วิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจบริการของคุณ

สำหรับธุรกิจบริการมือถือ ปัจจัยสำคัญในอัตราการเติบโตคือการรักษาลูกค้าซ้ำได้ดีเพียงใด แม้ว่าจะมีลูกค้ารายใหม่ก็ตาม วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำให้ผู้คนภักดีต่อธุรกิจของคุณคือความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญในทุกแผนก

การรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง ทำให้ทั้งทีมของคุณต้องซื้อแนวคิดนี้ ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามี ตั้งแต่การจองไปจนถึงการติดตามผลหลังการนัดหมาย มีความสำคัญ

ความพึงพอใจของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงระดับการบริการของคุณ นั่นหมายถึงการประมวลผลและยืนยันการจองอย่างรวดเร็ว รับฟังความต้องการเฉพาะของพวกเขา และติดตามในลักษณะที่ทำให้พวกเขามีค่ามากขึ้น แทนที่จะใช้เวลามากขึ้น อ่านแนวคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

“คุณไม่สามารถเพียงแค่ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ดีด้วยรอยยิ้มบนใบหน้าของคุณและคาดหวังให้พวกเขาทำธุรกิจกับคุณตลอดไป ลูกค้าในปัจจุบันต้องการความรู้สึกเป็นที่ต้องการและชื่นชมจากธุรกิจที่พวกเขาซื้อ นั่นคือเหตุผลที่การปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดเสมอ”
-เซฟ เฮอร์แมน จาก Forbes

มีคำตอบที่ลูกค้าต้องการ

ลูกค้าต้องการความสะดวก นั่นอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับคนที่แตกต่างกัน สำหรับบางคน มันหมายถึงความสามารถในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาบนเว็บไซต์ของคุณ หรือรับใบเสนอราคาได้ทันท่วงที สำหรับผู้อื่น อาจหมายถึงการเข้าถึงทีมของคุณผ่านการแชทสดหรือข้อความเพื่อให้พวกเขาสามารถถามคำถามได้

ในบางกรณี หมายความว่าพวกเขาต้องการรับคำตอบจากทีมของคุณทางโทรศัพท์ ด้วยเหตุผลนี้ โอกาสที่ดีที่สุดที่จะประสบความสำเร็จในการเข้าสู่ธุรกิจใหม่คือการให้ลูกค้าทั้งสาม: การจองออนไลน์แบบเรียลไทม์ การสนับสนุนแชทสด และหมายเลขโทรศัพท์ ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกอะไร คำตอบที่พวกเขากำลังมองหาก็ควรอยู่ใกล้แค่เอื้อม ซึ่งหมายความว่าต้องมีการฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า และเพื่อให้เข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นอย่างดี

ทีมงานสำนักงานของคุณควรมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี และยังมีอำนาจในการตัดสินใจและแนะนำผลิตภัณฑ์อีกด้วย สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย ลูกค้ามักไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร และตัวแทนที่มีข้อมูลดีสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจองบริการทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ

ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ไม่ว่าจะเป็นคำขอจอง อีเมลขอใบเสนอราคาหรือข้อมูลเพิ่มเติม หรือข้อความทางโทรศัพท์ การตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง หากลูกค้าฝากข้อความไว้ ไม่เพียงแต่พวกเขาอาจได้รับการตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม แต่ยังอาจเข้าถึงบริการต่างๆ ด้วยคำขอเดียวกัน

การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถย้ายคุณไปที่ด้านบนสุดของรายชื่อผู้ขายที่มีศักยภาพ และยังสร้างความประหลาดใจว่าลูกค้ารับรู้บริการของคุณอย่างไร

มีความพยายาม

ชัยชนะในเกมความพึงพอใจของลูกค้ามักเป็นเรื่องเล็กน้อย เป็นธุรกิจทำความสะอาดที่พับปลายกระดาษชำระให้สวยงาม หรือบริษัททำความสะอาดพรมที่ทำความสะอาดพรมบริเวณทางเข้าบ้านด้วย เป็นบริษัทขนย้ายที่ทิ้งโรงงานขนาดเล็กไว้เพื่อช่วยต้อนรับลูกค้าสู่บ้านหรือที่ทำงานใหม่

“การไปให้ไกลกว่านั้น” ไม่จำเป็นต้องเป็นความพยายามที่มีค่าใช้จ่ายสูง มันต้องเป็นวิธีเล็กๆ น้อยๆ ในการแสดงว่าคุณใส่ใจ

มันอาจจะง่ายเหมือนการขอความคิดเห็นหรือคำแนะนำในระหว่างการนัดหมาย หรืออาจเป็นเสียงกระซิบเมื่อมีทารกนอนหลับอยู่ในห้องถัดไป หรือถอดรองเท้าที่ประตูโดยไม่ต้องถาม

จับตาดูคู่แข่งของคุณ

ต้องการเรียนรู้วิธีที่ยอดเยี่ยมในการก้าวไปอีกขั้นหรือไม่? อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับคู่แข่งของคุณและค้นหาจุดอ่อนของพวกเขา จากนั้นสร้างชื่อเสียงในการทำสิ่งที่พวกเขาจะไม่ทำหรือกำจัดพฤติกรรมที่ทำให้พวกเขาได้รับคำวิจารณ์ที่น้อยกว่าตัวเอก

อาจเป็นเพราะคุณมาตรงเวลาเสมอ หรือโทรติดต่อล่วงหน้าเพื่อยืนยันการนัดหมายเสมอ อาจเป็นเพราะทีมงานภาคสนามของคุณใช้คำว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" ในการตกลงกันทั้งหมด บ่อยครั้ง การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงกว่าคู่แข่งอาจเป็นเรื่องง่าย คุณเพียงแค่ต้องทำงานกับมัน

บริษัทที่มี CX ที่เหนือกว่า (ประสบการณ์ของลูกค้า) มีการเติบโตที่เพิ่มขึ้นในลูกค้า (The Economist Intelligence Unit, 2016) และนี่ก็เป็นรายได้เช่นกัน อันที่จริง 17% เป็นราคาพรีเมียมโดยเฉลี่ยที่ผู้บริโภคบอกว่ายินดีจ่ายเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า (American Express Customer Service Barometer, ธันวาคม 2017)

ใช้ชื่อของพวกเขา

ธนาคาร นักการตลาดทางโทรศัพท์ และร้านกาแฟต่างเข้าใจสิ่งนี้แล้ว คนชอบฟังเสียงชื่อของตัวเอง มันใช้งานได้ในหลายระดับ: มันแสดงให้เห็นว่าคุณใช้เวลาในการเรียนรู้ชื่อของพวกเขา และทำให้พวกเขาแตกต่างจากลูกค้ารายอื่นๆ ของคุณ พวกเขาไม่ใช่แค่งานอื่นอีกต่อไป พวกเขาคือคน

เมื่อคุณเริ่มหาลูกค้าประจำ อาจเป็นกรณีที่เจ้าหน้าที่ภาคสนามคนเดิมไปเยี่ยมลูกค้ากลุ่มเดียวกันมากกว่าหนึ่งครั้ง และสร้างความสัมพันธ์บางอย่าง วิธีนี้ได้ผลดีสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นอย่ากลัวที่จะส่งเสริมการโต้ตอบแบบนั้น แค่ต้องแน่ใจว่าทีมของคุณมีความเป็นมืออาชีพอยู่เสมอ และอย่าให้มีความเป็นส่วนตัวมากเกินไป

Dale Carnegie กล่าวว่าดีที่สุด "ชื่อของบุคคลคือบุคคลนั้น เสียงที่ไพเราะและสำคัญที่สุดในทุกภาษา"

จัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อเกิดปัญหาขึ้น วิธีจัดการกับปัญหานั้นทำให้เกิดความแตกต่าง การกำหนดนโยบายและเทมเพลตสคริปต์เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าจะช่วยได้มากในเรื่องนี้ สิ่งที่คุณต้องการคือให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณมีสถานการณ์ที่ดี และใส่ใจที่จะแก้ไขปัญหาและให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา

“ถามลูกค้าว่า “อะไรคือทางออกที่ยอมรับได้สำหรับคุณ? ไม่ว่าลูกค้าจะทราบหรือไม่ว่าทางออกที่ดีคืออะไร ฉันพบว่าเป็นการดีที่สุดที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างน้อยหนึ่งวิธีเพื่อบรรเทาความเจ็บปวดของตน ร่วมเป็นพันธมิตรกับลูกค้าในการแก้ปัญหา”
-เบน ริดเลอร์ องค์กรผู้ประกอบการ นิวซีแลนด์

ดำเนินการ "การกู้คืนบริการ"

เมื่อคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า จริง ๆ แล้วเป็นโอกาสในการ "กู้คืนบริการ" หากคุณจัดการกับข้อร้องเรียนหรือความท้าทายได้ดี ไม่เพียงแต่จะสามารถรักษาความภักดีของลูกค้าได้เท่านั้น แต่ยังอาจเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยที่พวกเขาแบ่งปันกับเพื่อน ๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงแนะนำคุณ

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการฝึกอบรมทั้งทีมของคุณจึงสำคัญเพื่อจัดการกับคำขอและความท้าทายที่ไม่เหมือนใครของลูกค้าทั้งหมดของคุณ สมาชิกในทีมทุกคนควรได้รับอำนาจและสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้โดยการตัดสินใจที่ถูกต้อง ซึ่งสามารถนำไปสู่การกู้คืนบริการที่ต้องการได้

การกู้คืนบริการ กรณีศึกษา

ResearchGate เผยแพร่กรณีศึกษาฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการกู้คืนบริการ: มุมมองของพนักงานแนวหน้าและบทบาทของการเพิ่มขีดความสามารถ “จุดมุ่งหมายของการศึกษานี้คือการปรับปรุงความเข้าใจของเราว่าพนักงานในแนวหน้าสามารถรับมือกับสถานการณ์การกู้คืนบริการและฟื้นฟูจากพวกเขาได้อย่างไร นอกจากนี้ยังพิจารณาถึงการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานอย่างใกล้ชิดอีกด้วย งานนี้แสดงถึงกรณีศึกษาเชิงคุณภาพ และตรวจสอบหัวข้อจากมุมมองของพนักงานในแนวหน้า” ดาวน์โหลด PDF.

ขอคำติชม

ลูกค้าต้องการรับฟัง และบางครั้งความคิดเห็นของพวกเขาก็มีประโยชน์อย่างมากในการปรับปรุงบริการของคุณ ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะ แต่พวกเขาทุกคนควรได้รับโอกาส

หากคุณไม่เคยขอความคิดเห็น คุณจะไม่สามารถระบุด้านที่บริการของคุณสามารถปรับปรุงได้ หากคุณขอคำติชม คุณอาจได้รับบันทึกที่สร้างสรรค์ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อทำให้ดีขึ้นได้

ถามลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณสำหรับการอ้างอิงและคำรับรอง

ยังดีกว่าที่ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ โดยการขอความคิดเห็นของลูกค้า คุณสามารถระบุผู้โปรโมตที่อาจยินดีแบ่งปันบทวิจารณ์สาธารณะเกี่ยวกับบริการของคุณทางออนไลน์ นี่คือสิ่งที่ทรงพลัง ยิ่งคุณได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกมากเท่าไร คุณก็จะได้รับชื่อเสียงที่ดีในการบริการลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น เมื่อลูกค้าเชื่อว่าพวกเขากำลังได้รับบริการที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน และคุณสามารถทำตามคำมั่นสัญญานั้นได้ ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมของคุณจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น

“อย่ารู้สึกเขินอายที่จะขอคำแนะนำ ไม่มีอะไรที่เร่งรีบหรือฉลาดแกมโกงเกี่ยวกับเรื่องนี้ ผู้คนจะไม่ให้การอ้างอิงแก่คุณเว้นแต่คุณสมควรได้รับพวกเขา อันที่จริงแล้ว การได้รับผู้อ้างอิงเป็นคำชมสูงสุดที่คุณจะได้รับ ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณได้รับรางวัลผู้อ้างอิง ซึ่งคุณจะได้รับจากการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพดีเยี่ยม”
-เรย์ ซิลเวอร์สตีน, Entrepreneur.com

วัดประสิทธิภาพของคุณ

เป็นไงบ้าง? แทนที่จะคาดเดา ให้หาวิธีติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้า ใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจของ NPS เพื่อตรวจสอบอุณหภูมิของการให้คะแนนการอนุมัติของคุณ หากตัวเลขลดลงไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม ให้พยายามปรับปรุงจนกว่าคุณจะกลับมาอยู่ในสถานะที่ดี

“การวัดความภักดีของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนของประสบการณ์ลูกค้าที่จำเป็นต้องปรับปรุง แต่เพื่อที่จะทำสิ่งนี้ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีดำเนินการสำรวจ Net Promoter เนื่องจากจุดแข็งของ Net Promoter ไม่ใช่ความสามารถในการวัดความภักดีของลูกค้า (มีวิธีที่ยากลำบากมากมายในการทำเช่นนี้อยู่แล้ว) แต่การวัดความภักดีนั้นง่ายเพียงใดจึงเป็นสิ่งสำคัญ”

ลงทุนในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

การบรรลุตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีคะแนนสูงสุดคือการแสวงหาอย่างต่อเนื่อง สมาชิกในทีมใหม่ทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการลูกค้าภายในองค์กรของคุณ แม้แต่สมาชิกในทีมที่อยู่กับคุณมาเป็นเวลานานก็จะได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

คุณไม่จำเป็นต้องปิดกิจการและฝึกอบรมอย่างเป็นทางการบ่อยเกินไป ระบุวิธีที่ไม่เป็นทางการมากขึ้นในการแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าของคุณกับทีม ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณได้รับการตอบรับเชิงบวกจากลูกค้า ให้แชร์กับทีมของคุณในการประชุมหรือในอีเมล ระบุสิ่งที่สมาชิกในทีมของคุณทำได้ดีเพื่อให้เกิดขึ้น พยายามทำซ้ำประสบการณ์เชิงบวกกับทุกปฏิสัมพันธ์

“ธุรกิจไม่ควรหยุดนิ่ง และการพัฒนาพนักงานของคุณก็ไม่ควรเช่นกัน ซึ่งเป็นทรัพย์สินหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้า การฝึกอบรมพนักงานเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้มักจะสร้างความกังวลให้กับผู้จัดการธุรกิจ เนื่องด้วยต้นทุนที่ต่อเนื่องของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม หากคุณมองข้ามสิ่งนี้ มีเหตุผลสำคัญหลายประการที่การฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องอาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ และควร ให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ด้วยแผนการฝึกอบรมที่มีคุณภาพ คุณจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนภายในงบดุลของคุณ!”

ฉลองชัยชนะของคุณ

เมื่อคุณได้รับคำชมเชยหรือการอ้างอิงที่ชัดเจนเป็นพิเศษ คุณควรแบ่งปันกับทีมของคุณ แต่คุณควรฉลองให้กับสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องในการทำให้มันเกิดขึ้น เมื่อทีมของคุณรู้ว่าทั้งบริษัทใส่ใจและให้รางวัลกับการบริการลูกค้าที่ดี พวกเขาจะพยายามให้มากขึ้นเพื่อให้ได้ผลตอบรับเชิงบวกตลอดเวลา

หากคุณต้องการ คุณสามารถสร้างระบบการให้รางวัลภายในบางประเภทเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าที่ดีได้ แต่ก็ไม่จำเป็น การรับรู้เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วสำหรับรางวัล และกระตุ้นให้ทีมของคุณให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรกในทุกงาน