4 ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณมองข้ามไม่ได้

ก้าวไปไกลกว่าทักษะการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสี่ประการเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจอยู่เสมอ

ลูกค้าทุกวันนี้มีความคาดหวังการบริการสูง พวกเขาไม่เพียงแค่ต้องการวิธีแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นมิตร นั่นหมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องมีทักษะด้านซอฟท์แวร์ที่ดีและมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัจจุบัน

คุณควรจ้างตัวแทนที่สามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้า พูดจาสุภาพ และรับความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับบริษัทของคุณและผลิตภัณฑ์ของบริษัท หากคุณพลาดเป้า คุณอาจประสบกับการสูญเสียลูกค้าและรายได้เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่น่าพอใจ

ไม่ต้องกังวลเพราะเรามีคุณครอบคลุม ต่อไปนี้คือทักษะสี่ประการที่ตัวแทนของคุณต้องมีในการบริการลูกค้าที่ดี ระวังสิ่งเหล่านี้เมื่อจ้างตัวแทนใหม่หรือเพิ่มทักษะให้กับพนักงานที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความทันสมัย

1. เอาใจใส่ในการสร้างความสามัคคีและความผูกพันกับลูกค้า

การเอาใจใส่ในบริบทของการบริการลูกค้า หมายถึงความสามารถของตัวแทนในการทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและเชื่อมต่อกับพวกเขาทางอารมณ์ ความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกได้ยิน

วิธีแสดงความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้าที่ดี:

• ฟังอย่างระมัดระวังและปราศจากอคติ: รับฟังลูกค้าด้วยใจที่เปิดกว้างเพื่อทำความเข้าใจปัญหาของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ยินพวกเขาโดยพูดซ้ำเช่น "ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง ดูเหมือนว่าปัญหาจะอยู่ที่คุณลักษณะ Y ของผลิตภัณฑ์" หรือ "สิ่งที่ฉันได้ยินจากคุณคือ X ของผลิตภัณฑ์ไม่ทำงาน ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่”
• อนุญาตให้ลูกค้าแสดงออก: หากลูกค้าโกรธโทรมา อย่าขัดจังหวะหรือพูดจาไม่ดี ปล่อยให้พวกเขาระบาย รับทราบสิ่งที่พวกเขาพูดและใช้วลีเชิงบวก เช่น “ใช่ ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณพูด” และ “ฉันได้ยินคุณและเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณกำลังเผชิญอะไรอยู่”
• ชื่นชมลูกค้าของคุณ: ชื่นชมลูกค้าของคุณเพื่อแสดงว่าพวกเขามีค่าและเคารพ ใช้ข้อความเช่น "ขอบคุณที่ติดต่อเรา" และ "เราขอขอบคุณที่อดทนรอ" เพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาและธุรกิจของพวกเขา
• ปรับ แต่งการโต้ตอบกับลูกค้า: ใช้บุคคลแรก "ฉัน" เพื่อปรับแต่งการสนทนาและสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุน เพิ่มสัมผัสของมนุษย์ในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งโดยใช้ข้อความเช่น "ฉันจะรู้สึกแบบเดียวกัน"

2. ความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าของคุณต้องมีไหวพริบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่ชัดเจนและการฟังอย่างอดทน

ตาม Gartner ความมีไหวพริบนี้เรียกว่าความสามารถในการ "ประสบการณ์วิศวกร" (รายงานฉบับเต็มมีให้สำหรับลูกค้า Gartner เท่านั้น)

มาดูวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ากัน:

• มีส่วนร่วมและมีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างแข็งขัน: เมื่อสื่อสารกับลูกค้า แสดงการมีส่วนร่วมอย่างกระตือรือร้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและเข้าใจโดยใช้ข้อความเช่น “แล้วสิ่งที่คุณเพิ่งอธิบายดูเหมือน… ถูกต้องไหม” กับ “ขอโทษ คุณพูดซ้ำได้ไหม”
• สนทนาอย่างมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความสามัคคี: ถามคำถามที่ตรงเป้าหมายเพื่อรับรายละเอียดที่สำคัญจากลูกค้า เช่น ความต้องการที่ยังไม่ได้รับหรือแรงจูงใจที่ไม่ทราบ ลองพูดว่า “อะไรที่จะพาคุณไปบรัสเซลส์สำหรับทริปนี้ ทำไมคุณไม่ไปเที่ยวชมเมืองแต่เช้าตรู่หนึ่งวันล่ะ” แทนที่จะเป็น "ขออภัย ไม่มีตั๋วเครื่องบิน"
• แทนที่วลีเชิงลบด้วยทางเลือกเชิงบวก: ใช้ข้อความเช่น “สิ่งที่ฉันทำได้คือส่งคำขอนี้ให้คุณวันนี้ และพรุ่งนี้ก็จะพร้อม ในขณะเดียวกันคุณสามารถ … ” แทนที่จะพูดว่า “โชคไม่ดีที่ฉันไม่สามารถช่วยคุณได้ในวันนี้” ทัศนคติเชิงบวกสามารถช่วยเปลี่ยนประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีได้
• แสดงความเข้าใจเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้า: แสดงความเข้าใจข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าโดยเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตัวเลือกแรกของลูกค้าไม่พร้อมใช้งาน ตัวอย่างเช่น ลองพูดว่า “เรามีโมเดล XYZ อยู่ในสต็อก มีฟังก์ชันที่ดีกว่าสำหรับการแก้ไขเอกสาร ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณกำลังมองหา" แทนที่จะเป็น "ขออภัย! เราไม่มีโมเดลนั้นในสต็อก”

3. ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

นอกจากทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่ดีแล้ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้วย หากตัวแทนของคุณไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เขาหรือเธอจะไม่สามารถเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ นับประสาสนองความต้องการของพวกเขา จำไว้ว่าตัวแทนส่วนใหญ่จะพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าตลอดเวลา

อย่างไรก็ตาม มีวิธีที่คุณสามารถช่วยให้ตัวแทนของคุณได้รับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้น ซึ่งรวมถึง:

• มีการสาธิตผลิตภัณฑ์สำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ: เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณจะสามารถอธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์เท่านั้น มีการสาธิตเฉพาะสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกระบวนการนี้ พวกเขายังสามารถให้ข้อเสนอแนะโดยตรงเพื่อช่วยในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• จัดฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ให้กับพนักงานของคุณเป็นประจำ: สร้างโปรแกรมการฝึกอบรมเฉพาะเพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างง่ายดาย มีการทบทวนและประเมินการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่ามีการอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการอัปเดต
  
  ตัวอย่างที่ต้องพิจารณาคือ Holland & Barrett ร้านค้าปลีกผลิตภัณฑ์เสริมอาหารเพื่อสุขภาพในสหราชอาณาจักร บริษัทได้สร้าง Holland Barrett Training Academy ซึ่งพนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมและประเมินผลอย่างเข้มงวด เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจน รัดกุม และเป็นปัจจุบันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้านสุขภาพและคุณภาพชีวิตที่ดี

4. ทัศนคติในการเป็นเจ้าของในการแก้ปัญหา

ตัวแทนของคุณต้องเป็นเจ้าของปัญหาของลูกค้าและพยายามแก้ไขปัญหาในเชิงรุก ควรมีทัศนคติที่ไม่หยุดนิ่งจนกว่าปัญหาจะคลี่คลาย พวกเขาควรจะสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ด้วยตนเอง กล่าวคือ โดยไม่ต้องส่งต่อไปยังผู้อาวุโสหรือผู้จัดการ

เมื่อจ้างตัวแทนบริการลูกค้า ให้มองหาพฤติกรรมต่อไปนี้ที่แสดงให้เห็นการแก้ปัญหาด้วยตนเอง (รายงานฉบับเต็มมีให้สำหรับลูกค้า Gartner เท่านั้น):

• ความคล่องตัวส่วนบุคคล: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะต้องปรับตัวได้ เพื่อให้สามารถจัดการกับคำถามที่ไม่เหมือนใครได้อย่างสร้างสรรค์ พวกเขาควรจะสามารถจัดการได้แม้กระทั่งปัญหาของลูกค้าที่ไม่มีขั้นตอนการแก้ไขปัญหามาตรฐาน
• การคิดอย่างมี วิจารณญาณ: ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณต้องมีความสามารถในการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังปัญหาของลูกค้า พวกเขาต้องมีทักษะการคิดอย่างมีวิจารณญาณเพื่อคาดการณ์ปัญหาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องที่อาจเกิดขึ้นและเสนอวิธีแก้ปัญหาสำหรับพวกเขาเช่นกัน

ทักษะการแก้ปัญหาและความคิดในการเป็นเจ้าของสามารถมีมาแต่กำเนิด แต่ก็สามารถส่งเสริมและเลี้ยงดูได้เช่นกัน กำหนดโครงสร้างการให้รางวัลเพื่อจูงใจพนักงานของคุณ และให้พวกเขาเดินไปข้างหน้าเพื่อลูกค้า

ความคิดสุดท้าย

นอกจากการมุ่งเน้นที่การฝึกอบรมพนักงานของคุณในทักษะที่กล่าวถึงข้างต้นแล้ว คุณยังสามารถลงทุนในเครื่องมือบริการลูกค้าเพื่อรักษาฐานข้อมูลส่วนกลางของรายละเอียดทั้งหมดของลูกค้า ดูรายงาน 20 อันดับแรกของ Capterra สำหรับซอฟต์แวร์บริการลูกค้า นอกจากนี้ ต่อไปนี้คือคู่มือผู้ซื้อซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของเรา เพื่อทำความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับคุณสมบัติและประโยชน์ต่างๆ