ความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์เป็นเรื่องจริง: 5 สิ่งที่ต้องทำในฐานะผู้จัดการ

ในฐานะผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ มีบางครั้งที่ประสิทธิภาพของทีมของคุณอาจไม่ถึงเป้าหมาย คุณได้จ้างคนที่มีความสามารถ แต่สมาชิกในทีมของคุณหลายคนดูเหมือนจะไม่มีส่วนร่วมหรือไม่สามารถเข้าถึงศักยภาพของพวกเขาได้ พนักงานของคุณอาจประสบปัญหาการหมดไฟของศูนย์บริการ

ด้วยอัตราการหมุนเวียนทั่วทั้งอุตสาหกรรม สูงถึง 45% ผู้นำคอลเซ็นเตอร์จึงคุ้นเคยกับอาการหมดไฟ กระนั้น ก็ยังเป็นปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อบริษัทต่างๆ เปลี่ยนไปทำงานทางไกลในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ตามรายงานสถานะสถานที่ทำงานทั่วโลกของ Gallup นายจ้างที่หมดไฟในการทำงานและการเลิกจ้างพนักงานทำให้นายจ้างต้องเสีย 8.1 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2564

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้จัดการศูนย์ติดต่อที่มีประสบการณ์หรือใหม่กว่า การรู้วิธีระบุความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่สามารถช่วยสนับสนุนทีมของคุณและทำให้พนักงานมีส่วนร่วมอยู่เสมอ

อ่านต่อไปเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถนำทางไปยังความเหนื่อยหน่ายของศูนย์บริการและจุดไฟให้ทีมของคุณ

• ความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• ใครบ้างที่ประสบภาวะหมดไฟ?
• สาเหตุที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์หมดไฟ
• สัญญาณของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กำลังประสบภาวะหมดไฟ
• วิธีที่จะช่วยให้พนักงานเอาชนะความเหนื่อยหน่าย
• ประโยชน์ของการจัดการกับความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์

ความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ความเหนื่อยหน่ายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าประสบความเครียดเรื้อรังเนื่องจากสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีโครงสร้างและลักษณะของฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้า

ผู้ที่ทุกข์ทรมานจากภาวะหมดไฟมักจะแสดงอาการอ่อนเพลียทางร่างกายและจิตใจ พวกเขาอาจมีมุมมองในแง่ร้ายต่องานและผลผลิตที่ลดลง หากไม่ได้รับการดูแล ผู้ที่มีความเครียดจากการทำงานสูงจะต้องเผชิญกับความเสี่ยงต่อสุขภาพ

ใครบ้างที่ประสบภาวะหมดไฟ?  

จากการวิจัยของ Gallup ความเสี่ยงของภาวะหมดไฟในการทำงานเป็นเรื่องปกติในทุกอุตสาหกรรม ผู้เชี่ยวชาญเกือบ 8 ใน 10 คนต้องเผชิญกับภาวะหมดไฟในการทำงานในระดับหนึ่ง

ความเหนื่อยหน่ายของพนักงานเพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดโรคระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่คนงานที่อยู่ห่างไกล ข้อมูลการสำรวจจาก Indeed พบว่า 2 ใน 3 ของพนักงานเชื่อว่าภาวะหมดไฟในการทำงานรุนแรงขึ้นในช่วงที่ผ่านมา พนักงานที่ทำงานจากที่บ้านมีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยมากกว่าพนักงานที่ทำงานในสำนักงาน 10%

การโต้ตอบกับลูกค้าที่โกรธจัดปริมาณมากทำให้ตัวแทนหมดไฟในอัตราที่สูงขึ้น ตัวแทนศูนย์ติดต่อสร้างสมดุลระหว่างเมตริกสถานที่ทำงาน กระแสการโทร และความสมบูรณ์ทางอารมณ์ น่าเสียดายที่มันไม่ง่ายเสมอไป

สาเหตุของการหมดไฟของคอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าภาวะหมดไฟจะเกิดขึ้นบ่อยเพียงใด แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้น Microsoft รายงานเกี่ยวกับแนวโน้มสถานที่ทำงาน ซึ่ง Dr. Mary Donohue นักสังคมศาสตร์ สรุปได้ดังนี้:

เมื่อดูที่งานคอลเซ็นเตอร์ “ดิจิทัลสแตติก” นี้นำไปสู่อัตราความเหนื่อยหน่ายในอาชีพที่สูงขึ้น เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าต้องพร้อมบริการลูกค้ามากกว่าที่เคย ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของบริษัทช่วยเพิ่มความเครียดด้วยการสลับไปมาระหว่างเครื่องมือและแหล่งข้อมูลต่างๆ ความไร้ประสิทธิภาพนี้ก่อให้เกิดความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ไม่ดี และมีความวิตกกังวลสูง ทำงานหนักเกินไป และเหนื่อยล้า

การวิจัยของ Gallup ชี้ให้เห็นว่าการจัดการที่ผิดพลาดมีอิทธิพลอย่างมากต่อความเหนื่อยหน่ายของศูนย์บริการ ดังนั้น ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์จึงจำเป็นต้องตระหนักถึงสัญญาณการหมดไฟที่พบบ่อยเพื่อสร้างทีมที่มีส่วนร่วมมากขึ้น

1. ทำงานยาวนานและทำงานหนักเกินไป

คอลเซ็นเตอร์หลายแห่งเปลี่ยนไปทำงานทางไกล ดังนั้นพนักงานจึงสามารถทำงานได้ทุกที่ พวกเขาต้องตอบสนองความต้องการของประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทาง ดังนั้นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีแนวโน้มลดลงในกลุ่มพนักงานที่ทำงานหนักเกินไป

ผู้เชี่ยวชาญด้านคอลเซ็นเตอร์ระยะไกลรู้สึกกดดันที่ต้องทำงานนานขึ้น จากรายงานการหมดไฟของพนักงานของ Indeed พบว่า 38% ของพนักงานที่อยู่ห่างไกลรู้สึกกดดันจากผู้จัดการให้ทำงานมากขึ้น และ 21% รู้สึกกดดันจากลูกค้าและลูกค้าเหมือนกัน

การทำงานนานขึ้นและมีเวลาพักน้อยลงเป็นสูตรสำหรับความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

2. โอเวอร์โหลดดิจิตอล

พนักงานคอลเซ็นเตอร์เสมือนพยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับซอฟต์แวร์ทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น

เวลาที่ใช้ในการประชุมเสมือนจริงเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวนับตั้งแต่เกิดโรคระบาด ผู้ใช้ทั่วไปส่งแชทเพิ่มขึ้น 45% ต่อสัปดาห์ และแชทเพิ่มขึ้น 42% หลังเลิกงาน รูปแบบการส่งข้อความในที่ทำงานนี้ยังไม่มีโครงสร้าง โดย 62% ของการประชุม Teams ไม่ได้จัดกำหนดการไว้

แม้จะมีการประชุมและอีเมลเป็นจำนวนมาก แต่พนักงานครึ่งหนึ่งตอบกลับแชทภายในห้านาที

ด้วยวันทำงานที่วุ่นวายและความคาดหวังมหาศาลที่มีต่อพนักงานเสมือน จึงไม่น่าแปลกใจที่ความเหนื่อยหน่ายจะเพิ่มขึ้น

3. ปริมาณการโทรสูงและลูกค้าหยาบคาย

ผู้นำคอลเซ็นเตอร์ไม่ควรลืมงานด้านภาษีที่รายงานโดยตรงของพวกเขาดำเนินการ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ในแนวหน้าสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าหรือลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงหมกมุ่นอยู่กับอารมณ์และการดิ้นรนของผู้โทร สิ่งนี้อาจทำให้รู้สึกเหนื่อยล้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปริมาณการโทรสูง

การโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะไม่ได้รับการแก้ไขอย่างราบรื่น ทักษะที่อ่อนนุ่มในการบริการลูกค้ายังคงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการหันหลังให้กับลูกค้าที่ไม่ให้ความร่วมมือ อย่างไรก็ตาม พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถหมดไฟได้หลังจากได้ยินจากลูกค้าที่โกรธจัดทุกวัน

4. นโยบายที่เข้มงวดและการจัดการขนาดเล็ก

พนักงานรู้สึกว่ามีคนคอยเฝ้าดูอยู่เสมอ ในศูนย์การติดต่อ จะมีการติดตามและรายงานการปฏิบัติตามกำหนดการและเวลาในการจัดการ เพิ่มในส่วนของการบริการลูกค้า QA และ ความรู้สึก นี้จะกลายเป็น จริง

ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนกำลังถูกจับตามอง ความรู้สึกนี้บ่อนทำลายขวัญกำลังใจหากพนักงานไม่รู้สึกว่าตนอยู่ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่น่าเชื่อถือ

นโยบายที่เข้มงวดและการจัดการขนาดเล็กเป็นสิ่งที่ต่อต้านการผลิต ตัวอย่างเช่น การศึกษาจาก UC Riverside พบว่าพนักงานทำงานได้ดีขึ้นเมื่อทำงานด้วยตัวเองเสร็จ

5. ขาดแง่บวก

ด้วยแรงกดดันในการเข้าถึงหน่วยเมตริก คอลเซ็นเตอร์จึงสามารถแข่งขันกับสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นปรปักษ์ได้ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องการผลตอบรับเชิงบวกและสิ่งจูงใจเพื่อให้มีแรงจูงใจ

ทีมเสมือนจริงจำนวนมากขาดการมีส่วนร่วมของพนักงาน หากไม่มีการทำงานเป็นทีมโดยเจตนา พนักงานที่อยู่ห่างไกลอาจรู้สึกโดดเดี่ยวจากกันและกัน

6. ขาดทรัพยากรและเทคโนโลยี

Telework ต้องการเทคโนโลยีบนคลาวด์เพื่อการเติบโต ด้วยการเปลี่ยนงานข้ามคืนเป็นการทำงานทางไกล พนักงานจำนวนนับไม่ถ้วนจึงขาดเครื่องมือที่เหมาะสม

เทคโนโลยีที่ล้าสมัยเช่นการใช้แอพส่งข้อความส่วนตัวส่งผลเสียต่อผลกำไร ข้อมูลลูกค้าที่แตกต่างกันส่งผลให้เกิดประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะปนกัน น่าเสียดายที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์มักจะหงุดหงิดกับการชดเชยช่องว่างนี้

สัญญาณที่บ่งบอกว่าพนักงานของคุณกำลังประสบภาวะหมดไฟในการทำงาน

เมื่อศูนย์ติดต่อกลายเป็นเสมือนจริง นายจ้างอาจไม่ทราบว่าพนักงานแนวหน้ากำลังดิ้นรน Jared Spataro รองประธานบริษัท Microsoft 365 อธิบายว่า:

การทำงานทางไกลอาจเป็นสภาพแวดล้อมที่เงียบสงบและมีสมาธิสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม พนักงานมีสถานที่น้อยกว่าสำหรับการโต้ตอบแบบไม่เป็นทางการของผู้นำ

หากไม่มีการขอข้อมูลจากพนักงาน ผู้จัดการศูนย์บริการอาจไม่ได้ยินข้อกังวลที่ถูกต้องตามกฎหมาย ส่งผลให้พนักงานมักรู้สึกถูกประเมินค่าต่ำเกินไปภายในองค์กร

แม้ในสภาพแวดล้อมแบบไฮบริด ผู้นำคอลเซ็นเตอร์ควรสามารถระบุสัญญาณเตือนอาการหมดไฟได้ดังต่อไปนี้

1. พวกเขาเหนื่อยและหลีกเลี่ยงการทำงาน

อาการอ่อนเพลียเป็นอาการของอาการหมดไฟตามตำราเรียนและแสดงออกได้หลายวิธี พนักงานที่ทุกข์ทรมานจากความเครียดในที่ทำงานอาจมีปัญหาในการนอนหลับเช่นกัน ซึ่งอาจส่งผลให้สุขภาพร่างกายเสื่อมโทรม นอกเหนือไปจากผลกระทบด้านสุขภาพจิต

Gallup ตั้งข้อสังเกตว่าพนักงานที่หมดไฟในการทำงานมีโอกาสป่วยมากขึ้น 63% แม้ว่าพนักงานที่ลาป่วยสองสามวันจะไม่ทำให้เกิดความกังวล แต่การขาดงานก็สำคัญเช่นกัน ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ควรสังเกตว่าพนักงานมักจะหยุดงานเนื่องจากการเจ็บป่วยหรือไม่

นอกจากนี้ หากพนักงานลงชื่อช้า ลงชื่อออกก่อน หยุดพักหลายครั้ง และข้ามกิจกรรมของทีม พวกเขามีแนวโน้มว่าจะเลิกจ้าง

2. พวกเขาท้อแท้และหงุดหงิด

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ประสบภาวะหมดไฟรู้สึกสิ้นหวัง มองโลกในแง่ร้าย หรือแม้กระทั่งโกรธ หากพนักงานขัดแย้งกันเองหรือแสดงท่าทางหงุดหงิด อาจเป็นเพราะความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์ เจาะลึกเพื่อค้นหาสาเหตุของความเครียด

3. มีประสิทธิภาพน้อยลงและทำผิดพลาดมากขึ้น

ประสิทธิภาพระดับมืออาชีพที่ลดลงอาจเป็นอีกตัวบ่งชี้ถึงความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน หากผลผลิตลดลงหรือความประมาทเลินเล่อเพิ่มขึ้น ความเครียดในที่ทำงานอย่างรุนแรงอาจทำให้พลังงานหมดไป

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ควรมีบทบาทอย่างแข็งขันในกรณีเหล่านี้ พนักงานที่เหนื่อยหน่ายมักไม่ค่อยแสวงหาผู้จัดการเพื่อหารือเกี่ยวกับเป้าหมายการปฏิบัติงาน

4. พวกเขากำลังเลิก

การวิจัยของ Gallup แสดงให้เห็นว่าพนักงานที่หมดไฟในการทำงานมีแนวโน้มที่จะหางานใหม่มากกว่าพนักงานที่พึงพอใจถึงหกเท่า ดังนั้นให้ติดตามการรักษาพนักงานและแนวโน้มในการสัมภาษณ์ออก หากมีการอพยพของสมาชิกในทีมคอลเซ็นเตอร์ คุณน่าจะมีปัญหากับวัฒนธรรมของบริษัทและควรเน้นที่สิ่งนั้นก่อน

อัตราการหมุนเวียนที่สูงสามารถทำลายขวัญกำลังใจขององค์กรและผลกำไรได้ การสรรหาและการฝึกอบรมมีค่าใช้จ่ายสูง สมาชิกในทีมอาวุโสอาจเหนื่อยล้าหากพวกเขาฝึกฝนและสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานใหม่เพียงเพื่อดูพวกเขาออกไป

วิธีที่จะช่วยให้พนักงานเอาชนะความเหนื่อยหน่าย

การตระหนักว่าพนักงานกำลังประสบกับภาวะหมดไฟในการทำงานเป็นขั้นตอนแรก ถึงเวลาแล้วที่จะช่วยพวกเขาในการพัฒนาสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อสุขภาพและมีประสิทธิผลมากขึ้น

1. เน้นวัฒนธรรมองค์กร

บริษัทที่ส่งเสริมความสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตที่ดี ช่วยลดความเครียดของพนักงาน ผู้จัดการศูนย์การติดต่อควรออกแบบนโยบายด้านทรัพยากรบุคคลซึ่ง:

• ส่งเสริมให้ออกจากงานตรงเวลา หยุดพักบ้าง และรับ PTO
• แสดงความขอบคุณสำหรับการทำงานหนักและให้รางวัลกับผลงานที่ดี
• ให้ความสำคัญกับสุขภาพกายและใจของพนักงานเป็นหลัก

บริษัทหนึ่งที่ทำได้ดีคือ Zappos ใน การมอบความสุข CEO Tony Hsieh เขียนว่าวัฒนธรรมเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างแบรนด์ในระยะยาว ผู้นำที่ Zappos ต้องการให้วัฒนธรรมของพวกเขากลายเป็นคำมั่นสัญญาของแบรนด์ บริษัทเสนอหลักสูตร การฝึกสอนชีวิต ตารางการทำงานที่ยืดหยุ่น และโอกาสในการเป็นอาสาสมัครแก่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทุกคน

2. ส่งเสริมเอกราช

พนักงานมีโอกาสน้อยลง 43% ที่จะประสบกับภาวะหมดไฟในการทำงานสูง เมื่อพวกเขามีอิสระในการทำงานตามกำหนดเวลา ดังนั้น หลีกเลี่ยงการจัดการขนาดเล็กและไว้วางใจให้พนักงานของคุณจัดการเวลาด้วยตนเอง

ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีวิธีสร้างการทำงานเป็นทีมโดยหน้าที่ที่นำโดยเพื่อน หมุนเวียนงานและความรับผิดชอบเพื่อเพิ่มทักษะและความถนัด

สมาชิกในทีมสำรวจความพึงพอใจและการแสวงหาในระยะยาว ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเพิ่มฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าและทำให้พนักงานมีส่วนร่วมได้นานขึ้น

Kelly Singsank แห่ง Salesforce อธิบายว่า:

3. ลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยลดภาระงาน

เทคโนโลยีที่ล้าสมัยเป็นจุดปวดร่วมกันสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและลูกค้า ซอฟต์แวร์รุ่นเก่าไม่ส่งเสริมการทำงานร่วมกันหรือการดูแลลูกค้าแบบเรียลไทม์

การเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของพนักงานเสมือน ด้วยการโทรและแชทที่จัดการโดยตัวแทน ลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงเวลารอนานและรับความช่วยเหลือที่ต้องการได้ ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามปริมาณการโทรและประสิทธิภาพของตัวแทนได้อย่างง่ายดาย

การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติสามารถแบ่งเบาภาระงานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ส่งผลให้พนักงานสามารถให้ความเอาใจใส่และเอาใจใส่ลูกค้าแต่ละรายในระดับที่สูงขึ้น นอกจากนี้ แทนที่จะมีงานมากเกินไป เจ้าหน้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่สนุกสนานยิ่งขึ้น

4. สร้างช่องทางการสื่อสารแบบเปิด

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้บังคับบัญชาที่จะรู้ว่าเมื่อพนักงานที่อยู่ห่างไกลมีปัญหา การสื่อสารแบบเปิดเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ วิดีโอ และแชท การตรวจสอบประสิทธิภาพยังต้องการแหล่งข้อมูลกลางด้วย ดังนั้นการประเมินจึงไม่ใช่แบบอัตนัย

Unified Communications (UCaaS) มีชุดเครื่องมือการประชุมและการทำงานร่วมกันสำหรับพนักงาน เมื่อจับคู่กับ CCaaS เจ้าหน้าที่สามารถจัดการการโต้ตอบทั้งในและนอกศูนย์บริการ

พนักงานที่รู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนจากผู้จัดการจะมีโอกาสเผชิญกับภาวะหมดไฟน้อยลงประมาณ 70% ดังนั้น ผู้จัดการควรให้อำนาจพนักงานในการขอความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะ พวกเขาควรกำหนดเวลาเช็คอินกับพนักงานเพื่อ:

• ค้นหาว่างานใดที่รู้สึกว่าเป็นไปไม่ได้หรือไม่สำคัญ
• ดูว่าสมาชิกในทีมปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพหรือไม่
• มองหาโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ
• ให้พนักงานได้มีเวลาว่างหากรู้สึกหนักใจ
• ให้ข้อเสนอแนะและหารือเกี่ยวกับเป้าหมายการปฏิบัติงาน

5. ปรับปรุงการฝึกอบรมและชี้แจงบทบาท

สำหรับงานทางไกล บทบาทที่กำหนดไว้และการฝึกอบรมที่เพียงพอเป็นสิ่งสำคัญ พัฒนาโปรโตคอลและลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อให้แน่ใจว่าการว่าจ้างพนักงานใหม่จะราบรื่น

แทนที่จะฝึกแบบสด ให้ตั้งค่าโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานด้วยวิดีโอและคู่มือการเรียนรู้ สมาชิกในทีมใหม่สามารถดูดซับเนื้อหาจาก screencasts และการโทรที่บันทึกไว้ แอพอย่าง Loom หรือ Yac ทำให้สิ่งนี้ง่ายมาก

เมื่อพวกเขามาถึงพื้นแล้ว ให้ลองแสดงตัวชี้วัดต่อสาธารณะเพื่อจุดประกายการแข่งขันที่เป็นมิตร แม้แต่การบรรยายสรุปรายวันก็สามารถช่วยให้ทีมมีส่วนร่วมกับสถิติและ KPI ที่เหมาะสม

จัดทำเอกสารความรับผิดชอบ ตำแหน่งงาน และตัวชี้วัดยอดนิยมสำหรับสมาชิกแต่ละคนในทีมของคุณ ซึ่งทำหน้าที่เป็นแนวทางสำหรับ 1:1 วินาทีและการทบทวนประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของการจัดการกับความเหนื่อยหน่ายของคอลเซ็นเตอร์

ความเหนื่อยหน่ายเกิดขึ้นในทุกอุตสาหกรรมและทุกสายงาน แล้วทำไมคุณถึงต้องจัดการกับมัน?

การบรรเทาความเหนื่อยหน่ายทำให้เกิดการคงไว้ซึ่งความสามารถระดับแนวหน้า เพิ่มขวัญกำลังใจ และประหยัดเงินในการสรรหาบุคลากรหลายพันคน

ผู้คนในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์มีความเครียดทั้งสองด้านของโทรศัพท์ พวกเขาได้ยินจากลูกค้าที่โกรธจัดและผู้จัดการที่เน้นสถิติที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ

โดยสังเขป:

• จากการศึกษาพบว่าพนักงานที่มีส่วนร่วมให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
• ผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะจ้างงานใหม่มีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมบริษัทที่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับ Glassdoor ที่ดี
• พนักงานอาวุโสสามารถให้คำปรึกษาและฝึกสอนพนักงานใหม่ได้

ตอนนี้คุณรู้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับความเหนื่อยหน่ายของศูนย์บริการข้อมูล แต่มันเป็นมากกว่าผู้นำที่ขาดอุปกรณ์ วันแย่ๆ หรือลูกค้าที่โกรธเคือง เป็นการรวมกันของทั้งหมดข้างต้น