บุคคลผู้ซื้อ 101: กระบวนการเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ

ลักษณะของผู้ซื้อเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจใดๆ การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นรากฐานของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน เช่นเดียวกับการทำความรู้จักเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนให้ดีขึ้น ยิ่งคุณรู้จักใครซักคนมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งมีโอกาสติดต่อกับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และสิ่งนี้ก็เช่นเดียวกันสำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าของพวกเขา

ธุรกิจควรจะรู้จักลูกค้าหลายร้อย หลายพัน หรือแม้แต่นับล้านได้อย่างไร คำตอบนั้นง่ายมาก: พัฒนาบุคลิกของผู้ซื้อสำหรับลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

แม้ว่าคำตอบจะง่าย แต่กระบวนการสร้างผู้ซื้อที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องยาก การสร้างบุคลิกของผู้ซื้อเป็นมากกว่าการตั้งสมมติฐานเชิงคุณภาพเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคิดว่าลูกค้าของคุณเป็น ต้องใช้ข้อมูลที่ยากและเย็นชา และเราใช้วิธีการเชิงปริมาณเพื่อสร้างสมมติฐานเชิงคุณภาพที่จำเป็น

โพสต์นี้ออกแบบมาเพื่อให้บริษัทของคุณมาถูกทางเมื่อสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ! ไม่เพียงแต่จะช่วยให้บริษัทของคุณพัฒนาบุคลิกและเข้าใจลูกค้าปัจจุบันได้ดีขึ้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับทีมขายของคุณในการทำความเข้าใจลูกค้าที่คาดหวังให้ดีขึ้น

กระบวนการเชิงปริมาณ

กระบวนการเชิงปริมาณเป็นขั้นตอนแรกของการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ และจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อบริษัทมีบันทึกหรือข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าอยู่แล้ว บริษัทส่วนใหญ่จะคอยติดตามลูกค้า แต่ถ้าไม่ ก็ถึงเวลาที่พวกเขาจะเริ่มดูข้อมูลการจัดทำเอกสาร

ข้อมูลลูกค้าอย่างง่าย เช่น ขนาดบริษัท ขนาดทีมขาย และหมายเลขลูกค้าสามารถเข้าถึงได้แบบสาธารณะบนเว็บไซต์ของบริษัทหรือ LinkedIn เคล็ดลับคือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คุณรู้จักเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้าของคุณ และใส่ข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว (โดยปกติแล้วสเปรดชีตจะทำงานได้ดี) ด้วยข้อมูล คุณสามารถสร้างหัวเรื่องหรือคอลัมน์ที่มีข้อมูลแต่ละส่วนได้ ส่วนที่สำคัญที่สุดของการรวบรวมข้อมูลคือการค้นหาว่าใครเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจหลัก หรือใครคือบุคคลจริงที่ทำข้อตกลงด้วย บุคคลนี้เป็นผู้ซื้อและจะเป็นพื้นฐานของผู้ซื้อ

เมื่อคุณได้รวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณจำนวนมากเกี่ยวกับบริษัทแล้ว ก็ถึงเวลาให้ความสำคัญกับบุคคลที่อยู่เบื้องหลังบริษัท ใครเป็นผู้ซื้อ?

เมื่อมองหาผู้มีอำนาจตัดสินใจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพบ:

• ชื่อ
• ตำแหน่งงาน
• ช่วงอายุ
• บัญชีโซเชียลมีเดีย
• ผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย
• รับรองทักษะ (LinkedIn)
• การศึกษา

ข้อมูลนี้เป็นรากฐานของที่มาของผู้ซื้อของคุณ และวิธีจัดกลุ่มผู้ซื้อที่คล้ายคลึงกันให้เป็นบุคคลบางกลุ่มอย่างเหมาะสม หลังจากหาข้อมูลนี้เกี่ยวกับลูกค้าแล้ว คุณจะสามารถกรองหรือจัดกลุ่มบุคคลตามหมวดหมู่ที่ผู้ซื้อเหมือนกันทั้งหมด ด้วยการใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง ตัวเลข และกระบวนการเชิงปริมาณ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่คุณมีนั้นถูกต้อง โดยไม่มีข้อผิดพลาดในการรับรู้

กระบวนการเชิงคุณภาพ ใช้อย่างชาญฉลาด

เราได้กล่าวว่าเป็นการยากที่จะรับข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้าหลายพันราย และเป็นเช่นนั้น อย่างไรก็ตาม มีบางกรณีที่จำเป็นต้องถามคำถามกับลูกค้าและดูด้านคุณภาพของสิ่งต่างๆ การสัมภาษณ์ออกสามารถทำได้เมื่อลูกค้าหาย หรือสามารถถามคำถามเพื่อระบุปัญหาก่อนที่จะปิดดีล คำถามประเภทนี้ให้คำตอบที่เกี่ยวข้องและจำเป็นเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

บางบริษัทใช้เวลามากมายในการค้นหาข้อมูลเชิงคุณภาพ และถามคำถามง่ายๆ กับลูกค้าเพื่อทำความรู้จักกับพวกเขา แม้ว่าการถามคำถามกับลูกค้าจะเป็นกลยุทธ์ที่ดี แต่ให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามที่เกี่ยวข้องซึ่งให้คำตอบที่เกี่ยวข้องแก่คุณ แนวทางเชิงคุณภาพเพื่อสร้างผู้ซื้อในบางครั้งอาจเสียเวลาโดยสิ้นเชิง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบริษัทต่างๆ ถามคำถามเช่นคำถามด้านล่าง

ข้อควรระวัง: หลีกเลี่ยงคำถามทั่วไปที่ไม่เกี่ยวข้อง เช่น:

• “รายการทีวีที่คุณชื่นชอบคืออะไร”
• “คุณอ่านหนังสือประเภทไหน”
• “กาแฟในอุดมคติของคุณหน้าตาเป็นอย่างไร”

นอกจากการถามคำถามที่ไร้ประโยชน์แล้ว บางครั้งบริษัทต่างๆ พยายามปรับแต่งบุคลิกของผู้ซื้อให้เป็นส่วนตัวด้วยการติดรูปถ่ายทั่วไปในชื่อของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยได้อย่างไร? มันไม่ได้
เมื่อสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ อย่าเสียเวลาหรือที่สำคัญกว่านั้นคือเวลาของลูกค้าของคุณด้วยคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องซึ่งไม่ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หากคุณไม่ใช่แฟรนไชส์กาแฟ การขอกาแฟแก้วโปรดของลูกค้าเกี่ยวอะไรด้วย? ใช่ การทำความรู้จักกับลูกค้านั้นมีประโยชน์ แต่เวลาของพวกเขาก็มีค่า (และของคุณก็เช่นกัน) ดังนั้นให้ถามคำถามที่ถูกต้อง

คำถามที่ถูก (และผิด)

คำถามที่เหมาะสม → การระบุปัญหาหรือความท้าทาย

คำถามเกี่ยวกับความท้าทายและปัญหาที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องได้รับคำตอบเสมอ สิ่งที่บริษัทของคุณควรตั้งเป้าไว้คือบรรเทาปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าประสบ และเพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา คุณต้องคิดหาปัญหาที่พวกเขาเผชิญ

ในกระบวนการขาย เป็นการดีที่สุดที่จะเข้าใจจุดอ่อนและจุดแข็งของลูกค้าที่คาดหวัง จุดปวดและปัญหาหลักของพวกเขาคืออะไร? ถามคำถามนี้และจดคำตอบไว้ ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทของคุณดีขึ้น แต่ยังช่วยสร้างบุคลิกของผู้ซื้อที่ปรับให้เหมาะกับการระบุปัญหาทั่วไปอีกด้วย

กับพันธมิตรปัจจุบัน จะเป็นการดีเสมอที่จะติดตามและถามว่าพวกเขาประสบปัญหาใดๆ หรือไม่ การตรวจสอบคู่ค้าหรือลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา ซึ่งไม่เคยเป็นสิ่งที่เลวร้าย

เมื่อเจาะข้อมูลเชิงคุณภาพ มักจะพิจารณาปัญหาของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างบุคลิกของผู้ซื้อที่ครอบคลุม และที่สำคัญกว่านั้นคือช่วยให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนของคุณเองและแก้ไขได้

คำถามที่เหมาะสม → ออกจากการสัมภาษณ์

การออกจากการสัมภาษณ์เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงจากไป พวกเขากำลังจะไปที่ไหน และที่สำคัญที่สุดคือบริษัทของคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้ารายอื่นออกไปด้วยเหตุผลเดียวกัน ความปั่นป่วนของลูกค้าเป็นหนึ่งในความลึกลับที่บริษัทส่วนใหญ่มีปัญหาสำคัญที่ต้องค้นหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกของสื่อดิจิทัล

การสัมภาษณ์ออกเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ไม่พอใจที่กำลังเลือกที่จะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณอีกต่อไป การสัมภาษณ์เหล่านี้ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อรักษาลูกค้า แต่เพื่อแก้ไขปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจประสบ

Vendasta มองหาวิธีลดการเลิกรากับพาร์ทเนอร์อย่างต่อเนื่อง และขณะนี้เราตั้งเป้าที่จะติดตามว่าทำไมพาร์ทเนอร์บางรายถึงลาออก เราแนะนำการสำรวจทางออกเพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าสำหรับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และเพื่อแก้ไขจุดอ่อนของเรา ทุกบริษัทสามารถปรับปรุงได้ในที่ใดที่หนึ่งหรือในทางใดทางหนึ่ง และการสำรวจความคิดเห็นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาตำแหน่งที่อาจมีโอกาสปรับปรุงในฐานะบริษัท

การสัมภาษณ์ออกให้ข้อมูลเชิงลึกแก่บริษัทต่างๆ เกี่ยวกับอัตราการเลิกจ้างลูกค้า และสามารถให้คำตอบที่ชัดเจนว่าเหตุใดลูกค้าจึงลาออก หากคุณมีปัญหาในการทำแบบสำรวจทางออกที่ได้ผล ให้อ่านบทความนี้และดูว่าบริษัทขยายการตอบแบบสำรวจทางออกขึ้น 785% ได้อย่างไร

คำถามที่ไม่เหมาะสม → ส่วนตัวเกินไป

หลายบริษัทแนะนำให้ถามคำถามส่วนตัวเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ แต่เดี๋ยวก่อน บางครั้งผู้คนก็ไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบริษัทของคุณ หากคำถามกลายเป็นเรื่องส่วนตัวเกินไป อาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

อย่าถามคำถามเกี่ยวกับ:

• สถานภาพการสมรส
• เด็ก
• ชีวิตส่วนตัว

เว้นแต่ลูกค้าของคุณเลือกที่จะพูดถึงสิ่งเหล่านั้น วิธีที่ดีที่สุดคือปล่อยให้พวกเขาอยู่คนเดียว คุณไม่ต้องการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และหากคำถามมีความเป็นส่วนตัวมากเกินไป อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ

เราจะทำอย่างไร

ในการสร้างบุคลิกอย่างถูกต้อง คุณต้องกำหนดเป้าหมายบุคคลจริง บุคคลนี้มักจะเป็นผู้ตัดสินใจที่สำคัญ ใครคือผู้ที่ตัดสินใจร่วมงานกับบริษัทของคุณ?

ค้นหาข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเช่น:

• ตำแหน่งงาน (เช่น เจ้าของหรือผู้อำนวยการด้านดิจิทัล)
• ช่วงอายุ (20-30, 30-40, 40-50 เป็นต้น)
• เพศ (ชาย หญิง ฯลฯ)

เมื่อค้นหา LinkedIn ให้มองหา:

• # ของการเชื่อมต่อ/ผู้ติดตาม
• ทักษะที่ได้รับการรับรองสูงสุด
• ประสบการณ์และภูมิหลังในอุตสาหกรรม
• การศึกษา
• ความสนใจร่วมกัน

เพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง คุณควรตรวจสอบพวกเขาบนช่องทางโซเชียล ช่องทางที่เราชื่นชอบในการสำรวจคือ LinkedIn LinkedIn จัดเตรียมฐานข้อมูลขนาดใหญ่เกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่พวกเขาอาจไม่รู้ ไม่เพียงแต่คุณจะสามารถเข้าใจลูกค้าจาก LinkedIn ได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถดูว่าพวกเขาติดตามใครและใครติดตามพวกเขาด้วย สิ่งนี้สามารถช่วยคุณค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคุณสมบัติเหมาะสมได้!

คุณควรมีข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการสร้างบุคลิกของผู้ซื้ออยู่แล้ว หากบริษัทของคุณไม่มีข้อมูลนี้ ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มจดบันทึกและรวบรวมข้อมูลที่สำคัญนี้ ข้อมูลบริษัทที่เรามองหาเมื่อสร้างผู้ซื้อเป็นพื้นฐานอย่างเป็นธรรม ตามรายการด้านล่าง คุณสามารถดูแนวทางของเราได้

บริษัท B2B ควรมองหา:

• ลูกค้า/บริษัท (ชื่อ)
• รายการธุรกิจครั้งแรก (วันที่ปิดการขาย)
• ลูกค้าปัจจุบันหรือสูญหาย (เลิกรา: ใช่หรือไม่ใช่)
• พวกเขามาจากไหน (แหล่งที่มานำ)
• ขนาดบริษัท (# พนักงาน # พนักงานขาย # ลูกค้า)

ผู้ซื้อคือบุคคลที่ทำงานให้กับบริษัท แต่ก็ช่วยให้เข้าใจบริษัทที่ผู้ซื้อทำงานให้อยู่เสมอ การรวบรวมข้อมูลทั้งบุคคลและบริษัทเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างบุคลิกที่สมบูรณ์แบบ

ที่เราไปผิดครั้งแรกรอบ

สิ่งที่บางบริษัททำผิด รวมทั้งเรา (ในครั้งแรก) คือการปล่อยให้เรารับรู้ถึงลักษณะผู้ซื้อของเราที่ควรจะเป็นอุปสรรคในการสร้างตัวตนที่ถูกต้อง สิ่งที่ฉันหมายถึงคือบางครั้งบุคคลจะถูกสร้างขึ้นก่อนที่จะรวบรวมข้อมูลเพื่อสำรองข้อมูล

หากคุณกำลังสร้างบุคลิกของผู้ซื้อก่อนที่คุณจะทำการวิจัย สิ่งที่คุณค้นพบนั้นมีความเอนเอียงที่จะสนับสนุนบุคคลที่มีอยู่ก่อนแล้ว ด้วยการรวบรวมข้อมูลก่อน และทำให้ผู้ซื้อเป็นที่สอง บริษัทสามารถขจัดความคลาดเคลื่อนในผลลัพธ์ของตนได้

→ Takeaway: หาข้อมูลก่อน แล้วจึงสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ อย่าปล่อยให้การรับรู้ถึงสิ่งที่คุณคิดว่าผู้ซื้อควรทำให้คุณตาบอดจากข้อมูลที่คุณรวบรวม ความแม่นยำเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ ทำวิจัยของคุณก่อนที่จะตั้งสมมติฐาน สมมติฐานไม่ถูกต้อง (หรือมีประโยชน์) จนกว่าจะมีการรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก

บุคคลที่สมบูรณ์แบบ

ตามหลักการแล้วบริษัทของคุณจะมีข้อมูลจำนวนมากก่อนที่จะสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ หากคุณถามคำถามเกี่ยวกับปัญหาหรือปัญหากับลูกค้าอยู่เสมอ และดำเนินการสัมภาษณ์เมื่อมีโอกาส คุณก็จะมีทุกสิ่งที่คุณต้องการ

หากไม่ทราบประเด็นใด วิธีที่ดีที่สุดคือค้นคว้าข้อมูลทางออนไลน์ หรือพยายามขอให้ลูกค้าถามคำถาม ลูกค้าไม่ต้องการพูดคุยเสมอ ดังนั้นการเพิ่มสิ่งจูงใจ เช่น บัตรของขวัญหรือรางวัลทางการเงินสามารถมีอิทธิพลต่อความเต็มใจที่จะตอบคำถามของพวกเขา

การสร้างบุคลิกของผู้ซื้อที่สมบูรณ์แบบต้องใช้เวลา แต่ก็คุ้มค่าที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณ การทำความเข้าใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้เช่นกัน

บุคคลผู้ซื้อที่สมบูรณ์แบบจะรวมถึง:

• ตำแหน่งงาน
• ช่วงอายุ
• เพศ
• การแสดงตนของโซเชียลมีเดีย
• ผู้ติดตาม (การเข้าถึงทางสังคม)
• ทักษะสูงสุด
• ประวัติการศึกษา
• ประสบการณ์ในอุตสาหกรรม
• ความสนใจทางธุรกิจ

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถเชื่อมโยงลูกค้าที่คล้ายคลึงกันนับร้อยหรือหลายพันคนเข้ากลุ่มร่วมกันได้ กลุ่มเหล่านี้กลายเป็นผู้ซื้อ และสามารถติดป้ายกำกับได้ทุกรูปแบบที่บริษัทของคุณตัดสินใจ