การวิเคราะห์พฤติกรรม: วิธีปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

การวิเคราะห์พฤติกรรมคือการศึกษารูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงการกระทำ ความชอบ และกระบวนการตัดสินใจ การศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่แผนการเล่นที่มั่นคงยิ่งขึ้นเพื่อ เพิ่ม ประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ ประเด็นคือ: ทำให้พวกเขาต้องการที่จะกลับมาอีก

แต่การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและนำไปสู่การรักษาลูกค้าได้อย่างไร ด้านล่าง เราแสดงตัวอย่างจากโลกแห่งความเป็นจริงว่าแบรนด์ระดับโลก รวมถึงลูกค้า CleverTap บางรายประสบความสำเร็จในการใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

ข้อมูลการวิเคราะห์พฤติกรรมนำไปสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ดียิ่งขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อธุรกิจสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะได้รับความภักดี การวิเคราะห์พฤติกรรมให้ข้อมูลที่จำเป็นอย่างมากในการปรับแต่งข้อเสนอให้เป็นส่วนตัวอย่างมีประสิทธิภาพ มาดูกันว่า Muuv Labs ทำได้อย่างไร

Muuv Labs: จุดประกายแรงจูงใจในการออกกำลังกายด้วยคำแนะนำเฉพาะบุคคล

แอปฟิตเนสVi-Muuv ซึ่งเป็นเจ้าของโดย Muuv Labs ผู้ริเริ่มด้านสุขภาพ เป็นตัวอย่างของแอปที่รู้วิธีดึงดูดผู้ใช้พวกเขาได้ร่วมมือกับ CleverTap เพื่อใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ แคมเปญ และการเดินทางของผู้ใช้ที่เปิดใช้งานประเภทไฮเปอร์-ส่วนบุคคลที่ทำให้ผู้คนที่กระตือรือร้นมีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน

ข้อมูลที่ผู้ใช้แชร์กับ Muuv Labs สามารถปรับปรุงประสบการณ์การใช้แอปได้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น Adams ผู้ใช้ที่แบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการออกกำลังกายและความชอบของพวกเขามีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากแอป “เราทำให้สิ่งนี้เป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้หากคุณแจ้งให้เราทราบว่าคุณสามารถเข้าถึงอุปกรณ์ฟิตเนสใดได้บ้าง เมื่อคุณจะสร้างการออกกำลังกาย คุณสามารถพูดว่า 'วันนี้ฉันต้องการใช้ลูกบอลยาของฉัน'”

นอกเหนือจากการแนะนำกิจวัตรการออกกำลังกายที่ตรงกับรสนิยมของคุณแล้ว Vi-Muuv ยังช่วยจับคู่ซาวด์แทร็กที่สมบูรณ์แบบกับกิจวัตรการออกกำลังกายของคุณเพื่อให้คุณมีแรงบันดาลใจ “ในแอปนี้ คุณสามารถฟังเพลงหรือพอดแคสต์ได้” Kim Adams ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดกล่าว “เราให้คำแนะนำในแบบของคุณ เกี่ยวกับสิ่งที่ควรฟัง โดยพิจารณาจากความชอบที่ [ผู้ใช้] มอบให้เราหรือสิ่งอื่น ๆ ที่เรารู้เกี่ยวกับพวกเขา”

แพลตฟอร์ม CleverTap ยังช่วยให้ Muuv Labs เพิ่มการมีส่วนร่วมผ่าน การ แบ่งกลุ่มตามความตั้งใจ“เรากำลังพยายามให้ผู้คน [มีส่วนร่วมใน] พฤติกรรมบางอย่าง” เช่น ออกกำลังกายในแอพจนเสร็จหรือออกกำลังกายที่ยิมของพันธมิตร Muuv อดัมส์กล่าว CleverTap สามารถ "ดูที่ผู้ใช้ของเรา และพิจารณาจากพฤติกรรมที่ผ่านมาของพวกเขา โดยพูดว่า 'คนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะทำพฤติกรรมนั้นอีก กลุ่มนี้ไม่ได้.' นั่นทำให้เราปรับแต่งข้อความของเราได้”

การวิเคราะห์พฤติกรรมเปิดใช้งานการแบ่งกลุ่มลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้า — กระบวนการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามพฤติกรรม ความชอบ และข้อมูลประชากร — เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญ โดยการจัดกลุ่มลูกค้า คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาและข้อความของคุณให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้ และการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

Albo: การแบ่งกลุ่มเพื่อการเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้น

Albo ซึ่งเป็นหนึ่งในแอปการธนาคารที่เติบโตเร็วที่สุดในเม็กซิโก ใช้การแบ่งส่วนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

Aline K. Carranza ผู้จัดการฝ่าย CRM & Engagement กล่าวว่า "เป้าหมายของการทำงานร่วมกับ CleverTap คือการกำหนดค่ารูปแบบและข้อความในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าเรามีลูกค้าที่มีคุณภาพดีกว่าที่จะผ่านเส้นทางทั้งหมดของเรา เราให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ตลอดเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่นและการมีส่วนร่วมของเรา...ดังนั้นเราจึงสร้าง การเดินทาง เพื่อช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายนั้นด้วยวิธีอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพ”

การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมกำหนดรูปแบบการบริการลูกค้าเชิงรุก

การบริการลูกค้าเชิงรุกเป็นอีกหนึ่งประโยชน์ของการวิเคราะห์พฤติกรรม ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุได้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะประสบปัญหาหรือปัญหา และดำเนินการเพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าว หากลูกค้าคลิกลิงก์ใดลิงก์หนึ่งซ้ำๆ บนเว็บไซต์แต่ไม่เคยทำการซื้อ ธุรกิจสามารถติดต่อเชิงรุกเพื่อเสนอความช่วยเหลือ แนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือก หรือเพียงแค่ลดราคาด้วยส่วนลด

จัตุรัส: Nipping Churn in the Bud

Square บริษัทประมวลผลการชำระเงิน ใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อระบุเมื่อลูกค้ามีปัญหากับระบบของพวกเขาพวกเขาติดต่อลูกค้าในเชิงรุกเพื่อเสนอความช่วยเหลือ โดยมักจะแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าเกิดปัญหาขึ้น แนวทางเชิงรุกนี้ช่วยให้ Square เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการเลิกสนใจ

คำตอบของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ “ใครบ้างที่น่าจะทำเช่นนี้”

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ใช้ข้อมูลในอดีตและอัลกอริธึมทางสถิติเพื่อทำนายพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต “ผู้ใช้รายนี้มีแนวโน้มที่จะทำ Conversion หรือไม่” การวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลที่จำเป็นในการพัฒนาการคาดการณ์ที่แม่นยำและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

M2Catalyst: ทำนายผู้ใช้ระดับสูง

M2Catalyst ช่วย ชุมชน ผ่านแอปฟรี เช่น Network Cell Info LiteและMobile Signal Finderแอปเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพเครือข่ายมือถือและความแรงของสัญญาณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์มือถือและมีส่วนร่วมกับเทคโนโลยี

ผู้นำในความพยายามนี้คือ Joshua Shorter ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ M2Catalyst เขาใช้การวิเคราะห์ของ CleverTap เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้ใช้ได้ดีขึ้นและปรับปรุงการมีส่วนร่วมโดยรวม ตัวอย่างเช่น เขาติดตามความถี่ที่ผู้ใช้เปิดแอป: "ฉันชอบดูว่าผู้ใช้เปิดแอปบ่อยแค่ไหน" เขาอธิบาย“นั่นอาจเป็นตัวบ่งชี้ว่าใครบางคนกลายเป็นผู้ใช้ระดับสูงหรือไม่ ฉันเห็นว่าใน Network Cell Info Lite ผู้ใช้ของเรา 28% เปิดแอปตั้งแต่ 5 ครั้งขึ้นไป [สำหรับ] เวอร์ชันที่ต้องชำระเงิน ผู้ใช้ 52% เปิดแอปตั้งแต่ 5 ครั้งขึ้นไป”

การทดสอบ A/B

การทดสอบ A/B คือกระบวนการเปรียบเทียบองค์ประกอบแคมเปญการตลาดสองเวอร์ชันที่แตกต่างกัน เพื่อพิจารณาว่าองค์ประกอบใดมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน บางครั้งก็ง่ายเหมือนการแลกเปลี่ยนรูปภาพที่ใช้ในการแจ้งเตือนแบบพุชหรือแก้ไขหัวเรื่องในอีเมล การวิเคราะห์พฤติกรรมทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น เนื่องจากมันจะบอกคุณว่าเวอร์ชันใดที่โดนใจกลุ่มเป้าหมายของคุณมากกว่ากัน

ZEE5 Global: การทดสอบนำไปสู่ความสำเร็จที่น่ายินดี

ZEE5 Global ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม OTT/สตรีมมิ่งสำหรับเนื้อหาในเอเชียใต้ ทำงานร่วมกับ CleverTap เพื่ออำนวยความสะดวกในการทดสอบ A/B ของแคมเปญ เสริมด้วยการสนทนาภายในเพื่อกำหนดสถานการณ์ที่ไม่ได้เปิดเผยในข้อมูล การส่งมอบแคมเปญที่ราบรื่นทำให้ทีม ZEE5 มีอิสระมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การมีส่วนร่วม Vinay Iyengar หัวหน้าฝ่ายการเติบโตและรายได้ B2C ของ ZEE5 กล่าวว่า "เราใช้เวลาสูงสุดกับกระบวนการคิดแคมเปญ เนื่องจากการส่งมอบได้รับการดูแลโดยเครื่องมือ ซึ่งทำงานได้อย่างราบรื่น"

พวกเขาประสบความสำเร็จในการทดสอบแคมเปญที่จัดไว้สำหรับผู้ชม รวมถึงแคมเปญเพื่อเฉลิมฉลองวันประกาศอิสรภาพของอินเดีย โดยสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของให้กับผู้ใช้ที่อยู่นอกอินเดีย ก่อนหน้านี้ทีมไม่เคยลองสิ่งนี้ในตลาดต่างๆ เพราะคิดว่าผู้ใช้นอกอินเดียจะไม่เกี่ยวข้อง “เราตัดสินใจว่าไม่เป็นไร เป้าหมายสุดท้ายคือการทำให้ผู้ใช้รู้สึกเป็นเจ้าของ” ความพยายามของพวกเขาส่งผลให้เกิดแคมเปญที่มีประสิทธิภาพซึ่งทำให้ฐานลูกค้าพึงพอใจ

ด้วยการใช้ประโยชน์จากการทดสอบเชิงกลยุทธ์ เนื้อหาที่หลากหลาย และการปรับให้เป็นส่วนตัวอย่างสมดุล ZEE5 ทำให้ผู้ชมหลงใหลและติดอยู่กับหน้าจอ เป็นเป้าหมายสูงสุดของการมีส่วนร่วมเชิงลึกสำหรับแอปสตรีมมิงความบันเทิง

ถึงเวลาทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น

การวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นโดยดูจากสิ่งที่พวกเขาทำในแอป ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถปรับแต่งประสบการณ์การใช้งานให้กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ที่สำคัญกว่านั้น ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ หรือกลับมาที่แอปของคุณอีกเรื่อยๆ

ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นว่าวิธีนี้มีประสิทธิภาพเพียงใด หากคุณยังไม่ได้ใช้การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมเพื่อแจ้งกลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ ตอนนี้เป็นเวลาเริ่มต้น