7 แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่จำเป็นเพื่อเพิ่มยอดขายและการบริการ

กำลังดิ้นรนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ติดต่อในขณะที่ต้องรับมือกับการสนทนานับพันในแต่ละวันใช่ไหม คุณไม่ได้โดดเดี่ยว. ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ประสบปัญหาเดียวกัน นั่นคือการเพิ่มผลลัพธ์สูงสุดด้วยเวลาและทรัพยากรที่จำกัด

ข่าวดี? ความสำเร็จไม่ได้วัดกันที่ระยะเวลาในการจัดการ แต่วัดกันที่รายได้ ลูกค้าเป้าหมาย และความสุขของลูกค้า และคุณสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างง่ายดายด้วยการใช้แคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์เชิงกลยุทธ์

แคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือชุดกิจกรรมที่มุ่งเน้นซึ่งมีเหตุการณ์สำคัญที่กำหนดไว้เพื่อปรับปรุงการขายหรือการบริการลูกค้า แทนที่จะรับสายอย่างไร้จุดหมาย คุณจะนำทีมของคุณไปสู่เป้าหมายเฉพาะที่สามารถวัดผลได้

แต่คุณจะเริ่มต้นที่ไหน? คู่มือที่ครอบคลุมนี้จะเจาะลึกแคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสำหรับทั้งทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้า เพื่อช่วยคุณปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า และปรับปรุง ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ ของคุณ

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

แคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นโครงการริเริ่มที่มีการกำหนดเป้าหมายซึ่งธุรกิจต่างๆ ใช้การโทรเพื่อบรรลุเป้าหมายเฉพาะ โดยพื้นฐานแล้วเป็นแผนที่มีโครงสร้างสำหรับการโทรจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเชิงรุกไปยังผู้ติดต่อ (โทรออก) หรือการจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีกลยุทธ์ (ขาเข้า)

แคมเปญขาออกเกี่ยวข้องกับการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าปัจจุบันเพื่อสร้างลูกค้าเป้าหมาย การแปลงยอดขาย หรือการบริการลูกค้า

การสร้างสายเรียกเข้าเกี่ยวข้องกับการดำเนินแคมเปญโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย (รวมถึงโฆษณาออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หรือไดเร็กเมล์) เพื่อกระตุ้นการสอบถามทางโทรศัพท์จากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ธุรกิจปฏิบัติตาม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักเหล่านี้

แคมเปญเหล่านี้ต่างจากการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั่วไปตรงที่มี KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเกณฑ์มาตรฐานเพื่อความสำเร็จ กระบวนการทำงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ผลลัพธ์ที่วัดได้ และระยะเวลาที่กำหนด

เหตุใดแคมเปญคอลเซ็นเตอร์จึงมีความสำคัญ

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์นำเสนอวิธีที่เป็นส่วนตัวสำหรับแบรนด์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในวงกว้าง

แคมเปญเหล่านี้ต่างจากการโฆษณาในวงกว้างตรงที่เปิดโอกาสให้ตัวแทนสามารถตอบคำถาม แก้ไขข้อโต้แย้ง และสร้างความสัมพันธ์ได้ การสัมผัสของมนุษย์ส่งผลให้อัตราการแปลงสูงกว่ากลยุทธ์ดิจิทัลที่ไม่มีตัวตนมาก

นอกจากนี้ แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ยังสร้างข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันล้ำค่าอีกด้วย เนื่องจากการโทรแต่ละครั้งให้ข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับความสนใจ ปัญหา และลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงทำหน้าที่เป็นการดำเนินการวิจัยตลาดขนาดยักษ์

ด้วยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเหล่านี้จากตัวแทนและติดตามแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป แบรนด์ต่างๆ จะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ข้อความ และประสบการณ์เพื่อความเกี่ยวข้องสูงสุด

ข้อมูลมากมายจากแคมเปญคอลเซ็นเตอร์ให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไดนามิกของตลาดที่ช่องทางอื่นไม่สามารถเทียบเคียงได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีการเริ่มต้นศูนย์บริการข้อมูล (คำแนะนำ 7 ขั้นตอน)

ประเภทของแคมเปญคอลเซ็นเตอร์

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ขาออก

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ขาออกเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่โทรหาลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าเป้าหมาย สิ่งเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างยอดขายหรือโอกาสในการขาย แต่ยังสามารถใช้เพื่อการวิจัยตลาด การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และการตั้งค่าการนัดหมายได้

ต่อไปนี้เป็นแคมเปญคอลเซ็นเตอร์ขาออกประเภทที่พบบ่อยที่สุด:

1) การเข้าถึงสารตะกั่วเย็น

แคมเปญ Cold Lead มุ่งเน้นไปที่การโทรออกไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมาย

ลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ได้รับความยินยอมคือผู้ที่ไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณมาก่อน พวกเขาไม่รู้ว่าคุณเป็นใคร แต่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์เฉพาะและอยู่ในตลาดเป้าหมายของคุณ

แม้ว่าวิธีการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่เย็นจะแตกต่างกันไป แต่บริษัทส่วนใหญ่ซื้อรายการหมายเลขโทรศัพท์ที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นไปได้ — ผู้คนในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์เฉพาะ มีตำแหน่งงานเฉพาะ หรือในกลุ่มรายได้เฉพาะ รายการเหล่านี้อาจมาจากการประชุมและงานแสดงสินค้าด้วย

ก่อนที่คุณจะเริ่มแคมเปญนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Cold Lead ของคุณมีคุณภาพสูง หากตลาดเป้าหมายของผลิตภัณฑ์ของคุณประกอบด้วยเจ้าของบ้าน ให้พิจารณาตรวจสอบข้อมูลด้วยบันทึกทรัพย์สินสาธารณะ

ท้ายที่สุดแล้วการโทรหาผู้เช่าจะเสียเวลาและเงินเท่านั้น รักษาบันทึกลูกค้าเป้าหมายที่อัปเดตเหล่านี้ภายใน CRM ไปป์ไลน์การขาย

นอกจากนี้ อย่าลืมมีทีมขายที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและนำเสนอคุณค่าที่แข็งแกร่งเพื่อให้ประสบความสำเร็จในการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

2) คุณสมบัติผู้นำที่อบอุ่น

แคมเปญ Warm Lead ช่วยให้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อบอุ่นสำหรับโอกาสในการขาย ผู้ที่เคยโต้ตอบกับแคมเปญการตลาดของคุณแล้วถือเป็นโอกาสในการขายที่อบอุ่น พวกเขาอาจสมัครรับข้อมูลบล็อกของคุณ ดาวน์โหลดรายงาน หรือขอสาธิตผลิตภัณฑ์

ในการสนทนาเรื่องการขาย พวกเขาควรตระหนักถึงแบรนด์และโซลูชันของคุณ พวกเขาอาจมีข้อมูลที่ล้าสมัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และความต้องการและงบประมาณของพวกเขาอาจมีการเปลี่ยนแปลง

ตรวจสอบความสนใจของลูกค้าเป้าหมายและจัดทำเอกสารข้อมูลใหม่ที่พวกเขาให้ไว้ใน CRM ของคุณ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ

แทนที่จะพยายามปิดการขาย ให้เน้นแคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปที่การยืนยันข้อมูลติดต่อและความต้องการของพวกเขา และระบุอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น

3) การแนะนำลูกค้า

แคมเปญการแนะนำลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีอยู่และพึงพอใจ

เป้าหมายไม่ใช่การขาย แต่เป็นการรวบรวมแนวคิดเกี่ยวกับความประทับใจของฐานลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้ คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ที่เหมาะสมเพื่อข้อมูลเชิงลึกที่เจาะลึกยิ่งขึ้น แคมเปญขาออกนี้สามารถลดการเลิกใช้งานและเพิ่มปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก่อนที่จะส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์

แคมเปญสำรวจลูกค้ายังสามารถเป็นโอกาสในการเสนอการอัพเกรดหรือขายต่อยอดลูกค้าที่มีอยู่

ลูกค้าสามารถทราบได้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับแผนหรือผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของตน วางแผนล่วงหน้าด้วยสคริปต์และข้อเสนอเฉพาะเพื่อเสนอขาย

ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างผู้อ้างอิงได้มากขึ้นพร้อมโอกาสในการขายต่อยอดที่มีศักยภาพมากยิ่งขึ้น

4) การตลาดทางโทรศัพท์

การตลาดทางโทรศัพท์เป็นรูปแบบหนึ่งของแคมเปญการเข้าถึงลูกค้าทั่วไป เน้นการขายมากขึ้น โดยเกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์ การสร้างโอกาสในการขาย หรือการตั้งค่าการโต้ตอบการขายเพิ่มเติมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

นักการตลาดทางโทรศัพท์เข้าถึงผ่านทางโทรศัพท์เพื่อให้ความรู้ แจ้ง ชักชวน หรือปิดการขายกับลูกค้าที่พวกเขาระบุว่าเป็นเป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนด

ความพยายามในการโทรโดยไม่ได้นัดหมายเหล่านี้จำเป็นต้องมีแคมเปญที่วางแผนอย่างรอบคอบโดยเน้นที่รายชื่อลูกค้าเป้าหมาย สคริปต์ตัวแทน ขั้นตอนการปฏิบัติตามข้อกำหนด และการติดตามตัวชี้วัด

ตัวอย่างแคมเปญการตลาดทางโทรศัพท์อาจเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้านอสังหาริมทรัพย์ที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนดและส่งเสริมกิจกรรมเปิดบ้าน ตัวแทนศูนย์บริการทำงานจากสคริปต์ที่ได้รับการพัฒนาล่วงหน้าเพื่อเน้นสิ่งอำนวยความสะดวกของคุณสมบัติที่ระบุไว้ที่ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์เป็นตัวแทน

เป้าหมายที่กำหนดไว้สำหรับแคมเปญอาจรวมถึงการต่อสาย 20,000 ครั้งภายใน 2 สัปดาห์ การนัดหมายแบบเปิดบ้าน 1,000 ครั้ง และการเก็บรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ

ทีมศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะติดตามตัวชี้วัดอย่างใกล้ชิด เช่น ระยะเวลาการโทร การตั้งค่าการนัดหมาย การระบุผู้ซื้อที่สนใจ และการปิดการขายในท้ายที่สุดจากโอกาสในการขายที่มาจากแคมเปญ

การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องและการฝึกสอนตัวแทนช่วยเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด ความสามารถในการปรับขนาดของโมเดลคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้สามารถสร้างลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยต้นทุนต่อผู้ติดต่อที่ค่อนข้างต่ำ เมื่อมุ่งเน้นและปรับปรุงตามข้อมูลประสิทธิภาพอย่างเข้มงวด การตลาดทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างไปป์ไลน์การขาย

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์บริการลูกค้าขาออกคืออะไร? ประโยชน์ คุณสมบัติ และการใช้งาน

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า

แคมเปญศูนย์บริการลูกค้าขาเข้าเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่รับสายจากลูกค้า การโทรเหล่านี้อาจเป็นการบริการลูกค้า การสนับสนุนทางเทคนิค และการขายขาเข้า

5) แคมเปญบริการลูกค้า

แคมเปญบริการลูกค้าล้วนเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้

เพื่อช่วยให้ตัวแทนของคุณให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถจัดประเภทคิวต่างๆ ตามกลุ่มลูกค้าหลักได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่:

• ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: ลูกค้าที่จ่ายเงินมากกว่าหรืออยู่กับคุณมาเป็นเวลานาน พวกเขามีแนวโน้มที่จะแชร์ความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและเข้าใจเวลาในการรอมากขึ้น
• ลูกค้าใหม่: ลูกค้ายังคงเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงอาจมีคำถามเพิ่มเติม สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจที่ดีเพื่อให้สิ่งเหล่านั้นติดตัวคุณ
• ลูกค้าที่มีความต้องการเฉพาะ: ลูกค้าบางรายอาจมีความต้องการเฉพาะ เช่น การสนับสนุนทางเทคนิคหรือคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน คุณสามารถสร้างคิวแยกต่างหากให้พวกเขาเพื่อช่วยได้อย่างรวดเร็ว

เป้าหมายเบื้องหลังแคมเปญคอลเซ็นเตอร์นี้คือการให้ บริการลูกค้า ที่เหนือกว่า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ให้มุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้:

• เวลารอต่ำ
• อัตรา การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• อัตราการละทิ้งต่ำ
• ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

นั่นคือหนทางสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น หากคุณส่งแบบสำรวจอัตโนมัติหลังการโทรแต่ละครั้ง คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณได้

6) แคมเปญสนับสนุนด้านเทคนิค

ศูนย์บริการด้านเทคนิคช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าหลังการซื้อ

แคมเปญสนับสนุนใช้ประโยชน์จากตัวแทนเฉพาะทาง กระบวนการแก้ไขปัญหา และช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เช่น โทรศัพท์ อีเมล SMS และการแชท เพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ผู้ใช้พบ

ด้วยการวางรากฐานสำหรับการแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ จึงสามารถลดความยุ่งยากของลูกค้า ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์ และลดการคืนเงินหรือคืนสินค้าให้เหลือน้อยที่สุด

ตัวอย่างแคมเปญสนับสนุนด้านเทคนิคอาจเป็นบริษัทอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค เช่น Canon ที่รวมศูนย์การสนับสนุนสำหรับผู้ใช้กล้องดิจิตอลไว้ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ลูกค้าที่ซื้อกล้องจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์สนับสนุนและเวลาทำการเพื่อโทรติดต่อตัวแทนของ Canon เพื่อขอความช่วยเหลือในการตั้งค่าและเชื่อมต่อกล้อง การใช้คุณสมบัติและการตั้งค่า การดาวน์โหลดภาพถ่าย/วิดีโอ หรือเพื่อแก้ไขปัญหาคุณภาพของภาพหรือฮาร์ดแวร์

ด้วยการเสนอการสนับสนุนด้านเทคนิคที่เหมาะสม บริษัทต่างๆ จะเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า ขับเคลื่อนความภักดี การรักษาลูกค้า และการซื้อในอนาคต

7) แคมเปญการขายขาเข้า

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ขาเข้ามุ่งเน้นไปที่การขายให้กับผู้ซื้อที่สนใจซึ่งโทรหาบริษัทของคุณ แทนที่จะโทรออกโดยไม่ได้นัดหมาย ทีมขาเข้าจะได้รับหรือตอบกลับลูกค้าเป้าหมายที่มาจากความคิดริเริ่มทางการตลาดต่างๆ

ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมจะสร้างสายสัมพันธ์ในการโทร เน้นชุดผลิตภัณฑ์อย่างมีกลยุทธ์ และปิดข้อตกลงที่เริ่มต้นจากการสอบถามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อยากรู้อยากเห็น

การโทรเหล่านี้อาจมาจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย เช่น โฆษณาทางวิทยุหรือโทรทัศน์ โฆษณาแบบจ่ายต่อคลิก (PPC) จาก Google หรือเครื่องมือค้นหาอื่น ๆ ที่ใช้โฆษณา PPC หรือโซเชียลมีเดีย

คุณต้องมีตัวแทนขายที่มีประสบการณ์ใช้งานโทรศัพท์เพื่อให้ได้ ROI ที่ดี วางแผนแคมเปญการขายขาเข้าพร้อมสคริปต์ ข้อเสนอพิเศษ และวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน พิจารณาการฝึกอบรมเพิ่มเติมเพื่อให้ทีมขายของคุณสามารถ เอาชนะข้อโต้แย้ง และปิดการขายได้

แคมเปญการขายขาเข้าไปควบคู่กับแคมเปญการตลาดส่วนใหญ่ หากคุณไม่สามารถปิดผู้ซื้อที่สนใจได้ เงินการตลาดและการโฆษณาจะสูญเปล่า

ตัวอย่างของแคมเปญการขายขาเข้าที่ยอดเยี่ยมคือ การโทรทางไกลเสมือนจริง ที่สื่อต่างๆ เข้าถึงผู้คนเพื่อรับโทรศัพท์เพื่อบริจาคให้กับองค์กรที่ไม่หวังผลกำไร

บทความที่เกี่ยวข้อง

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือน: คู่มือขั้นสุดท้ายสำหรับการเติบโต

คุณสมบัติซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เป็นประโยชน์

ด้านล่างนี้ เราได้ระบุคุณลักษณะศูนย์บริการข้อมูลที่จำเป็นซึ่งสามารถช่วยยกระดับแคมเปญของคุณไปอีกระดับได้

แตกต่างจาก บริการโทรศัพท์อินเทอร์เน็ต ทั่วไป คุณลักษณะของคอลเซ็นเตอร์ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการโทรที่มีปริมาณมาก เมื่อคุณขยายขนาด ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะขยายขนาดตามคุณ

• Automatic Call Distributor (ACD) – กระจายสายไปยังตัวแทนที่มีอยู่ นโยบายการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกการโทรจะไปถึงเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้อง
• การโอนสาย – ให้ตัวแทนโอนสายได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว การส่งต่อที่ราบรื่นถือเป็นสิ่งสำคัญหากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอาศัยตัวแทนอาวุโสในการปิดข้อตกลง
• การตรวจสอบการโทร – ช่วยให้ตัวแทนที่มีประสบการณ์สามารถตรวจสอบการโทรของผู้ฝึกหัดได้ ผู้โทรไม่ได้ยินเสียงจอภาพระหว่างการโทร
• บันทึกการโทร - เก็บบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งหมดแบบดิจิทัล เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการฝึกอบรมพนักงานใหม่และการควบคุมคุณภาพ
• คิวการโทร – ช่วยให้ลูกค้ารอคิวได้ แม้ว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนจะรับสายก็ตาม แม้ว่าทุกสายจะยุ่ง แต่คุณคงไม่อยากตีลูกค้าด้วยสัญญาณไม่ว่างและบังคับให้พวกเขาโทรใหม่
• ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) – CRM ติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด CRM ไปป์ไลน์การขายที่เชื่อถือได้ถือเป็นสิ่งสำคัญในการประสบความสำเร็จในการติดตามผล
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) – ด้วย IVR ผู้โทรสามารถโต้ตอบกับระบบโทรศัพท์ของคุณผ่านการบันทึกและแป้นกดหมายเลข ตั้งค่า IVR ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าสายเรียกเข้าถึงแผนกที่ถูกต้อง

หากต้องการก้าวไปอีกขั้น ให้ลองใช้ศูนย์ติดต่อที่เพิ่มช่องทางและคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐาน

บทความที่เกี่ยวข้อง

คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ 20+ ที่คุณควรมองหา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างแคมเปญคอลเซ็นเตอร์

การสร้างแคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมีการวางแผน การเตรียมการ และความเข้าใจที่ชัดเจนในวัตถุประสงค์ของคุณ

คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อช่วยคุณเริ่มต้น:

1. กำหนดเป้าหมายแคมเปญของคุณ: กำหนดสิ่งที่คุณต้องการบรรลุผลด้วยแคมเปญ — สร้างโอกาสในการขาย กระตุ้นยอดขาย จองการนัดหมาย และจัดการกับคำถามของลูกค้าที่เข้ามา สิ่งนี้จะกำหนดรูปแบบสคริปต์การส่งข้อความและการโทรของคุณ
2. สร้าง รายชื่อผู้ติดต่อ : แบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณและสร้างรายการโทรตามข้อมูลประชากร ความสนใจ และพฤติกรรม จัดลำดับความสำคัญของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มมากที่สุด
3. พัฒนาสคริปต์การโทรที่น่าสนใจ: กำหนดขอบเขตคำถาม ประเด็นพูดคุย การโต้แย้ง ฯลฯ เพื่อเตรียมตัวแทนให้พร้อมรับมือกับข้อโต้แย้งได้ดียิ่งขึ้น รวมข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและตรวจสอบให้แน่ใจว่าสคริปต์สอดคล้องกับข้อบังคับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและกฎหมายการตลาดทางโทรศัพท์ เสนอมูลค่าและคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนให้กับลูกค้า
4. ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม: เลือกระบบโทรออกที่เชื่อถือได้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ e และซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการโทรทั้งโทรออกและโทรเข้า และติดตามปริมาณการโทรแบบเรียลไทม์สำหรับการจัดการบุคลากร
5. ตั้งค่าการติดตาม: ใช้ระบบบันทึกการโทร และติดตามตัวชี้วัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สำคัญ คะแนนคุณภาพลูกค้าเป้าหมาย และอัตราคอนเวอร์ชั่น เพื่อติดตามความคืบหน้าและวัดความสำเร็จ วิเคราะห์และเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของคุณอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลเชิงลึก
6. ทรัพยากรบุคคล: รับสมัคร ฝึกอบรม และจูงใจเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลของคุณ ฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ ขั้นตอน การจัดการข้อโต้แย้ง กฎการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระบบ CRM และอื่นๆ สถานการณ์สมมติเพื่อสร้างความมั่นใจและจัดการกับความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสิทธิภาพของตัวแทนและความสำเร็จของแคมเปญ
7. สร้างกระบวนการ QA: นำกระบวนการไปใช้ในการตรวจสอบคุณภาพการโทร เช่น การโทรต่อรอง การบันทึกการโทร แบบสำรวจลูกค้า และดัชนีชี้วัด เพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์
8. เปิดตัวและทำซ้ำ: กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนเข้าใจวัตถุประสงค์เหล่านั้น ตรวจสอบโอกาสในการขายและหมายเลขโทรศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลา เงิน และความพยายาม อย่าลืมติดตามการจัดการการโทรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณบรรลุเป้าหมายตามเกณฑ์ชี้วัดที่สำคัญ สุดท้าย รักษาจังหวะการรายงานประสิทธิภาพแคมเปญสำหรับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

สิ่งสำคัญคือการวางแผนวัตถุประสงค์ของแคมเปญ ระบบอัตโนมัติ และการผสานรวมข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือการเลือกโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสมซึ่งช่วยให้คุณทำทุกอย่างได้

ทางออกที่ดีที่สุดในการเรียกใช้แคมเปญคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้สร้างแรงบันดาลใจให้คุณเติบโตไม่ใช่หรือ ไม่ว่ารูปแบบของคุณจะเป็นอย่างไร คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของคุณได้ สำหรับผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หรือผู้นำธุรกิจ อาจเป็นเรื่องเครียดได้

หากระบบโทรศัพท์ของคุณไม่ง่ายในการกำหนดค่าหรือเพิ่มเจ้าหน้าที่ คุณอาจพร้อมที่จะยกเครื่องใหม่ แคมเปญเพื่อการโทรที่มีประสิทธิภาพมีโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม

คุณต้องมีความสามารถขาเข้าที่แข็งแกร่ง คุณต้องการความสามารถในการโทรออกที่ดียิ่งขึ้น เริ่มต้นด้วยการละทิ้งเครื่องมือที่ช้าและไม่น่าเชื่อถือซึ่งจะทำให้ทีมของคุณช้าลง

ดูว่าซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทำให้ Phat Rides ประสบความสำเร็จได้อย่างไร