ศูนย์บริการลูกค้า: คุณสมบัติเด่นและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

แผนกบริการลูกค้าหันมาใช้ ศูนย์ติดต่อระดับองค์กร มากขึ้น เพื่อช่วยจัดการการโทรทั้งขาเข้าและขาออก แทนที่จะอาศัยระบบโทรศัพท์ในองค์กรแบบเดิม

ความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และ 80% ของธุรกิจ กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังที่จะแข่งขันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ การให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีทักษะและทันท่วงทีในทุกจุดติดต่อและการใช้ประโยชน์จากศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมสามารถช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้

ประโยชน์ของ Call Center สำหรับการบริการลูกค้า

มีประโยชน์หลายประการของการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าไปยัง ศูนย์บริการ ซึ่งรวมถึงความสามารถในการปรับขนาด ความคุ้มทุน ความยืดหยุ่น และประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

ความสามารถในการขยายขนาด

การจัดหาพนักงานอาจเป็นข้อกังวลที่สำคัญสำหรับแผนกบริการลูกค้าภายใน การขยายการจ้างงานและการจัดกำหนดการสำหรับทีมภายในอาจเป็นเรื่องยาก แม้ว่าคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับช่วงเวลาเร่งด่วนก็ตาม

อย่างไรก็ตาม ด้วยศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า คุณสามารถปรับเปลี่ยนหมายเลขตัวแทนตามปริมาณการโทรได้อย่างง่ายดาย การปรับขนาดทั้งขึ้นและลงเป็นเรื่องง่าย ซึ่งหมายความว่าการโทรของลูกค้าจะได้รับการตอบรับอย่างสม่ำเสมอในเวลาที่เหมาะสม และอัตราความพึงพอใจของลูกค้าอาจเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ลดค่าใช้จ่าย

การจ้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ต้องลงทุนล่วงหน้าในซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์ หลายๆ รุ่นเสนอรูปแบบการกำหนดราคาแบบจ่ายตามที่ใช้งาน โดยเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน เนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าที่สำคัญใดๆ คุณจึงสามารถจัดสรรเงินทุนเหล่านั้นให้กับโครงการริเริ่มอื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรือแม้แต่เพิ่มการโทรออกตามโปรโมชัน

ความยืดหยุ่น

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานจากระยะไกลได้ เช่น คอลเซ็นเตอร์ยอดนิยมจาก Nextiva

ในความเป็นจริง การศึกษา พบว่า 98% ของคนทำงานแสดงความปรารถนาที่จะทำงานจากระยะไกลอย่างน้อยก็เป็นส่วนหนึ่งของเวลา ตัวเลือกระยะไกลช่วยให้ศูนย์บริการสามารถดึงดูดผู้มีความสามารถด้านบริการลูกค้าชั้นนำได้ โดยไม่คำนึงถึงที่ตั้งทางภูมิศาสตร์

นอกจากความยืดหยุ่นในการดึงดูดผู้มีความสามารถระดับสูงจากทุกที่แล้ว คุณยังได้รับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงอีกด้วย มาตรฐานนี้รักษาได้ยากเมื่ออาศัยสมาชิกในทีมภายในเท่านั้น แต่จะบรรลุผลสำเร็จได้อย่างง่ายดายเมื่อทำงานร่วมกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แบรนด์สามารถสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว โดยนำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวที่จุดสัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้า

ศูนย์บริการสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันโดยใช้ประโยชน์จากตัวแทนที่มีทักษะซึ่งเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และนโยบายการสนับสนุนของคุณ เพื่อให้การดูแลลูกค้าในระดับสูง เมื่อ ประสบการณ์ของลูกค้า ดีขึ้น ความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และรายได้ก็มักจะตามมา

วิธีการตั้งค่าโฟลว์การบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณทำงานกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือต้องจัดเตรียมขั้นตอนการบริการลูกค้าเพื่อความสำเร็จ ที่เริ่มต้นด้วยการเลือกโซลูชันคอลเซ็นเตอร์

เลือกผู้ให้บริการ

การเลือก ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูล เป็นขั้นตอนแรกในการตั้งค่าโฟลว์การบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อเลือกโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ ให้ศึกษาข้อมูลต่อไปนี้:

• คุณสมบัติที่มี: มองหาฟังก์ชันที่สำคัญ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ บันทึกการโทร และการต่อสายตรงอัตโนมัติ
• ราคา: ค้นหาผู้ให้บริการที่นำเสนอคุณสมบัติและการใช้งานที่คุณต้องการในราคาที่อยู่ภายในงบประมาณ
• ความสามารถในการปรับขนาด: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการสามารถตอบสนองความต้องการของคุณในอนาคตเมื่อคุณขยายขนาด
• บูรณาการ: มองหาซอฟต์แวร์ที่ทำงานร่วมกับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ
• ประสบการณ์ของลูกค้า: อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับมาตรฐานการสนับสนุนลูกค้า คุณภาพการโทร และเวลาให้บริการ

เมื่อสาธิตโซลูชันต่างๆ ให้สังเกตความง่ายในการใช้งานของแต่ละแพลตฟอร์ม และถามเกี่ยวกับการสนับสนุนและการตั้งค่าการเริ่มต้นใช้งาน

ออกแบบขั้นตอนการโทรของคุณ

ขั้นตอนการโทร คือเส้นทางที่ลูกค้ามุ่งหน้าลงมาเมื่อพวกเขาโทรหาธุรกิจของคุณ

วางแผนการเดินทางของลูกค้าและพิจารณาว่าคุณต้องการโอนสายตรงอย่างไรและที่ไหนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้สูงสุด คุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติผ่านการตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) การต่อสายตรงอัตโนมัติ และกฎการกำหนดเส้นทางตามทักษะ เพื่อกำหนดทิศทางการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ฝึกอบรมตัวแทนของคุณ

เจ้าหน้าที่ภายในและเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายนอกล้วนต้องการการฝึกอบรมเฉพาะด้านเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท นโยบายการสนับสนุนลูกค้า และแพลตฟอร์มระบบคลาวด์

สอนตัวแทนถึงวิธีจัดการกับปัญหาของลูกค้าตามหลักปฏิบัติภายในของคุณ รวมถึงเวลาที่จะส่งต่อปัญหาไปยังหัวหน้างานหรือตัวแทนภายใน

บูรณาการ CRM ของคุณกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณจัดเก็บการโต้ตอบกับลูกค้าไว้ในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ด้วยการผสานรวมระบบ CRM ของคุณเข้ากับโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ คุณจะอนุญาตให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลลูกค้าและประวัติกิจกรรมได้อย่างราบรื่น

เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายเรียกเข้า หน้า จอป๊อปอัป จะแสดงข้อมูล CRM เพื่อรองรับการสนับสนุนส่วนบุคคล

คุณสมบัติการบริการลูกค้าที่จำเป็นของคอลเซ็นเตอร์

การเลือกเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า ต่อไปนี้เป็น คุณสมบัติ หลายประการที่ควรมองหาในระบบโทรศัพท์ของศูนย์บริการข้อมูล

ผู้จัดจำหน่ายสายอัตโนมัติ

ผู้จัดจำหน่ายการโทรอัตโนมัติใช้การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเพื่อ โอนสายเรียกเข้าไปยัง ตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด ผู้โทรจะได้รับการแพตช์ไปยังเจ้าหน้าที่ที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้เร็วยิ่งขึ้น

ระบบไอวีอาร์

IVR เสนอทางเลือกแบบบริการตนเองสำหรับการสอบถามข้อมูลพื้นฐาน ในขณะเดียวกันก็โอนสายที่ซับซ้อนไปยังตัวแทน ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้ IVR เพื่อตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งของคำสั่งซื้อ แต่นำลูกค้าที่ต้องการคืนเงินไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์

บทความที่เกี่ยวข้อง

อธิบายการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับเจ้าของธุรกิจ

การบันทึกและตรวจสอบการโทร

การบันทึกการโทรสำหรับการโทรเข้าและโทรออกช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน ตรวจสอบการประกันคุณภาพ และติดตามความคิดเห็นของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุด้านที่ต้องปรับปรุง แล้วฝึกอบรมทีมของคุณตามนั้น การโทรที่บันทึกไว้สามารถปกป้องบริษัทของคุณในกรณีที่เกิดข้อพิพาทกับลูกค้า

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

การวิเคราะห์การโทรช่วยให้คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดต่างๆ เช่น ปริมาณการโทร เวลารอ ความรู้สึกของผู้โทร และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละราย ข้อมูลนี้มีคุณค่าอย่างยิ่งในการจัดการกำลังคน ช่วยให้ศูนย์บริการสามารถพิจารณาความต้องการด้านการจัดหาพนักงานและกำหนดเวลาได้ในเชิงรุก

การสนับสนุนทุกช่องทาง

นำเสนอการบริการลูกค้าที่ราบรื่นผ่านช่องทางดิจิทัล รวมถึงเสียง วิดีโอ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และข้อความ SMS ลูกค้ามีความชอบในการสื่อสารที่ไม่เหมือนใคร และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเชื่อมต่อกับพวกเขาเมื่อพวกเขาเข้าถึงแพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือก การบริการลูกค้า ทุกช่องทาง คือมาตรฐานใหม่

บูรณาการศูนย์บริการ

โซลูชันศูนย์บริการข้อมูลมักจะมาพร้อมกับ ตัวเลือกการบูรณาการ ที่หลากหลาย ผสานรวมกับ CRM ฐานความรู้ แหล่งความช่วยเหลือ และซอฟต์แวร์ธุรกิจที่จำเป็นอื่นๆ ของคุณ เพื่ออำนวยความสะดวกในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

บทบาทสำคัญในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์

ศูนย์บริการลูกค้ามีความต้องการบุคลากรที่ซับซ้อนและมีบทบาทสำคัญหลายประการ

ตัวแทนบริการลูกค้า

ตัวแทนตอบสนองต่อการโทรของลูกค้า ตอบคำถามของลูกค้า แก้ไขปัญหา และแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนศูนย์ติดต่อให้ประสบความสำเร็จโดยทำดังต่อไปนี้:

• สร้าง สคริปต์การโทร ที่กำหนดไว้ซึ่งครอบคลุมหลายสถานการณ์
• ให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ นโยบายการสนับสนุน และเสียงของแบรนด์ของธุรกิจของคุณ
• ให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับกระบวนการตรวจสอบบัญชีเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า
• ให้ข้อเสนอแนะที่ให้กำลังใจเป็นประจำจากหัวหน้างานโดยอิงตามข้อมูลการวิเคราะห์การโทรและการตรวจสอบการบันทึกการโทร
• ให้สิทธิ์การเข้าถึงคำถามที่พบบ่อยพร้อมฐานความรู้สำหรับการใช้งานของตัวแทน

หัวหน้างาน

หัวหน้างานจะตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน ให้การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง และรับรองว่าตัวแทนปฏิบัติตามระเบียบการของคอลเซ็นเตอร์และกฎระเบียบทางอุตสาหกรรม

ช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการประสบความสำเร็จโดยทำสิ่งต่อไปนี้:

• เลือกโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่นำเสนอแดชบอร์ดสำหรับผู้จัดการเพื่อดูแลการปฏิบัติงานของพนักงาน รวมถึงกระดานติดผนังสำหรับสถิติทีม
• ให้สิทธิ์การเข้าถึงร่วมกันเพื่อสร้างและตรวจสอบรายงานที่กำหนดเอง
• พัฒนาวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนซึ่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและแบ่งปันกับทีมได้

เทรนเนอร์

ผู้ฝึกสอนจะพัฒนาและดำเนินโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนใหม่ และสร้างโปรแกรมเพื่อการพัฒนาวิชาชีพและทักษะอย่างต่อเนื่อง

ส่งเสริมความสำเร็จให้กับผู้ฝึกสอนโดยทำสิ่งต่อไปนี้:

• ใช้การบันทึกการโทรอัตโนมัติเพื่อให้ผู้ฝึกอบรมสามารถประเมินการบันทึกเสียงเพื่อหาพื้นที่สำหรับการเติบโต
• ให้การเข้าถึงโฟลว์การโทร
• เสนอโปรไฟล์ผู้ใช้หัวหน้างานและตัวแทนเพื่อวัตถุประสงค์ในการสาธิต

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีบันทึกการโทรฝ่ายบริการลูกค้า & ทำไมคุณควร

ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันคุณภาพ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันคุณภาพตรวจสอบบันทึกการโทรและประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนตามเกณฑ์เมตริกที่ตั้งไว้ พวกเขายังรับประกันว่าตัวแทนจะสนับสนุนแนวทางปฏิบัติในการดูแลลูกค้าของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ

ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันคุณภาพประสบความสำเร็จโดยทำสิ่งต่อไปนี้:

• ให้สิทธิ์เข้าถึงบันทึกการโทร รวมถึงไฟล์เสียงและการถอดเสียง
• เลือกโซลูชันที่นำเสนอข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าในอดีตและปัจจุบัน
• ตั้งค่าการบันทึกหน้าจอตัวแทน ซึ่งจะแสดงสิ่งที่เจ้าหน้าที่เห็นขณะรับสายจากลูกค้า

เคล็ดลับในการเตรียมความพร้อมให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณได้เร็วขึ้น

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนกำลังเผชิญหน้ากับลูกค้า การฝึกอบรมพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้พวกเขาสามารถนำเสนอแบรนด์ของคุณได้ดี การปฏิบัติตาม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า บางประการสามารถช่วยให้ตัวแทนใหม่เข้ามาร่วมงานได้อย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนการทำงานที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า

สร้าง สคริปต์การโทรที่สร้างไว้ล่วงหน้า ที่จะนำเจ้าหน้าที่ไปสู่ความก้าวหน้าของการโทรมาตรฐาน คุณยังสามารถสร้างเทมเพลตหรือขั้นตอนการทำงานที่แนะนำเพื่อสอบถามข้อมูลทั่วไปของลูกค้าได้ ด้วยการสร้างสคริปต์ เทมเพลต และเวิร์กโฟลว์เพื่อให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติตาม คุณสามารถช่วยให้พวกเขาเรียนรู้วิธีจัดการกับการโทรของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ซิงค์ข้อมูล CRM และข้อมูลลูกค้าของคุณ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งพร้อมใช้งานเพียงคลิกปุ่มเดียว หรือที่ดียิ่งขึ้นผ่านป๊อปหน้าจออัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลได้ทุกจุดระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อ คะแนนความพยายามของลูกค้า ลดลง

การเข้าถึงฐานความรู้

ให้ตัวแทนเข้าถึงฐานความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งประกอบด้วยข้อมูลผลิตภัณฑ์และแบรนด์ที่จำเป็นได้อย่างง่ายดาย ตัวแทนสามารถใช้ฐานความรู้นี้เพื่อให้การสนับสนุนทางเทคนิคแก่ลูกค้า อัปเดตฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ และรับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อยยอดนิยม

การให้คำปรึกษาแบบเพื่อน

จัดทำโปรแกรมการให้คำปรึกษาแบบเพื่อนระหว่างเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์อาวุโสและรุ่นน้อง สิ่งนี้สามารถส่งเสริมการแบ่งปันความรู้และการสนับสนุนภายในทีมของคุณ การให้คำปรึกษาสามารถช่วยให้ตัวแทนพัฒนาทักษะ เร่งความก้าวหน้าในอาชีพ และเพิ่มการรักษาสมาชิกในทีม

ลูปข้อเสนอแนะ

ส่งเสริมข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอจากตัวแทนเพื่อปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมและการฝึกอบรม ตัวแทนเป็นด่านแรกในการบริการลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงอาจมีข้อมูลเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าหรือนโยบายการสนับสนุนที่ไม่มีประสิทธิภาพ

ทีมบริการลูกค้าประสบความสำเร็จด้วย Nextiva

ทีมบริการลูกค้าบางแห่งหันมาใช้ศูนย์บริการลูกค้ามากขึ้นเพื่อช่วยจัดการการโทรทั้งขาเข้าและขาออก ทีมอื่นๆ กำลังเติบโตภายในและอาศัยโซลูชันคอลเซ็นเตอร์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ให้ใช้ประโยชน์จากสิทธิประโยชน์ของคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งรวมถึงความคุ้มค่า ความสามารถในการขยายขนาด ความยืดหยุ่น และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เครื่องมือบริการลูกค้า เช่น Nextiva สามารถช่วยให้แผนกบริการลูกค้าได้รับผลประโยชน์เหล่านั้น

Nextiva นำเสนอคุณสมบัติดังต่อไปนี้ ซึ่งสามารถช่วยให้แผนกบริการลูกค้าและศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเลิศ:

• ความน่าเชื่อถือสูงพร้อมเวลาทำงาน 99.999%
• การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับลูกค้าทุกคน
• ราคาที่โปร่งใสและราคาไม่แพง
• การจัดการการโทรขั้นสูงด้วย IVR การบันทึกการโทร การต่อสายตรงอัตโนมัติ และคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทร
• การวิเคราะห์การโทรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเวิร์กโฟลว์
• แดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย
• การสนับสนุนผ่านกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและการตั้งค่า

และสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ต้องการเติบโตนอกเหนือจากการสนับสนุนด้วยเสียง Nextiva นำเสนอ โซลูชันศูนย์ติดต่อ ปัญญาประดิษฐ์ที่ทรงพลังสำหรับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ของเราช่วยให้คุณยอมรับการติดต่อกับลูกค้าผ่านหลายแพลตฟอร์ม รวมถึงการส่งข้อความ SMS วิดีโอ และเสียง