การกำหนดการแบ่งส่วนพฤติกรรมด้วย 7 ตัวอย่าง

การแบ่งส่วนการตลาดมีความสำคัญเสมอมา ถึงกระนั้น มีเพียง 33% ของบริษัทที่ใช้มันบอกว่าพวกเขาพบว่ามันสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ เหตุผลสำคัญคือหลายบริษัทพึ่งพาแนวทางดั้งเดิม เพียงอย่างเดียว เช่น การแบ่งส่วนทางภูมิศาสตร์และกลุ่มประชากร

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการรู้ตำแหน่งที่ตั้ง อายุ เพศ และอื่นๆ ของลูกค้าโดยเฉลี่ยเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา แค่เข้าใจ ว่า พวกเขาเป็นใครนั้นยังไม่เพียงพอ คุณต้องรู้ด้วยว่าพวกเขาทำอะไร ดังนั้นการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าอื่นๆ เช่น ข้อมูลพฤติกรรม จึงมีความสำคัญเท่าเทียมกัน หากไม่มีสิ่งนี้ ข้อมูลการแบ่งส่วนอื่นๆ ที่คุณรวบรวมไว้อาจถูกทำให้เป็นที่สงสัย

นั่นเป็นเหตุผลที่ การแบ่งส่วนตามพฤติกรรม เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทีมของคุณต้องการในคลังแสง

การแบ่งส่วนพฤติกรรมคืออะไร?

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมแบ่งผู้บริโภคตามรูปแบบพฤติกรรมเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัท ตามชื่อที่แนะนำ การแบ่งกลุ่มประเภทนี้จะศึกษาลักษณะพฤติกรรมของผู้บริโภค เช่น ความรู้ ทัศนคติต่อ การใช้ ชอบ/ไม่ชอบ หรือการตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ บริการ การส่งเสริมการขาย หรือตราสินค้า

วัตถุประสงค์ของการตลาดเชิงพฤติกรรมคือ:

• เข้าใจวิธีการตอบสนองความต้องการและความปรารถนาเฉพาะของกลุ่มลูกค้า
• ปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ตรงกับความต้องการและความต้องการเหล่านั้น
• ค้นพบโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของผู้ซื้อ
• กำหนดมูลค่าที่เป็นไปได้ต่อธุรกิจของคุณ
• พัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงและขยายฐานลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าไม่มีอยู่อย่างเป็นอิสระจากการแบ่งส่วนประเภทอื่นๆ ลักษณะต่างๆ เช่น อายุ เพศ สถานที่ รายได้ และอาชีพของลูกค้ามักมีความสัมพันธ์กับข้อมูลพฤติกรรม ซึ่งหมายความว่าข้อมูลเชิงพฤติกรรมมักใช้เพื่อยืนยันข้อสรุปบางอย่างเกี่ยวกับข้อมูลการแบ่งกลุ่มอื่นๆ

เหตุใดการตลาดเชิงพฤติกรรมจึงมีความสำคัญ

การแบ่งตลาดออกเป็นส่วนย่อยๆ โดยแต่ละส่วนมีตัวแปรร่วมกัน ช่วยให้แบรนด์ใช้เวลาและทรัพยากรอันมีค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น หากผู้บริโภคทั้งหมดประสบกับเทคนิคการตลาดแบบเดียวกัน เทคนิคนี้จะใช้ได้ผลกับลูกค้าบางรายเท่านั้น เมื่อเข้าใจตลาดที่คาดหวังของคุณดีขึ้นและแบ่งตลาดตามนั้น คุณจะสามารถใช้การปรับเปลี่ยนโฆษณาในแบบของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามความต้องการ:

การกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมมีข้อดีหลักสี่ประการ:

1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: การทำความเข้าใจวิธีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายลูกค้ากลุ่มต่างๆ ด้วยข้อเสนอที่แตกต่างกัน — ในเวลาที่เหมาะสมที่สุดผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ — เพิ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ทำให้คุณสามารถดูแลพวกเขาต่อไปตลอดเส้นทางการซื้อของพวกเขา
2. การ คาดการณ์: รูปแบบพฤติกรรมในอดีตช่วยทำนายและมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมและผลลัพธ์ของลูกค้าในอนาคต
3. การ จัดลำดับความสำคัญ: การระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูงพร้อมผลกระทบทางธุรกิจที่เป็นไปได้มากที่สุด ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีการจัดสรรเวลา งบประมาณ และทรัพยากรที่ดีที่สุด
4. ประสิทธิภาพการทำงาน: การติดตามรูปแบบการเติบโตและการเปลี่ยนแปลงในส่วนงานเมื่อเวลาผ่านไปจะช่วยวัดความสมบูรณ์ของธุรกิจ และติดตามประสิทธิภาพเทียบกับเป้าหมาย

7 ตัวอย่างการแบ่งส่วนพฤติกรรม

1. พฤติกรรมการซื้อ

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมการซื้อจะดูว่าลูกค้ามีพฤติกรรมที่แตกต่างกันอย่างไรตลอดกระบวนการตัดสินใจ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจ:

• วิธีการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
• ความซับซ้อนของกระบวนการจัดซื้อ
• บทบาทของลูกค้าในกระบวนการจัดซื้อ
• สิ่งกีดขวางตามเส้นทางสู่การซื้อ
• พฤติกรรมใดที่คาดการณ์การซื้อ-ซื้อได้มากที่สุดและน้อยที่สุด

พฤติกรรมการซื้อสามารถแบ่งออกได้เป็นสี่ประเภทหลัก:

1. ซับซ้อน: ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากในกระบวนการซื้อและการตัดสินใจ และมีความแตกต่างอย่างมากระหว่างแบรนด์ที่กำลังพิจารณา ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนกำลังตัดสินใจซื้อรถเบนซ์กับรถ BMW การตัดสินใจนั้นน่าจะหนักหนาพอสมควร -- มันซับซ้อน)
2. การค้นหาความหลากหลาย: เมื่อลูกค้าไม่ได้มีส่วนร่วมในกระบวนการซื้อมากนัก แต่ยังมีความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโดยแบรนด์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าแชมพู TRESemmé อาจลองแชมพู Suave ในวันหนึ่ง ถ้าเธอชอบ เธอก็อาจจะชอบมัน ถ้าไม่ ก็ค่อนข้างไม่สำคัญ
3. การลดความไม่ลงรอยกัน: เมื่อลูกค้ากำลังตัดสินใจซื้อที่ค่อนข้างสำคัญ แต่ไม่มีความแตกต่างมากนักระหว่างผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันที่นำเสนอโดยแบรนด์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อชุดห้องนอนใหม่ ลูกค้าอาจพิจารณาจากราคามากกว่าคุณภาพของสินค้า
4. ติดเป็น นิสัย: เมื่อการซื้อไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมมากนัก ผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอจะไม่แตกต่างกันมากนักตามแบรนด์ต่างๆ และเป็นเพียงความชอบส่วนตัวเท่านั้นที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น เลย์กับรัฟเฟิลกับลูกค้าที่ไม่ลำเอียงอาจไม่แตกต่างกันมากนัก อย่างไรก็ตาม บางคนไม่เคยเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง

ลูกค้าส่วนใหญ่ตกอยู่ในแต่ละประเภทในช่วงชีวิตของพวกเขา แม้ว่าการแบ่งประเภทจะขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการซื้อ แต่ก็ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อด้วย เมื่อเข้าใจว่าหน่วยงานทั้งสองนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการทำตลาดผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับพวกเขาได้

2. แสวงหาผลประโยชน์

ขณะที่ผู้บริโภคค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการ พฤติกรรมของพวกเขาสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าว่าประโยชน์ คุณลักษณะ กรณีการใช้งาน หรือปัญหาใดที่เหมาะกับพวกเขามากที่สุด และเมื่อลูกค้าให้คุณค่ากับผลประโยชน์บางอย่างที่สูงกว่าผลประโยชน์อื่นๆ ผลประโยชน์หลักเหล่านี้จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสำหรับลูกค้ารายนั้น

มาดูตัวอย่างแชมพูกัน ผู้ที่ซื้อแชมพูที่แตกต่างกันอาจซื้อด้วยเหตุผลหลายประการ:

• เพิ่มปริมาตร
• ลดน้ำมัน
• หนังศีรษะแห้ง
• ผมเสีย
• กลิ่น
• ราคา

ซึ่งหมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสองรายอาจดูเหมือนกันในแง่ของการสร้างข้อมูลประชากร แต่อาจมีค่าที่แตกต่างกันมากเกี่ยวกับคุณประโยชน์และคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา:

ดังนั้น หากคุณมีลูกค้าหลายรายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์เดียวกันสำหรับผลประโยชน์หลักที่แตกต่างกัน -- และคุณส่งข้อความถึงพวกเขาทั้งหมดเกี่ยวกับผลประโยชน์เดียวกัน -- คุณอาจพลาดเครื่องหมายกับคนอื่นๆ ทั้งหมด ทำให้เสียเวลาและงบประมาณของคุณ

3. ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อ

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมตามขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้คุณจัดแนวการสื่อสารและปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชั่นในทุกขั้นตอน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณค้นพบขั้นตอนที่ลูกค้าไม่คืบหน้า ดังนั้นคุณจึงสามารถปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณได้ที่นั่น

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามขั้นตอนการเดินทางนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ลูกค้าในขั้นต่างๆ ยังคงโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาในขั้นอื่นๆ ผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาต่างๆ กัน และไม่ได้เรียงลำดับเฉพาะเจาะจง ดังนั้น พฤติกรรมหรือการโต้ตอบของลูกค้าเพียงรายเดียวจึงไม่เพียงพอที่จะระบุระยะการเดินทางที่พวกเขามีอยู่

เพื่อปรับปรุงความแม่นยำนั้น คุณต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลพฤติกรรมทั้งหมดของพวกเขาผ่านจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถสร้างอัลกอริทึมที่ถ่วงน้ำหนักตามรูปแบบพฤติกรรมเมื่อเวลาผ่านไป เช่นนี้

โอกาสนี้กำลังอยู่ในขั้นตอนการพิจารณา แต่พฤติกรรมของพวกเขาเกิดขึ้นแบบสุ่มอย่างสมบูรณ์ ไม่ใช่แบบเชิงเส้นจากเวทีหนึ่งไปยังอีกเวทีหนึ่ง การพยายามระบุขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อโดยพิจารณาจากพฤติกรรมเพียงหนึ่งหรือสองพฤติกรรมอาจนำไปสู่การตั้งสมมติฐานที่ผิดได้อย่างง่ายดาย ด้านบนคือมุมมองที่เป็นจริงมากขึ้นว่าพฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร และเมื่อพิจารณาการกระทำทั้งหมดของพวกเขา ขั้นตอนการเดินทางในปัจจุบันของพวกเขาจะชัดเจนขึ้น

4. การใช้งาน

หมวดหมู่นี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้ที่คาดเดาได้ชัดเจนถึงความภักดีหรือการเลิกสนใจ และดังนั้นจึงหมายถึงมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน มันมีลักษณะที่:

• ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร
• พวกเขาใช้มันบ่อยแค่ไหน
• ใช้เวลากับมันเท่าไหร่
• คุณสมบัติที่พวกเขาใช้
• มีผู้ใช้จากบัญชีเดียวกันกี่คน

กลุ่มตามการใช้งานประกอบด้วย:

• ผู้ใช้ จำนวนมาก (หรือที่เรียกว่าผู้ใช้ขั้นสูง) -- ลูกค้าที่กระตือรือร้นและมีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ ซึ่งใช้เวลาส่วนใหญ่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และซื้อบ่อยที่สุด
• ผู้ใช้ระดับกลาง (หรือที่เรียกว่าผู้ใช้ระดับกลาง/ผู้ใช้ระดับกลาง) -- ลูกค้าที่ใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณแบบกึ่งประจำ แต่ไม่บ่อยนัก (มักจะอิงตามเวลาหรือตามเหตุการณ์)
• ผู้ใช้ระดับเบา -- ลูกค้าที่ใช้หรือซื้อน้อยกว่าลูกค้ารายอื่นๆ มาก บางครั้งแม้แต่เพียงครั้งเดียว

การแบ่งกลุ่มตามการใช้งานช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าบางประเภทจึงกลายเป็นผู้ใช้หนักหรือเบา ช่วยให้พวกเขาสามารถทดสอบความคิดริเริ่มทางการตลาดต่างๆ เพื่อเพิ่มการใช้งานจากลูกค้าที่มีการใช้งานน้อย และอาจดึงดูดลูกค้าที่ใช้งานหนักใหม่ๆ

5. โอกาสหรือเวลา

ส่วนพฤติกรรมตามโอกาสและเวลาโดยทั่วไปหมายถึงทั้งโอกาสทั่วไปและส่วนบุคคล:

• โอกาสสากล -- รูปแบบการซื้อที่ใช้กับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณหรือกลุ่มเป้าหมายภายในกลุ่มประชากรเฉพาะ (วันหยุด กิจกรรมตามฤดูกาล ฯลฯ)
• โอกาสส่วนบุคคลที่เกิดซ้ำ -- รูปแบบการซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่ทำซ้ำอย่างสม่ำเสมอในช่วงระยะเวลาหนึ่งโดยพิจารณาจากชีวิตส่วนตัวของพวกเขา (วันเกิด วันครบรอบ การซื้อเป็นประจำทุกเดือน ฯลฯ)
• โอกาสส่วนตัวที่หาได้ยาก -- รูปแบบการซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่ไม่ปกติ เกิดขึ้นเอง และคาดเดาได้ยาก (งานแต่งงาน การเดินทางบนท้องถนน ฯลฯ)

PatPat ใช้โอกาสสากลในการโฆษณาแก่ผู้ใช้ Facebook ในวัน Black Friday และ Christmas:

การประยุกต์ใช้การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมตามช่วงเวลาที่ทันสมัยยิ่งขึ้น จัดการกับเวลา (วัน/สัปดาห์/เดือน) เมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือเปิดรับข้อเสนอมากขึ้น ซึ่งรวมถึงการตั้งค่าส่วนบุคคลสำหรับการอ่านอีเมล การเรียกดูโซเชียลมีเดีย การค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ ตัวอย่างเช่น Marco's Pizza ส่งอีเมลในวันศุกร์มากกว่าวันอื่นๆ ในสัปดาห์ เนื่องจากผู้คนมักจะสั่งพิซซ่าในช่วงสุดสัปดาห์

6. ความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้าไปพร้อมกันกับกลุ่มพฤติกรรมอื่นๆ บางกลุ่ม เช่น พฤติกรรมการซื้อ การใช้งาน และเวลา ข้อแตกต่างคือลูกค้าประจำต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนออย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ลูกค้าประจำจะ ซื้อ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง

การแบ่งกลุ่มตามความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะคนเหล่านี้สร้างรายได้ให้คุณเป็นจำนวนมาก มีค่าใช้จ่ายในการรักษาน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ และมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงสุด ดังนั้นคุณต้องเพิ่มมูลค่าให้สูงสุดและหาลูกค้าแบบพวกเขาให้มากขึ้น

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมความภักดีของลูกค้าอาจให้คำตอบที่มีค่าสำหรับคำถามสำคัญ เช่น:

• อะไรคือพฤติกรรมหลักตลอดการเดินทางของลูกค้าที่นำไปสู่ความภักดี?
• ลูกค้ารายใดเป็นผู้สมัครที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรมความภักดี/ผู้สนับสนุน
• คุณจะทำให้ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณมีความสุขได้อย่างไร
• คุณจะเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่ได้รับจากลูกค้าที่ภักดีที่สุดได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมจาก Ladles ซึ่งเสนอส่วนลด $2 สำหรับการซื้อในอนาคตสำหรับการเป็นลูกค้าที่ภักดี:

อุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ใช้การแบ่งส่วนความภักดีของลูกค้าบ่อยๆ ได้แก่ ธุรกิจบริการ (แขกของโรงแรมที่ต้องการ) การเดินทาง (โปรแกรมสะสมไมล์) และการเงิน (สมาชิกบัตรเครดิตแพลทินัม)

7. สถานะผู้ใช้

สถานะของผู้ใช้เป็นอีกวิธีหนึ่งในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม ที่พบมากที่สุดได้แก่:

• ผู้ที่ไม่ใช่ผู้ใช้ -- อาจต้องแจ้งให้ทราบว่าพวกเขามีปัญหาตั้งแต่แรก
• ผู้มี แนวโน้ม จะเป็นลูกค้า -- ต้องเรียนรู้ว่าทำไมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด
• ผู้ซื้อครั้งแรก -- อาจต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ผู้ใช้ทั่วไป -- ควรได้รับการแนะนำให้รู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมที่คุณนำเสนอ
• ผู้แปรพักตร์ -- ลูกค้าเดิมที่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งซึ่งอาจกลับมาที่แบรนด์ของคุณหากคุณได้แก้ไขปัญหาที่ทำให้พวกเขาออกไป

อีเมลนี้น่าจะส่งถึงผู้ใช้ทั่วไป -- ลูกค้าที่ลงทะเบียนกับ Alignable แล้ว แต่อาจพร้อมสำหรับการอัปเกรด:

คุณสามารถเลือกสร้างสถานะผู้ใช้อื่นนอกรายการนี้ได้ตลอดเวลา เพียงจำไว้ว่า โอกาสในการรักษาลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่พวกเขาเป็นผู้ใช้ และยิ่งคุณมีผู้ใช้ประจำมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

พฤติกรรมออนไลน์มีความสำคัญ

เช่นเดียวกับการแบ่งส่วนการตลาดประเภทอื่นๆ การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณคือใคร ยิ่งคุณรู้จักและเข้าใจลูกค้าดีเท่าใด คุณก็จะยิ่งนำเสนอคุณค่าที่เป็นส่วนตัวได้มากขึ้นเท่านั้น และมีโอกาสมากขึ้นที่ข้อเสนอของคุณจะเข้าถึงลูกค้าและโน้มน้าวใจพวกเขาให้ซื้อ

รับการสาธิต Instapage และดูว่าแพลตฟอร์มของเราช่วยให้คุณเข้าถึงชุดเครื่องมือต่างๆ เพื่อปรับปรุง ROI การโฆษณาของคุณอย่างมาก และปรับปรุงกระบวนการหลังคลิกได้อย่างไร