คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ 20+ ที่คุณควรมองหา

เมื่อคุณกำหนดขอบเขตของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งใหม่ ก็ถึงเวลาที่คุณต้องการรายการคุณสมบัติเชิงลึกที่พร้อมใช้งาน บางทีคุณอาจกำลังมองหาซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลและต้องการทราบว่าฟีเจอร์ใดที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมของคุณ

งั้นเรามาตัดการไล่ล่ากันดีกว่า

เราได้ระบุคุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดที่คุณต้องระวังเมื่อวางแผนซื้อ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ครั้งถัดไป

อ่านต่อไปสำหรับ 23 อันดับแรกของเรา!

1. บูรณาการระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ (CTI)

เมื่อลูกค้าโทรหาคุณ การมีข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าก็มีประโยชน์

CTI เป็นเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์ของคุณเพื่อนำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การป๊อปหน้าจอ คลิกเพื่อโทร และการผสานรวม CRM

เมื่อคุณเปิดใช้งาน CTI คาดว่าจะมีฟังก์ชันและคุณประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• หน้าจอปรากฏขึ้น : ให้รายละเอียดตัวแทนเกี่ยวกับผู้ที่โทรมาและความพยายามในการบริการตนเอง
• การกำหนดเส้นทางการโทร : ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกสายจะไปถึงปลายทางที่ต้องการ
• การรวม CRM : เชื่อมโยงประสบการณ์โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการปรับปรุงเข้ากับ CRM ของคุณ
• การจัดการการโทร : ช่วยให้เจ้าหน้าที่ยอมรับ ปฏิเสธ ปิดเสียง และพักสายได้

2. ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

เมื่อคุณได้ยิน “กดหนึ่งเพื่อขายหรือกดสองเพื่อขอรับการสนับสนุน” นั่นคือ IVR ที่ใช้งานอยู่

เป็นประตูสู่ธุรกิจของคุณสำหรับผู้โทร

ด้วยเมนูการโทรที่ปรับแต่งได้ ลูกค้าเลือกเหตุผลในการโทรและรับเส้นทางไปยังตัวแทนที่มีความชำนาญและเกี่ยวข้อง สิ่งนี้ทำให้ไม่จำเป็นต้องอธิบายอย่างต่อเนื่องและส่งต่อลูกค้า

IVR อัจฉริยะยังมาพร้อมกับความสามารถในการจดจำเสียงที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถผ่านไปยังแผนกที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น

ลูกค้าสามารถพูดว่า "ฉันมีคำถามเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้เดือนธันวาคม" และติดต่อทีมเรียกเก็บเงินโดยตรง ไม่จำเป็นต้องไปไหนมาไหนเพื่อหาตัวเลือกที่เหมาะสม

หากคุณใช้แชทบอทใน ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ของคุณหรือใช้งานเว็บไซต์ที่คุณต้องการใช้แชทบอท คุณสามารถสร้างเทคโนโลยี IVR ที่นั่นได้เช่นกัน

ที่นี่ เรากำลังพูดถึง ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (IVA) แชทบอตพื้นฐานของคุณจะตอบสนองเฉพาะข้อมูลที่โหลดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ในทางกลับกัน IVA ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์และให้คำตอบที่เป็นประโยชน์

IVA สามารถตอบคำถามพื้นฐาน เช่น “บิลล่าสุดของฉันคือเท่าไหร่” หรือ “ร้านแอริโซนาปิดกี่โมง” แต่ยังส่งคำถามที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมเฉพาะทางในเรื่องนั้นๆ อีกด้วย

3. การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

ACD คือการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมที่สุดทุกครั้ง

ด้วยการกระจายสายอัตโนมัติ คุณสามารถกระจายสายโทรศัพท์ตามหมายเลขผู้โทร เวลาทำการ ระดับการสนับสนุนลูกค้า และการเลือก IVR

เป็นผลให้สายเรียกเข้าไปถึงตัวแทนหรือแผนกที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว และผู้โทรไม่ต้องกดหมายเลขโทรศัพท์อื่น

หากคุณให้ความสำคัญกับการปรับสมดุลการโทรระหว่างตัวแทน คุณสามารถเลือกที่จะส่งการโทรครั้งถัดไปไปยังตัวแทนที่ได้รับสายน้อยที่สุดในวันนั้นได้

เสียงเหมือน IVR นิดหน่อยเหรอ?

มันคือ. แต่ IVR มุ่งเน้นไปที่การนำลูกค้าไปยังสถานที่ที่เหมาะสม ในขณะที่ ACD มุ่งเน้นไปที่การโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่

หากคุณให้ความสำคัญกับยอดคงเหลือของตัวแทน ให้พิจารณา ACD หากคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ลองใช้ IVR

หรือเพื่อความสมดุลที่สมบูรณ์แบบ ให้ใช้ทั้งสองอย่าง!

4. การบูรณาการการสื่อสารแบบครบวงจร

การสื่อสารแบบครบวงจร (หรือ UCaaS ) คือโซลูชันที่ดูแลการโทร การส่งข้อความ และวิดีโอของคุณ

เมื่อคุณใช้ช่องทางการสื่อสารเหล่านี้ตลอดระยะเวลาที่เหลือของธุรกิจของคุณ คุณต้องการให้ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณสามารถเข้าถึงช่องทางเดียวกันได้

ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องมีแนวทางที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ตัวแทนเหล่านั้นสามารถเข้าถึงระหว่างส่วนหน้าและส่วนหลังได้อย่างต่อเนื่อง

ลูกค้า 59% บอกว่าพวกเขาจะยุติความสัมพันธ์หากการขอความช่วยเหลือต้องใช้ความพยายามมากเกินไป คุณต้องแน่ใจว่าโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณบูรณาการเข้ากับโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์ของคุณ เพื่อปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนและผู้เชี่ยวชาญ

ผู้จำหน่ายอย่าง Nextiva มอบแพลตฟอร์มเดียวสำหรับทั้งการสื่อสารแบบครบวงจรและศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายถึงประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและการเข้าถึงที่ง่ายดายสำหรับผู้ใช้และตัวแทนทุกคน

ประโยชน์:

• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลดลง
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่สูงขึ้น
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

อ่านเอกสารไวท์เปเปอร์ฉบับเต็ม: UCaaS + CCaaS: Neverประนีประนอมกับประสบการณ์ของลูกค้า

5. การตรวจสอบและบันทึกการโทร

เมื่อคุณตรวจสอบและบันทึกการโทร คุณจะเปิดประตูสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งเจ้าหน้าที่และกระบวนการของคุณ

การตรวจสอบการโทรมีสองประเภท:

• การตรวจสอบแบบเรียลไทม์ : ให้การฝึกสอนและคำอุทาน ณ จุดเกิดเหตุ
• การตรวจสอบภายหลังข้อเท็จจริง : การตรวจสอบบันทึกการโทรเพื่อดูว่ามีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้นบ้าง

ใช้สิ่งเหล่านี้ร่วมกันเพื่อสร้างโปรแกรม การประกันคุณภาพ ทั้งเชิงรับและเชิงรุกสำหรับตัวแทน คุณสามารถดับไฟได้ทันทีในขณะเดียวกันก็สร้างโปรแกรมตรวจสอบอย่างเป็นทางการสำหรับการโทรและเจ้าหน้าที่แบบสุ่มหรือที่เลือกไว้

การโทรทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดเก็บอย่างปลอดภัยในสภาพแวดล้อมบนคลาวด์เพื่อการเรียกค้นที่ง่ายดาย คุณสามารถดาวน์โหลดไฟล์ในเครื่องได้หากข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามหรือกฎระเบียบกำหนดไว้

การบันทึกการโทร ของ Nextiva เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA, CCPA, PCI และมาตรฐานอุตสาหกรรมอื่นๆ

6. โปรแกรมเรียกเลขหมายแบบคาดเดา

หากคุณเปิด ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก หรือมีทีมขายขาออกหรือทีมจัดการบัญชี คุณจะได้รับประโยชน์จากการโทรออกอัตโนมัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยเพิ่มเวลาพูดคุยและประสิทธิผลของตัวแทนได้

การใช้อัลกอริธึมที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องค้นหาและกดหมายเลขเพื่อโทรออกอีกต่อไป

แต่ ตัวเรียกเลขหมายแบบคาดเดา จะทำงานแทนเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มีสายเรียกเข้าอีกครั้งในคิวหลังจากเสร็จสิ้นการโทรปัจจุบัน

ไม่เสียเวลาและโอกาสที่จะโทรล้มเหลวน้อยลง

ระบบคาดการณ์เลขหมายใช้งานได้ดีในกรณีเหล่านี้:

• การบริการลูกค้าเชิงรุก
• การสร้างลูกค้าเป้าหมาย
• การรวบรวมคำติชมของลูกค้า
• การตั้งค่าการนัดหมาย
• การแก้ไขปัญหาการเรียกเก็บเงิน
• การโทรติดตามผลตามกำหนดเวลา

7. การโทรเข้าและโทรออก

เมื่อคุณโทรออกและรับสายตลอดทั้งวัน ลูกค้าของคุณคาดหวังว่าจะได้ยินเสียงคุณเป็นอย่างดี การเข้าถึงลูกค้าผ่านเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ ( PSTN ) ถือเป็นหัวใจหลักของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกแห่ง

ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่สนับสนุนการโทรของคุณรับประกันการโทรด้วยเสียงคุณภาพสูงผ่านทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถเชื่อมต่อหูโทรศัพท์จริงหรือซอฟต์โฟนกับชุดหูฟังเข้ากับการเชื่อมต่อ VoIP ของคุณ และเริ่ม การโทรแบบ HD ได้อย่างรวดเร็ว

ข้อดีที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการใช้ VoIP คือคุณประหยัดเงินในการโทรเมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์แบบเดิม

ตัวอย่างเช่น บริการโทรศัพท์ VoIP จาก Nextiva มาพร้อมกับสิ่งต่อไปนี้:

• การโทรด้วยเสียงและวิดีโอไม่จำกัด
• ข้อความเสียงเพื่อส่งอีเมล
• หมายเลขโทรฟรี
• การรวม Outlook/Google Contacts
• แฟกซ์อินเทอร์เน็ตไม่จำกัด
• สถานะการออนไลน์และความน่าเชื่อถือ 99.99%

8. แอพซอฟต์โฟน

เมื่อเจ้าหน้าที่ทำงานจากที่บ้านหรือจำเป็นต้องเข้าสู่คิวการโทรระหว่างสำนักงาน ซอฟต์โฟน จะช่วยให้พวกเขาสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่

ภายในแอปซอฟต์โฟนของคุณ ไม่ว่าจะเป็นบนคอมพิวเตอร์หรือมือถือ ตัวแทนสามารถโทรออกและรับสาย และเข้าถึงเพื่อนร่วมงานภายในของตนได้เช่นกัน

พวกเขาสามารถรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เสมือนนั่งอยู่ที่โต๊ะและมีฟังก์ชันการทำงานเหมือนกับว่าอยู่ที่เวิร์กสเตชัน

9. แบบสำรวจหลังการโทร

อะไรจะดีไปกว่าการสมมติว่าลูกค้าของคุณได้รับการโทรที่ดีถึง 100 เท่า

ได้รับการตอบรับทันที

การใช้ ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า คุณสามารถสร้างและส่งแบบสำรวจที่ประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจในการโทรได้โดยอัตโนมัติ

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลลักษณะนี้ คุณสามารถป้อนเข้าสู่โปรแกรมการฝึกอบรมและประสิทธิภาพได้ ซึ่งสนับสนุนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ถามคำถามเช่น:

• จากคะแนน 1–10 คุณจะให้คะแนนการโทรของคุณเท่าไร
• จากคะแนน 1–10 คุณพอใจกับผลลัพธ์การโทรมากน้อยเพียงใด
• ตัวแทนแก้ไขปัญหาของคุณแล้วหรือยัง?

10. การเข้าคิวเสมือน

ในช่วงที่มีผู้คนพลุกพล่าน ลูกค้าจะหงุดหงิดกับการรอคิวที่ยาวนาน

แต่คุณสามารถอนุญาตให้ลูกค้ารักษาตำแหน่งของตนในคิวโดยไม่ต้องรอคิวได้

แตกต่างจาก คิวการโทร ทั่วไป ที่ลูกค้ารอจนกว่าเจ้าหน้าที่จะพร้อมให้บริการ คิว เสมือน จะบันทึกตำแหน่งของพวกเขา อนุญาตให้พวกเขาวางสาย และแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อถึงรอบของพวกเขา

สิ่งนี้จะช่วยลดเวลาการถือครองและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว เราทุกคนต่างก็เป็นลูกค้าในบางจุด เมื่อได้รับตัวเลือกนี้ คุณคงอยากให้ใครสักคนมาแทนที่คุณแทนไม่ใช่หรือ?

11. การจัดการการยกระดับ

เมื่อการโต้ตอบกับลูกค้าเริ่มร้อนแรง จำเป็นต้องมีการยกระดับไปยังตัวแทนหรือแผนกที่สูงกว่า

การจัดทำเอกสารเส้นทางการยกระดับที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับการจัดการและการแก้ปัญหาการยกระดับอย่างทันท่วงที ขณะเดียวกันก็ช่วยให้ตัวแทนสามารถดำเนินการในเชิงรุกได้

เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลของคุณช่วยให้เจ้าหน้าที่ตั้งค่าสถานะและโอนสายได้ก่อนที่จะสายไป

การตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับความไว้วางใจและความพึงพอใจมากขึ้นเสมอ การไม่ปล่อยให้เจ้าหน้าที่ยกระดับตนเองอาจส่งผลกระทบเชิงลบเท่านั้น

12. คุณสมบัติกระซิบและ Barge-In

เมื่อคุณรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ต้องการความช่วยเหลือ หรือหากตัวแทนแจ้งความต้องการความช่วยเหลือ ความสามารถในการฝึกสอนพวกเขาผ่านสถานการณ์ต่างๆ ถือเป็นคุณสมบัติหนึ่งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ทรงพลังที่สุด

ในระหว่างการโทรสด หัวหน้างานสามารถเข้าร่วมและ “กระซิบ” ได้ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนได้ยินการฝึกสอน แต่ผู้โทรไม่รู้ว่ามีใครเข้าร่วมอีกบ้าง

หากสถานการณ์ไม่คลี่คลาย หัวหน้างานก็มีทางเลือกที่จะเข้าไปแทรกแซงและรับช่วงต่อ (เข้ามา) การโทร

ไม่เพียงแต่สถานการณ์จะได้รับการแก้ไขเท่านั้น แต่เจ้าหน้าที่ยังเรียนรู้ทันทีและรู้ว่าจะต้องทำอะไรในครั้งต่อไป

13. พอร์ทัลบริการตนเอง

หากคุณมีข้อสงสัยที่เกิดขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่า ทำไมไม่ย้ายคำถามเหล่านั้นไปยังพอร์ทัลบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถรับคำตอบได้ด้วยตนเอง

ด้วยการให้สิทธิ์การเข้าถึงคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา คุณจะลดปริมาณการโทรของตัวแทนและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ใช้พอร์ทัลบริการตนเองเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเช่น:

• การเรียกเก็บเงินและการออกใบแจ้งหนี้
• อัพเดตสถานะการบริการ
• ความคืบหน้าของกรณีการสนับสนุน
• ความคืบหน้าของการสั่งซื้อ
• สถานะการจัดส่ง

14. การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะคือระบบที่จับคู่ปัญหาของลูกค้ากับตัวแทนผู้เชี่ยวชาญ

ช่วยให้คุณจัดอันดับตัวแทนของคุณตามความสามารถของพวกเขา จากนั้นคุณสามารถจัดอันดับสายเรียกเข้าตามทักษะเฉพาะซึ่งแสดงต่อคิว ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลของคุณจะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีอันดับสูงกว่าในทักษะเหล่านั้น

ผลลัพธ์สุดท้าย?

ลูกค้าสามารถติดต่อตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อตอบคำถามเฉพาะของพวกเขา

จะเกิดอะไรขึ้นหากตัวแทนที่ตรงกันที่สุดกำลังยุ่งอยู่กับสายอื่น?

การเปลี่ยนเส้นทางแบบไดนามิกจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ดังนั้นคุณจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการจากตัวแทนที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในเวลาใดก็ตาม ซึ่งจะช่วยปรับปรุงอัตรา การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้า

15. ความช่วยเหลือจาก AI

เมื่อมีโอกาสที่จะทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องคว้ามันด้วยมือทั้งสองข้าง

ด้วยความช่วยเหลือด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) เช่นเดียวกับ IVA คุณสามารถตอบคำถามทั่วไปได้โดยอัตโนมัติ เช่น:

• ร้านค้าใกล้บ้านฉันปิดเมื่อไหร่?
• ฉันจะได้รับสินค้าเมื่อไร?
• มีการอัพเดตใด ๆ ในตั๋วสนับสนุนของฉันหรือไม่?

AI สามารถดูแลงานที่ใช้แรงงานและงานซ้ำๆ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลามากขึ้นในการมอบคุณค่าของมนุษย์

หาก AI ไม่สามารถตอบสนองคำถามของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องจะรู้ว่าเมื่อใดควรส่งมอบสิ่งต่าง ๆ ให้กับตัวแทนแบบเรียลไทม์

เมื่อเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง AI จะพัฒนาให้ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อให้บริการลูกค้าของคุณ ยิ่งคุณมีข้อมูลลูกค้ามากเท่าไร ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะดียิ่งขึ้นเท่านั้น

16. การจัดการคุณภาพ

สิ่งที่วัดได้จะได้รับการจัดการ

การใช้เครื่องมือให้คะแนนการโทรและการประเมินผลสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ คุณสามารถสร้างเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพที่ตัวแทนทุกคนควรมุ่งมั่นให้ได้

การจัดการคุณภาพรวมเอาเครื่องมือตอบรับสำหรับตัวแทน เพื่อให้หัวหน้างานสามารถเลือกหรือสุ่มรับสายที่ได้รับมอบหมายให้ดำเนินการตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

การให้คะแนนการจัดการคุณภาพโดยทั่วไปมีเกณฑ์ต่อไปนี้:

• เสร็จสิ้นการระบุตัวตนและการตรวจสอบ
• เป็นไปตามสคริปต์
• มีความสุภาพและสุภาพ
• ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น
• มอบแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้
• ถามว่าสามารถช่วยเพิ่มเติมได้หรือไม่

ผู้ทำคะแนนจะมีตัวเลือกในการเพิ่มความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่จับต้องไม่ได้ หากตัวแทนทำได้ดีเป็นพิเศษหรือพลาดรายการสำคัญ

คุณสามารถให้ข้อเสนอแนะนี้แบบตัวต่อตัวหรือรวมไว้ในโมดูลการฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

17. การวิเคราะห์และการรายงานแบบเรียลไทม์

เมื่อคุณสมัครใช้งานซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์คุณภาพสูง คุณจะสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดพร้อมตัว ชี้วัด แบบสด รวมถึงรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพและผลลัพธ์การโทร

ตัวชี้วัดแบบเรียลไทม์ประกอบด้วย:

• ระดับเสียงการโทร
• เวลารอโดยเฉลี่ย
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• เวลาเฉลี่ยในคิว
• ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ

สิ่งเหล่านี้คือตัวชี้วัดระหว่างวันของคุณที่ผู้จัดการและหัวหน้างานจำเป็นต้องทราบ เพื่อให้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันที

การรายงานหลังการโทรประกอบด้วย:

• การวิเคราะห์แนวโน้มเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• จำนวนผู้โทรซ้ำ
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• ความแม่นยำในการพยากรณ์

สิ่งเหล่านี้คือตัวชี้วัดระดับสูงที่แจ้ง กลยุทธ์และการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

18. API และความสามารถในการบูรณาการ

หากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณ ลองพิจารณาว่าส่วนประกอบอื่นๆ เหล่านี้มีความสำคัญเพียงใด:

• ซีอาร์เอ็ม
• อีเมล
• ฐานความรู้
• ระบบติ๊ก

ด้วยการใช้ API แบบเปิดและเวิร์กโฟลว์ที่ปรับแต่งได้ คุณสามารถเชื่อมโยงระบบธุรกิจของคุณกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงการใช้งานโดยการลดจำนวนการคลิกระหว่างแอป แต่ยังปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานผ่านปลั๊กอินและส่วนขยายอีกด้วย

ตัวอย่างหนึ่งที่พบบ่อยคือ การผสานรวม Salesforce เมื่อคุณรวมระบบโทรศัพท์หรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์เข้ากับ Salesforce คุณจะเปิดประตูสู่คุณสมบัติที่จำเป็น เช่น:

• บันทึกการโทร
• ป๊อปหน้าจอ
• คลิกเพื่อโทร
• การจัดการงาน
• ตัวหมุนหมายเลขรวม

ทั้งหมดนี้ช่วยให้มีสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลมากขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างแอปน้อยลง

19. การรู้จำข้อความเป็นคำพูดและเสียง

หากลูกค้าส่งข้อความถึงคุณโดยผิดพลาดหรือโดยตั้งใจ ให้ระบบโทรศัพท์ของคุณอ่านข้อความถึงเจ้าหน้าที่ เพื่อที่คุณจะได้ไม่พลาดทุกคำถาม

สำหรับลูกค้าที่มีปัญหาในการพูด การอ่านออกเสียงข้อความเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการเขียนอีเมลและรอวันที่ตอบกลับ

คุณสามารถใช้เทคโนโลยีเดียวกันในการย้อนกลับได้เช่นกัน ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าของคุณในการบอกว่าเหตุใดพวกเขาจึงโทรมา ทำให้พวกเขาอธิบายได้ละเอียดมากขึ้น แทนที่จะพูดง่ายๆ ว่า "ทางเลือกที่หนึ่งสำหรับการสนับสนุน"

แต่พวกเขาสามารถบอกได้ ว่าต้องการการสนับสนุนประเภทใด และนำทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด

Nextiva Advanced IVR มีไลบรารีแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมซึ่งรวมเอาการรู้จำเสียงเข้ากับ:

• คำสั่งเสียง
• ข้อความเป็นคำพูด
• ไบโอเมตริกซ์ด้วยเสียง

เมื่อคุ้นเคยกับศักยภาพแล้ว คุณจะสามารถเพิ่มผลผลิต ปรับปรุงกระบวนการ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มผลกำไรของคุณ

20. การวิเคราะห์คำพูด

คุณสมบัติศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขั้นสูงอย่างหนึ่งที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วคือ การวิเคราะห์คำพูด มันเกี่ยวข้องกับการใช้ AI เพื่อกรองการโต้ตอบด้วยเสียงและค้นหาคำหลักและความรู้สึกภายในการสนทนา

หากลูกค้าใช้คำสบถหรือหยุดเป็นเวลานาน การวิเคราะห์คำพูดจะตรวจจับสิ่งเหล่านี้และแจ้งให้หัวหน้างานทราบ เมื่อสายถูกตั้งค่าสถานะ คุณสามารถระบุด้านที่ต้องปรับปรุงหรือฝึกอบรมได้

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่อาจข้ามองค์ประกอบสำคัญของสคริปต์ของคุณ เช่น การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการโทรของพวกเขาถูกบันทึกไว้

ปล่อยให้เทคโนโลยีค้นหาปัญหาเพื่อที่คุณจะได้มุ่งความสนใจไปที่การแก้ปัญหาเหล่านั้น

21. การติดต่อกลับลูกค้า

ไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการรอคอย ในความเป็นจริง 66 % ของคนบอกว่าการรอมากกว่าสองนาทีนั้นนานเกินไป

โชคดีที่มีฟีเจอร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อต่อสู้กับเรื่องนั้น

การโทรกลับของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าสามารถร้องขอให้โทรกลับแทนการรอสาย พวกเขาเลือกว่าต้องการวางสาย และรับสายโทรกลับเมื่อตัวแทนรายถัดไปพร้อมให้บริการ

เวลารอสายน้อยลง = ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

22. การต่อสายตรงอัตโนมัติ

การต่อสายตรงอัตโนมัติ เปรียบเสมือนพนักงานต้อนรับเสมือนของคุณ มีเพียงคุณเท่านั้นที่ไม่จำเป็นต้องใช้เงินกับทรัพยากรพนักงานเพิ่มเติม

หน้าที่พื้นฐานที่สุดคือกำหนดทิศทางผู้โทรไปยังแผนกหรือบุคคลที่เหมาะสม แต่ยังเสนอคำทักทายและตัวเลือกเมนูที่ปรับแต่งได้สำหรับประสบการณ์ผู้โทรที่เป็นมนุษย์

ลูกค้าไม่เพียงแต่ชอบเมนูเฉพาะบุคคลเท่านั้น แต่ธุรกิจของคุณยังได้รับประโยชน์จากการจัดการกับปริมาณการโทรที่สูงอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าต้องการใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติมากกว่าทางเลือกอื่น นั่นคือ โอนสายหลายครั้งและพักสายนานเกินไป

23. การบริหารจัดการแรงงาน (WFM)

การจัดการแรงงาน (WFM) ช่วยให้มั่นใจว่าคุณมีตัวแทนในจำนวนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ไม่จำเป็นต้องมีพนักงาน “เฉพาะกรณี” และโอกาสที่เจ้าหน้าที่จะล้นสายก็ลดลง

ไม่ว่าคุณจะทำงาน จากระยะไกลหรือศูนย์บริการ ทางโทรศัพท์ในสำนักงานแบบเดิมๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปริมาณการคาดการณ์ของคุณถูกต้องทุกครั้งโดยปล่อยให้ซอฟต์แวร์ WFM วิเคราะห์ข้อมูลของคุณและนำเสนอการคาดการณ์

เจ้าหน้าที่จัดกำหนดการและกะการวางแผนไม่เกี่ยวข้องกับการใช้เวลาหลายชั่วโมงในการกรองสเปรดชีตอีกต่อไป

คุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการด้วย Nextiva

มีคุณสมบัติพื้นฐานเช่น การกำหนดเส้นทางการโทร และเสียงกระซิบที่คุณสามารถรับได้จากผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลส่วนใหญ่ สิ่งที่ทำให้ผู้ให้บริการชั้นนำแตกต่างจากผู้ให้บริการอื่นๆ คือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่น

เมื่อคุณรวมการสื่อสารแบบครบวงจร, CRM และซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เข้าด้วยกันเป็นโซลูชันอันทรงพลังเพียงแห่งเดียว ทุกอย่างก็มารวมกัน

ตัวแทนมีประสิทธิผลมากขึ้นกว่าเดิม

ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นกว่าเดิม

ด้วยเครื่องเทศที่เพิ่มเข้ามาของ AI และระบบอัตโนมัติ ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น IVA และคิวเสมือน ส่งผลให้มีงานซ้ำๆ น้อยลงซึ่งเจ้าหน้าที่ไม่ชอบ และมีเวลามากขึ้นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

Nextiva โดดเด่นในฐานะโซลูชันคอลเซ็นเตอร์เพียงหนึ่งเดียวที่ตอบโจทย์ทั้งหมดนี้

และลูกค้าของเราก็เห็นด้วยเช่นกัน:

พร้อมที่จะสัมผัสประสบการณ์คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้ด้วยตัวคุณเองแล้วหรือยัง?
รับทัวร์ส่วนตัวของ Nextiva Call Center