5 คำถามสัมภาษณ์คอลเซ็นเตอร์เพื่อช่วยจ้างคนที่ดีที่สุด

การถามคำถามที่ถูกต้องเป็นขั้นตอนหนึ่งที่จะช่วยให้คุณได้งานที่เหมาะสม

คอลเซ็นเตอร์ประสบปัญหาอัตราการลาออกของพนักงานสูง อัตราการออกจากงานเฉลี่ยต่อปีสำหรับศูนย์ติดต่อในสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ 31% ในปี 2018 และผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการจ้างคนผิดประเภทสำหรับงานนี้เป็นเหตุผลอันดับ 1 สำหรับการออกจากงาน

มูลค่าการซื้อขายทั้งหมดนั้นมีราคาแพง บริษัทต่างๆ สูญเสียเงินโดยเฉลี่ยเกือบ 15,000 เหรียญสำหรับการจ้างที่ไม่ดีในปี 2560 จากผลสำรวจของ CareerBuilder นายจ้างประมาณสามในสี่ (74%) ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจ้างคนผิดตำแหน่ง หากไม่มีขั้นตอนในการดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่ามีการจ้างงานที่แข็งแกร่ง ค่าใช้จ่ายเหล่านี้อาจตกอยู่กับธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดาย

แน่นอนว่ามีมากกว่าต้นทุนทางการเงินสำหรับการจ้างที่ไม่ดี การเรียงลำดับประวัติย่อ การสัมภาษณ์ การปฐมนิเทศ และการฝึกอบรมพนักงานใหม่ต้องใช้เวลาอย่างมาก และการว่าจ้างที่ไม่ดีอาจเสี่ยงต่อความเสียหายที่ยั่งยืนต่อชื่อเสียงและความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งจากผลงานที่ย่ำแย่ของแต่ละคนและผลกระทบจากการรวมตัวของพนักงานที่ทำงานมากเกินไปในขณะที่คุณมีพนักงานไม่เพียงพอ

เมื่อพูดถึงการจ้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การทำผิดนั้นมีราคาแพง ในทางกลับกัน การทำให้ถูกต้องนั้นให้ผลตอบแทนด้วยมูลค่าการซื้อขายที่ลดลง และช่วยประหยัดเวลา เงิน และความยุ่งยาก

5 คำถามสัมภาษณ์ที่คอลล์เซ็นเตอร์ต้องถาม

คุณจะจ้างผู้มีความสามารถระดับสูงได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยการถามคำถามสัมภาษณ์ที่ถูกต้อง

ประวัติย่อและจดหมายสมัครงานนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการพิจารณาทักษะและประสบการณ์ที่ยากลำบากของผู้สมัคร แต่สำหรับการพิจารณาบุคลิกภาพและวัฒนธรรมที่เหมาะสม การสัมภาษณ์ทำให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับผู้สมัครได้อย่างแท้จริง และดูว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับเท้าของพวกเขา ซึ่งพวกเขาจะต้องทำทุกวันในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ (หากได้รับการว่าจ้าง)

ต่อไปนี้คือคำถามสัมภาษณ์จากคอลเซ็นเตอร์ห้าข้อเพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าผู้สมัครเหมาะสมกับธุรกิจของคุณหรือไม่ หรือพวกเขาดูดีบนกระดาษหรือไม่

1. ลักษณะงานที่ทำให้คุณอยากสมัครเป็นอย่างไร?

เมื่อผู้สมัครอ้างอิงข้อมูลเฉพาะจากประกาศรับสมัครงานของคุณ จะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของความเอาใจใส่

รายละเอียดการทำงานจากตำแหน่งงานของคุณในคำตอบเป็นสัญญาณว่าผู้สมัครมีความสนใจเป็นพิเศษในบทบาทของคุณ ไม่ใช่แค่สมัครงานจำนวนมากกับทุกตำแหน่งงานที่พวกเขาพบ

คำตอบของผู้สมัครสำหรับคำถามนี้จะบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งจะช่วยให้คุณทราบว่าเหมาะสมหรือไม่โดยพิจารณาจากตำแหน่งที่เปิดของคุณสอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา

2. บอกฉันเกี่ยวกับเวลาที่คุณได้รับบริการลูกค้าที่ดี/ไม่ดี ประสบการณ์นั้นจะบอกการทำงานของคุณที่นี่ได้อย่างไร?

คำถามนี้มีวัตถุประสงค์สองประการ ขั้นแรกจะบอกคุณว่าผู้สมัครสามารถคิดเหมือนลูกค้าได้หรือไม่ ความสามารถในการเห็นอกเห็นใจลูกค้าถือเป็นบทบาทสำคัญสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อทุกคน

ประการที่สอง คำตอบของพวกเขาจะบอกคุณว่าพวกเขาช่างสังเกตและไตร่ตรองอย่างไร พวกเขาใส่ใจการสนทนาอย่างใกล้ชิดและสังเกตว่าจะปรับปรุงได้อย่างไร? พวกเขาสามารถนำประสบการณ์จริงมาใช้กับงานของพวกเขาอย่างไตร่ตรองได้หรือไม่? การใส่ใจในรายละเอียดและความสามารถในการสะท้อนประสบการณ์จะเป็นทักษะที่สำคัญสำหรับพนักงานของศูนย์บริการ

3. ฉันเป็นลูกค้าที่ขี้โมโห คุณจะพูดกับฉันว่าอย่างไร

คุณต้องการทราบล่วงหน้าว่าเจ้าหน้าที่ที่มีศักยภาพจะจัดการกับผู้โทรที่โกรธจัดได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม หากคุณเพียงแค่ถามพวกเขา ผู้สมัครส่วนใหญ่จะอ้างว่าพวกเขาทำทุกอย่างถูกต้อง

แม้ว่าแรงกดดันในการสัมภาษณ์งานจะไม่เหมือนกับลูกค้าที่คุยโทรศัพท์ แต่ก็คุ้มค่าที่จะจำลองสถานการณ์ลูกค้าที่มีความกดดันสูงตามจริง พิจารณาเขียนสคริปต์ล่วงหน้า (โดยใช้ราคาจริง ถ้าเป็นไปได้) จากประสบการณ์ที่ตัวแทนที่มีอยู่ของคุณมี

การฝึกทักษะทางอารมณ์ เช่น การรักษาน้ำเสียงที่ไพเราะและการฟังอย่างกระตือรือร้น เป็นเรื่องยากและใช้เวลานาน คุณต้องการจ้างผู้สมัครที่รู้วิธีการทำสิ่งเหล่านี้อยู่แล้ว เมื่อฟังคำตอบของผู้สมัคร ให้ใส่ใจอย่างใกล้ชิดว่าพวกเขาแสดงการฟังอย่างกระตือรือร้น ความอดทน และความเห็นอกเห็นใจได้ดีเพียงใด

4. คุณให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร?

มีคำตอบที่ถูกต้องมากมายที่นี่ ตามหลักการแล้ว ผู้ให้สัมภาษณ์ของคุณจะพูดถึงจุดแข็งและลำดับความสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

พวกเขาอาจพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาตั้งใจฟังลูกค้าหรือจัดการเวลาให้ดีเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว บางทีพวกเขาอาจพูดคุยถึงวิธีที่พวกเขาพัฒนาความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

คำตอบที่ดีที่สุดจะใช้ตัวอย่างเฉพาะเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้แสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่แค่การบรรยายว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร

5. บอกฉันเกี่ยวกับเวลาที่คุณจัดการกับสถานการณ์ที่มีความกดดันสูงโดยเฉพาะ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจเป็นสถานที่ที่วุ่นวายกับสถานการณ์ที่มีความกดดันสูงเป็นประจำ ไม่ว่าจะเป็นการโทรเข้าอย่างกะทันหันหรือลูกค้าที่โกรธจัด คุณต้องจ้างคนที่รู้วิธีการทำงานได้ดีภายใต้ความเครียด

ในการตอบคำถามนี้ คุณต้องการให้ผู้สมัครอธิบายสถานการณ์ที่พวกเขาอยู่ ขั้นตอนที่พวกเขาทำ และผลลัพธ์

หากผู้ให้สัมภาษณ์ของคุณมีประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ พวกเขาจะมีเรื่องจะเล่าให้ฟัง แต่ผู้สมัครทุกคนควรจะสามารถพูดคุยกับประสบการณ์การทำงานที่เครียดและสิ่งที่พวกเขาคิดว่าการจัดการที่ดี คำตอบของพวกเขาจะบ่งบอกว่าพวกเขาจัดการกับความเครียดจากงานอย่างไร และคุณจะสามารถดูได้ว่าคุณเห็นด้วยกับแนวทางของพวกเขาหรือไม่

ออกไปจ้างกันดีๆ

คำถามห้าข้อนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความสนใจของผู้สมัครในตำแหน่ง วิธีที่พวกเขาจะจัดการกับสถานการณ์ที่มีความกดดันสูงในฐานะตัวแทนของศูนย์บริการ และทักษะในทักษะที่สำคัญอื่นๆ ของศูนย์บริการ

ข้อมูลที่ผู้สมัครให้มาจะช่วยให้คุณเลือกสิ่งที่ใช่ได้ง่ายขึ้นโดยแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสะท้อนตัวเองและเปิดรับการฝึกสอนอย่างไร การตอบรับข้อเสนอแนะและความปรารถนาที่จะปรับปรุงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญในการจ้างงานที่ดี ด้วยพนักงานที่เหมาะสม คุณสามารถลดการหมุนเวียนและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด