ความผูกพันต่อแบรนด์ vs ความผูกพันกับลูกค้า: รู้จักความแตกต่างที่สำคัญ

คุณทราบหรือไม่ว่าธุรกิจของคุณควรเน้นการมีส่วนร่วมเฉพาะเจาะจง 2 ประเภท
การมีส่วนร่วมกับแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า – แม้ว่าส่วนใหญ่แล้วการมีส่วนร่วมมักจะเป็นคำที่ครอบคลุม

การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ ได้เรียกร้องให้มีการมุ่งเน้นที่เข้มข้นขึ้นที่การรักษาโดยใช้การมีส่วนร่วมเป็นแรงผลักดัน และอัลกอริทึมของโซเชียลมีเดียล่าสุดก็สนับสนุนคำกล่าวอ้างนี้
คุณได้รับคะแนนบราวนี่พิเศษจาก Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram หรือแม้แต่ไลค์ของ YouTube, Snapchat และอื่น ๆ โดยพิจารณาจากความสามารถในการดึงดูดผู้ชมได้ดีเพียงใด แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด แม้ว่าจะอยู่ภายใต้กลุ่มเดียวกัน แต่ก็มีความแตกต่างพอสมควรระหว่างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

บทความนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้และอธิบายว่าคุณสามารถสร้างทั้งสองอย่างนี้ได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมกับแบรนด์คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การมีส่วนร่วมกับแบรนด์หมายถึงการสร้างความผูกพันและความผูกพันระหว่างแบรนด์กับผู้ชม คำว่า 'ผู้ชม' ในที่นี้ใช้แทนลูกค้า เนื่องจากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ต้องตอบสนองลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายอย่างเท่าเทียมกัน

แบรนด์ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ 2 ประเภท ได้แก่ ภายใน – ลูกค้า และภายนอก – สาธารณะทั่วไป
แล้วอะไรที่ทำให้การมีส่วนร่วมกับแบรนด์เป็นแง่มุมทางการตลาดที่สำคัญ

• มันเพิ่มความภักดีและการรักษาแบรนด์: ลูกค้าที่ภักดีคือผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ การสำรวจของ Accenture ชี้ให้เห็นว่า 57% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ดังนั้น การเข้าใจความต้องการของพวกเขา ให้คำแนะนำที่มีค่า และเข้าถึงประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างเต็มที่ เท่ากับคุณส่งเสริมความภักดีในระยะยาว
• ช่วยให้เกิดการรับรู้ถึงแบรนด์: การรับรู้ถึงแบรนด์หมายถึงความคุ้นเคยของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ของคุณ โดยไม่คำนึงถึงขั้นตอนการรับรู้ สถานะออนไลน์ที่มั่นคงช่วยรักษาการรับรู้ถึงแบรนด์ในระดับสูง การศึกษาของ Forbes ชี้ให้เห็นว่าความสม่ำเสมอในเนื้อหาส่งเสริมการขายของแบรนด์สามารถเพิ่มการจดจำได้ถึง 80%
• ช่วยสร้างชุมชนที่แข็งแกร่ง: การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ช่วยสร้างชุมชนที่เจริญรุ่งเรืองของผู้ใช้ที่มีใจเดียวกัน ช่วยให้ผู้คนรู้จักแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นผ่านการบอกปากต่อปาก ชุมชนผู้ค้าและคู่ค้าของ Shopify ซึ่งมีสมาชิกมากกว่า 900,000 คน เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการมีส่วนร่วมของชุมชนที่แน่นแฟ้น

ความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร และทำไมจึงสำคัญ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นศิลปะในการเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์และการรับรู้ผ่านปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบของคุณ แนวคิดเบื้องหลังการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการให้ลูกค้าของคุณซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำ ๆ เนื่องจากประสบการณ์ที่เหลือเชื่อกับแบรนด์ของคุณ

โซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ และ SMS เป็นสื่อบางส่วนที่ใช้เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงบวก

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

• ช่วยเพิ่มความเร็วของกระบวนการขายและรายได้: ยิ่งคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากเท่าไหร่ การขายข้อเสนอของคุณให้พวกเขาก็จะง่ายขึ้นเท่านั้น เนื่องจากพวกเขารับรู้ถึงข้อเสนอการขายของคุณแล้ว การรับรู้ดังกล่าวช่วยปรับปรุงเส้นทางการซื้อของลูกค้า ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่คิดเป็น 23% ของรายได้โดยรวมจากลูกค้าทั่วไป
• ดึงคำติชมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: การได้รับคำติชมจากลูกค้าที่มีค่าและข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครทำให้คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ข้อความ และประสบการณ์โดยรวมได้ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้บริโภค 70% เคารพและชื่นชอบแบรนด์ที่แสวงหาความคิดเห็นของลูกค้า
• ช่วยรักษาความสนใจของลูกค้า: การมีส่วนร่วมของลูกค้าต้องการให้คุณมองแบรนด์ของคุณผ่านเลนส์ของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขา 80% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำเมื่อแบรนด์ดูแลจัดการประสบการณ์ส่วนบุคคล

ดังนั้นความแตกต่างระหว่างแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า มันอยู่ในวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับผู้ชม

การมีส่วนร่วมกับแบรนด์จะดึงลูกค้าที่มีอยู่และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาที่ธุรกิจ โดยมักจะใช้แคมเปญการเข้าถึงที่กว้างขวางกว่า ในทางกลับกัน การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะผลักดันให้ลูกค้าดำเนินการ เช่น การซื้อสินค้า

ข้อใดมีความสำคัญเหนือกว่าข้ออื่น

คำตอบคือไม่ กลยุทธ์การมีส่วนร่วมทั้งสองมีบทบาทเท่าเทียมกันในการปรับปรุงกระบวนการขายของคุณ แต่มาถึงขั้นตอนที่ต่างกัน

การมีส่วนร่วมกับแบรนด์มักเป็นช่องทางบนสุด (TOFU) และสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ไม่รู้จักแบรนด์ของคุณและไม่มีประวัติการซื้อ ในทางตรงกันข้าม การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะกำหนดเป้าหมายไปยังฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ

ในตัวอย่างด้านล่าง Uber ได้ส่งแคมเปญอีเมลส่งเสริมการขายของ TOFU ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีของการมีส่วนร่วมกับแบรนด์:

แพลตฟอร์มที่มีชื่อเสียงในด้านประสบการณ์การรับชมที่ปรับแต่งได้ Netflix เป็นตัวอย่างที่โดดเด่น ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ นี่คือแคมเปญอีเมลเฉพาะบุคคลที่กำหนดเป้าหมายผู้ใช้ปัจจุบันเพื่อนำพวกเขากลับมาที่แพลตฟอร์ม:

กลยุทธ์การสร้างความผูกพันกับแบรนด์และลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการปรับปรุงการเข้าถึงแบรนด์ของคุณ ดังนั้น กลยุทธ์การตลาดแบรนด์ของคุณควรเน้นที่ประเภทการมีส่วนร่วมเหล่านี้เท่าๆ กัน

ตัวอย่างของแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

1. อีคอมเมิร์ซ

สำหรับอีคอมเมิร์ซ การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างความมั่นใจในการซื้อซ้ำและลดรถเข็นที่ถูกละทิ้ง
หนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซดังกล่าวคือ FirstCry ซึ่งเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียสำหรับผลิตภัณฑ์สำหรับทารกและเด็ก ซึ่งวางแผนที่จะเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยในขณะที่ลดการส่งสินค้าออก

ทำงานอะไร
FirstCry สร้างประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยการทำความเข้าใจรูปแบบการซื้อของผู้ปกครอง นอกจากนี้ แบรนด์อีคอมเมิร์ซยังระบุกลุ่มผู้ใช้ที่มีความตั้งใจสูงและเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เป็นผลให้แบรนด์สังเกตเห็นการเพิ่มขึ้น 400.75% ในการสั่งซื้อซ้ำ

2. บีเอฟเอสไอ

ในตอนแรก Scripbox จัดการกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่ต่ำและขาดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยเพิ่มการได้มาและการรักษาลูกค้า

ทำงานอะไร
แบรนด์แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามในประเทศและผู้อยู่อาศัยใน NRI การแบ่งส่วนนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถจับลักษณะและการกระทำของผู้ใช้ได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ผ่านแคมเปญการตลาดที่สมบูรณ์ ผลที่ได้คือการมีส่วนร่วมของผู้ใช้เพิ่มขึ้น 3 เท่าและอัตราการเปิดอีเมลเพิ่มขึ้นกว่า 30%

3. เอ็ดเทค

ภาคการศึกษามักประสบปัญหาเพื่อให้ผู้ชมมีส่วนร่วม แม้หลังจากการแปลงแล้ว อัตราการออกจากกระบวนการก็ยังสูง หลังจากล้มเหลวในการกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เหมาะสม Mero School ได้เปลี่ยนฐานผู้ใช้ที่ไม่รู้จักถึง 80%

ทำงานอะไร
แบรนด์สร้างการรับรู้และการมีส่วนร่วมผ่านแคมเปญอีเมลและการแจ้งเตือนแบบพุช และแคมเปญการคืนกำไรที่ปรับแต่งได้ช่วยให้แบรนด์มีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้

4. การเดินทางและการต้อนรับ

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วเนื่องจากการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลและการเพิ่มขึ้นของการทำงานจากระยะไกล ทำให้มีการแข่งขันแย่งชิงความสนใจจากผู้บริโภคมากขึ้น MakeMyTrip บริษัทท่องเที่ยวดิจิทัลรายใหญ่ที่สุด นำเสนออีเมลที่คุ้มค่าต่อการคลิก โดยเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญที่ดึงดูดลูกค้าและผู้ใช้ครั้งแรก

งานอะไร?
ในตัวอย่างข้างต้น แบรนด์เสนอข้อเสนอที่น่าสนใจในขณะที่ใช้ประโยชน์จากช่วงเทศกาลที่สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ใช้และเร่งการขาย การปรับข้อตกลงและการส่งข้อความให้เหมาะกับแต่ละบุคคลตามเหตุการณ์และช่วงเวลาต่างๆ รอบตัวผู้บริโภค เพิ่มความเกี่ยวข้องสูงให้กับการสื่อสารของพวกเขา

ตัวอย่างอื่น? InGo-MMT มุ่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านการมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์ม และด้วยเหตุนี้จึงมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันให้กับผู้ใช้ปลายทาง เช่นเดียวกับแบรนด์ OTA อื่นๆ การวัดดาวเหนือสำหรับ InGo-MMT คือการจองโรงแรม
นี่คือวิธีที่พวกเขาเพิ่มการมีส่วนร่วมกับพันธมิตรโรงแรม 20% โดยใช้ WebEngage

5. สื่อและความบันเทิง

Humit แอปโซเชียลสำหรับแชร์เพลง มีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและเพิ่มฐานผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ แต่เพียงแค่จับความสนใจและความชอบนั้นไม่เพียงพอ การนำผู้ใช้กลับมาที่แอปเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จ

ทำงานอะไร
แบรนด์ใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงใหม่โดยใช้แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายสำหรับผู้ใช้ปัจจุบัน มันส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวสูงไปยังผู้ใช้ผ่านหลายช่องทางและเห็นฐานผู้ใช้เพิ่มขึ้น 3 เท่า

6. การเล่นเกม

ชุมชนแบรนด์ที่เฟื่องฟูช่วยส่งเสริมความสนใจในแบรนด์ผ่านการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นร่วมกันและส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ไม่เหมือนใคร ตัวอย่างที่ได้รับความนิยม ได้แก่ ชุมชนเกมออนไลน์ เช่น ชุมชน PlayStation และกลุ่มเกมยอดนิยม เช่น World of Warcraft

งานอะไร?
การสร้างชุมชนเกมทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์แข็งแกร่งขึ้นและกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและแบรนด์ในเชิงบวกผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก

คุณสามารถทำให้การมีส่วนร่วมของแบรนด์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำงานร่วมกันได้หรือไม่?

คำตอบสั้น ๆ คือ ใช่

แต่นี่คือสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อย้ายการมีส่วนร่วมทั้งสองประเภทไปพร้อมกัน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เชิงบวกจากความพยายามและแคมเปญของคุณ:

• ทำความเข้าใจแผนที่การเดินทางของลูกค้า


แผนที่การเดินทางของลูกค้ากำหนดเส้นทางเพื่อประเมินจุดติดต่อต่างๆ ตั้งแต่วิธีที่ลูกค้าได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับแบรนด์ของคุณ เช่น การซื้อสินค้าหรือการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าในอุดมคติของคุณด้วยการทำแผนที่ช่วยให้คุณเห็นภาพประสบการณ์ของพวกเขาแบบเรียลไทม์ และเรียนรู้จุดบอดและข้อจำกัดของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณทราบขั้นตอนที่แน่นอนซึ่งคุณสามารถแนะนำและใช้วิธีสร้างความผูกพันกับแบรนด์และลูกค้า

• สร้างกลยุทธ์ Omnichannel


ผู้บริโภคในอุดมคติของคุณอาจมาจากกลุ่มประชากร ความคิด และระยะการรับรู้ที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงมีรูปแบบที่ชัดเจนในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ

กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส การพร้อมใช้งานอย่างเท่าเทียมกันในทุกช่องทางมีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วม โดยไม่คำนึงถึงขั้นตอนของลูกค้าของคุณ

• มั่นใจในการปรับแต่งอย่างละเอียดถี่ถ้วน


มอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งเพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคของคุณรู้สึกผูกพันกับแบรนด์และข้อเสนอของคุณเป็นการส่วนตัว

ใช้แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายตามข้อมูลผู้บริโภคเพื่อนำเสนอฐานสัมผัสตามบริบทและการสื่อสารในทุกช่องทาง การทำเช่นนี้ช่วยยกระดับแบรนด์ที่ดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

• เชื่อมต่อการนัดหมายทั้งสอง


การเชื่อมโยงแบรนด์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นวิธีที่ไม่ผิดพลาดในการเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นลูกค้า

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ส่งแคมเปญอีเมลส่งเสริมการขายเพื่อแนะนำข้อตกลงระดับพรีเมียมในการจองเที่ยวบินให้กับรายชื่อผู้ใช้ที่เป็นเป้าหมาย

ดังที่คุณทราบ แคมเปญโซเชียลมีเดียและอีเมลช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคถูกดึงดูดให้ตรวจสอบข้อตกลงเที่ยวบิน พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้า จากนั้นเข้าสู่แง่มุมการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งแบรนด์จะขายต่อยอดข้อเสนอที่จะเกิดขึ้นและให้การสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ

• ขอความคิดเห็น


การปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณทั้งสองอย่างต่อเนื่องมีความสำคัญเท่ากับการนำไปใช้

และไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มาจากมุมมองของลูกค้าและประสบการณ์ตรงของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นการขอความคิดเห็นจากลูกค้าจึงเป็นหนทางในการขยายการมีส่วนร่วม

ห่อ

การมีส่วนร่วมกับแบรนด์และลูกค้าก่อตัวเป็นสองเสาหลักที่สำคัญของกลยุทธ์การตลาดแบรนด์ใด ๆ และไม่มีทั้งสองอย่าง/หรือนำไปใช้

แม้ว่าการมีส่วนร่วมกับแบรนด์จะมุ่งเน้นไปที่การทำให้แน่ใจว่าคุณดึงดูดผู้ชมเป้าหมายเข้าสู่ช่องทางและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมมากพอที่จะขับเคลื่อนพวกเขาไป แต่ความผูกพันของลูกค้าต่างหากที่ทำให้มั่นใจว่าพวกเขาดำเนินการจากขั้นตอนหนึ่งของช่องทางไปสู่ขั้นตอนถัดไป

พูดง่ายๆ ก็คือ หากคุณเป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยการตลาด คุณต้องให้ทั้งสองทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าช่องทางได้รับการกล่าวถึงตามบริบทจากบนลงล่างของช่องทาง

นั่นเป็นเหตุผลที่ทุกธุรกิจต้องติดตามอย่างใกล้ชิดทั้งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมเพื่อปรับปรุงการจดจำและเรียกคืนแบรนด์ และกระตุ้นอัตราการมีส่วนร่วมให้สูงขึ้น

เพื่อให้สามารถทำได้ สิ่งสำคัญคือต้องใช้การเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณมั่นใจได้ถึงบริบทที่สมบูรณ์สำหรับผู้บริโภคแต่ละรายในแคมเปญเพื่อการมีส่วนร่วม แต่ยังวัดเมตริกที่เหมาะสมในทุกขั้นตอน

กำลังมองหาวิธีจัดการการมีส่วนร่วมทั้งสองประเภทและเพิ่มประสิทธิภาพวิธีสื่อสารกับผู้ชมอยู่ใช่ไหม

ถึงเวลาสำรวจแคมเปญการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางด้วยวิธีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ชมของคุณมีความเป็นส่วนตัวสูง

จองการสาธิตกับ WebEngage วันนี้