การสร้างโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าผ่านแบบสำรวจ

มีบทหนึ่งในภาพยนตร์เรื่อง “World War Z” ที่ไกด์ชาวอิสราเอลสำหรับตัวละครของแบรด พิตต์กล่าวว่า:

ฉันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับทฤษฎีการโต้แย้งเป็นเวลาหลายวัน แต่ประเด็นที่ฉันต้องการจะพูดคือ: ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) หน้าที่ของคุณ—และงานของพนักงาน—ในการช่วยเหลือบริษัทของคุณ

คุณต้องการคนที่สิบเพื่อช่วยลูกค้าของคุณ

โปรแกรมการสนับสนุนลูกค้ามีไว้สำหรับลูกค้า

เป็นความจริงที่ยังไม่ได้พูดออกมาว่า แม้ว่าการดูแลลูกค้าของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณ แต่คุณกำลังทำเช่นนั้น เพราะ มันเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณ

ซึ่งหมายความว่าความตั้งใจที่ดีทั้งหมดของคุณอาจดูเห็นแก่ผู้อื่นน้อยลงและมีโอกาสมากขึ้น เนื่องจากตอนนี้มันผูกติดอยู่กับการผลักดันธุรกิจของคุณไปข้างหน้า

สิ่งที่คุณต้องการ—เพื่อชดเชยการสูญเสียการเห็นแก่ประโยชน์ผู้อื่น—เป็นทั้งผู้สนับสนุนลูกค้าหรือโปรแกรมสนับสนุนลูกค้า ซึ่งทั้งสองอย่างนี้มีจุดประสงค์เพียงอย่างเดียว: การแสดงความต้องการ ความปรารถนา และข้อกังวลของลูกค้า—ไม่ว่าบริษัทของคุณจะมีค่าใช้จ่ายเท่าไรก็ตาม

โปรแกรมการสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญต่อการรักษาและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ

หากคุณไม่เคยใช้งาน SMB มาก่อน อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าจะเริ่มสร้างโปรแกรมจากที่ใด หากคุณมีอยู่แล้ว ปัญหาอยู่ที่การระบุตำแหน่งที่โปรแกรมของคุณขาด

การใช้ข้อมูลบทวิจารณ์และการสำรวจเป็นวิธีที่ง่ายและเป็นที่ยอมรับในการเริ่มต้นการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยในการดูแลลูกค้าของคุณ รวมทั้งให้ข้อเสนอแนะที่สำคัญเพื่อทำความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณจะรักษาลูกค้า ปรับปรุงการดำเนินงาน และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาอย่างไร .

ผู้สนับสนุนลูกค้าคืออะไรกันแน่?

ก่อนอื่น มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Google สับสน

อย่างที่รู้กันดีอยู่แล้วว่า Google เป็นคำที่ผสมผสานระหว่างคำสนับสนุนลูกค้าและผู้สนับสนุนแบรนด์

ผู้สนับสนุนลูกค้าคือบทบาทเฉพาะภายในบริษัทและสมาชิกคนสำคัญของทีมประสบการณ์ลูกค้าซึ่งไม่ใช่ทุก SMB ที่มีทรัพยากรให้

คุณจะทำอย่างไรถ้าธุรกิจของคุณไม่สามารถจ่ายได้?

เรียบง่าย. สร้างโปรแกรมสนับสนุนลูกค้า

วิธีสร้างโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าของคุณเอง

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 9 คนที่คุณต้องสร้างมัน

เมื่อฉันพูดถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ฉันกำลังพูดถึงคนที่ มีส่วนร่วม หรือ ได้รับประโยชน์จาก โครงการสนับสนุนลูกค้า สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณควรฟังขณะสร้างโปรแกรม

นี่คือรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก้าฝ่ายที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้น แม้ว่ารายการนี้จะไม่ครอบคลุม แต่ ก็ ค่อนข้างยาว:

1. ทีมประสบการณ์ลูกค้า (CX)
2. ทีมออกแบบอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI)
3. ฝ่ายขาย
4. การตลาด
5. ประชาสัมพันธ์
6. การสร้างแบรนด์
7. เทค
8. ผลิตภัณฑ์
9. ความสำเร็จของลูกค้า

ตอนนี้ฉันได้ยินคุณพูดว่า: “เดี๋ยวก่อน ดูเหมือนว่า … เกือบทุกทีมในบริษัทของฉัน?”

มีเหตุผลสำหรับเรื่องนั้น

การสนับสนุนลูกค้าต้องการข้อมูลจากทุกแผนกที่มีส่วนร่วมในเส้นทางของลูกค้า

นั่นนำเราไปสู่การซื้อกลับบ้านที่สำคัญอย่างหนึ่งนอกประตู:

โครงการสนับสนุนลูกค้าของคุณควรมีตัวแทนอย่างน้อยหนึ่งคนจากแต่ละแผนกที่เผชิญหน้ากันภายในบริษัทของคุณ

คุณสมบัติ 3 ประการของผู้สนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง

หากคุณไม่สามารถจ้างผู้สนับสนุนลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ คุณควรมอบหมายหน้าที่ของพวกเขาให้กับพนักงานปัจจุบัน

ในการทำเช่นนั้น คุณต้องระบุว่าใครในทีมที่มีอยู่ของคุณเป็นผู้ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยการมองหาคุณสมบัติสามประการเหล่านี้:

1. ประวัติการดูแลลูกค้าของคุณ
2. การสร้างความคิดสร้างสรรค์
3. มีอิทธิพลในหมู่เพื่อนของพวกเขา

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน โปรดอ่านบทความชุดนี้โดย Brian Westfall:

ทำไมพนักงานถึงอยู่
ทำไมพนักงานถึงลาออก

สร้างโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าที่เน้นการรับฟังลูกค้า

เมื่อคุณรวบรวมทีมของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะสรุปว่าโครงการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร

ในการเริ่มต้น คุณต้องปรับทีมสนับสนุนลูกค้า (CAT) ให้หันไปทางเสียงของลูกค้า

สมาชิกในทีมต้องได้รับการฝึกอบรมให้สังเกตและวิเคราะห์ความต้องการ ความคาดหวัง ความสำเร็จ และความผิดหวังหรือความปรารถนาของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้จะทำให้ CAT ของคุณมีเสียงฟี้อย่างแมวมากขึ้นในภายหลัง

ใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า

แบบสำรวจไม่ใช่วิธีเดียวในการรวบรวมรีวิวของลูกค้า และไม่ควรคิดมาก

อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณรวบรวมมีความสอดคล้องและทั่วถึง และเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบ

จากการสำรวจล่าสุดของ Gartner พบว่า 84.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีมุมมองเชิงบวกต่อบริษัทที่ทำการสำรวจ

จากลูกค้า 1,520 ราย เกือบ 1,300 รายกล่าวว่าพวกเขามีมุมมองเชิงบวกต่อบริษัทที่ขอความคิดเห็น

แม้ว่าจะเป็นข่าวดี แต่อย่าก้าวไปข้างหน้ามากเกินไป เพียงเพราะลูกค้าของคุณชอบถูกสำรวจ ไม่ได้หมายความว่าแบบสำรวจเก่าจะทำได้

คุณต้องทำแบบสำรวจระดับแนวหน้า คุณต้องการแบบสำรวจที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและสัมผัสในประเด็นที่เฉพาะเจาะจงมาก

CAT ของคุณยังต้องรู้ด้วยว่าพวกเขาต้องการรวบรวมข้อมูลใดบ้าง ซึ่งในฐานะทีมควรตัดสินใจ

ต่อไปนี้คือรายการข้อมูลบางส่วนที่พวกเขาต้องใช้เพื่อออกแบบคำถามโดยเร็ว:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• ใช้งานง่ายของผลิตภัณฑ์ของคุณ
• อัตราการลาออกของลูกค้า
• อัตราความถูกต้องของใบแจ้งหนี้
• ข้อมูลประชากร
• อัตราการเก็บรักษารวม
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า
• เปอร์เซ็นต์ของปัญหาที่ยังแก้ไขไม่ได้

ด้วยการใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลและข้อเสนอแนะ คุณกำลังสร้างวิธีการที่เป็นรูปธรรม ช่วยลดความเสี่ยงที่จะมีภาพที่ไม่สมบูรณ์ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร

การมีวิธีการที่เป็นรูปธรรมยังช่วยให้ CAT ของคุณรวบรวมข้อมูลทุกชิ้นจากทุกแหล่งทุกครั้ง

ใช้โปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์ของคุณก้าวไปข้างหน้า

และข้อมูลทั้งหมดนี้ไปที่ไหน?

คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงและปรับเปลี่ยนบริษัทของคุณอย่างแน่นอน ท้ายที่สุด ตาม Qualtrics รายได้ 83 ล้านดอลลาร์หายไปในแต่ละปีจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

SMB ของคุณจะหลีกเลี่ยงการสูญเสียเงินทั้งหมดได้อย่างไร

ง่าย: ฟังลูกค้าของคุณ

จากการทบทวนและการสำรวจความคิดเห็น ผู้สนับสนุนลูกค้าและ CAT ของคุณจะสามารถกำหนดกลยุทธ์สำหรับทั้งทีมบุคคลและบริษัทของคุณในภาพรวมได้

รวบรวมประเด็นสำคัญของคุณไว้ด้วยกัน

ในท้ายที่สุด คุณจะมีโปรแกรมสนับสนุนลูกค้าที่มีลักษณะดังนี้:

หากคุณไม่สามารถจ้างที่ปรึกษาลูกค้าแยกต่างหากได้ คุณต้องรวบรวมทีมสนับสนุนลูกค้าจากทุกแผนกที่เกี่ยวข้อง พวกเขาจะไม่เพียงแต่ฟังเสียงของลูกค้าแต่จะเรียกร้องอย่างแข็งขันและช่วยพัฒนากลยุทธ์ตามนั้น

ความสำเร็จของคุณ—และลูกค้าของคุณ—ขึ้นอยู่กับมัน และในขณะที่มันต้องการการลงทุนจากคุณ ท้ายที่สุด คุณกำลังปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ และความพยายามของคุณจะให้ผลตอบแทน ROI ที่แข็งแกร่ง