5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อความสำเร็จในการจัดการคอลเซ็นเตอร์

สิ่งเดียวที่ยากกว่าการทำงานในคอลเซ็นเตอร์คือการจัดการ

มาตรฐานที่สูงเกินจริงทำให้เกิดความเครียด และอาจนำไปสู่อัตราการหมุนเวียนที่มหาศาล บางครั้งดูเหมือนว่าคุณกำลังถูกตั้งค่าให้ล้มเหลว เช่นเมื่อบริษัทจ้างผู้จัดการห้าคนสำหรับตัวแทนมากกว่า 400 คน

และในกรณีที่ผู้บริหารระดับสูงยังไม่เพียงพอ ก็ต้องมีลูกค้า Ana เป็นผู้จัดการทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า 10 คนของ StickerYou และบอกฉันเกี่ยวกับลูกค้ารายหนึ่งที่ต้องการพิมพ์รูปภาพลงบนสติกเกอร์

ลูกค้าใช้สมาร์ทโฟนของเธอถ่ายภาพหน้าจอคอมพิวเตอร์ซึ่งแสดงภาพจริงที่เธอต้องการพิมพ์ จากนั้นเธอก็ สแกนโทรศัพท์ และส่งการสแกนไปที่ StickerYou

ส่วนที่แปลกประหลาดที่สุด? สิ่งนี้เกิดขึ้นมากกว่าหนึ่งครั้ง

การจัดการคอลเซ็นเตอร์เป็นอย่างดีไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นไปได้ คุณสามารถทำมันได้สำเร็จและเรียนรู้จากผู้อื่นในอุตสาหกรรมของคุณที่เป็นอยู่แล้ว

ด้วยเหตุนี้ ฉันได้รวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ประการเพื่อการจัดการคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จ มาเริ่มกันเลย และอาจทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นเล็กน้อยในกระบวนการนี้

1. ติดตามประสบการณ์ของลูกค้า

“แบบสำรวจ Global Contact Center Survey” ล่าสุดของ Deloitte ได้สอบถามผู้จัดการศูนย์บริการเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมที่พวกเขาสังเกตเห็นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และพวกเขาวางแผนที่จะทำธุรกิจแตกต่างกันอย่างไรเมื่อพิจารณาจากสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป

สไลด์ทั้งหกนี้ให้ภาพรวมแบบกราฟิกอย่างรวดเร็วของแนวโน้มที่ระบุโดยการสำรวจ:

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ได้เริ่มจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าและความพึงพอใจมากกว่ารายได้ใน KPI ของตน เพื่อตอบสนองต่อการจัดลำดับความสำคัญของ c-suite ในการปรับปรุง CX มากกว่ารายได้ของคอลเซ็นเตอร์

หากคุณยังไม่ได้ใช้แบบสำรวจของลูกค้าเพื่อรวบรวมและนำเสนอความคิดเห็นของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ให้เริ่มตั้งแต่ตอนนี้

อย่าหยุดติดตามรายได้แน่นอน แต่ถ้าหัวหน้าของคุณต้องการทราบว่าการตัดสินใจทางธุรกิจส่งผลกระทบต่อ CX อย่างไร ข้อมูลประวัติที่แข็งแกร่งก็เป็นเพื่อนคุณ

การรับข้อเสนอแนะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์บริการส่วนใหญ่ และควรเป็นของคุณด้วยเช่นกัน แต่มันไม่ง่ายเลย ลูกค้าส่วนใหญ่เพิกเฉยต่อคำขอคำติชม โดยเฉพาะทางอีเมล แบบสำรวจออนไลน์มีอัตราการตอบกลับเพียง 10 ถึง 15%

ดูเคล็ดลับเจ็ดข้อเหล่านี้เพื่อพัฒนาเกมตอบรับจากลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้

2. ติดตามอัตราการปั่นของคุณ

การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเพียงห้าเปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้ 25 ถึง 95% ตามการวิจัยของ Harvard Business School

รายงาน "CMO Insight: สร้างโปรแกรมอ้างอิงลูกค้า B2B ที่มีประสิทธิภาพเพื่อความภักดีและผลกำไร" ของ Gartner แสดงให้เห็นว่าความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจะเพิ่มผลกำไร ลดต้นทุนการขาย และให้ความน่าเชื่อถือในแบรนด์ของคุณ (การวิจัยฉบับเต็มมีให้สำหรับลูกค้า Gartner)

สูตรอัตราการปั่น (ผ่านแหล่งที่มา)

การรักษาลูกค้าต้องมีการเคี้ยวในตา ในการทำเช่นนั้น คุณต้องรู้ว่าคริสตจักรคืออะไร

“อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยุติความสัมพันธ์กับบริษัทในช่วงเวลาหนึ่ง” Jill Avery อาจารย์อาวุโสของ Harvard Business School และผู้เขียน Go To Market Tools ของ HBR กล่าวกับ HBR

ไม่ว่าคุณจะวัดอัตราการคงอยู่หรือความปั่นป่วนไม่สำคัญ เป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ตามที่เอเวอรี่กล่าว แม้ว่าการปั่นจะกลายเป็นที่นิยมมากขึ้นในฐานะตัวชี้วัด และนักลงทุนมีแนวโน้มที่จะสนใจปั่นป่วนมากกว่าอัตราการรักษา

Avery แนะนำให้วัดอัตราการเลิกใช้งานของคุณเป็นรายปี เว้นแต่ลูกค้าของคุณจะชำระเงินเป็นรายเดือน (ซึ่งในกรณีนี้ คุณควรวัดอัตราการเลิกใช้รายเดือนของคุณ) ให้ความสนใจกับการเปลี่ยนแปลงของอัตราการเลิกใช้งาน และวิธีที่สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

3. แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ

การติดตามจำนวนการปั่นไม่เพียงพอนั้น ยังไม่เพียงพอ คุณยังต้องติดตามด้วยว่า ใครที่ ปั่นป่วน หากต้องการทราบ ให้แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ก่อน

ใน CMO Insight Gartner เสนอรูบริกต่อไปนี้สำหรับการจัดประเภทลูกค้าของคุณตามความภักดีและความสามารถในการทำกำไร:

ภาพจาก “ CMO Insight: สร้างโปรแกรมอ้างอิงลูกค้า B2B ที่ทรงพลัง เพื่อความภักดีและผลกำไร ” (มีงานวิจัยฉบับสมบูรณ์สำหรับลูกค้า Gartner)

คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม:

• แนวโน้มที่จะภักดี
• แนวโน้มที่จะปั่น
• ความภักดีของพวกเขามีกำไรมากเพียงใด

ราเชล บาร์ตัน นักยุทธศาสตร์ด้านลูกค้ากล่าวว่า องค์กรหลายแห่งคิดไปเองโดยไม่ได้ตั้งใจว่าลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลคือผู้ให้ผลกำไรสูงสุด เป็นความจริงที่โดยทั่วไปแล้วลูกค้าเหล่านี้มีต้นทุนการให้บริการที่ต่ำกว่า และธุรกิจสามารถแสวงหาพวกเขาผ่านเนื้อหาส่วนบุคคลและบริการที่ปรับแต่งได้

Barton กล่าวว่า "ความเชื่อนี้ทำให้พวกเขาลงทุนมากเกินไปในความสามารถและช่องทางดิจิทัล เพื่อให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้า (โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียล) ที่พวกเขาคาดว่าจะกระหายได้ อย่างไรก็ตาม ข้อสันนิษฐานนี้ไม่ถูกต้องทั้งหมด”

หากต้องการทราบว่าจริง ๆ แล้วใครคือลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวัด ROI ของโครงการ CX ในเชิงปริมาณ คุณต้องตัดสินใจว่าจะใช้ตัวเลขใดในการวัดมูลค่าของการบริการลูกค้า และคุณต้องการเทคโนโลยีที่จะช่วยคุณคำนวณมูลค่าของลูกค้าที่มีความสุขและค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่ไม่มีความสุข

ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าบางตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์มที่มีฟังก์ชันการทำงานของ CRM จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อเปิดเผยว่าลูกค้ารายใดของคุณอยู่ในหมวดหมู่ใด ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายกลุ่มเฉพาะที่แยกจากกันของฐานลูกค้าของคุณ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดูโพสต์เหล่านี้:

• 8 ตัวเลือกซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าฟรีและโอเพ่นซอร์ส
• วิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยใช้วิทยาศาสตร์ข้อมูล

4. จัดการเวลาเฉลี่ยของคุณในคิว

นี่เป็นเรื่องเก่าแต่ดีสำหรับผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในการจัดการคอลเซ็นเตอร์ แต่สิ่งนี้ยังคงมีความสำคัญ

รายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2560 ของ Microsoft ตรวจสอบว่าช่องทางการบริการลูกค้าใดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด (และน้อยที่สุด) รวมถึงความต้องการของลูกค้า

คุณจะไม่แปลกใจที่รู้ว่าการโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในหมู่ผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐฯ ทำลายอีเมล เผชิญหน้า แชทสด แอพมือถือ บริการตนเอง เครื่องมือค้นหา โซเชียลมีเดีย ชุมชนออนไลน์ , ข้อความ และแชทบอท

สถิติของคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่สุดที่ควรทราบ: เมื่อถูกขอให้ระบุแง่มุมที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้า ผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐฯ มากกว่าหนึ่งในสาม (34%) เลือก "ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ (IVR)/ไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ สนับสนุนลูกค้า."

นานแค่ไหนที่ลูกค้ายินดีรอคุยกับมนุษย์ทางโทรศัพท์ (ผ่านแหล่งที่มา)

โดยเฉลี่ยแล้ว การติดตามว่าผู้โทรรอพูดคุยกับใครซักคนนานแค่ไหนเป็นความคิดที่ดี เพราะจะติดตามอย่างใกล้ชิดกับความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่ต้องอดทนรอนานจะมีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ได้รับความช่วยเหลือทันที อย่างอื่นเท่าเทียมกันหมด

ค้นหา KPI ของศูนย์บริการนี้โดยการหารเวลาทั้งหมดที่ผู้โทรรอเพื่อพูดกับมนุษย์ด้วยจำนวนการโทรทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่รับสาย หากหมายเลขของคุณยาวกว่าห้านาที ให้พยายามย่อให้สั้นลงโดยจ้างตัวแทนเพิ่มหรือโอนสายด้วยบริการตนเองหรือบริการแชทสด

5. ลงทุนในการวิเคราะห์

สิ่งหนึ่งที่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้มีเหมือนกันคือ เป็นโครงการวิเคราะห์พื้นฐาน ไม่มีใครสามารถติดตามทุกการโทรได้ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องใช้ซอฟต์แวร์เพื่อช่วยคุณวัดสิ่งต่างๆ เช่น เวลารอโดยเฉลี่ยและความสุขของลูกค้า

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ที่ตอบแบบสอบถามใน "แบบสำรวจ Global Contact Center" ระบุว่าการวิเคราะห์ขั้นสูงเป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา

KPI ของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ (ผ่านแหล่งที่มา)

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อคุณวาดภาพด้วยข้อมูลของสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต เพื่อคาดการณ์สิ่งที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคต เป็นหนึ่งในห้าแนวโน้มการสนับสนุนด้านเทคนิคของเราในปี 2018 และการวิเคราะห์ CX เป็นหนึ่งในห้าแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2018

ขั้นตอนถัดไปในการยกระดับคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

เพื่อปรับปรุงการจัดการคอลเซ็นเตอร์ เพื่อนร่วมงานของคุณลงทุนในการวิเคราะห์มากกว่าที่เคยเป็นมา พวกเขากำลังวัดประสบการณ์ของลูกค้า อัตราการเลิกใช้งาน และเวลารอคิว พวกเขากำลังแบ่งกลุ่มลูกค้าและลงทุนในการวิเคราะห์เพื่อช่วยพวกเขาทำสิ่งนี้ให้สำเร็จ

หากคุณพร้อมที่จะติดตามข้อมูลเพิ่มเติมโดยทำงานถูกต้องตามกฎหมายน้อยลง โปรดดูรายการซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าโดยละเอียดของเรา เพื่อช่วยคุณจัดการเวลารอ โปรดดูไดเรกทอรีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของเรา ซึ่งกรองตามความสามารถในการจัดการการเลื่อนระดับ