ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อีคอมเมิร์ซ: สิ่งที่แบรนด์จำเป็นต้องรู้

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่มีแรงบันดาลใจในการเติบโตสูง

ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ด้วยการเลือกบริการคอลเซ็นเตอร์อีคอมเมิร์ซที่เหมาะสม คุณสามารถใช้ประโยชน์จากสิทธิประโยชน์เหล่านี้ในการขายได้มากขึ้น รักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตในที่สุด

ประโยชน์ของคอลเซ็นเตอร์สำหรับอีคอมเมิร์ซ

การสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่งานหนักยังไม่สิ้นสุดเมื่อร้านค้าออนไลน์ของคุณเริ่มได้รับความสนใจ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตมักจะใช้บริการโทรศัพท์เพื่อสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกไปยังศูนย์บริการเฉพาะทาง อื่นๆ ทำงานร่วมกับศูนย์ติดต่อที่ให้บริการ Omnichannel เช่น SMS ข้อความ และการแชท และการจัดการสายเรียกเข้า

การใช้ศูนย์บริการที่ให้ บริการลูกค้าทุกช่องทาง สามารถให้ประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• ยอดขายและการแปลงที่เพิ่มขึ้น: ให้การสนับสนุนส่วนบุคคลที่แปลงการสอบถามเป็นการขาย
• ลดการละทิ้งรถเข็น: จัดการข้อกังวลและความลังเลของลูกค้าก่อนชำระเงิน
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า: สร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวก
• ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ได้รับการปรับปรุง: มอบประสบการณ์ระดับมืออาชีพและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• ลดต้นทุนการดำเนินงาน: ทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

ประโยชน์หลักเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขายได้มากขึ้นและเติบโตเร็วขึ้น ดังนั้นการทำงานกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจเป็นส่วนสำคัญของ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ของแบรนด์

คุณสมบัติศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าที่สำคัญสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

บริษัทอีคอมเมิร์ซควรจัดลำดับความสำคัญคุณลักษณะศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สำคัญหลายประการที่สามารถส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

คุณสมบัติการจัดการการโทรขั้นสูง — ซึ่งมักจะมีให้ใช้งานในโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์อีคอมเมิร์ซ VoIP — สร้างโอกาสในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจของคุณด้วยสิทธิประโยชน์เหล่านี้:

• เวลาตอบสนองเร็วขึ้น: ลดเวลารอและจัดการข้อซักถามอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง ซึ่งใช้ประโยชน์จาก การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังสมาชิกในทีมที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดที่จะช่วยเหลือ
• เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน: ระบุเส้นทางการโทร รายละเอียดคำสั่งซื้อ และประวัติลูกค้าเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เข้าถึงประวัติลูกค้าของผู้โทร (รวมถึงการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตและประวัติการซื้อ) ผ่านการผสานรวม CRM
• การยืนยันบัญชี IVR: ตรวจสอบสายเรียกเข้าและจับคู่กับคำสั่งซื้อล่าสุดตาม การระบุหมายเลขอัตโนมัติ เพื่อเติมการโทรและประหยัดเวลาในการโทร ทุกครั้ง
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ให้การสนับสนุนเฉพาะบุคคลได้เร็วขึ้นโดยอิงตามการสนับสนุนและประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละราย และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า
• เสนอการสนับสนุน Omnichannel: ให้การสนับสนุนการส่งข้อความ SMS ขาเข้าและการโทรเข้า

คุณสมบัติ การกำหนดเส้นทางการโทร อัจฉริยะช่วยให้ลูกค้าติดต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้พวกเขาได้รับการสนับสนุนที่ต้องการเร็วขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะโทรมาเพื่อสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือขอความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา ความช่วยเหลือที่มีทักษะและรวดเร็วจะส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของผู้โทรเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าของแบรนด์

การจัดการคำสั่งซื้อที่คล่องตัว

การจัดการคำสั่งซื้อ (ซึ่งรวมถึงการประมวลผลคำสั่งซื้อ) เป็นฟังก์ชันหลักสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นการเลือกศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สามารถช่วยในเรื่องนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

มองหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณสมบัติและบริการเหล่านี้:

• การติดตามและอัปเดตคำสั่งซื้อ: ให้ข้อมูลอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์และตอบคำถามเกี่ยวกับการจัดส่งและการคืนสินค้า ตัวแทนสามารถให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับเวลาในการบรรจุและจัดส่งหลังจากที่ลูกค้าสั่งซื้อแล้ว
• การสั่งซื้อและการประมวลผลการชำระเงิน: สั่งซื้อให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือรับการชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อที่ดำเนินการทางออนไลน์แล้ว ตัวแทนสามารถตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ เพื่อช่วยในการเลือกผลิตภัณฑ์ โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรอนุญาตให้บันทึกการโทรหยุดชั่วคราวในขณะที่ตัวแทนรวบรวมข้อมูลการชำระเงินของลูกค้า ตามระเบียบข้อบังคับของ PCI-DSS
• ลดข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อ: ชี้แจงรายละเอียดคำสั่งซื้อเพื่อลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด ลูกค้ายังสามารถโทรเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับคำสั่งซื้อที่สั่งซื้อทางออนไลน์ เช่น การเลือกที่อยู่สำหรับจัดส่งหรือสินค้าไม่ถูกต้อง
• ดำเนินการคืนสินค้า: ลูกค้าจำนวนมากโทรติดต่อเพื่อรับการสนับสนุนหากไม่พอใจกับการซื้อ และเริ่มกระบวนการคืนสินค้า ตัวแทนสามารถให้ความช่วยเหลือในการคืนสินค้าและอาจกอบกู้ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น สามารถช่วยเหลือลูกค้าด้วยการอธิบายขั้นตอนการคืนสินค้า การคืนเงิน และเสนอเครดิตร้านค้าเพื่อสนับสนุนการซื้อในอนาคต พวกเขายังอาจแนะนำผลิตภัณฑ์ที่อาจตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

แม้ว่าคุณจะมี แหล่งช่วยเหลือ ออนไลน์ที่แข็งแกร่งและกระบวนการชำระเงินที่คล่องตัว โทรศัพท์, SMS และวิดีโอก็เป็นช่องทางที่สำคัญมากขึ้นสำหรับการจัดการคำสั่งซื้อ อย่าเสี่ยงต่อการสูญเสียการขายโดยอาศัยเว็บไซต์ของบริษัทเพียงอย่างเดียวเพื่อช่วยเหลือในการสั่งซื้อของลูกค้า

การวิเคราะห์การโทรขั้นสูง

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่มีการวิเคราะห์การโทรขั้นสูงเพื่อช่วยคุณประเมินประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ

ใช้การวิเคราะห์การโทรขั้นสูงเพื่อเข้าถึง KPI การดูแลลูกค้าที่สำคัญและตัวชี้วัดการดำเนินงานเพื่อทำสิ่งต่อไปนี้:

• ระบุแนวโน้มที่สำคัญ: ติดตามปริมาณการโทร เวลาเร่งด่วน และปัญหาทั่วไปของลูกค้าเพื่อจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเจ้าหน้าที่ที่กำหนดเวลาไว้เพียงพอในช่วงเวลาเร่งด่วนที่คาดการณ์ไว้ เพื่อการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• วัดประสิทธิภาพของตัวแทน: ตรวจสอบระยะเวลาการโทรและอัตราการแก้ไขปัญหา และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงสำหรับตัวแทนในระดับบุคคลและทีม
• ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า: ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ โดยพิจารณาจากตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ

การใช้คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน การกำหนดเวลา และนโยบายการสนับสนุนลูกค้าสามารถปรับปรุงอัตราความภักดีและการรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณได้

คุณสมบัติศูนย์บริการลูกค้าขาออกที่สำคัญสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

แบรนด์อีคอมเมิร์ซมีความต้องการทางธุรกิจที่ซับซ้อน และอาจต้องการการสนับสนุนที่นอกเหนือไปจากการรับสายเรียกเข้า แบรนด์ดังกล่าวอาจทำงานร่วมกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์อีคอมเมิร์ซเพื่อโทรออกและส่งเสริมการขายภายนอก

โปรโมชั่นและการขายต่อยอดที่ตรงเป้าหมาย

การโทรออกเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการเพิ่มยอดขายผ่านการส่งเสริมการขายที่ตรงเป้าหมาย การขายต่อยอด และการขายต่อเนื่อง

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์อีคอมเมิร์ซสามารถช่วยให้คุณขายได้มากขึ้นด้วยหลักปฏิบัติในการโทรออกเหล่านี้:

• ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อค้นหาลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อเฉลี่ยสูงเพื่อกำหนดเป้าหมายข้อเสนอส่วนบุคคล การบูรณาการ CRM ช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงได้ในเวลาที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากกิจกรรมของลูกค้าและการซื้อในอดีต
• การขายต่อยอดและการขายต่อ: ลูกค้าที่โทรมาสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปยังสินค้าที่มีราคาสูงกว่าหรือเสริมผลิตภัณฑ์เดิมเพื่อเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย
• โปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการใหม่: เข้าถึงลูกค้าปัจจุบันเกี่ยวกับข้อเสนอที่เพิ่งเปิดตัว โปรแกรมสะสมคะแนน หรือการขายที่กำลังจะเกิดขึ้น สคริปต์การโทรของตัวแทนและขั้นตอนการทำงานที่แนะนำสามารถช่วยให้ทีมของคุณขายผลิตภัณฑ์ได้อย่างสม่ำเสมอ และ ผู้โทรแบบคาดเดา จะสามารถเพิ่มระดับเสียงการโทรออกได้
• ดึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกลับมา: ดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกลับมาอีกครั้งด้วยแคมเปญส่วนตัวตามปฏิสัมพันธ์ในอดีตของพวกเขากับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าอีคอมเมิร์ซอาจใช้การโทรออกเพื่อติดตามรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง ตัวแทนสามารถระบุสาเหตุของการละทิ้งรถเข็นและเสนอความช่วยเหลือ ให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือรหัสส่วนลดเพื่อจูงใจให้ลูกค้าซื้อ ตัวแทนอาจโทรหาลูกค้าที่เลิกใช้งานเพื่อแจ้งประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่หรือข้อเสนอสุดพิเศษเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมา

การจัดการบัญชีและการติดตามผล

ศูนย์บริการสามารถมีบทบาทสำคัญในตลอดเส้นทางของลูกค้าในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ นอกเหนือไปจากความต้องการในการซื้อครั้งแรกหรือการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐาน

ฟังก์ชั่นการจัดการบัญชีที่สำคัญ ได้แก่ :

• การเริ่มต้นใช้งาน: จัดเตรียมบทแนะนำผลิตภัณฑ์และตอบคำถามระหว่างการตั้งค่าบัญชี ลูกค้าบางรายอาจต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมสำหรับการใช้งานหรือบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์
• การจัดกำหนดการนัดหมาย: โทรหาลูกค้าเพื่อตั้งค่าการโทรเพื่อรับบริการ การให้คำปรึกษา และการนัดหมายหลังจากทำการซื้อครั้งแรก ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอาจโทรหาลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ใหม่เพื่อจองบริการติดฟิล์มกรองแสงที่พวกเขาชำระเงิน
• การรวบรวมคำติชมจากลูกค้า: รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ รวมถึงความรู้สึกที่พวกเขามีต่อผลิตภัณฑ์ แบรนด์ การสนับสนุน และกระบวนการจัดซื้อออนไลน์ของคุณ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งมี เครื่องมือสำรวจ (รวมถึงเครื่องมือสำรวจหลังการโทร) เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้

จัดการการบริการลูกค้าของร้านค้าของคุณได้ดีขึ้นด้วย Nextiva

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะได้รับประโยชน์จากโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขากำลังเผชิญกับการเติบโตอย่างต่อเนื่องและมีสายสนับสนุนจำนวนมาก

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณสมบัติการสนับสนุนขั้นสูง รวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพ บันทึกการโทร การวิเคราะห์การโทร และฟังก์ชันขาเข้าและขาออก สามารถช่วยให้ทีมของคุณขายได้มากขึ้นในขณะที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การบริการลูกค้าดิจิทัล มีความสำคัญมากกว่าที่เคย และเราสามารถช่วยได้ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ของ Nextiva มอบคุณประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• ปรับขนาดได้เต็มที่: ปรับขนาดบริการของคุณขึ้นและลงตามต้องการ เพิ่มหรือลบบรรทัด และอัปเกรดหรือดาวน์เกรดแผน
• การกำหนดราคาที่โปร่งใส: ไม่มีค่าธรรมเนียมแอบแฝง ดังนั้นคุณจึงรู้แน่ชัดว่าคุณจ่ายอะไรเมื่อเลือก Nextiva
• บริการที่เชื่อถือได้: รับ สถานะการออนไลน์ 99.999% และการโทรด้วยเสียงและวิดีโอคุณภาพสูง
• คุณสมบัติการโทรขั้นสูง: คุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร, IVR, การต่อสายตรงอัตโนมัติ, บันทึกการโทร และการประมวลผลการชำระเงิน ขึ้นอยู่กับการเลือกแผนของคุณ สามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของตัวแทนและลูกค้าได้
• การวิเคราะห์การโทร: ทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเกี่ยวกับการกำหนดเวลาตัวแทน การฝึกอบรม และนโยบายที่ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและคุณภาพการสนับสนุนลูกค้า