวอย่างของตัวแทนที่น่าสงสัยเพื่อประเมินคุณภาพของการโต้ตอบและระบุปัญหาที่เกิดซ้ำ

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ คุณได้ทำเช่นนี้โดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม การตรวจสอบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของคุณอยู่แล้ว เช่นเดียวกับการตรวจสอบการโทรแบบสดเพื่อประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์

ให้คะแนนตัวแทนตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• เสร็จสิ้นการระบุตัวตนและการตรวจสอบ
• เป็นไปตามสคริปต์
• มีความสุภาพและสุภาพ
• ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น
• มอบแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้
• ถามว่าสามารถช่วยเพิ่มเติมได้หรือไม่

สังเกตวิธีที่พวกเขาพูดคุยกับลูกค้าของคุณด้วย การยึดติดกับบทภาพยนตร์เป็นเรื่องหนึ่ง แต่คุณเข้าใจไหมว่าพวกเขาอยากจะไปที่อื่นมากกว่า

หากมีปัญหาที่ซ่อนอยู่และเกิดขึ้นซ้ำๆ ให้พูดคุยกับตัวแทนเฉพาะเพื่อดูว่าคุณจะช่วยเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้อย่างไร ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของ กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อดูแลตัวแทนและลูกค้าของคุณ

ประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน

ก่อนที่คุณจะพูดคุยกับตัวแทนเกี่ยวกับประสิทธิภาพหรือประสิทธิผลของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เตรียมข้อมูลและสารสนเทศแล้ว

เป้าหมายของคุณไม่ใช่การแสดงให้เห็นว่าพวกเขาแย่แค่ไหน แต่เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมั่นใจ 100% ว่าเป็นตัวแทนเฉพาะ ไม่ใช่ทีมหรือผลิตภัณฑ์ที่ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ดี

เริ่มต้นด้วยการดึงรายงานเกี่ยวกับตัวแทนแต่ละรายเพื่อระบุรูปแบบของประสิทธิภาพต่ำ หาก AHT ของพวกเขาลดลงในวันจันทร์ พวกเขาอาจจะประสบปัญหาจาก Monday Blues

หากเป็นเช่นนั้น ให้ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อทำให้การมาทำงานเป็นเรื่องที่ยุ่งยากน้อยลง คุณสามารถทดสอบเทคนิค การเล่นเกม เพื่อจูงใจเจ้าหน้าที่ทั้งหมดหรือปรับกะเพื่อให้เจ้าหน้าที่ทำงานในเวลาที่มีประสิทธิผลมากที่สุด

อาจเป็นกรณีที่เจ้าหน้าที่โทรหาคนไข้เป็นประจำหรือมาสายเมื่อรู้สึกว่าไม่มีแรงจูงใจ ในกรณีเหล่านี้ การติดตามการเข้างานและความตรงต่อเวลาอาจแสดงความสัมพันธ์กับการขาดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

หากปัญหาร้ายแรง ให้ติดตามรูปแบบอัตราการลาออกระหว่างตัวแทน อย่าปล่อยให้มันไปถึงจุดที่คุณสังเกตเห็นว่าประสิทธิภาพของตัวแทนลดลง จำนวนผู้เข้าร่วมและความตรงต่อเวลาลดลง จากนั้นอัตราการลาออกของพนักงานพุ่งสูงขึ้น

วิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคอลเซ็นเตอร์

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากปัญหาหลายประการ

ใช้เวลาในการแกะสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนเพื่อให้คุณสามารถปรับกระบวนการและสแต็คเทคโนโลยีให้เหมาะสม จัดการความคาดหวังด้านขวัญกำลังใจและประสิทธิภาพ และจัดการกับความเหนื่อยหน่ายที่เผชิญอยู่

เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการปัจจุบันของคุณ

สิ่งแรกสุดที่คุณต้องทำคือดำเนินการตรวจสอบกระบวนการที่มีอยู่ อย่างละเอียด และระบุจุดคอขวด

การค้นหาสาเหตุที่แท้จริงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับทุกสิ่งที่ตามมา:

• เขียนข้อความที่ต้องการ: รวมตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน เช่น การเข้าร่วมและการตรงต่อเวลา
• สร้างการวิเคราะห์ช่องว่าง: อะไรคือสิ่งที่อยู่ระหว่างสถานะปัจจุบันและสถานะเป้าหมายของคุณ
• กระบวนการเอกสารที่จะได้รับการปรับปรุง: แสดงรายการกระบวนการหลักและจัดลำดับความสำคัญ
• กำหนดแผนการปรับปรุงของคุณ: ใช้ระบบและเหตุการณ์สำคัญเพื่อปรับปรุงกระบวนการของคุณ

หนึ่งในชัยชนะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการนำการจัดการ แบบ Lean Six Sigma มาใช้เพื่อลดของเสียและปรับปรุงการดำเนินงาน Lean Six Sigma มีศูนย์กลางอยู่ที่วิธี 5S:

ส. 5 ได้แก่

• จัดเรียง: ลบสิ่งที่ยุ่งเหยิงและรายการที่ไม่จำเป็นออก
• ยืดให้ตรง: รายการสำคัญจัดเก็บไว้ในตำแหน่งที่ถูกต้อง
• สครับ: เก็บทุกสิ่งที่คุณมีบนโต๊ะให้สะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย
• สร้างมาตรฐาน: จัด ทำเอกสารและแบ่งปันแผนสำหรับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในสถานที่ทำงานของคุณ
• ความยั่งยืน: สร้าง Ss สี่ตัวแรกให้เป็นนิสัย

สิ่งเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในความหมายที่แท้จริง (เช่น โต๊ะที่เป็นระเบียบ = จิตใจที่เป็นระเบียบ) แต่ยังสามารถนำไปใช้กับการดำเนินงานและกระบวนการของศูนย์บริการข้อมูลของคุณได้ ด้วยการตัดของเสียและรักษาสิ่งที่ดีที่สุด คุณจะสร้างกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงให้คุ้มค่าและคุ้มค่าที่จะยึดมั่น

เมื่อคุณมาถึงกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุงแล้ว เอกสารประกอบก็ถือเป็นกุญแจสำคัญ การสร้าง Playbooks สำหรับสถานการณ์ทั่วไปจะช่วยลดเวลาในการตัดสินใจ เร่งความเร็ว AHT และเพิ่มความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก

มอบเทคโนโลยีที่พนักงานต้องการ

กระบวนการใหม่ของคุณจะดีพอ ๆ กับเทคโนโลยีที่สามารถนำไปใช้ได้เท่านั้น อาจเป็นกรณีที่คุณไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีอยู่

แต่บ่อยครั้งที่กระบวนการของคุณถูกจำกัดในสิ่งที่ทำได้เมื่อคุณเปิดตัวครั้งแรก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะได้รับประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างมากโดยการลงทุนในซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ได้รับการอัปเดตซึ่งมีความสามารถในการปรับขนาดและการบูรณาการกับเครื่องมืออื่นๆ เช่น ระบบ CRM ที่ให้ประวัติลูกค้าแบบเต็มแก่ตัวแทน

คุณสมบัติใหม่ๆ ที่อาจเป็นไปไม่ได้เมื่อคุณนำโซลูชันแรกมาใช้ ขณะนี้กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เรากำลังพูดถึง คุณสมบัติของคอลเซ็นเตอร์ เช่น:

• บันทึกการโทรพร้อมการวิเคราะห์ความรู้สึก
• อัตลักษณ์อัตโนมัติ
• ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ
• บูรณาการระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์
• การกระจายสายอัตโนมัติ
• การโทรแบบคาดเดา
• แบบสำรวจหลังการโทร
• การจัดการการยกระดับ/การโทร
• ตัวเลือกการบริการตนเองและฐานความรู้คำถามที่พบบ่อย
• ความช่วยเหลือจากเอไอ
• การจัดการคุณภาพ
• การวิเคราะห์และการรายงานแบบเรียลไทม์
• การจดจำข้อความเป็นคำพูดและเสียง

ขณะนี้คุณสามารถเข้าถึงฟีเจอร์ทั้งหมดนี้ได้ผ่านระบบคลาวด์ และเปลี่ยนวิธีที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สมัยใหม่จัดการกับข้อซักถามขาเข้า

การใช้ การวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อคาดการณ์ปริมาณการโทร ช่วยให้นักวางแผนทรัพยากรสามารถกำหนดเวลารูปแบบกะที่แม่นยำ ช่วยให้บริหารจัดการเวลาได้ดีขึ้น และช่วยลดความจำเป็นในการทำงานหนักเกินไปและล่วงเวลาโดยไม่จำเป็น

จัดการพนักงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เพื่อจัดการทีมของคุณให้ดีที่สุด คุณต้องรู้ว่าพวกเขาทำอะไรและเจ้าหน้าที่แต่ละคนเก่งแค่ไหน สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถจับคู่เจ้าหน้าที่กับทักษะและงานเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ

เริ่มต้นด้วยการสร้างเมทริกซ์ทักษะที่แสดงรายการทักษะและงานหลักภายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ในคอลัมน์เดียว ให้ระบุรายชื่อตัวแทนและตำแหน่งงานที่เกี่ยวข้องในธุรกิจหรือแผนกของคุณ จากนั้นจึงเพิ่มทักษะหรือความสามารถหลักที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงาน

เมื่อคุณมีตัวแทนและทักษะทั้งหมดอยู่ในรายการแล้ว ก็ถึงเวลาให้คะแนนพวกเขา ใช้ 0 หากตัวแทนไม่มีทักษะนี้และมีคะแนนสูงกว่า พวกเขาก็จะยิ่งดำเนินการได้ดีขึ้นเท่านั้น

ตารางทักษะขั้นสุดท้ายของคุณจะมีลักษณะดังนี้:

คุณยังสามารถใช้แนวทางที่เป็นภาพมากขึ้นได้ ในตัวอย่างด้านล่าง วงกลมเต็มแสดงถึงความสามารถของผู้เชี่ยวชาญในทักษะเฉพาะ วงกลมว่างหมายความว่าตัวแทนไม่มีการฝึกอบรมหรือความสามารถในทักษะนั้น

เมื่อคุณเห็นได้อย่างชัดเจนว่าใครต้องการการฝึกอบรมและทักษะใด คุณสามารถวางโปรแกรมโดยมีเป้าหมายในการวนรอบให้ครบตามทักษะ โดยเรียงลำดับตามลำดับความสำคัญของลูกค้า

การมอบหมายงานที่ถูกต้องให้กับตัวแทนที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผลกระทบและประสิทธิภาพของตัวแทน เช่นเดียวกับการสร้างตารางการทำงานที่ยืดหยุ่นเพื่อรองรับช่วงเวลาเร่งด่วนและความพร้อมใช้งานของตัวแทน

การใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในการวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ วางแผนตารางการทำงานเมื่อเจ้าหน้าที่มีความจำเป็นอย่างแท้จริง แทนที่จะประมาณการเมื่อหลายปีก่อน

จัดการความคาดหวังด้านประสิทธิภาพ

เมื่อตัวแทนรู้ว่าคาดหวังอะไร พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีขึ้น ไม่มีใครชอบปล่อยให้คนอื่นผิดหวัง แต่ความคาดหวังของคุณจะต้องเป็นจริงและชัดเจน

ตั้งเป้าหมายประสิทธิภาพโดยใช้ข้อมูลที่แนะนำว่าเป้าหมายที่เป็นไปได้ที่จะบรรลุ เป้าหมายที่ไม่สมจริงซึ่งรู้สึกว่าอยู่ไกลเกินเอื้อมจะถูกละทิ้ง และพนักงานอาจรู้สึกว่าคุณกำลังทำให้พวกเขาล้มเหลว

ในขณะที่พยายามบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ อย่าลืมให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์แก่เจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ การรอจนกว่าพวกเขาจะพลาดเป้าหมายไม่ได้ช่วยอะไร และมีแต่จะส่งผลให้เกิดความคิดเชิงลบและขาดแรงจูงใจเท่านั้น

ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายประเภท โดยเฉพาะศูนย์บริการขาย โปรแกรมสิ่งจูงใจที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพและเป้าหมายของบริษัท จะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน

การสร้างแรงจูงใจและการเล่นเกมทำให้เกิดประโยชน์มากมาย:

• การเก็บรักษาตัวแทน
• เพิ่มยอดขาย
• การพัฒนาบุคลากร
• เพิ่มในคอลเลกชัน
• การมีส่วนร่วมของพนักงาน
• อัตราการปิดตั๋วที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงการทำงานร่วมกันทางสังคม
• เพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• อัตราการยกเลิกการโทรลดลง
• รับสมัครพนักงานใหม่เมื่อรับสมัคร

แก้ไขปัญหาความเหนื่อยหน่ายโดยตรง

วิธีที่ดีที่สุดในการกำจัดความเหนื่อยหน่ายของพนักงานคือการเริ่มพูดคุยอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับความเครียดและภาระงาน

การรอพนักงานมาหาคุณก็เหมือนกับการรอให้ระเบิดระเบิด คุณต้องเสนอช่องทางให้ตัวแทนแบ่งปันเมื่อพวกเขารู้สึกทำงานหนักหรือเครียดเกี่ยวกับงานของตน นี่อาจจะเป็นการพูดคุยแบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือผ่านทางโปรแกรมส่งข้อความของคุณเป็นประจำ

เคารพที่แต่ละบุคคลรู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันผ่านสื่อต่างๆ และอำนวยความสะดวกให้กับพวกเขา

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่พนักงานเหนื่อยหน่ายตั้งแต่แรก ให้ออกแบบรูปแบบกะที่ช่วยให้ได้พักผ่อนอย่างเพียงพอ

ทำให้ วันหยุดบังคับ เป็นการทำงานล่วงเวลาบังคับใหม่ บรรลุเป้าหมายนี้โดยใช้ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานเพื่อให้ระดับการจัดพนักงานถูกต้องทุกครั้ง

การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานด้วยซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

การมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการผลิตมีความซับซ้อน การบังคับให้ผู้คนมีประสิทธิภาพมากขึ้นไม่ใช่วิธีที่ถูกต้อง การขาดการฝึกสอนและเหตุผลมีแต่จะส่งผลเสียเท่านั้น

วิธี ที่ถูกต้อง คือการใช้ข้อมูล การวิเคราะห์ และซอฟต์แวร์เพื่อพาคุณไปถึงจุดนั้น เมื่อคุณมีโครงสร้างพื้นฐานที่มั่นคงอยู่ข้างหลัง ทุกอย่างที่เหลือจะเข้าที่

ทีมพบว่าการบรรลุเป้าหมายนั้นง่ายกว่า คนที่เหมาะสมกำลังทำงานที่ถูกต้อง และการโทรติดต่อไปยังผู้ติดต่อที่ถูกต้องโดยไม่ต้องใช้ความพยายามจากมนุษย์

ปรับปรุงประสิทธิภาพ

เครื่องมือต่างๆ เช่น การกระจายสายอัตโนมัติ ( ACD ) และ IVR ช่วยกำหนดเส้นทางการโทรไปยังสถานที่ที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ เมื่อมาถึงตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการการโทร คุณจะลบจำนวนการโอนและเพิ่มความเร็ว AHT

เมื่อจำนวนการโทรทั้งหมดของคุณสูง เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยลดเวลาพักสายและรับสายไปยังสถานที่ที่เหมาะสมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ACD เพิ่มความเร็วให้กับคิวการโทรโดยกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังแผนกหรือตัวแทนที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ (เช่น เมื่อสายการขายถูกส่งไปยังทีมขายและสายสนับสนุนไปยังทีมสนับสนุนลูกค้า)

โดยดำเนินการผ่านอินพุตจากลูกค้าใน IVR ของคุณ เมื่อลูกค้าเลือกเหตุผลในการโทร (1 สำหรับการขาย 2 สำหรับการสนับสนุน ฯลฯ) พวกเขาจะบอกซอฟต์แวร์ของคุณว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา และทุกอย่างจะได้รับการจับคู่ที่แบ็คเอนด์

ปรับปรุงคุณภาพการโทร

คุณภาพของตัวแทนของคุณสะท้อนถึงคุณภาพของฟังก์ชันการบริการลูกค้าของคุณ คุณมีสองทางเลือกในการรับรองการโทรคุณภาพสูงในธุรกิจของคุณ:

• เชื่อถือหรือถือว่าตัวแทนทำหน้าที่อย่างดีที่สุดอยู่เสมอ
• ใช้คุณสมบัติการตรวจสอบและบันทึกการโทรเพื่อ การประกันคุณภาพ

ซอฟต์แวร์ประเภทนี้ให้การวิเคราะห์และการตอบรับแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ตัวแทนสามารถปรับแนวทางและปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้

ไม่ว่าจะในเชิงรุกหรือเชิงรับ คุณสามารถมองเห็นการหมดสมาธิ ช่องว่างในการฝึกฝน และการโทรที่ไม่ดีโดยทั่วไป เพื่อเพิ่มคุณภาพการโทร

เพิ่มความเป็นอิสระของตัวแทน

หากคุณมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย เจ้าหน้าที่มีแนวโน้มที่จะผ่านเวลาทำงานหลังการโทรและนำทางบัญชีลูกค้ามากขึ้น หากคุณมีอินเทอร์เฟซที่เทอะทะและใช้งานยาก คงไม่มีใครมีช่วงเวลาที่ดี

การจัดหา ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่ใช้งานง่ายตั้งแต่วันแรก ซึ่งแตกต่างจากซอฟต์แวร์ที่ใช้ในชีวิตที่บ้านของคุณ หมายความว่าเจ้าหน้าที่จะรู้สึกควบคุมได้ และไม่ต่อสู้กับการออกแบบที่ไม่ดีอยู่ตลอดเวลา

แดชบอร์ดเดียวช่วยลด การสลับบริบท ยิ่งเราสลับระหว่างแอปน้อยลงเท่าใด สมองของเราก็จะยิ่งมีส่วนร่วมในงานเฉพาะมากขึ้นเท่านั้น

ปรับปรุงการทำงานร่วมกันเป็นทีม

การทำงานร่วมกันเป็นทีมหมายถึงทั้งการทำงานร่วมกันของสมาชิกในทีมและเครื่องมือที่ใช้ในการเปิดใช้งานสิ่งนี้

เมื่อต่อสู้กับประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เกิดจากปัญหาด้านศีลธรรม องค์ประกอบของมนุษย์มีมากกว่าความต้องการซอฟต์แวร์อย่างมาก ถึงเวลาที่ทุกคนจะต้องมารวมตัวกันเพื่อเรื่องส่วนรวม

พยายามทำให้สถานที่ทำงานของคุณเป็นสถานที่ที่น่าอยู่มากกว่าที่จะเป็นที่ที่เจ้าหน้าที่รู้สึกว่าพวกเขาตกอยู่ภายใต้ข้อสงสัยหรืออยู่ห่างจากคำเตือนเพียงก้าวเดียวเมื่อใดก็ได้

คุณสามารถใช้ แพลตฟอร์มการประชุมเสมือน ของคุณเพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ ส่งเสริมการแบ่งปันความคิดและความรู้สึก และสร้างช่องทางสำหรับการฝึกอบรม แรงบันดาลใจ และเวลาส่วนตัวโดยเฉพาะ

การอ่านที่เป็นประโยชน์: หนังสือ 10 อันดับแรกเพื่อปรับปรุงการทำงานร่วมกันเป็นทีมในที่ทำงาน

ความสามารถในการปรับขนาดกำลังคน

ในช่วงเวลาเร่งด่วนหรือฤดูกาล เช่น ช่วงลดราคาในวันแบล็คฟรายเดย์ คุณต้องมีตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับความต้องการ ซึ่งหมายความว่าซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจะต้องปรับขนาดด้วยเช่นกัน

ในการจัดการกับช่วงเวลาเร่งด่วนโดยไม่กระทบต่อขั้นตอนการทำงานและประสิทธิภาพการทำงาน เทคโนโลยีและบุคลากรของคุณจำเป็นต้องตอบสนองและปรับขนาดโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจำนวนมากและการหยุดทำงาน

ความสามารถในการปรับขนาดแบบเดียวกันนี้เหมาะกับทีมที่ต้องการใช้งานจากระยะไกล โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ บนคลาวด์ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงได้ทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่เพียงพอ

หากตัวแทนจำเป็นต้องเข้าสู่ระบบชั่วคราว ก็สามารถทำได้โดยไม่สูญเสียประสิทธิภาพการทำงานหรือต้องเดินทางไปที่สำนักงาน

ในทำนองเดียวกัน คุณจะได้รับประโยชน์จากการทำงานที่บ้านและโมเดลแบบผสมผสาน ซึ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ 51% และการรักษาพนักงานได้ 72%

หากเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ของคุณไม่รองรับสิ่งนี้ คุณจะพลาดโอกาสนี้

ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ด้วย Nextiva

เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถเลือกแนวทางแบบแครอทหรือแบบแท่งก็ได้

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ตัวเลือกที่จะจูงใจพนักงาน ค้นหาต้นตอของปัญหา และเปิดรับเทคโนโลยีสมัยใหม่ เป็นสิ่งที่ได้ผลครั้งแล้วครั้งเล่า

ธีมทั่วไปของการเสริมศักยภาพและความสุขของตัวแทนคือการใช้เทคโนโลยีที่ให้ความรู้สึกคุ้นเคย สนับสนุนการตัดสินใจด้วยข้อมูล และทำให้ทุกอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของ Nextiva นำเสนอแนวทางการโต้ตอบกับลูกค้าแบบกระจกเดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่กำหนดเส้นทางการโทรและการวิเคราะห์เบื้องหลังได้

ไม่มีความล่าช้าและความหงุดหงิดอีกต่อไปเนื่องจากคุณไม่สามารถค้นหาบางสิ่งบางอย่างหรือรับสายที่คุณไม่สามารถจัดการได้ ทุกอย่างใช้งานได้

ถึงเวลาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แล้วหรือยัง?

  ลองใช้ศูนย์บริการลูกค้าขาเข้าของ Nextiva ตอนนี้