กรณีศึกษาทางธุรกิจสำหรับ AI ในศูนย์ติดต่อของคุณ

ในโลกที่เต็มไปด้วยศัพท์แสงทางเทคนิค “AI” (ปัญญาประดิษฐ์) เป็นคำที่เราใช้ในวงกว้างเพื่อครอบคลุมเทคโนโลยีที่หลากหลาย

สมัยก่อนเรานึกถึงหุ่นยนต์

จากนั้นเราก็มีแชทบอท

วันนี้เราเห็นว่า AI ถูกขายเป็นฟีเจอร์ติดต่อศูนย์ที่ดีที่สุดอันดับต่อไปที่ทุกคนต้องนำมาใช้

ดังนั้น AI เป็นเพียงคำศัพท์ทั่วไปหรือศูนย์ติดต่อใช้งานจริงหรือไม่?

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงความซับซ้อนและกรณีการใช้งาน อันดับแรกต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าเราหมายถึงอะไรโดย AI ในศูนย์การติดต่อ

เนื่องจากคำจำกัดความและกรณีการใช้งานมีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมาก

AI ในคอนแทคเซ็นเตอร์คืออะไร?

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นคำที่ใช้อธิบายการกระทำโดยสิ่งอื่นที่ไม่ใช่มนุษย์ที่มีความสามารถในการเรียนรู้และใช้ตรรกะตามการตอบสนองและการกระทำ

เกี่ยวกับศูนย์การติดต่อ AI ช่วยดำเนินการที่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย เพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่ตั้งใจไว้

ตัวอย่างเช่น แชทบอทจะถูกนำมาใช้เป็นทางเลือกแทนการแชทสดแบบมีเจ้าหน้าที่

ซึ่งช่วยให้มนุษย์ประหยัดเวลาในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าสามารถใช้บริการตนเองได้

การไหลทั่วไปมีลักษณะดังนี้:

• Chatbot : เฮ้ ฉันเป็นแชทบอท วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร
• A: สนับสนุน B: ขาย C: อื่นๆ
• *ลูกค้าเลือกตัวเลือก A*
• Chatbot : เยี่ยมมาก อยากสนับสนุนสินค้าตัวไหน?
• A: Contact Center B: VoIP C: อย่างอื่น

และกระบวนการจะดำเนินต่อไปจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขหรือแชทบ็อตส่งลูกค้าของคุณไปหาเจ้าหน้าที่เพื่อรับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ

นี่เป็นรูปแบบพื้นฐานที่สุดของ AI ในศูนย์ติดต่อ

สติปัญญาที่นี่ต่ำ แต่ผลลัพธ์นั้นทรงพลัง

ทุกนาทีที่บันทึกไว้โดยใช้ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถเพิ่มมูลค่าได้ตามต้องการ

ดังนั้น หากคุณประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่แปดชั่วโมงต่อวันในการเอาต์ซอร์ซไปยัง AI คุณจะได้รับทรัพยากรมูลค่า FTE ทั้งหมด

ขั้นตอนต่อไปคือเมื่อลูกค้าของคุณสนทนากับแชทบอทอย่างแท้จริง

เราเรียกสิ่งนี้ว่า AI การสนทนา

แท้จริงแล้วเป็นมนุษย์ที่กำลังสนทนากับเทคโนโลยี AI ของศูนย์ติดต่อ

ขับเคลื่อนโดยอัลกอริธึมที่ซับซ้อนและแมชชีนเลิร์นนิง เทคโนโลยีสามารถเรียนรู้ความรู้สึกและความต้องการในระหว่างการสนทนา

แทนที่จะเลือกจากรายการคำตอบที่เติมไว้ล่วงหน้า นี่คือจุดเริ่มต้นของระดับความฉลาดที่สูงขึ้น

การใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และโปรแกรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง AI สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าทั้งหมดโดยไม่ต้องอาศัยการสำรองข้อมูลจากมนุษย์

เมื่อคุณใช้ AI อย่างถูกต้อง ผลลัพธ์จะออกมาเอง

การให้ความช่วยเหลือด้าน AI ในศูนย์ติดต่อมีประโยชน์อย่างไร

1. ให้พนักงานทำงานเกี่ยวกับปัญหาของมนุษย์

ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุด (และยินดีต้อนรับ) ของ AI ในศูนย์ติดต่อคือ คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลากับงานง่ายๆ

หากคุณต้องการ คุณสามารถแทนที่การสนทนาทางธุรกรรมด้วย AI

ตั้งแต่ตัวเลือกการบริการตนเองเมื่อลูกค้าโทรมาหาแผนกที่เหมาะสมผ่านการแชทสด AI สามารถทำให้องค์ประกอบการกำหนดเส้นทางของการโต้ตอบเสร็จสมบูรณ์ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาที่อื่น

ไม่จำกัดเฉพาะการรับสายเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนที่ใช้เวลาทำแบบสำรวจหลังการโทรสามารถทิ้งงานประจำนี้ไว้ที่เครื่องได้

หากลูกค้าเลือกตอบแบบสำรวจหลังการโทร กระบวนการปัจจุบันของคุณคือหนึ่งในสองตัวเลือก:

1. มอบหมายให้ตัวแทนโทรกลับลูกค้า
2. สร้างแบบสำรวจเพื่อส่งทางอีเมลและหวังว่าลูกค้าจะตอบกลับ

คุณสามารถปล่อยให้ AI ทำงานหนักทั้งหมดแทนคุณได้

เมื่อการโทรถูกทำเครื่องหมายว่าได้รับการแก้ไขแล้ว AI จะกำหนดเวลาการโทรโดยอัตโนมัติเพื่อรวบรวมคำติชม

ลูกค้าต้องกดแป้นเพื่อเข้าร่วมเท่านั้น

หากไม่มีใครตอบ AI จะพยายามอีกครั้ง

ไม่จำเป็นต้องมีเวลาของตัวแทน

2. ปรับปรุงเวลาตอบสนองของลูกค้า

เนื่องจากไม่มีการเข้าคิวสำหรับผู้ช่วย AI ลูกค้าของคุณจึงไม่จำเป็นต้องรอก่อนที่จะพูดคุยกับที่ปรึกษา

เข้าสู่ระบบแชทสด?

มีแชทบอท!

โทรไปที่หมายเลขสนับสนุน?

ก่อนที่คุณจะนึกถึงเพลงโฮลด์ คุณกำลังถูกส่งไปยังทีมที่ถูกต้อง และทีมนั้นก็อาจจะเป็น AI ด้วย

หากคุณต้องการชำระเงิน คุณสามารถทำได้โดยใช้แป้นพิมพ์ (สมมติว่าศูนย์บริการของคุณเป็นไปตามมาตรฐาน PCI)

ซึ่งจะช่วยให้เมตริกศูนย์ติดต่อทั่วกระดาน

ตั้งแต่เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ยไปจนถึงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก AI สามารถช่วยลดเวลาที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า (ประสบความสำเร็จ) ได้

3. เร่งเวลาฝึกอบรมพนักงาน

เมื่อมนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน เจ้าหน้าที่ใหม่ก็พร้อมที่จะจัดการกับคำถามได้เร็วขึ้น

ลองนึกถึงเวลาที่ใช้เป็นเพื่อนสนิทกับเจ้าหน้าที่อาวุโสกับพนักงานใหม่

นี่เป็นการนำตัวแทนที่มีประสบการณ์ออกจากพนักงานของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

เมื่อคุณใช้ AI สำหรับการแจ้งตามเวลาจริง คุณจะลดเวลาที่เจ้าหน้าที่อาวุโสของคุณใช้จ่ายไปจากลูกค้า

การเติบโตของธุรกิจ Arsenal พบว่าเวลาในการฝึกอบรมลดลง 83% เมื่อใช้ AI prompt เพื่อช่วยในการฝึกอบรมตัวแทน

ทุกครั้งที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์คำสำคัญหรือวลีกระตุ้น AI สามารถแนะนำการตอบสนองและโอกาสที่เป็นธรรมชาติได้

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการทำให้ลูกค้าสงบลงหรือสร้างโอกาสในการขาย

4. ระบุโอกาสในการขายเพิ่ม

ไม่ใช่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั้งหมดที่เป็นพนักงานขาย

และก็ไม่เป็นไร

แต่หมายความว่าคุณอาจพลาดโอกาสในการขายต่อเมื่อทีมสนับสนุนช่วยเหลือลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เมื่อสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาของลูกค้าได้ด้วยการเปิดคุณลักษณะใหม่ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอาจไม่สะดวกที่จะพูดถึงราคา

ด้วยการใช้ AI prompt คุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และราคาให้กับลูกค้าได้ ซึ่งอาจออนไลน์หรือผ่านระบบโทรศัพท์ของคุณ

หากมีคุณลักษณะเกิดขึ้นในการสนทนา เจ้าหน้าที่อาจได้รับวลีเพื่อใช้เพื่อให้ผู้โทรทราบถึงผลิตภัณฑ์ใหม่

คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทล่วงหน้าเพื่อแสดงตัวเลือกการอัปเกรดเมื่อลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับ “ความเร็วอินเทอร์เน็ตที่เร็วขึ้น” หรือ “แผนโทรศัพท์มือถือไม่จำกัด”

หากไม่มี AI ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จะต้องค้นหาวิธีการของตนเอง สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาไม่พบผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าและออกจากไซต์ของคุณ

ด้วยข้อความแจ้ง AI ลูกค้าจะได้รับลิงก์เพื่อเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ลงในตะกร้าและอัปเกรด

5. ลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด

ไม่มีมนุษย์คนไหนสมบูรณ์แบบ

ไม่มี AI ใดที่สมบูรณ์แบบ แต่ การใช้ข้อมูลช่วยให้แน่ใจว่าคำตอบเชิงปริมาณและการค้นหานั้นถูกนำมาจากรายการตัวเลือกที่ถูกต้อง

ในซอฟต์แวร์ AI ที่บรรลุนิติภาวะแล้ว ที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ตัวแปร และอารมณ์ก็ถูกนำมาพิจารณาด้วย

ตัวอย่างเช่น คำถามง่ายๆ คือ

“ร้านซีแอตเทิลของคุณปิดกี่โมง”

แต่ลูกค้าของคุณอาจถามว่า:

“ฉันรีบและไม่สามารถไปที่ร้านซีแอตเทิลก่อนปิดได้ ฉันมีตัวเลือกอะไรบ้าง”

ในตัวอย่างแรก การค้นหาอย่างง่ายในฐานข้อมูลสามารถแสดงเวลาเปิดทำการของคุณได้

ในตัวอย่างที่สอง การระบุเวลาเปิดทำการสำหรับร้านในซีแอตเทิลไม่ได้ช่วยอะไร ลูกค้าของคุณต้องการร้านค้าใกล้เคียงอื่นๆ ที่มีเวลาเปิดทำการต่างกัน

องค์ประกอบด้านสติปัญญาเข้ามามีบทบาทที่นี่และนำเสนอคำตอบด้วยการเอาใจใส่ของมนุษย์

ความแตกต่างใหญ่อย่างหนึ่ง?

AI ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการค้นหาร้านค้าที่ใกล้ที่สุดหรือหาเวลาเปิดปิด

6. ปรับปรุงความผูกพันของพนักงาน

แทนที่จะทำงานเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลากับงานที่ท้าทายและให้รางวัลมากกว่าเดิมได้

พนักงานมีความสุข = ลูกค้ามีความสุข

เมื่อ AI ดูแลงานทางโลก เจ้าหน้าที่จะค้นหาพื้นที่ใหม่ๆ ให้โดดเด่นและเพลิดเพลิน

7. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อพนักงานตั้งตารอที่จะมาทำงาน ความกระตือรือร้นของพวกเขาจะลบล้างลูกค้าของคุณ

กี่ครั้งแล้วที่คุณโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์และได้รับการต้อนรับจากตัวแทนที่ไม่พอใจ?

ในขณะที่ AI ไม่สามารถรับประกันได้ว่าทุกคนจะมีความสุขตลอด เวลา

8. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีคลาวด์ส่วนใหญ่ AI มีการพัฒนาอยู่เสมอ

เมื่อคุณซื้อซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์วันนี้ คุณจะปลอดภัยในความรู้ที่จะเข้าถึงคุณลักษณะในอนาคตได้

ธุรกิจที่ซื้อซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์เมื่อ 10 ปีที่แล้ว สามารถเข้าถึงฟังก์ชัน omnichannel และระบบธุรกิจอัจฉริยะแบบอัตโนมัติได้เป็นครั้งแรก

และ AI ก็จะไปในทางเดียวกัน สิ่งที่ยังไม่พร้อมใช้งานจะเผยแพร่สู่ผู้ใช้ในช่วงต้น

ตอนนี้เราสามารถพิจารณา AI ได้แล้ว แต่มันก็เป็นอนาคตเช่นกัน

ซึ่งทำให้เกิดคำถามว่า…

ถ้า AI ใน contact center เก่งขนาดนี้ อนาคตจะต้องการตัวแทนไหม?

AI สามารถแทนที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้หรือไม่?

AI สามารถแทนที่งานพื้นฐานมากมายที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ทำในปัจจุบัน

ความคิดที่น่ากังวลสำหรับเจ้าหน้าที่รุ่นเยาว์ที่ทำงานพื้นฐานเช่นการชี้แนะของฝ่ายช่วยเหลือ แต่ในความเป็นจริง นี่หมายความว่าพวกเขามีอิสระที่จะทำงานที่น่าสนใจและมีค่ามากขึ้น

ตัวอย่างเช่น แซนดี้ใช้เวลาสี่ชั่วโมงในการโทรต่อวัน ครึ่งหนึ่งของเวลาที่ใช้ในการรับสายและเปลี่ยนเส้นทางสาย

“ขอบคุณที่โทรหาเน็กไทวา ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำนวนมากใช้การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ซึ่งช่วยให้ผู้โทรเลือกตัวเลือกสำหรับแผนกที่ต้องการได้

การทำให้กระบวนการธุรกรรมนี้ว่างลงช่วยให้แซนดี้ใช้เวลาช่วยพูดคุยกับลูกค้าผ่านการตั้งค่าที่ยุ่งยากและให้คำแนะนำเชิงคำปรึกษา

เมื่อลูกค้าต้องการเดินผ่านกระบวนการทางกายภาพ แซนดี้อาจใช้วิดีโอในศูนย์ติดต่อเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะพอดีกับชิ้นส่วนที่เหมาะสม

เมื่อแซนดี้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ เธอพบเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับความก้าวหน้าในอาชีพ

AI จัดการพื้นฐาน

ตัวแทนรุ่นเยาว์มีทักษะมากขึ้น

ตัวแทนอาวุโสกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน และนี่คือที่ที่ AI พึ่งพามนุษย์ในช่วงแรกๆ

ตามที่ Kevin Collins เขียนไว้ใน Forbes หากคุณใส่เอกสารหลายพันฉบับลงในแพลตฟอร์มบริการเนื้อหาของคุณและมีเอกสารที่ไม่ดีหลายฉบับ เอกสารเหล่านั้นจะถูกระบุอย่างรวดเร็วและถูกไล่กลับเพื่อแก้ไข มนุษย์สามารถตรวจสอบและแก้ไขไฟล์ที่ไม่สมบูรณ์สองสามไฟล์ได้อย่างง่ายดาย แทนที่จะต้องผ่านหลายพันไฟล์ แม้แต่การแก้ไขก็กลายเป็นการเรียนรู้ที่ล้ำค่าสำหรับ AI ในการปรับปรุง

เป้าหมายของ AI ในคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่เพื่อแทนที่ตัวแทน เป็นการช่วยอย่างมากกับระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญ

ปัญญาประดิษฐ์กำลังเปลี่ยนแปลงศูนย์ติดต่ออย่างไร

ไม่ว่าคุณจะเป็นคนขี้ระแวงหรือเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐของศูนย์ติดต่อ AI กรณีการใช้งานจริงก็ปฏิเสธไม่ได้

มีการใช้ AI เพื่อประโยชน์ในศูนย์ติดต่อจำนวนมาก

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของการแปลง:

บริการตนเองและการออม FTE

BISSELL จัดการการโต้ตอบมากกว่าหนึ่งล้านครั้งต่อปีในศูนย์การติดต่อสี่แห่ง และใช้ตัวแทนเสมือนเพื่อเพิ่มพื้นที่ให้ตัวแทนเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน

ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ ยกเลิกคำสั่งซื้อ หรือลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ได้โดยไม่ต้องพูดหรือสนทนากับมนุษย์

“ลูกค้าของเราได้รับคำตอบด้วยวิธีการสนทนาที่เป็นธรรมชาติโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนสด ทำให้เราขยายบริการได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพ”

• Razi Sharbaan II รองผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้าและหลังการขาย

BISSELL ไม่เพียงแต่รายงานการประหยัด FTE 5% และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 9% แต่ยังรายงานว่าอัตราการกักกันเพิ่มขึ้น 15% ด้วย

ที่เกี่ยวข้อง: Nextiva และ Five9 ร่วมมือกันเพื่อช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ในการส่งมอบการสื่อสารกับลูกค้าอย่างราบรื่น

การสนับสนุนทางเทคนิคจากผู้เชี่ยวชาญ

เมื่อศูนย์ติดต่อของคุณให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิคที่ซับซ้อน คลังความรู้ที่มีข้อมูลสำรองมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่าตัวแทนการฝึกอบรมซ้ำแล้วซ้ำอีก

การดึงดูดและรักษาพนักงานเหล่านั้นก็เป็นปัญหาในตัวเองเช่นกัน

ตัวแทนที่มีทักษะสูงคือตัวแทนที่มีแนวโน้มจะสร้างความประทับใจในศูนย์ติดต่อ จากนั้นจึงก้าวไปสู่บทบาทอื่นๆ

ซึ่งหมายความว่าคุณสูญเสียความเชี่ยวชาญทางเทคนิคที่ดีที่สุดทุกครั้งที่มีคนเติบโต

เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้ นูทานิกซ์ใช้ AI และขณะนี้รายงานปัญหาการสนับสนุน 30% ได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติ

การใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ไขปัญหาพื้นฐาน และ ปัญหาที่ซับซ้อนทำให้ศูนย์ติดต่อของคุณส่วนใหญ่ว่างขึ้น ซึ่งการไม่ทำเช่นนั้นจะไม่เป็นทางเลือกอีกต่อไป

เริ่มต้นใช้งานซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ AI

AI ไม่จำเป็นต้องเป็นคำที่น่ากลัวอย่างที่เราคิดในหนัง

เป็นเหมือนผู้ช่วยที่ให้ผลผลิตสูงที่ช่วยให้พนักงานสามารถเติบโตในที่อื่นได้

Nextiva Contact Center เปิดโอกาสให้คุณแนะนำ AI แบบบริการตนเองและการสนทนาเพื่อเริ่มต้นเส้นทาง AI ของคุณ

ส่วนที่ดีที่สุดคือฟังก์ชันนี้พบเห็นได้ทั่วไปในซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์ชั้นนำ

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาความได้เปรียบในการแข่งขัน เวลาที่ประหยัดเวลาและยอดขายที่เพิ่มขึ้นทำให้ AI เป็นข้อเสนอที่น่าดึงดูดยิ่งกว่าที่เคย

พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ Nextiva เพื่อวางแผน AI สำหรับศูนย์การติดต่อของคุณ