ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องทนทุกข์ทรมานโดยปราศจากการสัมผัสของมนุษย์

มี ข้อผิดพลาดมากมายเกินพอที่ธุรกิจทำขึ้น และโชคดีที่ทุกวันนี้มีแหล่งข้อมูลออนไลน์มากมาย ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จึงสามารถเรียนรู้ก่อนที่จะทำผิดพลาด เช่น ฟอรัม, LinkedIn, บทความเกี่ยวกับ Forbes และการอ่านข่าวเกี่ยวกับ ตัวเลือกที่ไม่ดีมากมาย ธุรกิจอื่นได้ทำ

แต่คุณอาจแปลกใจที่ได้ยินว่ามีข้อผิดพลาดประการหนึ่งที่ธุรกิจจำนวนมาก ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ในทุกอุตสาหกรรม กำลังทำสิ่งนั้นเพียงแต่ดูเหมือนจะไม่ได้รับความสนใจใดๆ เลย

แต่อะไรนะ?

ความจริงที่ว่าธุรกิจกำลังสูญเสียการติดต่อของมนุษย์

โอ้ ใช่แล้ว ตั้งแต่ร้านค้าออนไลน์เล็กๆ ไปจนถึงบริษัทระดับโลก ดูเหมือนว่าทุกคนจะกระโดดขึ้นรถไฟอัตโนมัติ แชทบอท อีเมลอัตโนมัติ และเมนูโทรศัพท์หุ่นยนต์กำลังเข้ามาแทนที่ และถึงแม้จะสะดวก แต่ บางสิ่งที่สำคัญก็กำลังสูญหายไป

ตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรมีสิ่งเหล่านี้ การจ้างคนมีราคาแพง และในปัจจุบัน ทุกธุรกิจถูก คาดหวังให้สามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ก็ตาม

แต่เมื่อมันเกินกำลัง ก็คือตอนที่มีปัญหาจริงๆ

นี่คือเหตุผลว่าทำไมธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะมีขนาดใดก็ตาม จำเป็นต้องนำความรู้สึกของมนุษย์กลับมา และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงบริการหุ่นยนต์ที่ไร้รูปแบบอีกต่อไป

อันตรายจากการสูญเสียสัมผัสของมนุษย์ในธุรกิจ

การเพิ่มขึ้นของ การบริการลูกค้าแบบดิจิทัล ทำให้ธุรกิจต่างๆ พึ่งพาระบบอัตโนมัติได้ง่าย แต่ประเด็นสำคัญคือ หากไม่มีการติดต่อจากมนุษย์จริงๆ บริษัทต่างๆ ย่อมเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิด สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียง และอาจถึงขั้นสูญเสียลูกค้าประจำไป นั่นไม่ได้หมายความว่าไม่ควรมีระบบอัตโนมัติ เพราะใช่ ควรมี

แต่คุณต้องการทำสิ่งที่ธุรกิจบางแห่งกำลังทำอยู่ในจุดที่เข้าถึงไม่ได้จริงๆ หรือไม่? ดูสิ Klarna พวกเขามีชื่อเสียงในเรื่องนั้น (และไม่มีพนักงานมนุษย์คอยบริการลูกค้า) แม้ว่าหุ่นยนต์จะยิ่งใหญ่ แต่ก็ไม่สามารถทำทุกอย่างได้ และบางครั้งมนุษย์จำเป็นต้องก้าวเข้ามาจริงๆ และมันก็เหมือนกับว่าธุรกิจต่างๆ จะลืมสิ่งนี้หรือบางสิ่งบางอย่างไป

ลูกค้าที่หงุดหงิดและไม่พึงพอใจ

เอาล่ะ ยอมรับเถอะว่าไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับกำแพง เมื่อลูกค้าเข้าสู่กำแพงดิจิทัลเท่านั้นด้วยระบบอัตโนมัติ พวกเขาเริ่มรู้สึกว่าธุรกิจไม่สนใจ แน่นอนว่าแชทบอทสามารถตอบคำถามได้ แต่ผู้คนไม่ได้ต้องการเพียงคำตอบเท่านั้น พวกเขาต้องการที่จะเห็นและได้ยิน

หากไม่มีมนุษย์ ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดกับคำตอบทั่วไปที่มีขนาดเดียวซึ่งไม่ได้จัดการกับปัญหาเฉพาะของตนเอง แทนที่จะรู้สึกได้รับการสนับสนุน พวกเขารู้สึกถูกปัดเป่า ราวกับว่าความกังวลเฉพาะของพวกเขาไม่สำคัญด้วยซ้ำ เหมือนคุยกับคนที่อยู่ตรงนั้นแต่ไม่ฟังจริงๆ เมื่อพูดถึงคำถามง่ายๆ ใช่ พวกเขาต้องการคำตอบ แต่หากเป็นปัญหาใหญ่ มนุษย์ก็ต้องสามารถเข้าถึงได้

ความภักดีของลูกค้าลดลง

ความภักดีสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ และความไว้วางใจจำเป็นต้องอาศัยความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์อย่างแท้จริงจึงจะเติบโตได้ เมื่อธุรกิจพึ่งพาการโต้ตอบแบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว พวกเขาเสี่ยงที่จะทำลายชั้นส่วนบุคคลที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคุณค่าอย่างแท้จริง ถึงแม้ว่าใช่ บอทอาจเหมาะสำหรับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว แต่ก็ไม่เคยทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและได้รับการชื่นชมในแบบเดียวกับที่บุคคลสามารถทำได้

ลองคิดดูสิ: ลูกค้าจะภักดีเพราะพวกเขารู้สึกถึงความเชื่อมโยงอย่างแท้จริงกับแบรนด์ บอทไม่สามารถสร้างสิ่งนั้นได้ การไม่มีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นเพียงธุรกรรมอื่น การปลดประจำการนี้สามารถทำให้พวกเขาพิจารณาเปลี่ยนมาใช้คู่แข่งได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาคิดว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ส่วนตัวที่อบอุ่นและส่วนตัวมากขึ้นจากที่อื่น

ทำลายชื่อเสียงของแบรนด์

เอาล่ะ เมื่อธุรกิจเริ่มรู้สึกเหมือนเป็นหุ่นยนต์ ก็อาจสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียงได้ มันเหมือนกับตัวอย่างของ Klarna ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ เพราะพวกเขาเลือกที่จะกำจัดมนุษย์ในการบริการลูกค้าของตน แน่นอนว่าคุณประหยัดเงินได้ แต่จะมีลูกค้าที่มีปัญหาเฉพาะซึ่งบอทไม่สามารถช่วยได้จริงๆ (และมีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่สามารถทำได้)

ดังนั้นหากบริษัทของคุณไม่มีคนคอยช่วยเหลือ แสดงว่าคุณกำลังดูห่างไกลและเย็นชา จากที่กล่าวมาทั้งหมด เนื่องจากสิ่งเหล่านี้คืออันตราย ถึงเวลาแล้วที่จะพิจารณาตัวบ่งชี้อื่นๆ ในเรื่องการสัมผัสของมนุษย์น้อยเกินไปในการทำธุรกิจ

ระบบอัตโนมัติมากเกินไปเป็นสิ่งหนึ่ง

เช่นเดียวกับที่กล่าวไปแล้ว การมีบอทก็ไม่มีอะไรผิด การมี AI ก็ไม่มีอะไรผิด และไม่มีอะไรผิดปกติกับการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติด้วยสิ่งต่าง ๆ เช่น เครื่องมือสร้างแชทบอตบริการลูกค้า เนื่องจากสามารถลดเวลารอและลดต้นทุนได้ ทั้งหมดนี้ยอดเยี่ยมมาก สิ่งเหล่านี้ดีสำหรับบริษัท และในทางเทคนิคแล้ว พวกมันดีสำหรับพนักงานเพราะมันหมายความว่าพวกเขามีเวลาและพลังงานมากขึ้นสำหรับงานที่ซับซ้อน

ปัญหาอยู่ที่เมื่อมีระบบอัตโนมัติมากเกินไป เนื่องจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับเครื่องจักร (เพราะพวกเขาเป็นเช่นนั้น!) และในขณะที่บอทสามารถจัดการกับคำถามที่ตรงไปตรงมาได้ แต่ก็ใช้เวลาไม่นานที่สิ่งต่างๆ จะเกิดความอึดอัดใจหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง

บอทไม่เข้าใจเลย

บอทน่าทึ่งมากสำหรับคำถามประจำ เช่น “นโยบายการคืนสินค้าของคุณเป็นอย่างไร” หรือ “คำสั่งซื้อของฉันจะมาถึงเมื่อใด” แต่เมื่อพูดถึงเรื่องยุ่งยาก บอทก็ล้มเหลว พวกเขาไม่อ่านระหว่างบรรทัด ไม่เข้าใจน้ำเสียงของลูกค้า และพลาดสัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดที่คนจริงๆ จะได้รับ ลองนึกภาพลูกค้าระบายความคับข้องใจเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ล่าช้า แล้วบอทก็ตอบกลับว่า "ขอบคุณสำหรับความอดทนของคุณ!" มันสุภาพแต่ก็ไม่ได้ปลอบโยนเท่าไหร่นัก

ปัจจุบัน บริษัทส่วนใหญ่รู้ดีว่าจะต้องมีวิธีการบางอย่างเพื่อให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับมนุษย์ได้ แต่มีธุรกิจบางแห่งที่ต้องการให้บริการลูกค้าของตนเป็นบอทเพียงอย่างเดียว และนั่นเป็นเพียงความคิดที่ไม่ดี

ความไว้วางใจไม่ได้ถูกสร้างขึ้นโดยเครื่องจักร

คุณต้องจำไว้ว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เป็นหัวใจสำคัญของความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจอย่างแท้จริง พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจธุรกิจและยังคงอยู่ต่อไป แน่นอนว่าระบบอัตโนมัติสามารถจัดการบางสิ่งได้ แต่ต้องสร้างความไว้วางใจใช่ไหม นั่นเป็นเกมที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ทิ้งความประทับใจที่แท้จริง

ตอนนี้ ลองคิดดูสักครู่ ดังนั้นทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ก็มีโอกาสที่จะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม แชทบอทสามารถแก้ปัญหาได้ แต่จะไม่ทำให้ใครบางคนรู้สึกมีคุณค่า

ในทางกลับกัน มนุษย์ที่เป็นมิตรสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าการทำธุรกรรม สัมผัสที่อบอุ่นและเป็นกันเองนั้นติดอยู่ในใจพวกเขา และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขากลับมา

ความฉลาดทางอารมณ์

ทีนี้อันนี้ค่อนข้างจะสอดคล้องกับสิ่งที่กล่าวไว้ข้างต้น อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่บอทขาดคือความสามารถในการเอาใจใส่ มนุษย์นำความฉลาดทางอารมณ์มาสู่โต๊ะ และนั่นคือสิ่งที่คุณไม่สามารถตั้งโปรแกรมได้ แน่นอนว่าบอทอาจ "พูด" พวกเขาขอโทษ แต่ก็มีโลกที่แตกต่างกันระหว่างการตอบกลับด้วยสคริปต์กับบุคคลที่รับฟังจริงๆ

ความสำคัญของการเอาใจใส่อย่างแท้จริง

ตอนนี้ คุณจะต้องจำไว้ว่าความเห็นอกเห็นใจไม่ใช่แค่การมีดีเท่านั้น มันเป็นตัวเปลี่ยนเกม เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเข้าใจ พวกเขาก็เดินจากไปอย่างพึงพอใจ แม้ว่าปัญหาของพวกเขาจะยังไม่ได้รับการแก้ไขทั้งหมดก็ตาม ผู้คนจำประสบการณ์แบบนั้นได้

พวกเขาจำพนักงานที่รับฟัง คนที่ปลอบใจพวกเขา และคนที่สละเวลาในการแก้ไขสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง การแสดงความเมตตาเล็กๆ น้อยๆ ของมนุษย์เหล่านี้เองที่ทำให้ลูกค้าประจำกลายเป็นลูกค้าประจำ บอทไม่สามารถให้สิ่งนั้นได้ และใช่ งานบางอย่างควรมอบให้กับบอท แต่ไม่ใช่งานที่ซับซ้อน

ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน

หากคุณลองคิดดูจริงๆ การมีคนจริงๆ อยู่อีกฟากหนึ่งก็เหมือนได้สูดอากาศบริสุทธิ์ มันเป็นเรื่องบ้ามากที่จะคิด แต่สัมผัสของมนุษย์กำลังกลายเป็นสินค้าหายาก และธุรกิจที่เสนอสิ่งนี้ก็มีข้อได้เปรียบอย่างมาก ดังนั้นการเป็นหนึ่งในธุรกิจไม่กี่แห่งที่ให้ความสำคัญกับการโต้ตอบอย่างแท้จริงอาจเป็นจุดขายที่สำคัญได้

โดดเด่นท่ามกลางทะเลแห่งระบบอัตโนมัติ

คุณต้องจำไว้ว่าผู้บริโภคในปัจจุบันเข้าใจดี พวกเขารู้ถึงความแตกต่างระหว่างการดูแลอย่างแท้จริงและ "การบริการลูกค้า" แบบอัตโนมัติ บริษัทที่ลงทุนในบุคลากร บริษัทที่พยายามเพิ่มความเป็นส่วนตัว เป็นบริษัทที่จะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนเป็นเพียงตั๋วในระบบ การยังคงมีแนวทางส่วนตัวนั้นช่วยได้มาก และไม่ ไม่จำเป็นต้องตลอดเวลาเช่นกัน

รู้ว่าเมื่อใดควรใช้เทคโนโลยีและเมื่อใดควรทำความรู้จักกับตนเอง

เอาล่ะ ประเด็นทั้งหมดของโพสต์บนบล็อกนี้เกี่ยวกับความสมดุล ใช่ คุณควรยอมรับระบบอัตโนมัติ และใช่ คุณควรมีบอท และคุณควรยอมรับ AI ทั้งหมดนี้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมจริงๆ!.

แต่ประเด็นสำคัญคือ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนจากเทคโนโลยีมาเป็นคนจริงๆ การทำความเข้าใจบรรทัดนี้เป็นสิ่งสำคัญ และสามารถสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ นี่คือจุดที่ธุรกิจต่างๆ วุ่นวายเช่นกัน

ปรับสมดุลระหว่างบอทและมนุษย์

มีเวลาและสถานที่สำหรับทุกสิ่ง บอทเหมาะอย่างยิ่งสำหรับคำตอบที่รวดเร็ว ตรงไปตรงมา และนอกเวลาเร่งด่วน แต่ทันทีที่สถานการณ์ซับซ้อนขึ้น หรือเมื่อลูกค้าต้องการการดูแลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น การสัมผัสของมนุษย์ก็เป็นสิ่งสำคัญ

ลูกค้าควรมีตัวเลือกในการเชื่อมต่อกับบุคคลจริงเสมอเมื่อจำเป็น ความสมดุลนี้เป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก – ประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติและความอบอุ่นของการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ขอบคุณสำหรับการอ่านบทความนี้

ถ้าคุณชอบสิ่งที่คุณอ่าน คุณจะ ซื้อกาแฟให้ฉันสักแก้วได้ไหม? ไม่เป็นไรถ้าคุณทำไม่ได้ในตอนนี้

หากคุณมีคำถามใดๆ หรือต้องการ ร่วมงานกับฉัน โปรด ติดต่อฉัน ได้ เลย ฉันพร้อมเสมอที่จะช่วยเหลือนักธุรกิจหนุ่มเช่นคุณ @InuEtc บนอินสตาแกรม

เร่งรีบต่อไป!