สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วยจิม เทรซี่

รายละเอียดที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้าคือการสร้างความไว้วางใจ เราต้องเริ่มสร้างความไว้วางใจตั้งแต่วันแรก

จิม เทรซี่ ประธานและผู้ก่อตั้ง EZlocal บริหารจัดการทีมขายที่กระจายอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา และพวกเขายังคงเติบโตต่อไป เขาบอกว่าสิ่งแรกที่เขาสอนให้กับทีมขายคือความไว้วางใจ เราต้องฟังลูกค้าของเรา หากเราไม่รับฟังลูกค้าของเรา หากเราไม่ใส่ใจพวกเขา หากเราไม่สื่อสารกับพวกเขา พวกเขาจะออกไป คำถามง่ายๆ ระหว่างการโทรต้อนรับครั้งแรกสามารถแก้ปัญหาและสร้างความไว้วางใจได้ Tracy ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับรูปแบบค่าตอบแทนที่ไม่เหมือนใครสำหรับทีมขายของเขา และวิธีที่นำไปสู่การบริการลูกค้าและความสำเร็จในธุรกิจ

ฟังตอนเต็มได้ที่นี่

สินค้าเกี่ยวกับ Jim Tracy

Tracy สำเร็จการศึกษาจาก Loyola University Chicago ซึ่งเขาดำรงตำแหน่งรองประธานอาวุโสของ National Translink Corporation และในช่วง 10 ปีที่ผ่านมาได้ทำงานร่วมกับผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายพันรายที่ต้องการขยายธุรกิจและเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เขาได้เห็นธุรกิจขนาดเล็กจำนวนนับไม่ถ้วนที่เลิกกิจการอันเป็นผลมาจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นจากบริษัทขนาดใหญ่และผู้ค้าปลีกออนไลน์ ซึ่งนำไปสู่แรงบันดาลใจในการสร้างบริษัทที่ดีที่สุดของอเมริกา เทรซี่มุ่งมั่นที่จะนำปัญหาของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กไปสู่แนวหน้า ในขณะที่นำพนักงานที่ทุ่มเทและเป็นมืออาชีพที่ทำงานเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับชุมชนธุรกิจขนาดเล็ก เขาได้ว่าจ้าง ฝึกฝน จัดการ และจูงใจพนักงานขายกว่า 1,000 คนให้มีบัญชี SMB มากกว่า 40,000 บัญชี

ซื้อกลับบ้าน

เราพยายามที่จะได้รับความรู้ภายในของคนที่ต่อสู้ที่ดีทุกวัน ผู้ที่พูดคุยกับพนักงานขาย ทำงานกับลูกค้า และผู้ที่ทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่ขายได้รับการเติมเต็ม เทรซี่เป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งนั้น เขากำลังติดต่อกับสิ่งที่เกิดขึ้นบนท้องถนน สิ่งที่พนักงานขายประสบกับ Pain Point สิ่งที่ลูกค้าประสบอยู่ และองค์กรที่ยิ่งใหญ่กว่าที่เราทำงานอยู่ภายใน

ความท้าทายในการพูดคุยกับลูกค้าในพื้นที่

หน่วยงานที่ท้าทายกำลังแสดงให้ลูกค้าเห็นผลลัพธ์ที่รวดเร็วเพียงพอ หากเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กกำลังทุ่มเทเงินที่หามาอย่างยากลำบากให้กับบางสิ่ง พวกเขากำลังมองหาผลลัพธ์บางอย่างและพวกเขาต้องการมันอย่างรวดเร็ว

“ฉันเห็นสิ่งนี้ในอุตสาหกรรมนี้บ่อยมาก หนึ่งในความท้าทายที่เราพูดถึงคือการออกไปที่นั่นและอธิบายให้เจ้าของธุรกิจเหล่านี้ทราบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ผ่านไปมาระยะหนึ่งว่าพวกเขาจำเป็นต้องลงทุนในธุรกิจออนไลน์ของพวกเขา ส่วนใหญ่ให้การคัดค้านแบบเดียวกับที่พวกเขาทำเมื่อ 27 ปีที่แล้ว 'ฉันไม่คิดว่าฉันต้องการสิ่งนั้น ลูกค้าของฉันรู้จักฉัน' เราบอกพวกเขาว่า 'ไม่ พวกเขาไม่รู้จักคุณ' ลูกค้ารุ่นต่อๆ ไปจะไม่รู้จักคุณ จนกว่าพวกเขาจะค้นหาคุณทางออนไลน์”
- Jim Tracy ประธานและผู้ก่อตั้ง EZlocal

ลองนึกภาพว่าถ้าวันนี้คุณกำลังพยายามโน้มน้าวเจ้าของธุรกิจว่าพวกเขาจำเป็นต้องรับบัตรเครดิตหรือไม่ มันจะบ้าที่จะเปิดธุรกิจถ้าคุณไม่สามารถรับบัตรเครดิตได้ แม้ว่าเราจะได้รับความท้าทายในด้านดิจิทัลมาหลายปีแล้ว แต่ก็ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นที่มีนักธุรกิจจำนวนมาก พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาไม่รู้อะไร หากธุรกิจไม่ทราบว่าจะรวมข้อมูลรายชื่อของตนในแหล่งข้อมูลที่หลากหลายและแก้ไขให้ถูกต้อง พวกเขาจะพลาดโอกาสที่จะได้ธุรกิจเพิ่มขึ้นจากการดำเนินการนั้น

เชื่อมั่น

ในฐานะหน่วยงาน เราต้องสร้างระดับความไว้วางใจ เมื่อเวลาผ่านไปก็มีวิวัฒนาการของการเป็นหุ้นส่วน และความไว้วางใจได้นำเรามาถึงจุดนี้ สิ่งหนึ่งที่เราเห็นพนักงานขายอายุน้อยต้องได้รับการสอนคือคุณต้องได้รับความไว้วางใจนั้นก่อนจึงจะก้าวไปข้างหน้าได้ คุณไม่สามารถเดินเข้าไปชนลูกค้าที่เป็นเจ้าของแกรนด์สแลมได้ทันทีจากประตู

“สิ่งแรกที่ฉันสอนตัวแทนขาย ถ้าพวกเขาต้องการขาย เจ้าของธุรกิจต้องชอบพวกเขาและไว้วางใจพวกเขา คุณกำลังนำธุรกิจบางส่วนของพวกเขาไปอยู่ในมือของบริษัทของเรา ในธุรกิจการประมวลผลบัตรเครดิต เรามี Visa, MasterCard และธนาคารที่รับผิดชอบสิ่งที่เรากำลังทำจริงๆ เราเป็นผู้ดำเนินการชำระเงินเต็มรูปแบบ จู่ๆ กฎระเบียบก็เริ่มเข้มงวดขึ้น สิ่งต่างๆ ก็เริ่มเกิดขึ้น ฉันเหมือนเจ้าของธุรกิจที่นั่น เมื่อพนักงานขายเดินเข้ามา และพวกเขาก็พูดว่า 'เฮ้ เราช่วยคุณได้ พวกเราสามารถทำได้.' คุณต้องสร้างความไว้วางใจนั้น และคุณต้องชอบคนที่คุณทำงานด้วย ถ้าคุณไม่ชอบพวกเขา คุณจะไม่เชื่อใจพวกเขา ฉันสอนพนักงานขายของฉันว่าทุกวัน”
- Jim Tracy ประธานและผู้ก่อตั้ง EZlocal

อะไรต่อไป

EZocal มีรูปแบบการชดเชยการขายที่ไม่เหมือนใครซึ่งอนุญาตให้อยู่ในทั้ง 50 รัฐในสหรัฐอเมริกา พนักงานขายของพวกเขาออกไปปิดการขายและย้ายไปยังรายการถัดไป สำนักงานใหญ่ของ EzLocal จะดูแลลูกค้าจากที่นั่นและส่งเสริมความสัมพันธ์จากที่นั่น

“สิ่งนี้ช่วยให้เราควบคุมกองกำลังขายจำนวนมากได้ หากเราอนุญาตให้พนักงานขายเหล่านั้นสื่อสารกับเจ้าของธุรกิจเหล่านั้นทุกวัน พนักงานขายก็จะโทรหาปัญหานี้ทุกวัน นั่นคือปัญหานั้น ทุกสิ่งทุกอย่างก็จะรดน้ำลง เราต้องการมีความสัมพันธ์นั้นกับลูกค้าและเราต้องการให้พนักงานขายมีความสัมพันธ์กับคำว่า "ถัดไป" คิดถึงลูกค้ารายต่อไป เราจะดูแลลูกค้าจากที่นั่น พวกเขามีทุกความมั่นใจที่เราจะทำ เพราะเราจ่ายตัวแทนนั้น 20% ของรายได้ต่อเนื่องนั้น มันเป็นรูปแบบที่ผิดปกติ แต่ตัวแทนเหล่านั้นมีความมั่นใจ พวกเขากำลังพูดว่า 'ใช่ EZLocal ต้องดูแลลูกค้าเหล่านี้ พวกเขาต้องเก็บเงิน เข้ามา พวกเขากำลังให้ฉัน 20% ของมัน' เป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่เราทำ”
- Jim Tracy ประธานและผู้ก่อตั้ง EZlocal

ว้าว รออะไร

EZLocal จ้างพนักงานขายและจ่าย 20% ของค่าคอมมิชชั่นต่อเนื่อง เป้าหมายเดียวสำหรับพนักงานขายคือการเสนอข้อตกลงใหม่ EZLocal ดูแลทุกสิ่งทุกอย่าง

โมเดลของพวกเขาค่อนข้างน่าสนใจ มาแยกมันกันเถอะ หากคุณเป็นเจ้าของเอเจนซี่แต่ละรายที่ขายให้กับลูกค้า ในขณะที่ทำงานเติมเต็มด้วยตัวเอง จะมีจุดที่คุณไม่สามารถให้ระดับการบริการลูกค้าที่คุณคุ้นเคย และคุณจะไม่เป็น สามารถเพิ่มรายได้เสริมได้ มีเพดานการเติบโต และในฐานะเจ้าของเอเจนซี คุณจะต้องหาวิธีปรับขนาดด้านการปฏิบัติตาม

เมื่อเอเจนซีเข้าถึงลูกค้าในระดับหนึ่ง พวกเขาก็บรรลุสิ่งที่เราเรียกว่าหลักการของปีเตอร์ พวกเขามาถึงจุดที่ยากจะเพิ่มมากขึ้นก่อนที่พวกเขาจะสูญเสียคุณภาพของบริการ และพวกเขาต้องคิดนอกกรอบเพื่อสร้างธุรกิจของพวกเขาเพื่อสร้างสถิติใหม่

คำแนะนำจากจิม

“เราพบวิธีการสื่อสารกับลูกค้าของเราที่บ้าๆ บอ ๆ ทุกรูปแบบ หลายคนทำได้ทางโทรศัพท์หรือทางอีเมล สิ่งหนึ่งที่เราพบคือเราต้องการพูดคุยกับลูกค้าตรงหน้า ในสิ่งที่เราเรียกว่าการโทรต้อนรับครั้งแรก และเราต้องการถามพวกเขาว่า 'คุณอยากได้ยินจากเราบ่อยแค่ไหน' จากนั้นเราก็ทำตามนั้น นั่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่ใหญ่ที่สุด ผู้คนจำนวนมากลงทะเบียนผู้คน มีผลกระทบในเบื้องต้น จากนั้นจึงลืมพวกเขาไป”
- Jim Tracy ประธานและผู้ก่อตั้ง EZlocal

สมัครสมาชิก Conquer Local Podcast