ตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 33 อันดับแรกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

คอลเซ็นเตอร์ทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงในการบริการลูกค้าให้กับหลายบริษัททั่วโลก พวกเขาเป็นเช่นนั้นมานานหลายทศวรรษแล้ว แต่เทคโนโลยีพื้นฐานของพวกเขาก็พัฒนาขึ้น
ตามข้อบ่งชี้ทั้งหมด ศูนย์ติดต่อจะยังคงเป็นช่องทางที่ใช้งานได้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แม้ในยุคของแอปรับส่งข้อความ
แต่ทุกวันนี้ การมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั่วไปไม่ได้ช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้ โชคดีที่คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพเมตริกศูนย์บริการที่เกี่ยวข้อง ตัวแทนศูนย์บริการของคุณสามารถปรับปรุงวิธีจัดการกับตั๋วลูกค้าทั้งหมดได้

ตัวชี้วัดของศูนย์บริการ 33 รายการและ KPI เพื่อวัดประสิทธิภาพ CX

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
2. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
3. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)
4. ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก (FCR)
5. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
6. ช่องผสม
7. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
8. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า (CCR)
9. การปฏิบัติตามกำหนดการ
10. อัตราการใช้ตัวแทน
11. อัตราการออกจากงานของตัวแทน
12. อัตราการเข้าพัก
13. ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA)
14. เวลาจับเฉลี่ย (AHT)
15. เวลาทำงานหลังเลิกงานโดยเฉลี่ย
16. ราคาต่อการโทร (CPC)
17. ระดับการบริการ
18. ปริมาณการโทร
19. การจราจรในชั่วโมงเร่งด่วน
20. ผสมประเภทการโทร
21. อัตราการละทิ้งการโทร
22. เวลารอเฉลี่ย
23. อัตราการโอนสาย
24. อัตราการมาถึงของการโทร
25. โทรซ้ำ
26. เปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อก
27. กำลังรอสายที่ใช้งานอยู่
28. อายุเฉลี่ยของข้อความค้นหา
29. อัตราเวลาถือยาวที่สุด
30. ข้อความโทรกลับ
31. เวลาเฉลี่ยในคิว
32. ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
33. โทรว่าง

เมตริกคอลเซ็นเตอร์เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การส่งมอบ ความพึงพอใจให้กับลูกค้า คือธุรกิจของธุรกิจ แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้จริงหรือไม่? โดยการวัดความรู้สึกของลูกค้าและจำนวนเงินที่คุณยินดีลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า
เมตริกคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้เป็นตัวบ่งชี้ที่มีประโยชน์มากที่สุดว่าลูกค้าของคุณรับรู้บริษัทของคุณดีเพียงใด

1) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนเครื่องหมายการค้านี้อาจเป็นการวัดที่ถูกต้องที่สุดว่าลูกค้าของคุณรักแบรนด์ของคุณมากเพียงใด มีคณิตศาสตร์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย แต่ต้องอาศัยคำถามที่ตรงไปตรงมา: “ในระดับ 0-10 คุณมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของคุณ”

โปรโมเตอร์คือผู้ที่ให้คะแนน 9-10 ในขณะที่ผู้เฉยเมยและผู้ปฏิเสธให้คะแนน 7-8 และ 0-6
สูตร: (จำนวนผู้สนับสนุน ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมดในตัวอย่าง) – (จำนวนผู้คัดค้าน ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมดในตัวอย่าง)

ข้อควรจำ: วิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวม NPS คือ การทำแบบสำรวจลูกค้า ที่ตรงเวลา

2) ความพึงพอใจของลูกค้า ( CSAT )

เช่นเดียวกับ NPS CSAT เป็นตัวบ่งชี้ความสุขของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คะแนนที่ดีในเมตริกที่สำคัญนี้หมายถึงการเพิ่มขึ้นใน แคมเปญศูนย์บริการ อย่างไรก็ตาม ต่างจาก NPS ตรงที่ไม่มีวิธีมาตรฐานในการคำนวณ KPI นี้
โดยปกติแล้ว บริษัทต่างๆ จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าว่าตัวแทนได้แก้ไขปัญหาอย่างเพียงพอหรือไม่ ตามระบบการให้คะแนนตามอำเภอใจ บริษัทต่างๆ จำแนกการตอบสนองออกเป็นความรู้สึกต่างๆ เช่น พอใจมาก พอใจ ไม่พอใจมาก ไม่พอใจมาก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าขั้นสุดท้ายคืออัตราส่วนของ ความพึงพอใจอย่างมาก และ ความพึงพอใจ ต่อจำนวนผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด

3) เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

ลูกค้าในปัจจุบันเป็นเจ้าแห่งความพึงพอใจในทันที พวกเขาเกลียดเวลาที่ต้องรอนานเกินไป ดังนั้นให้ใช้เมตริกนี้ให้น้อยที่สุด FRT หมายถึงเวลาที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อตัวแทนที่ผ่านการรับรองหลังจากทำการโทร
ปริมาณนี้เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับระดับการบริการ ซึ่งเป็น KPI ที่สำคัญสำหรับศูนย์บริการขาเข้า
สูตร: เวลารอทั้งหมดสำหรับการโทรทั้งหมด ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

อ่านเพิ่มเติม: 14 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการ SaaS Call Center

4) การแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR)

FCR หมายถึงการแก้ปัญหาของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จภายในการโทรครั้งแรกของลูกค้า การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่มีการติดต่อกลับของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เมตริกนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินความสำเร็จของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
สะท้อนให้เห็นถึงมาตรฐานทั่วไปสำหรับความเป็นเลิศในหลายๆ องค์กร: "ทำสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก"
คุณยังป้องกันไม่ให้ลูกค้าโทรกลับและโอนสายหลายครั้งซึ่งอาจนำไปสู่การยกเลิก
สูตร: จำนวนรวมของปัญหาที่รายงานซึ่งได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด
หรือ
จำนวนรวมของปัญหาที่รายงานซึ่งได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนรวมของการโทรครั้งแรก หมายเหตุ: ตัวบ่งชี้ คุณภาพการโทร ที่ดีเยี่ยม เมตริกนี้เรียกอีกอย่างว่าอัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก
ที่เกี่ยวข้อง: 25 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคอลเซ็นเตอร์ที่พิสูจน์แล้วเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ

5) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES บ่งบอกถึงความสะดวกในการที่ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหากรณีการใช้งานของลูกค้า เช่นเดียวกับ CSAT ไม่มีระบบมาตรฐานสำหรับการวัดผล CES บางบริษัทใช้มาตราส่วนห้าจุด คนอื่นสามารถใช้มากถึงเจ็ดจุด
ไม่ว่าโดยทั่วไป CES จะใช้คำถามเดียวที่คล้ายกับ: “ในระดับ 1 ถึง 7 (โดยที่ 7 หมายถึงเห็นด้วยอย่างยิ่ง และ 1 หมายถึงไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง) บริการนี้ช่วยให้คุณแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้นหรือไม่”
คะแนน CES ที่สูงขึ้นหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

6) ช่องทางผสม

เมตริกที่สำคัญนี้แสดงสัดส่วนสัมพัทธ์ของช่องทางบริการที่ลูกค้าของคุณโปรดปราน ช่องทางเหล่านี้รวมถึง: การโทร (เสียง) มือถือ สื่อสังคมออนไลน์ อีเมล SMS แอพส่งข้อความ/แชทสด ไซต์บริการตนเองออนไลน์ (คำถามที่พบบ่อย วิดีโอ DIY ฯลฯ) ในการคำนวณเมตริกนี้ รับจำนวนเซสชันการบริการลูกค้าทั้งหมดต่อช่องทาง

7) อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

CRR วัดสัดส่วนของ ลูกค้าเดิมที่ยังคงเป็นลูกค้า ภายในระยะเวลาที่กำหนด

สูตร: (จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนด – ลูกค้าที่ได้รับใหม่ในช่วงเวลาเดียวกัน) ÷ จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด X 100% (ระยะเวลาสามารถเป็น 30 วัน 90 วัน 360 วัน หรือค่าอื่นๆ)

8) อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า (CCR)

ที่เกี่ยวข้องกับ CRR CCR จะวัดสัดส่วนของลูกค้าที่หยุดใช้บริการของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด

สูตร: (จำนวนลูกค้าที่คุณเสียไปในช่วงเวลาที่กำหนด ÷ จำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อต้นงวด) X 100% ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ติดตามคอลเซ็นเตอร์ ในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ขึ้นอยู่กับคนที่จัดการการโทร
ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เป็นมากกว่าแค่กระบอกเสียงที่ได้รับมอบหมายให้จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นตัวชี้วัดของศูนย์บริการเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

9) การปฏิบัติตามกำหนดเวลา

เมตริกนี้บ่งชี้ว่าตัวแทนใช้เวลาในการจัดการกับการโทรของลูกค้ามากเพียงใด คะแนนการปฏิบัติตามกำหนดเวลาที่ต่ำมีส่วนทำให้อัตราการไม่ได้รับสายและสายที่ไม่ได้รับเพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน สิ่งเหล่านี้อาจส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ
สูตร: ((จำนวนชั่วโมงที่เจ้าหน้าที่จัดการเรื่องการโทร + เวลาสุทธิที่ใช้ได้) ÷ (ชั่วโมงที่มีค่าใช้จ่าย)) x 100%

อ่านเพิ่มเติม: Contact Center vs. Call Center: ธุรกิจของฉันต้องการอะไร?

10) อัตราการใช้ตัวแทน

อัตราการใช้งานของตัวแทนคือระยะเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้จัดการกับการโทรในช่วงเวลาที่กำหนด โดยสัมพันธ์กับจำนวนชั่วโมงทำงานทั้งหมด
ตัวอย่างเช่น ตัวแทนที่ทำงานเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวันทำงาน 8 ชั่วโมงมีอัตราการใช้งาน 62.5%
เช่นเดียวกับการปฏิบัติตามกำหนดการ เมตริกนี้ถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของประสิทธิภาพของตัวแทน
สูตร: (จำนวนการโทรที่จัดการโดยเฉลี่ย x เวลาที่จัดการโดยเฉลี่ย) ÷ (ชั่วโมงการทำงานทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด) x 100%

11) อัตราการออกจากงานของตัวแทน

เมตริกนี้แสดงอัตราการก้าวที่ตัวแทนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ลาออกหรือเกษียณ อัตราการออกจากงานของเจ้าหน้าที่ที่สูงจะบั่นทอนความสามารถของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในการให้บริการลูกค้าอย่างเพียงพอ
สูตร: (จำนวนพนักงานที่ออกในช่วงเวลาที่กำหนด) ÷ (จำนวนพนักงานโดยเฉลี่ยสำหรับช่วงเวลา) × 100%

อ่านเพิ่มเติม: 7 ประโยชน์ของการสื่อสารโทรคมนาคมที่พิสูจน์แล้วว่ามีอยู่จริง

12) อัตราการเข้าพัก

Occupancy Rate วัดเวลาที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านการโทรสดและทำงานด้านการดูแลระบบที่เกี่ยวข้องกับการโทรเหล่านั้น อัตราการเข้าพักต่ำอาจเกิดจาก: หน้าที่ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการโทร, ช่วงพักยาว, ความถี่ของการประชุม/กิจกรรม/เซสชันการฝึกอบรม, นิสัยการทำงานของเจ้าหน้าที่ไม่ดี

สูตร: (เวลาในการจัดการการติดต่อทั้งหมด ÷ เวลาที่บันทึกไว้ทั้งหมด) ×100%

13) ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA)

ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย (ASA) คำนวณเวลาเฉลี่ยในการรับสายลูกค้า บางองค์กรเทียบเมตริกนี้กับเวลาตอบกลับครั้งแรก (FRT) ปริมาณตามเวลาทั้งสองนี้กำหนดเกณฑ์ที่เหมาะสมในการตอบสนองต่อการโทรของลูกค้า
สูตร: เวลารอทั้งหมดสำหรับสายที่รับ ÷ จำนวนสายที่รับทั้งหมด

14) เวลาจับเฉลี่ย (AHT)

เวลาใช้งานเฉลี่ยคือระยะเวลา เฉลี่ยในการจัดการการโทรตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงเวลาพักสายและงานหลังการโทร คุณสามารถใช้เมตริกนี้เพื่อกำหนดเกณฑ์มาตรฐานของทีมและแยกแยะว่าเจ้าหน้าที่รายใดต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับการโทรติดต่อของลูกค้า
สูตร: (เวลาสนทนาทั้งหมด + เวลาพักสายทั้งหมด + เวลาทำงานหลังการโทรทั้งหมด) ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

15) เวลาทำงานหลังเลิกงานโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้อ้างอิงถึงเวลาที่ตัวแทนใช้ในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการโทรที่พวกเขาจัดการให้เสร็จ ค่าที่สูงสำหรับเมตริกหลังการโทรนี้บ่งบอกถึงความไร้ประสิทธิภาพในส่วนของตัวแทน เวิร์กโฟลว์ หรือเครื่องมือ
สูตร: (เวลาทั้งหมดที่จะเสร็จสิ้นงานหลังการโทรทั้งหมด) ÷ (จำนวนการโทรทั้งหมด) เมตริกของศูนย์ติดต่อเพื่อความสำเร็จในการดำเนินงาน

16) ราคาต่อการโทร (CPC)

CPC หมายถึงค่าใช้จ่ายเฉลี่ยที่เกิดขึ้นโดยศูนย์ติดต่อสำหรับการโทรแต่ละครั้ง เมตริกนี้แสดงค่าใช้จ่ายในการดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ดำเนินการอย่างคุ้มค่าและจัดสรรทรัพยากรได้ดีหรือไม่
บริษัทต่างๆ มักจะกำหนด CPC ที่เหมาะสมและทำงานเพื่อให้บรรลุและรักษาเกณฑ์นี้ไว้
สูตร: ต้นทุนรวมของการโทรทั้งหมด ÷ จำนวนการโทร ทั้งหมด หมายเหตุ: ต้นทุนรวมของการโทรทั้งหมดอาจหมายถึงค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานในบางบริษัท

ต้องการรายละเอียดสามนาทีของเมตริกศูนย์บริการยอดนิยมวันนี้หรือไม่ ตรวจสอบรายละเอียดของทอมด้านล่าง:

17) ระดับการบริการ

เมตริกนี้ทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ที่เชื่อถือได้ของประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
บริษัทส่วนใหญ่กำหนดระดับการบริการในอุดมคติโดยคำนึงถึงความคุ้มค่า ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจตั้งเป้าที่จะรับสายอย่างน้อย 80% ของสายเรียกเข้าทั้งหมดภายใน 20 วินาที จากนั้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะพบกับบริการระดับนี้ด้วย — การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ การปรับปรุงกระบวนการ และการอัปเกรดเทคโนโลยี ในความเป็นจริง หลายบริษัทหันมา ใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือน เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงาน มีสามวิธีในการคำนวณระดับการบริการ
สูตร: (จำนวนสายที่รับใน Y วินาที ÷ จำนวนสายที่ได้รับทั้งหมด) x 100% ((จำนวนสายที่รับใน Y วินาที) ÷ (จำนวนสายที่รับทั้งหมด + สายที่ถูกละทิ้ง)) x 100% ((จำนวนสายที่รับใน Y วินาที ) ÷ (รับสายทั้งหมด + ละทิ้งสายหลังจาก Y วินาที)) x 100%

18) ปริมาณการโทร

นี่คือสายเรียกเข้าและโทรออกทั้งหมดที่จัดการโดยคอลเซ็นเตอร์ในช่วงเวลาที่กำหนด หลายองค์กรจัดหมวดหมู่ปริมาณการโทรเป็น — การโทรทั้งหมดจัดการโดยตัวแทนและการโทรทั้งหมดจัดการโดยระบบอัตโนมัติ (เช่น IVR)

19) การจราจรในชั่วโมงเร่งด่วน

ที่เกี่ยวข้องกับอัตราการรับสาย ตัวชี้วัดนี้จะระบุเวลาเฉพาะของวันที่มีปริมาณการโทรที่สูงขึ้น การรู้ปริมาณการใช้ข้อมูลในชั่วโมงเร่งด่วนช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดสรรทรัพยากรได้อย่างเพียงพอเพื่อจัดการกับปริมาณการใช้ข้อมูลนี้

20) ผสมประเภทการโทร

เมตริกนี้แสดงส่วนแบ่งสัมพัทธ์ของประเภทการโทรต่างๆ ที่ดำเนินการโดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ประเภทการโทรอาจรวมถึง: การสอบถามเกี่ยวกับบัญชี การอัปเกรด การอ้างสิทธิ์/การคืนเงิน การสนับสนุนด้านเทคนิค การดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญ การร้องเรียน คำขอเปลี่ยนแปลง แอปพลิเคชัน การยกเลิกบัญชี

21) อัตราการละทิ้งการโทร

บางทีมากกว่าใครอื่น ลูกค้าต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ไม่น่าแปลกใจที่หลายคนวางสายเมื่อถูกพักสายไว้นานเกินไป สายที่ถูกละทิ้งส่งสัญญาณความไม่พอใจของลูกค้าและอาจสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ
สูตร: (จำนวนการโทร – จำนวนการโทรที่จัดการ) ÷ จำนวนการโทร x 100%

22) เวลารอเฉลี่ย

เมตริกนี้เกี่ยวข้องกับกรณีที่ตัวแทนจำเป็นต้องระงับการโทรของลูกค้า แม้ว่าจะมีเหตุผลที่ถูกต้องในการพักสาย แต่ศูนย์ติดต่อควรลดเวลารอเฉลี่ยให้น้อยที่สุดเสมอ
สูตร: จำนวนวินาทีทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ในการรอ ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

23) อัตราการโอนสาย

ตัวแทนศูนย์ติดต่อบางครั้งจำเป็นต้องโอนสายไปยังแหล่งข้อมูลอื่นเพื่อการแก้ปัญหาการโทรที่ดีขึ้น แม้ว่าการโอนเหล่านี้ส่วนใหญ่มีความจำเป็น แต่ลูกค้าก็ไม่ค่อยได้รับประสบการณ์นี้ ตามหลักการทั่วไป ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรตั้งเป้าหมายให้โอนสายให้น้อยที่สุด
สูตร: (จำนวนสายที่โอน ÷ จำนวนสายทั้งหมด) x 100%

24) อัตราการมาถึงของการโทร

นี่คือจำนวนการโทรทั้งหมดที่ศูนย์ติดต่อได้รับภายในระยะเวลาที่กำหนด กรอบเวลาสามารถแสดงเป็นวัน ชั่วโมง หรือนาที

25) โทรซ้ำ

ที่เกี่ยวข้องกับ FCR ตัวชี้วัดนี้แสดงประเภทของปัญหาที่แก้ไขได้ยากในการโทรครั้งแรกที่มีการรายงาน
วิธีแก้ไขรวมถึงโซลูชันแบบบริการตนเองและการฝึกอบรมตัวแทนเพิ่มเติม ในกรณีที่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ผล เนื้อหาบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณจะต้องแสดงวิธีแก้ปัญหาทั่วไป

26) เปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อก

ตามหลักการแล้ว การโทรติดต่อศูนย์ติดต่อไม่ควรทำให้สัญญาณไม่ว่าง โอนอัตโนมัติ, IVR และฟีเจอร์ปริมาณการโทรอื่นๆ มีประโยชน์ที่นี่
เมตริกนี้หมายถึงสัดส่วนของสายเรียกเข้าที่ได้รับสัญญาณสายไม่ว่าง บริษัทควรสร้างความสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า งบประมาณ และประสิทธิภาพด้านต้นทุนเพื่อให้เมตริกนี้อยู่ในระดับต่ำ
สูตร: (จำนวนการโทรที่ติดต่อเจ้าหน้าที่ไม่สำเร็จ ÷ จำนวนการโทรเข้าทั้งหมด) x 100%

27) กำลังรอสายที่ใช้งานอยู่

ซึ่งเป็นการวัดว่าทีมรับมือกับปริมาณการโทรแบบเรียลไทม์ได้ดีเพียงใด ช่วยให้ผู้นำศูนย์การติดต่อทราบเกี่ยวกับจำนวนสายที่เจ้าหน้าที่ของพวกเขาจัดการเทียบกับสายที่ถูกพักสาย สายที่ถูกระงับมากเกินไปทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
วิธีแก้ปัญหาทั่วไปสำหรับการเรียกสายเรียกซ้อนที่สูงมากรวมถึง: การสรรหาตัวแทนเพิ่มเติม การฝึกสอนอย่างมีประสิทธิภาพ เวิร์กโฟลว์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

28) อายุเฉลี่ยของข้อความค้นหา

นี่คือระยะเวลาเฉลี่ยที่คำถามของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกยังคงเปิดอยู่
ที่เกี่ยวข้องกับ FCR ตัววัดนี้ให้ข้อมูลคร่าวๆ ว่าปัญหา ช่องทาง หรือแนวทางการมีส่วนร่วมใดที่นำไปสู่ระยะเวลาการแก้ปัญหาที่นานขึ้น
สูตร: เวลาทั้งหมด (เป็นชั่วโมงหรือวัน) ข้อความค้นหาที่เปิดอยู่ปัจจุบันยังคงเปิดอยู่ ÷ จำนวนข้อความค้นหาที่เปิดทั้งหมด

29) อัตราเวลาถือยาวที่สุด

นี่เป็นเวลาที่นานที่สุดที่ลูกค้าพักสายโดยที่ลูกค้าไม่ได้ละทิ้งสาย
บ่อยครั้ง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์เดียว เว้นแต่เหตุการณ์หลายเหตุการณ์จะบันทึกช่วงเวลารอสายเดียวกัน บริษัทต่างๆ ควรพยายามรักษาเมตริกนี้ให้น้อยที่สุด

30) ข้อความโทรกลับ

จำนวนคำขอให้โทรกลับจากลูกค้าที่ต้องการหลีกเลี่ยงการรอนาน
เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการแก้ไขปัญหาทันที การรักษาเมตริกนี้ให้น้อยที่สุดจึงเหมาะอย่างยิ่ง

31) เวลาเฉลี่ยในคิว

นี่คือเวลาเฉลี่ยที่ผู้โทรใช้รอเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เวลาเฉลี่ยในคิวหมายถึงเวลาที่ผู้โทรพักสายก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนเป็นครั้งแรก

สิ่งสำคัญคือต้องรักษาคิวให้สั้นลง หากผู้โทรต้องรอนานเกินไปก่อนที่จะสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ จะยิ่งทำให้พวกเขาหงุดหงิด ไม่ต้องพูดถึงว่าพวกเขาวางสาย เสียโอกาสที่พลาดไป หรือลูกค้าไม่พอใจ คุณไม่ต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง

ติดตามเมตริกนี้เพื่อทราบเวลาที่ผู้โทรติดอยู่ในคิวการโทร

สูตร: เวลาทั้งหมดที่ผู้โทรรอในคิว ÷ จำนวนสายที่รับสาย

32) ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย

ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้ในการโทรกับลูกค้าในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งคำนวณจากเวลาที่ตัวแทนรับสายไปจนถึงเวลาที่ตัดการเชื่อมต่อ ไม่รวมเวลาคิว การเตรียมการโทรล่วงหน้า หรือการทำงานหลังการโทร นี่เป็นเมตริกที่สำคัญเนื่องจากมีผลโดยตรงต่อต้นทุนค่าโสหุ้ยของบริษัท

ยิ่งเจ้าหน้าที่ใช้เวลากับลูกค้ามากเท่าใด เวลาในคิวก็จะยิ่งนานขึ้นเท่านั้น และจำนวนการโทรและวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาสามารถจัดการได้ก็จะยิ่งสั้นลงเท่านั้น ต้องบอกว่าเมตริกนี้ยังใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับตัวแทนแทนที่จะใช้ตัวเลขตามอำเภอใจ

สูตร: เวลาทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ไปกับการโทรกับเจ้าหน้าที่ ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด

33) โทรว่าง

ความพร้อมใช้งานของการโทรวัดจากระยะเวลาเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่ที่พร้อมรับสายระหว่างกะ นี่เป็นเวลาที่พวกเขาไม่ได้ทำงานด้านการดูแลระบบ แต่อยู่ในกะเพื่อรอผู้ติดต่อ

เมตริกนี้ตรงกันข้ามกับ Occupancy Rate และเป็นหนึ่งในเมตริกที่หายาก ซึ่งจะช่วยให้ศูนย์บริการระบุชั่วโมงเร่งด่วนและช่วงพักการทำงานได้ ซึ่งช่วยในการปรับกะการทำงานของเจ้าหน้าที่และการจัดตารางเวลา

สูตร: (เวลาทั้งหมดที่ใช้ในการรอสาย ÷ เวลาที่บันทึกไว้ทั้งหมดไม่รวมเวลาทำงานหลังการโทร) ×100%

ที่เกี่ยวข้อง: การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์: วิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า & ประสิทธิภาพของตัวแทน

คุณมีตัวเลข แล้วอะไรล่ะ? โดยสรุป มีเมตริกคอลเซ็นเตอร์มากมาย แต่คุณไม่จำเป็นต้องติดตามทุกอย่างจริงๆ
หากคุณเป็น SMB คุณอาจต้องการเน้นที่สิ่งจำเป็น การตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ KPI ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้
ตอนนี้คุณอยู่ที่นี่แล้ว โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าของเราอาจเป็นสิ่งที่คุณต้องทำ! โทรมากขึ้น ราคาถูก. ได้โปรด
เปิดตัวศูนย์บริการของคุณในหนึ่งวัน! รับมัน