วิธีเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจอย่างถูกต้อง (+ เทมเพลต & ตัวอย่าง)

การรู้วิธีเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจอย่างถูกต้องเป็นทักษะที่ธุรกิจจำเป็นต้องเรียนรู้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แค่เขียนจดหมายขอโทษสั้นๆ อย่างเดียวไม่พอ

ในโลกที่เร่งรีบที่เราอาศัยอยู่ มันง่ายที่จะลืมไปว่าความผิดพลาดง่ายๆ สามารถทำให้ลูกค้าของคุณลำบากใจได้อย่างไร สิ่งที่อาจดูเหมือนเป็นการสะอึกเล็กๆ น้อยๆ สำหรับคุณอาจส่งผลให้เกิดผลกระทบที่กดดันต่อลูกค้าของคุณ

พวกเขาพึ่งพาคุณและต้องการให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเกือบจะสมบูรณ์แบบ เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น พวกเขาคาดหวังให้คุณดำเนินการอย่างรวดเร็วและชาญฉลาดเพื่อรักษาความไว้วางใจนั้นไว้

ความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณจะตึงเครียด ไม่เช่นนั้น คุณจะสูญเสียลูกค้าในที่สุด

อย่างไรก็ตาม การดำเนินการอย่างรวดเร็วและเขียนอีเมลขอโทษสามารถช่วยให้พวกเขามีความสุขได้

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีการทำสิ่งนั้นอย่างแม่นยำ

คุณจะได้เรียนรู้วิธีเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจในสถานการณ์ต่างๆ และเราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

เมื่อคุณอ่านจบ คุณจะมีตัวอย่างและแม่แบบที่จะคืนความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ

ฟังดูดี?

เยี่ยมมาก มาเริ่มกันว่าทำไม

เหตุใดจึงสำคัญที่ต้องขอโทษเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

เราทุกคนทำผิดพลาด นั่นคือการรับประกันที่โชคร้ายในชีวิต อย่างไรก็ตาม วิธีที่เราตอบสนองต่อความผิดพลาดคือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างจากผู้อื่น

หากธุรกิจทำผิดคำสั่งและตำหนิทุกคน ยกเว้นตัวเอง แน่นอนว่าสิ่งนี้จะไม่เป็นผลดีกับลูกค้า พวกเขาจะโกรธ ไม่พอใจ และมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจที่อื่น

ไม่เพียงแค่นั้น.

พวกเขายังจะบอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีที่พวกเขาได้รับกับบริษัทของคุณ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดการวิจารณ์เชิงลบ

อีกทางหนึ่ง หากธุรกิจรับรู้ข้อผิดพลาดและเข้าถึงลูกค้า ขอโทษและเสนอสิ่งที่ดีกว่า สิ่งนี้จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

ลูกค้าจะพึงพอใจและธุรกิจจะยังคงได้รับความเคารพจากลูกค้า

คุณไม่ควรประมาทพลังของการกล่าวคำขอโทษต่อลูกค้าและลูกค้าของคุณ มันไปได้ไกล และลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณจะประทับใจกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

จากข้อมูลของ Small Business Genius 95% ของผู้บริโภคมองว่าการบริการลูกค้าของคุณเป็นส่วนสำคัญไม่ว่าพวกเขาต้องการทำธุรกิจกับคุณตั้งแต่แรกหรือไม่

ต่อไปนี้คือข้อดีเพิ่มเติมบางประการของการขอโทษ

1. สร้างความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าของคุณจะภักดีต่อคุณเสมอหากคุณขอโทษอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
2. จะช่วยให้ธุรกิจ การขอโทษหมายความว่าคุณเข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจตั้งแต่แรก และคุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์จะไม่เกิดขึ้นอีกกับพวกเขาและลูกค้ารายอื่นๆ
3. คลายความตึงเครียด เมื่อมีคนขอโทษ คุณรู้สึกซาบซึ้งกับท่าทางนั้น - Psychology Today รายงานว่าการขอโทษกับคนที่รู้สึกผิดหวังจะสร้างอารมณ์บำบัดแห่งความซาบซึ้ง
4. แสดงว่าคุณห่วงใย ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังดำเนินการและทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง คำขอโทษทำให้เกิดความไว้วางใจและความมั่นใจว่าบริษัทของคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง

คุณขอโทษอย่างมืออาชีพได้อย่างไร?

มีบางสิ่งที่คุณต้องใส่และทำเมื่อขอโทษ หากคุณต้องการถูกมองว่าเป็นมืออาชีพและจริงใจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลคำขอโทษของคุณมีและดำเนินการดังต่อไปนี้:

• ดำเนินการอย่างรวดเร็ว: สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือทำให้ลูกค้าคิดว่าคุณแค่ขอโทษเพราะคุณต้องทำเพราะมีข้อร้องเรียนมากมายเกี่ยวกับการขาดการสื่อสาร การดำเนินการอย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่เหนือสถานการณ์
• Address head On : อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าเหตุใดคุณจึงมีปัญหา อย่าเบี่ยงความผิด!
• ระบุชื่อ: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องขอโทษผ่านอีเมล HubSpot รายงานว่า 99% ของนักการตลาดมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นเมื่ออีเมลเป็นแบบส่วนตัว
• จริงใจ: ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและตระหนักว่าเหตุการณ์ที่โชคร้ายจะส่งผลกระทบต่อพวกเขาอย่างไร ใช้ความเห็นอกเห็นใจ และให้พวกเขารู้ว่าคุณตระหนักถึงความไม่สะดวกและความเจ็บปวดที่เกิดขึ้นในอีเมลขอโทษของคุณ
• รับผิดชอบ : บริษัทได้ทำผิดพลาด และเพื่อให้ถูกต้อง คุณจะต้องยกมือขึ้นและยอมรับว่าคุณทำผิด อย่าหาข้อแก้ตัวใดๆ แม้ว่าจะถูกต้อง และบอกพวกเขาว่าคุณทำผิดและต้องการปรับปรุงสิ่งต่างๆ
• แสดงให้พวกเขาเห็น : คุณยอมรับผิดและขอโทษ ตอนนี้คุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณจะทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นได้อย่างไร แสดงให้พวกเขาเห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ - นี่คือสิ่งที่เราจะทำเพื่อคุณ ฯลฯ

เทมเพลตและตัวอย่างอีเมลขอโทษ

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าเหตุใดการขอโทษเมื่อมีสิ่งผิดปกติจึงสำคัญ และการกล่าวขอโทษด้วยความจริงใจจะมีประโยชน์อะไรกับคุณ

เรายังได้พูดคุยถึงแง่มุมที่สำคัญของการขอโทษอย่างมืออาชีพและสิ่งที่ควรรวมไว้ในอีเมลขอโทษของคุณ

เพื่อช่วยคุณ เราได้ระบุอีเมลขอโทษ 8 ฉบับไว้ด้านล่าง ประกอบด้วยเทมเพลตและตัวอย่างจริงสำหรับสถานการณ์และปัญหาต่างๆ ที่คุณอาจพบในธุรกิจของคุณ

กราบขออภัยลูกค้าทุกท่าน

หากคุณเคยมีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อฐานลูกค้าทั้งหมด คุณจะต้องส่งอีเมลถึงลูกค้าของคุณทุกคน

ในแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ เช่น Encharge คุณจะได้รับผู้ชมของคุณเป็นโปรไฟล์ผู้ใช้ และคุณสามารถส่งอีเมลแบบออกอากาศครั้งเดียวให้กับลูกค้าทั้งหมดของคุณได้

เทมเพลตด้านล่างขออภัยสำหรับการหยุดทำงานของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ แต่คุณสามารถเปลี่ยนถ้อยคำให้เหมาะกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้

ปัญหานี้ทำให้เกิดความไม่สะดวกสำหรับฐานลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างหัวเรื่อง:

• เราต้องการขอโทษ {{person.firstName}}
• คำขอโทษอย่างจริงใจ {{person.firstName}}
• ขออภัยอย่างยิ่ง {{person.firstName}}

เทมเพลตด้านบนใช้การตั้งค่าส่วนบุคคลในหัวเรื่องและเนื้อหาอีเมล มันแก้ไขปัญหาและรับรองกับลูกค้าว่าปัญหาจบลงแล้ว

นอกจากนี้ยังมีการแสดงท่าทางที่ดีและลิงก์ไปยังรายงานฉบับสมบูรณ์ที่อธิบายถึงสิ่งที่เกิดขึ้น

คนส่วนใหญ่ที่อ่านอีเมลนี้จะทำให้บริษัทได้รับประโยชน์จากข้อสงสัยและเคารพพวกเขาในการติดต่อกับพวกเขา

นี่คือตัวอย่างจาก Agolia พวกเขาใช้อีเมลสั้นๆ ที่กล่าวถึงปัญหาการหยุดทำงานของบริษัท

กำลังส่งอีเมลขอโทษไปยังลูกค้ารายหนึ่ง

ถัดไปคือเทมเพลตสำหรับส่งอีเมลขอโทษไปยังลูกค้ารายหนึ่งเนื่องจากการร้องเรียนหรือปัญหาที่ส่งผลต่อพวกเขาเท่านั้น

แม่แบบนี้ขออภัยสำหรับการส่งข้อมูลการชำระเงินที่ไม่ถูกต้องให้กับลูกค้า:

ตัวอย่างเรื่อง:

• โปรดยอมรับคำขอโทษของเรา {{person.firstName}}
• ขออภัยในความไม่สะดวก {{person.firstName}}
• ประกาศขอโทษสำหรับ {{person.firstName}}

เนื้อหาอีเมล:

อีเมลขอโทษของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นทางการและแห้ง หากไม่สอดคล้องกับเสียงของแบรนด์ของคุณ นี่เป็นตัวอย่างสั้นๆ ของอีเมลขอโทษพร้อมส่วนลด (เป็นการแสดงท่าทางเชิงสัญลักษณ์) จากแบรนด์เครื่องสำอาง Bumble And Bumble สังเกตการเล่นคำด้วย “boo-boo” และชื่อแบรนด์ซึ่งขึ้นต้นด้วย B สองตัวด้วย

อีเมลขอโทษข้อมูลไม่ถูกต้อง

เทมเพลตคำขอโทษสั้นๆ นี้เหมาะที่จะใช้เมื่อกล่าวขอโทษกับลูกค้าตั้งแต่หนึ่งรายขึ้นไป

ไม่มีการเพิกเฉยต่อคำตำหนิ และพวกเขากำลังดำเนินการเพื่อดึงความไว้วางใจกลับคืนมา

ตัวอย่างเรื่อง:

• {{person.firstName}} เราอยากจะขอโทษ
• {{person.firstName}} ขอโทษอย่างจริงใจ
• {{person.firstName}} เราขอโทษจริงๆ

เนื้อหาอีเมล:

ส่งอีเมลผิด? มันไม่ใช่จุดจบของโลก อันที่จริงแล้ว เป็นโอกาสที่จะแสดงบุคลิกของแบรนด์ของคุณและรับรองกับลูกค้าว่าคุณจะได้รับสิ่งที่ถูกต้องในครั้งต่อไป ชอบตัวอย่างนี้จาก Filter Easy:

ขออภัยเกี่ยวกับการบริการที่ไม่ดี

บริการแย่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าและลูกค้าจำนวนมากตัดสัมพันธ์กับบริการทางธุรกิจที่พวกเขาใช้

คุณจะต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณว่านี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว และคุณยินดีที่จะทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นสำหรับพวกเขา

เทมเพลตนี้มีไว้สำหรับติดตามลูกค้าหลังจากได้รับบริการที่ไม่ดี

ตัวอย่างหัวเรื่อง:

• เราไม่สามารถขอโทษเพียงพอ {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} เราขอโทษ
• ขออภัยอย่างสูง {{person.firstName}}

เนื้อหาอีเมล:

มีหลายวิธีในการเริ่มอีเมลขอโทษเกี่ยวกับบริการที่ไม่ดี ตัวอย่างต่อไปนี้จาก Evernote ใช้แนวทางที่แตกต่างออกไปเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าสิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนไป มีความจริงใจ ลึกซึ้ง และเป็นส่วนตัว

ขอโทษที่ส่งของล่าช้า

การจัดส่งล่าช้าอาจทำให้เกิดความเครียดและความไม่สะดวกที่สำคัญแก่ลูกค้าของคุณ หลายครั้งที่ลูกค้ามักจะหยุดงานเพื่อนั่งรอรับของ และเมื่อสินค้ามาไม่ถึง พวกเขาก็รู้สึกโกรธและไม่พอใจ

คุณต้องขอโทษและทำสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น มิฉะนั้นพวกเขาจะไปซื้อของที่อื่นในอนาคต

ตัวอย่างเรื่อง:

• ขออภัยสำหรับการจัดส่งล่าช้า {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} ขออภัยสำหรับการจัดส่งล่าช้า
• ขออภัย เรามาสาย {{person.firstName}}

เนื้อหาอีเมล:

อีเมลด้านบนเป็นอีเมลต่อจากอีเมลเทมเพลตที่คุณส่งพร้อมรายละเอียดการจัดส่งใหม่

ตัวอย่างของอีเมลเทมเพลตจาก 7 Bridges อยู่ด้านล่าง:

CEO ขอโทษเหตุการณ์ร้ายแรง

หากเกิดเหตุการณ์ร้ายแรง คุณจะต้องแก้ไขปัญหาโดยตรง

อีเมลขอโทษนี้จะต้องยาวขึ้นเล็กน้อยและควรลิงก์ไปยังหน้าบนเว็บไซต์ของคุณเพื่ออธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นและบริษัทกำลังทำอะไรเพื่อแก้ไขสิ่งต่างๆ

เทมเพลตด้านล่างขออภัยและรับผิดชอบอย่างเต็มที่สำหรับการดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าอัปเดต

ตัวอย่างเรื่อง:

• {{person.firstName}} คำขอโทษจาก CEO
• {{person.firstName}} คำขอโทษจากกรรมการผู้จัดการ
• {{person.firstName}} คำขอโทษจากใจจริงจาก MD

เนื้อหาอีเมล:

ดูตัวอย่างต่อไปนี้จาก Slack — อีเมลที่ส่งออกไปเกี่ยวข้องกับการละเมิดความปลอดภัยอย่างร้ายแรง:

อย่าลืมว่าในกรณีดังกล่าว คุณต้องแจ้งล่วงหน้าว่าผู้ใช้ควรดำเนินการใดๆ เพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่ ในตัวอย่างการติดตามด้านล่าง Slack ช่วยให้มั่นใจว่าบัญชีผู้ใช้ทั้งหมดปลอดภัยโดยขอให้พวกเขารีเซ็ตรหัสผ่าน:

ขอโทษสำหรับใบแจ้งหนี้ที่ไม่ถูกต้อง

ไม่มีใครอยากจ่ายมากกว่าที่ต้องจ่าย ดังนั้นเมื่อใบแจ้งหนี้มาถึงพร้อมจำนวนเงินที่ไม่ถูกต้อง เป็นที่เข้าใจได้ว่าลูกค้าจะโกรธและสับสน

จะช่วยได้หากคุณดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อคลายความกังวลของลูกค้า

ตัวอย่างเรื่อง:

• ขอโทษอย่างจริงใจ {{person.firstName}}
• เราต้องขอโทษ {{person.firstName}}
• เราได้ทำผิดพลาด {{person.firstName}}

เนื้อหาอีเมล:

ขอโทษที่จ่ายล่าช้า

ใช้เทมเพลตนี้เพื่อขอโทษสำหรับการชำระเงินล่าช้า คุณสามารถส่งไปยังซัพพลายเออร์หรือพนักงานของคุณ

เป็นปฏิกิริยาตามธรรมชาติที่ผู้คนจะรู้สึกหงุดหงิดใจเมื่อการชำระเงินล่าช้า ดังนั้นให้ดำเนินการอย่างรวดเร็วและตั้งเป้าที่จะสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขา

ตัวอย่างเรื่อง:

• ขออภัยในการชำระล่าช้า {{person.firstName}}
• ขออภัยสำหรับการชำระเงินล่าช้า {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} โปรดยอมรับคำขอโทษของฉัน

เนื้อหาอีเมล:

5 ข้อผิดพลาดที่ควรเลี่ยงเมื่อเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจ

มีข้อผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อมีคนเขียนอีเมลขอโทษ — บางอย่างก็ชัดเจน บางคนไม่ได้

ดูด้านล่างและดูว่าอีเมลของคุณมีข้อผิดพลาดแบบเดียวกันหรือไม่:

ข้อผิดพลาด # 1: ขอโทษ แต่

การเขียนอีเมลเพื่อขอโทษไม่ควรมีคำต่อไปนี้:

“ฉันขอโทษ แต่.”

ประโยคนี้จะทำให้คำขอโทษเจือจางลงและทำให้สิ่งที่คุณพูดก่อนหน้านี้ดูไม่สำคัญ

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณควรยกมือขึ้นและรับผิดชอบต่อความผิดพลาดอย่างเต็มที่

ความผิดพลาด #2: การตำหนิผู้อื่น

ความผิดพลาดนี้เกี่ยวข้องกับความผิดพลาดประการที่หนึ่งเพราะการกล่าวโทษผู้อื่นไม่ถือเป็นความรับผิดชอบ

อย่าโทษคนอื่นหรือสถานการณ์เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ใช่ มีบางครั้งที่สิ่งต่าง ๆ อยู่เหนือการควบคุมของคุณ แต่ถึงอย่างนั้น การเล่นเกม 'ตำหนิ' ก็ไม่ได้ช่วยอะไรคุณเลย

และลูกค้าของคุณจะไม่ถูกรบกวนเช่นกัน สิ่งที่พวกเขาต้องการคือให้คุณบอกพวกเขาว่าปัญหาจบลงแล้ว

ความผิดพลาด #3: ปล่อยให้มันสายเกินไป

พยายามขอโทษให้เร็วที่สุดเสมอ การปล่อยให้สายเกินไปจะทำให้ลูกค้าโกรธเคือง และพวกเขาจะเห็นว่าคำขอโทษของคุณว่างเปล่า

พวกเขายังจะคิดว่าคุณแค่ขอโทษเพราะมีการร้องเรียนเกี่ยวกับการขาดการตอบสนองของคุณ

ข้อผิดพลาด #4: ฟังดูไม่จริงใจ

คุณต้องจริงใจกับคำขอโทษของคุณ

ทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณรู้สึกเสียใจอย่างแท้จริงกับสิ่งที่เกิดขึ้นโดยการเขียนอีเมลขอโทษด้วยความห่วงใยและผิดหวังจากใจจริง

ข้อผิดพลาด #5: ไม่เสนอสิ่งจูงใจ

หากคุณเขียนคำขอโทษอย่างจริงใจเพื่อแสดงความเสียใจและความกังวลต่อสิ่งที่เกิดขึ้น มีโอกาสที่ดีที่พวกเขาจะให้โอกาสคุณอีกครั้ง

หากคุณเสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขาอยู่กับคุณ เช่น รหัสส่วนลด หรือการอัปเกรดในบริการ คุณจะเพิ่มโอกาสในการให้อภัยมากยิ่งขึ้น

บรรทัดล่างสุดในการเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจ

ตอนนี้คุณเข้าใจวิธีเขียนอีเมลขอโทษทางธุรกิจแล้ว และคุณมีทุกสิ่งที่ต้องทำ

ข้อมูลในบทความนี้ทำให้คุณสามารถเขียนอีเมลขอโทษสำหรับเกือบทุกเหตุการณ์ได้

ใช่ คุณอาจต้องเพิ่มสองสามบรรทัดและแก้ไขคำสองสามคำ แต่โดยรวมแล้ว เทมเพลตและตัวอย่างคือทั้งหมดที่คุณต้องการ

ก่อนที่จะขอโทษ อย่าลืมดำเนินการอย่างรวดเร็ว จริงใจ และพยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าและลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร

หากคุณทำเช่นนี้ มีโอกาสดีที่พวกเขาจะให้โอกาสครั้งที่สองแก่คุณ