เครื่องมือ Helpdesk ที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติและขยายขนาด

คำขอจากลูกค้าหรือพนักงานสามารถมาจากที่ใดก็ได้

คำขอเหล่านี้จัดการได้ง่ายกว่าเมื่อมีเพียงไม่กี่คำขอ แต่เมื่อคุณขยายขนาด ไม่ว่าทีมจะมีประสิทธิภาพเพียงใด คำขอบางรายการก็มักจะหลุดลอยไป

เมื่อคำขอไม่ได้รับคำตอบ ประสบการณ์และความสัมพันธ์ของลูกค้าและพนักงานที่คุณปลูกฝังมาเป็นเวลานานจะเสียหาย เครื่องมือช่วยเหลือจะป้องกันสิ่งนี้และมอบวิธีง่ายๆ ในการจัดการการโต้ตอบเมื่อเกิดขึ้น

เนื่องจากมีเครื่องมือหลายอย่างในท้องตลาด การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งจึงเป็นเรื่องยาก แต่ถ้าเราสามารถเลือกได้ง่ายขึ้นล่ะ? มาดำดิ่งกัน

เครื่องมือ Helpdesk คืออะไร?

เครื่องมือช่วยเหลือหรือที่เรียกว่าซอฟต์แวร์ส่วนให้บริการเป็นแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า คำขอการสนับสนุน และปัญหาทางเทคนิค ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไขตั๋วสนับสนุนที่ส่งโดยผู้ใช้หรือลูกค้า

โดยทั่วไปคุณสมบัติบางอย่างที่คุณจะพบในเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือ ได้แก่ การจัดการตั๋ว ระบบอัตโนมัติสำหรับงานทั่วไป ตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับผู้ใช้ รายงานและการวิเคราะห์สำหรับการติดตามประสิทธิภาพ และความสามารถในการบูรณาการกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ

เครื่องมือช่วยเหลือทำงานอย่างไร

• การสร้างตั๋ว : กระบวนการเริ่มต้นเมื่อลูกค้าประสบปัญหาและติดต่อขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชท โทรศัพท์ หรือเว็บฟอร์ม เครื่องมือช่วยเหลือจะแปลงการสื่อสารนี้เป็นตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติ ซึ่งเป็นบันทึกเฉพาะของปัญหา
• การมอบหมายตั๋ว : เมื่อสร้างตั๋วแล้ว สามารถมอบหมายโดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเองให้กับตัวแทนสนับสนุนหรือทีมตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ประเภทปัญหา ลำดับความสำคัญของลูกค้า หรือความเชี่ยวชาญของตัวแทน เพื่อให้แน่ใจว่าทรัพยากรที่เหมาะสมกำลังทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• การจัดลำดับความสำคัญและการจัดหมวดหมู่ : ตั๋วจะถูกจัดหมวดหมู่และจัดลำดับความสำคัญตามความเร่งด่วน ผลกระทบ หรือเกณฑ์อื่นๆ ซึ่งจะช่วยระบุปัญหาที่ต้องได้รับการดูแลทันทีและทำให้มั่นใจได้ว่าปัญหาร้ายแรงได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที
• การตอบสนองและการแก้ไข : ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะโต้ตอบกับลูกค้าผ่านเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม เสนอวิธีแก้ปัญหา หรือเสนอวิธีแก้ปัญหา เครื่องมืออาจมีฟังก์ชันการทำงาน เช่น ฐานความรู้ การตอบกลับสำเร็จรูป และระบบอัตโนมัติเพื่อแก้ไขตั๋วได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• การยกระดับ : หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ในระดับการสนับสนุนเริ่มต้นเนื่องจากความซับซ้อน สามารถยกระดับไปยังทีมสนับสนุนระดับสูงกว่าหรือผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรได้
• การปิดบัญชี : เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว ตั๋วจะถูกทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้วและปิดในที่สุด เพื่อช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการ ลูกค้าอาจถูกขอให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุนของพวกเขา

ประเภทของเครื่องมือช่วยเหลือ

มีระบบช่วยเหลือหลายระบบที่ธุรกิจสามารถพิจารณาได้เมื่อจัดการกับคำขอบริการจากลูกค้าหรือทีมงานภายใน

• ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือขาเข้า จัดการคำขอของลูกค้าที่เข้ามา เช่น คำถาม ความต้องการการสนับสนุน หรือการร้องเรียน ช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือขาออก ช่วยให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเข้าถึงลูกค้าได้ในเชิงรุก ช่วยให้แผนกของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยการอัปเดตหรือข้อเสนอแนะ ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการสนับสนุน และระดับความพึงพอใจของพวกเขาก็สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนใน คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ ของคุณ
• ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือภายใน จัดการคำขอและปัญหาของพนักงาน โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับไอที ทรัพยากรบุคคล หรือผู้ดูแลระบบ

ฟังก์ชั่นหลักของเครื่องมือ Helpdesk คืออะไร?

ด้านล่างนี้คือฟังก์ชันที่สำคัญบางประการของเครื่องมือช่วยเหลือที่ช่วยให้แผนกบริการลูกค้าและพนักงานจัดการคำขอบริการและการยกระดับได้ดียิ่งขึ้น

รวมศูนย์การจัดการตั๋ว

หน้าที่หลักประการหนึ่งของเครื่องมือโปรแกรมช่วยเหลือคือความสามารถในการรวมศูนย์การจัดการตั๋ว ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะต้องการติดต่อผ่านทางอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย แชท หรือเว็บฟอร์ม ทุกการโต้ตอบจะถูกแปลงเป็นตั๋วภายในระบบโปรแกรมช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ การรวมกลุ่มนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีคำขอใดหลุดลอยไป

จัดทำตั๋วสนับสนุน

เมื่อมีการร้องขอความช่วยเหลือมาถึง ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือจะเปลี่ยนเป็นตั๋ว โมดูลการออกตั๋วของโปรแกรมช่วยเหลือจะจัดหมวดหมู่ตามบริบทและลำดับความสำคัญ และใช้ กลไกการกำหนดเส้นทาง เพื่อนำตั๋วไปยังตัวแทนที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าส่งคำขอไปยังที่อยู่อีเมลเฉพาะ เช่น [ป้องกันอีเมล] ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือจะเปลี่ยนคำขอเหล่านั้นเป็นตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติ จากนั้นจะกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังบุคคลที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหา ตั๋วจะถูกติดตามตั้งแต่เมื่อถูกสร้างขึ้นจนกระทั่งผู้สนับสนุนของคุณปิดตั๋ว

ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้น

แพลตฟอร์ม Helpdesk ช่วยให้ ตัวแทนฝ่าย สนับสนุนเชื่อมต่อกับลูกค้าหรือพนักงานได้โดยตรง นอกจากนี้ยังช่วยให้เพื่อนร่วมทีมทำงานร่วมกันในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก

ในหลายกรณี ซอฟต์แวร์จะสื่อสารการอัปเดตโดยใช้การส่งข้อความโดยตรง แชทบอท และ การผสานรวมแอป การส่งข้อความ ทำให้ส่วนให้บริการของคุณมีการโต้ตอบในระดับสูง ยิ่งไปกว่านั้น ยังช่วยให้คุณถ่ายทอดข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) และเวลาการแก้ไขในเชิงรุก ในขณะที่ทำงานตามปกติโดยอัตโนมัติ เช่น การแจ้งผู้จัดการเกี่ยวกับกรณีที่มีลำดับความสำคัญสูง

ส่งเสริมการบริการตนเอง

ซอฟต์แวร์ Helpdesk จัดทำฐานความรู้พร้อมคำแนะนำผลิตภัณฑ์และคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาง่ายๆ ได้ ลูกค้าพึงพอใจกับการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นผ่านเนื้อหาที่บันทึกไว้ และทีมสนับสนุนของคุณจะมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับคำขอบริการที่ซับซ้อน

บริษัทบางแห่งสร้างฟอรัมเกี่ยวกับฐานความรู้ของตนซึ่งผู้ใช้สามารถถามคำถามกับชุมชนในวงกว้างได้ ผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ ตอบคำถามเหล่านี้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของทีมบริการของคุณพร้อมทั้งสร้างความรู้สึกเป็นชุมชนในหมู่ลูกค้า

ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ

เครื่องมือ Helpdesk มีแดชบอร์ดเพื่อ ติดตามตัวชี้วัด เช่น ประสิทธิภาพของตัวแทน ผลตอบรับจากลูกค้า อัตราการตอบกลับครั้งแรก เวลาในการแก้ไขปัญหา และการวัดผลที่สำคัญอื่นๆ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุงและให้บริการที่ดีขึ้น

โดยรวมแล้วซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือจะทำให้ส่วนบริการของคุณมีชีวิตชีวาอย่างแท้จริง ผู้นำมองว่าสิ่งนี้เป็นปัจจัยขับเคลื่อนธุรกิจและเป็นโอกาสในการขยายรายได้และเพิ่มความสามารถในการทำกำไร

เครื่องมือช่วยเหลือขาเข้า 4 อันดับแรก

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือขาเข้าช่วยให้ธุรกิจจัดการคำขอของลูกค้าขาเข้าในวงกว้าง ในขณะเดียวกันก็ทำให้ทีมมีสมาธิและจัดระเบียบ

1. เซนเดสก์

Zendesk เป็นเลิศในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ ผ่านทาง CRM และการผสานรวมระบบธุรกิจอื่นๆ ช่วยให้บริษัทต่างๆ รักษาคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการในระดับสูง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ที่มา: Zendesk

คุณสมบัติหลักของ Zendesk

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Zendesk

• ระบบจองตั๋วไอที นำเสนอมุมมองลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว
• พอร์ทัลบริการตนเองและฐานความรู้ ส่งเสริมการบริการตนเองระหว่างลูกค้า
• การรายงานขั้นสูง รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการปฏิบัติการบริการลูกค้า
• การกำหนดเส้นทางและข่าวกรอง จะเลือกตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับงานและส่งตั๋ว

2. เฟรชเดสก์

Freshdesk ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการคำถามและปัญหาของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม SaaS ที่ใช้งานง่ายเพียงแพลตฟอร์มเดียว ติดตามและตอบกลับตั๋วสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือการแชทสด นอกจากนี้ยังมีกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันสำหรับทีมเพื่อทำงานร่วมกันและแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าที่ซับซ้อน

บน Freshdesk คุณสามารถแก้ไขนโยบายการจัดการ SLA เพื่อปรับปรุงความโปร่งใสในการบริการลูกค้าได้

ที่มา: Freshdesk

คุณสมบัติที่สำคัญของ Freshdesk

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Freshdesk

• Freshbots ช่วยเหลือลูกค้าในการบริการตนเอง และเบี่ยงเบนการสนทนาของลูกค้าประมาณ 70%
• Freddy Copilot ช่วยให้เจ้าหน้าที่ปรับแต่งการส่งมอบบริการได้ตามต้องการ
• Freddy Insights ติดตามข้อมูลประสิทธิภาพและนำเสนอโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพ

3. คัสโตเมอร์

Kustomer ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการปฏิสัมพันธ์และการสนับสนุนกับลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ มันตรวจจับภาษาและให้การแปลที่ง่ายดาย ช่วยให้คุณสามารถแปลการสนับสนุนลูกค้าเป็นภาษาท้องถิ่นได้

ที่มา: คัสโตเมอร์

แพลตฟอร์มนี้มองว่าลูกค้าเป็นปัจเจกบุคคลที่มีการโต้ตอบและการเปลี่ยนแปลงในอดีตทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้ทีมสนับสนุนมีความชัดเจนว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใครและต้องการอะไร แทนที่จะต้องถามคำถามซ้ำๆ

คุณสมบัติที่สำคัญของคัสโตเมอร์

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ Kustomer

• การส่งข้อความ ให้คำตอบทันทีผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย CRM นอกจากนี้ยังสนับสนุนการบริการตนเองและแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้
• ระบบนิเวศของแอปที่กว้างขวาง ช่วยให้คุณใช้ API แบบเปิดเพื่อแสดงข้อมูลสำคัญ เช่น รายละเอียดคำสั่งซื้อหรือสถานะการเรียกเก็บเงิน
• ข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณประเมินความต้องการด้านพนักงานโดยใช้แผนที่ความร้อนสำหรับวันและชั่วโมงที่ยุ่งที่สุด

4. ช่วยเหลือลูกเสือ

Help Scout เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าบนคลาวด์ที่นำเสนอกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด ช่วยให้มั่นใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนสามารถดูและตอบคำถามของลูกค้าได้ การสนทนาจะถูกเก็บไว้ในที่เดียว ซึ่งทีมสามารถดูการโต้ตอบก่อนหน้านี้และตอบกลับด้วยความสอดคล้องตามบริบท

ที่มา: ช่วยเหลือลูกเสือ

คุณสามารถสร้างฐานความรู้แบบบริการตนเองเพื่อนำลูกค้าไปยังสถานที่ที่เหมาะสมเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น มีฟังก์ชันการทำงานมากมายในโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าของ Help Scout สำหรับทีมสนับสนุน แต่จะใช้ได้น้อยกว่าสำหรับผู้ที่อยู่ในแผนกอื่นๆ

คุณสมบัติที่สำคัญของ Help Scout

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Help Scout

• คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติ ทำให้เวลาตอบสนองต่ำด้วยเวิร์กโฟลว์ที่ปรับแต่งได้
• ข้อมูลลูกค้า ช่วยให้คุณเห็นว่าคุณกำลังพูดคุยกับใครและกิจกรรมก่อนหน้านี้ของพวกเขา
• การผสานรวม กับเครื่องมือมากกว่า 50 รายการทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นและนำเสนอบริการที่ดียิ่งขึ้น

เครื่องมือช่วยเหลือขาออก 4 อันดับแรก

เครื่องมือช่วยเหลือขาออกมุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนเชิงรุกแก่ลูกค้า แทนที่จะคาดหวังให้ลูกค้าดำเนินการ ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะติดต่อพวกเขาด้วยการอัปเดตผลิตภัณฑ์ การเปลี่ยนแปลง และข้อมูลอื่นๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วม

นี่คือเครื่องมือขาออกชั้นนำในตลาด:

1. เน็กซ์ติวา

Nextiva ผสานรวมโทรศัพท์ เว็บแชท โซเชียลมีเดีย และการส่งข้อความ SMS ไว้ในช่องทางเดียวที่เชื่อมต่อกับ CRM เช่น Salesforce, HubSpot และระบบธุรกิจอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถติดตามและจัดการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าในวงกว้าง

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรนำเสนอคุณสมบัติขั้นสูงเพื่อรองรับการโต้ตอบขาเข้าและขาออก แม้จะผ่านแอปมือถือ

คุณสมบัติที่สำคัญของ Nextiva

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ Nextiva

• การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง ช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังบุคคลหรือทีมใดก็ได้แบบเรียลไทม์ตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตรงไปยังพื้นที่การสนทนา
• การผสานรวม ทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือที่คุณชื่นชอบเพื่อการจัดการตั๋วที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
• แบบสำรวจอัตโนมัติ จะรวบรวมความรู้สึกของลูกค้าทันทีหลังการโทร
• มาโครและระบบอัตโนมัติ ช่วยมอบหมายตั๋วใหม่ แจ้งผู้จัดการ และกรอกคำตอบทั่วไปโดยอัตโนมัติ

2. ห้า9

Five9 มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนผ่านการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ มาพร้อมกับการสนับสนุน Omnichannel สำหรับเสียง อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย คุณสามารถดูการวิเคราะห์การรายงานแบบเรียลไทม์และสนับสนุนให้ทีมให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ

ที่มา: Five9

คุณสมบัติที่สำคัญของ Five9

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Five9

• ตัว เรียกเลขหมายแบบโปรเกรสซีฟ จะโทรหาลูกค้าหนึ่งรายโดยอัตโนมัติต่อตัวแทนที่มีอยู่
• โปรแกรม โทรออกล่วงหน้า ช่วยให้มั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่จะใช้เวลาพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าจริงมากขึ้น
• การจัดการชื่อเสียง จะปกป้องชื่อเสียงของหมายเลขโทรศัพท์ของคุณในการโทรออก

3. เจเนซิส

Genesys นำเสนอแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งปรับการบริการลูกค้าให้เป็นแบบเฉพาะตัวในวงกว้าง ให้การสนับสนุนช่องทางเสียงและดิจิทัลด้วยบอท AI สำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ

ที่มา: เจเนซิส

คุณสมบัติที่สำคัญของเจเนซิส

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Genesys

• แคมเปญแบบบริการตนเอง ช่วยเพิ่มผลผลิตและความคุ้มค่าของกลยุทธ์การเข้าถึงของคุณ
• การตรวจสอบยืนยันด้วยซอฟต์แวร์ ช่วยเพิ่มอัตราการติดต่อผ่านการตรวจสอบก่อนการโทร
• การวิเคราะห์แบบผสานรวม ให้มุมมองประสิทธิภาพเดียวของการโทรออกและโทรเข้า

4. แอร์คอล

Aircall มีชื่อเสียงในด้านความเรียบง่ายและบูรณาการกับ CRM และเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการจัดการการโทรและเสนอบริบทสำหรับการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อให้การให้บริการเร็วขึ้น

ที่มา: แอร์คอล

คุณสมบัติที่สำคัญของแอร์คอล

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Aircall

• ระบบอัตโนมัติ จะซิงค์บันทึกการโทรและแท็ก ช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือลูกค้าได้
• การกำหนดเส้นทางการโทรของ Smartflows เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่สามารถรองรับพวกเขาได้ดีที่สุด
• แดชบอร์ด ช่วยให้เห็นภาพแนวโน้มประสิทธิภาพของตัวแทน

เครื่องมือช่วยเหลือภายใน 4 อันดับแรก

เครื่องมือช่วยเหลือภายในสนับสนุนทีมภายในของบริษัทให้มีประสิทธิผลมากขึ้นและจัดระเบียบในการจัดการคำขอภายใน ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้ทีมผู้ดูแลระบบ ทรัพยากรบุคคล และฝ่ายสนับสนุนด้านไอทีมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญมากกว่า แทนที่จะส่งคำขอซ้ำๆ สำหรับพนักงานภายใน

ตรวจสอบเครื่องมือช่วยเหลือภายในชั้นนำในตลาด:

1. บริการตอนนี้

ServiceNow ให้บริการทีมภายในที่มีความสามารถในการจัดการบริการไอที คุณสามารถทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติในขณะที่นำเสนอที่เดียวสำหรับจัดการคำขอบริการภายในและการแก้ไขเหตุการณ์

ที่มา: ScienceSoft

คุณสมบัติที่สำคัญของ ServiceNow

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ ServiceNow

• การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร ช่วยให้คุณจัดการทีมด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานแบบเรียลไทม์
• การขุดตามกระบวนการ ทำให้การทำงานคล่องตัวและปรับปรุงผลลัพธ์ด้วยการไหลของกระบวนการที่ปรับให้เหมาะสม
• Employee Center สร้างพอร์ทัลเดียวสำหรับการให้บริการทั่วทั้งองค์กรหรือธุรกิจขนาดเล็ก

2. เตตตร้า

Tettra มีฟีเจอร์การจัดการความรู้ที่ทำให้เป็นโปรแกรมช่วยเหลือภายในที่ดี ช่วยให้คุณสร้าง จัดการ และแบ่งปันข้อมูลได้อย่างง่ายดาย เพื่อลดการสอบถามซ้ำๆ จากทีม

ที่มา: เตตตรา

คุณสมบัติที่สำคัญของเตตร้า

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Tettra

• การถาม ตอบจะจัดเก็บคำถามเพื่อช่วยให้ผู้อื่นค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว
• ผู้ช่วย AI Kai ตอบคำถามที่เกี่ยวข้อง หากไม่พบคำตอบ ระบบจะมอบหมายบุคคลที่เหมาะสมให้ตอบกลับแล้วส่งการแจ้งเตือน
• เวิร์กโฟลว์การจัดการความรู้ ทำให้ข้อมูลทันสมัยอยู่เสมอ

3. การจัดการบริการจิรา

Jira Service Management ให้บริการทีมงานความเร็วสูงพร้อมการจัดการบริการด้านไอทีเพื่อจัดระเบียบคำขอทั้งหมดไว้ในที่เดียว ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้ผู้คนสามารถให้บริการตนเองได้ในขณะเดียวกันก็ทำให้เวิร์กโฟลว์หลายอย่างเป็นอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว

ที่มา: Atlassian

คุณสมบัติที่สำคัญของการจัดการบริการ Jira

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของ Jira Service Management

• การจัดการเหตุการณ์ นำทีมปฏิบัติการด้านไอทีมารวมกันเพื่อแก้ไขและแก้ไขเหตุการณ์อย่างรวดเร็ว
• การจัดการความรู้ ช่วยให้สามารถให้บริการตนเองและปฏิเสธคำขอได้มากขึ้น ทำให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่คำขอที่สำคัญได้
• API ที่แข็งแกร่ง ช่วยให้คุณเชื่อมต่อและบูรณาการกับเครื่องมือไอทีที่คุณชื่นชอบ

4. ไฮเวอร์

Hiver เปลี่ยน Gmail ให้เป็นโปรแกรมช่วยเหลือภายใน โดยนำเสนอโซลูชันที่ใช้งานง่ายสำหรับจัดการตั๋วสนับสนุนได้จากกล่องจดหมายของคุณ เหมาะสำหรับทีมขนาดเล็กและขนาดกลางที่กำลังมองหาเครื่องมือง่ายๆ ในการจัดการคำขอภายในและติดตามการมอบหมายงาน

ที่มา: Hiver

คุณสมบัติที่สำคัญของไฮเวอร์

ด้านล่างนี้เป็นคุณสมบัติเด่นบางประการของ Hiver

• การสื่อสารแบบรวมศูนย์ ช่วยให้คุณจัดการรหัสอีเมลกลุ่มในกล่องจดหมาย Gmail ของคุณ
• กล่องข้อความสำหรับการทำงานร่วมกัน นำทีมต่างๆ มารวมกันเพื่อแก้ไขปัญหาของพนักงาน
• ระบบอัตโนมัติ ย้ายความสนใจของคุณจากงานประจำไปสู่ปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อน

วิธีเลือกซอฟต์แวร์ Helpdesk

สิ่งสำคัญคือต้องเลือกซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ด้านล่างนี้เป็นวิธีการวิจัยซอฟต์แวร์สนับสนุนเพื่อทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

จดความต้องการของคุณ

ยิ่งฟังดูง่ายก็ยิ่งยากต่อการจด ตอบคำถามด้านล่างอย่างเป็นกลางเมื่อเตรียมพิจารณาทางเลือกของคุณ

• จะมีคนใช้เครื่องมือนี้กี่คน?
• ช่องทางการสื่อสารของคุณมีอะไรบ้าง (อีเมล แชทสด โทรศัพท์ หรืออื่นๆ)
• คุณสมบัติหลักที่คุณกำลังมองหาคืออะไร?
• ความท้าทายใดที่คุณพยายามแก้ไขด้วยผลิตภัณฑ์
• ใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และความต้องการเฉพาะของพวกเขาจากเครื่องมือนี้คืออะไร?

ตั้งงบประมาณ

เงินเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นให้เปรียบเทียบสิ่งที่คุณได้รับกับสิ่งที่คุณจ่าย

ดูค่าใช้จ่ายและฟีเจอร์ที่รวมอยู่ และพิจารณาว่าเครื่องมือนี้สามารถช่วยคุณประหยัดหรือสร้างรายได้มากขึ้นในระยะยาวได้อย่างไร เปรียบเทียบข้อเสนอของผู้ขายเพื่อค้นหาข้อตกลงที่ดีที่สุดในราคาที่เหมาะกับงบประมาณของคุณ

จัดลำดับความสำคัญการใช้งาน

พิจารณาซอฟต์แวร์ที่คุณชอบใช้ในแต่ละวัน สอบถามความคิดเห็นจากลูกค้ากลุ่มเล็กๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ชอบและไม่ชอบและปัญหาใดๆ ที่พวกเขาอาจพบ ควรแก้ไขปัญหาเหล่านี้ก่อนเซ็นสัญญาหรือดำเนินการซื้อขั้นสุดท้าย

แจ้งให้ผู้จัดจำหน่ายทราบว่าคุณต้องการการปรับแต่งใด ทำความเข้าใจว่าต้องทำอย่างไรจึงจะสามารถดำเนินการแก้ไขเหล่านั้นได้

คิดแบบมีอนาคต

ดูว่าซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือสามารถปรับขนาดตามธุรกิจของคุณได้ และการเพิ่มผู้ใช้ปลายทางหรือการจัดการช่องทางการสนับสนุนเป็นเรื่องง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์มีการปกป้องข้อมูลและการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากคุณมักจะจัดการกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า

เมื่อลูกค้าของคุณเพิ่มขึ้น โปรดทำความเข้าใจว่าเครื่องมือจะรักษาความพร้อมใช้งานได้อย่างไร ค้นหาประวัติเพื่อดูว่าซอฟต์แวร์มีความน่าเชื่อถือและพร้อมใช้งานเมื่อจำเป็นหรือไม่

Nextiva: ตัวเลือกฝ่ายช่วยเหลือที่ต้องการสำหรับศูนย์การติดต่อ

เมื่อมาถึงจุดนี้ คุณเข้าใจแล้วว่าคุณต้องมองหาอะไรเมื่อเลือกซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ ลองดูว่าบริษัทเช่นคุณใช้บริการอะไรบ้าง

สำหรับหลายๆ คน Nextiva มีความโดดเด่นในด้านการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีฟังก์ชันต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง IVR การวิเคราะห์เชิงลึก และการบูรณาการอย่างราบรื่นกับ SMS โซเชียลมีเดีย เว็บแชท และอีเมล ทำให้เป็นโซลูชันการสื่อสารกับลูกค้าที่สมบูรณ์แบบเพื่อการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

ผสานรวมบริการโทรศัพท์ SMS วิดีโอ และการแชทแบบทีมที่ปลอดภัยไว้ในแพลตฟอร์มเดียว