ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์: จัดการงานที่ใช้เวลานานของคุณ

ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ มีงานซ้ำๆ มากมายที่ต้องใช้เวลาและความอดทน

เมื่อเราก้าวไปสู่โลกที่เป็นอัตโนมัติมากขึ้นด้วยซอฟต์แวร์ขั้นสูงและปัญญาประดิษฐ์ (AI) คุณอาจสงสัยว่า ฉันจะใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อทำให้งานธรรมดาบางอย่างที่รั้งทีมของฉันไว้เป็นอัตโนมัติได้อย่างไร

กิจกรรมที่ใช้เวลานานและมีมูลค่าเพิ่มต่ำจำนวนมากเหล่านี้สามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติด้วย ฟีเจอร์และเครื่องมือของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่หลากหลาย

ในความเป็นจริง ระบบอัตโนมัติอาจมีอยู่แล้วในซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลของคุณ อ่านต่อไปเพื่อดูว่างานใดบ้างที่คุณควรทำให้เป็นอัตโนมัติและจะเริ่มต้นอย่างไร

Call Center Automation คืออะไร?

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการข้อมูลคือการใช้เทคโนโลยีเพื่อดำเนินงานประจำในศูนย์บริการข้อมูล

ด้วยการใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์ ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่อง ทาง คุณสามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ และยกระดับการบริการลูกค้าของคุณได้

การใช้ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การกระจายสายอัตโนมัติ แชทบอท ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการบริการตนเอง ช่วยให้คุณสามารถกำจัดกิจกรรมที่กินเวลาและความสนใจที่มอบให้กับลูกค้าของคุณได้

เมื่อคุณแนะนำระบบอัตโนมัติในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณจะเห็นประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงตั้งแต่วันแรก มาดูสิ่งที่คุณคาดหวังจากมุมมองของตัวแทน ลูกค้า และฝ่ายปฏิบัติการกันดีกว่า

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าระบบอัตโนมัติผ่าน generative AI เป็นเครื่องมือ ไม่ใช่สิ่งทดแทนการให้บริการลูกค้าชั้นยอด

ประโยชน์หลักของระบบคอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติ

ประโยชน์หลักของระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นชัดเจน: คุณไม่จำเป็นต้องทำงานทั่วไปที่กินเวลาและเปลืองพลังงานอีกต่อไป

เรามาจัดหมวดหมู่ข้อดีของระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์กันดีกว่า:

ปรับปรุงประสิทธิภาพและผลผลิต

ระบบอัตโนมัติช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและบริการส่วนบุคคล แทนที่จะเสียเวลาในกระบวนการตรวจสอบและโอนสายของลูกค้าไปยังแผนกต่างๆ พวกเขามีเวลาจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าและแก้ไขปัญหาอย่างละเอียด

แทนที่จะอาศัยตัวแทนเพื่อรับสายทุกสายและค้นหาบุคคลที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับเรื่องนี้ ระบบอัตโนมัติใช้เทคโนโลยีเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงทั้ง การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรกลับ เจ้าหน้าที่ก็สามารถจัดการสายเรียกเข้าได้มากขึ้น

สำหรับคำขอที่เรียบง่ายและเกี่ยวกับธุรกรรม เช่น การสอบถามเกี่ยวกับเวลาเปิดทำการหรือการชำระบิล ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อจะมีรูปแบบการบริการตนเอง ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะไม่มีเวลาเสียเวลา

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อตัวแทนมีเวลาผ่านระบบอัตโนมัติ ธุรกิจของคุณก็จะสามารถตอบสนองได้เร็วขึ้น ตัวแทนจำนวนมากขึ้นมีอิสระที่จะรับสายเรียกเข้าและมีเวลาปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายด้วยความเคารพและความเอาใจใส่ที่พวกเขาสมควรได้รับ

ลองดูสถานการณ์ต่อไปนี้

กระบวนการจัดการสายเรียกเข้าโดยไม่ต้องใช้ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการ:

1. ผู้โทรเข้าถึงเจ้าหน้าที่คนแรกที่ว่าง
2. พวกเขาอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา
3. พวกเขาจะถูกโอนไปยังแผนกอื่น
4. พวกเขารอให้ตัวแทนพร้อมให้บริการ
5. พวกเขาอธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา (อีกครั้ง)
6. เจ้าหน้าที่รีบด่วนสรุป เนื่องจากเห็นสายเรียกเข้าในคิวมากขึ้น
7. ผู้โทรโทรกลับเนื่องจากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข

กระบวนการจัดการสายเรียกเข้าด้วยระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการ:

1. ผู้โทรเข้าถึงระบบตอบรับอัตโนมัติหรือ IVR ของคุณ
2. พวกเขาเลือกเหตุผลในการโทรจากเมนูตัวเลข
3. พวกเขาจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ตรงที่สุดโดยพิจารณาจากทักษะที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า
4. พวกเขาจะได้รับข้อเสนอให้โทรกลับหากมีเวลารอนาน
5. เจ้าหน้าที่จะแก้ไขปัญหาของผู้โทรระหว่างการโทรครั้งแรก

หากต้องการสอบถามข้อมูล กระบวนการนี้สามารถใช้ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในกรณีที่ก่อนหน้านี้คุณอาจต้องการให้เจ้าหน้าที่ทำงานล่วงเวลาหรือข้ามคืน ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะให้ความสามารถในการจัดการคำขอที่หลากหลายของลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถขอการอัปเดตสถานะการจัดส่งหรือขอสำเนาใบแจ้งหนี้โดยป้อนหมายเลขบัญชีหรือหมายเลขตั๋วแล้วปล่อยให้ระบบอัตโนมัติประมวลผลข้อมูลเพื่อกระตุ้นการดำเนินการ

หากคุณรวมแอปสายธุรกิจของคุณ เช่น Salesforce และ Zendesk เข้ากับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถจ้างบุคคลภายนอกสำหรับคำถามด้านธุรกรรมส่วนใหญ่ และให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอดเวลา

ลดต้นทุนการดำเนินงาน

ด้วยการลดความจำเป็นสำหรับตัวแทนในการจัดการการโทรระดับพื้นฐาน คุณจะได้รับประโยชน์จากต้นทุนค่าแรงทั่วไปที่ลดลงอีกด้วย เนื่องจากความต้องการเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ในการทำงานประจำลดลง คุณอาจพบว่ามีพนักงานล้นเกินในบางพื้นที่

ใช้โอกาสนี้เพื่อฝึกอบรมและยกระดับทักษะของพนักงาน ครอบคลุมด้านอื่นๆ ของธุรกิจของคุณ

เมื่อใช้การจัดการบุคลากร คุณสามารถคาดการณ์จำนวนพนักงานที่คุณต้องการสำหรับบทบาทและเวลาที่เฉพาะเจาะจง โดยอิงจากข้อมูลจริงจากธุรกิจของคุณ ไม่มีการคาดเดาแบบนิ้วกลางอากาศอีกต่อไป มีเพียงต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมที่สุดเท่านั้น

การรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์

นอกจากการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนตัวแทนที่คุณต้องการแล้ว กระบวนการอัตโนมัติยังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณด้วย

ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาต้องการโทรนอกเวลาทำการ คุณจะเห็นแนวโน้มและสามารถวางแผนที่จะทำธุรกรรมที่เป็นไปได้โดยอัตโนมัติมากขึ้น เริ่มต้นด้วยข้อความบริการตนเองและพยายามจัดการกับการชำระบิลและปัญหาการรายงาน

การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่าเหตุใดลูกค้าจึงติดต่อคุณ จากที่นี่ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ:

• ตัวเลือกเมนูไหนที่ถูกกดบ่อยที่สุด
• เมนูไหนกดไม่ถูกเลย
• ที่ที่ผู้โทรวางสาย
• เมื่อลูกค้าต้องโทรซ้ำเพื่อติดตามผล
• ตัวเลือกเมนูใดส่งผลให้การทำธุรกรรมสำเร็จ

ด้วยการใช้ข้อมูลเหล่านี้ ซึ่งแสดงในรูปแบบกราฟิก หากต้องการ คุณสามารถวางแผนสำหรับการขยายข้อเสนอการบริการตนเองของคุณได้

ความสามารถในการขยายขนาด

เมื่อคุณต้องการเตรียมความพร้อมให้กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เป็นการชั่วคราว พวกเขาจะต้องผ่านกระบวนการเตรียมความพร้อมที่ยาวนานหรือการฝึกอบรม ณ จุดเกิดเหตุ ตัวเลือกทั้งสองนี้จำเป็นต้องได้รับการดูแลอย่างเต็มที่จากตัวแทนที่มีประสบการณ์ซึ่งคุณต้องการจัดการกับการโทรและการยกระดับเรื่องแทน

จะเป็นอย่างไรหากคุณสามารถตอบสนองความต้องการได้โดยไม่ต้องจ้างพนักงานชั่วคราวหรือผ่านการเริ่มงานเป็นเวลานานทุกครั้ง? นั่นคือสิ่งที่ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยได้

ในการจัดการงานที่ง่ายที่สุดผ่านระบบอัตโนมัติ คุณอาจต้องใช้พนักงานชั่วคราวน้อยลง หากคุณประสบปัญหาไฟดับ และวิศวกรกำลังแก้ไขปัญหาอยู่ คุณสามารถเล่นข้อความระบุเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จได้

ทำให้กระบวนการเรียกเก็บเงินของคุณเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระเงินทางโทรศัพท์ได้โดยอัตโนมัติ

หากลูกค้าโทรมาด้วยเหตุผลอื่น พวกเขาจะได้ยินตัวเลือกเมนูมาตรฐานของคุณ

ความสม่ำเสมอในการบริการ

เมื่อคุณทำงานและข้อความในแต่ละวันโดยอัตโนมัติ คุณจะรักษาระดับการบริการที่สม่ำเสมอ ผลลัพธ์ที่ได้คือการลดข้อผิดพลาดของมนุษย์และการรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ที่คุณคาดหวังไว้

หากคำทักทายเฉพาะบุคคลของคุณเหมือนกันสำหรับลูกค้าทุกคน จะไม่มีโอกาสได้รับการปฏิบัติพิเศษหรือลำเอียง

เมื่อเครื่องเรียกเก็บเงินตามใบแจ้งหนี้ของคุณ จะไม่มีโอกาสที่ตัวแทนจะเกิดข้อผิดพลาดเนื่องจากความผิดพลาด

วิธีเบี่ยงเบนการโทรโดยใช้ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการใช้ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการคือความสามารถในการส่งสายเพื่อกรอง ก่อนที่ จะถึงตัวแทน

แทนที่จะให้ตัวแทนถามว่า “ฉันจะช่วยได้อย่างไร” 100 ครั้งต่อวัน ให้หนึ่งในบริการเปลี่ยนสัญญาณการโทรแบบบริการตนเองเหล่านี้จัดการเรื่องนั้น

1. ระบบ IVR เพื่อลดความซับซ้อนในการกำหนดเส้นทางการโทร

IVR เป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็นตัวเลือกตัวเลขที่คุณกดเมื่อโทรหาธุรกิจ

โดยปกติแล้วเสียงจะเป็นดังนี้:

• กดหนึ่งเพื่อขาย
• กดสองเพื่อสนับสนุน
• กดสามบัญชี
• กดสี่เพื่อสิ่งอื่นใด
• กด # เพื่อทำซ้ำตัวเลือกเหล่านี้

ในเมนูที่ซับซ้อนมากขึ้น ลูกค้าอาจมีตัวเลือกที่ให้บริการตนเอง เช่น การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีของตน การใช้เครื่องมืออัตโนมัตินี้ พวกเขาสามารถแก้ไขข้อซักถามพื้นฐาน เช่น การตรวจสอบยอดเงินในบัญชี การประมวลผลการชำระเงิน หรือขอให้โทรกลับ

ระบบ IVR ที่ได้รับการปรับปรุงสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก โดยการนำพวกเขาไปยังข้อมูลที่ถูกต้องอย่างรวดเร็ว

ด้วยการกำหนดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพไปยังแผนกที่เหมาะสมหรือแก้ไขข้อกังวลโดยไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ IVR ช่วยลดความจำเป็นในการเคลื่อนย้ายลูกค้าไปตามแผนกต่างๆ

2. ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม

ACD ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกรายจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ดีที่สุดที่เหมาะกับการโทรของพวกเขา คุณลักษณะ ACD ทำได้โดยการกำหนดเส้นทางการโทรตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น การตั้งค่าภาษา เหตุผลในการโทร หรือมูลค่าของลูกค้า

คุณสามารถกระจายการโทรตามหมายเลขผู้โทร เวลาทำการ ระดับการสนับสนุน และการเลือก IVR

มีวิธี ACD ที่แตกต่างกันห้าวิธีให้เลือก:

• ลำดับคงที่: นี่คือลำดับชั้นที่คุณกำหนดค่าไว้ล่วงหน้า
• ตามเวลาสนทนา: เจ้าหน้าที่ที่มีเวลาสนทนาน้อยที่สุดในวันนี้จะได้รับสายแรก
• เครื่องแบบ: ตัวแทนที่ว่างนานที่สุดจะได้รับสายแรก
• Round robin: การโทรจะถูกกระจายภายในคิวคงที่ (เช่น เจ้าหน้าที่คนหนึ่งรับสายแรก เจ้าหน้าที่สองรับสายที่สอง และอื่นๆ)
• พร้อมกัน: โทรศัพท์ของตัวแทนทุกคนดังพร้อมกัน ช่วยลดเวลาเฉลี่ยในการรับสาย

เมื่อคุณใช้ ACD และ IVR ร่วมกัน คุณจะทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องดำเนินการถ่ายโอน และปล่อยให้ลูกค้าป้อนข้อมูลและระบบอัตโนมัติทำงานที่ถูกต้อง

3. Chatbots และผู้ช่วยเสมือนเพื่อสอบถามข้อมูลพื้นฐาน

เมื่อคุณฝังแชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดได้ทันที ไม่ว่าคุณจะเปิด ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือศูนย์ติดต่อ คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อแนะนำบริการตนเองได้

ด้วยการสร้างฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อย คุณสามารถใช้แชทบอทเป็นด่านแรกในการป้องกัน และให้เจ้าหน้าที่ของคุณเป็นอิสระสำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้น หากแชทบอทไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ลูกค้ามีตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์ได้ตลอดเวลา

ก้าวไปอีกขั้นของแชทบอท คุณสามารถใช้ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะหรือตัวแทนเสมือน ( IVA ) เพื่อตอบสนองต่อหัวข้อที่ยากขึ้นโดยใช้ AI และการค้นหาฐานข้อมูล

แตกต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิมซึ่งจำกัดอยู่เพียงการตอบสนองที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า IVA ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำความเข้าใจบริบทของความเจ็บปวดของลูกค้า และเปิดใช้งานการโต้ตอบกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเป็นธรรมชาติมากขึ้น มันเหมือนกับการพูดคุยกับมนุษย์แต่โดยไม่ต้องรอให้พวกเขาพิมพ์

ผู้ช่วยเสมือนสามารถเดินผ่านบัญชีลูกค้าทั้งหมด เข้าถึงข้อมูลและเอกสาร และอ้างอิงโยงกับระบบบูรณาการใดๆ

ในความเป็นจริง ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซ เช่น Amazon และ Walmart ใช้ IVA (หรือที่เรียกว่า AI แบบสนทนา) เพื่อตอบคำถามด้านราคา ติดตามคำสั่งซื้อ และให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล และดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อปรับปรุงการเข้าถึงและความสะดวกสบายให้กับลูกค้า

สำหรับคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้า พวกเขาเสนอวิธีการง่ายๆ ในการส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

4. โซลูชันที่ใช้ SMS เพื่อแจ้งเตือนเชิงรุก

เนื่องจากการส่งข้อความเป็นสื่อที่คุ้นเคยและใช้งานง่ายสำหรับลูกค้าจำนวนมาก การส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายและการอัปเดตสถานะผ่าน SMS จึงเป็นวิธีการที่ไม่เป็นการรบกวนในการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับกิจกรรมที่กำลังจะเกิดขึ้น

ต่างจากการโทรซึ่งอาจถูกเพิกเฉยหรือทำให้วันของลูกค้าต้องหยุดชะงัก ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อความในยามว่างได้ ลูกค้าพอใจกับการแจ้งเตือนดังกล่าว และอัตราการนัดหมายล่าช้าและการไม่มาปรากฏตัวของคุณก็ลดลง

ในสถานการณ์สนับสนุน คุณสามารถให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับตั๋ว เพื่อให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรเข้าไปพูดคุยกับตัวแทนเพื่อบอกอะไรบางอย่างที่ใช้เวลา 30 วินาทีในการส่งข้อความ

ในสถานการณ์การขาย ใช้โซลูชัน SMS เพื่อส่งข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอและส่วนลดตามเวลา เช่น การขายช่วงวันหยุด อีกครั้ง โดยไม่จำเป็นต้องรบกวนลูกค้าที่มีงานยุ่งของคุณ นี่เป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดีและคุ้มค่ากว่าสำหรับการใช้ โปรแกรมโทรออก

5. พอร์ทัลบริการตนเองเพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือก

พอร์ทัลบริการตนเองมอบพื้นที่ส่วนตัวที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงบัญชี ทำธุรกรรม อัปเดตข้อมูล และค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองได้ โดยลดความจำเป็นในการรอตัวแทนหรือทำงานผ่านตัวเลือกต่างๆ บน IVR ของคุณ

ธุรกิจต่างๆ ใช้พอร์ทัลบริการตนเองเพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการปัญหาด้วยตนเองได้ โดยลดความจำเป็นในการโต้ตอบของมนุษย์แบบเรียลไทม์

หากเลยเวลาเปิดทำการของคุณไปแล้ว แต่ลูกค้าต้องการสำเนาใบแจ้งหนี้อย่างเร่งด่วน ก็ไม่ต้องรอถึงวันถัดไปอีกต่อไป แต่พวกเขาสามารถเข้าสู่ระบบพอร์ทัลบริการตนเองของคุณและเข้าถึงเอกสารหรือข้อมูลที่ต้องการได้

เมื่อใช้ร่วมกับแชทบอทหรือ IVA พอร์ทัลบริการตนเองจะมีตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าแบบสองทางตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

6. ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยเพื่อลดตั๋วสนับสนุน

ลูกค้าโทรมาถามเจ้าหน้าที่ด้วยคำถามเดียวกันกี่ครั้ง?

บันทึกคำถามของลูกค้าและคำตอบที่ครอบคลุม เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถกลายเป็นฐานความรู้สำหรับลูกค้าในการดึงคำตอบของตนเอง โดยไม่ต้องเป็นภาระให้กับเจ้าหน้าที่

สำหรับการสนับสนุนคู่ค้า การสร้างเอกสารและคำแนะนำคำถามที่พบบ่อยที่แชร์ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถแนะนำลูกค้าของตนเองผ่านการตั้งค่าและกรณีการใช้งานโดยละเอียดได้

พันธมิตรไม่จำเป็นต้องโทรและส่งตั๋วทุกครั้งที่มีปัญหาอีกต่อไป แต่พวกเขาสามารถปรึกษาฐานความรู้ของตนและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาของตนเองได้

สำหรับลูกค้าโดยตรงที่ต้องการค้นหาคำตอบด้วยตนเอง ฐานความรู้จะเป็นประโยชน์ เนื่องจากพวกเขาสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วได้ในเวลาของตนเอง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร? (+ข้อดี ข้อเสีย และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด)

7. การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าอัปเดตอยู่เสมอ

เมื่อมีคนบันทึกตั๋วหรือร้องขอการสนับสนุน ความคาดหวังขั้นต่ำของพวกเขาก็คือได้รับแล้ว แต่พวกเขาไม่รู้เรื่องนี้จนกว่าคุณจะตอบกลับเป็นครั้งแรก

ใช้เวลานานเท่าใดโดยเฉลี่ย? มันแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม แต่คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะพูดว่า "ยาวเกินไป" ในความเป็นจริง HubSpot พบว่า 90% ของลูกค้าให้คะแนนการตอบสนองทันทีว่าสำคัญหรือสำคัญมาก

คุณมีสองทางเลือกหากต้องการตอบกลับทันที:

• ใช้ทีมตัวแทนเพื่อตอบกลับอีเมลทันที
• ใช้การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ

อีเมลอัตโนมัติให้การรับทราบทันทีเพื่อเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนถัดไปหรือลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลการบริการตนเอง

การใช้ข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อและที่อยู่อีเมล และรวมข้อมูลเหล่านี้เข้ากับระบบอื่นๆ สำหรับหมายเลขตั๋ว อีเมลอัตโนมัติจะให้การตอบกลับทันทีเช่นนี้:

“ขอบคุณสำหรับคำขอของคุณ หมายเลขตั๋วของคุณคือ #56789 เราจะเริ่มทำงานตามคำขอของคุณโดยเร็วที่สุดและมุ่งมั่นที่จะให้ข้อมูลอัปเดตภายในสองชั่วโมง”

เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการกำหนดความคาดหวังของลูกค้าในแง่ของเวลา ระยะเวลาของคิว และวิธีการอัปเดต การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าความต้องการของตนได้รับการตอบรับทันที

นอกเหนือจากระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลักนี้ คุณยังสามารถเจาะลึกรายงานในอดีตและรายงานแบบเรียลไทม์ต่างๆ ที่จะช่วยคุณในด้าน กลยุทธ์และการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

วิธีใช้รายงานคอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติของคุณ

ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์สามารถสร้างรายงานได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งคุณสามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบที่เกิดขึ้นภายในคอลเซ็นเตอร์ของคุณได้

ด้วยการอ้างอิงข้อมูลและรายงานของลูกค้า คุณสามารถเสริมศักยภาพธุรกิจของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง เช่น เวลาที่มีปริมาณสูงสุด สาเหตุที่ลูกค้าโทรหาคุณ และจุดที่เกิดปัญหาคอขวด

ด้วยการเข้าถึงรายงานได้ทันที คุณสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ของข้อมูลและปรับใช้กระบวนการอัตโนมัติใหม่หรือที่แก้ไขได้ ไม่ว่าจะเป็นรายบุคคลหรือแผนก การปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สำรองข้อมูลไว้สามารถช่วยเพิ่มผลิตภาพมหาศาลในธุรกิจของคุณ และปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับทีมสนับสนุนของคุณ

เมื่อคุณเจาะลึกรายงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถ:

• ระบุว่าเมื่อใดที่มีปริมาณการโทรสูงสุด: สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาเชิงรุกให้กับตัวแทนได้มากขึ้นในช่วงวัน สัปดาห์ หรือเดือนเหล่านั้น เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้ทันที
• เปิดเผยปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า: คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแหล่งข้อมูลการบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ และแจ้งตัวเลือก IVR ของคุณ
• ระบุพื้นที่ที่กระบวนการจัดการการโทรสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้: ตัวอย่างเช่น ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือพร้อมท์อัตโนมัติสามารถใช้เพื่อให้ข้อมูลพื้นฐานหรือแนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยลดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้กับงานซ้ำๆ
• วิเคราะห์ ตัวชี้วัดศูนย์บริการ ตัวแทนแต่ละราย : ตัวอย่างของสิ่งเหล่านี้รวมถึงเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก และการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณมีเกณฑ์มาตรฐานและการเปรียบเทียบเหล่านี้ คุณสามารถระบุส่วนที่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมได้

เคล็ดลับที่ควรคำนึงถึงเมื่อทำงานอัตโนมัติ

จากการวิจัยของ McKinsey ประมาณ 30% ของงานบริการลูกค้าสามารถทำงานอัตโนมัติได้อย่างมั่นใจ อย่างไรก็ตาม การทำงานอัตโนมัติมากเกินไปของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอาจทำให้เกิดผลลัพธ์เชิงลบได้

เมื่อทำงานอัตโนมัติภายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ โปรดคำนึงถึงข้อควรพิจารณาต่อไปนี้

เริ่มต้นด้วยผลไม้ที่ห้อยต่ำที่สุด

เรากำลังพูดถึงงานซ้ำๆ ที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้อย่างง่ายดายโดยไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี การอัปเดตข้อมูลบัญชี และการเข้าถึงขั้นตอนการแก้ปัญหาเบื้องต้น หากไม่ จำเป็นต้อง มีการแทรกแซงของมนุษย์ ให้พิจารณาลบการดำเนินการดังกล่าวออกจากจุดเริ่มต้นของกระบวนการ ใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เฉพาะในกรณีที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นหรือลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือในเรื่องที่สอง

ตามหลักการทั่วไป ยิ่งลูกค้าถามคำถามบางอย่างบ่อยเพียงใด เหตุผลในการทำธุรกรรมอัตโนมัติก็จะมากขึ้นตามไปด้วย

เสนอตัวเลือกที่ชัดเจนและรัดกุม

เมื่อนำเสนอลูกค้าด้วยตัวเลือกอัตโนมัติ (ไม่ว่าจะในเมนู IVR หรือตัวเลือกบนแชทบอท) ให้ใช้ภาษาที่ชัดเจนและกระชับซึ่งง่ายต่อการเข้าใจ

ในสไตล์เดียวกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณนำเสนอตัวเลือกของคุณในรูปแบบที่ง่ายต่อการบริโภค

เคล็ดลับบางประการในการสร้างเมนู IVR ของคุณ:

• อ่านตัวเลือกอย่างช้าๆและชัดเจน
• ใช้สำเนียงที่เป็นกลางและหลีกเลี่ยงการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น (เว้นแต่จะเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณ)
• เสนอตัวเลือกในการทำซ้ำเมนู
• ทำซ้ำตัวเลือกโดยอัตโนมัติหากลูกค้าไม่กดตัวเลือก
• เสนอทางเลือกในการออกจากเมนูและพูดคุยกับมนุษย์
• ตรวจสอบเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจและปริมาณการโทร เพื่อดูว่าตัวเลือกใดถูกกดมากที่สุดและจัดลำดับใหม่ตามนั้น

หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์แสงทางเทคนิคหรือเมนูที่ซับซ้อนเกินไป เนื่องจากอาจทำให้ลูกค้าของคุณสับสนและหงุดหงิดตั้งแต่เริ่มต้นธุรกรรม

ทำให้ง่ายต่อการเข้าถึงตัวแทนสด

สิ่งสำคัญคือต้องมีเส้นทางหลบหนีสำหรับลูกค้า ให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการโอนไปยังตัวแทนสด ณ จุดใดก็ได้ตลอดการโทร หากไม่มีตัวเลือกนี้ ลูกค้าอาจกดตัวเลือกที่ไม่ถูกต้องและขอให้โอนไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง การดำเนินการนี้จะยกเลิกข้อดีทั้งหมดที่มีการแนะนำ IVR และ ACD

หมายเหตุ: สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งการโทรและการแชทบนเว็บ

อย่าทำให้ลูกค้าต้องดิ้นรนเพื่อหาความช่วยเหลือจากมนุษย์ ให้เสนอตัวเลือกที่เป็นตัวเลข ความสามารถในการพูดว่า “โอนไปยังตัวแทน” หรือการกดปุ่มบนแชทบอทของคุณแทน

ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ

เพียงเพราะคุณลบองค์ประกอบของมนุษย์ออกจากการสนทนากับลูกค้าบางส่วน ไม่ได้หมายความว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์เชิงลบ

คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์อัตโนมัติได้โดยการเชื่อมโยงระบบโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ และระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ในระดับพื้นฐานที่สุด สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการเรียกชื่อลูกค้า ตัวเลือกที่ซับซ้อนมากขึ้นจะพร้อมใช้งานเมื่อคุณรวมแหล่งข้อมูลมากขึ้น คุณสามารถให้คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า ใบสั่งขายก่อนหน้า หรือประวัติการสนทนา

AI สามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการเสริมเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง ในกรณีนี้ ยังคงไม่จำเป็นต้องให้มนุษย์เข้าไปมีส่วนร่วม เนื่องจากข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะกระตุ้นให้เกิดคำแนะนำหรือการดำเนินการ

ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณนำระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการมาใช้เป็นครั้งแรก สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบคำติชมของลูกค้าและข้อมูลการใช้งานเป็นประจำ เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ

แม้ว่าระบบอัตโนมัติจะดูแลงานทั่วไป แต่คุณต้องใช้เวลาพอสมควรเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานได้อย่างถูกต้อง เพียงเพราะบางสิ่งใช้ได้ผลเมื่อเป็นสิ่งใหม่ ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะชื่นชอบเมื่อสิ่งแปลกใหม่หมดลง

ตัวอย่างเช่น สำหรับการสอบถามลูกค้าเร่งด่วน พวกเขาจะเน้นไปที่งานที่ทำอยู่ ลูกค้าของคุณกำลังคิดว่า ฉันจะกดตัวเลือกที่สามแล้วไปยังจุดที่ฉันต้องการ

แต่เมื่อพวกเขาโทรมาหาเป็นครั้งที่สามในหนึ่งสัปดาห์และตัวเลือกที่พวกเขาต้องการอยู่ท้ายเมนูแบบบริการตนเอง ความไม่อดทนและความข้องขัดใจเริ่มเข้ามา ลูกค้าของคุณกำลังคิดว่า ฉันเคยผ่านไปสู่ความเป็นจริงได้ บุคคล .

ปรับเปลี่ยนและปรับแต่งระบบอัตโนมัติที่คุณวางไว้ตามความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า คุณอาจทำให้ส่วนนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ประกันคุณภาพ ของคุณด้วย

เมื่อคุณใช้เวลาตรวจสอบว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดต้องปรับปรุง ความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการปฏิบัติงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ทำงานที่ใช้เวลานานโดยอัตโนมัติด้วย Nextiva

ด้วยการทำงานและกระบวนการต่างๆ โดยอัตโนมัติตลอดการเดินทางของลูกค้า คุณจะได้รับ:

• ประสิทธิภาพของตัวแทนพุ่งสูงขึ้น
• ความพึงพอใจของพนักงานสูงขึ้น
• ปริมาณการโทรลดลง
• เวลาว่างสำหรับตัวแทนในการฝึกอบรมและยกระดับทักษะ
• เส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
• ลูกค้าพึ่งตนเอง
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น

เริ่มต้นการเดินทางอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ด้วยสิ่งที่อยู่ตรงหน้าคุณ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับรายการต่างๆ เช่น เวลาเปิดทำการ ยอดคงเหลือในบัญชี และการชำระเงินตามใบแจ้งหนี้ เป็นเรื่องง่ายโดยอัตโนมัติตั้งแต่วันแรก

แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้เสมอว่าระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้กระบวนการของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น มัน ไม่ได้ ทดแทนผู้ที่ให้บริการลูกค้า

แม้ว่าคุณจะใช้งานแชทบอท, IVR และฐานความรู้แล้ว แต่ก็ยังมีงานที่ต้องทำ การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

สำหรับบริการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ให้อัปเกรดเป็นศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าจาก Nextiva