แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 25 ข้อของคอลเซ็นเตอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในปัจจุบันเป็นมากกว่าการตอบคำถามของลูกค้าและแก้ไขปัญหาของลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่งเมื่อใช้ประโยชน์จากอย่างถูกต้อง

การบริการลูกค้าในปัจจุบันมีหลายรูปแบบ เช่น การโทรศัพท์ การแชทสด อีเมล ตั๋วสนับสนุน ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน เป็นวิธีที่ใช้กันทั่วไปและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าในวงกว้าง

ด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเห็นคุณค่า การบริการลูกค้าที่ดีสามารถเปลี่ยนแม้แต่ลูกค้าที่ธรรมดาที่สุดให้เป็นผู้สนับสนุนและผู้ส่งเสริมที่มีความสุข ในทางกลับกัน สิ่งนี้สามารถปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป้าหมายรายได้ การรับรู้แบรนด์ และอื่นๆ ได้อย่างมาก

จากการศึกษาล่าสุดของ PwC พบว่ากว่า 75% ของผู้บริโภคทั่วโลกต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากขึ้นในทุกขั้นตอนของประสบการณ์แบรนด์ แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจริงจะเป็นไปตามเกณฑ์นี้ แต่การรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณสามารถช่วยธุรกิจของคุณก้าวไปอีกขั้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยชุดการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ คุณสามารถใส่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ และเปลี่ยนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ให้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่มีคุณค่า ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้สำหรับการปรับปรุงเพิ่มเติมในหลายๆ กระบวนการ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

1. หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า
2. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เหนียวแน่น
3. เลือกพันธมิตรโซลูชันที่เชื่อถือได้
4. ขยายการสนับสนุน Omnichannel ตามเวลาจริง
5. ขยายทีมบริการลูกค้าของคุณด้วย VoIP
6. จ้างทัศนคติเหนือความถนัด
7. ให้รางวัลแก่ทีมของคุณด้วยสิ่งจูงใจที่เหมาะสม
8. เพิ่มศักยภาพตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ
9. สร้างฐานความรู้
10. ติดตามเมตริกและ KPI ที่สำคัญ
11. ตั้งค่าการประกันคุณภาพอย่างเข้มงวด
12. สร้างแผนป้องกันกระสุนสำรอง

1. หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ทีมงานของคุณต้องใส่ใจลูกค้า พวกเขาต้องให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจทั้งหมด เอาใจใส่กับปัญหาของพวกเขาเพื่อนำเสนอโซลูชั่นที่ดีที่สุด

กฎทองยังคงใช้อยู่ – ทำลูกค้าผิด แล้วพวกเขาจะไม่กลับมาอีก เอาชนะความคาดหวังของพวกเขาและกลายเป็นแหล่งรายได้ที่เชื่อถือได้เป็นเวลาหลายปี

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ซื้อยุคใหม่ที่ค้นคว้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อ่านบทวิจารณ์ และแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณตามข้อมูลเหล่านี้ พวกเขายังคาดหวังบริการในทันที ซึ่งคู่แข่งของคุณยินดีให้บริการมากกว่า

นั่นเป็นเหตุผลที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณควรมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end เสมอ ควรมีการสนับสนุนให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาเยี่ยมชมไซต์ของคุณจนถึงการใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ ของ คุณ การก้าวไปอีกขั้นสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้อย่างมาก

2. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เหนียวแน่น

ธุรกิจเป็นสากลอย่างแท้จริงในปัจจุบัน ทีมงานที่กระจัดกระจายและหลากหลายรองรับลูกค้าทั่วโลก วิธีเดียวที่จะรับประกันประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าทุกรายคือวัฒนธรรมบริษัทที่เหนียวแน่นและเป็นเอกลักษณ์ซึ่งพนักงานทุกคนมีชีวิตและหายใจ

ภายในองค์กร วัฒนธรรมองค์กรที่ดีจะกระตุ้นให้พนักงานปรับประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ และยังคงมีแรงจูงใจในการส่งมอบให้มากขึ้น ผลผลิตและความเป็นเจ้าของก็พัฒนาขึ้นด้วยวัฒนธรรมที่ดี เปลี่ยนพนักงานที่มีความสุขให้เป็นทูตที่ดึงดูดผู้มีความสามารถที่ยอดเยี่ยมในอนาคต

แม้ว่าจะจับต้องไม่ได้และมักถูกมองข้าม แต่วัฒนธรรมบริษัทที่เอื้ออำนวยซึ่งให้ความสำคัญกับการเติบโตของพนักงานและความเป็นอยู่ที่ดีเป็นแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับพนักงาน ขับเคลื่อนพนักงานให้ทำงานอย่างดีที่สุด ในขณะเดียวกันก็รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนและบริการในระดับที่คาดหวัง แม้ว่าธุรกิจของคุณจะขยายขนาดและขยายไปสู่ภูมิภาคที่ใหม่กว่าก็ตาม

แต่วัฒนธรรมไม่ได้สร้างขึ้นในชั่วข้ามคืน ทีมผู้บริหารคอลเซ็นเตอร์ต้องทุ่มเทเวลา ความพยายาม และความคิดในการสร้างวัฒนธรรมที่สร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานทำงานเพื่อไปสู่จุดมุ่งหมายร่วมกันด้วยความกระตือรือร้น

3. เลือกพันธมิตรโซลูชันที่เชื่อถือได้

เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องร่วมมือกับผู้ให้บริการที่เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การเลือกซอฟต์แวร์ความร่วมมือด้านการสื่อสารทางธุรกิจหรือบริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์ที่เข้าใจความต้องการของคุณและมีความสามารถในการรองรับขนาดของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

นี่คือเหตุผลที่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดทั่วโลกไว้วางใจ Nextiva สร้างขึ้นจากแนวคิดที่ว่าธุรกิจทั้งหมดสมควรได้รับเทคโนโลยีที่ดีกว่า Nextiva ให้บริการด้านการสื่อสารบนคลาวด์ โทรศัพท์ และเทคโนโลยีอื่นๆ แก่ธุรกิจกว่า 150,000 แห่ง

4. ขยายการสนับสนุนหลายช่องทางตามเวลาจริง

โลกของเราเชื่อมโยงกันอย่างซับซ้อนในทุกวันนี้ ผู้คนใช้อุปกรณ์ต่างๆ กันโดยเฉลี่ย 4 เครื่องในแต่ละวัน และช่องทางการสื่อสารจำนวนมาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณควรสามารถให้ การสนับสนุน ทุกช่องทาง โดยพัฒนาเป็นศูนย์ติดต่อเพื่อมอบการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และทันท่วงที

ลูกค้าควรจะสามารถติดต่อศูนย์ติดต่อของคุณได้จากทุกอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต แล็ปท็อป หรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป ตัวแทนในศูนย์ติดต่อควรสามารถตอบข้อสงสัยผ่านทางอีเมล ข้อความ ช่องทางโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ด้วยเครื่องมือสื่อสารแบบรวมเพื่อให้มั่นใจถึงระดับความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น

5. ปรับขนาดทีมบริการลูกค้าของคุณด้วย VoIP

เทคโนโลยีคลาวด์เป็นทางออกที่ดีที่สุดเมื่อต้องขยายขนาดอย่างรวดเร็ว กับ   ระบบโทรศัพท์คลาวด์ ทีมบริการลูกค้าของคุณจะไม่ถูกจำกัดทางภูมิศาสตร์อีกต่อไป พวกเขาสามารถทำงานได้จากทุกที่ตลอดเวลา

ระบบเหล่านี้ส่วนใหญ่มาพร้อมกับหมายเลขโทรศัพท์ Voice over Internet Protocol (VoIP) เฉพาะ หมายเลขโทรศัพท์ VoIP ช่วยให้คุณพูดคุยกับลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และคุณสามารถทำได้ด้วยต้นทุนเพียงเล็กน้อยของโทรศัพท์พื้นฐาน

นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายและค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าเช่าพื้นที่สำนักงานและการบำรุงรักษา หรือการตั้งค่า Private Branch Exchange (PBX) ที่มีราคาแพง

ด้วย VoIP ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและในราคาที่แข่งขันได้ ตัวแทนของคุณต้องการแอป VoIP บนคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟนเพื่อเริ่มต้นใช้งาน

คุณสามารถซื้อ VoIP ได้โดยมีค่าบริการรายเดือนซึ่งครอบคลุมการ โทรระหว่างตัวแทนโดยไม่จำกัดจำนวน ครั้ง ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการโทรระหว่างประเทศด้วย

ไม่ว่าคุณจะสอนใครให้เป็นมิตรและเห็นอกเห็นใจได้หรือไม่ได้ ก็เป็นข้อโต้เถียงระหว่างธรรมชาติกับการเลี้ยงดู แต่คุณสามารถจ้างผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหล่านั้นอยู่แล้ว

อีกมุมมองที่น่าสนใจคือการมองหาผู้สมัครที่มีความสามารถในการสอนอย่างง่ายดาย หรือผู้ที่สามารถปรับตัวและด้นสดได้อย่างเป็นมิตรไม่ว่าปัญหาหรือสถานการณ์จะถาโถมเข้ามาก็ตาม

พนักงานบริการลูกค้าที่ขาดความเห็นอกเห็นใจจะอยู่ได้ไม่นาน ความรู้ด้านคอลเซ็นเตอร์สามารถสอนได้ แต่ทัศนคตินั้นอ่อนหัดน้อยกว่า ประสบการณ์ที่ผ่านมา

7. ให้รางวัลแก่ทีมของคุณด้วยสิ่งจูงใจที่เหมาะสม

เมื่อทีมของคุณทำลายเป้าหมายได้ ให้รางวัลเป็นสัญลักษณ์แทนคำขอบคุณและคำขอบคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและกระตุ้นให้พวกเขามีเป้าหมายที่สูงขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามผลการปฏิบัติงานรายบุคคลและรายทีม ด้วยวิธีนี้ คุณจะให้รางวัลพฤติกรรมโดยพิจารณาจากตัวเลขเพียงอย่างเดียว เมตริกการบริการลูกค้าชั้นนำบางส่วน ได้แก่:

• เวลาจับเฉลี่ย (AHT)
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนความสอดคล้อง/คุณภาพ
• อัตราการรักษาลูกค้า/รายได้

เมตริกเหล่านี้ควรเป็นจริงและได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่แต่ละคน กำหนดกฎของการมีส่วนร่วมให้ชัดเจนและกำหนดเป้าหมายเพื่อให้บรรลุ ให้รางวัลแก่พวกเขาด้วยรางวัลที่สนุกสนาน ตรงประเด็น และเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่สำหรับผลงานระดับสูง

แต่ระวังการทำให้รางวัลมีกำไรมากเกินไป รางวัลจำนวนมากอาจเป็นสาเหตุของการโกงหรือควบคุมสถิติ ดังนั้นโปรดจำไว้ ให้มองข้ามรางวัลทางการเงินและสร้างแรงจูงใจให้กับทีมด้วยการยกย่องชมเชยส่วนบุคคล กิจกรรมของทีม และเวลาว่างที่ได้รับค่าตอบแทน

8. เพิ่มอำนาจให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

พนักงานที่รู้สึกมีค่ามักจะมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการทำงานมากขึ้น พวกเขาเป็นเจ้าของบทบาทและรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ นั่นนำไปสู่ประสิทธิภาพและนวัตกรรมที่มากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ให้เสียงแก่ตัวแทนในกระบวนการตัดสินใจสำหรับปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา มองพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ มอบอำนาจให้ตัวแทนดำเนินการเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าโดยไม่ต้องเพิ่มระดับโดยไม่จำเป็น

ให้รางวัลแก่ทีมของคุณในการให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม ตรวจสอบค่าตอบแทนทั้งหมดของคุณเพื่อผลักดันความภักดีและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

9. สร้างฐานความรู้

เมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้นและกระบวนการของคุณซับซ้อนขึ้น การจัดการความรู้จะกลายเป็นงานที่ท้าทาย บริษัทส่วนใหญ่จัดเก็บเอกสารภายในไว้ในฐานความรู้หรือวิกิ ฐานความรู้เหล่านี้ช่วยเหลือลูกค้าและพนักงานโดยการตรวจสอบโปรแกรมควบคุมการโทรที่อาจเกิดขึ้น

แต่ฐานความรู้จะไม่มีประโยชน์หากไม่ได้รับการอัปเดตเป็นประจำหรือค้นหาได้ง่าย คุณอาจต้องการลองแตะสมาชิกทีมบริการลูกค้าของคุณสักหนึ่งหรือสองคนเพื่อให้เป็นปัจจุบัน

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการทำให้ฐานความรู้ของคุณอยู่ในระดับสุดยอด:

• อัปเดตชื่อและคำอธิบายของคุณเพื่อให้สามารถค้นหาได้ง่าย
• รวม GIF หรือวิดีโอเพื่อแสดงขั้นตอนและวิธีแก้ปัญหา
• ตรวจสอบความจำเป็นของบทความสนับสนุนที่มีการเข้าชมน้อยที่สุด
• ตรวจสอบบทความที่มีการเข้าชมสูงเพื่อความถูกต้องและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

10. ติดตามเมตริกและ KPI ที่สำคัญ

เมตริกทั้งหมดไม่เท่ากัน บางอย่างมีค่ามากกว่าอย่างอื่น คุณไม่จำเป็นต้องดูทุกหมายเลข การทำเช่นนั้นอาจนำไปสู่การเป็นอัมพาตในการวิเคราะห์

ทีมของคุณควรระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บางแห่งไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับเวลาการโทรเมื่อรายได้เป็นสิ่งสำคัญ สำหรับคนอื่นๆ เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยอาจมีความสำคัญ

ชุดเมตริกหลักที่ใช้กับบริษัทของคุณจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง แต่นี่คือเมตริกที่มีประโยชน์สำหรับศูนย์บริการที่คุณควรพิจารณา:

• ประเภทปัญหา
• ปริมาณการโทร
• ละทิ้งสาย
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• เวลารอเฉลี่ย
• การทำงานหลังการโทร
• อัตราความละเอียด
• อัตราหมุนเวียน

ที่เกี่ยวข้อง: 33 ตัวชี้วัดศูนย์บริการเพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

11. ตั้งค่าการประกันคุณภาพอย่างเข้มงวด

ไม่มีการดำเนินการของศูนย์บริการที่สมบูรณ์แบบ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรหลีกเลี่ยงการพยายามเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติ

แม้จะมีตัวชี้วัดที่ไร้ที่ติ แต่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณก็อาจหลอกลวงได้ หรือแย่กว่านั้น เช่น การปฏิบัติไม่เป็นไปตามกฎหมายและข้อบังคับ

แตะดาวที่กำลังเติบโตของคุณเพื่อตรวจสอบการโทรที่บันทึกไว้และให้คะแนนพวกเขา กระบวนการนี้เรียกว่า การประกันคุณภาพ แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นกับผู้จัดการของตัวแทนศูนย์บริการเพื่อขอความชื่นชมหรือการฝึกสอน

อีกวิธีในการปรับปรุงคือจัดให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงานหลังชันสูตรเป็นประจำ ทำสิ่งนี้ทุกเดือนหรือทุกไตรมาส โดยเน้นไปที่สิ่งที่ทีมของคุณทำได้ดี และจุดที่ต้องปรับปรุง

คุณยังสามารถรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้บ่อยเท่าที่เป็นไปได้ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณมีมุมมองที่รอบด้านเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า

12. สร้างแผนป้องกันกระสุนสำรอง

ความไม่แน่นอนและความไม่แน่นอนในธุรกิจไม่ใช่เรื่องใหม่ เหตุการณ์ที่ดูเหมือนเล็กน้อยจำนวนมากอาจทำให้ทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณไม่สามารถใช้งานได้ อินเทอร์เน็ตขัดข้อง สภาพอากาศเลวร้าย หรือคำแนะนำด้านสุขภาพ การสร้างแผนสำรองหรือแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจสำหรับสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้นั้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับความท้าทายและวางแผนสำหรับวิธีแก้ปัญหา

ให้ความรู้แก่ทีมของคุณเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินดังกล่าว หลีกเลี่ยงจุดอับเมื่อคุณโอนสายไปยังวอยซ์เมล ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์สามารถถอดข้อความและส่งอีเมลถึงทีมของคุณ คุณยังสามารถโอนสายไปยังโทรศัพท์มือถือส่วนตัว เพื่อไม่ให้สายไม่ได้รับสาย

จำเป็นต้องมีกระบวนการทางธุรกิจตามปกติในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณค้นหาระบบโทรศัพท์ธุรกิจหรือ VoIP ที่มีคุณลักษณะเฉพาะตามความต้องการของคุณ เช่น คิวการโทรและการวิเคราะห์
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีสร้างและดำเนินการตามแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการฝึกอบรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์

การเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสมและการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับความสำเร็จของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับลูกค้าได้ดีขึ้น แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์คือ:

1. ​​ใช้เครื่องมือศูนย์การติดต่อที่ดีที่สุด
2. ลงทุนในการฝึกอบรมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ใหม่
3. จัดให้มีการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์บ่อยครั้ง
4. เสริมการฝึกอบรมด้วยเทคโนโลยีบนคลาวด์
5. ซื้อปริศนาให้ทีมของคุณเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

1. ใช้เครื่องมือศูนย์การติดต่อที่ดีที่สุด

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากทีมของคุณ คุณต้องจัดเตรียมเครื่องมือที่ดีที่สุดในสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันที่ปลอดภัย

ทุกวันนี้ ซอฟต์แวร์และบริการเพื่อสนับสนุนการดำเนินงานประจำวันของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ตัวเลือกที่ซับซ้อนมากมายสำหรับระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์พร้อม คุณสมบัติขั้นสูง เช่น การต่อสายอัตโนมัติ การบันทึกการโทร ซอฟต์โฟน และ CRM พร้อมใช้งาน

ประเมินและใช้ตัวเลือกที่ดีที่สุดเพื่อให้เหมาะกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์และความต้องการของทีม เพิ่มศักยภาพและจัดเตรียมทีมของคุณเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานหลักของพวกเขา - มีส่วนร่วมกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

2. ลงทุนในการฝึกอบรมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ใหม่

สำหรับลูกค้าของคุณ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ ตัวแทนของคุณเป็นจุดติดต่อที่สำคัญสำหรับลูกค้า และความคืบหน้าของการโต้ตอบมักจะตัดสินว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริษัทของคุณ

ธุรกิจใด ๆ รวมถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีพนักงานใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่อง โชคยังเข้าข้าง บางครั้งลูกค้าที่ขี้โมโหก็ติดต่อกับพนักงานใหม่ที่อาจไม่รู้วิธีจัดการกับคำถาม ส่งผลให้เกิดความประทับใจที่ไม่ดีต่อลูกค้าและทำให้ขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่ใหม่ตกต่ำลง

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ออกแบบแผนการเตรียมความพร้อมสำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ใหม่อย่างละเอียด ครอบคลุมหัวข้อที่ไม่ซ้ำกันสำหรับบริษัทของคุณ รวมค่านิยม วิสัยทัศน์ และกรณีการใช้งานเฉพาะของคุณ ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเล่นการโทรที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดที่บันทึกไว้ เพื่อให้ตัวแทนใหม่ได้รับรู้ถึงรสชาติของงานและลูกค้าเป้าหมายที่พวกเขาจะติดต่อด้วย

ด้วยการฝึกอบรมอย่างละเอียด คุณจะสามารถเพิ่มผลผลิตของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รายใหม่ได้อย่างมาก และทำให้พวกเขาเริ่มต้นได้อย่างเหมาะสม การรักษาทักษะของพนักงานของคุณให้เฉียบแหลมอยู่เสมอ จะช่วยให้พวกเขาพร้อมรับมือกับงานประจำที่พวกเขาจะทำในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เมื่อพวกเขาเริ่มรับสาย ให้ฝึกอบรมต่อด้วยเอกสารเพิ่มเติม:

• ใช้บันทึกการโทรเพื่อตรวจสอบการจัดการสถานการณ์ที่ยากลำบาก
• ให้วิดีโอแบ่งปันหน้าจอโดยใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
• บันทึกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในเอกสารที่แชร์

การเริ่มต้นใช้งานอย่างละเอียดถี่ถ้วนและ การฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ มีความสำคัญอย่างยิ่งในบริบทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการปีแล้วปีเล่าสำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

3. จัดให้มีการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์บ่อยครั้ง

ลูกค้าคาดหวังให้ทีมสนับสนุนของคุณมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเป็นส่วนเสริมของการแก้ปัญหาสำหรับข้อสงสัยของพวกเขา คุณสามารถส่งมอบสิ่งนี้ได้โดยการฝึกอบรมตัวแทนของคุณเป็นประจำ ผลิตภัณฑ์และบริการมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ดังนั้นการทบทวนอย่างสม่ำเสมอสามารถช่วยเจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วอย่างสม่ำเสมอ

หากตัวแทนของคุณมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุด พวกเขาก็มีโอกาสน้อยที่จะพักสายของลูกค้า ซึ่งเป็นที่รู้กันว่าสร้างความรำคาญแม้กระทั่งลูกค้าที่อดทนที่สุด การฝึกอบรมและแหล่งข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ เช่น บทความ คู่มืออ้างอิงฉบับย่อ วิดีโอ ฯลฯ สามารถช่วยทีมของคุณเน้นทักษะแบบอ่อนและแบบแข็งซึ่งสำคัญต่อความสำเร็จของคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งรวมถึงการฟังอย่างกระตือรือร้น ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ เมทริกซ์การยกระดับ เทคนิคการทำเอกสาร ฯลฯ

4. เสริมการฝึกอบรมด้วยเทคโนโลยีบนคลาวด์

ทีมคอลเซ็นเตอร์ต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่ซ้ำใครและปัญหาที่แปลกประหลาดวันแล้ววันเล่า พวกเขาเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ ทุกวัน ซึ่งเริ่มต้นวงจรการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

ด้วยการสนับสนุน คำแนะนำ และเครื่องมือที่เหมาะสม การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสามารถกลายเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อกระบวนการและบุคลากรทั้งหมด

ด้วยการใช้เทคโนโลยีบนคลาวด์ ผู้จัดการสามารถวัดประสิทธิภาพและตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดเพื่อให้ข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้แก่ทีม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยังสามารถกลายเป็นเมล็ดพันธุ์สำหรับโอกาสในการฝึกอบรมใหม่หรือการปรับปรุงกระบวนการ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการสามารถ:

• ระบุสคริปต์และเทคนิคที่น่าสนใจที่สุดสำหรับลูกค้าประเภทหนึ่งๆ
• แบ่งปันเคล็ดลับการฝึกอบรมเฉพาะที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
• ช่วยทีมปรับปรุงคุณภาพการโทรและประสิทธิภาพส่วนบุคคล

ไม่ว่าคุณจะใช้เครื่องมือใด จงใช้ข้อมูลของคุณอย่างมีกลยุทธ์ เป็นเรื่องง่ายที่จะถูกครอบงำด้วยเมตริก เชื่อมโยงผลลัพธ์ที่คาดหวังของทุกขั้นตอนการฝึกอบรมกับ KPI หรือเป้าหมายทางธุรกิจ

5. ซื้อปริศนาให้ทีมของคุณเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ธุรกิจมีความซับซ้อนมากขึ้นเมื่อเติบโต บางครั้ง คุณภาพบางด้านอาจถูกมองข้ามไปโดยไม่ตั้งใจ เพื่อประโยชน์ในการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้นหรือการเอาใจลูกค้า วิธีหนึ่งในการตรวจสอบคุณภาพโดยผ่านแนวคิดของการช้อปปิ้งลึกลับ

การซื้อของลึกลับหมายความว่าคุณกำลังตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่เปิดเผยความตั้งใจของคุณ ช่วยขจัดอคติใดๆ ที่เกิดขึ้นเมื่อช่วยเหลือพนักงานที่รู้จัก

การตรวจสอบประสบการณ์ของคุณในฐานะลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่คาดไม่ถึง สองวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการซื้อของลึกลับคือ:

• ร้านค้าลึกลับระดับผู้นำ ให้หัวหน้าศูนย์บริการของคุณโทรหาโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์เสมือนและบันทึกการโต้ตอบ การใช้ใบบันทึกคะแนนช่วยให้มั่นใจว่าการประเมินมีความยุติธรรม
• แผงลูกค้า พิจารณาสร้างแผงลูกค้าเพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า บางครั้งการได้ยินโดยตรงจากลูกค้าจะตัดเสียงรบกวนทั้งหมด

เป้าหมายของร้านลึกลับไม่ใช่การจับผิด เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการค้นพบ ช่วยให้คุณระบุได้ว่ามีช่องว่างแยกหรือแนวที่ไม่ถูกต้องทั่วทั้งบริษัทหรือไม่
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีใช้รายงานศูนย์บริการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของสคริปต์คอลเซ็นเตอร์

สคริปต์ที่สร้างขึ้นมาอย่างดีและคิดมาอย่างดีเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและสม่ำเสมอที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ สคริปต์สำหรับปัญหาและวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าทุกประเภทจะช่วยให้ตัวแทนของคุณนำเสนอโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

แม้ว่าเนื้อหาและรูปแบบของสคริปต์อาจแตกต่างกันไปในแต่ละศูนย์บริการ แต่ควรคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เมื่อสร้างสคริปต์:

1. ปรับสมดุลเทคโนโลยีด้วยการสัมผัสของมนุษย์
2. แยกทดสอบสคริปต์ศูนย์บริการของคุณ

1. สร้างความสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับการสัมผัสของมนุษย์

แม้ว่าแชทบอทและ IVR ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จะปรับใช้ได้ง่ายขึ้นในปัจจุบัน พวกเขาขัดขวางลูกค้าในการรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ

หลังจากใช้เครื่องมือบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพมานานหลายปี ลูกค้า 86% ไม่ไว้วางใจเครื่องมือเหล่านั้น พวกเขาต้องการพูดคุยกับบุคคลจริงที่จะรับฟังปัญหาของพวกเขาอย่างกระตือรือร้นและแนะนำการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น ในฐานะส่วนหนึ่งของเป้าหมายการบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี ใช้เทคโนโลยีใหม่แต่ยังคงไว้ซึ่งสัมผัสของมนุษย์ ให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนแบบสดเสมอ

กระตุ้นให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณแสดงบุคลิกของตนกับลูกค้า สิ่งนี้จะเพิ่มบุคลิก การเอาใจใส่ และความเข้าใจในฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ โดยไม่ถูกมองว่าไม่เป็นมืออาชีพ

ที่เกี่ยวข้อง: AI สนทนาคืออะไร เริ่มต้นด้วยความรู้พื้นฐาน

แยกทดสอบสคริปต์ศูนย์บริการของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากทีมของคุณโดยการทดสอบสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ระหว่างกัน นี่คือวิธีดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เลือกหนึ่งในโปรแกรมควบคุมการโทรยอดนิยมของคุณ ให้สคริปต์การโทรสองรายการสำหรับทีมของคุณเพื่อพิจารณา เรียกพวกเขาว่าแม่แบบ “A” และ “B” เทมเพลต A จะแนะนำพวกเขาผ่านขั้นตอนทั้งหมดบนโทรศัพท์ เทมเพลต B ชี้ให้พวกเขาไปที่หน้าคำถามที่พบบ่อยแบบบริการตนเองบนเว็บไซต์ของคุณด้วยการสะกิดเบาๆ ให้ทำตามขั้นตอนและกลับมาตรวจสอบอีกครั้ง

เทมเพลต A จะใช้เวลานานกว่าจะเสร็จสมบูรณ์ แต่ขึ้นอยู่กับ KPI คุณอาจพบว่าเทมเพลต B มีประโยชน์มากกว่าในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ การวิเคราะห์เพิ่มเติมจะเปิดเผยว่าวิธีใดดีที่สุดสำหรับผลกำไร คุณจะไม่ทราบหากไม่มีการทดสอบแยกแคมเปญศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: สคริปต์การบริการลูกค้าเพื่อนำทางผ่านสถานการณ์ที่ยากลำบาก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการโทร

ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณกับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มักจะกำหนดการรับรู้ของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ ตัวแทนของคุณจึงต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อนำเสนอธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณในแง่ที่ดีที่สุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการโทรที่ทีมของคุณควรรวมไว้ในการโต้ตอบกับลูกค้ามีดังนี้

1. มอบความประทับใจแรกอันน่าจดจำ
2. แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้
3. ใช้ประโยชน์จากหน้าจอป๊อปสำหรับบริการส่วนบุคคล
4. ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
5. หลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าถูกระงับ
6. ใช้ภาษาเชิงบวกในสถานการณ์ที่ยากลำบาก

1. สร้างความประทับใจแรกที่น่าจดจำ

ความประทับใจแรกมีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่บริการลูกค้า ลูกค้าตัดสินอย่างถาวรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยพิจารณาจากปฏิสัมพันธ์กับศูนย์ติดต่อของคุณ ใช้เวลาทั้งหมด 30 วินาที ถ้าไม่ใช่ไม่กี่นาที หน้าต่างที่จะสร้างความประทับใจในเชิงบวกนั้นเล็กมาก แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้

จุดมุ่งหมายควรสร้างความประทับใจแก่ผู้โทรตั้งแต่เริ่มการโทร การฟังอย่างกระตือรือร้น ความเข้าใจ ความอดทน และการจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ในทำนองเดียวกัน ตัวแทนต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อถามคำถามที่ถูกต้องและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว

การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นมากกว่าการทำดีต่อพวกเขา มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการคิดและคำนึงถึงประเด็นของพวกเขา บางครั้งลูกค้าก็ต้องการระบาย

การรับสายแต่ละครั้งอย่างจริงจัง สนใจช่วยเหลืออย่างแท้จริง และรู้เรื่องอย่างละเอียดสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยมีการรบกวนลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่น้อยที่สุด ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อความเต็มใจที่จะแนะนำธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่นอีกด้วย

2. แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้

เมื่อลูกค้ารายงานปัญหา พวกเขาต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด นอกเหนือจากเวลาในการแก้ไขปัญหาแล้ว การอัปเดตที่ทันท่วงทีสามารถเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ การได้รับการฝึกอบรมเป็นอย่างดีและมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางประการสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา:

• ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยการทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ
• จัดการความคาดหวังของลูกค้าและมีความโปร่งใสเกี่ยวกับไทม์ไลน์ในการแก้ปัญหา
• อัปเดตสถานะของปัญหาให้ลูกค้าทราบบ่อยๆ
• ให้ตัวแทนศูนย์บริการเข้าถึง CRM ของคุณ
• บันทึกปัญหาของลูกค้าเป็นกรณีต่างๆ ในโปรแกรมช่วยเหลือ
• พัฒนาเครือข่ายความปลอดภัยเพื่อหลีกเลี่ยงหลุมดำของข้อกังวลของลูกค้า

3. ใช้ประโยชน์จากหน้าจอป๊อปสำหรับบริการส่วนบุคคล

คุณทราบหรือไม่ว่า 59% ของลูกค้ากล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาในเชิงบวก

เมื่อทีมของคุณรับสายเรียกเข้า ข้อมูลลูกค้าอาจกระจัดกระจายไปทั่วหน้าจอ นี่อาจเป็นการฝังข้อมูลที่เป็นประโยชน์ไว้ในรายละเอียดที่ไม่จำเป็น ทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณประสบปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องขณะโทร

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้และประหยัดเวลาของตัวแทน คุณสามารถ กำหนดค่าคุณสมบัติป๊อปอัพหน้าจอ ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณได้ เมื่อมีสายเข้ามา พวกเขาจะเห็นข้อมูลที่มีค่าที่สุดปรากฏขึ้นทันที

ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัวเมื่อพวกเขาโทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หลังจากที่ทีมบริการลูกค้าของคุณแก้ไขปัญหาแล้ว พวกเขาสามารถขายต่อยอดเพื่อเพิ่มรายได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ข้อมูลตามเวลาจริงสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า

ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญที่สุดในแต่ละวัน พวกเขาจะขอบคุณมัน

4. ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

เป้าหมายที่สำคัญที่สุดสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณคือการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ มันเกี่ยวข้องมากกว่าคะแนน CSAT ที่สูง

หากต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับบริการของคุณ ให้ติดตามด้วย a สำรวจ หลังจากการโต้ตอบแต่ละครั้งและอย่างน้อยปีละครั้ง เมตริกความพึงพอใจของลูกค้ายังเป็นตัวบ่งชี้ชั้นนำของปัญหาการเลิกใช้งานหรือชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้น ให้ทีมผู้นำของคุณตรวจสอบผลลัพธ์และระบุแนวโน้มที่จะเพิ่มเป็นสองเท่าหรือแก้ไขหลักสูตร

เลือกแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรเพื่อทำสิ่งนี้ เทคโนโลยีนี้ปรับปรุงช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว เมื่อรวมกับระบบอัตโนมัติ คุณจะได้รับข้อมูลแบบเรียลไทม์และเชื่อถือได้เกี่ยวกับความพึงพอใจของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ หากคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณก็มีแนวโน้มที่จะได้รับความภักดีที่ยั่งยืนของพวกเขา

5. หลีกเลี่ยงการให้ลูกค้ารอสาย

ไม่มีอะไรที่น่ารำคาญสำหรับลูกค้ามากไปกว่าการที่ฝ่ายบริการลูกค้าถูกระงับเป็นเวลานาน โปรดทราบว่าลูกค้ารู้สึกผิดหวังแล้วเนื่องจากปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ การถูกระงับมีแต่จะทำให้ประสบการณ์แย่ๆ โดยรวมแย่ลง และสะท้อนคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ไม่ดีนัก เนื่องจากไม่ใช่ความผิดที่แท้จริงของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า

หากตัวแทนไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากพักสาย ทางที่ดีควรขออนุญาตลูกค้า แจ้งกระบวนการ และแจ้งเวลาพักสายคร่าวๆ เมื่อกำหนดกรอบเวลาแล้ว พยายามอย่าให้เกินหรือตัดสายโดยไม่ตั้งใจ หากเป็นเช่นนั้น ให้ติดตามผลโดยทันทีและตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อชดเชยประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานของลูกค้า

6. ใช้ภาษาเชิงบวกในสถานการณ์ที่ยากลำบาก

บางครั้งลูกค้าโทรหาศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อแจ้งปัญหาที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้ แทนที่จะพูดว่าคุณไม่สามารถทำอะไรได้ ให้อธิบายสิ่งที่คุณสามารถทำได้แทน

หากมีสิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าโกรธ นั่นคือการหลอกลวง การทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดเพื่อให้ปิดโทรศัพท์มักจะส่งผลย้อนกลับ การนำเสนอข่าวที่เข้าใจยากด้วยวิธีที่ตรงไปตรงมาและคำนึงถึงความรอบคอบเป็นสิ่งที่ดีกว่าเสมอ

ที่เกี่ยวข้อง: 15 เคล็ดลับจิตวิทยาการบริการลูกค้าสำหรับปริญญาโท

มองไปข้างหน้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นเป็นแบบไดนามิก พวกเขาพัฒนาเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น แต่แนวคิดพื้นฐานในการช่วยเหลือลูกค้าและทำให้พวกเขาพึงพอใจนั้นยังคงไม่เปลี่ยนแปลง คอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จรู้ดีว่าเทคโนโลยีสามารถไปได้ไกลเท่านั้น ทีมงานที่มีความสามารถทำให้คอลเซ็นเตอร์บรรลุเป้าหมาย

ด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้และการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์อย่างแท้จริง คุณก็สามารถสร้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้ จะใช้เวลาและความพยายามในการสร้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ลูกค้าของคุณคาดหวังและสมควรได้รับ แต่การลงทุนนั้นคุ้มค่ากับผลตอบแทน