9 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-29
การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) คือเมื่อคุณแก้ปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่พวกเขาติดต่อบริษัทของคุณ
การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกหรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (หากอยู่ในช่องทางการสนับสนุนที่แตกต่างกัน) สามารถวัดได้สองวิธีที่คล้ายกัน:
จำนวนปัญหาทั้งหมดที่รายงานได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนการโทรทั้งหมด
หรือ
จำนวนปัญหาทั้งหมดที่รายงานได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก ÷ จำนวนการโทรครั้งแรกทั้งหมด
มีหลายเหตุผลที่ธุรกิจของคุณอาจเลือกที่จะมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก เช่น:
- การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน
- การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกทำให้ลูกค้ามีความสุข
- การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณรู้สึกประสบความสำเร็จมากขึ้น
แต่โปรแกรมการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะ พยายาม ปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทุกสิ่งอย่างต่อเนื่อง
มาดำดิ่งสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรม FCR ของคุณทำลายความคาดหวัง
- ตั้งเป้าหมายและติดตามผลงาน
เมื่อคุณเริ่มติดตามความสำเร็จในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ให้ตรวจสอบว่าคุณได้กำหนดและสื่อสารเป้าหมายที่สมเหตุสมผลสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ การสร้างเกณฑ์มาตรฐานที่รอบคอบยังช่วยให้พนักงานของศูนย์ติดต่อมีแรงจูงใจ กระตุ้นให้พนักงานของคุณค้นหาโซลูชัน FCR ทุกครั้งที่ทำได้ แต่ให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญความสำเร็จของลูกค้า เพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายใจที่จะย้ายไปใช้รูปแบบการโทรหลายครั้งเมื่อสถานการณ์เรียกร้อง
การมีเป้าหมายจะกระตุ้นให้พนักงานของคุณค้นหาและสื่อสารอุปสรรคต่อความสำเร็จของ FCR พวกเขาอาจระบุเอกสารที่ล้าสมัย โปรแกรมการฝึกอบรมที่ไม่สมบูรณ์ หรือเพียงแค่พัฒนาแนวคิดใหม่ที่สามารถแบ่งปันกับตัวแทนศูนย์ติดต่อทั้งหมดเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในอนาคต
- พัฒนาโปรแกรมสิ่งจูงใจ
การมุ่งเน้นที่ FCR เป็นองค์ประกอบของผลการปฏิบัติงานของพนักงานเป็นวิธีที่แน่นอนในการซื้อจากทีม พิจารณาพัฒนาโปรแกรมจูงใจเพื่อเน้นลักษณะเฉพาะของเป้าหมาย FCR ของคุณและให้รางวัลความสำเร็จแก่พนักงานและทีมงาน
โดยการเสนอสิ่งจูงใจ แสดงว่าคุณกำลังสื่อสารว่า FCR เป็นจุดสนใจเฉพาะสำหรับองค์กรของคุณ และเชิญพนักงานให้ทำงานเป็นรายบุคคลและร่วมกันเพื่อค้นหาโซลูชันที่มีความหมายเพื่อผลลัพธ์ FCR ที่ดีขึ้นผ่านทุกช่องทาง รวมถึงการฝึกอบรม เอกสาร การแบ่งปันข้อมูล ฯลฯ
- ลงทุนในการศึกษาและการฝึกอบรม
แน่นอน คุณไม่ควรพึ่งพาพนักงานในการระบุช่องว่างในโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณ บริษัทต่างๆ ควรทำการลงทุนอย่างจริงจังในการศึกษาของพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของพวกเขาสามารถคิดแบบองค์รวมเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นได้
เวลาฝึกอบรมเฉพาะสามารถทำหน้าที่เป็นช่วงพักสมองและอารมณ์ที่จำเป็นสำหรับพนักงานของศูนย์บริการที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการโทรซ้ำ ๆ ของวัน นอกจากนี้ยังสามารถให้ความรู้สึกเป็นเจ้าของในกระบวนการได้อีกด้วย โดยทีมฝึกอบรมข้ามสายงานในแผนกอื่น ๆ พวกเขาสามารถช่วยลดเวลาของตนเองที่ใช้ในการวิจัยภายในและระบบราชการเมื่อพยายามช่วยลูกค้าที่มีปัญหา
การฝึกอบรมบ่อยครั้งทำให้บริษัทของคุณต้องรักษาเอกสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นปัจจุบัน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณยังใช้เวลาที่จำเป็นในการผลิตเอกสารเหล่านี้สำหรับช่องทางการช่วยเหลือตนเองของลูกค้า
- รับคำติชมจากตัวแทน
เมื่อคุณใช้เวลาฝึกอบรมและสร้างแรงจูงใจให้พนักงานศูนย์ติดต่อของคุณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีช่องทางการรับความคิดเห็นที่เพียงพอ พนักงาน 'แนวหน้า' เหล่านี้จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการวัดความสำเร็จของสคริปต์ไคลเอนต์ เครื่องมือภายใน และโปรโตคอลอื่นๆ ในการมอบประสบการณ์การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกให้กับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง
- กำจัดการสื่อสารที่ผิดพลาด
ก่อนหน้านี้ เรากล่าวว่าเมื่อมีลูกค้าโทรมาสอบถามปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งอยู่นอกขอบเขตของเครื่องมือแบบบริการตนเองมากขึ้น FCR ก็อาจได้รับผลกระทบไปด้วย (อันที่จริง Deloitte พบว่าในปี 2019 นั้น 61% ของบริษัทคาดหวังให้สิ่งนี้เกิดขึ้นกับพวกเขา)
เมื่อปัญหามีความซับซ้อนมากขึ้น การกำจัดการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างลูกค้าและตัวแทนศูนย์การติดต่อจึงมีความสำคัญมากขึ้น โปรแกรมการฝึกอบรมของคุณควรมีคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีการชี้แจงปัญหาของลูกค้ากลับไปยังพวกเขาก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหา
โดยปกติแล้ว สิ่งนี้จะง่ายพอๆ กับการทบทวนปัญหาของพวกเขากลับมาด้วยวลีเช่น “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณต้องการบรรลุ X แต่กำลังประสบปัญหาเพราะ Y – ถูกต้องไหม”
ในทำนองเดียวกัน ตัวแทนศูนย์ติดต่อควรจำไว้ว่าลูกค้าอาจไม่คุ้นเคยกับชื่อแบรนด์ของบริษัท ชื่อโครงการภายใน หรือคำสำคัญอื่นๆ ที่พวกเขามองข้ามไป โดยการกำจัดการสื่อสารที่ผิดพลาดเหล่านี้ ตัวแทนจะช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าในการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ
- ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า
เช่นเดียวกับที่คุณต้องการฟังตัวแทนของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่าแพลตฟอร์มเพื่อรับฟังลูกค้าของคุณ ทำแบบสำรวจเป็นประจำหรือให้ข้อเสนอแนะอื่นๆ เกี่ยวกับความพึงพอใจของ FCR เป็นประจำ และฝึกอบรมทีมสื่อสารของคุณให้มองหาข้อกังวลเกี่ยวกับการแก้ปัญหา เอเจนซีของคุณสามารถค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าในอีเมลหรือจดหมายของลูกค้า และทางโทรศัพท์แน่นอน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเพลิดเพลินกับการใช้งาน FCR ตัวอย่างเช่น:
- พวกเขารู้สึกว่ามีเวลาและความสนใจเพียงพอกับปัญหาของพวกเขาหรือไม่?
- การพูดคุยกับคนจริงรู้สึกเหมือนเป็นประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทหรือไม่?
- พวกเขาต้องการให้คุณเปลี่ยนอะไร
ใช้โอกาสนี้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ FCR ทั้งหมดกำลังทำงานเพื่อพวกเขาและคุณ
- ไปให้สุด
ประโยคที่ทรงพลังที่สุดในการบริการลูกค้าคือ "วันนี้มีอะไรให้ช่วยอีกไหม" มันทำให้อำนาจในการขยายหรือวางสายในมือของลูกค้าแทนที่จะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนถูกรีบออกจากโทรศัพท์ ตัวแทนมีสถานะเป็นผู้สนับสนุน พร้อมที่จะตอบสนองความต้องการโดยรวมของลูกค้าตราบเท่าที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
สำหรับกรณีที่ลูกค้าได้รับแจ้งว่ากำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ คุณสามารถตั้งค่าการติดต่อกลับของตัวแทนแบบสดเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ลูกค้าจะประทับใจกับจุดสัมผัสนี้ และเนื่องจากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว จึงมีโอกาสน้อยที่จะนำไปสู่การโทรเป็นเวลานานหรือหัวข้อใหม่
การฝึกอบรมตัวแทนศูนย์ติดต่อเพื่อให้แน่ใจว่าทุกองค์ประกอบของความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองก่อนสิ้นสุดการโทร คุณจะเพิ่มโอกาสที่คุณจะได้รับ FCR ในใจของลูกค้าได้อย่างมาก
- จ้างพนักงานเพียงพอ
การเพิ่มพนักงานในคอลเซ็นเตอร์ของคุณอาจมีราคาแพง ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าอาจเป็นการตัดสินใจหรือหยุดในช่วงเวลาที่มีปริมาณการโทรผิดปกติ
สมมติว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีช่วงการเติบโตของการฝ่าวงล้อมหรือเหตุการณ์ภายนอกส่งผลกระทบต่อพื้นที่ที่ให้บริการโดยผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกรณีดังกล่าว คุณอาจต้องการเครื่องมือทั้งหมดที่มีเพื่อแก้ไขปัญหาไคลเอ็นต์ในปริมาณที่มากกว่าที่คุณจัดการโดยทั่วไป
Tim McDougal ผู้นำการให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ของ Deloitte Digital ตั้งข้อสังเกตว่ามีเพียงสามทางเลือกสำหรับบริษัทในระยะสั้นเมื่อปริมาณการโทรหรือเวลาการโทรเพิ่มขึ้น: “ลดปริมาณการโทร ลดระยะเวลาการโทร หรือจ้างพนักงานเพิ่ม ”
อาจใช้เวลาหนึ่งถึงสองเดือนในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทที่คาดหวังว่าจะรักษาปริมาณการโทรไว้ได้สูงในอนาคต การตัดสินใจอย่างรวดเร็วในการจัดหาพนักงานจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและได้รับความชื่นชมในช่วงเวลาที่ผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาอยู่ในความสนใจมากที่สุด
- ลงทุนในเทคโนโลยี
การลงทุนระยะสั้นจะทำให้คุณได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันของปริมาณการโทร ถึงกระนั้น บริษัทชั้นนำต่างๆ ก็หันมาใช้กลยุทธ์ทางเทคโนโลยีในระยะยาวเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตของสายผลิตภัณฑ์ในอนาคตและความพึงพอใจของลูกค้า
ในปี 2020 Canam Research รายงานว่า 78% ของคอนแทคเซ็นเตอร์กำลังวางแผนที่จะปรับใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ภายใน 3 ปีข้างหน้า โดยส่วนใหญ่แล้วเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์แบบสด (แทนที่จะแทนที่พวกเขา)
ในทำนองเดียวกัน การวิเคราะห์คำพูดได้กลายเป็นสาขาของการวิจัยเพื่อช่วยศูนย์การติดต่อปรับปรุง FCR โดยการวิเคราะห์การสนทนาระหว่างตัวแทน/ลูกค้าจริง เพื่อช่วยให้เข้าใจว่าทำไมตัวแทน ผลิตภัณฑ์ หรือปัญหาเฉพาะอาจบังคับให้มีการโทรซ้ำหรือความพึงพอใจของลูกค้าลดลง
แนวโน้มเทคโนโลยีใหม่จะขยายการติดตามการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกในทุกช่องทางการสนับสนุน บริษัทที่ลงทุนในการเปิดใช้งานและติดตามความเป็นเลิศของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จะเห็นรางวัลในประสบการณ์ของลูกค้า ความพึงพอใจของพนักงาน และท้ายที่สุด ผลกำไรของพวกเขา
ลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยคุณในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
หากคุณพร้อมที่จะลงทุนในการปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก คุณต้องมีเทคโนโลยีอยู่เคียงข้างคุณ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ของ Nextiva มีความสามารถในการวิเคราะห์ด้วยเสียง คุณจึงสามารถเริ่มติดตามตัววัดที่สำคัญได้ พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญวันนี้เพื่อดูว่าเราจะจัดเตรียมอะไรให้คุณได้บ้าง