การวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์: วิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งมีขุมทรัพย์ของข้อมูล แต่คุณกำลังใช้มันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่? น่าเสียดาย จากการศึกษาของ Salesforce พบว่ามีบริษัทเพียง 17% เท่านั้นที่ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเหล่านี้

ในการควบคุมพลังของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ คุณต้องนำไปใช้กับความท้าทายทางธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริง เบื้องหลังตัวชี้วัดและ KPI ต่างๆ คือแรงจูงใจ ความสนใจ และความต้องการของมนุษย์

เมื่อคุณขยายบทบาทของ ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ของคุณ คุณจะต้องวัดประสิทธิภาพของทีมเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจทั้งหมด นำทางการวิเคราะห์จากศูนย์บริการของคุณโดยทำตามคำแนะนำที่ครอบคลุมของเรา

• การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• ประเภทของการวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ
• การใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เพื่อปรับปรุง CX
• เปลี่ยนวัฒนธรรมของคุณให้ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น
• คุณสมบัติการวิเคราะห์ที่ต้องมี

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

การวิเคราะห์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะอธิบายการรวบรวม การวัดผล และการรายงานตัววัดประสิทธิภาพภายในศูนย์การติดต่อ ติดตามข้อมูลการโทรและประสิทธิภาพของตัวแทนในการจัดการการโทรเข้าหรือโทรออก ประเภทของการวิเคราะห์ทั่วไป ได้แก่ เวลาในการจัดการ ปริมาณการโทร ความพึงพอใจของลูกค้า และเวลาพักสาย

อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นมากกว่าเวลาโทร ซึ่งปัจจัยในองค์ประกอบของมนุษย์มีอิทธิพลต่อวิธีการจัดการการโทร ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าเองด้วย

ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ดูแลคอลเซ็นเตอร์สามารถเข้าถึงข้อมูลนี้โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์เฉพาะทาง อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงข้อมูลคอลเซ็นเตอร์นี้มักจำกัดเฉพาะหัวหน้างานและหัวหน้าทีมเท่านั้น ศูนย์ติดต่อที่ทันสมัยกว่าจะให้ข้อมูลตามเวลาจริงแก่ตัวแทน เพื่อให้สามารถคำนึงถึงปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้

อย่างไรก็ตาม ด้วยเครื่องมือและกลยุทธ์ที่เหมาะสม ข้อมูลการโทรช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และปรับปรุงประสิทธิภาพทั่วทั้งกระดาน

ข้อดีและข้อเสียของการใช้การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์

ประโยชน์ของการวิเคราะห์การโทรคือคุณสามารถปรับขนาดการทำงานของคอลเซ็นเตอร์และบรรลุความสม่ำเสมอได้ ประโยชน์บางประการของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ ได้แก่:

• วัดได้ - ตัวเลขจะวัดได้ง่ายกว่าทักษะที่อ่อนนุ่ม เช่น "ทัศนคติ" มีเมตริกที่มีความหมายมากมายให้ติดตามและตีความ (อ่านต่อเราจะครอบคลุม!)
• บูรณาการ - โซลูชันศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ส่วนใหญ่มีการวิเคราะห์ศูนย์บริการในตัว ซึ่งหมายความว่าผู้นำคอลเซ็นเตอร์ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ SQL หรือใช้ Crystal Reports (ห๊ะ?)
• จัดการ ได้ - ตัวชี้วัดตัวแทนที่เหมาะสมคือตัวชี้วัดที่มีอิทธิพลอย่างมาก ตัวอย่างเช่น สิ่งที่สามารถปรับปรุงได้จากการปฏิบัติพฤติกรรมที่ถูกต้อง

แต่เมื่อเวลาผ่านไป การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ได้รับชื่อเสียงที่หลากหลาย คอลเซ็นเตอร์แบบเดิมอาจยังคงวัดด้วยเวลาการโทรบริสุทธิ์ เวลาจัดการ และเวลาพักเพียงอย่างเดียว ข้อเสียของการวิเคราะห์ในคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่:

• มี การจัดการ - ทหารผ่านศึกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายคนรู้วิธีลดระยะเวลาการโทรด้วยค่าใช้จ่ายของอัตราการแก้ไข
• ไม่มี ตัว ตน - เมตริกไม่เหมือนกับตัวผู้โทรเอง ซึ่งไม่ได้ปรับให้เข้ากับสถานการณ์ที่อยู่ในมือ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพบางตัวกีดกันการสร้างความสามัคคี
• โดดเดี่ยว - แนวโน้มการโทรเข้ามักจะมีความเกี่ยวข้องภายในศูนย์ติดต่อเท่านั้น ข้อเสียคือทีมผู้บริหารอาจอยู่ห่างจากสาเหตุของการโทรของลูกค้า

นี่คือสิ่งที่เราทำ ตัวเลขและหน่วยเมตริกสามารถจูงใจผู้คนได้เมื่อมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมที่ถูกต้อง ตัวแทนไม่สามารถแก้ไขการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์บางรายการได้ (เช่น ปริมาณการโทร) จัดทำคู่มือการโทรที่เหมาะสมที่สุดและยกระดับการประกันคุณภาพสำหรับวนรอบข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง

คำพูดที่มีชื่อเสียงนี้จากนักสถิติ Karl Pearson เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำ

“เมื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานก็จะดีขึ้น เมื่อวัดประสิทธิภาพและรายงานกลับ อัตราการปรับปรุงก็จะเร่งขึ้น”

คาร์ล เพียร์สัน

ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ในคอลเซ็นเตอร์ที่สมเหตุสมผลนั้นแบ่งออกเป็นสามขั้นตอนเหล่านี้:

1. การ รวบรวม: การจัดเก็บข้อมูลจากศูนย์ติดต่อของคุณ ตัวอย่างเช่น แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะติดตามอัตราการแก้ไข ดังนั้น การเก็บรักษาสิ่งนี้ไว้ในซอฟต์แวร์ CRM หรือการวิเคราะห์จะช่วยปรับปรุงความเที่ยงตรง
2. การ วิเคราะห์: การจัดระเบียบและการทำรายงานให้ทีมของคุณเข้าใจได้ การใช้เทมเพลตเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงระบบธุรกิจอัจฉริยะและทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน
3. การดำเนินการ: การใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเอเจนต์ การบันทึกเกณฑ์มาตรฐานและการติดตามสิ่งที่นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นคือกุญแจสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

ข้อมูลที่ไม่มีองค์กรและแผนดำเนินการได้เป็นเพียงเสียงรบกวน การตัดสินใจทางธุรกิจโดยอิงจากข้อมูลที่มีข้อบกพร่องจะทำให้คุณเสียเวลา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีศูนย์ บริการระบบคลาวด์ที่ผสานรวม อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นคุณจะไม่ทำผิดพลาด

แต่ละขั้นตอนต้องพิจารณาอย่างรอบคอบเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุด

ประเภทของการวิเคราะห์ในศูนย์บริการของคุณ

ประการแรก ข่าวดี มีข้อมูลการโทรมากมาย ทุกอย่างตั้งแต่เวลาโทร การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก และการวิเคราะห์คำพูด หากคุณสามารถวัดจุดข้อมูลได้ แสดงว่าคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ตอนนี้ข่าว ร้าย คุณต้องจัดแพ็คเกจในลักษณะที่คุณและทีมจะไม่ถูกครอบงำ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะติดตาม 20 เมตริกที่แตกต่างกัน ให้เน้นที่ 10 อันดับแรกที่สำคัญที่สุด

เคล็ดลับ: มองหาเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งมาพร้อมกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณเพื่อประหยัดเวลา

ขึ้นอยู่กับขนาดของคอลเซ็นเตอร์และทีมสนับสนุนของคุณ คุณสามารถรวบรวมจากที่ใดก็ได้จากเวลาโทรสองสามร้อยถึงล้านนาทีต่อวัน

เริ่มต้นด้วยการดูการวิเคราะห์ต่างๆ ที่มีให้คุณ:

การวิเคราะห์การโต้ตอบ

การโต้ตอบรวมถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลังเกี่ยวกับวิธีการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ตัวอย่างเช่น เวลาตอบสนองและพักสาย การโทรที่ถูกยกเลิก เวลาในการแก้ไข และอัตราการโอนสาย การวิเคราะห์การโต้ตอบนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการระบุแนวโน้ม แต่ยังสามารถดูเป็นรายบุคคลเพื่อติดตามประสิทธิภาพของตัวแทน

การวิเคราะห์คำพูด

การวิเคราะห์คำพูดติดตามคำหลักเชิงบวกและเชิงลบที่พูดในการสนทนากับลูกค้า ในอดีต ข้อมูลเชิงลึกของคำพูดต้องการทีมที่รับฟังและวิเคราะห์การสนทนาหลายร้อยชั่วโมง แต่วันนี้ คุณสามารถทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนา (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง

แบบสำรวจลูกค้า

แบบสำรวจหลังการโทรเป็นแหล่งข้อมูลที่มีประสิทธิภาพอีกแหล่งหนึ่งเพื่อเสริมการวิเคราะห์ที่เหลือของคุณ ส่ง แบบสำรวจความพึงพอใจ โดยอัตโนมัติเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ล่าสุดของพวกเขา แม้แต่การทำแบบสำรวจให้เสร็จสิ้นก็เป็นตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การวิเคราะห์เชิงทำนาย

แม้ว่าข้อมูลส่วนใหญ่จะแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้ แต่การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะบอกคุณว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ประเภทนี้ทำหน้าที่เป็นลูกบอลคริสตัลสำหรับการสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถคาดการณ์ว่าการจัดบุคลากรจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตและนำแบบจำลองที่คาดการณ์ล่วงหน้าไปใช้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูรายงานปริมาณการโทรและจับคู่กำหนดการของทีมกับวันและเวลาที่คุณไม่ว่างที่สุด

มีอะไรอีกบ้างในการวิเคราะห์การโทรของคุณ

แน่นอน การโทรไม่ใช่วิธีเดียวที่ลูกค้าของคุณจะติดต่อกับคุณ

สำหรับผู้ที่มี ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ซึ่งประกอบด้วยการโทร โซเชียลมีเดีย แชท และอีเมล คุณจะสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์ขั้นสูงยิ่งขึ้นไปอีก

ต่อไปนี้เป็นอีกสองสามข้อที่ต้องพิจารณา:

ระบบธุรกิจอัจฉริยะ

ระดับถัดไปจากการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์คือความพยายามและความฉลาดของลูกค้าที่แท้จริง ข่าวกรองธุรกิจช่วยให้คุณตรวจสอบโครงสร้างความใหม่ ความถี่ และการเงิน (RFM) ของฐานลูกค้าของคุณ การวิเคราะห์ RFM ช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าทำการซื้อเพิ่มขึ้นและสร้างรายได้เพิ่มขึ้นหรือไม่ ซึ่งจะผสมผสานข้อมูลศูนย์ติดต่อ การชำระเงิน และข้อมูล CRM เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าโดยรวม

การวิเคราะห์ข้อความ

เมื่อมีผู้ใช้จำนวนมากขึ้นที่กำลังมองหาการสนับสนุนผ่านการแชทแบบเรียลไทม์ คุณกำลังนั่งอยู่ในเหมืองทองของข้อมูลแบบข้อความ การวิเคราะห์ข้อความรวบรวมและวิเคราะห์การสนทนาและตัวชี้วัดจากทั้งแชทสดและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใช้คำศัพท์และวลีที่ลูกค้ารู้อยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น เมื่อให้ลิงก์ลูกค้าเพื่ออัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงิน ดังนั้นแทนที่จะ "อัปเดตวิธีการชำระเงินของฉัน" คุณอาจต้องการใช้ "อัปเดตบัตรเครดิตของฉัน" หากนั่นคือสิ่งที่รวมอยู่ในคำขอบริการลูกค้า

ที่เกี่ยวข้อง: SMS สำหรับธุรกิจ: 3 กลยุทธ์การเติบโตที่ต้องลอง

การวิเคราะห์แบบบริการตนเอง

คุณสามารถลดปริมาณการโทรที่สูงได้ด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง ลูกค้าส่วนใหญ่จะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อ การรวบรวมข้อมูลในเอกสารช่วยเหลือที่มีคนดูมากที่สุด ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับการโทรเข้าของลูกค้าได้

แหล่งข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นและให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เป้าหมายคือการเปลี่ยนข้อมูลที่อยู่เบื้องหลังการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจ: รายได้ที่เพิ่มขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น และต้นทุนการบริการที่ลดลง

การใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อมูลแต่ละชิ้นที่คุณรวบรวมเป็นเหมือนชิ้นส่วนของปริศนา โดยส่วนตัวแล้วพวกเขาไม่ได้ให้คุณค่ามากนัก แต่เมื่อนำมารวมกัน คุณจะได้ภาพที่สมบูรณ์ของการเดินทางของลูกค้า

ข้อมูลการโทร มีประโยชน์มากที่สุดเมื่อแชร์ผลลัพธ์กับทีมของคุณ และเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็สามารถดำเนินการได้

แม้ว่าซอฟต์แวร์การวิเคราะห์บางตัวจะให้คุณสร้างแดชบอร์ดที่กำหนดเองได้ แต่ก็เป็นความคิดที่ดีที่จะเริ่มต้นด้วยรายงานที่เป็นเทมเพลตที่ทำให้เมตริกที่สำคัญเข้าใจง่าย

ติดตามผลการปฏิบัติงานของตัวแทน

หัวหน้าคอลเซ็นเตอร์สามารถใช้รายงานเฉพาะเพื่อตรวจสอบเจ้าหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งราย ค้นหาปัญหาคอขวด และระบุพื้นที่สำหรับการฝึกสอน

ตัวอย่างเช่น การเจาะลึก เวลาจัดการโดยเฉลี่ย ตามรายงานทักษะสามารถแสดงว่าพวกเขาใช้เวลานานกว่าค่าเฉลี่ยในการแก้ปัญหาและต้องการการฝึกสอนหรือไม่

ต่อไปนี้คือรายงานมาตรฐานอื่นๆ บางส่วนที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนได้:

• รายงานสรุปตัวแทน: บางครั้ง คุณเพียงแค่ต้องการมุมมองโดยรวมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน รายงานสรุปครอบคลุมเมตริกเกี่ยวกับเวลาเฉลี่ยและนานที่สุดในการโทรประเภทต่างๆ
• รายงานการโทรตามทักษะ: หากคุณใช้ตัวแทนจำหน่ายสายอัตโนมัติ ( ACD ) ในการกำหนดเส้นทางการโทรเข้า คุณสามารถดูประเภทของการโทรที่พวกเขารับได้ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเน้นย้ำผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงและระบุ คิวการโทร เพิ่มเติม
• รายงานกิจกรรม: การติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำงานจากระยะไกล รายงานกิจกรรมช่วยให้คุณเห็นมุมมองในอดีตของกิจกรรมการโทร การจัดการ และเวลาที่ใช้ในสถานะการโทรที่แตกต่างกันของตัวแทนแต่ละราย
• รายงานที่กำหนดเอง: สำหรับการฝึกสอนและทบทวนประสิทธิภาพ คุณยังติดตามและวิเคราะห์ KPI ของตัวแทนได้อีกด้วย เมตริกมาตรฐานบางอย่างที่คุณอาจต้องการรวมไว้ ได้แก่ เวลาโทร เวลาจัดการ ความเร็วในการรับสาย การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก และจำนวนการโทร

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

รายงานการโทรยังสามารถประเมินแนวโน้มที่กว้างขึ้นด้วยประสิทธิภาพของศูนย์บริการ แม้ว่าตัวแทนจะไม่พูดคุยกับลูกค้า คุณก็ควรตรวจสอบสิ่งนั้น

ตัวอย่างเช่น อัตราการละทิ้งคือเปอร์เซ็นต์ของผู้โทรที่วางสายก่อนติดต่อตัวแทน ในบางกรณี นี่เป็นสิ่งที่ดี เช่น หลังจากได้ยินเวลาทำการหรือที่อยู่ใน IVR แต่สำหรับส่วนใหญ่ อัตราการละทิ้งที่น้อยกว่า 10% คือค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

ในกรณีนั้น คุณอาจเลือกสร้าง 'ความเร็วของคำตอบ' เป็นตัวชี้วัดหลักของคุณ

ต่อไปนี้คือรายงานคอลเซ็นเตอร์เพิ่มเติมบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้:

• รายงานสายเรียกเข้า: ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วเมื่อโทร รายงานนี้แสดงข้อมูลลูกค้าในอดีตและตามเวลาจริงเกี่ยวกับวิธีจัดการสายเรียกเข้าของคุณ รวมถึงเวลารอ สายที่เข้าคิว และสายที่ไม่ได้รับ
• รายงานระดับการบริการ: ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปที่จะรู้ว่าทีมสนับสนุนของคุณพลาดจุดไหน รายงานระดับการบริการจะแสดงให้เห็นว่าศูนย์ติดต่อของคุณสามารถรับสายเป็นเปอร์เซ็นต์ภายในระยะเวลาที่กำหนดได้ดีเพียงใด ตัวอย่างในอุตสาหกรรม: 85/30 หมายถึง 85% ของสายที่รับสายภายใน 30 วินาที
• รายงานสรุป: คิดว่านี่เป็นการตรวจสุขภาพสำหรับศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ รายงานสรุปสามารถแสดงเวลารอโดยเฉลี่ย อัตราการหยุดกลางคัน ความเร็วในการตอบ และอัตราการเข้าพัก

สำหรับคำแนะนำเพิ่มเติม Forrester แยกย่อยเมตริกประสบการณ์ลูกค้า (CX) ต่างๆ อย่างละเอียด และวิธีที่คุณควรสร้างบริบทในแผนภาพนี้

ดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์

จนถึงตอนนี้ การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ได้รวบรวมรายสัปดาห์และรายเดือน ทุกวันนี้ ตัวแทนสามารถเปลี่ยนการโทรศัพท์ธรรมดาๆ ให้เป็นประสบการณ์ลูกค้า ที่โดดเด่น ได้

ยังไง? มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตัวแทนสามารถดูและดำเนินการกับการตอบแบบสำรวจ คำขอที่ยังไม่ได้แก้ไข และข้อมูลการเดินทางของลูกค้าอื่นๆ ในบัญชี

ด้วยฟังก์ชันการทำงานของ ระบบโทรศัพท์คลาวด์ คุณสามารถใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำงานในคอลเซ็นเตอร์ก็ตาม

พนักงานสามารถดูข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปดำเนินการได้ เช่น:

• การซื้อที่ผ่านมา
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนความพยายามของลูกค้า
• รายได้ของลูกค้า
• อายุบัญชี/อายุ
• กดปุ่ม IVR
• สอบถามการสนับสนุนล่าสุด
• วิธีการติดต่อที่ต้องการ (อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย)
• การตั้งค่าการสั่งซื้อ (ขนาดเสื้อ รสชาติ วิธีการชำระเงิน)
• ความพยายามในการบริการตนเอง

เปลี่ยนการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ให้ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น

ความจริงก็คือ การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณนั้นค่อนข้างง่าย แต่การใช้ข้อมูลนั้นอย่างมีความหมายนั้นท้าทายกว่ามาก

ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจการใช้ข้อมูลเพื่อขยายธุรกิจ การวิจัยที่รวบรวมโดย HBR แสดงให้เห็นว่า 72% ของบริษัท ต่างๆ กำลังตามหลังในการสร้างวัฒนธรรมที่นำข้อมูลเป็นหลัก

ครึ่งหนึ่งของปัญหาคือเทคโนโลยี ระบบโทรศัพท์รุ่นเก่าทำให้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโทรอย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เนื่องจากมีทีมจำนวนมากขึ้นที่เปลี่ยนไปใช้ ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ บนคลาวด์ เช่น Nextiva

สี่ขั้นตอนสู่ความรอบรู้กับข้อมูล

1. เริ่มต้นด้วยวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ชัดเจน - รู้ว่าข้อมูลเชิงลึกใดที่สำคัญที่สุดและเพราะเหตุใด คุณต้องการลดเวลาจัดการโดยเฉลี่ยหรือไม่? หรือใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า? อย่าเพียงแค่โจมตีทีมของคุณด้วยรายงานและจุดข้อมูลโดยไม่ต้องเชื่อมต่อกับเป้าหมายทางธุรกิจ
2. รับทรัพยากรที่คุณต้องการในการวิเคราะห์ข้อมูล - เลือกซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้ง่ายโดยทั้งทีมของคุณ หากซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ Tableau สูงชันเกินไป ลองใช้ PowerBI มิฉะนั้น ให้ยึดติดกับการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ เราได้สรุปคุณสมบัติ 'ที่ต้องมี' ไว้ด้านล่าง
3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณพร้อมที่จะดำเนินการกับข้อมูล - อย่าทำให้กล่องจดหมายของทีมเต็มไปด้วยสเปรดชีตที่น่าเบื่อ ส่งข้อมูลด้วยวิธีที่น่าตื่นเต้นและเรียบง่าย ใช้ประโยชน์จากวอล ล์บอร์ดแบบกำหนดเอง เพื่อแสดงข้อมูลคอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์
4. เปิดรับวัฒนธรรมของการตัดสินใจอย่างเป็นกลาง - ให้ ทีมของคุณตัดสินใจโดยคำนึงถึงข้อมูลและสัญชาตญาณ เชื่อถือข้อมูล พิจารณาผูกโบนัสกับความพึงพอใจของลูกค้าและเป้าหมายการรักษาลูกค้า

ฟีเจอร์การวิเคราะห์ที่จำเป็นในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ควรทำให้การใช้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ไม่ยาก. ในยุคของการทำงานระยะไกลและแบบไฮบริด คุณต้องมีเครื่องมือสื่อสารที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้คุณทำงานได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

เมื่อคุณเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ ต่อไปนี้คือคุณสมบัติห้าประการที่คุณต้องการ

1) การรวมข้อมูล

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณจำเป็นต้องผสานรวมกับ CRM , การสนทนาในทีม และ อีเมล ของคุณอย่างแน่นหนา นอกจากการรวบรวมข้อมูลคุณภาพเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ยังแสดงข้อมูลเชิงลึกให้ทีมของคุณทราบเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ใช้ API ที่ปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับบริการอื่นๆ เบื้องหลัง

2) เข้าถึงเมตริกคอลเซ็นเตอร์ได้ทันที

ข้อมูลการโทรมีหลายรูปแบบและสามารถครอบงำได้โดยไม่ต้องใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม อย่าเพิ่งจัดเก็บข้อมูลในที่เก็บที่ซ่อนอยู่ ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ของคุณควรมาพร้อมกับรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งเชื่อมต่อกับตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดของคุณ

รายงานเหล่านี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงอย่างรวดเร็ว แทนที่จะต้องดิ้นรนเพื่อสร้างแดชบอร์ดที่กำหนดเอง

3) การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทนและหัวหน้างาน

การดูเฉพาะข้อมูลในอดีตไม่เพียงพออีกต่อไป ให้มองหาโซลูชันเพื่อให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้จะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูล และผลลัพธ์ทางธุรกิจไว้ด้วยกัน

นอกสภาพแวดล้อมของคอลเซ็นเตอร์ ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้สามารถปรากฏในรูปแบบของ ป๊อปอัพหน้าจอ ที่ใช้ CTI เมื่อมีสายเรียกเข้าที่โทรศัพท์ของพนักงาน

4) ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ตลอดเส้นทางของลูกค้า

ทุกธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แม้ว่ารายงานจะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลการโทรได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็อาจไม่ครอบคลุม KPI ทั้งหมดของคุณ มองหาแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่สามารถติดตาม ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ที่สำคัญที่สุดสำหรับเป้าหมายธุรกิจของคุณ เช่น:

• เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)
• การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)
• ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA)
• เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)
• ปริมาณการโทร
• เวลารอโดยเฉลี่ย

การติดตามเมตริกเหล่านี้ตลอดเส้นทางของลูกค้าช่วยให้คุณสร้าง กระบวนการที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ได้ ก้าวไปไกลกว่าการโทรหาลูกค้าเพื่อบรรลุการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

5) แนวทาง Omnichannel เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

สุดท้ายนี้ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของคุณไม่ควรถูกกีดกันจากส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ โซลูชันการวิเคราะห์ที่ดีจะรวมข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ และใช้ประโยชน์จากแนวทางแบบ Omnichannel

มองหาโซลูชันอัจฉริยะที่ผสานรวมกับข้อมูลศูนย์ติดต่ออื่นๆ ของคุณ เช่น:

• การวิเคราะห์ข้อความจากแชทสด SMS และแอปมือถือ
• อินพุตการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบและการตอบสนองของ AI
• การตอบแบบสำรวจของลูกค้า รวมถึงแบบสำรวจความพึงพอใจหลังการโทร
• ข้อมูลการตลาดจากแคมเปญ อีเมล และการเยี่ยมชมเว็บไซต์
• คะแนนความรู้สึกจากการแชทและการสนทนาทางโทรศัพท์

ยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้มากเท่าไร การสร้าง เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ก็จะยิ่งง่ายขึ้นและให้บริการอันน่าทึ่งที่ทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่ง

เปลี่ยนคอลเซ็นเตอร์ของคุณให้เป็นตัวสร้างความแตกต่าง

Zappos สร้างชื่อให้กับตัวเองเพราะ คลั่งไคล้ การบริการลูกค้า และพวกเขาใช้ชีวิตและพิสูจน์มันตลอดหลายปีที่ผ่านมาโดยการสร้างวัฒนธรรมของการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ฉันคงจะสะเพร่าถ้าไม่ได้พูดถึงว่า Amazing Service ของเรานั้นผิดปกติสำหรับตลาด UCaaS

มากกว่าที่เคย ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ชนะข้อตกลงและขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า ไม่ใช่ราคา การเปิดเผย "อะไร" และ "ทำไม" ที่อยู่เบื้องหลังการโทรของลูกค้าคือการใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง

มองไปข้างหน้า อัตราต่อรองอยู่ในความโปรดปรานของคุณ การศึกษาโดย McKinsey ชี้ให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ที่รับการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ช่วยลดเวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ย 40% และปรับอัตราการแปลงให้เหมาะสมเกือบ 50%!

ด้วย โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ที่เหมาะสมและกลยุทธ์ในการเร่งการตัดสินใจในบริษัทของคุณ คุณจะสามารถสร้างความโดดเด่นเหนือใครได้

ที่เกี่ยวข้อง: ฟีเจอร์คอลเซ็นเตอร์ 10 อันดับแรกที่ใช้โดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุน