แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 7 อันดับแรกสำหรับการรายงานและการวิเคราะห์ในศูนย์ติดต่อ

เมื่อธุรกิจของคุณปรับใช้ศูนย์ติดต่อ คุณมุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คุณจะสามารถแนะนำตัวช่วยประหยัดเวลาที่สำคัญ เช่น Interactive Voice Response (IVR) และให้แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนและผู้จัดการของคุณที่ตรวจสอบกิจกรรมของลูกค้าผ่านการโทร อีเมล SMS (การส่งข้อความ) โซเชียลมีเดีย และแชทบอท

เป็นเรื่องง่ายที่จะถูกครอบงำโดยข้อมูลปริมาณมากที่ศูนย์ติดต่อสร้างขึ้น บทความนี้จะแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการให้คุณทราบเมื่อออกแบบและดำเนินการโปรแกรมการรายงานและการวิเคราะห์ของศูนย์ติดต่อ

1. กำหนด KPI และการวิเคราะห์ที่สำคัญ

ขั้นตอนแรกที่สำคัญสำหรับการรายงานศูนย์ติดต่อคือการกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และการวิเคราะห์ที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ คุณจะต้องพิจารณาขอบเขตทั้งหมดของการขายและวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ของคุณที่นี่ ตลอดจนลักษณะของการติดต่อกับลูกค้าที่คุณคาดหวัง

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ให้บริการธุรกิจบนเว็บอาจคาดหวังว่าจะจัดการกับผู้ติดต่อจำนวนหนึ่งต่อเดือนที่เกี่ยวข้องกับรหัสผ่านที่สูญหาย ปัญหาการนำทางเว็บ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้สามารถมีเวลาในการแก้ไขที่รวดเร็วและการโทรครั้งแรกที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย ความละเอียด (FCR) หมายความว่า คุณควรพิจารณาสถิติที่ไม่มีข้อมูลเหล่านั้นด้วย เพื่อระบุปัญหาที่เป็นค่าผิดปกติในระยะเวลาที่ใช้

ในทางตรงกันข้าม บริษัทที่เสนอความช่วยเหลือในการติดตั้งสำหรับโซลูชันทางเทคนิคที่ซับซ้อนอาจตัดสินใจว่า KPI ทั่วไป เช่น FCR มีความสำคัญน้อยกว่า เป้าหมายของพวกเขาอาจอยู่ที่การให้การสนับสนุนแก่ลูกค้ามากเท่าที่พวกเขาต้องการในกรอบเวลาสั้นๆ เพื่อลดความจำเป็นในการติดต่อในอนาคตเมื่อการติดตั้งเสร็จสิ้น

2. ค้นหาเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม

การทำให้ KPI ของคุณกว้างเกินไปสามารถจำกัดคุณค่าของ KPI ได้อย่างมาก การรายงานและการวิเคราะห์ของคุณต้องตรงกับบุคลิกของลูกค้าและการเดินทางที่คุณกำหนดขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

แต่เกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมยังคงเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการของคุณเมื่อออกแบบการวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อของคุณ บริษัทของคุณอาจประสบปัญหาชื่อเสียงหากลูกค้าของคุณประสบปัญหาเวลาถือครองที่ยาวนานขึ้นอย่างมากหรือ FCR น้อยกว่าคู่แข่งของคุณ ในทำนองเดียวกัน อาจหมายความว่าบริษัทอื่นๆ ได้ค้นพบประสิทธิภาพการบริการตนเองที่คุณพลาดไป

KPI ของศูนย์ติดต่อเป็นวิธีที่สำคัญในการประเมินสิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ รวมถึงต้นทุน ความพึงพอใจ และประสิทธิภาพของตัวแทน รายงานอุตสาหกรรมหรือข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คู่แข่งของคุณวัดความสำเร็จจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าสำคัญ และทำหน้าที่เป็น 'การตรวจสอบ' ที่สำคัญในตรรกะการรายงานของคุณเอง

3. เรียกร้องและรวบรวมคำติชมของลูกค้า

ตัวแทนศูนย์ติดต่อที่ดีรู้ที่จะถามคำถามปลายเปิด สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้อธิบายความต้องการที่แท้จริงและจุดปวดของพวกเขา และเพิ่มโอกาสของผลลัพธ์ FCR ที่แท้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนบันทึกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยรวมได้ดียิ่งขึ้น

แต่การให้ลูกค้าทำรายละเอียดเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาต้องใช้เวลา และสามารถลดจำนวนผู้ติดต่อที่ตัวแทนสามารถจัดการได้ ผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่ออัจฉริยะจะสร้างการรายงานและการวิเคราะห์ที่ช่วยให้พวกเขาแยกแยะความแตกต่างระหว่างผู้ติดต่อกับลูกค้าที่ยาวขึ้นซึ่งเพิ่มมูลค่า กับผู้ติดต่อที่ต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม

ในทำนองเดียวกัน ความพยายามในการประกันคุณภาพของศูนย์ติดต่อควรคำนึงถึงรายละเอียดปลีกย่อยเหล่านี้ด้วย เมื่อหัวหน้าตรวจสอบการสนทนา ให้ฝึกอบรมพวกเขาเพื่อประเมินไม่เพียงแต่ตัวแทนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงว่าการรายงานและการวิเคราะห์ของคุณจับความรู้สึกของการสนทนาได้ดีเพียงใด

เมื่อการรายงานของคุณรวบรวมคำติชมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คุณจะพบว่าลูกค้าของคุณช่วยออกแบบการเดินทางของลูกค้ารุ่นต่อไปสำหรับคุณ

4. ฟังตัวแทน

จำเป็นต้องรับฟังลูกค้าของคุณ แต่คุณควรฟังตัวแทนเมื่อสร้างและใช้การรายงานและการวิเคราะห์ของคุณ ตัวแทนที่ดีจะเข้าใจช่องโหว่ที่สำคัญในข้อมูล เช่น เมื่อตัวชี้วัดอาจสะท้อนในเชิงบวก แต่จำเป็นต้องเปรียบเทียบกับความเชื่อมั่นของลูกค้า พวกเขาอาจมีแนวคิดที่ดีเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนหรือปรับปรุงเค้าโครงแดชบอร์ด

ตัวแทนอยู่ที่แนวหน้าของการเดินทางของลูกค้า และจะสามารถวัดว่าทรัพยากร HelpDesk เข้าใจได้อย่างไร (หรือเข้าใจผิด) ในทำนองเดียวกัน พวกเขาจะสามารถสัมภาษณ์ลูกค้าเกี่ยวกับทางเลือกในการช่วยเหลือตนเองที่พวกเขาใช้ก่อนที่จะขอความช่วยเหลือ

เมื่อตัวแทนของคุณกลายเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการออกแบบกระบวนการ พวกเขามีแรงจูงใจตามธรรมชาติเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตาม และการรายงานของคุณจะดีขึ้นตามไปด้วย

การทำให้กระบวนการรายงานของศูนย์ติดต่อของคุณโปร่งใสต่อตัวแทนจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขากำลังวัดผลอย่างไร และให้สิ่งจูงใจในการแก้ไขหลุมหรือช่องว่าง ผลที่ได้คือการรายงานของคุณจะดีขึ้น และตัวแทนของคุณจะรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

5. แบ่งปันการรายงานและการวิเคราะห์ทั่วทั้งธุรกิจ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดประการหนึ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการรายงานศูนย์ติดต่อคือต้องแน่ใจว่าคุณแชร์ KPI และการวิเคราะห์ของคุณในธุรกิจที่กว้างขึ้น เป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการรับรองว่าทีม ซึ่งรวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การขาย และการตลาด จะรู้สึกเหมือนเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความพึงพอใจของลูกค้า

ขอความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในธุรกิจเกี่ยวกับ KPI หรือการวิเคราะห์ที่พวกเขาเห็นว่ามีประโยชน์ บางทีทีมผลิตภัณฑ์ต้องการทราบว่าคุณลักษณะใหม่ทำงานอย่างไร หรือทีมขายได้ยินมาว่าศูนย์ติดต่อของคู่แข่งสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่า ด้วยการแบ่งปันข้อมูล คุณส่งเสริมให้มีการสื่อสารภายในอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

6.ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ

สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องไม่ถือว่าการรายงานศูนย์ติดต่อของคุณเป็นโครงการที่เสร็จสมบูรณ์หรือเป็นวงปิด คุณควรมองหาโอกาสอย่างต่อเนื่องในการทดสอบ KPI และการวิเคราะห์ของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะให้ภาพที่สมบูรณ์ของข้อมูลที่ควรจะนำเสนอแก่คุณ

ใช้แบบสำรวจ การสนทนากลุ่ม และแบบฟอร์มคำติชมแบบปลายเปิดเพื่อกลั่นกรองรายงานและข้อมูลรายงานของคุณ ลองใช้เค้าโครงแดชบอร์ดที่แตกต่างกันสำหรับตัวแทนและผู้จัดการเพื่อดูว่าพวกเขาตอบสนองได้ดีขึ้นหรือแย่ลงกับข้อมูลบางประเภทหรือไม่ และเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลงเสมอหากมีบางอย่างไม่ได้ผลตามที่คุณหวังไว้

7. โอบรับความโปร่งใส

งานจำนวนมากต้องใช้ข้อมูลศูนย์ติดต่อจำนวนมากของคุณและเปลี่ยนให้เป็นตัวชี้วัดหลัก แต่อย่าลืมว่าโซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดจะมาพร้อมกับการวิเคราะห์ในตัวเพื่อช่วยในการเริ่มต้นข้อมูลนี้ให้กับคุณ

ผู้ปฏิบัติงานศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยมยังใช้เวลาและความพยายามในการรับฟังลูกค้าและตัวแทนเมื่อต้องประเมินกระบวนการวัดผล

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำขึ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนของคุณ ทีมงานภายใน เช่น ฝ่ายขาย หรือลูกค้าของคุณ ผู้คนตอบรับในเชิงบวกเมื่อเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกเปลี่ยนเป็นการดำเนินการ มันสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาแบ่งปันข้อเสนอแนะที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและซับซ้อนยิ่งขึ้น ช่วยให้คุณออกแบบชุดการวิเคราะห์ในอนาคตที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังช่วยเผยแพร่คะแนนสำคัญต่อสาธารณะเพื่อให้ตัวเองซื่อสัตย์ พิจารณาอนุญาตให้ลูกค้าและตัวแทนดูอัตราความพึงพอใจของลูกค้าในเดือนก่อนหน้า กระบวนการที่โปร่งใสส่งเสริมความน่าเชื่อถือและทำให้ทุกคนเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความสำเร็จของคุณ

หากคุณพร้อมที่จะหารือเกี่ยวกับการนำความต้องการของศูนย์ติดต่อไปสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่ Nextiva หรือจองการสาธิตเพื่อดูว่าเครื่องมือของเราทำอะไรให้คุณได้บ้าง