Call Center PBX คืออะไร? ภาพรวม วิธีการทำงาน และฟีเจอร์ต่างๆ

การขยายการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถือเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่

คุณต้องนำเทคโนโลยีที่สามารถสร้างความสมดุลระหว่างแง่มุมที่สำคัญหลายประการ รวมถึงคุณภาพการโทร ต้นทุน ความสามารถในการปรับขนาด และความยืดหยุ่น

โซลูชันการแลกเปลี่ยนสาขาส่วนตัว (PBX) ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนและควบคุมต้นทุนได้สูงสุด PBX คือเครือข่ายโทรศัพท์ส่วนตัวภายในบริษัท เชื่อมต่อโทรศัพท์ภายในเข้ากับเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ

PBX มีหลายประเภท แบบดั้งเดิมมีค่าใช้จ่ายสูงในการบำรุงรักษา และการเพิ่มบรรทัดเพิ่มจะทำให้ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นอย่างมาก ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้เทคโนโลยี คุณต้องคำนึงถึงความต้องการในโลกแห่งความเป็นจริงของทีมศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบไฮบริดและทางไกล

Cloud PBX ตอบสนองความต้องการดังกล่าว อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชัน PBX ต่างๆ

ประเภทของระบบ PBX ในศูนย์บริการ

ในฐานะผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถจัดเตรียมระบบโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพให้กับทีมของคุณเพื่อจัดการการโทรได้ดียิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม การมีตัวเลือกที่หลากหลายอาจทำให้การเลือกสิ่งที่ถูกต้องเป็นเรื่องยาก

สำรวจประเภท PBX ต่อไปนี้เพื่อทำความเข้าใจคุณประโยชน์และข้อจำกัด

PBX แบบดั้งเดิม

ระบบ PBX แบบดั้งเดิมช่วยให้ผู้ใช้โทรออกและโอนสายโทรศัพท์ได้ในอาคารหรือสำนักงานแห่งเดียว ระบบเหล่านี้ยังจัดการสายโทรศัพท์ภายนอกสำหรับการโทรเข้าและโทรออก

เทคโนโลยี PBX แบบเดิมมีมาก่อนที่อินเทอร์เน็ตจะถือกำเนิดขึ้น ใช้สายทองแดงในการเชื่อมต่อบริการโทรศัพท์เก่าธรรมดา ( POTS )

ก่อน PBX บนคลาวด์ บริษัทต่างๆ ใช้ระบบการแลกเปลี่ยนกลาง (Centrex) ซึ่งผู้ให้บริการในพื้นที่จะเรียกเก็บเงินสำหรับการสื่อสารภายใน Centrex เป็นเหมือนการแลกเปลี่ยนโทรศัพท์ส่วนกลาง: โดยจะรวมสายโทรศัพท์หลายสายเข้าเป็นกลุ่มการสื่อสารแบบครบวงจร

ระบบ PBX ทำให้การสื่อสารภายในฟรี อย่างไรก็ตาม พวกเขามาพร้อมกับความจำเป็นในการลงทุนจำนวนมากในการติดตั้งและบำรุงรักษาในองค์กร

เนื่องจากการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานมีจำนวนมาก ผู้ให้บริการ Voice over Internet Protocol (VoIP) จึงได้ยกเลิกข้อกำหนดด้านฮาร์ดแวร์ราคาแพงในเวลาต่อมา ทำให้บริการโทรศัพท์มีความคุ้มค่ามากขึ้น

อินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (IP) PBX

ไม่เหมือนกับ PBX แบบดั้งเดิม IP PBX สามารถสลับ ส่งต่อ หรือกำหนดเส้นทางการโทรระหว่างเครือข่าย VoIP และสาย PSTN ใช้ IP เพื่อส่งการสื่อสารด้วยเสียงและรวมบริการอินเทอร์เน็ตและ VoIP

ด้วย IP PBX คุณสามารถโทรออกและรับสายเรียกเข้าและโทรออกผ่านอินเทอร์เน็ตในขณะที่จัดการโทรศัพท์อะนาล็อกในสำนักงาน

IP PBX ใช้ การเชื่อมต่อ เซสชันการเริ่มต้นโปรโตคอล (SIP) เพื่อเสนอช่องเสียงหลายช่อง ใน IP PBX สายต่อโทรศัพท์ภายในจะทำงานในลักษณะเดียวกับ PBX

ผู้ให้บริการ VoIP เสนอข้อมูลรับรองสำหรับการเชื่อมต่อ SIP trunking ภายนอก เมื่อตรวจสอบสิทธิ์แล้ว สายเรียกเข้าจะไปถึง PBX ของคุณ

IP PBX เป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยจาก PBX แบบอะนาล็อก แต่ให้ความน่าเชื่อถือบนคลาวด์และต้นทุนการสื่อสารต่ำ อย่างไรก็ตาม มันมาพร้อมกับความท้าทายบางประการ

ผู้ดูแลระบบของคุณต้องมีความสามารถทางเทคนิคกับระบบปฏิบัติการ Linux เพื่อกำหนดค่า IP PBX นอกจากนี้ ระบบ PBX ในสถานที่ส่วนใหญ่ไม่รองรับการทำงานจากระยะไกล ซึ่งเป็นความต้องการเร่งด่วนสำหรับพื้นที่ทำงานสมัยใหม่ โซลูชัน Cloud PBX สามารถตอบสนองความต้องการของทีมระยะไกลได้ดียิ่งขึ้น

โฮสต์ PBX

PBX ที่โฮสต์ อยู่นอกสถานที่ และผู้ให้บริการบุคคลที่สามเป็นผู้ดูแลรักษา คุณจะพบผู้เชี่ยวชาญที่อ้างถึง PBX ที่โฮสต์ว่าเป็น Cloud PBX หรือ PBX เสมือน

ช่วยลดความจำเป็นในการติดตั้งฮาร์ดแวร์นอกสถานที่ ซึ่งช่วยประหยัดเงินของธุรกิจ นอกจากนี้ คุณสามารถเข้าถึงหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจทั้งหมดบนคลาวด์ได้จากทุกที่ ซึ่งเป็นแรงจูงใจหลักในการเลือกโฮสต์ PBX ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

PBX ที่โฮสต์นั้นติดตั้งง่ายและช่วยให้พนักงานทำงานจากระยะไกลได้ ต่างจาก PBX ในองค์กรตรงที่ไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าและใช้แบนด์วิธของเครือข่ายอย่างพอประมาณ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณใช้โทรศัพท์ SIP เพื่อเชื่อมต่อได้

ระบบโทรศัพท์นี้ทำงานได้รวดเร็วและง่ายกว่า สามารถปรับแต่งและยืดหยุ่นได้มากขึ้น การถ่ายโอนข้อมูลเกิดขึ้นผ่านทางอินเทอร์เน็ตด้วยประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือระดับองค์กร

จะทราบได้อย่างไรว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณต้องการ Cloud PBX หรือไม่

คุณจะต้องทำการแลกเปลี่ยนเล็กน้อยไม่ว่าคุณจะเลือกระบบ PBX ใดก็ตาม

PBX แบบดั้งเดิมให้คุณภาพการโทรที่ดีกว่า เนื่องจากต้องใช้การเชื่อมต่อสายจริง Cloud PBX มอบความสามารถในการปรับขนาดที่ดีขึ้นและฟีเจอร์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

เจาะลึกว่า Cloud PBX เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณหรือไม่

ล้นระบบโทรศัพท์ภายในองค์กร

ปริมาณการโทรอาจเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้โทร หากคุณเลือกใช้ PBX แบบเดิม คุณจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพเพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการแบบไดนามิก

ต่อไปนี้เป็นสัญญาณบางประการที่บ่งบอกว่าคุณต้องการโซลูชันที่ปรับขนาดได้มากขึ้น:

• ไม่สามารถเพิ่มความจุการโทรเพิ่มเติมได้
• ผู้โทรจะได้รับสัญญาณไม่ว่างบ่อยครั้ง
• การโทรลดลงเนื่องจากเวลารอนานขึ้น

ระบบบนคลาวด์มีอุปกรณ์ครบครันเพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของคุณ การเพิ่มผู้ใช้ใหม่จะเกิดขึ้นทันทีเมื่อคุณซื้อการสมัครสมาชิกเพิ่มเติม

ชะลอตัวลงจากการบำรุงรักษา

การหยุดทำงานของระบบไม่ใช่ข้อแก้ตัวในการหยุดการสื่อสารกับลูกค้า อาจส่งผลร้ายแรง เช่น การวิจารณ์ที่ไม่ดีบนโซเชียลมีเดีย

Cloud PBX สามารถช่วยได้เมื่อคุณเผชิญกับสถานการณ์เหล่านี้:

• เจ้าหน้าที่ไอทีมีภาระในการบำรุงรักษาทางกายภาพของ PBX แบบเดิม
• เวลาหยุดทำงานและความล้มเหลวของระบบเพิ่มขึ้น
• ค่าบำรุงรักษาระบบเกินกว่าทรัพยากร

เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และการรักษาให้เป็นปัจจุบันกลายเป็นเรื่องท้าทายเมื่อคุณมีระบบ PBX แบบเดิมในสำนักงานของคุณ

ปรารถนาโซลูชันการส่งข้อความแบบครบวงจร

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจตรงกันด้วยแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันเพียงแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้การจัดการการสื่อสาร Omnichannel ง่ายขึ้น คุณต้องมีมุมมองแบบองค์รวมของการส่งข้อความเสียง อีเมล และวิดีโอ

ต่อไปนี้เป็นบางสถานการณ์ที่ Call Center PBX บนระบบคลาวด์สามารถช่วยได้:

• คำขอของลูกค้ากำลังตกผ่านรอยแตก
• เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการกำลังอัปเดตข้อมูลในแอปที่แยกจากกัน เช่น เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
• สมาชิกในทีมใช้โทรศัพท์ส่วนตัวและ แอปการประชุม ต่างๆ มากมายสำหรับการส่งข้อความในองค์กร

มีทีมงานระยะไกล

PBX ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสามารถทำงานได้จากทุกที่ ช่วยให้พวกเขารับสายจากระยะไกลไปพร้อมๆ กับการจัดการกับความต้องการของพนักงานที่กระจายตัว

ในสถานที่ซึ่งผู้นำศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 63% เชื่อว่า การทำงานจากที่บ้านคืออนาคต คุณต้องการโซลูชันที่สามารถตอบสนองสภาพแวดล้อมนี้ได้

ต่อไปนี้เป็นสัญญาณง่ายๆ บางประการที่จะบอกว่าคุณจำเป็นต้องย้ายศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปยังระบบคลาวด์หรือไม่:

• จำนวนสมาชิกในทีมระยะไกลที่เพิ่มขึ้น
• พนักงานสามารถทำงานในสำนักงานหรือที่บ้านได้อย่างต่อเนื่อง
• การเข้าถึงสมาชิกในทีมหรือกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพเป็นเรื่องยาก

ต้องการคุณสมบัติที่แข็งแกร่งมากขึ้น

ลูกค้ามากกว่าแปดใน 10 ราย ชอบการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงการรอโต้ตอบกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ทำให้ฟีเจอร์ Cloud PBX เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทางการโทร และการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับทีมศูนย์บริการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้านล่างนี้คือบางสถานการณ์ที่ฟีเจอร์ศูนย์บริการระบบคลาวด์สามารถช่วยได้:

• สายหลุดเพราะรอนาน
• ผู้จัดการมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการติดตามการโทรและฝึกสอนทีมของตน
• การโอนสายหลายครั้งเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ถูกต้อง

คุณมีคุณสมบัติที่ปรับแต่งได้มากมายด้วย Cloud PBX สิ่งเหล่านี้สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการและขั้นตอนการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณได้

10 คุณสมบัติเด่นของ Call Center PBX

ระบบ Call center PBX มีคุณสมบัติเพิ่มเติมหลายประการที่ตัวเลือกในองค์กรมีไม่เพียงพอ คุณสมบัติเหล่านี้กำหนดค่าได้ง่าย และใช้เวลาไม่นานในการเริ่มใช้งาน ตรวจสอบว่าฟีเจอร์ใดบ้างที่สามารถทำให้การดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณมีประสิทธิภาพและปรับขนาดได้มากขึ้น

ศึกษาคุณสมบัติ PBX เหล่านี้เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ สำหรับศูนย์การติดต่อของคุณ

1. การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

ศูนย์บริการใช้ ACD เพื่อรับสายเรียกเข้าและโอนสายไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด การกำหนดเส้นทางนี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น หมายเลขผู้โทร เวลาทำการ ระดับการสนับสนุนลูกค้า และการเลือก IVR

ACD ทำให้แน่ใจว่าตัวแทนและแผนกที่ถูกต้องจะรับสาย และผู้โทรไม่จำเป็นต้องหงุดหงิดตัวเองด้วยการกดหมายเลขอื่น

ต่อไปนี้เป็นเทคนิคเด่นบางประการที่ศูนย์บริการใช้เพื่อกระจายการโทร:

• การกระจายแบบ Round-robin กระจายการโทรอย่างเท่าเทียมกันทั่วทั้งทีม ตัวอย่างเช่น ในทีมที่มีเจ้าหน้าที่ห้าคน การโทรครั้งแรกไปที่ตัวแทนคนแรก การโทรครั้งที่สองไปยังตัวแทนถัดไป และอื่นๆ หลังจากเอเจนต์ที่ห้า วงจรจะรีสตาร์ทด้วยเอเจนต์ตัวแรก
• การกระจายตามเวลาสนทนา จะทำให้เวลาสนทนาทั้งหมดระหว่างเจ้าหน้าที่เท่ากัน การโทรจะโอนสายไปยังตัวแทนที่ใช้เวลาโทรน้อยที่สุด
• การกำหนดเส้นทางการแจกจ่ายคำสั่ง ซื้อคงที่ตามคำสั่งซื้อที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หากตัวแทนบางรายถูกกำหนดให้เป็นผู้ติดต่อหลัก พวกเขาจะรับสายก่อน หากไม่พร้อมใช้งาน การโทรจะเลื่อนลงตามลำดับชั้น
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบสม่ำเสมอ จะส่งการโทรไปยังตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งานนานที่สุด
• เส้นทาง การกระจายพร้อมกัน จะโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่ทั้งหมดพร้อมกัน และคนแรกที่ตอบกลับจะรับสาย
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบถ่วงน้ำหนัก ช่วยให้ผู้จัดการสามารถจัดสรรเปอร์เซ็นต์ของการโทรเข้าให้กับเจ้าหน้าที่เฉพาะรายได้ การจัดสรรจะขึ้นอยู่กับความเชี่ยวชาญ ทักษะทางภาษา หรือการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของตัวแทน

ACD คล้ายกับ IVR แต่แบบแรกมุ่งเน้นไปที่การโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่มากกว่า ในขณะที่ IVR จะพยายามนำผู้โทรไปยังสถานที่ที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด

เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ให้เลือก IVR หากคุณให้ความสำคัญกับยอดคงเหลือของตัวแทน ให้เลือก ACD แต่วิธีที่ดีที่สุดคือใช้ทั้งสองอย่าง

2. ระบบไอวีอาร์

ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ขอให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกโดยใช้เสียงหรือปุ่มกดโทรศัพท์เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ

คุณอาจเคยได้ยินมาว่า “กดหนึ่งถ้าคุณเป็นลูกค้า หรือกดสองเพื่อคุยกับฝ่ายขาย” นี่คือสิ่งที่ IVR ทำ

โดยจะทักทายผู้โทรและช่วยเหลือพวกเขาในการเข้าถึงตัวแทนหรือทรัพยากรที่เหมาะสมที่สุด โดยขึ้นอยู่กับตัวเลือกที่พวกเขาทำระหว่างการโทร

IVR มีแนวโน้มที่จะส่งเสียงเหมือนหุ่นยนต์ ทางที่ดีควรบันทึกคำทักทายไว้ในห้องที่เงียบสงบและยิ้มขณะอ่านบท

รักษาเวลารอให้สั้นลงหรือใช้เวลาเหล่านี้เพื่อแชร์ข้อความส่งเสริมการขายหรือข้อความสำคัญ

คุณสามารถพิจารณา IVR หลายระดับและรวมเข้ากับ ACD เพื่อรักษาความสมดุลของตัวแทนพร้อมทั้งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

3. เรียกคิว

การจัดคิวการโทรจะวางสายเรียกเข้าไว้ในสายเสมือนเพื่อรับสายโดยตัวแทนถัดไปที่ว่างตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

คิวการโทรจะรักษาตำแหน่งของผู้โทรไว้จนกว่าการโทรจะถูกส่งไปยังตัวแทนศูนย์บริการข้อมูล เมื่อผู้โทรอยู่ในคิว ให้เล่นเพลงพักสายและแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับตัวเลือกการบริการตนเอง คุณยังสามารถแบ่งปันเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คิวการโทรช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใช้เวลาทำงานของตัวแทนที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการปริมาณการโทรที่สูงด้วยพนักงานที่ไม่ซับซ้อน

4. บันทึกการโทร

ศูนย์บริการสามารถบันทึกการโทรของตัวแทนเพื่อตรวจสอบและประเมินประสิทธิภาพ ให้ข้อเสนอแนะ และปรับปรุงการบริการ อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณบันทึกการโทร อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยการเล่นข้อความ เช่น “การโทรนี้ถูกบันทึกเพื่อวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพและการฝึกอบรม”

คุณต้องเคยได้ยินข้อความที่คล้ายกันเมื่อเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของบริษัทที่คุณโทรหา

การบันทึกการโทรช่วยให้คุณระบุจุดที่เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องปรับปรุง เพื่อให้คุณสามารถเสนอการฝึกอบรมที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เมื่อการยกระดับเกิดขึ้น การบันทึกการโทรจะช่วยให้บริบทสำหรับปัญหาของลูกค้า

บันทึกเหล่านี้เผยให้เห็นถึงความท้าทายที่ลูกค้าเผชิญอยู่บ่อยครั้ง และช่วยปรับแต่งเอกสารสนับสนุนพร้อมข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อช่วยลูกค้าจัดการกับปัญหาด้านผลิตภัณฑ์ในลักษณะบริการตนเอง

5. การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

หัวหน้าทีมและหัวหน้างานสามารถตรวจสอบการโทรแบบเรียลไทม์ในขณะที่สร้างรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับ ตัวชี้วัดของศูนย์บริการ คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้ารอนานแค่ไหนก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรได้

หลังจากการโทรแต่ละครั้ง คุณจะมีรายละเอียดเกี่ยวกับตัวชี้วัด เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และจำนวนผู้โทรซ้ำ ตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นพื้นฐานในการเพิ่มประสิทธิภาพ กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของคุณ

6. โทรต่อรองหรือติดตามการโทร

การตรวจสอบการโทรและการต่อรองเป็นคุณสมบัติสำคัญของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

การโทรต่อรองช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์เข้าร่วมการสนทนาสดได้ มาพร้อมกับฟังก์ชันกระซิบสายโดยที่ลูกค้าจะไม่ได้ยินเสียงผู้จัดการที่เข้าร่วมสาย ช่วยให้ผู้จัดการมั่นใจในคุณภาพการโทรและให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะแก่ตัวแทนเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด

ผู้จัดการสามารถเปิดใช้งานการประชุมทางโทรศัพท์หรือเพียงแค่ติดตามตัวแทนเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

7. การบูรณาการ CRM

PBX ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ช่วยให้คุณรวมระบบโทรศัพท์ของคุณเข้ากับ CRM หรือแหล่งข้อมูลลูกค้า ช่วยให้คุณบันทึกการโทรเพื่อให้บริบทแก่ทีมอื่นๆ ที่อาจไม่เกี่ยวข้องโดยตรงในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าโต้ตอบกับทีมโซเชียลมีเดีย คุณสามารถดูการโต้ตอบเหล่านั้นได้

เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถคลิกเพื่อโทรและจัดการงานของตนได้โดยไม่ต้องผ่านการสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันต่างๆ มากนัก การบูรณาการช่วยประหยัดเวลาและให้บริบทเพื่อทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยรวมแล้ว ลูกค้าจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนและรับฟังมากขึ้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่พวกเขามีร่วมกับคุณ

การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมั่นใจ และลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลง

8. การกำหนดเส้นทางตามทักษะและบริการนอกเวลาทำการ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะกำหนดสายเรียกเข้าให้กับตัวแทนที่เชี่ยวชาญในชุดทักษะเฉพาะโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดค่าทักษะของตัวแทนแต่ละรายตามระดับความสามารถของพวกเขาได้

ระบบ PBX ของคอลเซ็นเตอร์รุ่นใหม่มาพร้อมกับการกำหนดเส้นทางตามทักษะแบบ Omnichannel ซึ่งลูกค้าติดต่อผ่านการส่งข้อความ โซเชียลมีเดีย แชทสด SMS และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เกี่ยวข้องได้

คุณสามารถปรับปรุงการกำหนดเส้นทางตามทักษะด้วย ACD และ IVR เพื่อจัดการประสิทธิภาพของตัวแทนได้ดีขึ้นในขณะที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

สำหรับศูนย์ติดต่อที่ให้บริการนอกเวลาทำการ คุณสามารถกำหนดค่า PBX ของศูนย์บริการเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ที่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้

9. แอพซอฟต์โฟน

ด้วยฟังก์ชันซอฟต์โฟน เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถใช้แอปหรือเว็บเบราว์เซอร์บนเวิร์กสเตชันที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเพื่อโทรออกและรับสายได้ แอพซอฟต์โฟนมีคุณสมบัติ PBX มากมาย ทั้งหมดนี้อยู่ในซอฟต์แวร์ซึ่งใช้งานง่าย

เจ้าหน้าที่ของคุณจะได้รับการแจ้งเตือนจากลูกค้า พร้อมด้วยความเป็นไปได้เพิ่มเติมในการรับสายจากเวิร์กสเตชันที่สะดวกสบาย และปรับปรุงการให้บริการของพวกเขา

10. การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

PBX ของศูนย์บริการใช้การเข้ารหัสและโปรโตคอลเสียงที่ปลอดภัยเพื่อให้การสื่อสารปลอดภัย เทคโนโลยีนี้ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน เช่น GDPR และ HIPAA เพื่อปกป้องข้อมูลและสารสนเทศที่ละเอียดอ่อน

ระบบเหล่านี้บังคับใช้นโยบายการควบคุมการเข้าถึง ป้องกันการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัย เช่น การรักษาความปลอดภัยปลายทางและการตรวจสอบการโทร เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

วิธีรับประโยชน์สูงสุดจาก Call Center PBX ของคุณ

ให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าสูงสุดผ่าน Call Center PBX ของคุณ นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้

ฝึกอบรมพนักงานของคุณในด้านเวิร์กโฟลว์และความสามารถของซอฟต์แวร์

ฝึกอบรมตัวแทนและหัวหน้างานในทุกด้านของระบบ PBX ครอบคลุมการทำงานขั้นพื้นฐานและคุณสมบัติขั้นสูง ในขณะเดียวกันก็ให้แน่ใจว่าได้รับประสบการณ์ตรงเพื่อทำความคุ้นเคยกับระบบ ขอแนะนำให้อัปเดตเอกสารการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อรวมการเปลี่ยนแปลงฟีเจอร์ด้วย

คุณสามารถจัดทำคู่มือหรือคู่มือที่มีประโยชน์พร้อมคำแนะนำและไดอะแกรมทีละขั้นตอนได้หากใครต้องการทบทวนอย่างรวดเร็ว การฝึกอบรมนี้จะนอกเหนือไปจากกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเบื้องต้น แต่ยังรวมถึงเวิร์กช็อปปกติด้วย

ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตรวจสอบรายงานการโทรและการวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพของตัวแทน ดูตัวชี้วัด เช่น การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย เวลารอโดยเฉลี่ยในคิว และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้คุณระบุจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้ ให้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นแนวทางในการตัดสินใจจัดหาพนักงานโดยมีข้อมูลครบถ้วน

เพิ่มประสิทธิภาพกระแสการโทรเข้า

เมื่อกำหนด ค่าโฟลว์การโทร เข้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ลบรายการเมนูที่ไม่จำเป็นออก รักษาตัวเลือกให้เรียบง่าย ชัดเจน และตรงไปตรงมาเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกาหัว

มุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในขณะที่ใช้กลุ่มตัวแทนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ลดจำนวนขั้นตอนที่ผู้โทรต้องทำเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ การเข้าใช้ IVR เพียงแต่ตระหนักว่าไม่มีทางเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์เป็นเรื่องน่าหงุดหงิด

ไม่ว่าคุณจะครอบคลุมพื้นที่สนับสนุนจำนวนเท่าใด ให้มีตัวเลือกในการเข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์สำหรับลูกค้าที่มีปัญหาเฉพาะ

ให้ตัวเลือกในการติดต่อกลับเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องใช้เวลานาน แจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อพวกเขาสามารถติดต่อตัวแทนได้เมื่อใด

กำหนดการบำรุงรักษาระบบ

แพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ ไม่ จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษา อัปเดต แพตช์รักษาความปลอดภัย หรือเปลี่ยนฮาร์ดแวร์ และไม่มีไฟฟ้าขัดข้อง อย่างไรก็ตาม PBX ภายในองค์กรจำเป็นต้องมีการอัปเดตและการกำกับดูแลด้านเทคนิคบ่อยครั้ง

Nextiva ต้องการการบำรุงรักษาเป็นศูนย์ ดังนั้นคุณจึงมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง

ขยายศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณด้วยผู้ให้บริการ PBX ที่เหมาะสม

คิดระยะยาว. เมื่อเลือก แพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ ที่ดีที่สุด ให้ก้าวไปไกลกว่าสิ่งที่คุณต้องการในวันนี้

เลือกใช้โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ปรับขนาดได้อย่างยืดหยุ่นและคุ้มต้นทุน เพื่อตอบสนองปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นของคุณ อย่ามองข้ามต้นทุนทางอ้อม เช่น การบำรุงรักษา ความซับซ้อน และภาระด้านไอทีโดยรวม ให้เกินกว่าราคาสติกเกอร์

เมื่อคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้ โซลูชัน VoIP หรือระบบคลาวด์จึงเป็นแนวทางที่ดีที่สุดในการขยายขนาดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่หากมี IP PBX และต้องการ ผู้ให้บริการเดินสาย ที่เชื่อถือได้ เราก็ช่วยคุณได้

Canopy Technology ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการธนาคาร ตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมโดยเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อของ Nextiva เพื่อมอบแนวทางด้านการเงินที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก บริษัทกำลังมองหาโซลูชันแบบ Omnichannel ที่ก้าวล้ำหน้าเทคโนโลยี และ Nextiva ก็ทำเครื่องหมายในช่องทั้งหมด มันกลายเป็นความพอดีตามธรรมชาติ

พร้อมที่จะลองใช้ Nextiva แล้วหรือยัง? พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ Nextiva